門店運(yùn)營(yíng)管理方案1、連鎖門店的類型:便利店、折扣店、超市、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店。2、連鎖門店的特點(diǎn):①數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng)②門店的標(biāo)準(zhǔn)化和同一化。3、門店的功能:①市場(chǎng)調(diào)查功能②訂貨管理功能③庫(kù)存管理功能④銷售功能⑤現(xiàn)場(chǎng)管理功能⑥顧客服務(wù)功能4、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理基本目標(biāo):①銷售目標(biāo)②防損目標(biāo)③發(fā)展目標(biāo)5、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的作用:①有利于連鎖門店規(guī)劃布局的統(tǒng)一②有利于連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一③有利于連鎖企業(yè)勞動(dòng)效率的提高和運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)④有利于連鎖企業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低6、連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容:①門店內(nèi)外部環(huán)境布局設(shè)計(jì)②門店商品陳列和商品銷售管理③門店進(jìn)存貨和盤點(diǎn)作業(yè)管理④門店工作人員作業(yè)管理⑤門店銷售服務(wù)和顧客關(guān)系管理⑥門店安全和損耗管理⑦門店員工配置、培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善管理7、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)：①建立、健全本部門的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)范；②門店銷售目標(biāo)的制定,檢查和修訂；③組織門店的促銷活動(dòng),全面負(fù)責(zé)門店的銷售任務(wù)；④及時(shí)做好賣場(chǎng)的收貨、理貨、補(bǔ)貨工作;⑤對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的商品進(jìn)行盤點(diǎn);⑥總結(jié)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),提出管理對(duì)策等。8、營(yíng)運(yùn)部權(quán)力：①參與門店運(yùn)營(yíng)管理制度制定；②參與年度季度，月度公關(guān)、促銷計(jì)劃制訂；③對(duì)本部門員工考核；④對(duì)本部門員工雇傭，處罰、解聘提出建議；⑤自主開展部門工作；⑥要求相關(guān)部門配合工作；⑦對(duì)影響營(yíng)運(yùn)部工作的其他人員提請(qǐng)?zhí)幜P等。9、店長(zhǎng)的角色地位：①門店的代表者②經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者③賣場(chǎng)的指揮者④門店士氣的激勵(lì)者⑤員工的培訓(xùn)者⑥各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者⑦營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者⑧工作成果的分析者10、門店店長(zhǎng)的工作權(quán)力:㈠在人力資源管理方面的權(quán)力（人力:①有權(quán)參與門店人員的招聘與錄用②有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰③有權(quán)辭退不符合要求或表現(xiàn)惡劣的員工④有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)⑤有權(quán)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定⑥有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)⑦有權(quán)對(duì)超市的突發(fā)事件進(jìn)行處理）㈡在商品管理方面的權(quán)力（商品:①有權(quán)對(duì)總部的配貨提出意見(jiàn)和建議②有權(quán)拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品③對(duì)超市的貨品調(diào)配有決定權(quán)④有權(quán)對(duì)超市布局和商品陳列進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和督促⑤有權(quán)對(duì)商品損耗情況提出自己的意見(jiàn)）㈢在銷售管理方面的權(quán)力（銷售:①有權(quán)對(duì)促銷商品和促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查、分析和總結(jié)②有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整③有權(quán)對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表、銷售排行表3、供應(yīng)商結(jié)款報(bào)表和盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)）㈣在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力㈤在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力11、連鎖門店店長(zhǎng)管理重點(diǎn):㈠員工管理：①團(tuán)隊(duì)建設(shè)②出勤管理③服務(wù)管理；㈡商品和銷售管理:①缺貨管理②鮮度管理③陳列管理④損耗管理;㈢收銀管理㈣信息管理:①營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表②商品排行表③促銷效果表④顧客意見(jiàn)表⑤費(fèi)用明細(xì)⑥盤點(diǎn)記錄表⑦利潤(rùn)表;㈤顧客管理12、連鎖門店賣場(chǎng)布局的原則：①要充分體現(xiàn)科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)結(jié)合②要突出賣場(chǎng)自身的特色③要充分運(yùn)用CIS理論④賣場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)要滿足足夠的空間需求⑤要充分發(fā)揮促銷工具的作用15、連鎖門店賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)要求：①通道設(shè)計(jì)很有講究，但各有不同的設(shè)計(jì);兩人通過(guò)不少于90厘米,3人不少于130厘米,4人180?240厘米之間。②賣場(chǎng)主通道、次通道和門店的規(guī)模成正比。③通道設(shè)計(jì)最好簡(jiǎn)單、明了而且成直線。④賣場(chǎng)不能留有“死角”。16、連鎖門店賣場(chǎng)布局中的磁石點(diǎn)理論:㈠第一磁石點(diǎn):賣場(chǎng)主通道兩側(cè)，顧客必經(jīng)之地,主要商品:①主力商品②購(gòu)買頻率高的商品③采購(gòu)力強(qiáng)的商品。㈡第二磁石點(diǎn):主通道末端、電梯出口、通道拐角能誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)購(gòu)物的位置，主要商品:①最新的商品②具有季節(jié)感的時(shí)令商品③明亮、華麗的商品。㈢第三磁石點(diǎn)：門店中央陳列貨架兩頭的端架位置,主要商品:①特價(jià)品②高利潤(rùn)的商品③季節(jié)商品④購(gòu)買頻率高的商品⑤促銷商品。㈣第四磁石點(diǎn):賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè),主要商品①熱門商品②有意大量陳列的商品③廣告宣傳的商品。㈤第五磁石點(diǎn):收銀臺(tái)前的中間賣場(chǎng),是各門店按總部安排,根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)，以堆頭為主。17、商品配置表的內(nèi)容:商品配置表分為商品平面配置圖和商品立體陳列表，包括貨架安排、賣場(chǎng)內(nèi)各類商品的部門配置、各部門所占面積的劃分、商品價(jià)格、商品牌面數(shù)、最小訂貨單位、商品空間位置、商品品項(xiàng)構(gòu)成等內(nèi)容。18、商品陳列原則:①顯而易見(jiàn)原則②伸手可取原則③區(qū)分定位原則④商品滿貨架陳列原則⑤先進(jìn)先出原則⑥商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則19、蔬果陳列方式:排列、置放、堆積、交疊、裝飾5種。20、理貨員的職業(yè)意識(shí):①顧客意識(shí)②目標(biāo)意識(shí)③形象意識(shí)④品質(zhì)意識(shí)⑤成本意識(shí)⑥合作意識(shí)⑦問(wèn)題意識(shí)⑧規(guī)范意識(shí)21、理貨員的作業(yè)規(guī)范：㈠待客作業(yè)規(guī)范:待客作業(yè)規(guī)范包括耐心等待顧客,主動(dòng)接近顧客,認(rèn)真傾聽顧客意見(jiàn)、建議和抱怨,積極與顧客溝通,熱情送客等多項(xiàng)活動(dòng)㈡禮儀服務(wù)規(guī)范:理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定,身著整潔的制服,并佩戴工號(hào)牌;在營(yíng)業(yè)中,對(duì)于顧客的任何提問(wèn),應(yīng)以禮貌的態(tài)度對(duì)待,耐心聽清之后,給予具體的回答,并能主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。㈢日常工作規(guī)范：①上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服,并佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表整潔②上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位③服從部門主管的命令和指示,接受知道和監(jiān)督④上班時(shí)間不與他人爭(zhēng)吵,不能打假⑤嚴(yán)格遵守休息時(shí)間⑥愛(ài)護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具⑦價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客⑧接觸商品要輕拿輕放,按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和進(jìn)行商品陳列⑨隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔㈣商品整理、貨架清潔規(guī)范：①讓顧客在干凈的環(huán)境中挑選,理貨員在巡視時(shí)手中干凈抹布不能離手②做好商品的前進(jìn)陳列。23、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序：㈠保持冷靜:①就事論事,對(duì)事不對(duì)人②充滿自信,充分認(rèn)識(shí)自己的角色㈡有效傾聽（有效傾聽是指誠(chéng)懇地傾聽顧客的訴說(shuō),并表示完全相信顧客訴說(shuō)的一切,要讓顧客先發(fā)泄完不滿情緒，使顧客心情得到平靜,然后傾聽顧客抱怨的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在）㈢運(yùn)用同情心。㈣表示歉意。㈤提出解決方案:①連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見(jiàn)處理規(guī)定②利用先例③讓顧客同意提出的解決方案。㈥執(zhí)行解決方案。（七）分析結(jié)果:①分析處理的得失②對(duì)店內(nèi)人員進(jìn)行宣傳、督導(dǎo)，防止類似事件再發(fā)生22、收銀員作業(yè)紀(jì)律:①收銀員工作時(shí)身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí),不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失,或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì),或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)的問(wèn)題,或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象④在收銀臺(tái)上及收銀機(jī)周邊，收銀員不可放置任何私人物品⑤收銀員不得隨意打開收銀機(jī)抽屜查看和清點(diǎn)現(xiàn)金⑥離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班班長(zhǎng)保管;不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個(gè)別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市⑦收銀員在工作期間不可做與工作無(wú)關(guān)的事情，要隨時(shí)留意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)⑧收銀員要熟悉賣場(chǎng)內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況,尤其是當(dāng)前的變價(jià)商品、特價(jià)商品、重要商品等，以便顧客詢問(wèn)時(shí)做出正確的解答⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔,并使用規(guī)范的文明用語(yǔ)接待顧客⑩顧客將商品拿到收銀臺(tái)面進(jìn)行結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)檢查一下購(gòu)物車內(nèi)有沒(méi)有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。24、建立顧客關(guān)系管理制度:㈠顧客檔案管