鋰離子電池行業(yè)特點和發(fā)展趨勢分析顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。影響行業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)1、機遇（1）政策鼓勵推動新能源汽車及儲能行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展2020年國家先后發(fā)布《關于2020年度乘用車企業(yè)平均燃料消耗量和新能源汽車積分管理有關事項的通知》、《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》等政策明確鼓勵發(fā)展新能源汽車。根據(jù)規(guī)劃，到2025年，我國新能源汽車年銷量占比將達到20%，目前仍有較大的差距。由此，為了實現(xiàn)這個目標，國家層面將形成產(chǎn)業(yè)間聯(lián)動的新能源汽車自主創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，并持續(xù)推出產(chǎn)業(yè)及財稅鼓勵政策等，支持新能源汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。此外，2020年國家先后發(fā)布多項政策明確支持儲能發(fā)展，助推儲能逐步進入商業(yè)化應用。隨著鋰離子電池性價比的不斷提升，儲能市場已進入商業(yè)化階段，呈現(xiàn)出快速發(fā)展趨勢，未來將成為拉動鋰離子電池消費的另一增長點。（2）鋰離子電池正極材料行業(yè)快速發(fā)展根據(jù)高工鋰電的統(tǒng)計，動力電池占新能源汽車成本的比例超過30%，而動力電池主要由正極、負極、隔膜、電解液等構成，其中，正極材料占車用動力電池總成本比重最高，是整個新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分。未來，新能源汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，勢必也會推動正極材料行業(yè)的持續(xù)增長。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國正極材料行業(yè)具備了相當規(guī)模。正極材料中，磷酸鐵鋰和三元材料將實現(xiàn)并行發(fā)展。其中，磷酸鐵鋰具有安全性高、循環(huán)性能優(yōu)異、生產(chǎn)成本低等特點，并且我國磷酸鐵鋰具有上游資源豐富、對環(huán)境友好等優(yōu)勢，近年來其市場規(guī)?？焖僭鲩L。2、挑戰(zhàn)（1）配套體系還需繼續(xù)完善相比于龐大、成熟、便捷的傳統(tǒng)汽車加油網(wǎng)絡，目前電動汽車的充電設施仍然需要繼續(xù)完善，新能源汽車的配套體系相較于傳統(tǒng)汽車尚有欠缺。據(jù)工信部披露，全國建成公共充電樁數(shù)量與新能源汽車數(shù)量相比相對較低，未形成全國性規(guī)?；潆姺站W(wǎng)絡，整個新能源汽車生態(tài)鏈還需進一步完善。（2）公眾接受度還需繼續(xù)提升相較于傳統(tǒng)汽車，目前人們對新能源汽車的認識、接受程度還不夠高。隨著新能源汽車性能的持續(xù)改善，以及大眾環(huán)保意識、社會責任意識的提升，預計公眾對新能源汽車的認可度將持續(xù)增加，新能源汽車市場以及其上游鋰離子動力電池正極材料行業(yè)規(guī)模也將保持增長。鋰離子電池全球鋰電池產(chǎn)業(yè)主要集中在中國、日本、韓國，其中早期以日、韓為主。2020年中國鋰電池出貨量達143GWh，預計到2025年中國鋰電池出貨量將達到611GWh，未來5年年均復合增長率可達33.8%。1、動力鋰離子電池近年來，中國政府大力支持發(fā)展新能源產(chǎn)業(yè)，帶動國內(nèi)新能源汽車高速發(fā)展，大幅拉動動力鋰電池相關產(chǎn)業(yè)鏈的迅速發(fā)展。（1）磷酸鐵鋰、三元材料技術路線并存發(fā)展目前，動力電池技術路線主要分為磷酸鐵鋰、三元材料，其使用場景各有不同，不存在技術上的優(yōu)劣替代關系。其中，磷酸鐵鋰電池憑借較高的安全性能和出色的循環(huán)性能，早期主要應用于新能源商用車，在近幾年，乘用車磷酸鐵鋰電池出貨量亦快速增長；三元材料電池憑借能量密度高的優(yōu)勢，主要應用于新能源乘用車。長期來看，在動力電池市場中，磷酸鐵鋰、三元材料兩種技術路線將并存發(fā)展。（2）動力電池的市場集中度較高隨著新能源汽車行業(yè)補貼逐步退坡，全行業(yè)逐步進入市場化發(fā)展階段，從而對動力電池企業(yè)的技術水平、成本優(yōu)勢、規(guī)模效應提出了更高要求。在技術、成本、規(guī)模的核心競爭優(yōu)勢驅(qū)動下，動力電池排名前列企業(yè)在未來的市場競爭中將顯現(xiàn)更為強勁的生命力，不斷推動我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康有序地快速發(fā)展。2、儲能鋰離子電池儲能市場目前處于快速商業(yè)化的階段，潛在規(guī)模巨大，相關產(chǎn)品在通信基站、電網(wǎng)建設等領域得以廣泛應用。為促進我國儲能產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，國家發(fā)改委等五部門于2017年9月聯(lián)合發(fā)布了我國儲能產(chǎn)業(yè)第一部指導性政策——《關于促進儲能技術與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導意見》，明確提出儲能產(chǎn)業(yè)未來十年的發(fā)展路徑：①“十三五”期間，培育一批有競爭力的市場主體，儲能產(chǎn)業(yè)發(fā)展進入商業(yè)化初期，儲能對于能源體系轉(zhuǎn)型的關鍵作用初步顯現(xiàn)；②“十四五”期間，儲能產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展，儲能在推動能源變革和能源互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的作用全面展現(xiàn)。從儲能技術類別來看，電池是效率較高的儲能方式。鋰離子電池具有環(huán)境污染小、能量密度高、循環(huán)壽命長、倍率性能強等優(yōu)點，隨著其成本下降，鋰離子電池的經(jīng)濟性開始日益凸顯，在儲能市場的應用也愈發(fā)廣泛。新建電池儲能設施更加廣泛地采用鋰離子電池，已投入使用的存量鉛酸蓄電池也逐漸被鋰離子電池所取代。在儲能鋰離子電池中，磷酸鐵鋰電池相比三元材料電池更具優(yōu)勢，是未來鋰離子電池發(fā)展的主流方向，主要原因在于：儲能電池主要關注電池生產(chǎn)使用的經(jīng)濟性，更多考慮電池成本、循環(huán)性能、全生命周期成本等因素。因此，磷酸鐵鋰電池因其低生產(chǎn)成本、高循環(huán)次數(shù)等優(yōu)勢備受青睞。儲能行業(yè)儲能的主要類型包括物理儲能和電化學儲能。物理儲能包括抽水蓄能、壓縮空氣蓄能等，電化學儲能主要包括鋰離子電池儲能、鉛蓄電池儲能等。作為近年來發(fā)展迅速的儲能類型，電化學儲能中的鋰離子電池儲能具有循環(huán)特性好、響應速度快的特點，是目前電化學儲能中主要的儲能方式。在可再生能源與分布式能源規(guī)?？焖僭鲩L背景下，儲能技術作為上述能源應用至關重要的一環(huán)，將成為整個能源變革關鍵節(jié)點，這也將顯著拉動儲能的需求。2020年我國儲能電池出貨量16.2GWh，同比增長70.53%；2021年1-6月，我國儲能鋰離子電池出貨量為11GWh，同比增長100%。儲能電池由于成本、技術、政策等原因較動力電池市場發(fā)展相對滯后，但未來發(fā)展?jié)摿薮?。儲能電池具備削峰填谷、負荷調(diào)節(jié)的功能，能夠有效提高發(fā)電效率、降低用電成本。在用電側(cè)，工商業(yè)儲能、家用儲能等應用場景逐漸成熟。在發(fā)電側(cè)，隨著風電、光伏等可再生能源技術的快速進步，成本降低，綠色清潔能源發(fā)電經(jīng)濟性顯著提高，可再生能源裝機量快速增長帶動儲能電池需求持續(xù)增長。同時，隨著鋰電池成本的不斷下降，逐漸靠近儲能系統(tǒng)應用的經(jīng)濟性拐點，儲能市場將迎來快速發(fā)展階段。行業(yè)特點和發(fā)展趨勢行業(yè)上游主要為鋰源、鐵源、磷源等原材料，下游用作制備鋰離子電池，并最終應用于新能源汽車、儲能等領域。目前，新能源汽車、儲能構成了產(chǎn)品下游終端應用的主要領域。新能源汽車的成本主要分布在動力電池、電機控制器、整車控制器和制造組裝四個部分，其中，根據(jù)高工鋰電統(tǒng)計，動力電池的成本占比超過30%。動力電池主要由正極、負極、隔膜、電解液等構成，其中，正極材料占車用動力電池總成本比例最高，是提升電池能量密度和降低電池生產(chǎn)成本的主要瓶頸所在。目前，我國廣泛使用的動力電池正極材料主要包括磷酸鐵鋰、三元材料等。新能源汽車行業(yè)在中國、美國等全球主要新能源汽車市場需求帶動下，全球新能源汽車產(chǎn)銷量高速增長，2020年中國新能源汽車產(chǎn)量達136.6萬輛，全球產(chǎn)量達到320萬輛。1、新能源汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展隨著全球能源危機和環(huán)境污染問題日益突出，新能源汽車行業(yè)的發(fā)展受到高度重視，加大新能源汽車的研發(fā)生產(chǎn)力度已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成共識。近年來，各國政府相繼將燃油車禁售提上議程，我國也已開始研究停止生產(chǎn)銷售傳統(tǒng)能源汽車的時間表，新能源汽車取代燃油汽車已成為必然趨勢。近幾年，得益于國家產(chǎn)業(yè)政策的推動，新能源汽車行業(yè)高速發(fā)展。根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，2016-2020年，我國新能源汽車產(chǎn)量從51.7萬輛到136.6萬輛，復合增長率為27.5%；2021年1-6月，我國新能源汽車產(chǎn)量達121.5萬輛，同比增長206.0%。新能源汽車行業(yè)的發(fā)展主要分為以下幾個階段：在初創(chuàng)期，新能源商用車優(yōu)先發(fā)展。2009年，政府開始在13個城市開展節(jié)能與新能源汽車示范推廣試點工作，通過財政補貼政策的形式，鼓勵在公交、出租、公務、環(huán)衛(wèi)和郵政等公共服務領域率先推廣使用節(jié)能與新能源汽車，初步確立了優(yōu)先發(fā)展新能源商用車的推廣策略。該階段，新能源汽車市場規(guī)模仍然較小，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)工藝、經(jīng)營模式等方面均處于探索階段。在成長期，補貼普惠制驅(qū)動行業(yè)高速增長。為加快新能源汽車行業(yè)的進一步發(fā)展，普惠制的財政補貼政策逐漸落地，極大程度地降低了生產(chǎn)、消費門檻，驅(qū)動新能源汽車產(chǎn)銷量飛速增長，使我國成為了全球最主要的新能源汽車生產(chǎn)及消費國。在該階段，新能源汽車企業(yè)及動力電池企業(yè)紛紛擴大產(chǎn)能，一方面應對下游旺盛的市場需求，另一方面積極開拓新的市場，并在國際市場中嶄露頭角。在龍頭效益顯現(xiàn)期，由于補貼政策退坡，市場格局趨于集中。在新能源汽車產(chǎn)銷量持續(xù)高增長的同時，政府逐漸將政策焦點從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“數(shù)量”轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“質(zhì)量”上。自2016年開始，補貼政策逐漸掛鉤汽車續(xù)駛里程、電池能量密度等指標，并在補貼力度上逐年退坡，推動補貼由“普惠性”過渡到“扶優(yōu)扶強、優(yōu)勝劣汰”。在該階段，市場淘汰機制作用顯現(xiàn)，市場格局逐漸趨向集中，優(yōu)勢企業(yè)市場占有率進一步提升。2、新能源乘用車產(chǎn)量快速成長隨著環(huán)保治理政策的深入落實，針對新能源乘用車的推廣政策不斷加碼，整車性能在技術方面連創(chuàng)突破，關鍵部件成本持續(xù)下降，充電設施體系逐步完善，消費者接受度日益提高，一系列因素不斷驅(qū)動新能源乘用車產(chǎn)銷規(guī)模持續(xù)增長。2019、2020年和2021年1-6月新能源乘用車裝機量中，三元材料電池裝機量占比分別為89%、82%和70%，而磷酸鐵鋰電池裝機量占比分別為4%、15%和30%，磷酸鐵鋰電池占比大幅增長。新能源乘用車快速發(fā)展的同時，業(yè)界對其安全性關注度也日益提高，相比三元材料電池，磷酸鐵鋰電池的安全性能更為優(yōu)異。隨著寧德時代CTP技術以及比亞迪刀片電池技術等新技術的推廣應用，磷酸鐵鋰電池性能大幅提升，成本優(yōu)勢進一步凸顯。此外，隨著補貼逐步退坡，新能源汽車行業(yè)即將步入無補貼時代，各企業(yè)將愈加關注成本控制。因此，兼具安全性能和成本優(yōu)勢的磷酸鐵鋰電池在未來新能源乘用車上的應用比例有望進一步提升。3、新能源商用車市場穩(wěn)定發(fā)展由于近年來政府和公共機構的大量采購，新能源汽車在公交、出租、公務、物流、環(huán)衛(wèi)和郵政等公共服務領域得到了快速廣泛的普及，一定程度上推動了新能源商用車的快速增長。新能源商用車動力電池主要為磷酸鐵鋰電池，2020年及2021年1-6月新能源商用車裝機量中，磷酸鐵鋰電池裝機占比分別達到95%和97%。從商用車類型來看，新能源商用車分為新能源客車、新能源專用車。其中，新能源客車市場增長明顯，滲透率較高，對推動城市公共交通綠色化作用顯著；另一方面，新能源專用車也具有廣闊的市場發(fā)展空間，且在補貼退坡的影響下，新能源專用車市場將愈發(fā)關注生產(chǎn)成本的控制。4、未來新能源汽車產(chǎn)業(yè)將加速市場化我國新能源汽車行業(yè)市場潛力巨大。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，我國新能源汽車2020年銷量占全部汽車銷量比例為5.4%，2021年1-6月占全部汽車銷量比例為9.4%。為促進新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，根據(jù)工信部發(fā)布的《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》，到2025年，我國新能源汽車市場競爭力明顯增強，動力電池、驅(qū)動電機、車用操作系統(tǒng)等關鍵技術取得重大突破，安全水平全面提升。新能源汽車新車銷售量達到汽車新車銷售總量的20%左右。隨著新能源汽車行業(yè)發(fā)展日漸成熟，相關產(chǎn)業(yè)將逐漸步入無補貼的市場化時代，各廠商將會進一步按照市場細分，確定綜合成本效益最佳的方案以區(qū)分滿足不同客戶群體的要求，從“唯能量密度論”轉(zhuǎn)向同時對產(chǎn)品安全性能、生產(chǎn)成本進一步提高關注，預計磷酸鐵鋰正極材料的市場規(guī)模將繼續(xù)保持快速增長。營銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對象調(diào)查對象的代表性直接影響調(diào)查資料的準確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財力、時間情況，要適當?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對象。1、普查和典型調(diào)查普查是對調(diào)查對象進行逐個調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強，調(diào)查方法得當，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當調(diào)查對象多、區(qū)域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標志無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究現(xiàn)象有關的標志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優(yōu)點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內(nèi)對其進行反復調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個別面談、問卷調(diào)查、消費者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項的變化動態(tài)，分析發(fā)展趨勢。但如持續(xù)時間長，被調(diào)查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場對調(diào)查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環(huán)境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關系及其發(fā)展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區(qū)及時間的小規(guī)模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實驗。4、詢問調(diào)查按預先準備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當面聽取被調(diào)查者的意見，還可觀察其反應，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調(diào)查結果還會受調(diào)查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調(diào)查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設計成問卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。市場導向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務的機制。里特爾咨詢公司在總結卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出了一個高績效業(yè)務模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進關鍵業(yè)務過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結構往往使各業(yè)務部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調(diào)、靈活反應為關鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關鍵業(yè)務過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務的能力。（三）合理配置資源業(yè)務過程的執(zhí)行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構成業(yè)務核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結構、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調(diào)服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯(lián)想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當?shù)睦孟冗M技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。品牌經(jīng)理制與品牌管理品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，品牌管理實質(zhì)就是品牌資產(chǎn)管理。品牌管理水平的高低直接關系到品牌資產(chǎn)投資和利用效果的好壞。一般而言，企業(yè)的品牌管理的主要任務包括監(jiān)控品牌運營狀況，設計或參與設計品牌，申請注冊商標，管理品牌或商標檔案，管理商標標簽的印制、領用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標權，協(xié)助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業(yè)內(nèi)部各部門、各機構的權力與責任及其相互關系，主要有職能管理制和品牌經(jīng)理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當然，許多企業(yè)至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業(yè)統(tǒng)一領導、組織與協(xié)調(diào)下，品牌管理的職責主要由企業(yè)各職能部門分別承擔，各職能部門在各自的權責范圍內(nèi)行使權利、承擔義務。亦即，在職能管理制度下，有關品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責人或主管人員共同參與、研究制定、分別執(zhí)行。（二）品牌經(jīng)理制品牌經(jīng)理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產(chǎn)品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產(chǎn)品質(zhì)量原則之外，品牌經(jīng)理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責一個品牌”的品牌經(jīng)理制（管理系統(tǒng)）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經(jīng)理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰(zhàn)結束以后，品牌經(jīng)理制被認為是從事多品種經(jīng)營的消費品生產(chǎn)企業(yè)品牌運營的規(guī)范組織形式。許多消費品生產(chǎn)企業(yè)（尤其是耐用消費品的生產(chǎn)企業(yè)）