醫(yī)療質(zhì)量管理與控制1.醫(yī)療質(zhì)量管理與控制1.醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心2.醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題2.概述全面質(zhì)量管理是由全體人員參加以數(shù)據(jù)統(tǒng)計與經(jīng)濟學方法為基本手段，對質(zhì)量的全過程和各種因素均實施質(zhì)量控制的系統(tǒng)性管理，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性與科學性。3.概述全面質(zhì)量管理是由全體人員參加以數(shù)據(jù)統(tǒng)計與經(jīng)濟學方法為基本建立醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控平臺與網(wǎng)絡質(zhì)量管理辦公室醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控組織護理質(zhì)量質(zhì)控組織藥事管理委員會及質(zhì)控組織控感質(zhì)量質(zhì)控組織醫(yī)技質(zhì)量控制組織科教質(zhì)量管理控制組織醫(yī)保、農(nóng)合質(zhì)量管理控制組織物價審核質(zhì)量控制組織醫(yī)德醫(yī)風質(zhì)量控制組織醫(yī)療倫理、法制質(zhì)量控制組織醫(yī)療指標質(zhì)量控制組織工作業(yè)績質(zhì)量考核組織門診工作質(zhì)量管理控制組織職能科室質(zhì)量管理控制組織4.建立醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控平臺與網(wǎng)絡質(zhì)量管理辦公室4.設定質(zhì)量目標追求零缺陷缺陷不良事件是不可避免的缺陷不良事件是可以控制的5.設定質(zhì)量目標追求零缺陷5.設定質(zhì)量目標——主線以實現(xiàn)質(zhì)量目標為主線，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的全面提升；以公平、公正、公開原則，形成良性的制約和激勵機制，使醫(yī)院質(zhì)量管理水平上臺階；以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢標準為考評重點，突出中醫(yī)特色。6.設定質(zhì)量目標——主線以實現(xiàn)質(zhì)量目標為主線，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的設定質(zhì)量目標的依據(jù)

《三級中醫(yī)院評審標準》、《2010年中醫(yī)醫(yī)院管理年評價細則》、衛(wèi)生行業(yè)法律、法規(guī)，工作制度、崗位職責。

《開封市中醫(yī)院全面質(zhì)量評價標準》搞好醫(yī)院全面質(zhì)量管理工作，提升醫(yī)院整體服務水平和服務質(zhì)量。7.設定質(zhì)量目標的依據(jù)《三級中醫(yī)院評審標準》、《2010三個方面做好質(zhì)量控制工作質(zhì)前控制環(huán)節(jié)控制終末控制8.三個方面做好質(zhì)量控制工作質(zhì)前控制8.質(zhì)量控制

質(zhì)前控制：任何質(zhì)量管理都離不開質(zhì)量標準，它是質(zhì)量控制應遵循的規(guī)范和指南。醫(yī)療質(zhì)量標準是講究跟進的。醫(yī)院應及時根據(jù)上級部門頒布的質(zhì)量管理要求，及時修定醫(yī)院的各項質(zhì)量評價標準，以保證其時效性。9.質(zhì)量控制質(zhì)前控制：任何質(zhì)量管理都離不開質(zhì)量標準，質(zhì)量控制

質(zhì)前控制：

及時將標準貫徹落實到工作中，讓各級、各類人員熟知質(zhì)量標準、掌握質(zhì)量標準。對新員工進行崗前培訓，使新員工掌握各種質(zhì)量標準、掌握各項工作流程、工作制度、行業(yè)法律、法規(guī)。只有了解了、知曉了、掌握了，才能知道如何去做。10.質(zhì)量控制質(zhì)前控制：10.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中華人民共和國中醫(yī)藥條例中華人民共和國護士管理條例突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例中華人民共和國傳染病防治法中華人民共和國獻血法中華人民共和國藥品管理法醫(yī)療毒性藥品管理辦法艾滋病防治法消毒技術規(guī)范消毒管理辦法侵權責任法醫(yī)療廢物管理條例醫(yī)療核心制度病歷書寫規(guī)范醫(yī)院工作制度診療技術操作規(guī)范11.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法11.12.12.案例分享：制度比敬業(yè)更重要吳甘霖是我們著名的企業(yè)培訓大師，被譽為“中國創(chuàng)新培訓第一人”，創(chuàng)作有《創(chuàng)新型領導》、《思路決定財路》、《方法總比問題多》等20余部著名作品，他在培訓時很喜歡講兩個案例：13.案例分享：制度比敬業(yè)更重要吳甘霖是我們著名的企業(yè)培訓大師在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎在酒店里中落一包國家的泥土，這包故土對他來說非常珍貴，請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍了酒店里所有的垃圾袋，最后找到了那包泥土。一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發(fā)，這是她死去的丈夫的，由于一時疏忽，落在酒店。該酒店的服務員也是翻遍了整個垃圾箱，才找到這縷頭發(fā)。案例分享：制度比敬業(yè)更重要14.在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩個故事，意在突出員工的敬業(yè)精神。每次講到這里，會贏得學員的稱贊和掌聲?？墒怯写嗡谝患抑木频曜雠嘤枙r，又講了這兩個案例，并問:你們的酒店發(fā)生過類似的事情嗎？你們是怎樣做的？員工們個個搖頭說酒店不會發(fā)生這樣的事的，因為他們?nèi)舾赡昵霸诎l(fā)生過客人遺落物品的事件后，客戶部經(jīng)理為了避免類似事情的發(fā)生，就呈文酒店高層，大意是：凡是客人離開酒店后，服務員若發(fā)現(xiàn)客人落下東西，哪怕是一張紙片，都不許扔掉，需按類別編碼保存好，存放時間少則一周，多則一年。這樣的制度一出臺，客人落下的東西自然很方便找到。案例分享：制度比敬業(yè)更重要15.毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩個故事，同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講師，也給我們很好的啟示：第一，只有制度化，才有規(guī)范化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。第二，當問題出現(xiàn)時，員工所想到的是現(xiàn)在如何解決它。而做為一名管理者，應該想的是如何徹底解決它，杜絕類似事情再次發(fā)生。這時候就要有制度上的保證。所以，許多時候，制度第一，敬業(yè)第二。案例分享：制度比敬業(yè)更重要16.同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：（質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)）醫(yī)療質(zhì)量管理是講究細節(jié)的。

醫(yī)院各級質(zhì)量控制平臺一是督導檢查醫(yī)院各級各崗的質(zhì)量管理組織職責的落實情況。做到每月一檢查、檢查有記錄、結果有通報。17.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：（質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)）17.質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：

二是積極參與環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，定期進行業(yè)務查房、行政查房、質(zhì)量查房、空管時段查房、藥事查房、護理查房、三級醫(yī)師查房做到發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、限期整改、缺陷跟蹤。18.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：18.質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：

三是強力推進全面質(zhì)量日作業(yè)自我評價工作，提高員工的自我質(zhì)量管理意識，變被動管理為主動管理。變被動的“要我按質(zhì)量標準做”為主動的“我要按質(zhì)量標準做”。堅持周會點評制，把日作業(yè)自我評價納入科室和個人的工作質(zhì)量考評目標。

19.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：19.2012年元月2日—2月23日

全面質(zhì)量管理日作業(yè)自我評價匯總評析計劃我的工作，工作我的計劃20.2012年元月2日—2月23日20（2012年元月2日—2月23日）：1.6周應收日作業(yè)3635份，實收3483份。2.各種原因（公休36人次、外出學習7人次、婚假9人次、產(chǎn)假14人次、事假14人次、病假9人次、調(diào)休9人次，未注明未交原因1人，未交科室4個涉及56人次）共計未上繳152份。遲交科室累計8個科室.評析：1.從上繳情況看，絕大多數(shù)科室都能按時上繳。2.未交科室：器械科、信息科、骨科醫(yī)師、腦一醫(yī)師3.遲交科室：比以往增多。在時間的的大鐘上，只有兩個字“現(xiàn)在”。

——莎士比亞日作業(yè)自我評價收繳匯總結果評析21.（2012年元月2日—2月23日）：日作業(yè)自我評價收繳匯總結任何人都不能隨隨便便成功它來自于徹底的自我管理管理文化22.任何人都不能隨隨便便成功管理文化22.A公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員按時巡視各崗位。B公司上下班憑自覺，員工能按時遵守紀律，無勞動紀律考核。C公司上下班自由，辦公室可以養(yǎng)寵物，可以會客，來去自由。案例分享：23.A公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員質(zhì)量控制終末質(zhì)控：以檢查歸檔病案和工作記錄為主線，各種文字資料是整個醫(yī)療活動和醫(yī)院各項工作的運行軌跡。

醫(yī)療質(zhì)量是講究可追溯性的。24.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：24.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：各級醫(yī)療質(zhì)量控制組織對每月歸檔病案質(zhì)量和各職能科室工作記錄、檢查記錄進行檢查分析，并做出統(tǒng)計。將結果匯總并以電子版形式在院周會上反饋。對存在的問題進行追溯和跟蹤。通過全程質(zhì)量控制，實現(xiàn)全面質(zhì)量的持續(xù)改進。25.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：25.26.26.27.27.28.28.29.29.30.30.★評析：10月份醫(yī)療質(zhì)量95分以上為優(yōu)秀：腦病、腫瘤、兒科、糖一、肛腸、肝病、糖二、心肺；90以上為合格：外科、骨科、老年；優(yōu)秀率比9月（5）增加了29.3%。無質(zhì)量不達標病區(qū)。31.★評析：10月份醫(yī)療質(zhì)量95分以上為優(yōu)秀：腦病、腫瘤、兒科32.32.33.33.一、西藥、成藥處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表34.一、西藥、成藥處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表34.二、中藥飲片處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表35.二、中藥飲片處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表35.36.36.37.37.38.38.一次靜脈穿刺成功率能否達標?護理質(zhì)量控制組調(diào)查：39.一次靜脈穿刺成功率能否達標?護理質(zhì)量控制組調(diào)查：39.40.40.41.41.注：病房管理每個病區(qū)均有失分：主要是基礎護理落實欠到位，其次是個別護士無菌觀念差，違反無菌原則；控感措施落實不到位等；失分第二位的是護士對病人的宣教做的效果不好。護理工作考評的不僅僅是做了沒有，更多的是效果如何？病人滿意嗎？病人是否掌握？病人是否接受？病人是否配合？42.注：病房管理每個病區(qū)均有失分：主要是基礎護理落實欠到位，其次控感質(zhì)量控制組提醒：手衛(wèi)生,您做到了嗎?43.控感質(zhì)量控制組提醒：手衛(wèi)生,您做到了嗎?43.44.44.45.45.46.46.47.47.48.48.評析：10月份有15份申請單不合格（8月份為21張），連續(xù)3個月呈下降趨勢。49.評析：10月份有15份申請單不合格（8月份為21張），連★★評析：10月份醫(yī)保住院收入316萬元（280），超支43萬（22）。近兩個月醫(yī)保超支費用明顯增加，10月份比9月份收入增加36萬，僅費用超支就增加了21萬藥品費占總費用比例較高。望各病區(qū)主任、護士長引起重視，盡量減少超支款，共同努力管好、使用好統(tǒng)籌費用。醫(yī)保患者費用控制好的科室有1個；藥占比控制好的科室有6個(依據(jù)2010年簽訂的目標責任書)。50.★★評析：10月份醫(yī)保住院收入316萬元（280），超支4★★★注：醫(yī)院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照標準考評科室時，科室有失分，全面質(zhì)量在行滿意度測評時，科室又對科教部其實習生管理方面不滿意，望科室科教部和各科室之間一定要加強協(xié)作，共同把這項工作搞好，51.★★★注：醫(yī)院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照52.52.53.53.54.54.55.55.56.56.57.57.評析：門診總量5個（6）病區(qū)完成；完成率為45.5%；收住病人數(shù)均未完成（0）；自制藥收入2個病區(qū)完成(1)，完成率為18.2%；藥品收入均未完成（0）；業(yè)務收入2個病區(qū)完成（2），完成率為18.2%；人均結余4個科室完成（2），完成率為36.4%（外科病區(qū)人均結余為零，但去年同期仍為零）.從各項指標完成情況分析，收住病人數(shù)、自制藥、藥品收入最差；門診總量完成較好(過半)。從整體情況分析：收入比例不優(yōu)，本月病區(qū)收入4380986（4320249），藥品收入2485020（2570868）藥占比為56.72（59.5%），比9月份下降3.2個百分點，與8月份持平。58.評析：門診總量5個（6）病區(qū)完成；完成率為45.5%；收住病59.59.60.60.61.61.62.62.63.63.64.64.65.65.66.66.67.67.68.68.69.69.三全

1.全員參與的質(zhì)量管理：借日作業(yè)自我評價工作的開展，形成良好的有效的自我約束機制。質(zhì)量控制措施70.三全1.全員參與的質(zhì)量管理：質(zhì)量控制措施70.增強全員質(zhì)量意識，對各級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題首先考慮的是：我們哪點做不好？問題出在哪里？如何設法解決？建立和諧的質(zhì)量控制關系和諧71.增強全員質(zhì)量意識，對各級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題首先考慮的是：我們哪幫助團結協(xié)作72.幫助團結協(xié)作72.三全

2.全過程質(zhì)量控制：充分發(fā)揮醫(yī)院質(zhì)控管理網(wǎng)絡的監(jiān)管職能，對醫(yī)療過程實施跟蹤監(jiān)控。質(zhì)量控制措施73.三全2.全過程質(zhì)量控制：質(zhì)量控制措施73.三全

3.全部工作的質(zhì)量控制：廣覆蓋，努力提高醫(yī)院工作質(zhì)量和效率，使醫(yī)院的整體服務水平再上新臺階。質(zhì)量控制措施74.三全3.全部工作的質(zhì)量控制：質(zhì)量控制措施74.標準化的質(zhì)量管理

質(zhì)量控制常態(tài)化

完整質(zhì)量控制鏈條四大支柱

質(zhì)量教育貫徹始終

質(zhì)量控制措施75.標準化的質(zhì)量控制完整質(zhì)量四大支柱質(zhì)量教育質(zhì)量控制措施75.人的因素第一原則預防為主原則

質(zhì)量第一原則

系統(tǒng)整體管理原則

五項原則

數(shù)據(jù)說話原則

質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制措施76.人的因素第一原則預防為主原則質(zhì)量第一原則系統(tǒng)整體管理原全程質(zhì)量控制實現(xiàn)全面質(zhì)量的持續(xù)改進77.全程質(zhì)量控制77.質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量評價體系78.質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量評價體系結語醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題發(fā)揮各級質(zhì)控組織的職能作用形成良好的質(zhì)量控制鏈人人參與質(zhì)量管理79.結語醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題79.80.80.81.81.案例分享：你要一雙鞋子，給你一雙襪子我們每個人都會對心中上帝有所祈求，但是，他不可能給予我們現(xiàn)成的好事，就像在我們生命的果園里，每個人都追求果實累累，但是上帝只能給我們一粒種子，只有把這粒種子播進土壤里，精心去呵護，它才能開出美麗的花朵，到了秋天才能收獲豐碩的果實；也就像每個人都追求寶藏，但是上帝只能給我們一把鐵鍬或一張藏寶圖，要想獲得真正的寶藏還需要我們親自去挖掘。關鍵是自己要堅信自己能辦到，自心了，前途才會一片光明??！就拿我來說吧，我在小時候也曾祈求上帝賜予我一家鞋店，可上帝只給了我一套做鞋的工具，但我始終相信拿著這套工具并好好利用它，就能獲得一切。二十多年過去了，我做過擦鞋童、學徒、修鞋匠、皮鞋設計師，現(xiàn)在，我不僅擁有了這條大街上最豪華的鞋店，而且擁有了一個美麗的妻子和幸福的家庭。孩子，你也是一樣，只要你拿著這雙襪子，去尋找你夢想的鞋子，義無反顧，永不放棄，那么，肯定有一天，你也會成功。另外，上帝還讓我特別叮囑你：他給你的東西比任何人都豐富，只要你不怕失敗，不怕付出！82.案例分享：你要一雙鞋子，給你一雙襪子我們每個人都會對心中上帝ThankYou!83.ThankYou!83.

醫(yī)療質(zhì)量管理與控制84.醫(yī)療質(zhì)量管理與控制1.醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心85.醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題2.概述全面質(zhì)量管理是由全體人員參加以數(shù)據(jù)統(tǒng)計與經(jīng)濟學方法為基本手段，對質(zhì)量的全過程和各種因素均實施質(zhì)量控制的系統(tǒng)性管理，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性與科學性。86.概述全面質(zhì)量管理是由全體人員參加以數(shù)據(jù)統(tǒng)計與經(jīng)濟學方法為基本建立醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控平臺與網(wǎng)絡質(zhì)量管理辦公室醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控組織護理質(zhì)量質(zhì)控組織藥事管理委員會及質(zhì)控組織控感質(zhì)量質(zhì)控組織醫(yī)技質(zhì)量控制組織科教質(zhì)量管理控制組織醫(yī)保、農(nóng)合質(zhì)量管理控制組織物價審核質(zhì)量控制組織醫(yī)德醫(yī)風質(zhì)量控制組織醫(yī)療倫理、法制質(zhì)量控制組織醫(yī)療指標質(zhì)量控制組織工作業(yè)績質(zhì)量考核組織門診工作質(zhì)量管理控制組織職能科室質(zhì)量管理控制組織87.建立醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控平臺與網(wǎng)絡質(zhì)量管理辦公室4.設定質(zhì)量目標追求零缺陷缺陷不良事件是不可避免的缺陷不良事件是可以控制的88.設定質(zhì)量目標追求零缺陷5.設定質(zhì)量目標——主線以實現(xiàn)質(zhì)量目標為主線，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的全面提升；以公平、公正、公開原則，形成良性的制約和激勵機制，使醫(yī)院質(zhì)量管理水平上臺階；以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢標準為考評重點，突出中醫(yī)特色。89.設定質(zhì)量目標——主線以實現(xiàn)質(zhì)量目標為主線，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的設定質(zhì)量目標的依據(jù)

《三級中醫(yī)院評審標準》、《2010年中醫(yī)醫(yī)院管理年評價細則》、衛(wèi)生行業(yè)法律、法規(guī)，工作制度、崗位職責。

《開封市中醫(yī)院全面質(zhì)量評價標準》搞好醫(yī)院全面質(zhì)量管理工作，提升醫(yī)院整體服務水平和服務質(zhì)量。90.設定質(zhì)量目標的依據(jù)《三級中醫(yī)院評審標準》、《2010三個方面做好質(zhì)量控制工作質(zhì)前控制環(huán)節(jié)控制終末控制91.三個方面做好質(zhì)量控制工作質(zhì)前控制8.質(zhì)量控制

質(zhì)前控制：任何質(zhì)量管理都離不開質(zhì)量標準，它是質(zhì)量控制應遵循的規(guī)范和指南。醫(yī)療質(zhì)量標準是講究跟進的。醫(yī)院應及時根據(jù)上級部門頒布的質(zhì)量管理要求，及時修定醫(yī)院的各項質(zhì)量評價標準，以保證其時效性。92.質(zhì)量控制質(zhì)前控制：任何質(zhì)量管理都離不開質(zhì)量標準，質(zhì)量控制

質(zhì)前控制：

及時將標準貫徹落實到工作中，讓各級、各類人員熟知質(zhì)量標準、掌握質(zhì)量標準。對新員工進行崗前培訓，使新員工掌握各種質(zhì)量標準、掌握各項工作流程、工作制度、行業(yè)法律、法規(guī)。只有了解了、知曉了、掌握了，才能知道如何去做。93.質(zhì)量控制質(zhì)前控制：10.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中華人民共和國中醫(yī)藥條例中華人民共和國護士管理條例突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例中華人民共和國傳染病防治法中華人民共和國獻血法中華人民共和國藥品管理法醫(yī)療毒性藥品管理辦法艾滋病防治法消毒技術規(guī)范消毒管理辦法侵權責任法醫(yī)療廢物管理條例醫(yī)療核心制度病歷書寫規(guī)范醫(yī)院工作制度診療技術操作規(guī)范94.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法11.95.12.案例分享：制度比敬業(yè)更重要吳甘霖是我們著名的企業(yè)培訓大師，被譽為“中國創(chuàng)新培訓第一人”，創(chuàng)作有《創(chuàng)新型領導》、《思路決定財路》、《方法總比問題多》等20余部著名作品，他在培訓時很喜歡講兩個案例：96.案例分享：制度比敬業(yè)更重要吳甘霖是我們著名的企業(yè)培訓大師在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎在酒店里中落一包國家的泥土，這包故土對他來說非常珍貴，請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍了酒店里所有的垃圾袋，最后找到了那包泥土。一位老太太給酒店打來電話，要找一縷頭發(fā)，這是她死去的丈夫的，由于一時疏忽，落在酒店。該酒店的服務員也是翻遍了整個垃圾箱，才找到這縷頭發(fā)。案例分享：制度比敬業(yè)更重要97.在一家著名酒店里，一位員工接到一位臺灣客人的電話，說自己不慎毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩個故事，意在突出員工的敬業(yè)精神。每次講到這里，會贏得學員的稱贊和掌聲?？墒怯写嗡谝患抑木频曜雠嘤枙r，又講了這兩個案例，并問:你們的酒店發(fā)生過類似的事情嗎？你們是怎樣做的？員工們個個搖頭說酒店不會發(fā)生這樣的事的，因為他們?nèi)舾赡昵霸诎l(fā)生過客人遺落物品的事件后，客戶部經(jīng)理為了避免類似事情的發(fā)生，就呈文酒店高層，大意是：凡是客人離開酒店后，服務員若發(fā)現(xiàn)客人落下東西，哪怕是一張紙片，都不許扔掉，需按類別編碼保存好，存放時間少則一周，多則一年。這樣的制度一出臺，客人落下的東西自然很方便找到。案例分享：制度比敬業(yè)更重要98.毫無疑問，這兩位客人自然非常感激。吳甘霖之所以講這兩個故事，同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講師，也給我們很好的啟示：第一，只有制度化，才有規(guī)范化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。第二，當問題出現(xiàn)時，員工所想到的是現(xiàn)在如何解決它。而做為一名管理者，應該想的是如何徹底解決它，杜絕類似事情再次發(fā)生。這時候就要有制度上的保證。所以，許多時候，制度第一，敬業(yè)第二。案例分享：制度比敬業(yè)更重要99.同樣是對待客人遺落物品的問題，卻給了這位講質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：（質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)）醫(yī)療質(zhì)量管理是講究細節(jié)的。

醫(yī)院各級質(zhì)量控制平臺一是督導檢查醫(yī)院各級各崗的質(zhì)量管理組織職責的落實情況。做到每月一檢查、檢查有記錄、結果有通報。100.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：（質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)）17.質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：

二是積極參與環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，定期進行業(yè)務查房、行政查房、質(zhì)量查房、空管時段查房、藥事查房、護理查房、三級醫(yī)師查房做到發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、限期整改、缺陷跟蹤。101.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：18.質(zhì)量控制

環(huán)節(jié)控制：

三是強力推進全面質(zhì)量日作業(yè)自我評價工作，提高員工的自我質(zhì)量管理意識，變被動管理為主動管理。變被動的“要我按質(zhì)量標準做”為主動的“我要按質(zhì)量標準做”。堅持周會點評制，把日作業(yè)自我評價納入科室和個人的工作質(zhì)量考評目標。

102.質(zhì)量控制環(huán)節(jié)控制：19.2012年元月2日—2月23日

全面質(zhì)量管理日作業(yè)自我評價匯總評析計劃我的工作，工作我的計劃103.2012年元月2日—2月23日20（2012年元月2日—2月23日）：1.6周應收日作業(yè)3635份，實收3483份。2.各種原因（公休36人次、外出學習7人次、婚假9人次、產(chǎn)假14人次、事假14人次、病假9人次、調(diào)休9人次，未注明未交原因1人，未交科室4個涉及56人次）共計未上繳152份。遲交科室累計8個科室.評析：1.從上繳情況看，絕大多數(shù)科室都能按時上繳。2.未交科室：器械科、信息科、骨科醫(yī)師、腦一醫(yī)師3.遲交科室：比以往增多。在時間的的大鐘上，只有兩個字“現(xiàn)在”。

——莎士比亞日作業(yè)自我評價收繳匯總結果評析104.（2012年元月2日—2月23日）：日作業(yè)自我評價收繳匯總結任何人都不能隨隨便便成功它來自于徹底的自我管理管理文化105.任何人都不能隨隨便便成功管理文化22.A公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員按時巡視各崗位。B公司上下班憑自覺，員工能按時遵守紀律，無勞動紀律考核。C公司上下班自由，辦公室可以養(yǎng)寵物，可以會客，來去自由。案例分享：106.A公司上下班打卡，勞動紀律考評嚴格，管理人員質(zhì)量控制終末質(zhì)控：以檢查歸檔病案和工作記錄為主線，各種文字資料是整個醫(yī)療活動和醫(yī)院各項工作的運行軌跡。

醫(yī)療質(zhì)量是講究可追溯性的。107.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：24.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：各級醫(yī)療質(zhì)量控制組織對每月歸檔病案質(zhì)量和各職能科室工作記錄、檢查記錄進行檢查分析，并做出統(tǒng)計。將結果匯總并以電子版形式在院周會上反饋。對存在的問題進行追溯和跟蹤。通過全程質(zhì)量控制，實現(xiàn)全面質(zhì)量的持續(xù)改進。108.質(zhì)量控制終末質(zhì)控：25.109.26.110.27.111.28.112.29.113.30.★評析：10月份醫(yī)療質(zhì)量95分以上為優(yōu)秀：腦病、腫瘤、兒科、糖一、肛腸、肝病、糖二、心肺；90以上為合格：外科、骨科、老年；優(yōu)秀率比9月（5）增加了29.3%。無質(zhì)量不達標病區(qū)。114.★評析：10月份醫(yī)療質(zhì)量95分以上為優(yōu)秀：腦病、腫瘤、兒科115.32.116.33.一、西藥、成藥處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表117.一、西藥、成藥處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表34.二、中藥飲片處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表118.二、中藥飲片處方檢查出現(xiàn)錯誤一覽表35.119.36.120.37.121.38.一次靜脈穿刺成功率能否達標?護理質(zhì)量控制組調(diào)查：122.一次靜脈穿刺成功率能否達標?護理質(zhì)量控制組調(diào)查：39.123.40.124.41.注：病房管理每個病區(qū)均有失分：主要是基礎護理落實欠到位，其次是個別護士無菌觀念差，違反無菌原則；控感措施落實不到位等；失分第二位的是護士對病人的宣教做的效果不好。護理工作考評的不僅僅是做了沒有，更多的是效果如何？病人滿意嗎？病人是否掌握？病人是否接受？病人是否配合？125.注：病房管理每個病區(qū)均有失分：主要是基礎護理落實欠到位，其次控感質(zhì)量控制組提醒：手衛(wèi)生,您做到了嗎?126.控感質(zhì)量控制組提醒：手衛(wèi)生,您做到了嗎?43.127.44.128.45.129.46.130.47.131.48.評析：10月份有15份申請單不合格（8月份為21張），連續(xù)3個月呈下降趨勢。132.評析：10月份有15份申請單不合格（8月份為21張），連★★評析：10月份醫(yī)保住院收入316萬元（280），超支43萬（22）。近兩個月醫(yī)保超支費用明顯增加，10月份比9月份收入增加36萬，僅費用超支就增加了21萬藥品費占總費用比例較高。望各病區(qū)主任、護士長引起重視，盡量減少超支款，共同努力管好、使用好統(tǒng)籌費用。醫(yī)?；颊哔M用控制好的科室有1個；藥占比控制好的科室有6個(依據(jù)2010年簽訂的目標責任書)。133.★★評析：10月份醫(yī)保住院收入316萬元（280），超支4★★★注：醫(yī)院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照標準考評科室時，科室有失分，全面質(zhì)量在行滿意度測評時，科室又對科教部其實習生管理方面不滿意，望科室科教部和各科室之間一定要加強協(xié)作，共同把這項工作搞好，134.★★★注：醫(yī)院目前實習生較多，其管理屬雙重管理：科教部在按照135.52.136.53.137.54.138.55.139.56.140.57.評析：門診總量5個（6）病區(qū)完成；完成率為45.5%；收住病人數(shù)均未完成（0）；自制藥收入2個病區(qū)完成(1)，完成率為18.2%；藥品收入均未完成（0）；業(yè)務收入2個病區(qū)完成（2），完成率為18.2%；人均結余4個科室完成（2），完成率為36.4%（外科病區(qū)人均結余為零，但去年同期仍為零）.從各項指標完成情況分析，收住病人數(shù)、自制藥、藥品收入最差；門診總量完成較好(過半)。從整體情況分析：收入比例不優(yōu)，本月病區(qū)收入4380986（4320249），藥品收入2485020（2570868）藥占比為56.72（59.5%），比9月份下降3.2個百分點，與8月份持平。141.評析：門診總量5個（6）病區(qū)完成；完成率為45.5%；收住病142.59.143.60.144.61.145.62.146.63.147.64.148.65.149