〖案例035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中,擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失.這給升級工作帶來了很大的困難?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生,但是在前臺查詢沒有找到此人.幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名.〖案例046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手,尚未來得及送出培訓(xùn).又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來?！及咐?91〗某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù).其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定?"工人說：“不知道”。這時車間主任過來說:“作業(yè)指導(dǎo)書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。"〖案例101〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看,發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐?！及咐?02〗在設(shè)備科審核員想了解一下對于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設(shè)備｛r么時候發(fā)生了什么故障,更換了什么零件。審核員問設(shè)備科長：“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長說：“修好了也就保養(yǎng)了."〖案例103〗某廠《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定：“車間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40％～60％?！暗菍徍藛T在檢查11月份的環(huán)境記錄時發(fā)現(xiàn):11月10號~13號的濕度均為30％."審核員問車間主任:“對于濕度30％符合規(guī)定要求嗎？”主任回答：“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％."審核員要求出示文件更改記錄,車間主任說只是口頭通知更改的。審核員注意到,車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，便問車間主任：“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車間主任說：“沒有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標準時看到，車間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％?！及咐?05〗某飯店重新裝修,為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房,還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城"等監(jiān)獄的名字,燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺.剛開張時還真來了不少好奇的客人，后來客人越來越少?！及咐?08〗在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產(chǎn)品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄,市場部經(jīng)理拿出了一份這次促銷活動的質(zhì)量計劃，其內(nèi)容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經(jīng)費的預(yù)算等.審核員問市場部經(jīng)理:“對這次活動的效果有何評價?”經(jīng)理拿出一份活動總結(jié)報告，其內(nèi)容很簡單，主要說通過這次活動，公司產(chǎn)品的銷售額較去年同期增加了5%。審核員進一步問：“實際利潤增加了多少？"市場部經(jīng)理答：“我們沒有計算.”〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理：“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?"經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大,我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉.如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了?！薄及咐?37〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上.”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋,并道歉。"〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店里的溫度卻達30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱,一個個氣喘吁吁.顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理,而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！薄及咐?43〗在鋁合金門窗廠設(shè)計室,審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設(shè)計員;“這些草圖是做什么用的？”設(shè)計員回答：“這些圖是我們對一條生產(chǎn)線進行技術(shù)改造而設(shè)計的。”審核員問：“為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名？”設(shè)計員答：“這是用來對一條生產(chǎn)線進行技術(shù)改造用的，因為不是新產(chǎn)品的設(shè)計,因此我：們沒有規(guī)定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規(guī)的圖?！薄及咐?44〗售后服務(wù)部接到顧客來電,要求派人前往修理他們買的613型控制柜。服務(wù)員小李到達用戶現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)是熔斷器損壞,但是由于安裝位置不當(dāng)，很難接近熔斷器以進行更換，結(jié)果不得不將旁邊的許多礙事的構(gòu)件拆除，整整花了一天的時間?！及咐?45〗在檢驗科審核時，審核員看到檢驗員一邊檢驗,一邊向另一人請教。檢驗科長介紹說,此人是負責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個批量生產(chǎn)，成品檢驗規(guī)程還沒來得及完成,所以特意請老張到現(xiàn)場指導(dǎo),從檢驗的幾個產(chǎn)品來看，老張很滿意.〖案例146〗在機加工車間審核員看到工人正在車床邊進行操作,旁邊掛著正加工的零件圖.這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚,圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準和修改人的簽名.審核員問：“這圖是哪里發(fā)下來的?”工人答:“技術(shù)科發(fā)的。"審核員:“為什么不做正規(guī)的制圖呢？"工人答：“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了.反正活兒干完,圖紙也不用保留?！薄及咐?50〗在建筑工地，工人正在進行鋼筋綁扎。工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位基礎(chǔ)鋼筋直徑偏細，于是要求停工，向設(shè)計院詢問。設(shè)計院經(jīng)核對后承認出現(xiàn)了計算錯誤，并說因為是用的計算機輔助設(shè)計軟件設(shè)計的,設(shè)計人一般情況下不再核對計算，可能是計算機軟件用錯了。〖案例153〗在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規(guī)定采購部質(zhì)量目標的一個內(nèi)容是:“采購物資合格率100％."審核員問采購部經(jīng)理：“采購來的物資能保證都是100％合格嗎？"經(jīng)理說:“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100％合格?！睂徍藛T問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎？”經(jīng)理答：“沒有記錄。"〖案例156〗某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料.經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨,多是個體攤位，沒什么材料可評價的.”審核員:“為什么要從個體攤販處進貨？”經(jīng)理：“便宜嘛。"〖案例158〗餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好,廚師們工作也很認真,也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好?！及咐?60〗在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資.審核員問：“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進行進貨檢驗？”負責(zé)人答：“我們都有專人檢查進貨，并在進貨單上簽了字?！睂徍藛T問：“有沒有書面的檢驗內(nèi)容規(guī)定?"負責(zé)人說:“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質(zhì)等就可以了〖案例162〗某化學(xué)試劑廠進貨檢驗規(guī)定:“對于老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品就不需要再送化驗室進行小試,而如果更換供應(yīng)商則應(yīng)送小試，合格才能使用。"審核員問：“那么對于老供應(yīng)商進貨的產(chǎn)品，還有其他檢驗方面的規(guī)定嗎？”檢驗科長回答：“沒有,我們只是進行外觀驗證。"審核員問:“這些老供應(yīng)商的產(chǎn)品是重要物資嗎？”檢驗科長“是重要物資，但是因為老供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，所以我們就不想太麻煩了.”〖案例169〗某廠生產(chǎn)打字機色帶，其工藝規(guī)程規(guī)定：“色帶染色后存放在中轉(zhuǎn)庫,在規(guī)定的溫度和濕度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工.”審核員問車間主任：“規(guī)定的溫濕度是多少？”車間主任回答：“具體數(shù)據(jù)由中轉(zhuǎn)庫主任決定，該數(shù)據(jù)對外是保密的。”審核員來到中轉(zhuǎn)庫，看到批號2020的色帶已在庫中存放了5天，但沒有用塑料袋密封審核員環(huán)顧四周,看到墻上掛的溫濕度計已經(jīng)損壞，而且?guī)旆慷嗵幏忾]不好,與外界直接相通。（〖案例186〗某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務(wù)員添加酒精.服務(wù)員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放人酒精爐內(nèi),結(jié)果火苗呼地一下子竄了出來,嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻.服務(wù)員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定:“往酒精爐內(nèi)加酒精時,一定要先將火熄滅,然后再加人新的酒精?！薄及咐?87〗在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦,龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對，就問服務(wù)員：“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？"服務(wù)小姐回答：“不是的,先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌?！及咐?91〗程序文件規(guī)定，必要時應(yīng)對產(chǎn)品進行追溯，其追溯路徑為:產(chǎn)品合格證隨工單領(lǐng)料單.審核員看到，在領(lǐng)料單上沒有領(lǐng)出原料的批次號或進貨日期.審核員問檢驗科長:“這樣能由成品追溯到原材料的來源嗎?"科長說：“這是個問題，不能追溯到來源?！睂徍藛T又問：“如果要求你們在領(lǐng)料單上注明批次號或進廠日期，能做到嗎？”科長：“可以做到."〖案例201〗某商場的領(lǐng)導(dǎo)對于衛(wèi)生要求非常嚴格，要求保潔員每天對于玻璃門清潔至少三次。而保潔員對于工作也很認真,把玻璃擦得锃亮，透明度極高.一日一位顧客領(lǐng)著孩子來買東西,出門時孩子高興地往外跑,結(jié)果一頭撞到玻璃上，弄得頭破血流.顧客為此要求商場賠償醫(yī)療費和精神損失費。商場為了不把事情鬧大，提供了醫(yī)療費,但對于精神損失費卻拒絕賠償.商場說這是由于顧客沒有看管好孩子造成的?！及咐?03〗賓館標準間里住著兩位客人，由于賓館提供的牙刷、口杯一模一樣。早上起床后,發(fā)現(xiàn)兩個人的牙具并排放在梳妝臺的右側(cè)，分不清誰是誰的了，只好叫服務(wù)員又送來兩套新的.客人對服務(wù)員說:“你們不能把每間屋子里的牙具分成兩種顏色？這樣就不會發(fā)生搞不清的現(xiàn)象了。"服務(wù)員說:“以前客人也有提這個意見的，但是服務(wù)用品歸供應(yīng)部負責(zé)采購，我們說了也沒用?！薄及咐?18〗顧客到商場收款臺交錢,顧客拿出100元的現(xiàn)鈔交給收款員.收款員按照規(guī)定對鈔票的真實性進行檢驗。但是驗鈔機出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。收款員只好到另一個收款臺去驗鈔,發(fā)現(xiàn)該100元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客.顧客大為不滿，聲言這假鈔是收款員在他處更換了。由于驗鈔時顧客不在現(xiàn)場,收款員只好自己掏腰包代顧客交款.事后樓層經(jīng)理對收款員進行了批評，但收款員內(nèi)心不服，她說：“你們也沒規(guī)定驗鈔必須當(dāng)著顧客的面進行,出了事還賴我?！薄及咐?19〗在機加車間所有設(shè)備都有明確的標識,但是審核員看到其中一臺設(shè)備的編號規(guī)則與其他設(shè)備不同，便問車間主任：“為什么這臺設(shè)備的編號方法與其他設(shè)備不同？"車間主任說：“這是顧客提供給我們臨時使用的設(shè)備."審核員要求查看這臺設(shè)備的保養(yǎng)記錄。車間主任說:“我們的設(shè)備都有保養(yǎng)記錄，但顧客的這臺我們不負責(zé)保養(yǎng)，如果有問題我們通知他們來修就行了?！薄及咐?23〗審核員在食品倉庫注意到，本月剛到貨的啤酒100箱已發(fā)出，而庫內(nèi)存啤酒是兩個月前進的貨。保管員說:“都是一個品牌，就把靠門口的酒發(fā)出去了?！睂徍藛T看到《倉庫管理規(guī)定》上規(guī)定，凡有保質(zhì)期的食品，應(yīng)實行“先人先出"的規(guī)定?！及咐?33〗根據(jù)《桑拿室服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定,桑拿房應(yīng)配有電爐、木桶、木勺、溫度計及沙漏計時器等，房門設(shè)有安全防護的了望孔，使用時溫度可達70一100℃。審核時發(fā)現(xiàn)溫度計沒有送計量部門檢定，服務(wù)員說不知道有此規(guī)定.〖案例236〗審核員在酒店餐飲部看到為菜肴配制用臺秤沒有合格標志，廚師長說這是一臺新秤，使用才一個月,還有出廠合格證，所以未去校準?！及咐?42〗飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》,供客人自由提取、填寫。審核員詢問服務(wù)員：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？服務(wù)員說：“不清楚,此事由銷售部負責(zé)。"審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少,客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！睂徍藛T查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄,審核員問經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議?”經(jīng)理說：“不清楚.”審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的回收率？”經(jīng)理說:“客人不填寫，我們也沒辦法。"審核員問：“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢?”經(jīng)理說：“暫時沒有。"〖案例245〗在辦公室審核員查閱了最近一次內(nèi)審發(fā)出的不合格報告。其中有5張編號為內(nèi)98008至內(nèi)98012的不合格報告,上面受審部門寫的都是“各部門”，不合格事實只有“記錄不完整”、“標識不清”、“文件管理不好"等籠統(tǒng)提法.在每張不合格報告受審部門負責(zé)人確認欄中都有8個部門負責(zé)人的簽名。審核員問：“這些部門的問題都完全相同嗎?”辦公室主任說：“問題各不相同，但性質(zhì)都一樣，為了提高效率就開成統(tǒng)一的式樣，好在每個負責(zé)人自己都清楚，自己糾正自己的問題，再舉一反三,認真自查?！薄及咐?47〗在質(zhì)量管理部審核員問部門經(jīng)理：“你們是如何在公司內(nèi)建立溝通過程的?"經(jīng)理說：“我們主要是通過每月的質(zhì)量例會來了解情況。”審核員:“每個月就一次?”經(jīng)理說:“我們公司人手少，質(zhì)管部除了本職工作外，還要承擔(dān)公司對外宣傳的工作，簡直忙不過來。有時連一個月一次的例會也難以保證?！睂徍藛T問：“你們對于公司其他部門的工作有沒有例行的檢查制度？”經(jīng)理答：“有時候我們也常下去看看?！睂徍藛T：“到下面檢查有沒有規(guī)定檢查哪些內(nèi)容,有什么記錄沒有?”經(jīng)理:“沒有特定的檢查項目，發(fā)現(xiàn)問題一般當(dāng)時就解決了，沒留什么記錄。"〖案例253〗一天晚上，住在某飯店的幾位客人要外出。但是剛出門就下起了小雨。于是客人來到前臺借用雨傘，因為飯店有免費為客人出借雨傘的服務(wù).服務(wù)員核對了客人的住房卡后將三把雨傘借給了客人.當(dāng)客人歸還雨傘時,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有一把雨傘的傘面有破損。服務(wù)員按規(guī)定要求客人賠償20元.但客人堅持說雨傘借到時已經(jīng)破損，一時雙方爭持不下。最后客人無奈付了20元,但是非常生氣。〖案例257〗在印刷廠成品檢驗組，檢驗員發(fā)現(xiàn)在檢驗完了的目錄中少了一捆目錄，于是他在沒告訴任何人的情況下就到生產(chǎn)線上拿了一捆剛印完的目錄放到成品組準備送走的目錄中就算完事了。〖案例259〗在機加工車間，審核組看到機床旁邊有一張首檢記錄，分別設(shè)有操作者、工長和檢驗員的簽字欄。記錄表明加工軸徑尺寸為50—o.o5，檢驗結(jié)果為合格.操作工人和檢驗員都已簽名，但是工長欄沒有簽名工人說：“工長工作很忙，一般都不檢查，也不簽字，凡是檢驗員同意就可以了。"審核組看到工具箱內(nèi)有一個自制的專用量軸長的樣板，但樣板沒標識。工人說：“這個軸臺階很多,用卡尺一段段量，既費時，也不準確，用樣板量又快又好，這是我們革新成果,還受到車間表揚呢?！薄及咐?60〗某廠電鍍件利用外協(xié)加工。工廠與電鍍廠簽定的技術(shù)協(xié)議中規(guī)定：“1、電鍍層表面應(yīng)光滑,無劃痕,并保證不銹蝕;2、鍍層厚度控制在0.010—0.015mm之間；3、鍍完的工件應(yīng)能在250℃的工作環(huán)境下工作60分鐘而不發(fā)生質(zhì)變或脫落.”在該廠《合格供方評定記錄表》上對電鍍廠進行評定時,在“首次供貨樣品檢測結(jié)果及結(jié)論"欄目內(nèi)填寫為“外表美觀、牢固、硬度高,抗腐蝕性好”。〖案例265〗工廠產(chǎn)品企業(yè)標準規(guī)定,每批產(chǎn)品出廠檢測項目為十項，但是有兩項參數(shù)工廠沒有檢測條件，因此隔一段時間就送到另一個大廠的檢測站檢測。檢驗科長說那個工廠是通過了計量認證的單位,出具的數(shù)據(jù)很可靠。審核員查看了八月份的出廠檢測記錄，發(fā)現(xiàn)該月共生產(chǎn)了三十批產(chǎn)品，但只有三次提供了全部檢測項目的報告.〖案例270〗某廠進貨檢驗發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標達不到規(guī)定要求，但是在檢驗記錄的附注欄內(nèi)有主管生產(chǎn)的副廠長批準讓步放行的記錄.審核員問檢驗科長:“在什么情況下可以讓步放行?”檢驗科長說:“如果檢測結(jié)果與規(guī)定的指標相差不超過5%，一般我們可以讓步放行?！睂徍藛T進一步要求出示有關(guān)的書面規(guī)定,檢驗科長說：“我們習(xí)慣上都是這么做的，不過沒有進行書面的規(guī)定。"〖案例274〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹,并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致.當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問題進一步惡化.公司《不合格品控制程序》中規(guī)定：“對于住戶設(shè)施出現(xiàn)的重大不合格項，應(yīng)在修理后一周至兩周的時間內(nèi)進行回訪,確保設(shè)施沒有再發(fā)生問題。”審核員要求查閱回訪記錄，維修班長說：“最近工作太忙，沒顧上回訪。好在住戶沒有再打來電話,這說明沒有問題發(fā)生。"〖案例