精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)江蘇旅游品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)劃（征求意見稿）為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號(hào)）、《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國發(fā)〔2012〕9號(hào)）、《江蘇省人民政府關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（蘇政發(fā)[2011]69號(hào)）和《江蘇省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，全方位提升我省旅游發(fā)展品質(zhì)，促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和旅游強(qiáng)省建設(shè)，省旅游局決定制定并實(shí)施《江蘇旅游品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)劃》。一、目標(biāo)思路（一）指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“三創(chuàng)三先”的江蘇精神為動(dòng)力，圍繞我省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，以提升旅游品質(zhì)為核心，以誠信旅游、品牌建設(shè)和品質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，推動(dòng)我省旅游誠信創(chuàng)業(yè)、管理創(chuàng)新、品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)和品牌爭(zhēng)先，全面提升我省旅游行業(yè)整體素質(zhì)和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力，使我省的旅游品質(zhì)達(dá)到全國領(lǐng)先和國際先進(jìn)水平，旅游業(yè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。（二）工作目標(biāo)通過實(shí)施本計(jì)劃，使“品質(zhì)旅游”的觀念在我省更加深入人心，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，旅游品牌影響力更加強(qiáng)大，旅游質(zhì)量管理和誠信旅游體系更趨完善。形成一批擁有國內(nèi)外知名品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)旅游企業(yè)，形成一批品牌形象突出、服務(wù)平臺(tái)完備、質(zhì)量水平一流的旅游目的地和現(xiàn)代旅游企業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)集群，我省的游客滿意度持續(xù)保持全國領(lǐng)先水平，使“品質(zhì)旅游”行動(dòng)成為我省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和建設(shè)“美好江蘇”重要推動(dòng)力量，努力把我省率先建成全國創(chuàng)新型品質(zhì)旅游強(qiáng)省。1．品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)：在全省推出一批旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，評(píng)選一批旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和個(gè)人；制修訂幾項(xiàng)地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位；打造全國旅游服務(wù)的首善之地，保持我省游客滿意度在全國的領(lǐng)先地位，南京、蘇州、無錫等市的游客滿意度排名在全國旅游城市游客滿意度測(cè)評(píng)中繼續(xù)保持領(lǐng)先。2．品牌建設(shè)目標(biāo)：積極創(chuàng)建一批品牌旅游目的地、品牌旅游產(chǎn)品和品牌旅游企業(yè)；塑造和提升“美好江蘇，人杰地靈”江蘇旅游品牌形象；培育若干大型品牌旅游集團(tuán)；新增一批國家5A級(jí)與4A級(jí)旅游景區(qū)及省級(jí)旅游度假（實(shí)驗(yàn)）區(qū)，力爭(zhēng)在國家級(jí)旅游度假區(qū)建設(shè)上形成新的突破；評(píng)定一批星級(jí)飯店和星級(jí)旅行社；開展旅游企業(yè)20強(qiáng)系列評(píng)選活動(dòng)，形成旅游企業(yè)系列品牌；培育一批品牌旅游商品和品牌旅游人才培訓(xùn)基地；引進(jìn)一批國際、國內(nèi)旅游品牌，培育一批我省地方旅游品牌并促進(jìn)其在省內(nèi)外3．誠信旅游目標(biāo)：建立覆蓋全省的誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)及誠信旅游監(jiān)管平臺(tái)，進(jìn)一步改善旅游市場(chǎng)秩序；制定和實(shí)施《江蘇省旅游企業(yè)信用等級(jí)評(píng)估制度》，建立并公開旅游企業(yè)誠信檔案；創(chuàng)建一批誠信旅游企業(yè)，重點(diǎn)建設(shè)一批誠信旅游景區(qū)、誠信旅游飯店、誠信旅行社、誠信旅游商店和誠信旅游線路。（三）基本原則：堅(jiān)持以人為本，更加注重品質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量惠民，提升我省旅游滿意度；堅(jiān)持質(zhì)量強(qiáng)旅，更加注重打響品牌和建設(shè)“四強(qiáng)（旅游強(qiáng)省、強(qiáng)市、強(qiáng)企和強(qiáng)人）”，提升旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力；堅(jiān)持管理創(chuàng)新，更加注重商務(wù)旅游和市場(chǎng)拓展，提升旅游發(fā)展驅(qū)動(dòng)力；堅(jiān)持誠信守法，更加注重質(zhì)量教育和質(zhì)量監(jiān)管，提升品質(zhì)旅游保障力。二、工作任務(wù)（四）完善旅游質(zhì)量體系建立和完善我省旅游質(zhì)量體系，夯實(shí)旅游質(zhì)量基礎(chǔ)，重點(diǎn)建設(shè)四大旅游質(zhì)量體系：1．完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化在我省旅游發(fā)展中的規(guī)范、引領(lǐng)和促進(jìn)作用，認(rèn)真貫徹實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，加大我省旅游地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂力度，形成旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和旅游業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)相互銜接、配套完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，為全省旅游品質(zhì)提升提供技術(shù)支撐。2．優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系。進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)等旅游公共服務(wù)體系，提高旅游公共服務(wù)水平。以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步推進(jìn)旅游咨詢中心、旅游集散中心和數(shù)字化旅游信息平臺(tái)建設(shè)；規(guī)范旅游道路、旅游廁所、無障礙設(shè)施、旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和旅游解說系統(tǒng)；建立健全我省旅游質(zhì)量安全保障機(jī)制，完善旅游安全設(shè)施、旅游應(yīng)急管理和安全救援體系。3．豐富旅游產(chǎn)品體系。根據(jù)旅游市場(chǎng)需求，推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多元化和特色化發(fā)展。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時(shí)，打造一批商務(wù)旅游精品、文化旅游名品、休閑度假新品和特色與專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的提檔升級(jí)。不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮我省旅游資源優(yōu)勢(shì)，以商務(wù)旅游為突破口，重點(diǎn)抓好商務(wù)旅游的載體建設(shè)，促進(jìn)我省旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)。4．健全旅游質(zhì)量監(jiān)管體系：加強(qiáng)旅游質(zhì)量控制，構(gòu)建由旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、旅游執(zhí)法監(jiān)管、旅游投訴處理、旅游誠信建設(shè)、旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)等構(gòu)成的旅游質(zhì)量監(jiān)管體系。建立健全省、市、縣和企業(yè)四級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系；完善旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)和旅游質(zhì)量檢查機(jī)制，建立符合行業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系；進(jìn)一步完善旅游投訴處理和信息發(fā)布制度；加強(qiáng)旅游誠信教育和誠信經(jīng)營活動(dòng)，建立企業(yè)誠信檔案和誠信獎(jiǎng)懲機(jī)制；著力提高游客滿意度，引導(dǎo)各級(jí)政府及旅游企業(yè)把工作著力點(diǎn)放到以質(zhì)取勝和轉(zhuǎn)型發(fā)展上來。（五）提升旅游服務(wù)品質(zhì)1．以觀念更新引導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)提升。牢固樹立全面、全程和全行業(yè)的旅游質(zhì)量觀，強(qiáng)化“質(zhì)量強(qiáng)旅”、“質(zhì)量惠民”的旅游質(zhì)量意識(shí)，以品質(zhì)服務(wù)彰顯江蘇軟實(shí)力，以品質(zhì)服務(wù)推動(dòng)江蘇旅游走向世界，努力實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品質(zhì)量向發(fā)展質(zhì)量、由質(zhì)量監(jiān)管向質(zhì)量建設(shè)、由旅游經(jīng)濟(jì)大省向品質(zhì)旅游強(qiáng)省的轉(zhuǎn)變，通過質(zhì)量觀念的更新，武裝一批抓旅游質(zhì)量的“強(qiáng)人”，培育一批展示江蘇形象和實(shí)力的旅游“強(qiáng)企”，為建設(shè)旅游強(qiáng)省奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。2．以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)支撐服務(wù)品質(zhì)提升。加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，拓寬旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域。加快制訂和完善《江蘇省商務(wù)旅游建設(shè)規(guī)范》、《江蘇省商務(wù)、度假、主題、會(huì)議飯店規(guī)范》、《江蘇省旅游示范區(qū)建設(shè)規(guī)范》、《江蘇省生態(tài)旅游示范區(qū)技術(shù)規(guī)范》、《江蘇省旅游度假區(qū)服務(wù)管理規(guī)范》、《江蘇省旅游電子商務(wù)規(guī)范》等旅游標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)將部分標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)旅游企業(yè)制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊(cè)，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提供差異化、定制化和個(gè)性化服務(wù)。加大旅游標(biāo)準(zhǔn)宣貫與推廣力度，充分利用各種媒介，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳和貫徹工作。完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣機(jī)制，充分發(fā)揮各級(jí)旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織和旅游企業(yè)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)施中的積極作用，提高實(shí)施效果；積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作，爭(zhēng)取新增一批市、縣（區(qū)）和旅游企業(yè)成為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，增設(shè)一批省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市和示范企業(yè)，并將蘇州市等全國首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的成功經(jīng)驗(yàn)在全省進(jìn)行推廣；加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理，逐步在全省推行旅游標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定和認(rèn)證工作。3．以創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。圍繞旅游品質(zhì)提升要求，推出系列旅游質(zhì)量主題活動(dòng)，確定今后三年分別為“品質(zhì)服務(wù)主題年”、“誠信旅游主題年”和“品牌旅游主題年”。大力開展“美好江蘇歡樂游”主題活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)營銷創(chuàng)新和旅游品質(zhì)提升。積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”和“綠色旅游”等宣傳活動(dòng)。深入開展旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，在旅游景區(qū)提供規(guī)范加個(gè)性的服務(wù)，提高游覽體驗(yàn)的愉悅度；在旅行社提供定制加周到的服務(wù)，提高旅游服務(wù)的滿意度；在星級(jí)飯店提供滿意加驚喜的服務(wù)，提高住店賓客的舒適度，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。開展評(píng)定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游企業(yè)”、“誠信旅游示范單位”和“品牌旅游服務(wù)企業(yè)”活動(dòng)，進(jìn)一步提高旅游企業(yè)美譽(yù)度；開展年度技能大賽和個(gè)人評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選服務(wù)技術(shù)標(biāo)兵和旅游先進(jìn)工作者，以提高從業(yè)人員素質(zhì)和發(fā)揮榜樣的影響力；舉辦“誠信旅游，放心消費(fèi)”、“媒體聚焦，關(guān)注旅游”、“游客（民眾）評(píng)議旅游服務(wù)質(zhì)量”等系列活動(dòng)，吸引社會(huì)力量參與服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，增強(qiáng)旅游質(zhì)量活動(dòng)的吸引力和親和力。4．以精細(xì)管理促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。實(shí)施全方位、全過程、全員化、精細(xì)化的旅游服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)旅游質(zhì)量培訓(xùn)和監(jiān)管，不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)施、提高人員素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)效果，創(chuàng)造并提供優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)異的服務(wù)，推動(dòng)我省實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)內(nèi)容人性化。（六）大力創(chuàng)建旅游品牌1．構(gòu)建旅游品牌體系。把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，圍繞“美好江蘇，人杰地靈”核心品牌，構(gòu)建由旅游目的地品牌、旅游產(chǎn)品品牌、旅游企業(yè)品牌和旅游人才品牌組成的多元化旅游品牌體系。2．打造旅游品牌精品。（1）打造全省核心旅游品牌。圍繞“美好江蘇，人杰地靈”的整體旅游形象，省市聯(lián)合開展豐富多彩的宣傳推廣活動(dòng)，提高旅游形象的市場(chǎng)感召力。（2）提升旅游目的地品牌。著力打造一批具有國際競(jìng)爭(zhēng)力和區(qū)域影響力的旅游目的地，通過推進(jìn)旅游強(qiáng)市、旅游強(qiáng)縣（市、區(qū)）、特色旅游村鎮(zhèn)、高等級(jí)旅游景區(qū)和旅游度假（實(shí)驗(yàn)）區(qū)等建設(shè)工作，在全國形成一批高質(zhì)量的旅游城市和縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級(jí)旅游目的地的品牌。（3）創(chuàng)建旅游產(chǎn)品品牌。重點(diǎn)塑造和提升“商旅名城”、“吳韻漢風(fēng)”、“江南水鄉(xiāng)”、東方濕地”、“樂購江蘇”、“淮揚(yáng)食府”、“東土佛緣”、“田園風(fēng)光”等旅游產(chǎn)品品牌；整合和推廣一批具有強(qiáng)大旅游吸引力的品牌旅游線路；開發(fā)和包裝一批具有地方特色的品牌旅游商品和品牌旅游節(jié)慶活動(dòng)；積極推進(jìn)生態(tài)旅游、文化旅游、科技旅游、商務(wù)旅游、體育旅游等示范區(qū)建設(shè)。（4）創(chuàng)建旅游企業(yè)品牌。以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口，積極推進(jìn)旅游企業(yè)（集團(tuán)）兼并重組和跨國經(jīng)營，培育大型品牌旅游集團(tuán)。繼續(xù)引進(jìn)國際飯店業(yè)前50強(qiáng)、國內(nèi)旅游集團(tuán)前20強(qiáng)品牌落戶我省。研究制定《江蘇省旅游名牌評(píng)審規(guī)范》，著力培育一批本地品牌旅游企業(yè)（集團(tuán)），精心打造一批本土旅游馳名商標(biāo)和中國名牌。鼓勵(lì)蘇寧、雨潤等江蘇本土企業(yè)以高標(biāo)準(zhǔn)參與飯店建設(shè)和旅游項(xiàng)目開發(fā)，鼓勵(lì)旅游企業(yè)進(jìn)行專利注冊(cè)、商標(biāo)注冊(cè)和品牌經(jīng)營。繼續(xù)推進(jìn)旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，實(shí)施旅行社星級(jí)評(píng)定制度，適時(shí)開展江蘇旅游企業(yè)20強(qiáng)系列評(píng)選活動(dòng)，形成一批商務(wù)飯店、度假飯店、主題飯店和出境游、國內(nèi)游、商務(wù)游旅行社等旅游企業(yè)品牌，增加旅游企業(yè)品牌價(jià)值和市場(chǎng)影響力。（5）造就品牌旅游人才。通過旅游人才引進(jìn)、培養(yǎng)、評(píng)優(yōu)和人才基地建設(shè)活動(dòng)，借助新聞媒體深度宣傳，著力培育和造就一批出色的品牌企業(yè)家、金牌導(dǎo)游、品牌員工和旅游名師與品牌旅游人才培養(yǎng)基地。鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員特別是專家、教師從事導(dǎo)游工作。3．提升旅游品牌效應(yīng)。大力開展品牌營銷活動(dòng)，把各地的品牌形象融入“美好江蘇，人杰地靈”品牌體系，以市場(chǎng)宣傳為抓手，通過時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)、資金補(bǔ)貼、省市拼盤、旅游品牌高層論壇等方式對(duì)外發(fā)布，集中力量在央視、鳳凰衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、美國CNN等各類媒體上進(jìn)行廣告宣傳，增強(qiáng)我省旅游品牌在旅游客源地市場(chǎng)的聚焦率、活躍度和影響力。鼓勵(lì)和支持我省旅游企業(yè)開展品牌經(jīng)營，拓展品牌旅游產(chǎn)品和旅游產(chǎn)業(yè)；鼓勵(lì)我省知名旅游企業(yè)以品牌為紐帶，跨出省門、國門，參與國內(nèi)、國際競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌效應(yīng)。（七）加強(qiáng)誠信旅游建設(shè)1．完善誠信旅游管理系統(tǒng)。持續(xù)推進(jìn)誠信旅游建設(shè)，建立覆蓋全省的誠信旅游管理系統(tǒng)，改進(jìn)和優(yōu)化旅游誠信網(wǎng)，實(shí)施從誠信標(biāo)準(zhǔn)建立、誠信經(jīng)營、誠信管理的全過程監(jiān)控。建立和健全旅游質(zhì)量信用信息收集與發(fā)布制度，完善旅游企業(yè)質(zhì)量信用檔案和旅游產(chǎn)品質(zhì)量信用信息記錄，健全質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系，實(shí)施質(zhì)量信用分類監(jiān)管。促進(jìn)旅游企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立規(guī)范化的誠信經(jīng)營管理和服務(wù)體系。持續(xù)開展游客滿意度測(cè)評(píng)，定期發(fā)布旅行社、旅游飯店、景區(qū)（點(diǎn)）、旅游商店等旅游企業(yè)的滿意度狀況信息。2．繼續(xù)推進(jìn)旅游誠信經(jīng)營。引導(dǎo)旅游企業(yè)從經(jīng)營規(guī)范、人員聘用、合同簽定、廣告宣傳、對(duì)客服務(wù)、旅游產(chǎn)品、旅游價(jià)格、投訴處理等方面建立相應(yīng)的誠信管理和監(jiān)督機(jī)制，建立旅游產(chǎn)品說明書制度，保證旅游企業(yè)誠信經(jīng)營。3．開展誠信旅游創(chuàng)建活動(dòng)。建立旅游企業(yè)信用等級(jí)制度。制定旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)準(zhǔn)則，開展江蘇省旅游企業(yè)信用等級(jí)評(píng)估和旅游誠信經(jīng)營示范點(diǎn)建設(shè)工作。編制推廣誠信旅游商店標(biāo)準(zhǔn)、誠信旅游示范線路標(biāo)準(zhǔn)、誠信旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)省級(jí)誠信旅游示范單位的評(píng)選工作。4．加強(qiáng)旅游誠信教育管理。通過行業(yè)自律、宣傳教育、媒體引導(dǎo)、社會(huì)監(jiān)督、游客參與等活動(dòng)方式，宣傳誠信經(jīng)營、理性消費(fèi)、合理維權(quán)等相關(guān)知識(shí)，形成全社會(huì)關(guān)注的誠信氛圍，使誠信理念內(nèi)化于心，外化于行。加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的誠信教育和市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)查各種旅游失信行為，建立旅游質(zhì)量失信“黑名單”并向社會(huì)公開，加大對(duì)質(zhì)量失信主體的懲戒力度。加強(qiáng)對(duì)旅游者的文明旅游宣傳教育，引導(dǎo)旅游者自覺遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出境旅游文明行為指南》，培養(yǎng)文明、成熟的旅游消費(fèi)者。（八）推動(dòng)旅游質(zhì)量創(chuàng)新1．以文化與科技創(chuàng)新提升旅游品質(zhì)。（1）推動(dòng)旅游與文化的深度融合。認(rèn)真貫徹十七屆六中全會(huì)精神，以高度的自覺精神和文化責(zé)任感，充分利用我省豐富多樣的文化資源，通過文化與旅游的深度融合，更好地傳承文化遺產(chǎn)、完善旅游設(shè)施、開發(fā)旅游精品、提升旅游品牌、拓展旅游產(chǎn)業(yè)，提高人員素養(yǎng)，培育服務(wù)文化，倡導(dǎo)文明旅游，提升我省旅游的文化品位和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）推動(dòng)旅游與科技的有機(jī)結(jié)合。堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)國際化、以科技化促進(jìn)優(yōu)質(zhì)化的理念，加強(qiáng)全省旅游基礎(chǔ)信息資源底層數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)用智能化管理平臺(tái)建設(shè)，建立以全省旅游網(wǎng)站集群、全省統(tǒng)一旅游呼叫平臺(tái)和統(tǒng)一手機(jī)移動(dòng)旅游網(wǎng)為主要載體的綜合立體服務(wù)平臺(tái)和旅游信息化支撐體系。在旅游行業(yè)大力推廣應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)，促進(jìn)我省智慧旅游的發(fā)展，率先實(shí)現(xiàn)旅游全方位智能化服務(wù)。在高等級(jí)的旅游景區(qū)積極推進(jìn)數(shù)字景區(qū)建設(shè)，并在旅游開發(fā)中通過科技的武裝進(jìn)一步增強(qiáng)旅游表現(xiàn)力。鼓勵(lì)在旅行社、星級(jí)酒店、旅游景區(qū)中大力發(fā)展旅游電子商務(wù)。繼續(xù)推廣應(yīng)用旅游節(jié)能減排技術(shù)。大力發(fā)展網(wǎng)上旅游和網(wǎng)絡(luò)營銷，推進(jìn)旅游服務(wù)與營銷管理的現(xiàn)代化。2．以產(chǎn)品與業(yè)態(tài)創(chuàng)新豐富質(zhì)量?jī)?nèi)涵。（1）創(chuàng)新開發(fā)旅游產(chǎn)品。以商務(wù)旅游為突破口，加大商務(wù)、會(huì)議、展覽、節(jié)事等旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度，加快建設(shè)一批國際水準(zhǔn)的會(huì)展中心和商務(wù)旅游集聚區(qū)。根據(jù)資源和市場(chǎng)特征，開展康樂、體育、購物、美食、溫泉、養(yǎng)生等多種類型的休閑度假旅游，繼續(xù)推進(jìn)省級(jí)旅游度假（實(shí)驗(yàn)）區(qū)和國民休閑基地建設(shè)，逐步形成以城市商務(wù)休閑區(qū)、休閑度假小鎮(zhèn)、休閑度假農(nóng)莊、旅游度假（實(shí)驗(yàn)）區(qū)等為主要載體的休閑度假產(chǎn)品體系。抓好鄉(xiāng)村旅游的提檔升級(jí)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游特色化、精品化、產(chǎn)業(yè)化和品牌化經(jīng)營。鼓勵(lì)進(jìn)行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)，打造特色鮮明、功能各異的文化旅游、生態(tài)旅游、科技旅游、美食旅游、體育旅游、養(yǎng)老旅游、工業(yè)旅游、自駕車旅游等多種旅游新品，進(jìn)一步豐富我省的旅游產(chǎn)品體系，增強(qiáng)旅游魅力。（2）培育新型旅游業(yè)態(tài)。通過旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新，引導(dǎo)旅游消費(fèi)新熱點(diǎn)，逐步提高旅游新業(yè)態(tài)在旅游產(chǎn)業(yè)中的比重。結(jié)合江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和高端商務(wù)旅游需求，培育溫泉養(yǎng)生、保健療養(yǎng)、高爾夫、郵輪游艇等高端休閑產(chǎn)業(yè)。充分運(yùn)用科技手段，鼓勵(lì)旅游景區(qū)、飯店、旅行社等旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商建立深度合作關(guān)系，通過電子商務(wù)創(chuàng)新傳統(tǒng)旅游企業(yè)經(jīng)營模式，多角度激發(fā)游客的網(wǎng)絡(luò)旅游需求。鼓勵(lì)旅行社集團(tuán)化、專業(yè)化發(fā)展和建立批零銷售與分工協(xié)作體系。積極研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的登山、攀巖、滑雪、滑翔、潛水、露營、探險(xiǎn)、高爾夫、游艇等各類戶外活動(dòng)用品及旅游飯店用品、旅游時(shí)尚用品、旅游服裝等旅游專用品，積極發(fā)展旅游裝備業(yè)。建設(shè)以動(dòng)漫游戲、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、工藝美術(shù)、現(xiàn)代傳媒、影視作品制作、營銷策劃、傳媒策劃為主導(dǎo)的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)與文化創(chuàng)意的融合。建設(shè)一批數(shù)字娛樂旅游項(xiàng)目，鼓勵(lì)動(dòng)漫設(shè)計(jì)、游戲娛樂、影視休閑等數(shù)字娛樂業(yè)態(tài)發(fā)展。通過江蘇旅游網(wǎng)及有關(guān)新聞媒體適時(shí)公布高星級(jí)飯店與其他旅游項(xiàng)目的在建數(shù)量與投資回報(bào)率等信息，引導(dǎo)社會(huì)和企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的投資決策。3．以體制機(jī)制創(chuàng)新提升質(zhì)量管理水平。（1）推進(jìn)質(zhì)量管理體制創(chuàng)新。構(gòu)建政府監(jiān)管、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與的旅游質(zhì)量工作體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游質(zhì)量長(zhǎng)效管理。（2）完善旅游標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施機(jī)制。通過政府部門指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)運(yùn)作、企業(yè)共同參與，提高旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣和實(shí)施效果，引導(dǎo)旅游行業(yè)走健康發(fā)展、品質(zhì)旅游之路。（3）實(shí)施旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)與準(zhǔn)入退出機(jī)制。建立健全品質(zhì)旅游、品牌旅游、誠信旅游評(píng)價(jià)制度和市民、游客參與的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格質(zhì)量準(zhǔn)入條件，對(duì)不能滿足準(zhǔn)入條件、不能保證旅游質(zhì)量和整改后仍然達(dá)不到要求的旅游企業(yè)，予以強(qiáng)制退出或依法取締。（4）建立旅游質(zhì)量創(chuàng)新和旅游品牌創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制。對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新突出、品牌創(chuàng)建顯著，質(zhì)量管理先進(jìn)的組織和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)廣大企業(yè)和全行業(yè)重質(zhì)量、講誠信、樹品牌。（5）完善旅游質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，完善行規(guī)行約，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益；協(xié)調(diào)工商、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)林、住建、稅務(wù)等相關(guān)部門，建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、旅游平行部門之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)商制度，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)互動(dòng)。（6）優(yōu)化導(dǎo)游管理機(jī)制。強(qiáng)化旅行社、導(dǎo)游管理中心、行業(yè)管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、素質(zhì)提升和發(fā)展環(huán)境管理。鼓勵(lì)旅行社盡量使用專職導(dǎo)游，并完善勞動(dòng)合同，從制度上保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。督促導(dǎo)游管理中心按照規(guī)定對(duì)掛靠導(dǎo)游人員加強(qiáng)管理，履行相關(guān)職責(zé)，解決后顧之憂。改進(jìn)導(dǎo)游年審培訓(xùn)制度，實(shí)行導(dǎo)游繼續(xù)教育學(xué)分制，由行業(yè)管理部門認(rèn)定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在規(guī)定的若干時(shí)間內(nèi)開設(shè)培訓(xùn)課程（包括業(yè)務(wù)課、文化課、道德課、時(shí)事課、“美好江蘇”鄉(xiāng)土課等），將導(dǎo)游每年修滿規(guī)定的學(xué)分作為年審依據(jù)之一。完善導(dǎo)游人員（年審）測(cè)評(píng)制度和進(jìn)退機(jī)制，制定科學(xué)、合理的導(dǎo)游測(cè)評(píng)體系，把專業(yè)素質(zhì)、游客滿意度、帶團(tuán)經(jīng)歷、違紀(jì)情況等納入到導(dǎo)游測(cè)評(píng)體系，使之與導(dǎo)游人員的進(jìn)退機(jī)制相結(jié)合，促進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)和服務(wù)水平的提高。三、保障措施（九）加大政策扶持根據(jù)文化產(chǎn)業(yè)大繁榮和旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的需要，加大公共財(cái)政對(duì)旅游品質(zhì)提升、旅游公共服務(wù)建設(shè)、旅游品牌建設(shè)、旅游企業(yè)發(fā)展、旅游科技應(yīng)用等方面的政策支持力度。爭(zhēng)取省、市政府對(duì)旅游品質(zhì)提升工作的財(cái)政扶持，設(shè)立旅游品質(zhì)提升專項(xiàng)資金；通過財(cái)政專項(xiàng)撥款等方式，建立并實(shí)施省、市、縣（市、區(qū)）三級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度，以旅游質(zhì)量獎(jiǎng)為導(dǎo)向，組織開展旅游質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)；鼓勵(lì)旅游創(chuàng)新和創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化，對(duì)參與各類國家旅游標(biāo)準(zhǔn)制訂的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)旅游企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)國內(nèi)外知名品牌，對(duì)獲得國際和國家級(jí)知名旅游品牌的企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)或政策傾斜。（十）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)省市旅游行政管理部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，突出“統(tǒng)籌全局、分類指導(dǎo)、協(xié)調(diào)發(fā)展”的工作原則，以旅游品質(zhì)提升為抓手，堅(jiān)持梯度發(fā)展、特色發(fā)展和互補(bǔ)發(fā)展，支持蘇南旅游國際化、現(xiàn)代化發(fā)展，蘇中旅游規(guī)模化、品牌化發(fā)展，蘇北旅游本土化、民生化發(fā)展。同時(shí)要建立南北互動(dòng)、上下齊動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，推動(dòng)省市工作逐項(xiàng)對(duì)接、各市之間緊密合作、部門之間密切協(xié)作，圍繞旅游品質(zhì)提升的有關(guān)重大問題，定期組織召開旅游質(zhì)量工作會(huì)議，研究部署質(zhì)量提升工作，切實(shí)將旅游品質(zhì)提升工作落到實(shí)處。強(qiáng)化旅游企業(yè)質(zhì)量主體作用，嚴(yán)格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)企業(yè)引領(lǐng)作用，推動(dòng)和激勵(lì)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。（十一）強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管加快質(zhì)量法治建設(shè)，建立完善的旅游質(zhì)量執(zhí)法機(jī)構(gòu)，配備必要的執(zhí)法裝備及車輛，強(qiáng)化一線旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度，大力推進(jìn)行業(yè)聯(lián)合、部門聯(lián)合、地區(qū)聯(lián)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)制，做到嚴(yán)格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，保證嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)旅游質(zhì)量安全監(jiān)管。進(jìn)一步健全和完善旅游投訴、申訴處理和信息發(fā)布制度。繼續(xù)加大對(duì)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社等的檢查復(fù)核和管理力度，確保旅游質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（十二）提高人員素質(zhì)堅(jiān)持培養(yǎng)與引進(jìn)并重原則,加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，以高素質(zhì)的旅游人才為旅游品質(zhì)提升提供支撐。依托省內(nèi)旅游院校和培訓(xùn)基地加強(qiáng)旅游專業(yè)及質(zhì)量管理人才培養(yǎng)；鼓勵(lì)發(fā)展旅游職業(yè)技術(shù)教育，大力培養(yǎng)具有一技之長(zhǎng)的一線員工；指導(dǎo)和幫助旅游企業(yè)加強(qiáng)員工技能及企業(yè)經(jīng)營者管理能力培訓(xùn)，提高旅游企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量行為能力；設(shè)立江蘇旅游研究基金，鼓勵(lì)教研機(jī)構(gòu)和旅游專家加強(qiáng)江蘇旅游研究，為旅游發(fā)展和品質(zhì)提升提供理論指導(dǎo)和決策依據(jù)；加強(qiáng)旅游教育的國際合作與交流，提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量。附件：《江蘇旅游品質(zhì)提升三年行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施要求一、工作要求1．高度重視，廣泛發(fā)動(dòng)各級(jí)旅游部門和旅游企事業(yè)單位要高度重視旅游品質(zhì)提升工作，認(rèn)真按照省旅游局的統(tǒng)一部署和本計(jì)劃要求，做好質(zhì)量宣傳和計(jì)劃宣貫工作，營造全社會(huì)、全行業(yè)高度關(guān)注質(zhì)量的旅游氛圍，廣泛組織發(fā)動(dòng)涉旅部門和企業(yè)積極參與旅游品質(zhì)提升活動(dòng)。2．積極部署，狠抓落實(shí)各市旅游局和旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)本計(jì)劃要求，結(jié)合各自的實(shí)際，制定本市、本企業(yè)的旅游品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃，切實(shí)把旅游品質(zhì)提升的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

3．健全機(jī)制，注重實(shí)效各級(jí)旅游部門和旅游企事業(yè)單位要建立和完善旅游品質(zhì)提升的長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量指導(dǎo)和監(jiān)督管理，及時(shí)做好相關(guān)信息的收集、匯總與發(fā)布、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和信息交流工作，保證旅游品質(zhì)提升的制度化和常態(tài)化，切實(shí)提高實(shí)施效果。二、工作步驟1．動(dòng)員階段（2012年1月—2012年6月）各市旅游局和旅游企事業(yè)單位根據(jù)本計(jì)劃制定本單位的旅游品質(zhì)提升行動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，做到目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施有力。2．實(shí)施階段（2012年7月—2014年6月）各單位貫徹實(shí)施本計(jì)劃和各自的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)照計(jì)劃要求和相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，圍繞工作重點(diǎn)，認(rèn)真做好自查自糾和整改提升工作。省旅游局會(huì)同有關(guān)部門組成檢查組進(jìn)行抽查，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行年度工作小結(jié)。3．總結(jié)階段（2014年7月—2014年12月）各市旅游局和旅游企業(yè)對(duì)旅游品質(zhì)提升工作進(jìn)行總結(jié)，省旅游局會(huì)同有關(guān)部門組成對(duì)各市及重點(diǎn)旅游企業(yè)進(jìn)行檢查驗(yàn)收。三、工作重點(diǎn)1．實(shí)施質(zhì)量體系完善工程（1）制修訂5－6項(xiàng)（？）地方旅游標(biāo)準(zhǔn)，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。（2）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和旅游企業(yè)信用等級(jí)評(píng)估制度。（3）進(jìn)一步完善旅游信息平臺(tái)，優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系。（4）健全旅游質(zhì)量監(jiān)管體系，完善旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)。2．實(shí)施品質(zhì)服務(wù)提升工程（1）開展旅游質(zhì)量主題宣傳和教育活動(dòng)。（2）開展品質(zhì)旅游年度主題活動(dòng)，2012年為“美好江蘇品質(zhì)服務(wù)年”，2013年為“美好江蘇誠信旅游年”，2014年為“美好江蘇品牌旅游年”。繼續(xù)大力開展“美好江蘇歡樂游”主題活動(dòng)，通過活動(dòng)促進(jìn)營銷創(chuàng)新和品質(zhì)提升。（3）開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作，評(píng)選和建設(shè)一批市、縣（區(qū)）和旅游企業(yè)成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范（試點(diǎn)）單位，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位達(dá)到40－50（？）個(gè)。（4）開展旅游服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)定一批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游企業(yè)”、“誠