關(guān)鍵時刻1關(guān)鍵時刻課程一：為客戶著想2談到客戶滿意，

你會想到什么？第一節(jié)課程介紹3什么是服務(wù)？服務(wù)與營銷的關(guān)系？產(chǎn)品與解決方案……

你的產(chǎn)品是鉆機，那么你銷售的是什么？為何要做“客戶研究”？4課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4探索4行動5好心的同事5確認6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無補的求助熱線7付諸行動7付諸行動課程表5關(guān)鍵時刻的培訓(xùn)在

探討什么？6站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開在團隊中強化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友、理解與共識課程的總目標是幫助學(xué)員：7技能

關(guān)系態(tài)度每一個人在企業(yè)中的成長，都來自于三個層面的成長8觀摩：

觀察影像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景

研討：

應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題站在客戶角度對溝通效果評價對照：

·觀察理想情境的互動情形

·站在客戶立場重新評價

·領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗角色扮演：案例演練學(xué)習(xí)方式9我們的合同ItisOKto...........放輕松不同意提問題多分享守時間10為什么我們在這里？11課程一：為客戶著想目標：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到：■描述真理瞬間行為模式中的四個步驟■利用真理瞬間評分表，對談話進行評分■對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透過“探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求12

行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式13好心的同事無辜的留話者繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的副總裁專業(yè)競爭者與事不助的CC咨詢電話誰扼殺了這個和約？一連串的事件6個典型案例14客戶競爭者廠商4500萬美圓客戶-FILTEX一家制造和銷售紡織品的全球公司廠商-MYCO一家提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公司為FILTEX長期提供IT產(chǎn)品和服務(wù)競爭者-TNS一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商案例背景15案例背景為什么事FILTEX公司計劃上馬總額為4500萬美圓的Intranet項目結(jié)果TNS脫穎而出，中標奪魁，MYCO敗北丟單16真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間17第二節(jié)：是誰扼殺了合約？

目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務(wù)的認知，以及此認知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與認知爭辯』準則如何運用于所有客戶18錄影帶介紹

接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供應(yīng)商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為MYCO的競爭者19錄影帶練習(xí)

仔細觀看及聆聽●FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團隊談?wù)撍麄儗τ贛YCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗●一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商●FILTEX將會選擇MYCO？還是TNS？看完錄影帶后，準備回答此決策的決定方式

參會人物簡介錄象1-1：決策會議（14m）20認知練習(xí)

MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？2.在討論過程中，你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3.SimonLi對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎？4.盡管如此，StephenCheung仍強烈地支持MYCO，為什么？準備討論51021MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競爭對手Intranet的決策22客戶是如何做決策的？Intranet的決策-客戶與他們的認知S錄像1-2：客戶與他們的認知（4分鐘）11/29/202223企業(yè)的目標為何？----為客戶創(chuàng)造價值WHAT？HOW？WHO？客戶與他們的認知11/29/202224MYCO的每一個員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價值？在他們的所作所為留給客戶的認知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價值的職責(zé)？在我們的團隊中情況如何呢？客戶與他們的認知

11/29/202225認知的基本原則你無法與客戶的認知爭辯!客戶與他們的認知

每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認知認知一旦形成，便很難改變價值標準，客戶第一S11/29/202226第二節(jié)：是誰扼殺了合約？

目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務(wù)的認知，以及此認知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與客戶的認知爭辯』準則如何運用于所有客戶27第三節(jié)：無辜的留話者目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析28是誰扼殺了合約？

MYCO和他的客戶FILTEX之間的五個互動：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J知之后，我們將選出：

是誰扼殺了合約？

29練習(xí)程序第一部分

·觀察彼此間的互動情形

·為客戶對價值的認知評分

·小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式第二部分

·觀察理想情境的互動情形

·為客戶對價值的認知評分

·分析真理瞬間行為模式所扮演的角色30StephenCheung

背景：財務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：

18個月MichaelYan他的短評：徹底革新資訊系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)FILTEX亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

31無辜的留話者個案StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILTEXMYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-3無辜的留話者（5分鐘）32真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間33討論練習(xí)你認為Michelle做得如何？她會給自己打幾分？Michelle做錯了什么嗎？假如有，是什么？你認為Michelle還可以多做些什么？這個互動的結(jié)果會削弱StephenCheung對MYCO的正面印象嗎？為什么？討論534搞砸的留話：糟糕的結(jié)果PaulThomas

客戶經(jīng)理悉尼MYCOMichelleJones

行政助理

錄象1-4不愉快的結(jié)果（4分鐘）MYCO35如果Paul看到了留言….Steven對Michelle的認知會改變嗎？也許不會….因為她未能把握好“真理瞬間”!!何謂”真理瞬間”？不愉快的結(jié)果S11/29/202236真理瞬間在任何與客戶的互動中：挑戰(zhàn)是……盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標是……達成正面的真理瞬間真理瞬間是……一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象

不論是

正面的

or

負面的

37

行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer真理瞬間行為模式38記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù)…她打斷Mr.Cheung的談話，使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性

提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保PaulThomas收到留言

行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求

確認Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補的機會

39

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer理想情境…

讓我們來看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的對話會是如何注意Michelle怎么實行真理瞬間行為模式的四個步驟以記錄表記下這些互動錄象1-5理想留言（3分鐘）40真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間41

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動的情形你認為MichelleJones是如何實踐真理瞬間的四個步驟？42記錄表互動處理Mr.Cheung的要求

探索Explore她看起來十分機警且專心，她認真傾聽而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動發(fā)問以了解事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急

提議Offer提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保PaulThomas收到留言

行動Action我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動…

確認Confirm…最后，她向客戶確認是否她已盡其所能Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意

43錄象1-6真理瞬間（3分鐘）44第三節(jié)：無辜的留話者目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■運用真理瞬間評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分■為真理瞬間行為模式中的四個步驟下定義■運用真理瞬間記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析45第四節(jié)：探索目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值46

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListening錄象1-7為客戶著想（5分鐘）47為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個人利益?zhèn)€人有利減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位48練習(xí)哪些是企業(yè)利益？哪些是個人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個Intranet的專案有關(guān)準備討論51049為“StephenCheung”著想企業(yè)利益：改善FILTEX各個據(jù)點與部門間的通訊改進對客戶的服務(wù)增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）50為“StephenCheung”著想個人利益：與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi）取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達成進而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感51

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.StephenCheung期望從他對Michelle的要求中得到何種結(jié)果

討論552“StephenCheung”的期望1.留言能正確無誤的傳送給PaulThomas2.PaulThomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達到他的期望？Q2.Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助StephenCheung達成其企業(yè)利益與個人利益？

53客戶期望：結(jié)論1.在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果2.藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求3.發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望54

探索Explore1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極傾聽ActiveListeningQ.什么是有效傾聽的障礙？

55有效傾聽的障礙·你因為其他事情分心了·你的心思被其他事情所盤踞·你不同意那個人的論點·你認為那個人不具有價值·你想要表達自己的點子和想法·你在尋找別人論點的缺陷·你想回去談你原本計劃好的事情·你離席了一會兒，就跟不上了·不感興趣·你誤解了對方的話56當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣1.肢體語言2.問對問題3.不要打岔4.作筆記5.確認6.對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場Q.在Michelle對StephenCheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項？

57第四節(jié)：探索目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧運用真理瞬間行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值58第五節(jié)：好意的同事目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的

『真理瞬間行為模式』是重要的59個案：好意的同事JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCOMYCO錄象1-8求助（4分鐘）DavidYo服務(wù)客戶代表新加坡60真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間61好意的同事在這次溝通中,誰更值得同情?在我們的團隊中,會有類似的情況發(fā)生嗎?究竟誰是客戶?62內(nèi)外部客戶價值鏈分析

什么樣的情況下,別人會成為我們的內(nèi)部客戶?11/29/202263

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？在記錄表上寫下你的看法2.David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？準備討論2664記錄表互動JohnCameron要求DavidYo幫忙

探索ExploreDavidYo得知問題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在……既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴John告訴他

提議Offer因為他沒有探索原因，David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議

行動Action結(jié)果，他的修復(fù)行動并不合宜

確認Confirm在互動的最后所做的簡單確認可能已揭露出問題所在例如：John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？

65錄象1-9理想情景（3分鐘）66真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間67FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？那么，Simon還會不會同樣怨恨MYCO？這次事件過后，F(xiàn)ILTEX會考慮設(shè)備升級嗎？為什么？好意的同事-理想情境11/29/202268

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer互動分析1.你認為David怎樣實施真理瞬間的四個步驟？準備討論2869記錄表互動JohnCameron和DavidYo的理想互動模式

探索ExploreDavid傾聽John客戶的問題，并且使John成為他的客戶他仔細地詢問相關(guān)的情況，仔細傾聽以了解詳細狀況他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷

提議Offer由于對情況有詳細的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議相反的，他提出了一個更合宜的行動

行動ActionDavid依賴John共同執(zhí)行此行動方案

確認Confirm他請John思考任何他們可以做的事情，John同意這個行動

70錄象1-10影響（5分鐘）71John原本的期望1.立刻到FILTEX表達MYCO的關(guān)心2.提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級的問題Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？

72John的新期望1.在決定修復(fù)服務(wù)的對策前，DavidYo會找出問題發(fā)生的原因David會協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng)企業(yè)利益?zhèn)€人利益73好意的同事–結(jié)論

S找出根本原因,承諾目前可以采取的行動建議后續(xù)的行動不要過度承諾永遠要有備份方案在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想!74David故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經(jīng)理之間？真理瞬間的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？好意的同事–結(jié)論

75第五節(jié)：好意的同事目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的

『真理瞬間行為模式』是重要的76第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機描述未能對客戶需求及時做出回應(yīng)的情況下，機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{77個案：繁忙的客戶經(jīng)理JohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCO錄象1-11喪失的機會（7分鐘）StephenCheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁

FILETX78真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間79

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動情形1.你認為JohnCameron是如何實行以下四個步驟？2.找出對話中存在的商機和競爭者的信息?3.John如何調(diào)整可為StephenCheung帶來更多的價值？準備討論2880做個機敏的傾聽者？找商機信息：1、“剛剛忘了問你，可否給我一些你們有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)資料，實施問題和使用者經(jīng)驗”。2、“很抱歉，忘了早點跟你提，這是主管委員會的討論主題，只是初步構(gòu)想而已”3、“資料真多”4、“我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個議題上，我要加快速度跟上”5、你的腳步要快一點從客戶的談話中找出競爭者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來源”“你不是我唯一請教的人”“你的腳步要快一點”鐘先生突然變得很專業(yè)81記錄表互動三個關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動模式探索Explore一開始，John太忙以致無法探索StephenCheung的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望

第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提議Offer提出行動提出行動提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚行動Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認Confirm

但沒花時間確認，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競爭者

82專業(yè)競爭者

FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司NancyRamon：資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問錄象1-12專業(yè)的競爭者（8分鐘）83真理瞬間評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面真理瞬間負面真理瞬間84

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動TNS團隊（NancyRamon與DavidKohler）如何實行以下四個步驟？準備討論21085記錄表互動TNS提供StephenCheung所要求TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore

Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細詢問及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的

客戶引出了StephenCheung的潛在需求…征得主Nancy提議一個正式的拜訪，管委員會的同意提議OfferSusan印象非常深刻Nancy提出一個實地示范簡報的機會給Stephen

Cheung，然后提議一連串的行動為了完成她對Susan的提議，她

行動Action提供了有相關(guān)資訊的文章及錄影帶

她確認了StephenCheung對資料

確認Confirm感到滿意最后她確認了StephenCheung的要求已被滿足她利用她的銷售專業(yè)來幫助StephenCheung說服主管委員會86影響你認為這些互動可能對以下事件造成的影響：StephenCheung與TNS的關(guān)系？他和MYCO的關(guān)系？87專業(yè)競爭者

StephenCheung

SimonLi

JeanNorman錄象1-13影響（5分鐘）DianneElliott

TomHyde88結(jié)果1.TNS的演示如何為FILTEX的生意增加價值？2.TNS的演示如何加強了StephenCheung在主管委員會中的地位？89StephenCheung原本的期望JohnCameron將提供INTRANET的相關(guān)資訊，包括：技術(shù)、建置與使用者經(jīng)驗等

Q1.由于Nancy探索的問題，挖掘出怎樣的潛在需求及期望？Q2.如何從中找出企業(yè)利益及個人利益？

StephenCheungJohnCameronNancyRamon90StephenCheung的新期望1.NancyRamon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關(guān)系（PersonalWin）2.TNS的示范簡報使得主管委員會支持他對此計劃的期許及時間表（BusinessWin）3.TNS將對他的事業(yè)計劃有所幫助并使Mr.Yan支持他的計劃（PersonalWinandBusinessWin）企業(yè)利益?zhèn)€人利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益與91錄象1-14積極傾聽（4分鐘）92專業(yè)知識的價值人們經(jīng)常不清楚自己到底要的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求。在此情況下你的專業(yè)詢問、知識、方案可以成為可觀附加價值的來源。Q.NancyRamon以怎樣的專業(yè)知識來為StephenCheung提高相關(guān)欠缺知識的附加價值？93第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱含對客戶及自己的重大商機描述未能對客戶需求及時做出回應(yīng)的情況下，機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{94課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程簡介1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4探索4行動5好心的同事5確認6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無補的求助熱線7付諸行動課程表付諸行動795每日回顧96客戶服務(wù)（

CustomerService）課程二：創(chuàng)造雙贏97第一節(jié)：課程目的課程總目的：站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開在團隊中強化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友、理解與共識98課程一：為客戶著想課程二：創(chuàng)造雙贏1課程簡介1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4探索4行動5好心的同事5確認6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無補的求助熱線7付諸行動7付諸行動課程表99課程守則1.準時2.預(yù)防分心避免討論不相干的主題3.讓每個人都有機會參與發(fā)言4.一次一個人發(fā)言不要打斷別人發(fā)言（討論引導(dǎo)者除外）5.不要離開課堂太久否則你將學(xué)不到東西，并且還會打擾到他人的學(xué)習(xí)100觀察這些優(yōu)先注意事項1.建立一個共同學(xué)習(xí)的環(huán)境確保討論能涵蓋所有的議題2.幫助別人學(xué)習(xí)可以利用本身經(jīng)驗幫助別人了解相關(guān)議題3.讓每個人都有機會參與不要讓少數(shù)人占據(jù)所有討論時間4.遵照指示遵照討論引導(dǎo)者之指示101

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer為客戶著想：溫故知新

我們曾描述過“關(guān)鍵時刻”的模型我們將“關(guān)鍵時刻”定義為:你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象，不管是:正面的或負面的102你的互動習(xí)慣

1.自我評估“我的傾聽技巧有多好”？2.探索階段：“為客戶著想”

…哪些企業(yè)利益（對企業(yè)的好處）？

…哪些個人利益（對個體的好處）？

…在一個請求之后又有什么？哪些是客戶的期望？又分a）明顯的b）潛在的養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣103關(guān)于你……告訴我們你是誰及你負責(zé)的工作是什么？你覺得你是哪一種聽眾？你曾在哪些地方試用過“探索”階段

—你有沒有發(fā)現(xiàn)任何與新而重要的企業(yè)利益，個人利益及客戶期望？

—“探索”有造成什么不同么？104課程二：雙贏行動目標：

在這個課程結(jié)束之前，你將可以：解釋何謂“雙贏”及“合格”（Qualifying）

解釋何謂“合適”的行動提議知道哪些時候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明5C：5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則說明如何確認客戶期望被達成承諾自己去達成“關(guān)鍵時刻”

105誰扼殺了合約？繁忙的客戶經(jīng)理好意的同事專業(yè)的競爭者錄象12-1目前為止(11M).mpg無辜的留話者106本節(jié)評分表誰扼殺了合約?實際的互動價值分數(shù)專業(yè)競爭者

價值分數(shù)無辜的留話者好心的同事繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總與事無補的求助專線

理想情景互動GEN7107第二節(jié)：提議目標：解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實際”及“雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會指出有哪些情況可能太冒險或不適當(dāng)去提議，及如何有禮的說“不”

108

提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實際雙贏錄象22-2提出建議(4M).mpg提議Offer109StephenCheung的期望（明顯的）

1.提供有關(guān)INTRANET的下列資訊：技術(shù)面、執(zhí)行面及使用者經(jīng)驗（潛在的）

2.協(xié)助Stephen在他同事面前提出有效的簡報

3.幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享給他的同事們

4.幫助他得到Mr.Yan之同意110NancyRamon的提議這個提議是否：完整？實際？雙贏？

意即：FILTEX贏得哪些企業(yè)利益？

StephenCheung贏得哪些個人利益？

TNS贏得哪些企業(yè)利益？

NancyRamon贏得哪些個人利益？準備討論510111一個適當(dāng)?shù)奶嶙h企業(yè)利益

個人利益

TNS錄象32-3創(chuàng)造雙贏（5M）.DATFILTEX企業(yè)利益

個人利益

112

FILTEX的企業(yè)利益：短期：減少沖突，采用可行的進度表，降低失敗風(fēng)險長期：改善FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才Stephen的個人利益：改善與主管委員會間的關(guān)系，在主要目標上的進展：新的資訊系統(tǒng)策略提議Offer提議：一次INTRANET的示范簡報

113

TNS的企業(yè)利益：新客戶，新合約機會（收入、利潤）潛在長期合作關(guān)系

NancyRamon的個人利益：成就感，自我實現(xiàn)，自我成長，金錢上的報酬

提議Offer提議：一次INTRANET的示范簡報

114練習(xí)：真實生活的經(jīng)驗分享每個小組提供一個經(jīng)驗分享（過去或現(xiàn)在）a）完成與否？

·滿足或超越客戶的期望？b）是否可行？

·是否達成行動計劃？c）雙贏與否？

I）對客戶而言？

·企業(yè)利益或個人利益？

ii）對自己和自己的公司

·企業(yè)利益或個人利益？準備討論510115錄象4..\2-4測試雙贏(5M).DAT116一個“合格”（Qualifying）的問題………用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合？此機會是否真的具有利益？財務(wù)支援是否足夠？誰會影響此項決策？決策標準為何？決策和實行的時程為何？有哪些競爭者？我們的競爭優(yōu)勢在哪？

117什么時候你不應(yīng)該做出提議？練習(xí)：為什么這可能會是個不明智的提議？1.沒有了解客戶期望2.行動計劃未被認同或同意3.缺乏專家來決定行動計劃4.這不是個雙贏的提議討論5118錄象52-5何時且如何說“不”(3M).DAT119第二節(jié)回顧：提議目標：解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實際”及“雙贏”描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會指出有哪些情況可能太冒險或不適當(dāng)去提議，及如何有禮的說“不”

120第三節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁目標：在本節(jié)結(jié)束，你將可以：舉出某個可以應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下確認可能的需求和客戶期望描述傾聽在關(guān)鍵時刻模式中每個階段的重要性121個案：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁JimDobell

亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

FILETXMYCO錄象62-6挽救劣勢(6M).DATMichaelYan亞太地區(qū)總裁

MYCOJohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡122分析互動過程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.為什么JimDobell對于MYCO爭取成INTRANET合約中的主要承包商如此緊張？3.為什么MYCO對取得幫助FILTEX撰寫RFP（標案規(guī)格書）的機會如此重視？4.為什么StephenCheung對于JimDobell是否能讓MichaelYan滿意感到憂心？討論4123和總裁的訪談JimDobell

亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

FILETXMYCO錄象72-7與總裁訪談(7M).DATMichaelYan亞太地區(qū)總裁

124關(guān)鍵時刻評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危及雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面關(guān)鍵時刻負面關(guān)鍵時刻125

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動過程1.你認為JimDobell是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟？2.他可以采取什么不同的行動，來傳達一個更有價值的成果給MichaelYan？準備討論25126記錄表互動JimDobell和MichaelYan會面以希望獲得主要承包商的資格

探索Explore在會面之前，JimDobell存在“價格決定成敗”的先入為主觀念

在面談的過程之中，他只是一味的說卻沒有去問和試著了解客戶的想法，直到MichaelYae告訴他價格并非主要的考量，甚至他還擔(dān)心因為壓低價格

而提高整體設(shè)計實施風(fēng)險，這時Jim才了解，但為時已晚提議Offer…沒有提議…

行動Action…沒有行動…

確認Confirm…沒有確認客戶需求…

127一個力挽狂瀾的關(guān)鍵時刻JimDobell

亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

FILETXMYCO錄象82-8關(guān)鍵時刻(10M).DATMichaelYan亞太地區(qū)總裁

角色扮演：如果你是Jim，你將怎樣與Yan溝通？128關(guān)鍵時刻評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望

0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面關(guān)鍵時刻負面關(guān)鍵時刻129

行動Action確認Confirm探索Explore提議Offer分析互動的情形1.你認為JimDobell是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟？準備討論26130記錄表互動JimDobell借著此次會面了解MichaelYan的想法，并提出雙贏的行動計劃

探索ExploreJim發(fā)現(xiàn)出二個主要的議題—MYCO的機會與MichaelYan的認知

他發(fā)現(xiàn)最緊急的議題是MYCO應(yīng)該盡速獲得主管委員會的信任而非提供更低的價格。經(jīng)由傾聽，他確認了a）此INTRANET計劃的重要性

B）MichaelYan將評估MYCO實行突破性技術(shù)的過往記錄提議OfferJimDobell承諾將對主管委員會做一簡報。他也提議和TNS合作

雙方皆提供給FILTEX專業(yè)知識協(xié)助

行動Action

確認Confirm他確認了MichaelYan對于此次討論有所進展感到很滿意

131錄象92-9影響(6M).DAT132MichaelYan的新期望JimDobell

亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

FILETXMYCOMichaelYan亞太地區(qū)總裁

MichaelYan原本的期望：無在JimDobell發(fā)掘出MichaelYan的潛在性需求后，MichaelYan對MYCO的期望又如何？133MichaelYan的新期望1.MYCO將以積極行動來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供FILTEX更好的服務(wù)2.MYCO將會同意與TNS一起合作這個專案3.MYCO將會幫助他讓主管委員會相信由MYCO來支援的價值134對JimDobell來說，就傾聽和為客戶著想而言，他：

·發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益）

·學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格（主管委員會對MYCO的支持將是MichaelYan的個人利益）

·確認新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵企業(yè)利益?zhèn)€人利益探索Explore探索意味著什么意義135第三節(jié)回顧：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁目標：在本節(jié)結(jié)束，你將可以：舉出某個可以應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下確認可能的需求和客戶期望描述傾聽在關(guān)鍵時刻模式中每個階段的重要性136第四節(jié)：行動目標：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：解釋實踐承諾的重要性回顧5個C：幫助你實踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時可能要收回承諾解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求137你想買一部新車，但他要六個月之后才會送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我”所以，你買了這部車六個月之后，它交到了你手上你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？138代理商B說：

“交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了”四個月之后他說：“抱歉…再過一個星期就行了?！苯?jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。你對于這個代理商的服務(wù)感覺如何呢？139從代理商A購買，并沒有讓你感覺更好，也沒有讓你感覺更壞但由于代理商B沒有實踐承諾的關(guān)系，你覺得很失望（你甚至覺得他為了要做你的生意而做了一個錯誤的承諾）道德：沒有信守承諾、摧毀信任140行動：5個C1.為客戶著想Customer2.防患未然Contingency3.溝通Communicate4.協(xié)調(diào)Co-ordinate5.完成Complete錄象102-10實踐你的承諾(5M).DAT141關(guān)鍵時刻工作計劃表

關(guān)鍵時刻工作規(guī)劃表

142利用關(guān)鍵時刻規(guī)劃表……當(dāng)做一個關(guān)鍵時刻指導(dǎo)原則的提醒每當(dāng)你處理客戶的要求時…當(dāng)與客戶開會前，準備好可能會被問的問題及需要的資迅…當(dāng)與客戶開會后，記錄并更新關(guān)鍵性的資料（像是企業(yè)利益，達成共識的行動）…與你的團隊分享資迅，讓每個人都把重心放在客戶的需求和期望上1431、為客戶著想ThinkCustomer你仍然在傾聽嗎？你仍然將焦點放在重要的企業(yè)利益和個人利益上嗎？有任何客戶要求和期望被改變了嗎？1442.防患未然的計劃PlanContingency你曾因為無法預(yù)期的事離開會議嗎？有任何機會你可以提早完成么？或你是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險中？1453.溝通Communicate客戶在每個階段都被告知嗎？你有任何問題不愿泄露出來嗎？—你希望它快點消失掉？…它會嗎？面對問題會比較好—甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過的事—在客戶認為他仍然有選擇權(quán)的時候？1464.協(xié)調(diào)Co-ordinate你們像團隊一樣工作嗎？支援行動者的人提議承諾的人支援行動者的人1475.完成Complete當(dāng)你認為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？當(dāng)你完成一項活動時，你會宣告它已經(jīng)完成嗎？當(dāng)事情完成時，你的客戶是否同意事情完成？148第四節(jié)回顧：行動目標：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：解釋實踐承諾的重要性回顧5個C：幫助你實踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時可能要收回承諾解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求149第五節(jié)：確認目標：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：提出一些你在確認客戶期望是否被達成或超越時，會用到的字眼

不論是：

a）一個簡單的要求

b）一個復(fù)雜的要求即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性150提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值

151

行動Action探索Explore提議Offer要做的事情有：

我們探索出需求我們做了一個適當(dāng)?shù)奶嶙h然后我們采取行動來實踐提議152為結(jié)果是……在我們的認知中：我們已有進展我們已創(chuàng)造價值我們已滿足了要求

但我們忘了一件事……

153

…獲得客戶認知（記住，只有客戶的認知才算數(shù)）Q.你會用什么字眼或者語言來確認客戶期望？不論是：簡單要求？復(fù)雜要求？確認Confirm討論5154錄象112-11最后的確認(3M).DAT155

摘要為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的？1.這顯示說你重視客戶的要求2.有時或許不能滿足是客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善3.這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時刻確認Confirm156第五節(jié)回顧：確認目標：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：在本節(jié)結(jié)束之后，你們應(yīng)該可以：提出一些你在確認客戶期望是否被打成或超越時，會用到的字眼

不論是：

a）一個簡單的要求

b）一個復(fù)雜的要求即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性157第六節(jié)：于事無補的求助專線目的：本節(jié)結(jié)束后，你可