銀行“單高柜”落實(shí)對(duì)策分析目錄TOC\o"1-2"\h\u21041一、前言 127039二、銀行“單高柜”落實(shí)現(xiàn)狀 21026（一）營銷理念不先進(jìn)，服務(wù)水平待提升 313122（二）考核體系不健全，科學(xué)管理待加強(qiáng) 32299（三）信息系統(tǒng)較落后，科技支撐能力弱 4342三、銀行“單高柜”項(xiàng)目今后發(fā)展對(duì)策 432734（一）明確工作目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí) 44329（二）完善考核機(jī)制，建立科學(xué)管理 511667（三）加大科技投入，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 518213四、結(jié)論 5摘要：近年來，國家對(duì)金融行業(yè)開放度進(jìn)一步放寬，金融行業(yè)變革加速，監(jiān)管政策頻繁調(diào)整，客戶需求不斷升級(jí)，一系列內(nèi)外部影響因素的劇烈變化，致使商業(yè)銀行在傳統(tǒng)支付結(jié)算、存貸款等核心業(yè)務(wù)經(jīng)營方式受到影響和發(fā)生改變，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。今年為貫徹實(shí)施全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，落實(shí)總行黨委深化智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的工作要求，加快推進(jìn)集約化運(yùn)營體系建設(shè)，在規(guī)劃、調(diào)研基礎(chǔ)上，總行啟動(dòng)“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)工作。本文以我行“單高柜”項(xiàng)目為研究對(duì)象，闡述了“單高柜”在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)情況及“單高柜”基本概況，并根據(jù)實(shí)施效果及存在問題，提出統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，加強(qiáng)大科技投入，完善考核機(jī)制等保障措施確保我行“單高柜”項(xiàng)目落實(shí)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利開展。關(guān)鍵詞：銀行“單高柜”；互聯(lián)網(wǎng)金融；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；智慧銀行一、前言近年來，人們的金融消費(fèi)習(xí)慣和行為模式在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮下被重塑，人們對(duì)銀行選擇的因素更加多元，要求也變得更加挑剔。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、監(jiān)管政策頻繁調(diào)整等新的市場(chǎng)規(guī)則調(diào)整及競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)下，客戶需求不斷升級(jí)，金融市場(chǎng)化進(jìn)程和行業(yè)變革不斷加速。外部環(huán)境的劇烈變化，致使傳統(tǒng)商業(yè)銀行的存貸款、支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)群诵臉I(yè)務(wù)經(jīng)營方式受到影響和改變，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式已不滿足互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展需要。布萊特·金在bank4.0一書中甚至提出新時(shí)代金融常在而銀行不再，其已融入社會(huì)生活各個(gè)角落，商業(yè)銀行想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求進(jìn)一步發(fā)展，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展已勢(shì)在必行。銀行業(yè)在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融Bank4.0時(shí)代后開始新一輪的戰(zhàn)略布局，各金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，多元化、精細(xì)化、專業(yè)化、場(chǎng)景化的金融服務(wù)模式已成為主流。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)紛紛大力探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，并將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞客戶精準(zhǔn)定位及營銷、注重客戶體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐也正在不斷加快。部分先進(jìn)同業(yè)已在智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面進(jìn)行了積極嘗試，開展以效率為導(dǎo)向的集約化、數(shù)字化改革，引入智能設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造并推進(jìn)渠道融合發(fā)展，實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)、流程再造、金融創(chuàng)新等，從而推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向智慧化、特色化、專業(yè)化、差異化、體驗(yàn)化方向轉(zhuǎn)型發(fā)展。鑒于內(nèi)外部環(huán)境演變對(duì)我行發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)壓力，總行啟動(dòng)“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)工作，并于2020年3月分階段落實(shí)，“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目有利于我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升，持續(xù)優(yōu)化再造業(yè)務(wù)流程，在個(gè)人業(yè)務(wù)自助化、對(duì)公業(yè)務(wù)廳堂化等實(shí)際金融服務(wù)中已取得一定效果。但在“軟硬件”設(shè)施與國有大行、全國性股份制商業(yè)銀行等有較大差距的情況下，我行“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)仍然有所缺陷。二、銀行“單高柜”落實(shí)現(xiàn)狀“單高柜”模式是指網(wǎng)點(diǎn)僅開設(shè)1個(gè)常設(shè)高柜，但可保留部分機(jī)動(dòng)框臺(tái)。具體為“廳堂+卡座+單高框”的業(yè)務(wù)辦理模式，即主要的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域是廳堂的存取款一體機(jī)、智能設(shè)備、智能一體機(jī)、PAD等電子設(shè)備；涉及重要空白憑證，不能被設(shè)備替代的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在卡座辦理；涉及現(xiàn)金或?qū)嵨锝唤?，不能被設(shè)備和卡座替代的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在高柜辦理。截止2020年7月底，我行已有200個(gè)“單高柜”試點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，基本實(shí)現(xiàn)了各省多市區(qū)廣覆蓋，目標(biāo)已經(jīng)初步實(shí)施成效：一是廳堂智能化改造及分區(qū)布局，網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境改善，線上線下業(yè)務(wù)分流顯著，業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，柜面工作效率持續(xù)提升，崗位得到優(yōu)化，人力得到釋放；二是服務(wù)理念不斷優(yōu)化，客戶認(rèn)可度進(jìn)一步提高。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營客戶的理念進(jìn)一步強(qiáng)化和穩(wěn)固，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)不斷提升，網(wǎng)點(diǎn)人員的營銷能力及客戶認(rèn)可度、忠誠度明顯提高，客戶粘性更強(qiáng)；三是員工隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提升。團(tuán)隊(duì)的整體凝聚力、向心力持續(xù)增強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)及技能不斷提升，產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新不斷，考核激勵(lì)機(jī)制不斷完善，員工活力進(jìn)一步得到釋放；四是網(wǎng)點(diǎn)效能明顯加強(qiáng)。通過軟硬件的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)存貸款增速明顯，成本控制和壓降幅度較大，凈利潤有較大提升；五是科技力量及數(shù)字能力有所提升，基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)搭建，基于數(shù)倉、CRM系統(tǒng)，能夠進(jìn)行部分客戶數(shù)據(jù)的分析能夠?yàn)榭蛻舴謱訝I銷提供建議，為精細(xì)化管理提供決策依據(jù)；六是組織架構(gòu)不斷趨于完善，不同條線、部門、崗位間協(xié)同合作更加緊密。但“單高柜”試點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)仍以傳統(tǒng)交易結(jié)算為核心，整體效能較低，客戶體驗(yàn)差，存在問題有：（一）營銷理念不先進(jìn)，服務(wù)水平待提升“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施以來，充分釋放了柜面人力資源，讓更多柜員走出高柜，走進(jìn)大堂。但卻暴露出我行營銷觀念不先進(jìn)、服務(wù)水平不高的毛病。部分網(wǎng)點(diǎn)員工在“面對(duì)面”服務(wù)中仍以產(chǎn)品導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向?yàn)橹?，依然停留在?jīng)營產(chǎn)品的初級(jí)營銷階段，未能快速向經(jīng)營客戶這一高級(jí)階段轉(zhuǎn)變。而部分試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)尚未依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建線上精準(zhǔn)化營銷系統(tǒng)，線上線下一體化的營銷手段及協(xié)同營銷格局尚未有效形成，客戶對(duì)我行服務(wù)營銷滿意程度相對(duì)較低，客戶資源易流失，網(wǎng)點(diǎn)人均效能不高。此外，只注重新客拓展，對(duì)存量客戶有效價(jià)值挖潛不足，未能主動(dòng)、充分利用信息系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶挖掘、篩選并進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、移動(dòng)營銷和個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)致全行較多長(zhǎng)尾客戶未能得到有效的服務(wù)和深度挖掘，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在推進(jìn)銀行“單高柜”項(xiàng)目時(shí)積極實(shí)施“存量提升、增量創(chuàng)新、能力重塑”的策略。同時(shí)，因全員營銷，員工疲于應(yīng)付日常工作事項(xiàng)，營銷精力不足，專業(yè)能力、營銷技能不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）考核體系不健全，科學(xué)管理待加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理模式調(diào)整后，部分試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)也適當(dāng)調(diào)整了考核體系，但考核模式“不精細(xì)”卻仍然存在。考核指標(biāo)不準(zhǔn)確或無法量化到每位員工或每項(xiàng)產(chǎn)品上，導(dǎo)致員工無法詳細(xì)的知曉自己的績(jī)效水平，分配中導(dǎo)致存在“大鍋飯”問題，從而無法體現(xiàn)各個(gè)崗位之間差別，員工服務(wù)積極性不能充分有效挖掘和發(fā)揮，造成員工主動(dòng)意識(shí)較差，日?；疽酝瓿僧?dāng)日崗位工作為目的，缺少主觀能動(dòng)性，不利于機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)提升。另外，總行考核結(jié)果運(yùn)用未能因地制宜。因各試點(diǎn)機(jī)構(gòu)所處區(qū)域、成立年限等主客觀因素不同，業(yè)務(wù)發(fā)展也不均衡，因此造成網(wǎng)點(diǎn)間績(jī)效差距較大，無法帶動(dòng)比較差的網(wǎng)點(diǎn)的積極性。此外，因業(yè)務(wù)遷移、長(zhǎng)流程分割，員工原有指標(biāo)調(diào)整大，機(jī)構(gòu)可能因?yàn)槟稠?xiàng)指標(biāo)或個(gè)別員工原因造成考核較差并抵消或減少了機(jī)構(gòu)其他產(chǎn)品績(jī)效收入，導(dǎo)致其他業(yè)務(wù)產(chǎn)品或個(gè)人正常應(yīng)得績(jī)效無法兌付，從而會(huì)損傷員工積極性。（三）信息系統(tǒng)較落后，科技支撐能力弱“單高柜”模式落實(shí)后，主要的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域?qū)@廳堂的存取款一體機(jī)、智能設(shè)備、智能一體機(jī)、PAD等電子設(shè)備而展開，這對(duì)我行信息管理系統(tǒng)也是很大的挑戰(zhàn)。信息管理系統(tǒng)是銀行實(shí)施集約化經(jīng)營和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心技術(shù)保障和基礎(chǔ)平臺(tái)。雖然我行在信息系統(tǒng)建設(shè)方面投入了大量資源，但部分試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)因科技資源需求較大和供給緊張的矛盾依然較為突出，依然存在很多不足。一是核心系統(tǒng)系統(tǒng)信息化程度偏低，無法及時(shí)有效提供綜合、高效、便捷的系統(tǒng)技術(shù)性支持，難以滿足經(jīng)營管理需要。信息系統(tǒng)后臺(tái)支撐體系依然仍存在與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配的環(huán)節(jié)或未隨業(yè)務(wù)及環(huán)境變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，如柜面業(yè)務(wù)辦理涉及外圍系統(tǒng)較多且未整合，未能形成完整的工作流體系，很多簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)仍需在柜面辦理或辦理過程中需要手工錄入或人工操作，員工及客戶滿意度較低。二是各系統(tǒng)分散在不同部門、客戶交易信息分布在不同的系統(tǒng)，存在自身數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在較為嚴(yán)重的數(shù)據(jù)孤島問題，同一指標(biāo)在不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)口徑不一致，進(jìn)而造成分析結(jié)論偏差，此外各系統(tǒng)間缺乏聯(lián)通分享機(jī)制，更新步伐也不盡相同，客戶交易及行為數(shù)據(jù)的深度挖掘、整合分析及共享能力偏弱，導(dǎo)致360度客戶畫像能力略顯不足。同時(shí)在“線上+線下”的綜合化服務(wù)中，各試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)差異明顯，有的第三方機(jī)構(gòu)外部數(shù)據(jù)分析缺乏，不能很好為智能化服務(wù)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，有的對(duì)內(nèi)外部大數(shù)據(jù)的挖掘利用不足，未能依據(jù)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶分層差異化營銷和線上線下不同渠道引流。三、銀行“單高柜”項(xiàng)目今后發(fā)展對(duì)策（一）明確工作目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)試點(diǎn)工程是全行上下一項(xiàng)復(fù)雜長(zhǎng)期的系統(tǒng)全局性工作，有很大的復(fù)雜度及難度，需要調(diào)動(dòng)全行資源才能保質(zhì)保量完成。因此，轉(zhuǎn)型中要堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念先行，首先必須在認(rèn)識(shí)層面統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到“單高柜”項(xiàng)目是關(guān)系全行“有質(zhì)量、有速度、有效益”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略要求，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是行內(nèi)集約化發(fā)展的需要，更是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化全行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，全行上下要形成一盤棋、一條心、一個(gè)目標(biāo)，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體方案實(shí)施中要謹(jǐn)防“雷聲大、雨點(diǎn)?。恢貙?shí)施、輕管理；重投入、輕產(chǎn)出；重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量”的慣性思維，各級(jí)執(zhí)行部門要根據(jù)方案設(shè)計(jì)在試點(diǎn)過程中要增加主觀能動(dòng)性、避免盲目開展，要因地制宜、活學(xué)活用，將試點(diǎn)工作落到實(shí)處、深處。（二）完善考核機(jī)制，建立科學(xué)管理一是健全績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系。根據(jù)不同試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)類型進(jìn)行梳理考核指標(biāo)，重新調(diào)整、明確考核重點(diǎn)及導(dǎo)向，建立多維度和層次的全流程差別化績(jī)效管理考核機(jī)制，提升考核的精細(xì)化程度，注重考核結(jié)果應(yīng)用，通過考核評(píng)價(jià)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、操作、管理等崗位實(shí)現(xiàn)有效銜接和有機(jī)組合。由過去注重業(yè)績(jī)考核向全方位考核轉(zhuǎn)變，考核指標(biāo)導(dǎo)向由產(chǎn)品向客戶轉(zhuǎn)變。建立協(xié)同營銷、收益分潤的協(xié)作營銷模式和考核體系，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和機(jī)構(gòu)均能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)形成整體營銷合理并達(dá)到績(jī)效考核的有效平衡，提高網(wǎng)點(diǎn)人均效能。二是結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案的基礎(chǔ)上，優(yōu)化實(shí)施路徑，打破原有管理構(gòu)架和管理理念的約束，最大限度的精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，提高管理效率。如進(jìn)行職能部門的精簡(jiǎn)重組，進(jìn)行事業(yè)部制或利潤中心建設(shè)并獨(dú)立考核，加快轉(zhuǎn)型工作開展的有效性。明確總分行各部門和網(wǎng)點(diǎn)職能，從而優(yōu)化管理運(yùn)營構(gòu)架，使各部門能夠高效合作，建立流暢、高效、高質(zhì)、低風(fēng)險(xiǎn)的后臺(tái)服務(wù)和保障體系。三是完善制度、流程建設(shè)，減少業(yè)務(wù)流程整合和組織構(gòu)架優(yōu)化中的阻力，使業(yè)務(wù)營銷、風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)流程形成有效的協(xié)同。（三）加大科技投入，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)銀行必須加強(qiáng)科技投入，加快新型業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的開發(fā)建立和持續(xù)優(yōu)化，完成分散化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合和各渠道、各版塊客戶信息數(shù)據(jù)規(guī)整及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理重建，減少不產(chǎn)生價(jià)值增值環(huán)節(jié)。通過引入智能化自助設(shè)備和推進(jìn)電子渠道建設(shè)，實(shí)施全渠道的融合，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)，也為轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)人員的營銷工作開展提供支持。通過引入大數(shù)據(jù)等前沿新技術(shù)進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)分析加工，一方面便于開展精準(zhǔn)化的服務(wù)營銷，另一方面為網(wǎng)點(diǎn)精益化管理提供科學(xué)全面的數(shù)據(jù)分析和依據(jù)。在全行范圍內(nèi)積極推進(jìn)智能化、數(shù)字化建設(shè)，強(qiáng)化科技引領(lǐng)帶動(dòng)作用，完善線上線下金融產(chǎn)品，提供多類型的“泛金融”服務(wù)，滿足客戶多變多樣需求。通過創(chuàng)新增強(qiáng)動(dòng)力，在嚴(yán)守合規(guī)底線的前提下，加大創(chuàng)新支持力度，不斷優(yōu)化創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)各機(jī)構(gòu)開展各種類型的微創(chuàng)新，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力，強(qiáng)全行發(fā)展的動(dòng)力。四、結(jié)論目前我行“單高柜”項(xiàng)目采取試點(diǎn)先行，分步實(shí)施的辦法，但網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要久久為功，我們