企業(yè)經(jīng)營管理范圍1、企業(yè)的基本特征經(jīng)濟(jì)性營利性財(cái)產(chǎn)獨(dú)立性組織完備性社會性合法性2、公司的名稱法律規(guī)定有四部分構(gòu)成：公司注冊機(jī)關(guān)的行政級別和行政管理范圍公司的行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)商號公司的法律性質(zhì)3.公司的經(jīng)營范圍公司的經(jīng)營范圍由章程做出規(guī)定公司的經(jīng)營范圍要依法登記公司超范圍經(jīng)營，由登記機(jī)關(guān)責(zé)令改正，并要處以1萬元以上至10萬元以下的罰款公司修改章程，并經(jīng)過登記機(jī)關(guān)辦理變更經(jīng)營范圍4、經(jīng)營與管理的界定（1）經(jīng)營與管理的關(guān)系===三種不同理論第一種是經(jīng)營與管理等同理論從概念上，給管理下的定義也可用在經(jīng)營上：通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等職能和手段，合理地利用人力、物力和財(cái)力，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第二種是大經(jīng)營小管理理論這種理論的代表人物是古典管理學(xué)家，的經(jīng)營管理之父之稱的法約爾。法約爾認(rèn)為，任何企業(yè)都有六類活動，即技術(shù)活動、商業(yè)活動、財(cái)務(wù)活動、安全活動、會計(jì)活動和管理活動。這六類活動的整體運(yùn)動構(gòu)成企業(yè)的經(jīng)營，管理只是其中一項(xiàng)并貫穿在其他五類活動之中。大經(jīng)營小管理理論目前在國外管理學(xué)界中較盛行，他們認(rèn)為，經(jīng)營既要考慮到企業(yè)外部環(huán)境、市場因素與企業(yè)自身能力的平衡，又要考慮到企業(yè)內(nèi)部各方面管理與作業(yè)的具體實(shí)施第三種是小經(jīng)營大管理理論該理論認(rèn)為，管理的范圍很廣，不僅企業(yè)單位，而且事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、學(xué)校、團(tuán)體都存在著管理問題。上述三種經(jīng)營理論在我國并存，根據(jù)分析，以法約爾“大經(jīng)營小管理”理論來構(gòu)筑本教材的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)體系5、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理概念現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理是指企業(yè)各級管理者根據(jù)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的特點(diǎn)，通過計(jì)劃、決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等職能手段對企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行管理，以有效實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的全過程從以上可以看出企業(yè)經(jīng)營管理的主體、客體、目的及手段特點(diǎn)：1、以市場為主要對象2、追求的是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的總體目標(biāo)3、側(cè)重于企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)，達(dá)成動態(tài)平衡的活動現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)環(huán)境分析子系統(tǒng)市場營銷子系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)營子系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)人力資源子系統(tǒng)1.創(chuàng)新：熊彼特認(rèn)為：“創(chuàng)新是生產(chǎn)手段的新組合”這種意義下的創(chuàng)新包含以下五種情況：A.采用一種新的產(chǎn)品B.采用一種新的生產(chǎn)方法C.開辟一個(gè)新的市場D.掠取或控制原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來源E.實(shí)現(xiàn)一種工業(yè)的新的組織。比如造成一種壟斷地位（如通過“托拉斯化”），或打破一種壟斷地位。2．創(chuàng)業(yè)：字面上看，“創(chuàng)”是創(chuàng)造、開創(chuàng)，其本質(zhì)就是“創(chuàng)新”。創(chuàng)業(yè)概念：郁義鴻：“創(chuàng)業(yè)是一個(gè)發(fā)現(xiàn)和捕捉機(jī)會并由此創(chuàng)造出新穎的產(chǎn)品和服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其潛在價(jià)值的復(fù)雜過程”霍華德·斯蒂文森認(rèn)為：“創(chuàng)業(yè)是一種管理模式，即對機(jī)會的追蹤和捕捉的過程?！泵绹鴮W(xué)者龐德·萊納德把創(chuàng)業(yè)概念延伸到從人們創(chuàng)業(yè)意識產(chǎn)生前到企業(yè)成長的全過程，這個(gè)過程包括未成年、創(chuàng)業(yè)行動開始之初、開始創(chuàng)辦企業(yè)、企業(yè)成長四個(gè)階段。3．企業(yè)家精神熊彼特認(rèn)為企業(yè)家精神最主要的特征是冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。由上可見，創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、企業(yè)家精神這三個(gè)概念中其最本質(zhì)的東西就是創(chuàng)新。因?yàn)閺膭?chuàng)業(yè)來看，在創(chuàng)業(yè)的整個(gè)過程中，必然包含了采用一種新產(chǎn)品、一種新的生產(chǎn)方法、開辟了一個(gè)新的市場、實(shí)現(xiàn)一種新的組織等這樣一些創(chuàng)新活動；從企業(yè)家精神來看，企業(yè)家與眾不同的一種主要特征是其創(chuàng)造性，即創(chuàng)新。學(xué)習(xí)美國企業(yè)先進(jìn)的創(chuàng)新理念1、創(chuàng)新理念來自于創(chuàng)新能力2、創(chuàng)新就是新思想加行動3、人人參與創(chuàng)新4、只有容忍錯(cuò)誤才能進(jìn)行創(chuàng)新5、世界屬于不滿足的人們2.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理學(xué)研究的方法堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的方法運(yùn)用系統(tǒng)方法與動態(tài)分析的方法綜合運(yùn)用多種學(xué)科的知識堅(jiān)持“洋為中用”、“古為今用”的原則3·企業(yè)管理職能計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能控制職能一、組織變革與發(fā)展的含義組織變革是指組織為了適應(yīng)新形勢的要求，打破原有的穩(wěn)定和平衡，保證在目標(biāo)或方法上進(jìn)行有序的革新，使組織在條件適宜時(shí)富于主動性，對外部機(jī)會和要求及內(nèi)部的變化及時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)國外學(xué)者對組織變革提出不同模式，主要有盧因模式卡斯特模式吉普森模式組織變革的阻力員工心理原因產(chǎn)生的阻力經(jīng)濟(jì)原因產(chǎn)生的阻力部門原因產(chǎn)生的阻力組織變革的方式以組織結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)的變革方式結(jié)構(gòu)的改變，就是對組織成員及領(lǐng)導(dǎo)者所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和相互關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，包括劃分和合并新的部門、調(diào)整管理幅度和管理層次等以工作任務(wù)和技術(shù)為重點(diǎn)的變革方式工作擴(kuò)大化工作豐富化自治群體以人為重點(diǎn)的變革方式人員更新改變激勵機(jī)制素質(zhì)的更新第二章一、管理概述（一）管理的定義1.管理：管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能，以有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的社會活動。管理的目的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)管理的核心是對現(xiàn)實(shí)資源進(jìn)行有效的整合（二）管理的重要性首先來自資源（人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、信息等）是稀缺的其次來自現(xiàn)代企業(yè)是多重利益的構(gòu)成體（三）管理的性質(zhì)管理的生產(chǎn)力屬性（自然屬性）管理的生產(chǎn)關(guān)系屬性（社會屬性）（一）企業(yè)管理的含義企業(yè)管理是指在一定的社會生產(chǎn)方式下，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，對企業(yè)的各管理要素進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的活動。企業(yè)管理“7M”要素：men;money;methods;machines;material;market;morale企業(yè)管理特征企業(yè)管理的目的性企業(yè)管理的組織性企業(yè)管理的創(chuàng)新性企業(yè)管理的藝術(shù)性企業(yè)管理的基本職能計(jì)劃：包括市場調(diào)查、市場預(yù)測和決策、制定經(jīng)營計(jì)劃等組織：建立健全組織機(jī)構(gòu)、完善組織信息溝通渠道、資源的有效配置、維持組織結(jié)構(gòu)的彈性等。領(lǐng)導(dǎo)：戰(zhàn)略的制定、培育企業(yè)文化、激勵員工控制：確定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差、經(jīng)營控制一、企業(yè)管理的基本原理管理原理是對管理工作的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分析總結(jié)而形成的基本真理，它是現(xiàn)實(shí)管理現(xiàn)象的抽象，是對各項(xiàng)管理制度的方法的高度概括，因而對一切管理活動具有普遍的指導(dǎo)意義企業(yè)管理原理的主要特征客觀性；概括性；穩(wěn)定性；系統(tǒng)性企業(yè)管理原理的基本類型1.人本原理2.規(guī)律性原理3.系統(tǒng)性原理4.控制性原理5.彈性原理6.激勵原理7.效益原理（一）企業(yè)管理方法的重要性（二）企業(yè)管理哲學(xué)管理哲學(xué)就是關(guān)于管理的世界觀和方法論，管理主客體矛盾運(yùn)動規(guī)律的科學(xué)。管理哲學(xué)的構(gòu)成管理辯證法管理認(rèn)識論管理文化管理價(jià)值觀企業(yè)管理的方法經(jīng)濟(jì)方法行政方法法律方法社會心理學(xué)方法教育的方法一、中國傳統(tǒng)管理思想要點(diǎn)1.順“道”2.重人3.守信4.法治（一）西方早期管理思想的產(chǎn)生亞當(dāng).斯密：勞動分工等羅伯特.歐文：以人為中心等二）古典管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論：旨在提高工作效率科學(xué)制定工作定額執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理合理用人:能力與工作相適應(yīng)。實(shí)行有差別的計(jì)件工資管理職能和作業(yè)職能分開2.法約爾的組織管理理論提出經(jīng)營與管理是不同的企業(yè)的經(jīng)營活動，技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、安全、會計(jì)、管理活動管理的基本職能，，計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制管理的十四原則3.韋伯的行政組織理論提出了理想的行政組織體系理論等級、權(quán)威和行政制是一切社會組織的基礎(chǔ)理想的行政組織體系（高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的）4.行為管理理論1）梅奧的人際關(guān)系學(xué)說通過有名的“霍桑試驗(yàn)”提出人際關(guān)系理論工人是“社會人”，而不是經(jīng)濟(jì)人生產(chǎn)效率取決于職工的工作態(tài)度和人們的相互關(guān)系重視“非正式組織”的存在和作用2）馬斯洛提出需求層次理論人的需要有五個(gè)層次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要現(xiàn)代管理理論1、系統(tǒng)管理理論代表人物：卡斯特組織是一個(gè)以人為主體的系統(tǒng)組織是社會大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)管理必須建立在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上2、決策理論代表人：美國西蒙教授其主要觀點(diǎn)：突出決策在管理中的地位系統(tǒng)闡述了決策原理強(qiáng)調(diào)了決策者的作用3.權(quán)變管理理論環(huán)境變量與管理變量之間存在函數(shù)關(guān)系在一般情況環(huán)境是自變量，管理觀念和技術(shù)是因變量。管理模式隨環(huán)境的改變而變化4.數(shù)理理論主要觀點(diǎn)：在管理決策中建立決策程序和數(shù)學(xué)模型強(qiáng)調(diào)用數(shù)字說話廣泛使用計(jì)算機(jī)一、企業(yè)經(jīng)營思想概述經(jīng)營思想，是指貫穿企業(yè)經(jīng)營活動全過程的指導(dǎo)思想，它是由一系列觀念構(gòu)成的對經(jīng)營過程中發(fā)生的各種關(guān)系的認(rèn)識和態(tài)度的總和。創(chuàng)新觀念全球化觀念用戶觀念效益觀念競爭觀念市場觀念經(jīng)營哲學(xué)，是指經(jīng)營者對經(jīng)營過程中發(fā)生的各種關(guān)系發(fā)展變化的規(guī)律性認(rèn)識和樹立的信念1、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的核心：是價(jià)值觀2、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的表現(xiàn)形式：企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)精神。如本田的經(jīng)營哲學(xué)（社訓(xùn)）：不搞模仿，堅(jiān)持獨(dú)立；用世界性眼光考慮問題一、經(jīng)營管理目標(biāo)概述1、目標(biāo)（objective）的定義目標(biāo)就是一個(gè)人或組織力圖通過行動來達(dá)到一個(gè)預(yù)定的結(jié)果。2、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的要求經(jīng)營目標(biāo)必須是先進(jìn)的經(jīng)營目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營目標(biāo)必須是具體的經(jīng)營目標(biāo)必須有完成的時(shí)間（一）經(jīng)營目標(biāo)1.概念與作用經(jīng)營目標(biāo)是指在一定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動最終要達(dá)到的目的。一般用量化指標(biāo)來度量。作用企業(yè)的經(jīng)營目的是實(shí)現(xiàn)資源高效增值，為企業(yè)資源提供者帶來他們滿意的利益經(jīng)營目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)這一目的的戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)模式股東利益模式利益相關(guān)者模式社會責(zé)任模式經(jīng)營目標(biāo)類型（1）戰(zhàn)略性目標(biāo)社會經(jīng)濟(jì)目標(biāo):指國家和社會的目標(biāo)要求如資源的綜合利用、環(huán)境污染、食品安全等業(yè)務(wù)范圍目標(biāo)：指國內(nèi)外市場的開拓，相關(guān)新產(chǎn)品的開發(fā)，行為規(guī)范等水平的提高（ＩＳ9000系列）等（2）戰(zhàn)術(shù)性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)期限較短；目標(biāo)數(shù)量較多。如生產(chǎn)量、銷售額等2）企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)該是多元的貢獻(xiàn)目標(biāo)：企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)。包括產(chǎn)品品種、質(zhì)量、產(chǎn)量、利稅等發(fā)展目標(biāo)：表示企業(yè)經(jīng)營的良性循環(huán)得到社會的廣泛承認(rèn)。包括生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大、固定資產(chǎn)的增加、物耗和成本的降低，生產(chǎn)能力、科技進(jìn)步的進(jìn)一步的提高。市場目標(biāo)：市場的開拓、市場占有率等利益目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)在動力。包括利潤總額、利潤率、獎勵與福利基金的多少等企業(yè)的個(gè)體目標(biāo)銷售額銷售增長率利潤額利潤率投資回收率市場占有率勞動生產(chǎn)率衡量企業(yè)管理績效效率（efficiency）：是衡量在一定目標(biāo)下，資源被利用情況和產(chǎn)出能力的尺度。效果（effectiveness）：是衡量管理者所選擇的組織目標(biāo)的正確程度以及組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的尺度。企業(yè)管理績效與效率、效果均呈正相關(guān)關(guān)系。四、企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與管理1、目標(biāo)的設(shè)立（1）目標(biāo)設(shè)立的原則目標(biāo)要與外部環(huán)境和內(nèi)部條件相適應(yīng)（2）目標(biāo)設(shè)立的原則可行性原則一致性原則靈活性原則挑戰(zhàn)性原則具體性原則關(guān)鍵性原則目標(biāo)的展開（1）目標(biāo)分解自上而下法自下而上法兩者結(jié)合（2）對策展開（3）目標(biāo)協(xié)商（4）責(zé)任明確（5）授權(quán)（6）繪制目標(biāo)展開圖3、目標(biāo)的執(zhí)行與考核（1）目標(biāo)的執(zhí)行階段性檢查合理的控制（2）目標(biāo)考核制定考核標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作情況財(cái)務(wù)管理目標(biāo)企業(yè)利潤最大化企業(yè)財(cái)富最大化股東財(cái)富的最大化持續(xù)發(fā)展能力最大化效率與公平企業(yè)價(jià)值的最大化１、企業(yè)文化：是指在一定的社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，企業(yè)在發(fā)展過程中所創(chuàng)造并逐步形成的獨(dú)具特色的共同思想、價(jià)值觀念和經(jīng)營理念、群體意識和行為準(zhǔn)則的總和。通常指以價(jià)值觀為核心的企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)及其外在表現(xiàn)。２、功能導(dǎo)向功能凝聚功能激勵功能約束功能輻射功能規(guī)范功能協(xié)調(diào)功能優(yōu)化功能三、企業(yè)文化的基本內(nèi)容1.企業(yè)環(huán)境2.企業(yè)哲學(xué)3.企業(yè)價(jià)值觀4.企業(yè)精神5.企業(yè)道德6.企業(yè)制度7.企業(yè)形象8.企業(yè)風(fēng)尚9.企業(yè)教育1.物質(zhì)層－企業(yè)文化的基礎(chǔ)物質(zhì)層面即外顯層，是企業(yè)精神文化的物質(zhì)體現(xiàn)和外在表現(xiàn)，從外觀上體現(xiàn)企業(yè)的管理水平。如企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、車間、廠房、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境、廣告、產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)、員工福利待遇等所有構(gòu)成企業(yè)的物質(zhì)文化2.制度層－企業(yè)文化的關(guān)鍵即中間層，它是企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化的中介，具有固定和傳遞功能。它是人的意識觀念的反映，它制約員工的行為舉止及表層文化的狀況，它包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)的管理制度等3.精神層－企業(yè)文化的靈魂即核心層，它是企業(yè)受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而形成的精神成果和文化觀念。它是企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)道德、企業(yè)形象、企業(yè)風(fēng)尚等總和，是企業(yè)賴以存在的靈魂海爾的企業(yè)文化海爾文化的核心是創(chuàng)新。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場創(chuàng)新為目標(biāo)。海爾精神：敬業(yè)報(bào)國、追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)、馬上行動一、企業(yè)文化管理概述（一）企業(yè)文化管理的概念是指一個(gè)企業(yè)經(jīng)過幾代人的努力形成的觀念、傳統(tǒng)、風(fēng)格、制度等精神力量，深入地滲透到企業(yè)外在形象和內(nèi)在個(gè)性之中，激發(fā)廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈的購買欲望，激發(fā)員工奮發(fā)圖強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系統(tǒng)化精神創(chuàng)造活動及其成果的管理方法文化管理是企業(yè)管理的最高境界二）企業(yè)文化管理的特征能激發(fā)員工的自我約束力和內(nèi)在動力具有強(qiáng)大而持久的影響力會使整個(gè)企業(yè)具有活力三）企業(yè)文化管理的誤區(qū)1.形象設(shè)計(jì)形式化2.企業(yè)形象口號化、大眾化3.行為規(guī)范文件化4.文化管理應(yīng)景化（四）企業(yè)文化管理的判別標(biāo)準(zhǔn)1.是否實(shí)行了以人為中心的管理文化2.是否努力培育企業(yè)的共同價(jià)值觀3.企業(yè)制度與群體價(jià)值觀是否一致4.是否實(shí)行了“育才型”領(lǐng)導(dǎo)5.是否將硬管理與軟管理有機(jī)地結(jié)合二、企業(yè)文化管理的方法1.形成理念的方法企業(yè)理念在于能適應(yīng)企業(yè)的具體實(shí)際，顯現(xiàn)出企業(yè)企業(yè)的個(gè)性，具有企業(yè)特色，這是企業(yè)理念具有生命力的關(guān)鍵。所以企業(yè)價(jià)值觀念系統(tǒng)的創(chuàng)建必須以企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)階段為背景，以企業(yè)目標(biāo)為參照，以企業(yè)戰(zhàn)略為切入點(diǎn)，才能找到企業(yè)價(jià)值觀的定位2.形成規(guī)范的方法凡成功企業(yè)行為規(guī)范都有獨(dú)特之處，是企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)所處的環(huán)境不斷沖突、不斷調(diào)整中產(chǎn)生的。決不可照搬別人的一套一、企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容１、物質(zhì)文化建設(shè)產(chǎn)品文化價(jià)值的創(chuàng)造廠容廠貌的的美化、優(yōu)化企業(yè)物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)的優(yōu)化２、制度文化建設(shè)確立合理的領(lǐng)導(dǎo)體制。建立和健全合理的組織結(jié)構(gòu)建立和健全開展組織活動所必需的規(guī)章制度３、精神文化建設(shè)明確企業(yè)所奉行和追求的價(jià)值觀塑造企業(yè)精神促進(jìn)企業(yè)道德的形成和優(yōu)化二、企業(yè)文化建設(shè)的程序1.分析內(nèi)、外環(huán)境，制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略2.企業(yè)價(jià)值觀念的提煉從實(shí)際出發(fā)原則一體化原則激勵原則3.企業(yè)文化顯性層的建設(shè)4.企業(yè)文化核心觀念在全體員工中的培育員工的選聘和在職教育模范人物的作用禮節(jié)和儀式的安排與設(shè)計(jì)文化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)請你談?wù)匊湲?dāng)勞公司的企業(yè)文化物質(zhì)文化：標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖店；金色的拱門；麥當(dāng)勞大叔塑像等制度文化：產(chǎn)品、加工和烹制程序以及廚房布置都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制的。精神文化：組織口號“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”一、企業(yè)形象的含義企業(yè)形象是指社會大眾和企業(yè)員工對企業(yè)外感形象和內(nèi)在精神的總體印象和整體評價(jià)。企業(yè)外感形象包括：產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)特色、公共關(guān)系、廣告及企業(yè)標(biāo)志、圖案等企業(yè)內(nèi)在精神包括：企業(yè)宗旨、管理特色、管理者和員工素質(zhì)、技術(shù)力量、產(chǎn)品的研制力、開發(fā)力及創(chuàng)新和開拓精神等二、企業(yè)形象的表現(xiàn)形式1.產(chǎn)品形象2.服務(wù)形象3.員工形象4.物質(zhì)環(huán)境形象三、企業(yè)形象塑造的程序1.企業(yè)形象調(diào)研2.企業(yè)形象定位3.企業(yè)形象創(chuàng)意4.企業(yè)形象實(shí)踐企業(yè)形象傳播企業(yè)形象溝通5.企業(yè)形象檢測6.企業(yè)形象調(diào)整四、企業(yè)形象塑造的主要內(nèi)容1.企業(yè)精神形象的塑造2.企業(yè)制度行為形象的塑造3.企業(yè)物質(zhì)形象的塑造五、塑造良好企業(yè)形象的要點(diǎn)和方法（一）塑造良好企業(yè)形象的要點(diǎn)要講究外顯形象的設(shè)計(jì)和完美要注重企業(yè)形象的內(nèi)在精神方面的塑造要立足企業(yè)綜合實(shí)力形象的增強(qiáng)要加強(qiáng)與社會公眾的溝通要突出自身特色企業(yè)形象的塑造（二）塑造良好企業(yè)形象的方法1.樹立良好的經(jīng)營道德2.樹立良好的企業(yè)信譽(yù)3.培育良好的企業(yè)精神5.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6.運(yùn)用各種公關(guān)手段，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響一、CIS的含義及構(gòu)成CIS稱企業(yè)識別系統(tǒng)，特指企業(yè)為塑造個(gè)體鮮明的統(tǒng)一企業(yè)形象而策劃的識別系統(tǒng)企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素構(gòu)成1.理念識別(MI)2.行為識別(BI)3.視覺識別(VI)二、企業(yè)導(dǎo)入CIS的時(shí)機(jī)1.企業(yè)建成或改制重組2.企業(yè)推出新產(chǎn)品3.企業(yè)創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念4.活動領(lǐng)域擴(kuò)大和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化5.開拓國際化經(jīng)營6.企業(yè)重要人事變動7.提高企業(yè)知名度8.擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品品牌差異性三、CIS導(dǎo)入的程序1.調(diào)查現(xiàn)狀企業(yè)導(dǎo)入CIS，是為了樹立企業(yè)形象、加強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為此，就需要對企業(yè)形象的現(xiàn)狀進(jìn)行全面深刻的調(diào)查和了解，發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)之所在，只有這樣，才能有針對性地采取應(yīng)對措施2.明確市場定位市場定位，是指企業(yè)從自身?xiàng)l件和目標(biāo)市場的競爭情況出發(fā)，確定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相比應(yīng)處在什么位置。市場定位明確，就為企業(yè)的產(chǎn)品形象和企業(yè)自身形象的樹立奠定了基礎(chǔ)。反過來，企業(yè)產(chǎn)品形象與企業(yè)自身形象相吻合，又有助于定位所期望的目標(biāo)。企業(yè)的知名度和美譽(yù)度是社會公眾衡量企業(yè)形象優(yōu)劣的兩項(xiàng)重要指標(biāo)。作為導(dǎo)入CIS計(jì)劃的企業(yè)，可以通過對企業(yè)形象現(xiàn)狀的調(diào)查分析，找出企業(yè)形象在美譽(yù)度和知名度兩個(gè)指標(biāo)的位置，然后選擇合適的途徑達(dá)到理想的位置。4.實(shí)施運(yùn)作第一步，組織落實(shí)階段。成立有企業(yè)決策者參與的CIS委員會，制作CIS手冊，并動員企業(yè)全體員工人人參與。第二步，確立企業(yè)理念，這一步是導(dǎo)入CIS計(jì)劃的核心。第三步，建立視覺識別系統(tǒng)，這一步的工作由設(shè)計(jì)專家來完成。第四步，識別的展開，包括對內(nèi)和對外兩個(gè)部分，這一步是將企業(yè)理念具體化，即通過活動識別、表達(dá)企業(yè)理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。四、企業(yè)實(shí)施CIS戰(zhàn)略的最佳選擇企業(yè)在不同發(fā)展階段對CIS實(shí)施的戰(zhàn)略：1.處于起步階段，選擇經(jīng)營方向是關(guān)鍵，并要以誠信的態(tài)度夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。2.在企業(yè)步入穩(wěn)定發(fā)展階段，則需要樹立企業(yè)的經(jīng)營理念，并通過一定的宣傳和社會活動來打造企業(yè)或產(chǎn)品的品牌。3.企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模并具備品牌效應(yīng)時(shí)，CIS的導(dǎo)入就需要從更高層次進(jìn)行包裝，以獲得最大化的社會效益，從而帶動更大的經(jīng)濟(jì)效益一、CIS導(dǎo)入與企業(yè)文化從企業(yè)文化的角度看，CIS中的MI主要從4個(gè)方面進(jìn)行導(dǎo)入。1.企業(yè)的價(jià)值觀念2.企業(yè)經(jīng)營思想3.企業(yè)精神4.企業(yè)道德二、企業(yè)文化與企業(yè)形象從企業(yè)形象的構(gòu)成來看，它的3個(gè)層次－理念形象、行為形象和視覺形象與企業(yè)文化的精神層、制度層、物質(zhì)層之間存在著一一對應(yīng)關(guān)系如書P422頁圖兩者主要有以下四點(diǎn)不同：1.著眼點(diǎn)不同。企業(yè)形象著眼于企業(yè)給社會留下的印象和影響；企業(yè)文化則著眼于企業(yè)內(nèi)蘊(yùn)力量的聚集。2.形成歷史不同。企業(yè)形象通過關(guān)鍵時(shí)機(jī)的重大調(diào)整和重新設(shè)計(jì)，就可以推出新的形象；企業(yè)文化則是企業(yè)行為長期沉淀的結(jié)果，企業(yè)形象面向未來，企業(yè)文化關(guān)聯(lián)著傳統(tǒng)。3.認(rèn)知順序不同。企業(yè)形象引起公眾的注意是由表及里、由具體到抽象的過程，企業(yè)文化的輻射則是從里向外的過程4.評價(jià)層次不同。企業(yè)形象的評價(jià)多從企業(yè)的社會反映層面來考察，企業(yè)文化則要從企業(yè)的深層管理及經(jīng)營業(yè)績來進(jìn)行評價(jià)第四章一、外部環(huán)境分類外部環(huán)境是指存在于企業(yè)之外、企業(yè)不能控制但是能對企業(yè)決策和績效產(chǎn)生影響的外部因素的總和。外部環(huán)境分為：宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是對所有行業(yè)和企業(yè)的運(yùn)行產(chǎn)生影響的環(huán)境因素。宏觀環(huán)境因素大致可以分為四類：經(jīng)濟(jì)、政治/法律、社會/文化和技術(shù)因素。微觀環(huán)境（行業(yè)環(huán)境）是直接影響一個(gè)企業(yè)及其競爭行動與反映的一組因素。如同行業(yè)競爭狀況企業(yè)分析外部環(huán)境的目的：了解企業(yè)面臨怎樣的發(fā)展機(jī)遇，了解企業(yè)受到哪些方面的挑戰(zhàn)與威脅從環(huán)境的各個(gè)組織方面來看，需要對哪些方面做出必要的反應(yīng)，以哪些方面施加影響對宏觀環(huán)境進(jìn)行分析多采用PEST方法人口數(shù)量分析在收入水平一定的條件下，總?cè)丝跀?shù)量決定市場需求總量，特別是基本生活資料的需求。一般情況下，市場需求量與人口數(shù)量成正比的，人口越多，潛在市場就越大，機(jī)會就越多。在統(tǒng)計(jì)一個(gè)地區(qū)的人口總量時(shí)，不僅要統(tǒng)計(jì)常住人口的數(shù)量，而且要考慮到流動人口的數(shù)量。人口數(shù)量變化會影響市場需求量的變化。人口結(jié)構(gòu)分析人口結(jié)構(gòu)決定市場需求的結(jié)構(gòu)，有性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)、民族結(jié)構(gòu)。主要分析的是前三者。1）性別結(jié)構(gòu)對消費(fèi)影響。不同性別的人，對商品和勞務(wù)有不同的消費(fèi)需求，購買行為也有明顯的差別。（2）年齡結(jié)構(gòu)對消費(fèi)影響。不同年齡的人，客觀上存在著生理特征、價(jià)值觀念、社會活動等方面的差異性，消費(fèi)需求和消費(fèi)行為是不同的。家庭狀況對消費(fèi)影響（1）對家庭狀況分析。家庭是社會的細(xì)胞，是生活用品消費(fèi)的主要購買單位。在分析人口時(shí)，應(yīng)對家庭數(shù)目和家庭類型要有所了解。（2）對家庭發(fā)展趨勢分析。家庭日趨小型化、核心化。這必然引起企業(yè)系列活動的連鎖反映，不可忽視。人口的地理分布分析地理分布是指人口在不同地區(qū)的密集程度。各地人口密度不同，市場大小不同、消費(fèi)習(xí)慣不同、購買行為也不同。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分析國民生產(chǎn)總值GDP：社會各部門新創(chuàng)造的價(jià)值。人均GDP：標(biāo)志著一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平。社會購買力的決定：社會購買力的大小決定于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及由此決定的國民平均收入水平。若經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，人均GDP就高，社會購買力就大，企業(yè)生存發(fā)展的機(jī)會就多一、市場調(diào)查的特征與功能（一）市場調(diào)查的概念狹義的市場調(diào)查是從市場營銷的角度定義市場調(diào)查，認(rèn)為市場調(diào)查就是對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查研究，是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段收集消費(fèi)者對產(chǎn)品購買及其使用的數(shù)據(jù)、意見、動機(jī)等有關(guān)資料，并分析研究。廣義的市場調(diào)查是從整個(gè)市場的角度定義市場調(diào)查，認(rèn)為市場調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，收集產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的一切與市場活動有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，并進(jìn)行分析研究的過程。（二）市場調(diào)查的作用溝通信息傳遞者和接受者之間的信息認(rèn)識和把握市場發(fā)展變化的規(guī)律為經(jīng)營管理預(yù)測、決策提供信息幫助企業(yè)開拓市場、開發(fā)新產(chǎn)品（三）市場調(diào)查的內(nèi)容1、市場調(diào)查的內(nèi)容（1）市場環(huán)境的調(diào)查從狹義市場的角度來看，主要包括市場容量調(diào)查市場占有率調(diào)查市場變化趨勢調(diào)查從社會環(huán)境的角度出發(fā)，市場環(huán)境調(diào)查分為政治法律環(huán)境調(diào)查經(jīng)濟(jì)與技術(shù)環(huán)境調(diào)查社會文化環(huán)境調(diào)查（2）消費(fèi)者調(diào)查價(jià)格敏感度調(diào)查廣告影響度調(diào)查購買動機(jī)調(diào)查購買行為調(diào)查（3）市場需求調(diào)查需求量的調(diào)查：主要取