-.z.期末試題(A)考試科目：前廳效勞與管理考試類別：考試考試時間：90分鐘考試年級：班級________姓名________得分________一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案題號11121314151617181920答案1、以下對飯店受理預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的選項是〔〕A、接聽B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號2、不包一日三餐的房價收費方式是〔〕A、歐式式B、歐陸式式C、美國式D、修正美式3、應(yīng)用最廣泛、最為有效，預(yù)訂效勞人員和賓客之間能進(jìn)展直接溝通，迅速傳遞雙方信息，及時回復(fù)和確認(rèn)賓客訂房要求的訂房方式屬于〔〕A、訂房B、面談訂房C、網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房4、"concierge〞一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于〔〕A、英國B、法國C、美國D、德國5、按照國際飯店的管理經(jīng)歷，飯店承受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在多少之間？〔〕A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在飯店中，前廳部與()的溝通最頻繁。A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部7、〔〕是酒店禮賓效勞和委托代辦效勞的代名詞。A、"金鑰匙〞效勞B、行李效勞C、問詢效勞D、酒店代表效勞8、〔〕負(fù)責(zé)為客人提供叫醒效勞。A、樓層效勞員B、前臺話務(wù)員C、前臺接待員D、大堂副理9、房態(tài)記為"C/O〞表示的是〔〕A、住客房B、走客房C、保存房D、外宿房10、按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)定的客人，會為其保存客房的時間至預(yù)定日當(dāng)天〔〕A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00二、多項選擇題〔3*5=15分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案1、前廳設(shè)計的原則有〔〕A、經(jīng)濟(jì)性B、明顯性C、效益性D、平安性2、酒店的預(yù)訂方式有〔〕A、預(yù)定B、合同預(yù)定C、預(yù)定D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定3、顧客投訴心理有〔〕A、求尊重B、求宣泄C、求滿足D、求補(bǔ)償4、前廳的主要任務(wù)有〔〕A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營工程B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、建立客房賬務(wù)單據(jù)D、保存和整理各項業(yè)務(wù)資料5、影響房價的外部因素有〔〕A、飯店地理位置B、季節(jié)性影響C、飯店定價目標(biāo)D、供求關(guān)系影響三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:2、房態(tài)：3、商務(wù)樓層：4、超額預(yù)訂：5、客房出租率：四、判斷正誤題〔2*10=20分〕1、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。〔〕2、翌日抵店客人預(yù)測表比每周預(yù)測內(nèi)容更加詳細(xì)?！病?、中國酒店"金鑰匙〞效勞最早起源于**白天鵝賓館?！病?、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生"最初印象〞和留下"最后印象〞的部門?！病?、目前最常用的訂房方式為、信函方式?！病?、一旦承受賓客預(yù)訂，預(yù)定處就要對賓客預(yù)訂加以確認(rèn)?！病?、經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂，飯店有責(zé)任把客房保存到賓客預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天晚上10時?！病?、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。〔〕9、前廳銷售的客房一定要是OK房?！病?0、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法。〔〕五、簡答題〔5*4=20分〕1、怎樣處理賓客投訴？2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？3、大堂副理的崗位職責(zé)有哪些？4、怎樣處理客房預(yù)訂？六、案例分析題〔10*1=10分〕一份特快專遞的啟示葉先生是*絲綢進(jìn)出口公司的工程經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去**。Y小姐微笑著點頭容許了，接著立即打至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的效勞已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的方法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻**酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。假設(shè)時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至**理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生**的地址和以及留了下來，并告知理查德先生將在**停留兩天后去**，假設(shè)以特快專遞寄出，他肯定能在**收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把效勞工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認(rèn)為酒店確實把"賓客至上，效勞第一〞放在了首位。1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？2、對于此類事情此酒店該如何處理呢？"前廳效勞與管理"期末試題(A)答案一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕1-5DAABC6-10AABBD二、多項選擇題〔3*5=15分，請把答案填寫到以下表格中〕1、ABCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BD三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:亦稱前廳部、前臺部、總效勞臺或客務(wù)部。主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn)品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通過組織接待實施一系列對客效勞。2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動而產(chǎn)生不同的狀態(tài)即房態(tài)。3、商務(wù)樓層：是高星級酒店為了接待高級商務(wù)賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)效勞而專門設(shè)立的樓層。4、超額預(yù)訂：是指在酒店在一定時期內(nèi)客房預(yù)訂已滿的情況下，有意識地使所承受的客房預(yù)訂數(shù)超過客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。5、客房出租率：是指酒店實際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例。四、判斷正誤題〔2*10=20分〕1—5：√√√√×6—10：√××√√五、簡答題〔5*4=20分〕1、怎樣處理賓客投訴？〔1〕做好心理準(zhǔn)備，確立"賓客是對的，顧客是上帝〞的信念?！?〕認(rèn)真聽取賓客的表達(dá)〔3〕記錄要點，記錄賓客投訴的內(nèi)容、賓客的**、房號等〔4〕對賓客表示同情和理解〔5〕把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見〔6〕向賓客說明解決問題所需要花費的時間〔7〕對賓客反映的問題及時解決〔8〕對處理結(jié)果給予關(guān)注〔9〕詢問賓客對投訴處理結(jié)果的意見

2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些？〔1〕收取預(yù)訂金

〔2〕收預(yù)付款

〔3〕對持有信用卡的賓客，提前向銀行授權(quán)〔4〕制定合理的信用政策〔5〕建立詳細(xì)的客戶檔案〔6〕從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點〔7〕加強(qiáng)催收賬款的力度

〔8〕與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動向〔9〕不斷總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)3、大堂副理的崗位職責(zé)〔1〕代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

〔2〕代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作

〔3〕答復(fù)賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和效勞

〔4〕維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)平安以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的平安

〔5〕負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅風(fēng)格

〔6〕征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)

〔7〕每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議

〔8〕協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

〔9〕完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱4、怎樣處理客房預(yù)訂？〔1〕明確預(yù)訂的要求與細(xì)節(jié)

〔2〕承受或婉拒預(yù)訂

〔3〕確認(rèn)預(yù)訂

〔4〕預(yù)訂資料的記錄儲存六、案例分析題〔10*1=10分〕答：1、Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻無視了重要的一點：沒有