常見護患糾紛發(fā)生的

原因及防范常見護患糾紛發(fā)生的

原因及防范1主要內容一、護患糾紛的概率二、護患糾紛發(fā)生的原因三、護患糾紛發(fā)生的特點四、護患糾紛的防范主要內容2一、何為護患糾紛護患糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾分歧、包括護理管理、護理技術、護士職業(yè)道德等方面的糾紛一、何為護患糾紛3二、常見護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范3）護士長期超負荷工作，基存醫(yī)院護士長都要參加值夜班。4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編6）護理工作范疇不明確，承擔非護理性工作過多7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護士長代做8）規(guī)章制度不健全或不落實二、常見護患糾紛發(fā)生的原因4【1】護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)院診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中確常常缺乏自我保護意識?！?】護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄51.講話隨意案例1：一位腎衰患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院起訴。案例2：一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒覍僖褤尵却胧┎坏轿粸橛?，訴訟醫(yī)院延誤搶救。1.講話隨意62、護理文書書寫不規(guī)范（1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符記錄上弄虛造假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問病人大小便情況，憑想象填寫2、護理文書書寫不規(guī)范7（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過漏填試驗結果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽）（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛8（3）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清楚，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡記錄時間不一致與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交代病情、未記搶救經(jīng)過。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等（3）護理記錄單中潛在的護患糾紛9【2】護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12%【2】護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范101、責任心不強從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛占各種糾紛的一半。案例1：一位有機磷農藥中毒患者住院治療，患者處于阿托品化狀態(tài)，其家屬有事接電話，讓護理人員幫忙照看一下，護士與其他病人聊天沒有看管好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家屬要求院方15000元的經(jīng)濟索賠。1、責任心不強11案例2：一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例2：一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜122）執(zhí)行制度不嚴：不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的原因，三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。主要表現(xiàn)：（1）藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤（3）病人姓名、床號查對失誤2）執(zhí)行制度不嚴：13藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，14病人床號、姓名查對失誤：案例1：某些護理人員將本該甲產婦用的催產素注射到同一病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使嬰兒窒息死亡。案例2：一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成患者過敏性休克死亡病人床號、姓名查對失誤：15不認真落實交接班制度、分級護理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟損失：案例1：一大夜班護士接班時無仔細檢查急救器械，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛不認真落實交接班制度、分級護理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟16案例2：夜間為落實分級護理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家屬提出大額賠償。案例2：夜間為落實分級護理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未173）技術操作不規(guī)范：案例1:洗胃操作不當造成急性左心衰某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護士未認真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出現(xiàn)面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，急忙行急診搶救，后無效死亡。3）技術操作不規(guī)范：18案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷一名結腸癌的入院患者，護士未患者術前晚清潔灌腸時，為測量水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷19【3】護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，致使少數(shù)護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降---護理質量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護士巡視病房不及時，護理措施不能全面落實，患者呼喚不能及時到位使護理質量降低?！?】護士長期超負荷工作20【4】護理人員缺編產假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，特別是夜班要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要客觀因素?！?】護理人員缺編21【5】“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通臨床許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得到實施；，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴，語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然惡化，必然使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象【5】“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通22【6】護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多：如外出、計費、預約等【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。【6】護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多：如外出23【8】規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐步形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)；因此護理人員不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作?！?】規(guī)章制度不健全或不落實24三、護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大三、護患糾紛特點25低年資護士發(fā)生多年輕護士專業(yè)知識欠缺、技能操作不熟煉、預見性不足、應急應變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應不良、職業(yè)意識及法律意識淡薄。案例：一婦科年輕護士查產后第二天的新生兒體溫為36.5°c，自認為是新生兒調節(jié)中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警覺，沒有告知醫(yī)生，沒有采取任何措施，結果該新生兒數(shù)小時死亡，家屬向院方索賠。低年資護士發(fā)生多26糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）糾紛涉及范圍廣27技術性糾紛少相關統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、語言生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起的，而由于技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1、言不當2、行不到、3、未擺正自己的位置）技術性糾紛少28案例1：言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負責。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士語言對患者有惡性刺激”為有將護士投訴。案例1：言不當29案例2：行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到30案例3：未擺正自己的位置言語不嚴謹，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目的安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛入院準備做闌尾炎手術的患者做健康教育時說：“這是小手術，我們經(jīng)常做，別害怕絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張情緒、但是患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。案例3：未擺正自己的位置31四、護患糾紛防范措施預防糾紛的關鍵做到四到位：1.記錄到位2.技術到位3.溝通到位4.流程到位1.2.到位了質量好3.4.到位了服務好只有質量好、服務好，患者滿意每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好四、護患糾紛防范措施32如果沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在危機中生存，反而避免了危機如果沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能沒有危機；在33小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡小細節(jié)、大事件34注重護患溝通六個“一”服務一張親切的笑臉一句真誠的問候一張舒適的床一次詳細的入院細則一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境注重護患溝通35護理文書書寫質量要求寫我們應做的做我們所寫的記錄我們做過的糾正我們做錯的護理文書書寫質量要求36現(xiàn)代醫(yī)務人員要具備哪些能力接受和表達的能力將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力專業(yè)技能與人文思想相結合的能力循證醫(yī)學的能力自我感知的能力終生學習的能力現(xiàn)代醫(yī)務人員要具備哪些能力37患者所希望的醫(yī)護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的人一個能真正關心我、愿意聽我訴說的人一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的人一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。患者所希望的醫(yī)護人員38醫(yī)護人員不但要有責任心、同情心和安心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。醫(yī)護人員不但要有39你應該做到：注重每一位病人注重每一次操作注重每一個環(huán)節(jié)注重每一道命令注重每一項操作你應該做到：40常見護患糾紛發(fā)生的

原因及防范常見護患糾紛發(fā)生的

原因及防范41主要內容一、護患糾紛的概率二、護患糾紛發(fā)生的原因三、護患糾紛發(fā)生的特點四、護患糾紛的防范主要內容42一、何為護患糾紛護患糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾分歧、包括護理管理、護理技術、護士職業(yè)道德等方面的糾紛一、何為護患糾紛43二、常見護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范3）護士長期超負荷工作，基存醫(yī)院護士長都要參加值夜班。4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編6）護理工作范疇不明確，承擔非護理性工作過多7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全，不少工作護士長代做8）規(guī)章制度不健全或不落實二、常見護患糾紛發(fā)生的原因44【1】護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)院診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中確常常缺乏自我保護意識?！?】護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄451.講話隨意案例1：一位腎衰患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說：“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院起訴。案例2：一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒早就該淘汰了?！被颊呒覍僖褤尵却胧┎坏轿粸橛?，訴訟醫(yī)院延誤搶救。1.講話隨意462、護理文書書寫不規(guī)范（1）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符記錄上弄虛造假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問病人大小便情況，憑想象填寫2、護理文書書寫不規(guī)范47（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過漏填試驗結果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人多種字體（代簽）（2）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛48（3）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清楚，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡記錄時間不一致與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交代病情、未記搶救經(jīng)過。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺乏簽字或代簽及涂改現(xiàn)象等（3）護理記錄單中潛在的護患糾紛49【2】護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計：在護理事故中用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他事故占12%【2】護理人員的責任心不強、執(zhí)行制度不嚴、技術操作不規(guī)范501、責任心不強從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛占各種糾紛的一半。案例1：一位有機磷農藥中毒患者住院治療，患者處于阿托品化狀態(tài)，其家屬有事接電話，讓護理人員幫忙照看一下，護士與其他病人聊天沒有看管好病人，致病人從窗戶跳下，致腰椎骨折，為此患者家屬要求院方15000元的經(jīng)濟索賠。1、責任心不強51案例2：一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例2：一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜522）執(zhí)行制度不嚴：不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的原因，三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。主要表現(xiàn)：（1）藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤（3）病人姓名、床號查對失誤2）執(zhí)行制度不嚴：53藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，54病人床號、姓名查對失誤：案例1：某些護理人員將本該甲產婦用的催產素注射到同一病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使嬰兒窒息死亡。案例2：一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成患者過敏性休克死亡病人床號、姓名查對失誤：55不認真落實交接班制度、分級護理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟損失：案例1：一大夜班護士接班時無仔細檢查急救器械，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛不認真落實交接班制度、分級護理制度給患者及醫(yī)院造成巨大的經(jīng)濟56案例2：夜間為落實分級護理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)尸體已涼，家屬提出大額賠償。案例2：夜間為落實分級護理制度，未按時巡視病房，病人猝死后未573）技術操作不規(guī)范：案例1:洗胃操作不當造成急性左心衰某女青年因失戀而服用大量的安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)院立即洗胃。但由于從事洗胃操作護士未認真記錄出入量，出量少，入量多，病人被送入病房，突然出現(xiàn)面色紫紺，咳粉紅色泡沫痰，急忙行急診搶救，后無效死亡。3）技術操作不規(guī)范：58案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷一名結腸癌的入院患者，護士未患者術前晚清潔灌腸時，為測量水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。案例2：灌腸造成、肛管直腸燙傷59【3】護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，致使少數(shù)護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降---護理質量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多，護士巡視病房不及時，護理措施不能全面落實，患者呼喚不能及時到位使護理質量降低。【3】護士長期超負荷工作60【4】護理人員缺編產假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，特別是夜班要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要客觀因素?！?】護理人員缺編61【5】“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通臨床許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得到實施；，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴，語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然惡化，必然使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員種并不普遍，卻危害了醫(yī)院整體形象【5】“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通62【6】護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多：如外出、計費、預約等【7】后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全?！?】護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多：如外出63【8】規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐步形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)；因此護理人員不可隨意簡化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作?！?】規(guī)章制度不健全或不落實64三、護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大三、護患糾紛特點65低年資護士發(fā)生多年輕護士專業(yè)知識欠缺、技能操作不熟煉、預見性不足、應急應變能力差與技巧欠缺、環(huán)境角色適應不良、職業(yè)意識及法律意識淡薄。案例：一婦科年輕護士查產后第二天的新生兒體溫為36.5°c，自認為是新生兒調節(jié)中沒發(fā)育完善所致，沒有引起警覺，沒有告知醫(yī)生，沒有采取任何措施，結果該新生兒數(shù)小時死亡，家屬向院方索賠。低年資護士發(fā)生多66糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）糾紛涉及范圍廣67技術性糾紛少相關統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、語言生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起的，而由于技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1、言不當2、行不到、3、未擺正自己的位置）技術性糾紛少68案例1：言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言道：“你不要命了，出了問題我可不負責?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士語言對患者有惡性刺激”為有將護士投訴。案例1：言不當69案例2：行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到70案例3：未擺正自己的位置言語不嚴謹，不根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目的安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛