課程顧問及前臺(tái)禮儀規(guī)范禮儀的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。我們的一舉一動(dòng)都影響家長對學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于：1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對家長表示尊重；3、塑造并維護(hù)學(xué)校的整體形象；4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。培訓(xùn)大綱一、電話接待禮儀1二、校內(nèi)接待禮儀2三、對客服務(wù)用語34一、電話接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的姿勢和表情

一、電話接待禮儀

做好接聽電話準(zhǔn)備，講電話不怯場保持正確姿勢左手持聽筒、右手拿筆電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“~~~~”確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情學(xué)會(huì)記錄并引用對方的名字復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝，結(jié)束語：“~~~~~?！弊尶蛻粝仁站€接電話一、電話接待禮儀

要找的人不在或不能接聽電話時(shí)。

這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。一、電話接待禮儀

接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對。一、電話接待禮儀

打電話確定合適的時(shí)間一、電話接待禮儀

打電話開場白很重要一、電話接待禮儀

打電話通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確一、電話接接待禮儀適時(shí)結(jié)束通通話打電話一、電話接接待禮儀通話時(shí)態(tài)度度、舉止、、語言要文文明電話注意事事項(xiàng)1、聽到電話話鈴響，若若口中正嚼嚼東西?2、聽聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若正正嬉嬉笑笑或或爭爭執(zhí)執(zhí)?3、接接電電話話時(shí)時(shí)的的開開頭頭問問候候語語?4、電電話話交交談?wù)剷r(shí)時(shí)要要配配合合？？5、講講電電話話的的聲聲音音不不要要？？6、若若是是代代聽聽電電話話？？7、接接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話話？？8、電電話話來來時(shí)時(shí)正正和和來來客客交交談?wù)?？?、工工作作時(shí)時(shí)朋朋友友來來電電？？10、接接到到投投訴訴電電話話？？一、、電電話話接接待待禮禮儀儀FAQ二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容儀儀表表篇篇行為為舉舉止止篇篇二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容儀儀表表篇篇儀容容儀儀表表是是構(gòu)構(gòu)成成第第一一印印象象的的主主要要因因素素，，影影響響著著家家長長對對你你的的工工作作能能力力和和資資格格判判斷斷，，傳傳遞遞著著學(xué)學(xué)校校的的品品牌牌形形象象、、文文化化信信息息。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容篇篇頭部部：：頭發(fā)發(fā)要要經(jīng)經(jīng)常常清清洗洗，，保保持持清清潔潔，，男男士士發(fā)發(fā)型型前前不不過過眉眉，，后后不不過過領(lǐng)領(lǐng)，，鬢鬢不不過過耳耳，，不不留留光光頭頭。。女女士士發(fā)發(fā)型型長發(fā)發(fā)員員工工統(tǒng)統(tǒng)一一束束發(fā)發(fā)；；短短發(fā)發(fā)需需整整齊齊利利落落，，露露出出雙雙耳耳，，不不得得留留奇奇異異發(fā)發(fā)型型或或染染鮮鮮亮亮顏顏色色。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容篇篇面部部：男士士不留留胡胡須須，，每每日日一一理理；女士士應(yīng)應(yīng)該該定定期期美美容容，，著著淡淡妝妝，，忌忌濃濃妝妝艷艷抹抹。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容篇篇眼睛睛：：清潔潔、、無無分分泌泌物物，，避避免免眼眼睛睛布布滿滿血血絲絲；；鼻子子：：尤其其是是男男員員工工，，別別讓讓鼻鼻毛毛探探頭頭探探腦腦，，勿勿當(dāng)當(dāng)眾眾摳摳鼻鼻子子；；口部部：：牙齒齒清清潔潔、、無無食食品品殘殘留留物物，，上上班班前前不不應(yīng)應(yīng)喝喝酒酒或或吃吃有有異異味味食食品品，，保保證證口口腔腔無無異異味味。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀手部部儀容容篇篇定期期修修剪剪指指甲甲，，杜杜絕絕指指甲甲內(nèi)內(nèi)有有異異物物，，保保持持手手的的清清潔潔；；女士士涂涂指指甲甲油油時(shí)時(shí)須須涂涂自自然然色色；；男士士除除結(jié)結(jié)婚婚戒戒指指和和手手表表外外忌忌佩佩戴戴其其他他飾飾物物；；女士士忌忌佩佩戴戴過過多多飾飾物物。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀儀容容篇篇飾物物男士士耳耳朵朵上上忌忌佩佩戴戴任任何何飾飾物物；；女女士士宜宜佩佩戴戴耳耳釘釘?shù)鹊刃⌒⌒托惋楋椢镂铮?，勿勿佩佩戴戴過過大大的的飾飾物物。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀1、應(yīng)按按規(guī)規(guī)范范統(tǒng)統(tǒng)一一著著工工裝裝，，并并保保持持服服裝裝整整潔潔得得體體端端莊莊，，做做到到干干凈凈、、整整齊齊、、筆筆挺挺。。儀表表篇篇二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀2、鈕鈕扣扣要要扣扣齊齊，，不不得得敞敞開開外外衣衣，，卷卷起起袖袖口口、、褲褲腳腳。。3、員員工工工工作作牌牌應(yīng)應(yīng)該該戴戴在在左左上上胸胸15公分分處處。4、工工服服外外不不得得顯顯露露如如工工牌牌、、胸胸花花等等規(guī)規(guī)定定以以外外的的飾飾物物。。制制服服衣衣袋袋內(nèi)內(nèi)不不得得多多裝裝物物品品，，以以免免顯顯得得鼓鼓起起。。5、制制服服不不得得有有污污跡跡，，衣衣領(lǐng)領(lǐng)、、袖袖口口等等處處不不得得有有發(fā)發(fā)黃黃、、發(fā)發(fā)灰灰、、發(fā)發(fā)黑黑等等跡跡象象。。236、員員工工不不得得穿穿拖拖鞋鞋上上班班。。7、不不準(zhǔn)準(zhǔn)戴戴夸夸張張飾飾物物，，如如手手鐲鐲、、手手鏈鏈、、大大耳耳環(huán)環(huán)等等。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀阿斯斯頓頓友友好好政政策策向顧顧客客提提供供友友好好、、專專業(yè)業(yè)和和周周到到的的服服務(wù)務(wù)是是我我們們阿阿斯斯頓頓每每一一位位員員工工應(yīng)應(yīng)盡盡的的職職責(zé)責(zé)。。如如果果任任何何一一名名員員工工不不這這樣樣做做，，那那將將要要受受到到一一定定的的懲懲罰罰。。前前兩兩次次將將會(huì)會(huì)給給予予警警告告，，第第三三次次將將給給予予50元罰罰款款，，第第四四次次將將給給予予開開除除。。可能能違違規(guī)規(guī)的的接接待待程程序序和和友友好好政政策策包包括括，，但但不不限限于于：：沒有有站站立立和和面面帶帶微微笑笑來來接接待待顧顧客客。。沒有有保保持持友友好好和和歡歡迎迎的的態(tài)態(tài)度度來來接接待待顧顧客客。。沒有有向向第第一一次次拜拜訪訪的的顧顧客客提提供供完完整整和和邀邀請請的的方方式式來來接接待待。。只是是機(jī)機(jī)械械的的等等待待顧顧客客的的提提問問，，而而不不是是主主動(dòng)動(dòng)的的向向顧顧客客來來介介紹紹我我校校的的情情況況和和班班級級設(shè)設(shè)置置等等。。當(dāng)測測試試?yán)侠蠋煄煵徊辉谠跁r(shí)時(shí)，，沒沒有有妥妥善善的的處處理理需需要要做做測測試試的的顧顧客客。。二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀行為為舉舉止止篇篇二、、校校內(nèi)內(nèi)接接待待禮禮儀儀二、、微微笑笑微笑是是表情情中最最能賦賦予人人好感感，增增加友友善和和溝通通，愉愉悅心心情的的表現(xiàn)現(xiàn)方式式。一一個(gè)對對你微微笑的的人，，必能能體現(xiàn)現(xiàn)出他他的熱熱情、、修養(yǎng)養(yǎng)和他他的魅魅力，，從而而得到到人的的信任任和尊尊重。。①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。以下是是比較較簡單單的訓(xùn)訓(xùn)練微微笑的的方式式1、二、校校內(nèi)接接待禮禮儀①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、以下是是比較較簡單單的訓(xùn)訓(xùn)練微微笑的的方式式二、校校內(nèi)接接待禮禮儀發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的真正正的微微笑二、校校內(nèi)接接待禮禮儀二、校校內(nèi)接接待禮禮儀二、服務(wù)務(wù)態(tài)度同一工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)至少要要保證兩兩名人員員站立立于工作作臺(tái)內(nèi)，，以保證證及時(shí)迎迎接顧客客。工作時(shí)間間內(nèi)不允允許前臺(tái)臺(tái)內(nèi)無人人。員工應(yīng)站站立并主主動(dòng)微笑笑與家長長問好。。（如：：您好，歡歡迎您來來阿斯頓頓）禮貌待客客，決不不允許與與顧客或或他人在在校內(nèi)爭爭吵或使使用侮辱辱性詞語語！您好，歡歡迎您來來阿斯頓頓二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀三、站姿姿正確的站站姿是抬抬頭、目目視前方方、挺胸胸直腰、、肩平、、雙臂自自然下垂垂、收腹腹、雙腿腿并攏直直立、腳腳尖分呈呈V字型、身身體重心心放到兩兩腳中間間；也可可兩腳分分開，比比肩略窄窄，將雙雙手合起起，放在在腹前。。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀四、坐姿姿輕輕入座座，至少少坐滿椅椅子的2/3，后背輕輕靠椅背背，雙膝膝自然并并攏（男男性可略略分開））。對坐坐談話時(shí)時(shí)，身體體稍向前前傾，表表示尊重重和謙虛虛。如果果長時(shí)間間端坐，，可將兩兩腿交叉叉重疊，，但要注注意將腿腿向回收收。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀五、行姿姿抬頭挺胸胸，目光光平視前前方，盡盡量保持持上身挺挺直，雙雙臂自然然下垂，，掌心向向內(nèi)，應(yīng)應(yīng)并以身身體為中中心前后后擺動(dòng)，，擺動(dòng)幅幅度控制制在15度左右，，忌手臂臂左右擺擺動(dòng)，腿腿部伸直直，膝蓋蓋和腳踝踝保持輕輕松自如如，以免免渾身僵僵硬，忌忌走“八八字步””，腰部部放松，，腳步干干凈、利利索，不不拖泥帶帶水；女士在走走路時(shí)腳腳步應(yīng)落落在同一一條直線線上。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀六、指引引需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時(shí)時(shí)，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀七、遞名名片起身雙手手遞送；；將名字正正沖著客客戶；同時(shí)應(yīng)說說“這這是我的的名片，，請您保保存好，，如果有有任何問問題需要要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可可以隨時(shí)時(shí)與我取取得聯(lián)系系?！敝惖暮Z。。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀八、送客客家長離開開學(xué)校時(shí)時(shí)，雙手手遞上和和學(xué)校相相關(guān)的宣宣傳冊，，請記住住無論他他們是否否報(bào)名，，都要向向顧客表表示感謝謝。應(yīng)將家長長送到學(xué)學(xué)校門口口，為家家長打開開校門，，感謝家家長的來來訪，歡歡迎他下下次再來來。如：：“謝謝謝，您慢慢走?！薄倍⑿?nèi)內(nèi)接待禮禮儀九、前臺(tái)衛(wèi)生生工作臺(tái)上上不得有有任何雜雜物。工作臺(tái)內(nèi)內(nèi)整潔有有序，確確保用完完物品及及時(shí)歸放放原處，，切忌胡胡亂丟放放辦公用用品及垃垃圾。教材需按按級別分分類擺放放整齊，，以便出出售。人手各一一只黑色色水性筆筆及雙色色掛筆，，不允許許登記時(shí)時(shí)現(xiàn)借，，場面混混亂。二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀十、服務(wù)禁忌忌坐在工作作臺(tái)上或或兩人合合坐一把把座椅。。斜靠或背背靠著工工作臺(tái)站站立?？磮?bào)紙雜雜志、吃吃喝東西西、接打打私人電電話、收收發(fā)手機(jī)機(jī)短信、、上網(wǎng)（（與工工作無無關(guān)）。。做與工作作無關(guān)的的一些小小動(dòng)作，，如:擺弄頭發(fā)發(fā)、指甲甲等或談?wù)務(wù)撆c工工作無關(guān)關(guān)的話題題。員工間嬉嬉戲笑鬧鬧或相互互埋怨。。減少與顧顧客談?wù)撜撆c咨詢詢內(nèi)容無無關(guān)的話話題。談?wù)擃櫩涂汀６?、校?nèi)內(nèi)接待禮禮儀主動(dòng)問好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測試解釋級別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺(tái)填寫報(bào)名事宜前臺(tái)①②③④⑤送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問參觀學(xué)校為學(xué)員制定長遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃⑥⑦⑧如暫不報(bào)名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程⑨⑩門口主動(dòng)動(dòng)迎接二、校內(nèi)內(nèi)接待禮禮儀前臺(tái)內(nèi)員員工應(yīng)起起立問好好：“您您好，歡歡迎您來來阿斯頓頓英語。。”簡單了解解客戶來來訪目的的后，說說：“請請您先填填寫客戶戶咨詢表表。稍后后為您提提供咨詢詢。帶領(lǐng)家長長參觀學(xué)學(xué)校、解解釋教材材等。如如果帶小小孩，要要安排測測試根據(jù)客戶戶需求，，熱情為為客戶介介紹阿斯斯頓英語語。雙手遞上上名片，，預(yù)約下下次聯(lián)系系/測試時(shí)間間感謝客戶戶，微笑笑送走客客戶。三、對客客服務(wù)用用語五個(gè)常用用文明用用語小朋友都都知道的的問題哦哦！三、對客客服務(wù)用用語語言禮儀儀----尊重性原原則三、對客客服務(wù)用用語招呼用語語要求：笑笑臉相迎迎，說好好第一句句話，給給顧客留留下美好好的第一一印象。。在顧客進(jìn)進(jìn)門時(shí)保保持站立立，微笑笑，友好好的向顧顧客問好好，合適適的歡迎迎語有：：您好，歡歡迎您來來阿斯頓頓您好，阿阿斯頓英英語學(xué)校校歡迎您您，請問問，有什什么可以以幫您的的？您好！贊賞、同同意用語語每個(gè)人都都需要?jiǎng)e別人贊賞賞、認(rèn)同同，而恰恰如其分分的贊美美之語也也是使顧顧客產(chǎn)生生購買的的動(dòng)力之之一。例如：您您說的沒沒錯(cuò)。您您對孩孩子的教教育很有有想法。。通通過過和您的的交流，，我能感感覺出您您在英語語方面很很專業(yè)。。您您真真的很有有眼光。?！?、對客服服務(wù)用語答謝用語要求：對顧顧客的稱贊贊和意見一一定要答謝謝，顯示良良好的素質(zhì)質(zhì)。例如：您過過獎(jiǎng)了。多多謝謝您的鼓勵(lì)勵(lì)（支持）），我們今今后一定做做得更好。。這這是我們應(yīng)應(yīng)該做的。。謝謝謝您的建建