卓越管理若干原則與運(yùn)用卓越管理若干原則與運(yùn)用1知易行難行勝于言

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！敝仔须y行勝于言“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知2Chapter--section3關(guān)于組織卓越管理組織的卓越管理是一種對(duì)組織來(lái)說(shuō)，綜合組織績(jī)效的管理方式：為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值提高組織的整體有效性和能力促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)Chapter--section3關(guān)于組織卓越管3卓越績(jī)效的特征的四大指標(biāo)①財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤(rùn)率②客戶指標(biāo)：大客戶滿意度、投訴率③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)計(jì)劃完成率④學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)指標(biāo)：?jiǎn)T工平均內(nèi)外受訓(xùn)時(shí)間、員工滿意度、離職率卓越績(jī)效的特征的四大指標(biāo)4管理原則——天龍八部原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)原則二：顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則三：重視職工和合作伙伴原則四：過(guò)程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)原則七：持續(xù)改進(jìn)原則八：基于事實(shí)的決策管理原則——天龍八部原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)5原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)20世化的特點(diǎn)20世紀(jì)的世界是一個(gè)線性的世界，組織實(shí)行的是等級(jí)制和官僚制。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要將信息輸入系統(tǒng)，就會(huì)得出結(jié)論這是一種舊的思維模式：控制、命令、預(yù)測(cè)21世紀(jì)的特點(diǎn)：是一個(gè)逐漸加速變化的時(shí)代21世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)者面臨的主要挑戰(zhàn)是如何釋放組織的智力和資源原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)20世化的特點(diǎn)6領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)意味著做正確的事領(lǐng)導(dǎo)是判斷這個(gè)梯了是否搭在正確的墻上管理意味著正確的做事管理是有效地順著成功的梯子往上爬領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)7領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和貫徹價(jià)值觀確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)與群眾溝通價(jià)值觀及發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)營(yíng)造高效能的環(huán)境授權(quán)主動(dòng)參與創(chuàng)新快速反應(yīng)學(xué)習(xí)守法與誠(chéng)信領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和貫徹價(jià)值觀8著名企業(yè)的價(jià)值觀肯德基的核心價(jià)值觀：以人為本，顧客滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)。杜邦公司的核心價(jià)值觀：安全、健康和環(huán)保、商業(yè)道德、尊重他人和人人平等。殼牌公司的核心價(jià)值觀：誠(chéng)實(shí)、正直和尊重他人。煙草行業(yè)的價(jià)值觀國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上

著名企業(yè)的價(jià)值觀肯德基的核心價(jià)值觀：9制訂戰(zhàn)略和策略、規(guī)劃組織前景早在創(chuàng)業(yè)之初，以姚新義為核心的盾安決策層就提出了“信用立企”的經(jīng)營(yíng)方針，并且在幾十年如日?qǐng)?jiān)持做到三個(gè)確保：——確保依法經(jīng)營(yíng)——確保按時(shí)保質(zhì)保量將產(chǎn)品和服務(wù)送達(dá)客戶——確保按時(shí)支付各種應(yīng)付款制訂戰(zhàn)略和策略、規(guī)劃組織前景早在創(chuàng)業(yè)之初，以姚新義為核心的盾1020世紀(jì)的企業(yè)領(lǐng)袖——通用韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)思想：管理越少越好鄙視官僚授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，就是放權(quán)給一批人，讓他們努力工作，去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，為此，你就得充分開(kāi)發(fā)他們的潛能20世紀(jì)的企業(yè)領(lǐng)袖——通用韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)思想：11如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確愿景、價(jià)值觀和績(jī)效期望管理者和群眾就不能確定自已必須做什么，必須遵循什么方向，不能提出有益于組織的建議結(jié)果導(dǎo)致員工想法、目標(biāo)和方向行事與領(lǐng)導(dǎo)不能保持一致如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確愿景、價(jià)值觀和績(jī)效期望12如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有營(yíng)造一種要求守法和遵守倫理行為的環(huán)境那些忽視法律和倫理的員工可能會(huì)給組織帶來(lái)重大的麻煩，例如某些領(lǐng)導(dǎo)的違法行為給國(guó)家?guī)Я说慕?jīng)濟(jì)損失以及給組織本身帶來(lái)的名譽(yù)損失一個(gè)組織能映照出其領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)信。---《領(lǐng)導(dǎo)法則》如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有營(yíng)造一種要求守法和遵守倫理行為的環(huán)境13如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有創(chuàng)建一種關(guān)注顧客和其他利益相關(guān)方的價(jià)值的環(huán)境，組織的員工和管理者就可能變得只關(guān)注內(nèi)部，影響組織生存的理由——為顧客創(chuàng)造價(jià)值員工不再傾聽(tīng)顧客的聲音不了解顧客的需求和意見(jiàn)傲慢自大如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有創(chuàng)建一種關(guān)注顧客和其他利益相關(guān)方的價(jià)值14前瞻性領(lǐng)導(dǎo)原則的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有責(zé)任創(chuàng)建一種推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)參與戰(zhàn)略策劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任創(chuàng)建并推行以顧客為中心的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任通過(guò)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)績(jī)效結(jié)果營(yíng)造一種員工授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)的環(huán)境制定職責(zé)、權(quán)限，實(shí)施管理評(píng)審前瞻性領(lǐng)導(dǎo)原則的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有責(zé)任創(chuàng)建一種推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的環(huán)境15Chapter--section16原則二：顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望Chapter--section16原則二：顧客16顧客定義新解組織的服務(wù)對(duì)象即是顧客你是老師，學(xué)生就是你的顧客你是企業(yè)，用戶就是你的顧客你是醫(yī)生，病人就是你的顧客你是稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅人就是你的顧客你是國(guó)家干部（公仆），老百姓（主人）就是你的顧客煙草行業(yè)的顧客有哪幾類？國(guó)家經(jīng)銷商最終消費(fèi)者顧客定義新解組織的服務(wù)對(duì)象即是顧客17一點(diǎn)反思某年的11月13，在西寧市政府大門“鬧事”，辱罵市政府領(lǐng)導(dǎo)的張某被官方行政拘留8天。張某在市政府門前高聲辱罵市政府領(lǐng)導(dǎo)，后被民警帶走。張某承認(rèn)大清早喝了3瓶啤酒，壯膽來(lái)到市政府門取鬧，理由是西寧至湟中縣的道路(非高速)因年久失修，政府沒(méi)有及時(shí)修理，為此，他要給大家討個(gè)“說(shuō)法”。（據(jù)１１月１８《新京報(bào)》報(bào)道）報(bào)道沒(méi)透露詳細(xì)節(jié)，只知道這個(gè)不識(shí)時(shí)務(wù)的張某，喝了一點(diǎn)酒，就去市政府的門前去辱罵市里的領(lǐng)導(dǎo)，受到了法律。

一點(diǎn)反思某年的11月13，在西寧市政府大門“鬧事”，辱罵市18一種對(duì)照在延安時(shí)期，有一次下雷陣雨，有個(gè)婦女罵道讓雷把毛主席劈死。當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面聽(tīng)到后要處置，毛主席聽(tīng)到后，弄清她罵的原因后，非但沒(méi)有置，還改進(jìn)了邊區(qū)政府工作中本來(lái)存在的問(wèn)題。七十年代，美國(guó)是尼克松總統(tǒng)執(zhí)政，有位老太太因?yàn)橘I不到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的牛奶，跑到總統(tǒng)府門前罵尼克松總統(tǒng)下臺(tái)，尼克松總統(tǒng)付之一笑，令政府有關(guān)部門切實(shí)解決牛奶問(wèn)題，沒(méi)對(duì)這位老太太為難。

一種對(duì)照在延安時(shí)期，有一次下雷陣雨，有個(gè)婦女罵道讓雷把毛主席19現(xiàn)在的水平過(guò)去的水平將來(lái)的水平以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)!以提升工作績(jī)效、減少浪費(fèi)為目標(biāo)!現(xiàn)在的水平過(guò)去的水平將來(lái)的水平以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)!以提升工作績(jī)20理解做事的目的很重要是人在做事還是心在做事？比如，營(yíng)銷中心人員在進(jìn)行零售客戶的拜訪首先需要明確的是為什么要進(jìn)行拜訪？目的要先確定。拜訪有沒(méi)有最終了解到客戶的需求這種需求目前我們完成的很好了嗎？還是確實(shí)沒(méi)有做好如果沒(méi)有做好，有沒(méi)有把問(wèn)題帶回來(lái)如果是個(gè)案問(wèn)題，能否在職權(quán)范圍內(nèi)徹底解決？如果是系統(tǒng)問(wèn)題，有沒(méi)有上升到領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行商討解決？解決的方案擬定了，能確?；虼_認(rèn)被執(zhí)行了嗎？下一次的拜訪，能不能針對(duì)這問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)——我已幫你解決了問(wèn)題。能否按《零售客戶拜訪工作程序》要求細(xì)致地執(zhí)行理解做事的目的很重要是人在做事還是心在做事？21顧客很重要嗎？少一個(gè)顧客損失有多少美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA)所做的一項(xiàng)研究顯示，68%的企業(yè)失去顧客，原因是服務(wù)不好。有一名婦人每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了三年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其他雜貨店買東西。

12年后她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定告訴老板為何她不再到店里來(lái)購(gòu)物。等這婦人走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算店里的損失：假設(shè)這位婦人每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，導(dǎo)致雜貨店損失了萬(wàn)美元！顧客很重要嗎？少一個(gè)顧客損失有多少22一種理解：顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害顧客犯錯(cuò)；如果顧客自已的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，也是我的錯(cuò)；如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那還是我的錯(cuò)；總之，顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話一定不會(huì)錯(cuò)。一種理解：顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；23一種要求：必須了解顧客需求和期望第一類顧客：國(guó)家需求：利稅第二類顧客：煙廠、經(jīng)銷商煙廠需求：合理的收購(gòu)價(jià)格，以確?？梢猿掷m(xù)生產(chǎn)經(jīng)銷商需求：合理的折扣，以確保有合理的利潤(rùn)空間第三類顧客：最終消費(fèi)者需求：價(jià)格合理、不要買到假煙、指標(biāo)含量在標(biāo)準(zhǔn)控帛制范圍：如焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量等。狗食品的啟發(fā)天地人酒店服務(wù)員留言一種要求：必須了解顧客需求和期望第一類顧客：國(guó)家24顧客驅(qū)動(dòng)的卓越含義減少缺陷和差錯(cuò)——影響顧客對(duì)組織的看法符合規(guī)范或減少抱怨——正確的做事，留住顧客和建立良好顧客關(guān)系的前提例如，某市局管理員和某經(jīng)銷商說(shuō)好第二天上午去現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果經(jīng)銷商等到中午十一點(diǎn)半仍不見(jiàn)來(lái)人，實(shí)際上該管理員接到一個(gè)緊急電話處理其他事情去了。但他沒(méi)有打電話取消約定（不是不想打，是他根本就沒(méi)有想到要打，因?yàn)樽寗e人等是他覺(jué)得應(yīng)該的事）是否主動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行差異化比較，便于改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)屬于一種戰(zhàn)略性的概念顧客驅(qū)動(dòng)的卓越含義減少缺陷和差錯(cuò)——影響顧客對(duì)組織的看法25顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（一）組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客群直接顧客間接顧客細(xì)分市場(chǎng)區(qū)域性顧客層次的年齡的性別的顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（一）組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)26顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（二）了解關(guān)鍵顧客的需求和期望關(guān)鍵顧客：決定其核心利潤(rùn)的顧客了解方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查訪談研究投訴處理滿意度調(diào)查顧客流失分析顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（二）了解關(guān)鍵顧客的需求和期望27顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（三）組織應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵顧客的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，如稅務(wù)系統(tǒng)的12366，中國(guó)移動(dòng)的10086，電信系統(tǒng)的10000等我省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)的投訴電話省局（公司）：8007115678各市局（公司）、縣局（分公司）：12313煙草行業(yè)的12313等。明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，如三一集團(tuán)的電話投訴顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（三）組織應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵顧客的戰(zhàn)略伙伴28顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（四）組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意或不滿意的信息組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意信息，例如，酒店的客戶調(diào)查中有一項(xiàng)要求，如果你覺(jué)得本酒店服務(wù)你不滿意，那么請(qǐng)問(wèn)你會(huì)去哪一家酒店下塌？顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（四）組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意或不滿意的29Chapter--section30原則三：重視職工和合作伙伴組織的成功日益依賴于全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)寶潔公司的銷售建議，酒店的洗發(fā)液每一個(gè)人都將事情做對(duì)，所有的事情便做對(duì)；讓每一個(gè)人都知道質(zhì)量成本。盛田昭夫說(shuō)：工人必須了解，如果有人忘了焊上一個(gè)小零件，對(duì)最后的產(chǎn)品會(huì)發(fā)生什么樣的影響。如果這是發(fā)生在彩視機(jī)上的話，這可能意謂著影像會(huì)有缺點(diǎn)。生產(chǎn)線上的每一個(gè)工人都應(yīng)該知道，對(duì)于最后產(chǎn)品而言，他的工作有多么重要Chapter--section30原則三：重視30重視員工，意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益摩托羅拉在中國(guó)的短短時(shí)間內(nèi)取得巨大成就的關(guān)鍵因素是人才。人才是摩托羅拉最寶貴的資源，也是摩托羅拉在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的最重要因素。

——摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司人力資源總監(jiān)鄺德佳最寶貴的資源是人才重視員工，意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益31重視員工方面的挑戰(zhàn)（一）展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視杰克?韋爾奇：你們的工作就是每天把全世界各地最優(yōu)秀的人才延攬過(guò)來(lái)。你們是一個(gè)不斷獲勝的隊(duì)伍中的一員，最佳團(tuán)隊(duì)中的一員，全世界最推崇的團(tuán)隊(duì)之一員。不管種族或性別，只挑最好的人才是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)所在。你們必須熱愛(ài)你的員工，擁抱你的員工，獎(jiǎng)勵(lì)你的員工，激勵(lì)你最好的員工。如果失去最好的20%的員工，是領(lǐng)導(dǎo)的失職。如果留下最差的10%員工，同樣也是領(lǐng)導(dǎo)者的極大錯(cuò)誤。重視員工方面的挑戰(zhàn)（一）展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視32重視員工方面的挑戰(zhàn)（二）超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可人力資源管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是留人。要想留住人才首先還得憑借雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)。高工資是最基本的，不一定要求最高，但至少應(yīng)該不低于同類公司的平均水平，有各種各樣的福利措施和優(yōu)越的工作環(huán)境則更好。制定薪金制度的最主要的原則：個(gè)人報(bào)酬一定要與他的表現(xiàn)及對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比。一個(gè)成功的酬薪方案不在于花多少錢，而在于怎么分配這些錢。薪水制度的完整性和公正性至關(guān)重要。重視員工方面的挑戰(zhàn)（二）超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可33超越常規(guī)薪酬制度的舉例要想留住人才，最有效的措施就是設(shè)計(jì)好一個(gè)完整的事業(yè)發(fā)展階梯保留人才從最根本上講是要靠尊重人才。尊重的體現(xiàn)（1）承認(rèn)每個(gè)人的價(jià)值；（2）尊重每個(gè)人的權(quán)利；（3）把合適的人放在合適的崗位上；（4）滿足人才提升的愿望；（5）為人才發(fā)揮自己才能創(chuàng)造有序、寬松的環(huán)境；（6）給人才充分流動(dòng)的機(jī)會(huì)，尊重員工對(duì)去留的選擇。超越常規(guī)薪酬制度的舉例要想留住人才，最有效的措施就是設(shè)計(jì)好一34重視員工的索尼、豐田日本企業(yè)的第一目的為“育人”，不是制造產(chǎn)品。這里的“育人”是從個(gè)人修身養(yǎng)性的角度，所以員工不僅是在為衣食住行而工作,更重要的是完成服務(wù)于社會(huì)大眾環(huán)境的使命，及個(gè)人修養(yǎng),所以工作也是提高個(gè)人修養(yǎng)的場(chǎng)所。重視員工的索尼、豐田日本企業(yè)的第一目的為“育人”，不是制造產(chǎn)35重視員工方面的挑戰(zhàn)（三）共享知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)摩托羅拉視教育和培訓(xùn)為一項(xiàng)投資摩托羅拉中國(guó)公司的小冊(cè)子上有這樣一句話：“摩托羅拉視教育和培訓(xùn)為一項(xiàng)投資而不是消費(fèi)”。這是什么意思？摩托羅拉公司又是如何貫徹這一思想的？摩托羅拉意識(shí)到，人才是一種及其寶貴的資源，其價(jià)值會(huì)隨著教育和培訓(xùn)的持續(xù)開(kāi)展而不斷增加。因而摩托羅拉堅(jiān)持不懈地致力于發(fā)展自己的人才資源，并將它看作是對(duì)公司未來(lái)至關(guān)重要的生命線。正是基于以上認(rèn)識(shí)，摩托羅拉視教育和投資為一項(xiàng)投資而不是消費(fèi)。1996年，摩托羅拉在教育上的投資超過(guò)3億美元，并確保每個(gè)員工享有平均40小時(shí)的培訓(xùn)。重視員工方面的挑戰(zhàn)（三）共享知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧36瑞典愛(ài)立信公司主要生產(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備，提供電訊問(wèn)題的解決方案。到1998年底，它在全世界130多個(gè)國(guó)家設(shè)有分公司和子公司，員工超過(guò)9.3萬(wàn)，1998年當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售收入219.55。愛(ài)立信于90年代初進(jìn)入中國(guó)，同樣發(fā)展十分迅速，愛(ài)立信為什么會(huì)在中國(guó)和世界范圍內(nèi)取得如此大的成功？其關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是她極為重視員工培訓(xùn)，充分挖掘和發(fā)揮員工潛力。愛(ài)立信中國(guó)公司設(shè)立了對(duì)公司員工和客戶進(jìn)行培訓(xùn)的專門機(jī)構(gòu)，即愛(ài)立信北京培訓(xùn)中心瑞典愛(ài)立信公司主要生產(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備，提供電訊問(wèn)題的解決37重視員工方面的挑戰(zhàn)（四）營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境EMS創(chuàng)新與冒險(xiǎn)金蘋果故事重視員工方面的挑戰(zhàn)（四）營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境38重視員工方面的挑戰(zhàn)（五）建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制激勵(lì)員工不等于無(wú)限制滿意員工任何需求，最好的激勵(lì)就是建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制盛田昭夫一視同仁的事工廠內(nèi)所有員工，不管什么階級(jí)，都穿制服早餐和午餐，都在自助餐廳吃飯用餐時(shí)間播放十五分鐘新聞錄影節(jié)目盛田說(shuō)：我們很自然的需要堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)結(jié)，我們也喜歡讓每一個(gè)人都有強(qiáng)烈的參予感。每一個(gè)人對(duì)于公司事情都應(yīng)該知道一點(diǎn)，我想這樣子他們便會(huì)覺(jué)得自已也參與了公司的政策。西方國(guó)家有一些公司，他們的員工不知道上級(jí)要他們往何處去，也不知道公司為什么要做某些決策。我們喜歡盡可能把任何重要的決策告訴我們的員工。重視員工方面的挑戰(zhàn)（五）建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制39合作伙伴可以是同顧客、供應(yīng)商、教育機(jī)構(gòu)以及相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體之間的合作明確顧客關(guān)鍵要求確定定期溝通的手段評(píng)價(jià)進(jìn)展方法應(yīng)急變化的措施聯(lián)合教育培訓(xùn)效用比很高的員工發(fā)展方法合作伙伴可以是同顧客、供應(yīng)商、教育機(jī)構(gòu)以及相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體之間40Chapter--section41原則四：過(guò)程方法“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效得到期望的結(jié)果”理解要點(diǎn)過(guò)程：任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織的過(guò)程及其相關(guān)作用為“過(guò)程方法”過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品包括產(chǎn)品和信息識(shí)別過(guò)程：確定過(guò)程在組織中的應(yīng)用管理過(guò)程：過(guò)程本身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品和信息Chapter--section41原則四：過(guò)程41有關(guān)的解釋過(guò)程＝流程、途徑活動(dòng)＝為一定目的所做的工作，是不可再分的單元過(guò)程一定有程序，程序未必有文件過(guò)程三原則：過(guò)程、過(guò)程能否滿足要求、過(guò)程能否滿足法規(guī)要求過(guò)程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)與其他方法比較，過(guò)程方法的主要優(yōu)點(diǎn)在于管理和控制過(guò)程之間的相互作用和組織各職能層次之間的接口。有關(guān)的解釋過(guò)程＝流程、途徑42從“質(zhì)量”的觀點(diǎn)看過(guò)程所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品和信息程序?qū)崿F(xiàn)過(guò)程的途徑（書面或口頭）一組相互關(guān)系或相互作用的活動(dòng)輸入規(guī)定的要求（包括資源）輸出要求的滿足（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)監(jiān)視和測(cè)量運(yùn)用PDCA對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)效率：結(jié)果與所使用資源之間的關(guān)體系有效性：過(guò)程實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的能力從“質(zhì)量”的觀點(diǎn)看過(guò)程所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的過(guò)程中流43過(guò)程的定義要素：過(guò)程的責(zé)任人Owner過(guò)程績(jī)效過(guò)程的顧客過(guò)程的界面：支持性過(guò)程、順序和交互關(guān)系過(guò)程的范圍：定義明確（過(guò)程的起點(diǎn)－終點(diǎn)）過(guò)程的定義要素：過(guò)程的責(zé)任人Owner44每個(gè)過(guò)程都有顧客和其他相關(guān)方（可以是組織內(nèi)部或外部的），他們根據(jù)其對(duì)該過(guò)程的需要和期望，規(guī)定過(guò)程輸出的要求。體系應(yīng)當(dāng)收集和提供過(guò)程績(jī)效的信息，然后分析決定過(guò)程是否需要采取糾正措施或改進(jìn)。所有過(guò)程都應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的目標(biāo)、范圍和復(fù)雜程度來(lái)整合，設(shè)計(jì)以實(shí)現(xiàn)組織增值，過(guò)程的有效性和效率可以通過(guò)內(nèi)部或外部的評(píng)審來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

每個(gè)過(guò)程都有顧客和其他相關(guān)方（可以是組織內(nèi)部或外部的），他們45過(guò)程定義圖過(guò)程定義圖46職能法之缺點(diǎn)

對(duì)組織的所有部門來(lái)說(shuō)，并非都是與最終顧客或其他相關(guān)方直接相關(guān)。因此，對(duì)職能界限接口上產(chǎn)生問(wèn)題根本不予優(yōu)先關(guān)注，而更關(guān)注職能部門的短期目的。對(duì)所有相關(guān)方來(lái)說(shuō)，這就導(dǎo)致了很少或沒(méi)有改進(jìn)，因?yàn)橐扇〉拇胧┩ǔｊP(guān)注的是自己的職能，而不是最終輸出。職能法之缺點(diǎn)對(duì)組織的所有部門來(lái)說(shuō)，并非都是與最終顧客或其他47過(guò)程法之優(yōu)點(diǎn)

過(guò)程方法引入了平行的管理，跨越不同職能單元間的屏障，將他們的關(guān)注點(diǎn)統(tǒng)一于組織的主要目標(biāo)，這改進(jìn)了對(duì)過(guò)程接口的管理（見(jiàn)圖2－5）組織的運(yùn)作可以通過(guò)過(guò)程方法的應(yīng)用來(lái)得到改進(jìn)。過(guò)程作為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及其相互作用的系統(tǒng)管理，可以更好地創(chuàng)造對(duì)增值的理解。過(guò)程法之優(yōu)點(diǎn)過(guò)程方法引入了平行的管理，跨越不同職能單元間的48卓越管理若干原則與運(yùn)用課件49應(yīng)用過(guò)程方法的重要方面應(yīng)用過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性-理解和滿足要求-需要從增值的角度考慮過(guò)程-獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果-基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程歸結(jié)為一點(diǎn)：結(jié)果（輸出）最重要應(yīng)用過(guò)程方法的重要方面應(yīng)用過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性50PDCA模式稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D－實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A－處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。PDCA模式稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDC51過(guò)程方法運(yùn)用——九陰真經(jīng)識(shí)別顧客顧客需求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)策劃過(guò)程實(shí)施過(guò)程檢查過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程顧客滿意顧客忠誠(chéng)過(guò)程方法運(yùn)用——九陰真經(jīng)識(shí)別顧客顧客需求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)策劃52過(guò)程方法運(yùn)用實(shí)例——七步法第一步：確定組織的意圖做什么：組織應(yīng)當(dāng)確定其顧客和其他相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以規(guī)定組織期望的輸出第二步：確定組織方針目標(biāo)做什么：基于對(duì)顧客要求、需求和期望的分析，制定組織的方針和目標(biāo)。過(guò)程方法運(yùn)用實(shí)例——七步法第一步：確定組織的意圖53第三步：確定組織的過(guò)程做什么：決定產(chǎn)生期望輸出所需的所有過(guò)程。第四步：確定過(guò)程的順序做什么：確定過(guò)程流程的順序和相互作用。第五步：確定過(guò)程的所有者做什么：對(duì)每個(gè)過(guò)程指定職責(zé)和權(quán)限。第三步：確定組織的過(guò)程54第六步：流程圖制作做什么：為每一個(gè)過(guò)程確定路徑并畫出流程圖。第七步：確定過(guò)程文件做什么：確定哪些過(guò)程必須文件化和如何文件化。第六步：流程圖制作55Chapter--section56原則五：管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”理解要點(diǎn)系統(tǒng)：系統(tǒng)的構(gòu)成要素是過(guò)程，一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程的相互作用：體現(xiàn)在過(guò)程的聯(lián)系和接口活動(dòng)上Chapter--section56原則五：管理56Chapter--section57理解管理的系統(tǒng)方法

－相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈

過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程CA的輸入A的輸出B的輸入B的輸出C的輸入C的輸出Chapter--section57理解管理的系57垂直管理與水平管理垂直管理的方法：期望輸出的職責(zé)被割分進(jìn)各職能單位，末端的顧客和其他利益相關(guān)方總是未見(jiàn)被包容進(jìn)來(lái)水平管理：穿過(guò)不同職能單位的障礙，將他們的關(guān)注焦點(diǎn)統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上來(lái)。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的連續(xù)一致操作就是經(jīng)常所說(shuō)的“管理的系統(tǒng)方法”垂直管理與水平管理垂直管理的方法：期望輸出的職責(zé)被割分進(jìn)各職58Chapter--section59理解管理的系統(tǒng)方法

－相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)外部顧客外部顧客PDCA管理過(guò)程A支持PDCA管理過(guò)程B支持PDCA反饋輸入A輸入B管理過(guò)程C支持PDCA管理過(guò)程F支持PDCA管理過(guò)程D支持PDCA管理過(guò)程E支持PDCA內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸出B輸出A輸出F輸出E輸出D輸出C輸入E輸入D輸入F輸入C

圖3—

過(guò)程網(wǎng)絡(luò)Chapter--section59理解管理的系59改進(jìn)方向：通過(guò)創(chuàng)建和理解過(guò)程及其過(guò)程的相互作用的網(wǎng)絡(luò)，過(guò)程被作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理，改進(jìn)組織的績(jī)效。增強(qiáng)顧客滿意籬笆已拆除，溝通無(wú)障礙，各部門組成整體共同對(duì)應(yīng)客戶、市場(chǎng)和組織需求

具體見(jiàn)上圖改進(jìn)方向：通過(guò)創(chuàng)建和理解過(guò)程及其過(guò)程的相互作用的網(wǎng)絡(luò)，過(guò)程被60系統(tǒng)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組合”。----過(guò)程活動(dòng)的順序性，由前到后，由上到下；----過(guò)程相互作用的科學(xué)性和合理性；----過(guò)程活動(dòng)控制的全面性和充分性。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)識(shí)別、理解和管理由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組合”。61過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA區(qū)別過(guò)程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程，系統(tǒng)方法管理的是一組過(guò)程及其過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系過(guò)程方法旨在高效率地達(dá)到過(guò)程目標(biāo)，系統(tǒng)方法旨在達(dá)到組織的目標(biāo)。系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA系統(tǒng)方法解決的是組織層面的有效性及效性過(guò)程方法是解決單個(gè)過(guò)程的有效性及效性PDCA是對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃與管理的方法過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA區(qū)別過(guò)程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別62系統(tǒng)的視野高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果來(lái)監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理績(jī)效意味著管理整個(gè)組織及其組成部分以實(shí)現(xiàn)成功系統(tǒng)著眼于宏觀管理組織，過(guò)程方法著眼于微觀處理過(guò)程細(xì)節(jié)系統(tǒng)的視野高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注63Chapter--section64原則六：組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。Chapter--section64原則六：組織64建立組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的一套方法總經(jīng)理秘書部課程發(fā)展部市場(chǎng)部行政部建立組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的一套方法總經(jīng)理秘書部課程發(fā)展部市場(chǎng)部行政65課程發(fā)展部部門經(jīng)理1名：總負(fù)責(zé)交換機(jī)組組長(zhǎng)1名無(wú)限通訊組長(zhǎng)1名網(wǎng)絡(luò)管理組張1名教師26名，負(fù)責(zé)講授培訓(xùn)課程；設(shè)備支持人員人名，負(fù)責(zé)調(diào)試所有教學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)備。課程發(fā)展部部門經(jīng)理1名：總負(fù)責(zé)66市場(chǎng)部職責(zé)：開(kāi)發(fā)培訓(xùn)市場(chǎng)，組織和協(xié)調(diào)培訓(xùn)經(jīng)理在內(nèi)共4人，按地域劃分為南、北、中三區(qū)，覆蓋了中國(guó)所有區(qū)域。

市場(chǎng)部職責(zé)：開(kāi)發(fā)培訓(xùn)市場(chǎng)，組織和協(xié)調(diào)培訓(xùn)67行政部行政組負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)出培訓(xùn)計(jì)劃、提供學(xué)員名單、發(fā)結(jié)業(yè)證等；顧客服務(wù)組的主要工作是提供住宿、飲食、禮品等，由1個(gè)人負(fù)責(zé)；另外行政部還有1名司機(jī)，2名清潔工。行政部行政組負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)68培訓(xùn)中心的質(zhì)量控制愛(ài)立信培訓(xùn)中心為了保證培訓(xùn)計(jì)劃高效而順利進(jìn)行，還特地作了許多細(xì)致的規(guī)定。例如，中心規(guī)定理論課人數(shù)最少為16人，至多24人，實(shí)驗(yàn)操作課人數(shù)最少6人，最多8人，這樣就可以在防止課程賠本的前提下，盡可能保證教學(xué)質(zhì)量。為了避免某一課程因?yàn)槿松贌o(wú)法開(kāi)設(shè)，培訓(xùn)中心在課程開(kāi)始前一個(gè)月如果發(fā)現(xiàn)有課程報(bào)名人數(shù)還不夠，行政組將在內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)公告，請(qǐng)大家盡快報(bào)名，這樣作一般都會(huì)收到很好的效果。培訓(xùn)課程結(jié)束后，行政部根據(jù)考勤和考試情況，給每個(gè)學(xué)員發(fā)一個(gè)愛(ài)立信專用證書。按照規(guī)定，出勤率在90%以上才有資格領(lǐng)到證書。培訓(xùn)中心的質(zhì)量控制愛(ài)立信培訓(xùn)中心為了保證培訓(xùn)計(jì)劃高效而順利進(jìn)69組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)原則的運(yùn)用可以建立一種培訓(xùn)或訓(xùn)練機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效長(zhǎng)效化夯實(shí)對(duì)未來(lái)能力的需求的基礎(chǔ)（三年之后有什么能力要求？）構(gòu)筑組織的知識(shí)財(cái)富（南京路上好八連）組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)改善了創(chuàng)新環(huán)境組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)原則的運(yùn)用可以建立一種培訓(xùn)或訓(xùn)練機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組70原則七：持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)意味著實(shí)施有意義的改變，以改變組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程，并為組織利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值創(chuàng)新改進(jìn)可以使組織進(jìn)入一個(gè)新的境界有時(shí)候不必?fù)Q牌，只須改變出牌的方式原則七：持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)意味著實(shí)施有意義的改變，以改變組織的產(chǎn)品71持續(xù)改進(jìn)”定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)”定義：72持續(xù)改進(jìn)——改進(jìn)什么？GB/T19000-2008

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)2.1質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。GB/T19001-20081范圍1.1總則b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法

4.1總要求f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)——改進(jìn)什么？GB/T19000-2008質(zhì)量73創(chuàng)新管理原則的運(yùn)用建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制創(chuàng)新的模式家居企業(yè)博洛尼意大昨風(fēng)格的設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值上海通用的外包獲利聯(lián)想的供應(yīng)鏈整合格蘭仕的扁平化管理武鋼的標(biāo)桿管理中國(guó)人壽的移動(dòng)95519”短信客服系統(tǒng)創(chuàng)新管理原則的運(yùn)用建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制74改進(jìn)步驟a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；b)確定改進(jìn)目標(biāo)；c)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d)評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；e)實(shí)施選定的解決辦法；f)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；g)正式采納更改。改進(jìn)步驟a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；75持續(xù)改進(jìn)糾正糾正措施預(yù)防措施PDCA循環(huán)針對(duì)不符合本身針對(duì)不符合原因針對(duì)潛在不符合原因持續(xù)對(duì)過(guò)程優(yōu)化持改糾正糾正措施預(yù)防措施PDCA循環(huán)針對(duì)不符合本身76PDCA對(duì)過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)用P計(jì)劃階段

1、分析現(xiàn)狀

2、找出問(wèn)題的原因

3、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因

4、找出其中的主要原因

5、擬訂措施計(jì)劃D實(shí)施階段

6、執(zhí)行技術(shù)組織措施計(jì)劃C檢查階段

7、把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比D總結(jié)、再優(yōu)化階段

8、鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

PDCA對(duì)過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)用P計(jì)劃階段

1、分析現(xiàn)狀

277目前系統(tǒng)存在的問(wèn)題沒(méi)有形成自覺(jué)查問(wèn)題、處理、反饋、固化的PDCA循環(huán)機(jī)有些問(wèn)題是查了，只是作了整改，沒(méi)去分析原因，第二年又出現(xiàn)了有些問(wèn)題是分析原因了，也形成了新的流或制度，但沒(méi)有固化，后來(lái)問(wèn)題又出現(xiàn)了，是因?yàn)樾碌奈募贫ê笸泩?zhí)行有文件但執(zhí)行一半，因?yàn)闆](méi)有監(jiān)控紅頭文件和體系文件打架，兩者對(duì)同一問(wèn)題有不同規(guī)定，倒底執(zhí)行哪個(gè)？晃忽了。目前系統(tǒng)存在的問(wèn)題沒(méi)有形成自覺(jué)查問(wèn)題、處理、反饋、固化的PD78Chapter--section79原則八：基于事實(shí)的決策“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析。組織應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息Chapter--section79原則八：基于79決策：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)未來(lái)一定過(guò)程內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程。決策充滿了整個(gè)管理過(guò)程理智決策的前提是決策邏輯思維方法數(shù)據(jù)、信息的充分可靠是有效決策的必要條件統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析是決策過(guò)程的重要工具決策：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)未來(lái)一定過(guò)程內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式80KFC績(jī)效指標(biāo)確定利潤(rùn)營(yíng)業(yè)額人員發(fā)展顧客滿意KFC績(jī)效指標(biāo)確定利潤(rùn)81組織績(jī)效指標(biāo)的確定和運(yùn)用所確定的指標(biāo)應(yīng)能得下列績(jī)效得以改進(jìn)的指標(biāo)或數(shù)據(jù)顧客指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效員工學(xué)習(xí)組織績(jī)效指標(biāo)的確定和運(yùn)用所確定的指標(biāo)應(yīng)能得下列績(jī)效得以改進(jìn)的82煙草局績(jī)效指標(biāo)顧客指標(biāo)依法行政、規(guī)范執(zhí)法的顧客滿意度運(yùn)營(yíng)指標(biāo)加強(qiáng)內(nèi)管，確保行業(yè)無(wú)違法違規(guī)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)許可證辦理、案件辦理零差錯(cuò)財(cái)務(wù)指標(biāo)銷量含稅銷售額毛利單箱銷售額市場(chǎng)凈化率三項(xiàng)費(fèi)用總額利潤(rùn)總額稅利總額主要可控費(fèi)用員工學(xué)習(xí)完成11項(xiàng)有關(guān)的培訓(xùn)工作煙草局績(jī)效指標(biāo)顧客指標(biāo)83運(yùn)用PDCA方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析PDCA數(shù)據(jù)分析計(jì)劃執(zhí)行表部門（公司）：日期：責(zé)任人：PLAN計(jì)劃DO執(zhí)行CHECK檢查ACTION改善數(shù)據(jù)內(nèi)容執(zhí)行結(jié)果原因分析行動(dòng)計(jì)劃責(zé)任人結(jié)果反饋終端設(shè)備維護(hù)率達(dá)到100%

本月維護(hù)率為97%有兩位維護(hù)人員，其中一位生病請(qǐng)假半個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)在批準(zhǔn)病假的時(shí)候就應(yīng)考慮到缺人會(huì)導(dǎo)致維護(hù)率不達(dá)標(biāo)的情況，可以安排另一位人員加班以確保目標(biāo)值的完成。———

運(yùn)用PDCA方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析PDCA數(shù)據(jù)分析計(jì)劃執(zhí)行表部門84月（周）工作計(jì)劃與總結(jié)表執(zhí)行人：檢查人：執(zhí)行周期：年月日至月日序號(hào)P：計(jì)劃、目標(biāo)D:執(zhí)行方案C:檢查A:行動(dòng)或處理項(xiàng)目預(yù)計(jì)時(shí)間完成“√”完成時(shí)間未完成（原因）計(jì)劃完成時(shí)間怎樣做的更好1

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月（周）工作計(jì)劃與總結(jié)表執(zhí)行人：檢查人：執(zhí)行周期：年85參考資料：肯德基的選址策略針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群肯德基的目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童和家庭成員。所以在布點(diǎn)上，一是選擇人潮涌動(dòng)的地方;二是在年輕人和兒童經(jīng)常光顧的地方布點(diǎn)著眼于今天和明天肯德基布點(diǎn)的一大原則，是一定二十年不變。所以對(duì)每個(gè)點(diǎn)的開(kāi)與否，都通過(guò)三個(gè)月到六個(gè)月的考察，再作決策評(píng)估。重點(diǎn)考察是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合，是否會(huì)出現(xiàn)市政動(dòng)遷和周圍人口動(dòng)遷，是否會(huì)進(jìn)入城市規(guī)劃中的紅線范圍。進(jìn)入紅線的，堅(jiān)決不碰;老化的商圈，堅(jiān)決不設(shè)點(diǎn)。有發(fā)展前途的商街和商圈、新辟的學(xué)院區(qū)、住宅區(qū)，是布點(diǎn)考慮的地區(qū)。純住宅區(qū)則往往不設(shè)。講究醒目肯德基布點(diǎn)都選擇在一樓的店堂，透過(guò)落地玻璃櫥窗，讓路人感知肯德基的餐飲文化氛圍，體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)宗旨———方便、安全、物有所值。由于布點(diǎn)醒目，便于顧客尋找，也吸引人。參考資料：肯德基的選址策略針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群86不急于求成黃金地段黃金市口，業(yè)主往往要價(jià)很高。當(dāng)要價(jià)超過(guò)投資的心理價(jià)位時(shí)，肯德基不急于求成，而是先發(fā)展其他地方的布點(diǎn)。通過(guò)別的網(wǎng)點(diǎn)的成功，讓“高價(jià)”路段的房產(chǎn)業(yè)主感到肯德基的引進(jìn)，有助于提高自己的身價(jià)，于是再談價(jià)格，重新布點(diǎn)。優(yōu)勢(shì)互動(dòng)肯德基開(kāi)“店中店”選擇的“東家”，不少是牌譽(yù)較高的，如新安廣場(chǎng)、津匯廣場(chǎng)、大潤(rùn)發(fā)等。知名百貨店為肯德基帶來(lái)客源，肯德基又吸引年輕人逛商店，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用。不急于求成87肯德基的選址步驟第一步：劃分商圈——用數(shù)據(jù)說(shuō)話肯德基計(jì)劃進(jìn)入某城市，就先通過(guò)有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個(gè)地區(qū)的資料，有些資料是免費(fèi)的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了，就開(kāi)始規(guī)劃商圈。商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個(gè)地區(qū)有一個(gè)大型商場(chǎng)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額在1000萬(wàn)元算一分，5000萬(wàn)元算五分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分，這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多少年平均下來(lái)的一個(gè)較準(zhǔn)確經(jīng)驗(yàn)值。通過(guò)打分把商圈分成好幾大類，以天津?yàn)槔惺屑?jí)商業(yè)型(和平路等)，區(qū)級(jí)商業(yè)型，定點(diǎn)(目標(biāo))消費(fèi)型，還有社區(qū)型商務(wù)兩用型，旅游型等等。肯德基的選址步驟第一步：劃分商圈——用數(shù)據(jù)說(shuō)話88第二步：選擇地點(diǎn)——在最聚客的地方開(kāi)店商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。例如規(guī)劃局說(shuō)某條路要開(kāi)，在什么地方設(shè)立地址，將來(lái)這里有可能成為成熟商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入。肯德基開(kāi)店的原則是：努力爭(zhēng)取在最聚客的地方和其附近開(kāi)店。第二步：選擇地點(diǎn)——在最聚客的地方開(kāi)店89過(guò)去古語(yǔ)說(shuō)“一步差三市”，開(kāi)店地址差一步就有可能差三成的買賣。這跟人流動(dòng)線(人流活動(dòng)的線路)有關(guān)，可能有人走到這，該拐彎，則這個(gè)地方就是客人到不了的地方，差不了一個(gè)小胡同，但生意差很多，這些在選址時(shí)都要考慮進(jìn)去。人流動(dòng)線是怎么樣的，在這個(gè)區(qū)域里，人從地鐵出來(lái)后是往哪個(gè)方向走等等，這些都派人去掐表，去測(cè)量，有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能據(jù)此確定地址。過(guò)去古語(yǔ)說(shuō)“一步差三市”，開(kāi)店地址差一步就有可能差三成的買賣90人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，91卓越管理若干原則與運(yùn)用卓越管理若干原則與運(yùn)用92知易行難行勝于言

“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！敝仔须y行勝于言“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知93Chapter--section94關(guān)于組織卓越管理組織的卓越管理是一種對(duì)組織來(lái)說(shuō)，綜合組織績(jī)效的管理方式：為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值提高組織的整體有效性和能力促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)Chapter--section3關(guān)于組織卓越管94卓越績(jī)效的特征的四大指標(biāo)①財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤(rùn)率②客戶指標(biāo)：大客戶滿意度、投訴率③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)計(jì)劃完成率④學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)指標(biāo)：?jiǎn)T工平均內(nèi)外受訓(xùn)時(shí)間、員工滿意度、離職率卓越績(jī)效的特征的四大指標(biāo)95管理原則——天龍八部原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)原則二：顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則三：重視職工和合作伙伴原則四：過(guò)程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)原則七：持續(xù)改進(jìn)原則八：基于事實(shí)的決策管理原則——天龍八部原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)96原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)20世化的特點(diǎn)20世紀(jì)的世界是一個(gè)線性的世界，組織實(shí)行的是等級(jí)制和官僚制。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要將信息輸入系統(tǒng)，就會(huì)得出結(jié)論這是一種舊的思維模式：控制、命令、預(yù)測(cè)21世紀(jì)的特點(diǎn)：是一個(gè)逐漸加速變化的時(shí)代21世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)者面臨的主要挑戰(zhàn)是如何釋放組織的智力和資源原則一：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)20世化的特點(diǎn)97領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)意味著做正確的事領(lǐng)導(dǎo)是判斷這個(gè)梯了是否搭在正確的墻上管理意味著正確的做事管理是有效地順著成功的梯子往上爬領(lǐng)導(dǎo)與管理者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)98領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和貫徹價(jià)值觀確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)與群眾溝通價(jià)值觀及發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)營(yíng)造高效能的環(huán)境授權(quán)主動(dòng)參與創(chuàng)新快速反應(yīng)學(xué)習(xí)守法與誠(chéng)信領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和貫徹價(jià)值觀99著名企業(yè)的價(jià)值觀肯德基的核心價(jià)值觀：以人為本，顧客滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會(huì)。杜邦公司的核心價(jià)值觀：安全、健康和環(huán)保、商業(yè)道德、尊重他人和人人平等。殼牌公司的核心價(jià)值觀：誠(chéng)實(shí)、正直和尊重他人。煙草行業(yè)的價(jià)值觀國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上

著名企業(yè)的價(jià)值觀肯德基的核心價(jià)值觀：100制訂戰(zhàn)略和策略、規(guī)劃組織前景早在創(chuàng)業(yè)之初，以姚新義為核心的盾安決策層就提出了“信用立企”的經(jīng)營(yíng)方針，并且在幾十年如日?qǐng)?jiān)持做到三個(gè)確保：——確保依法經(jīng)營(yíng)——確保按時(shí)保質(zhì)保量將產(chǎn)品和服務(wù)送達(dá)客戶——確保按時(shí)支付各種應(yīng)付款制訂戰(zhàn)略和策略、規(guī)劃組織前景早在創(chuàng)業(yè)之初，以姚新義為核心的盾10120世紀(jì)的企業(yè)領(lǐng)袖——通用韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)思想：管理越少越好鄙視官僚授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，就是放權(quán)給一批人，讓他們努力工作，去實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，為此，你就得充分開(kāi)發(fā)他們的潛能20世紀(jì)的企業(yè)領(lǐng)袖——通用韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)思想：102如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確愿景、價(jià)值觀和績(jī)效期望管理者和群眾就不能確定自已必須做什么，必須遵循什么方向，不能提出有益于組織的建議結(jié)果導(dǎo)致員工想法、目標(biāo)和方向行事與領(lǐng)導(dǎo)不能保持一致如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確愿景、價(jià)值觀和績(jī)效期望103如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有營(yíng)造一種要求守法和遵守倫理行為的環(huán)境那些忽視法律和倫理的員工可能會(huì)給組織帶來(lái)重大的麻煩，例如某些領(lǐng)導(dǎo)的違法行為給國(guó)家?guī)Я说慕?jīng)濟(jì)損失以及給組織本身帶來(lái)的名譽(yù)損失一個(gè)組織能映照出其領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)信。---《領(lǐng)導(dǎo)法則》如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有營(yíng)造一種要求守法和遵守倫理行為的環(huán)境104如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有創(chuàng)建一種關(guān)注顧客和其他利益相關(guān)方的價(jià)值的環(huán)境，組織的員工和管理者就可能變得只關(guān)注內(nèi)部，影響組織生存的理由——為顧客創(chuàng)造價(jià)值員工不再傾聽(tīng)顧客的聲音不了解顧客的需求和意見(jiàn)傲慢自大如果？？？如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有創(chuàng)建一種關(guān)注顧客和其他利益相關(guān)方的價(jià)值105前瞻性領(lǐng)導(dǎo)原則的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有責(zé)任創(chuàng)建一種推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)參與戰(zhàn)略策劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任創(chuàng)建并推行以顧客為中心的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任通過(guò)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)績(jī)效結(jié)果營(yíng)造一種員工授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)的環(huán)境制定職責(zé)、權(quán)限，實(shí)施管理評(píng)審前瞻性領(lǐng)導(dǎo)原則的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有責(zé)任創(chuàng)建一種推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的環(huán)境106Chapter--section107原則二：顧客驅(qū)動(dòng)的卓越組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望Chapter--section16原則二：顧客107顧客定義新解組織的服務(wù)對(duì)象即是顧客你是老師，學(xué)生就是你的顧客你是企業(yè)，用戶就是你的顧客你是醫(yī)生，病人就是你的顧客你是稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅人就是你的顧客你是國(guó)家干部（公仆），老百姓（主人）就是你的顧客煙草行業(yè)的顧客有哪幾類？國(guó)家經(jīng)銷商最終消費(fèi)者顧客定義新解組織的服務(wù)對(duì)象即是顧客108一點(diǎn)反思某年的11月13，在西寧市政府大門“鬧事”，辱罵市政府領(lǐng)導(dǎo)的張某被官方行政拘留8天。張某在市政府門前高聲辱罵市政府領(lǐng)導(dǎo)，后被民警帶走。張某承認(rèn)大清早喝了3瓶啤酒，壯膽來(lái)到市政府門取鬧，理由是西寧至湟中縣的道路(非高速)因年久失修，政府沒(méi)有及時(shí)修理，為此，他要給大家討個(gè)“說(shuō)法”。（據(jù)１１月１８《新京報(bào)》報(bào)道）報(bào)道沒(méi)透露詳細(xì)節(jié)，只知道這個(gè)不識(shí)時(shí)務(wù)的張某，喝了一點(diǎn)酒，就去市政府的門前去辱罵市里的領(lǐng)導(dǎo)，受到了法律。

一點(diǎn)反思某年的11月13，在西寧市政府大門“鬧事”，辱罵市109一種對(duì)照在延安時(shí)期，有一次下雷陣雨，有個(gè)婦女罵道讓雷把毛主席劈死。當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面聽(tīng)到后要處置，毛主席聽(tīng)到后，弄清她罵的原因后，非但沒(méi)有置，還改進(jìn)了邊區(qū)政府工作中本來(lái)存在的問(wèn)題。七十年代，美國(guó)是尼克松總統(tǒng)執(zhí)政，有位老太太因?yàn)橘I不到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的牛奶，跑到總統(tǒng)府門前罵尼克松總統(tǒng)下臺(tái)，尼克松總統(tǒng)付之一笑，令政府有關(guān)部門切實(shí)解決牛奶問(wèn)題，沒(méi)對(duì)這位老太太為難。

一種對(duì)照在延安時(shí)期，有一次下雷陣雨，有個(gè)婦女罵道讓雷把毛主席110現(xiàn)在的水平過(guò)去的水平將來(lái)的水平以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)!以提升工作績(jī)效、減少浪費(fèi)為目標(biāo)!現(xiàn)在的水平過(guò)去的水平將來(lái)的水平以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)!以提升工作績(jī)111理解做事的目的很重要是人在做事還是心在做事？比如，營(yíng)銷中心人員在進(jìn)行零售客戶的拜訪首先需要明確的是為什么要進(jìn)行拜訪？目的要先確定。拜訪有沒(méi)有最終了解到客戶的需求這種需求目前我們完成的很好了嗎？還是確實(shí)沒(méi)有做好如果沒(méi)有做好，有沒(méi)有把問(wèn)題帶回來(lái)如果是個(gè)案問(wèn)題，能否在職權(quán)范圍內(nèi)徹底解決？如果是系統(tǒng)問(wèn)題，有沒(méi)有上升到領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行商討解決？解決的方案擬定了，能確?；虼_認(rèn)被執(zhí)行了嗎？下一次的拜訪，能不能針對(duì)這問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)——我已幫你解決了問(wèn)題。能否按《零售客戶拜訪工作程序》要求細(xì)致地執(zhí)行理解做事的目的很重要是人在做事還是心在做事？112顧客很重要嗎？少一個(gè)顧客損失有多少美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA)所做的一項(xiàng)研究顯示，68%的企業(yè)失去顧客，原因是服務(wù)不好。有一名婦人每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了三年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其他雜貨店買東西。

12年后她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定告訴老板為何她不再到店里來(lái)購(gòu)物。等這婦人走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算店里的損失：假設(shè)這位婦人每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，導(dǎo)致雜貨店損失了萬(wàn)美元！顧客很重要嗎？少一個(gè)顧客損失有多少113一種理解：顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害顧客犯錯(cuò)；如果顧客自已的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，也是我的錯(cuò)；如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那還是我的錯(cuò)；總之，顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話一定不會(huì)錯(cuò)。一種理解：顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；114一種要求：必須了解顧客需求和期望第一類顧客：國(guó)家需求：利稅第二類顧客：煙廠、經(jīng)銷商煙廠需求：合理的收購(gòu)價(jià)格，以確?？梢猿掷m(xù)生產(chǎn)經(jīng)銷商需求：合理的折扣，以確保有合理的利潤(rùn)空間第三類顧客：最終消費(fèi)者需求：價(jià)格合理、不要買到假煙、指標(biāo)含量在標(biāo)準(zhǔn)控帛制范圍：如焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量等。狗食品的啟發(fā)天地人酒店服務(wù)員留言一種要求：必須了解顧客需求和期望第一類顧客：國(guó)家115顧客驅(qū)動(dòng)的卓越含義減少缺陷和差錯(cuò)——影響顧客對(duì)組織的看法符合規(guī)范或減少抱怨——正確的做事，留住顧客和建立良好顧客關(guān)系的前提例如，某市局管理員和某經(jīng)銷商說(shuō)好第二天上午去現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果經(jīng)銷商等到中午十一點(diǎn)半仍不見(jiàn)來(lái)人，實(shí)際上該管理員接到一個(gè)緊急電話處理其他事情去了。但他沒(méi)有打電話取消約定（不是不想打，是他根本就沒(méi)有想到要打，因?yàn)樽寗e人等是他覺(jué)得應(yīng)該的事）是否主動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行差異化比較，便于改進(jìn)對(duì)顧客的服務(wù)屬于一種戰(zhàn)略性的概念顧客驅(qū)動(dòng)的卓越含義減少缺陷和差錯(cuò)——影響顧客對(duì)組織的看法116顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（一）組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客群直接顧客間接顧客細(xì)分市場(chǎng)區(qū)域性顧客層次的年齡的性別的顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（一）組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)117顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（二）了解關(guān)鍵顧客的需求和期望關(guān)鍵顧客：決定其核心利潤(rùn)的顧客了解方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查訪談研究投訴處理滿意度調(diào)查顧客流失分析顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（二）了解關(guān)鍵顧客的需求和期望118顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（三）組織應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵顧客的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，如稅務(wù)系統(tǒng)的12366，中國(guó)移動(dòng)的10086，電信系統(tǒng)的10000等我省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)的投訴電話省局（公司）：8007115678各市局（公司）、縣局（分公司）：12313煙草行業(yè)的12313等。明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，如三一集團(tuán)的電話投訴顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（三）組織應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵顧客的戰(zhàn)略伙伴119顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（四）組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意或不滿意的信息組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意信息，例如，酒店的客戶調(diào)查中有一項(xiàng)要求，如果你覺(jué)得本酒店服務(wù)你不滿意，那么請(qǐng)問(wèn)你會(huì)去哪一家酒店下塌？顧客驅(qū)動(dòng)的卓越原則的運(yùn)用（四）組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意或不滿意的120Chapter--section121原則三：重視職工和合作伙伴組織的成功日益依賴于全體員工及合作伙伴的多樣化的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)寶潔公司的銷售建議，酒店的洗發(fā)液每一個(gè)人都將事情做對(duì)，所有的事情便做對(duì)；讓每一個(gè)人都知道質(zhì)量成本。盛田昭夫說(shuō)：工人必須了解，如果有人忘了焊上一個(gè)小零件，對(duì)最后的產(chǎn)品會(huì)發(fā)生什么樣的影響。如果這是發(fā)生在彩視機(jī)上的話，這可能意謂著影像會(huì)有缺點(diǎn)。生產(chǎn)線上的每一個(gè)工人都應(yīng)該知道，對(duì)于最后產(chǎn)品而言，他的工作有多么重要Chapter--section30原則三：重視121重視員工，意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益摩托羅拉在中國(guó)的短短時(shí)間內(nèi)取得巨大成就的關(guān)鍵因素是人才。人才是摩托羅拉最寶貴的資源，也是摩托羅拉在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的最重要因素。

——摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司人力資源總監(jiān)鄺德佳最寶貴的資源是人才重視員工，意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益122重視員工方面的挑戰(zhàn)（一）展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視杰克?韋爾奇：你們的工作就是每天把全世界各地最優(yōu)秀的人才延攬過(guò)來(lái)。你們是一個(gè)不斷獲勝的隊(duì)伍中的一員，最佳團(tuán)隊(duì)中的一員，全世界最推崇的團(tuán)隊(duì)之一員。不管種族或性別，只挑最好的人才是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)所在。你們必須熱愛(ài)你的員工，擁抱你的員工，獎(jiǎng)勵(lì)你的員工，激勵(lì)你最好的員工。如果失去最好的20%的員工，是領(lǐng)導(dǎo)的失職。如果留下最差的10%員工，同樣也是領(lǐng)導(dǎo)者的極大錯(cuò)誤。重視員工方面的挑戰(zhàn)（一）展示出領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于員工成功的重視123重視員工方面的挑戰(zhàn)（二）超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可人力資源管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是留人。要想留住人才首先還得憑借雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)。高工資是最基本的，不一定要求最高，但至少應(yīng)該不低于同類公司的平均水平，有各種各樣的福利措施和優(yōu)越的工作環(huán)境則更好。制定薪金制度的最主要的原則：個(gè)人報(bào)酬一定要與他的表現(xiàn)及對(duì)公司的貢獻(xiàn)成正比。一個(gè)成功的酬薪方案不在于花多少錢，而在于怎么分配這些錢。薪水制度的完整性和公正性至關(guān)重要。重視員工方面的挑戰(zhàn)（二）超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可124超越常規(guī)薪酬制度的舉例要想留住人才，最有效的措施就是設(shè)計(jì)好一個(gè)完整的事業(yè)發(fā)展階梯保留人才從最根本上講是要靠尊重人才。尊重的體現(xiàn)（1）承認(rèn)每個(gè)人的價(jià)值；（2）尊重每個(gè)人的權(quán)利；（3）把合適的人放在合適的崗位上；（4）滿足人才提升的愿望；（5）為人才發(fā)揮自己才能創(chuàng)造有序、寬松的環(huán)境；（6）給人才充分流動(dòng)的機(jī)會(huì)，尊重員工對(duì)去留的選擇。超越常規(guī)薪酬制度的舉例要想留住人才，最有效的措施就是設(shè)計(jì)好一125重視員工的索尼、豐田日本企業(yè)的第一目的為“育人”，不是制造產(chǎn)品。這里的“育人”是從個(gè)人修身養(yǎng)性的角度，所以員工不僅是在為衣食住行而工作,更重要的是完成服務(wù)于社會(huì)大眾環(huán)境的使命，及個(gè)人修養(yǎng),所以工作也是提高個(gè)人修養(yǎng)的場(chǎng)所。重視員工的索尼、豐田日本企業(yè)的第一目的為“育人”，不是制造產(chǎn)126重視員工方面的挑戰(zhàn)（三）共享知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)摩托羅拉視教育和培訓(xùn)為一項(xiàng)投資摩托羅拉中國(guó)公司的小冊(cè)子上有這樣一句話：“摩托羅拉視教育和培訓(xùn)為一項(xiàng)投資而不是消費(fèi)”。這是什么意思？摩托羅拉公司又是如何貫徹這一思想的？摩托羅拉意識(shí)到，人才是一種及其寶貴的資源，其價(jià)值會(huì)隨著教育和培訓(xùn)的持續(xù)開(kāi)展而不斷增加。因而摩托羅拉堅(jiān)持不懈地致力于發(fā)展自己的人才資源，并將它看作是對(duì)公司未來(lái)至關(guān)重要的生命線。正是基于以上認(rèn)識(shí)，摩托羅拉視教育和投資為一項(xiàng)投資而不是消費(fèi)。1996年，摩托羅拉在教育上的投資超過(guò)3億美元，并確保每個(gè)員工享有平均40小時(shí)的培訓(xùn)。重視員工方面的挑戰(zhàn)（三）共享知識(shí)從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧127瑞典愛(ài)立信公司主要生產(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備，提供電訊問(wèn)題的解決方案。到1998年底，它在全世界130多個(gè)國(guó)家設(shè)有分公司和子公司，員工超過(guò)9.3萬(wàn)，1998年當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷售收入219.55。愛(ài)立信于90年代初進(jìn)入中國(guó)，同樣發(fā)展十分迅速，愛(ài)立信為什么會(huì)在中國(guó)和世界范圍內(nèi)取得如此大的成功？其關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是她極為重視員工培訓(xùn)，充分挖掘和發(fā)揮員工潛力。愛(ài)立信中國(guó)公司設(shè)立了對(duì)公司員工和客戶進(jìn)行培訓(xùn)的專門機(jī)構(gòu)，即愛(ài)立信北京培訓(xùn)中心瑞典愛(ài)立信公司主要生產(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備，提供電訊問(wèn)題的解決128重視員工方面的挑戰(zhàn)（四）營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境EMS創(chuàng)新與冒險(xiǎn)金蘋果故事重視員工方面的挑戰(zhàn)（四）營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境129重視員工方面的挑戰(zhàn)（五）建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制激勵(lì)員工不等于無(wú)限制滿意員工任何需求，最好的激勵(lì)就是建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制盛田昭夫一視同仁的事工廠內(nèi)所有員工，不管什么階級(jí)，都穿制服早餐和午餐，都在自助餐廳吃飯用餐時(shí)間播放十五分鐘新聞錄影節(jié)目盛田說(shuō)：我們很自然的需要堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)結(jié)，我們也喜歡讓每一個(gè)人都有強(qiáng)烈的參予感。每一個(gè)人對(duì)于公司事情都應(yīng)該知道一點(diǎn)，我想這樣子他們便會(huì)覺(jué)得自已也參與了公司的政策。西方國(guó)家有一些公司，他們的員工不知道上級(jí)要他們往何處去，也不知道公司為什么要做某些決策。我們喜歡盡可能把任何重要的決策告訴我們的員工。重視員工方面的挑戰(zhàn)（五）建立合理的平臺(tái)和公平的機(jī)制130合作伙伴可以是同顧客、供應(yīng)商、教育機(jī)構(gòu)以及相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體之間的合作明確顧客關(guān)鍵要求確定定期溝通的手段評(píng)價(jià)進(jìn)展方法應(yīng)急變化的措施聯(lián)合教育培訓(xùn)效用比很高的員工發(fā)展方法合作伙伴可以是同顧客、供應(yīng)商、教育機(jī)構(gòu)以及相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體之間131Chapter--section132原則四：過(guò)程方法“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效得到期望的結(jié)果”理解要點(diǎn)過(guò)程：任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織的過(guò)程及其相關(guān)作用為“過(guò)程方法”過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品包括產(chǎn)品和信息識(shí)別過(guò)程：確定過(guò)程在組織中的應(yīng)用管理過(guò)程：過(guò)程本身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品和信息Chapter--section41原則四：過(guò)程132有關(guān)的解釋過(guò)程＝流程、途徑活動(dòng)＝為一定目的所做的工作，是不可再分的單元過(guò)程一定有程序，程序未必有文件過(guò)程三原則：過(guò)程、過(guò)程能否滿足要求、過(guò)程能否滿足法規(guī)要求過(guò)程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)與其他方法比較，過(guò)程方法的主要優(yōu)點(diǎn)在于管理和控制過(guò)程之間的相互作用和組織各職能層次之間的接口。有關(guān)的解釋過(guò)程＝流程、途徑133從“質(zhì)量”的觀點(diǎn)看過(guò)程所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品和信息程序?qū)崿F(xiàn)過(guò)程的途徑（書面或口頭）一組相互關(guān)系或相互作用的活動(dòng)輸入規(guī)定的要求（包括資源）輸出要求的滿足（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)監(jiān)視和測(cè)量運(yùn)用PDCA對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)效率：結(jié)果與所使用資源之間的關(guān)體系有效性：過(guò)程實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的能力從“質(zhì)量”的觀點(diǎn)看過(guò)程所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的過(guò)程中流134過(guò)程的定義要素：過(guò)程的責(zé)任人Owner過(guò)程績(jī)效過(guò)程的顧客過(guò)程的界面：支持性過(guò)程、順序和交互關(guān)系過(guò)程的范圍：定義明確（過(guò)程的起點(diǎn)－終點(diǎn)）過(guò)程的定義要素：過(guò)程的責(zé)任人Owner135每個(gè)過(guò)程都有顧客和其他相關(guān)方（可以是組織內(nèi)部或外部的），他們根據(jù)其對(duì)該過(guò)程的需要和期望，規(guī)定過(guò)程輸出的要求。體系應(yīng)當(dāng)收集和提供過(guò)程績(jī)效的信息，然后分析決定過(guò)程是否需要采取糾正措施或改進(jìn)。所有過(guò)程都應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的目標(biāo)、范圍和復(fù)雜程度來(lái)整合，設(shè)計(jì)以實(shí)現(xiàn)組織增值，過(guò)程的有效性和效率可以通過(guò)內(nèi)部或外部的評(píng)審來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

每個(gè)過(guò)程都有顧客和其他相關(guān)方（可以是組織內(nèi)部或外部的），他們136過(guò)程定義圖過(guò)程定義圖137職能法之缺點(diǎn)

對(duì)組織的所有部門來(lái)說(shuō)，并非都是與最終顧客或其他相關(guān)方直接相關(guān)。因此，對(duì)職能界限接口上產(chǎn)生問(wèn)題根本不予優(yōu)先關(guān)注，而更關(guān)注職能部門的短期目的。對(duì)所有相關(guān)方來(lái)說(shuō)，這就導(dǎo)致了很少或沒(méi)有改進(jìn)，因?yàn)橐扇〉拇胧┩ǔｊP(guān)注的是自己的職能，而不是最終輸出。職能法之缺點(diǎn)對(duì)組織的所有部門來(lái)說(shuō)，并非都是與最終顧客或其他138過(guò)程法之優(yōu)點(diǎn)

過(guò)程方法引入了平行的管理，跨越不同職能單元間的屏障，將他們的關(guān)注點(diǎn)統(tǒng)一于組織的主要目標(biāo)，這改進(jìn)了對(duì)過(guò)程接口的管理（見(jiàn)圖2－5）組織的運(yùn)作可以通過(guò)過(guò)程方法的應(yīng)用來(lái)得到改進(jìn)。過(guò)程作為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及其相互作用的系統(tǒng)管理，可以更好地創(chuàng)造對(duì)增值的理解。過(guò)程法之優(yōu)點(diǎn)過(guò)程方法引入了平行的管理，跨越不同職能單元間的139卓越管理若干原則與運(yùn)用課件140應(yīng)用過(guò)程方法的重要方面應(yīng)用過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性-理解和滿足要求-需要從增值的角度考慮過(guò)程-獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果-基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程歸結(jié)為一點(diǎn)：結(jié)果（輸出）最重要應(yīng)用過(guò)程方法的重要方面應(yīng)用過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性141PDCA模式稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D－實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C－檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A－處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。PDCA模式稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDC142過(guò)程方法運(yùn)用——九陰真經(jīng)識(shí)別顧客顧客需求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)策劃過(guò)程實(shí)施過(guò)程檢查過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程顧客滿意顧客忠誠(chéng)過(guò)程方法運(yùn)用——九陰真經(jīng)識(shí)別顧客顧客需求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)策劃143過(guò)程方法運(yùn)用實(shí)例——七步法第一步：確定組織的意圖做什么：組織應(yīng)當(dāng)確定其顧客和其他相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以規(guī)定組織期望的輸出第二步：確定組織方針目標(biāo)做什么：基于對(duì)顧客要求、需求和期望的分析，制定組織的方針和目標(biāo)。過(guò)程方法運(yùn)用實(shí)例——七步法第一步：確定組織的意圖144第三步：確定組織的過(guò)程做什么：決定產(chǎn)生期望輸出所需的所有過(guò)程。第四步：確定過(guò)程的順序做什么：確定過(guò)程流程的順序和相互作用。第五步：確定過(guò)程的所有者做什么：對(duì)每個(gè)過(guò)程指定職責(zé)和權(quán)限。第三步：確定組織的過(guò)程145第六步：流程圖制作做什么：為每一個(gè)過(guò)程確定路徑并畫出流程圖。第七步：確定過(guò)程文件做什么：確定哪些過(guò)程必須文件化和如何文件化。第六步：流程圖制作146Chapter--section147原則五：管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”理解要點(diǎn)系統(tǒng)：系統(tǒng)的構(gòu)成要素是過(guò)程，一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程的相互作用：體現(xiàn)在過(guò)程的聯(lián)系和接口活動(dòng)上Chapter--section56原則五：管理147Chapter--section148理解管理的系統(tǒng)方法

－相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈

過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程CA的輸入A的輸出B的輸入B的輸出C的輸入C的輸出Chapter--section57理解管理的系148垂直管理與水平管理垂直管理的方法：期望輸出的職責(zé)被割分進(jìn)各職能單位，末端的顧客和其他利益相關(guān)方總是未見(jiàn)被包容進(jìn)來(lái)水平管理：穿過(guò)不同職能單位的障礙，將他們的關(guān)注焦點(diǎn)統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上來(lái)。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的連續(xù)一致操作就是經(jīng)常所說(shuō)的“管理的系統(tǒng)方法”垂直管理與水平管理垂直管理的方法：期望輸出的職責(zé)被割分進(jìn)各職149Chapter--section150理解管理的系統(tǒng)方法

－相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)外部顧客外部顧客PDCA管理過(guò)程A支持PDCA管理過(guò)程B支持PDCA反饋輸入A輸入B管理過(guò)程C支持PDCA管理過(guò)程F支持PDCA管理過(guò)程D支持PDCA管理過(guò)程E支持PDCA內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸出B輸出A輸出F輸出E輸出D輸出C輸入E輸入D輸入F輸入C

圖3—

過(guò)程網(wǎng)絡(luò)Chapter--section59理解管理的系150改進(jìn)方向：通過(guò)創(chuàng)建和理解過(guò)程及其過(guò)程的相互作用的網(wǎng)絡(luò)，過(guò)程被作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理，改進(jìn)組織的績(jī)效。增強(qiáng)顧客滿意籬笆已拆除，溝通無(wú)障礙，各部門組成整體共同對(duì)應(yīng)客戶、市場(chǎng)和組織需求

具體見(jiàn)上圖改進(jìn)方向：通過(guò)創(chuàng)建和理解過(guò)程及其過(guò)程的相互作用的網(wǎng)絡(luò)，過(guò)程被151系統(tǒng)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組合”。----過(guò)程活動(dòng)的順序性，由前到后，由上到下；----過(guò)程相互作用的科學(xué)性和合理性；----過(guò)程活動(dòng)控制的全面性和充分性。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過(guò)識(shí)別、理解和管理由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組合”。152過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA區(qū)別過(guò)程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程，系統(tǒng)方法管理的是一組過(guò)程及其過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系過(guò)程方法旨在高效率地達(dá)到過(guò)程目標(biāo)，系統(tǒng)方法旨在達(dá)到組織的目標(biāo)。系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA系統(tǒng)方法解決的是組織層面的有效性及效性過(guò)程方法是解決單個(gè)過(guò)程的有效性及效性PDCA是對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃與管理的方法過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、PDCA區(qū)別過(guò)程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別153系統(tǒng)的視野高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果來(lái)監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和管理績(jī)效意味著管理整個(gè)組織及其組成部分以實(shí)現(xiàn)成功系統(tǒng)著眼于宏觀管理組織，過(guò)程方法著眼于微觀處理過(guò)程細(xì)節(jié)系統(tǒng)的視野高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注154Chapter--section155原則六：組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。Chapter--section64原則六：組織155建立組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的一套方法總經(jīng)理秘書部課程發(fā)展部市場(chǎng)部行政部建立組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的一套方法總經(jīng)理秘書部課程發(fā)展部市場(chǎng)部行政156課程發(fā)展部部門經(jīng)理1名：總負(fù)責(zé)交換機(jī)組組長(zhǎng)1名無(wú)限通訊組長(zhǎng)1名網(wǎng)絡(luò)管理組張1名教師26名，負(fù)責(zé)講授培訓(xùn)課程；設(shè)備支持人員人名，負(fù)責(zé)調(diào)試所有教學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)備。課程發(fā)展部部門經(jīng)理1名：總負(fù)責(zé)157市場(chǎng)部職責(zé)：開(kāi)發(fā)培訓(xùn)市場(chǎng)，組織和協(xié)調(diào)培訓(xùn)經(jīng)理在內(nèi)共4人，按地域劃分為南、北、中三區(qū)，覆蓋了中國(guó)所有區(qū)域。

市場(chǎng)部職責(zé)：開(kāi)發(fā)培訓(xùn)市場(chǎng)，組織和協(xié)調(diào)培訓(xùn)158行政部行政組負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)出培訓(xùn)計(jì)劃、提供學(xué)員名單、發(fā)結(jié)業(yè)證等；顧客服務(wù)組的主要工作是提供住宿、飲食、禮品等，由1個(gè)人負(fù)責(zé)；另外行政部還有1名司機(jī)，2名清潔工。行政部行政組負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)159培訓(xùn)中心的質(zhì)量控制愛(ài)立信培訓(xùn)中心為了保證培訓(xùn)計(jì)劃高效而順利進(jìn)行，還特地作了許多細(xì)致的規(guī)定。例如，中心規(guī)定理論課人數(shù)最少為16人，至多24人，實(shí)驗(yàn)操作課人數(shù)最少6人，最多8人，這樣就可以在防止課程賠本的前提下，盡可能保證教學(xué)質(zhì)量。為了避免某一課程因?yàn)槿松贌o(wú)法開(kāi)設(shè)，培訓(xùn)中心在課程開(kāi)始前一個(gè)月如果發(fā)現(xiàn)有課程報(bào)名人數(shù)還不夠，行政組將在內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)公告，請(qǐng)大家盡快報(bào)名，這樣作一般都會(huì)收到很好的效果。培訓(xùn)課程結(jié)束后，行政部根據(jù)考勤和考試情況，給每個(gè)學(xué)員發(fā)一個(gè)愛(ài)立信專用證書。按照規(guī)定，出勤率在90%以上才有資格領(lǐng)到證書。培訓(xùn)中心的質(zhì)量控制愛(ài)立信培訓(xùn)中心為了保證培訓(xùn)計(jì)劃高效而順利進(jìn)160組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)原則的運(yùn)用可以建立一種培訓(xùn)或訓(xùn)練機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效長(zhǎng)效化夯實(shí)對(duì)未來(lái)能力的需求的基礎(chǔ)（三年之后有什么能力要求？）構(gòu)筑組織