摘要:六西格瑪質(zhì)量管理以統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，六西格瑪管理與統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合十分緊密。六西格瑪質(zhì)量管理具有豐富的內(nèi)涵，本文首先詳細(xì)闡述了六西格瑪質(zhì)量管理的含義，然后闡述了六西格瑪質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)意義，最后講述了六西格瑪質(zhì)量管理在我國(guó)的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：六西格瑪;統(tǒng)計(jì)意義;質(zhì)量管理0引言20世紀(jì)70年代，摩托羅拉公司產(chǎn)品的質(zhì)量收到了來(lái)自日本公司的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。公司決定認(rèn)真的采取質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和完全的顧客滿(mǎn)意來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。在其實(shí)施的若干改進(jìn)措施中，第一條就是六西格瑪質(zhì)量管理。1987年，摩托羅拉建立了產(chǎn)品生產(chǎn)的“6sigma”概念和相應(yīng)的質(zhì)量管理方法。采取六西格瑪質(zhì)量管理方法后，摩托羅拉平均每年提高生產(chǎn)率12.3%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消費(fèi)減少了84%，運(yùn)作過(guò)程中的失誤降低了99.7%。通用電氣公司1995年開(kāi)始引入六西格瑪管理方法，隨后其經(jīng)濟(jì)效益加速增長(zhǎng)：1998年公司因此節(jié)省資金達(dá)75億美元，經(jīng)營(yíng)率增長(zhǎng)4%，達(dá)到了16.7%的歷史高水平；1999年通用電氣公司因六西格瑪質(zhì)量管理方法節(jié)省資金達(dá)160億美元。正式通用公司全面實(shí)施六西格瑪模式取得的輝煌業(yè)績(jī)使六西格瑪質(zhì)量管理方法名聲大震。此后，六西格瑪方法被視為質(zhì)量管理秘訣而得以廣泛學(xué)習(xí)和應(yīng)用。1六西格瑪質(zhì)量管理的含義到底什么是六西格瑪呢？西格瑪在概率統(tǒng)計(jì)學(xué)里的含義為“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，用。表示。6。意為“六倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量管理上代表著品質(zhì)合格率達(dá)99.9997%以上，或者可以表示為每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品或操作中失誤少于3.4。但是六西格瑪?shù)暮x并不簡(jiǎn)單的指上述統(tǒng)計(jì)上的要求，而是一整套系統(tǒng)的理論和實(shí)施方法。六西格瑪質(zhì)量管理方法其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以追求幾乎完美無(wú)瑕的質(zhì)量為目標(biāo)的質(zhì)量理念和方法。它的核心過(guò)程是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)學(xué)科為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量，使企業(yè)的運(yùn)作能力達(dá)到最佳。六西格瑪質(zhì)量要求產(chǎn)品質(zhì)量特性滿(mǎn)足顧客的需求;在此基礎(chǔ)上盡可能避免任何缺陷，實(shí)現(xiàn)顧客的完全滿(mǎn)意。六西格瑪?shù)暮诵膬?nèi)容可以歸結(jié)為以下管理主題：真正的關(guān)注顧客，一切以顧客滿(mǎn)意和創(chuàng)造顧客價(jià)值為中心。以數(shù)據(jù)和事實(shí)為管理依據(jù)，一切建立在數(shù)據(jù)和事實(shí)基礎(chǔ)上。六西格瑪方法是從識(shí)別組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)開(kāi)始的，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。在此基礎(chǔ)上更加有效的發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題。針對(duì)流程的分析、管理和改進(jìn)。無(wú)論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程改進(jìn)上，還是關(guān)注重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程，六西格瑪都把過(guò)程視為成功的關(guān)鍵載體，因而重視對(duì)過(guò)程的分析和控制。預(yù)防性的管理，集中地預(yù)防問(wèn)題而不是“救火”。與傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法相比較，六西格瑪綜合利用工具和方法，以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理思想取代被動(dòng)的管理習(xí)慣；將重點(diǎn)放在如何避免質(zhì)量問(wèn)題的方法上?！盁o(wú)邊界”合作打破了官僚制，密切了團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系加速了業(yè)務(wù)之間的發(fā)展。六西格瑪?shù)耐菩屑訌?qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作，這種合作收益是多方面和顯著的。追求完美，但容忍失誤。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客成了組織和企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中生存的決定性因素。同類(lèi)型的替代產(chǎn)品時(shí)刻在爭(zhēng)奪者現(xiàn)有和潛在的顧客，任何一次的產(chǎn)品失效和服務(wù)差錯(cuò)都有可能降低顧客的滿(mǎn)意的滿(mǎn)意程度，因而造成顧客的流失。這也是企業(yè)為什么將滿(mǎn)足顧客需求、實(shí)現(xiàn)顧客完全滿(mǎn)意作為經(jīng)營(yíng)最終目標(biāo)的原因。3六西格瑪質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)意義六西格瑪質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)意義屬于統(tǒng)計(jì)學(xué)的范疇。我們知道，產(chǎn)品或過(guò)程的規(guī)格界限實(shí)際上體現(xiàn)的是顧客的需求情況，它是指顧客對(duì)產(chǎn)品或過(guò)程的規(guī)格、性能所能容忍的波動(dòng)范圍。比如，快餐公司為顧客提供送餐服務(wù)，顧客希望晚上7：30送到，但是顧客也會(huì)考慮到實(shí)際情況總會(huì)造成時(shí)間上出現(xiàn)誤差，如送餐員送貨任務(wù)的多少、交通便利情況等，因此雙方達(dá)成了一個(gè)可以接受的時(shí)間區(qū)間一7：15-7：45送到即可。在這項(xiàng)服務(wù)中，7：30是顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，7：15和7：45分別成為規(guī)格下限（lsl）和規(guī)格上限（usl）。送餐公司要采取相應(yīng)的措施盡量保證可以準(zhǔn)時(shí)將食物送到顧客手中，因?yàn)檫@樣顧客感覺(jué)最為滿(mǎn)意;然而在規(guī)格下限和規(guī)格上線的時(shí)間段內(nèi)送到，顧客也能接受;但是如果送達(dá)時(shí)間落到了這個(gè)區(qū)間之外，可以說(shuō)送餐公司產(chǎn)生了一次服務(wù)失誤。對(duì)顧客多次送餐的送達(dá)時(shí)間再統(tǒng)計(jì)上呈現(xiàn)正臺(tái)分布，正太分布曲線的形狀取決于該送餐公司的烹飪能力、設(shè)備、送餐人員能力等狀況，反應(yīng)的是送餐公司服務(wù)的整體水平。正態(tài)分布含有兩個(gè)參數(shù)^和。，常記為n（r，o2）。其中^為正態(tài)均值，是正態(tài)曲線的中心，通常認(rèn)為它正好與lsl和usl的均值重合。所度量的質(zhì)量特性值在^附近取值的機(jī)會(huì)最大。。值表示測(cè)量值距離正態(tài)中心的距離單位，是過(guò)程變異在統(tǒng)計(jì)上的度量，也屬于有關(guān)過(guò)程能力的技術(shù)范疇。而lsl和usl是人為制定的參數(shù)，因此它們與圖形無(wú)關(guān)。產(chǎn)品的規(guī)范限都是以文字的形式對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的特性所做的規(guī)定，這些規(guī)定可能是顧客要求、行業(yè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，也可能是企業(yè)下達(dá)的任務(wù)書(shū)。4六西格瑪方法對(duì)企業(yè)管理的作用（1）六西格瑪質(zhì)量管理方法能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善一個(gè)企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的生存能力在于這個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃的可操作性以及對(duì)細(xì)節(jié)的處理能力，六西格瑪質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)恰是可操作性強(qiáng)，而且非常注重管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。六西格瑪質(zhì)量管理能夠最大化企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，它不僅是一種管理體系，也是一種發(fā)展戰(zhàn)略。六西格瑪質(zhì)量管理方法的實(shí)施能使企業(yè)效益快速增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)迅速提高和改善，這其中包括：增加市場(chǎng)占有率、降低企業(yè)運(yùn)行成本、提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)品的不合格率。（2）六西格瑪質(zhì)量管理能促進(jìn)企業(yè)形成良好的企業(yè)文化企業(yè)文化對(duì)于公司的重要作用不言而喻，六西格瑪質(zhì)量管理能夠顯著改進(jìn)企業(yè)的文化建設(shè)，在對(duì)一些成功的企業(yè)進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略比普通的企業(yè)多走了一步，這一步就是：企業(yè)在花大力氣改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也肯投入大量人力和物力改造與六西格瑪質(zhì)量管理不相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化，能夠確保六西格瑪質(zhì)量管理戰(zhàn)略的成功。（3）六西格瑪質(zhì)量管理能夠改善業(yè)務(wù)流程在六西格瑪質(zhì)量管理誕生以前，以往的質(zhì)量管理方法過(guò)于強(qiáng)調(diào)管理的結(jié)果，那時(shí)的思維是“要確保流向市場(chǎng)的產(chǎn)品都是合格的”，能夠在出廠前把不合格的產(chǎn)品刷選出來(lái)就行，于是企業(yè)往往采取加強(qiáng)終端檢測(cè)的辦法。然而，在監(jiān)測(cè)終端刷選出來(lái)的廢品會(huì)造成嚴(yán)重浪費(fèi)，對(duì)企業(yè)資產(chǎn)造成損失，售后維修也會(huì)花費(fèi)公司大量的資金。在這種思維的指導(dǎo)下，企業(yè)已經(jīng)形成一種認(rèn)知：一定比例的損失是正?，F(xiàn)象，無(wú)法避免，因此喪失了改善產(chǎn)品生產(chǎn)流程的意識(shí)。六西格瑪質(zhì)量管理的思維與此相反，它主張要充分認(rèn)識(shí)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，要通過(guò)改善產(chǎn)品生產(chǎn)流程來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量，而不是把精力放在對(duì)產(chǎn)品的終端檢測(cè)以及售后服務(wù)上。六西格瑪質(zhì)量管理方法把企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)規(guī)范的很清楚，產(chǎn)品質(zhì)量的提升不能僅僅依靠哪一個(gè)部門(mén)，需要各部門(mén)的相互協(xié)調(diào)，六西格瑪質(zhì)量管理有一套具體的規(guī)范產(chǎn)品生產(chǎn)流程的方法，能極大促進(jìn)生產(chǎn)流程的優(yōu)化。（4）六西格瑪質(zhì)量管理能增加顧客價(jià)值由于六西格瑪質(zhì)量管理可以改善產(chǎn)品生產(chǎn)流程，從而可以提升產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量的提高能提升顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。就拿六西格瑪質(zhì)量管理在醫(yī)療檢測(cè)技術(shù)中的應(yīng)用而言，以往醫(yī)院為病人做一次檢查需要3分鐘，實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理后時(shí)間可以縮短為1分鐘，這大大節(jié)約了病人的時(shí)間，提高了效率。5六西格瑪質(zhì)量管理方法在我國(guó)的應(yīng)用通過(guò)上面的介紹我們已經(jīng)知道六西格瑪質(zhì)量管理的強(qiáng)大作用和意義，鑒于此，我國(guó)政府也大力倡導(dǎo)企業(yè)引進(jìn)實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理方法，在我國(guó)六西格瑪質(zhì)量管理已經(jīng)走進(jìn)千萬(wàn)家企業(yè)，但是許多企業(yè)在實(shí)施六西格瑪管理理論時(shí)并不十分順利，好多企業(yè)遇到或大或小的問(wèn)題。比如：一些企業(yè)在最初引進(jìn)六西格瑪質(zhì)量管理時(shí)遇到問(wèn)題就放棄了，沒(méi)有堅(jiān)持下來(lái)，因而不了了之。許多管理人員對(duì)六西格瑪質(zhì)量管理無(wú)法保持長(zhǎng)久的熱情，另外，還有一些企業(yè)不能將六西格瑪質(zhì)量管理方法靈活運(yùn)用，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)，不能及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化做出相應(yīng)的調(diào)整，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損。面對(duì)出現(xiàn)的種種問(wèn)題，我認(rèn)為這些問(wèn)題的出現(xiàn)是由于管理人員對(duì)六西格瑪質(zhì)量管理方法掌握的不透徹，只知道大概，不知曉每一個(gè)環(huán)節(jié)，而要想在六西格瑪質(zhì)量管理下取得滿(mǎn)意的效果就必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)無(wú)數(shù)次的被證明，對(duì)此筆者提出以下幾個(gè)建議：（一）深入研究顧客的需求如果將顧客需求進(jìn)行分解，可以分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。潛在需求恰是最容易被忽略的，管理人員常常將現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求混淆。深入了解顧客需求是事實(shí)六西格瑪質(zhì)量管理的重要前提和基礎(chǔ)，在對(duì)顧客需求一無(wú)所知的情況下實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理如同紙上談兵，所以企業(yè)在做管理決策時(shí)務(wù)必要到顧客中做市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果做詳細(xì)分析，這樣做出的決策才能取得顧客的滿(mǎn)意，才能避免主觀偏見(jiàn)的誤導(dǎo)。（1）創(chuàng)新管理方法現(xiàn)在我們處在一個(gè)日新月異的世界，在各行各業(yè)中墨守成規(guī)必將在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，同樣六西格瑪質(zhì)量管理方法也不是一成不變的，各企業(yè)一定要根據(jù)自身情況對(duì)六西格瑪質(zhì)量管理方法靈活運(yùn)用，不能照搬理論模式，要敢于對(duì)管理方法進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)要大力倡導(dǎo)和支持管理創(chuàng)新，這樣實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理就會(huì)取得成效。（2）提升核心競(jìng)爭(zhēng)力任何企業(yè)必須擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久發(fā)展，六西格瑪質(zhì)量管理所能取得的效果如何深受企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響，研究已經(jīng)表明：生產(chǎn)高科技產(chǎn)品企業(yè)實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理所取得的效果明顯優(yōu)于那些生產(chǎn)普通產(chǎn)品的企業(yè)，這些企業(yè)在實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理方法時(shí)遇到的困難和阻礙也相對(duì)較少。（3）再造流程和創(chuàng)新管理實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理中遇到的許多問(wèn)題往往很特殊，需要項(xiàng)目實(shí)施人員創(chuàng)造性的勞動(dòng)對(duì)生產(chǎn)和工作流程進(jìn)行再造，或者對(duì)企業(yè)管理的各方面進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，如果項(xiàng)目實(shí)施人員受制于自己的知識(shí)水平和敬業(yè)精神不能實(shí)行創(chuàng)新，或者創(chuàng)新的內(nèi)容不能得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和職工的大力支持，那么開(kāi)展六西格瑪質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)果就會(huì)差很多，