第八講

組織變革與創(chuàng)新是包括管理理念、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、工作方式、員工隊(duì)伍等多方面的自我更新過(guò)程。企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素組織生命周期組織變革的三個(gè)層面業(yè)務(wù)流程再造第八講組織變革與創(chuàng)新是包括管理理念、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、1

一、企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素

顧客（Customer）：顧客主宰著買賣關(guān)系，怎樣使顧客滿意成為企業(yè)奮斗的目標(biāo)和一切工作的歸宿。競(jìng)爭(zhēng)（Competition）：憑借物美價(jià)廉的商品就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券的簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)方式已被多層面全方位的競(jìng)爭(zhēng)方式—TSCQ所取代。變化（Change）信息時(shí)代加快了變化的節(jié)奏，企業(yè)面臨著越來(lái)越變化莫測(cè)的客戶、市場(chǎng)以及日新月異的科技。

一、企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素

顧客（Customer）：顧2二、組織生命周期二、組織生命周期3組織生命周期創(chuàng)業(yè)階段：企業(yè)的重點(diǎn)是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者集權(quán)指揮。組織結(jié)構(gòu)一般為簡(jiǎn)單型，職責(zé)分工較粗，規(guī)章制度不健全，但靈活性較高。后期產(chǎn)生“領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)”。聚合階段：企業(yè)在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟謀求發(fā)展，組織規(guī)模迅速擴(kuò)張。創(chuàng)業(yè)期的簡(jiǎn)單型結(jié)構(gòu)明顯不適應(yīng)要求，常需要設(shè)置一些新的部門，結(jié)構(gòu)較快調(diào)整。后期產(chǎn)生“自主危機(jī)”。組織生命周期創(chuàng)業(yè)階段：企業(yè)的重點(diǎn)是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者4規(guī)范化階段：企業(yè)有了穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)，各部門分工明確、規(guī)章制度比較健全；增加了許多生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，組織開(kāi)始分權(quán)式管理。后期產(chǎn)生“失控危機(jī)”。成熟階段：組織中高層參謀部門激增，規(guī)章制度龐雜。后期產(chǎn)生“硬化危機(jī)”。成熟后階段：通過(guò)主動(dòng)變革獲得再發(fā)展；或因循守舊而走向衰退。規(guī)范化階段：企業(yè)有了穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)，各部門分工明確、規(guī)章制5三、組織變革的三個(gè)層面硬件層面：組織整體特征行政層面：組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制文化層面：價(jià)值觀念與行為規(guī)范三、組織變革的三個(gè)層面硬件層面：組織整體特征6四、業(yè)務(wù)流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelHammer）與詹姆斯·錢辟（JamesChampy）提出業(yè)務(wù)流程再造的提出業(yè)務(wù)流程再造的含義業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路四、業(yè)務(wù)流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelH7

1.業(yè)務(wù)流程再造的提出

現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使時(shí)間成了稀缺資源，節(jié)省時(shí)間、快速服務(wù)成為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的有效手段。傳統(tǒng)勞動(dòng)分工將業(yè)務(wù)流程割裂成一段段的環(huán)節(jié)，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是單個(gè)任務(wù)或工作。雖然局部取得最佳效果，但妨礙全局的最高效率，致使企業(yè)不能在最短時(shí)間內(nèi)滿足顧客需要。

1.業(yè)務(wù)流程再造的提出

現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使時(shí)間成了稀缺資8

IBM信貸公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)銷售員接線員紀(jì)錄信貸部信用審核商務(wù)慣例部核價(jià)員文秘主管審定電話專線人送樓上專業(yè)人員電腦查詢查詢結(jié)果統(tǒng)一表格修訂標(biāo)準(zhǔn)合同附加條款核定利率報(bào)價(jià)信聯(lián)邦快遞客戶貸款請(qǐng)求全流程6—14天，有何問(wèn)題？

IBM信貸公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)銷售員接線員紀(jì)錄信貸部信9

2.業(yè)務(wù)流程再造的含義

利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)業(yè)務(wù)流程做根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以取得質(zhì)量、成本、服務(wù)和業(yè)務(wù)處理周期等績(jī)效指標(biāo)顯著改善的組織創(chuàng)新活動(dòng)。提高顧客滿意度取得企業(yè)整體績(jī)效的巨大飛躍

2.業(yè)務(wù)流程再造的含義

利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)業(yè)務(wù)流程10IBM信貸公司再造后的新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)銷售員電話E_mail交易員交易員交易員交易員交易員配套措施：1.建立交易員負(fù)責(zé)制，無(wú)論是哪位交易員接到報(bào)告，都必須負(fù)責(zé)完成全部工作，給出回答。

2.開(kāi)發(fā)一套專家支持系統(tǒng)，可以幫助交易員處理好80%比較規(guī)范的貸款申請(qǐng)。3.設(shè)立一個(gè)專家委員會(huì)負(fù)責(zé)處理余下的20%疑難情況。效果：4個(gè)小時(shí)完成了全部流程。業(yè)務(wù)量增加了100倍！IBM信貸公司再造后的新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)銷售員電話E_mail11

業(yè)務(wù)流程再造的4個(gè)核心內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程：一組相互關(guān)聯(lián)共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)根本地再思考：不受現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程框架的束縛，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則進(jìn)行根本性的反思。徹底地再設(shè)計(jì)：

從期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則，而不是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則的改良與調(diào)整。顯著地改善整體績(jī)效：巨大飛躍!

業(yè)務(wù)流程再造的4個(gè)核心內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程：一組相互關(guān)聯(lián)共同為顧12IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的七天縮減到4個(gè)小時(shí)，業(yè)務(wù)量增加了100倍。柯達(dá)公司對(duì)新品開(kāi)發(fā)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，將35毫米焦距一次性相機(jī)的開(kāi)發(fā)時(shí)間從原來(lái)的38周降低到19周。美國(guó)某礦業(yè)公司實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，總收入增長(zhǎng)30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)20%，成本壓縮12%。聯(lián)邦捷運(yùn)（AmericanExpress）實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，年度開(kāi)支下降10億多美元。IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的13

3.業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：以優(yōu)秀公司為標(biāo)桿，定量分析比較本公司與其差距，確定流程再造目標(biāo)。零基思考：忽略現(xiàn)有流程的存在，從期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)重新設(shè)計(jì)流程。價(jià)值鏈分析：業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)增加對(duì)顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)，否則應(yīng)在流程再造中堅(jiān)決去掉。

3.業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：以優(yōu)秀公司為標(biāo)桿，14北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買，為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作。在業(yè)務(wù)流程再造之前，公司應(yīng)付賬款部門有雇員500多人。最初，管理層想通過(guò)業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將人員減少20%。日本馬自達(dá)公司在福特公司占有22%的股份，而在馬自達(dá)公司做同樣工作的只有5人。盡管兩公司在規(guī)模上存在一定差距，但5：500的差距讓福特公司震驚了。于是福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底再造。北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車15福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購(gòu)部門送來(lái)的采購(gòu)訂單副本、倉(cāng)庫(kù)的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票，然后將三類票據(jù)在一起進(jìn)行核對(duì)，查看其中的14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符，絕大部分時(shí)間消耗在這14項(xiàng)數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上。*業(yè)務(wù)流程再造后，應(yīng)付賬款部門不再需要發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)減少為三項(xiàng)：零部件名稱、數(shù)量和供應(yīng)商代碼，采購(gòu)部門和倉(cāng)庫(kù)分別將采購(gòu)訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。*流程再造的最后結(jié)果是：簡(jiǎn)化工作，提高效率；減少財(cái)務(wù)人員75%，而非原計(jì)劃的20%；付款及時(shí)準(zhǔn)確，供應(yīng)商滿意。*福特汽車公司應(yīng)付賬款部門的工作就是接收采購(gòu)部門送來(lái)的采購(gòu)訂單16原有的業(yè)務(wù)流程*原有的業(yè)務(wù)流程*17再造后的業(yè)務(wù)流程*再造后的業(yè)務(wù)流程*18業(yè)務(wù)流程再造不能僅面向單一部門而是作為企業(yè)全局的業(yè)務(wù)流程來(lái)處理。倘若福特公司僅僅再造財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款部門，將徒勞無(wú)功。流程再造應(yīng)將注意力放在整個(gè)物料獲取的流程上，其中涉及采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款部門，才能獲得顯著改善績(jī)效的成就。大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則：將“當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款”變?yōu)椤爱?dāng)收到貨物時(shí)，我們付款”業(yè)務(wù)流程再造不能僅面向單一部門而是作為企業(yè)全局的業(yè)務(wù)流程來(lái)處19思考題你怎樣看待變革與穩(wěn)定的關(guān)系？

在穩(wěn)定的和快速變化的環(huán)境中，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織工作應(yīng)該分別做出怎樣調(diào)整？3.為了使組織結(jié)構(gòu)向扁平式轉(zhuǎn)變，可以在哪些方面做出調(diào)整？思考題你怎樣看待變革與穩(wěn)定的關(guān)系？20第八講

組織變革與創(chuàng)新是包括管理理念、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、工作方式、員工隊(duì)伍等多方面的自我更新過(guò)程。企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素組織生命周期組織變革的三個(gè)層面業(yè)務(wù)流程再造第八講組織變革與創(chuàng)新是包括管理理念、組織文化、組織結(jié)構(gòu)、21

一、企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素

顧客（Customer）：顧客主宰著買賣關(guān)系，怎樣使顧客滿意成為企業(yè)奮斗的目標(biāo)和一切工作的歸宿。競(jìng)爭(zhēng)（Competition）：憑借物美價(jià)廉的商品就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券的簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)方式已被多層面全方位的競(jìng)爭(zhēng)方式—TSCQ所取代。變化（Change）信息時(shí)代加快了變化的節(jié)奏，企業(yè)面臨著越來(lái)越變化莫測(cè)的客戶、市場(chǎng)以及日新月異的科技。

一、企業(yè)生存與發(fā)展的3C因素

顧客（Customer）：顧22二、組織生命周期二、組織生命周期23組織生命周期創(chuàng)業(yè)階段：企業(yè)的重點(diǎn)是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者集權(quán)指揮。組織結(jié)構(gòu)一般為簡(jiǎn)單型，職責(zé)分工較粗，規(guī)章制度不健全，但靈活性較高。后期產(chǎn)生“領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)”。聚合階段：企業(yè)在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟謀求發(fā)展，組織規(guī)模迅速擴(kuò)張。創(chuàng)業(yè)期的簡(jiǎn)單型結(jié)構(gòu)明顯不適應(yīng)要求，常需要設(shè)置一些新的部門，結(jié)構(gòu)較快調(diào)整。后期產(chǎn)生“自主危機(jī)”。組織生命周期創(chuàng)業(yè)階段：企業(yè)的重點(diǎn)是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者24規(guī)范化階段：企業(yè)有了穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)，各部門分工明確、規(guī)章制度比較健全；增加了許多生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，組織開(kāi)始分權(quán)式管理。后期產(chǎn)生“失控危機(jī)”。成熟階段：組織中高層參謀部門激增，規(guī)章制度龐雜。后期產(chǎn)生“硬化危機(jī)”。成熟后階段：通過(guò)主動(dòng)變革獲得再發(fā)展；或因循守舊而走向衰退。規(guī)范化階段：企業(yè)有了穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場(chǎng)，各部門分工明確、規(guī)章制25三、組織變革的三個(gè)層面硬件層面：組織整體特征行政層面：組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制文化層面：價(jià)值觀念與行為規(guī)范三、組織變革的三個(gè)層面硬件層面：組織整體特征26四、業(yè)務(wù)流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelHammer）與詹姆斯·錢辟（JamesChampy）提出業(yè)務(wù)流程再造的提出業(yè)務(wù)流程再造的含義業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路四、業(yè)務(wù)流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelH27

1.業(yè)務(wù)流程再造的提出

現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使時(shí)間成了稀缺資源，節(jié)省時(shí)間、快速服務(wù)成為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的有效手段。傳統(tǒng)勞動(dòng)分工將業(yè)務(wù)流程割裂成一段段的環(huán)節(jié)，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是單個(gè)任務(wù)或工作。雖然局部取得最佳效果，但妨礙全局的最高效率，致使企業(yè)不能在最短時(shí)間內(nèi)滿足顧客需要。

1.業(yè)務(wù)流程再造的提出

現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使時(shí)間成了稀缺資28

IBM信貸公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)銷售員接線員紀(jì)錄信貸部信用審核商務(wù)慣例部核價(jià)員文秘主管審定電話專線人送樓上專業(yè)人員電腦查詢查詢結(jié)果統(tǒng)一表格修訂標(biāo)準(zhǔn)合同附加條款核定利率報(bào)價(jià)信聯(lián)邦快遞客戶貸款請(qǐng)求全流程6—14天，有何問(wèn)題？

IBM信貸公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)銷售員接線員紀(jì)錄信貸部信29

2.業(yè)務(wù)流程再造的含義

利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)業(yè)務(wù)流程做根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以取得質(zhì)量、成本、服務(wù)和業(yè)務(wù)處理周期等績(jī)效指標(biāo)顯著改善的組織創(chuàng)新活動(dòng)。提高顧客滿意度取得企業(yè)整體績(jī)效的巨大飛躍

2.業(yè)務(wù)流程再造的含義

利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)業(yè)務(wù)流程30IBM信貸公司再造后的新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)銷售員電話E_mail交易員交易員交易員交易員交易員配套措施：1.建立交易員負(fù)責(zé)制，無(wú)論是哪位交易員接到報(bào)告，都必須負(fù)責(zé)完成全部工作，給出回答。

2.開(kāi)發(fā)一套專家支持系統(tǒng)，可以幫助交易員處理好80%比較規(guī)范的貸款申請(qǐng)。3.設(shè)立一個(gè)專家委員會(huì)負(fù)責(zé)處理余下的20%疑難情況。效果：4個(gè)小時(shí)完成了全部流程。業(yè)務(wù)量增加了100倍！IBM信貸公司再造后的新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)銷售員電話E_mail31

業(yè)務(wù)流程再造的4個(gè)核心內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程：一組相互關(guān)聯(lián)共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)根本地再思考：不受現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程框架的束縛，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則進(jìn)行根本性的反思。徹底地再設(shè)計(jì)：

從期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則，而不是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及運(yùn)行規(guī)則的改良與調(diào)整。顯著地改善整體績(jī)效：巨大飛躍!

業(yè)務(wù)流程再造的4個(gè)核心內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程：一組相互關(guān)聯(lián)共同為顧32IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的七天縮減到4個(gè)小時(shí)，業(yè)務(wù)量增加了100倍?？逻_(dá)公司對(duì)新品開(kāi)發(fā)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，將35毫米焦距一次性相機(jī)的開(kāi)發(fā)時(shí)間從原來(lái)的38周降低到19周。美國(guó)某礦業(yè)公司實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，總收入增長(zhǎng)30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)20%，成本壓縮12%。聯(lián)邦捷運(yùn)（AmericanExpress）實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，年度開(kāi)支下降10億多美元。IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的33

3.業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：以優(yōu)秀公司為標(biāo)桿，定量分析比較本公司與其差距，確定流程再造目標(biāo)。零基思考：忽略現(xiàn)有流程的存在，從期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)重新設(shè)計(jì)流程。價(jià)值鏈分析：業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)增加對(duì)顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)，否則應(yīng)在流程再造中堅(jiān)決去掉。

3.業(yè)務(wù)流程再造的創(chuàng)意思路

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：以優(yōu)秀公司為標(biāo)桿，34北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應(yīng)商購(gòu)買，為此需要有相當(dāng)多的雇員從事應(yīng)付賬款管理工作。在業(yè)務(wù)流程再造之前，公司應(yīng)付賬款部門有雇員500多人。最初，管理層想通過(guò)業(yè)務(wù)處理程序合理化和應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將人員減少20%。日本馬自達(dá)公司在福特公司占有22%的股份，而在馬自達(dá)公司做同樣工作的只有5人。盡管兩公司在規(guī)模上存在一定差距，但5：500的差距讓福特公司震驚了。于是福特公司決定對(duì)公司與應(yīng)付賬款部門相關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底再造。北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車35