第十三章供應鏈管理供應鏈管理概述13.1供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2供應鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應鏈的采購管理13.313.413.513.6供應商管理客戶關(guān)系管理思考與練習第十三章供應鏈管理供應鏈管理概述13.1供應鏈的不確定性與13.1供應鏈管理概述13.1.1供應鏈的概念13.1.2供應鏈管理的概念及其基本特征12/17/20222廣東工業(yè)大學管理學院13.1供應鏈管理概述13.1.1供應鏈的概念12/15/早期觀點:供應鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷等活動的業(yè)務過程。傳統(tǒng)的供應鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會損害供應鏈的整體利益，從而制約了供應鏈的整體競爭力提升。后來，供應鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供應鏈是“通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的轉(zhuǎn)換過程”。13.1供應鏈管理概述

13.1.1供應鏈的概念12/17/20223廣東工業(yè)大學管理學院早期觀點:供應鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生產(chǎn)制造到國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義例如：美國的Stevens認為“通過增值過程和分銷渠道從供應商到用戶的產(chǎn)品流，它開始于供應的源點，結(jié)束于消費的終點”。Evens則認為“供應鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的結(jié)構(gòu)模式”。

這些定義都強調(diào)供應鏈的整體性，和考慮供應鏈所有成員運作的一致性?，F(xiàn)在，供應鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應商、供應商的供應商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應鏈看成一個網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：12/17/20224廣東工業(yè)大學管理學院國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義12/15/20224廣東原材料供應原材料供應商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流向外物流向內(nèi)物流信息流生產(chǎn)分銷零售商用戶圖13-1供應鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型12/17/20225廣東工業(yè)大學管理學院原材料供應原材料供應商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配零部件制造商零售企業(yè)從圖10-1中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它涵蓋了從供應商的供應商到用戶的用戶之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務的形成和交付的一切業(yè)務活動。在一個供應鏈中一般有一個核心企業(yè)。結(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)整個供應鏈的不斷增值。中國國家標準《物流術(shù)語》對供應鏈的定義：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。12/17/20226廣東工業(yè)大學管理學院從圖10-1中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它1.供應鏈管理的概念

供應鏈管理（SupplyChainManagement，簡稱SCM）是圍繞供應商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過程。目標在于提高用戶的服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。供應鏈管理的基本思想

系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識共享思想競爭組合性思想13.1供應鏈管理概述

13.1.2供應鏈管理的概念及其特征12/17/20227廣東工業(yè)大學管理學院1.供應鏈管理的概念13.1供應鏈管理概述

13.1.2.供應鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應鏈管理的基本特征具有實時處理功能的計劃、控制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式.12/17/20228廣東工業(yè)大學管理學院2.供應鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應鏈管理的基13.2供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2.1供應鏈的不確定性因素分析13.2.2牛鞭效應12/17/20229廣東工業(yè)大學管理學院13.2供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2.1供應鏈的不確供應鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市場競爭的主動權(quán)。在供應鏈競爭中，不論是供應鏈中緊鄰終端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實際運作中，供應鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為與終端市場不協(xié)調(diào)的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應鏈中存在著下列不確定因素：市場需求的不確定性市場需求的難以預測市場需求信息失真節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.1供應鏈的不確定性因素分析12/17/202210廣東工業(yè)大學管理學院供應鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測并確定運13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.2牛鞭效應供應鏈強調(diào)對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場需求信息以訂單形式在供應鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預測的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決策。這就容易導致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導致訂單變化大于實際銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，這種現(xiàn)象被稱為“牛鞭效應（bullwhipeffect）”，表示實際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖13-2所示12/17/202211廣東工業(yè)大學管理學院13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.2牛鞭效

圖13-2供應鏈牛鞭效應示意圖銷售額實際訂單01020304050510152025303540456012/17/202212廣東工業(yè)大學管理學院圖13-2供應鏈牛鞭效應示意圖銷售額01020304牛鞭效應產(chǎn)生的原因需求信息扭曲短缺配給博弈批量訂貨價格波動12/17/202213廣東工業(yè)大學管理學院牛鞭效應產(chǎn)生的原因12/15/202213廣東工業(yè)大學管理學13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2供應鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3供應鏈合作伙伴的選擇12/17/202214廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系1建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應鏈整體運行效率，降低供應鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢主要的驅(qū)動力是：（1）構(gòu)建核心競爭力（2）滿足顧客期望（3）實施外包戰(zhàn)略13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系12/17/202215廣東工業(yè)大學管理學院建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應鏈整體運行效率，13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化合作雙方的相互信任關(guān)系企業(yè)高層的合作愿意合作伙伴能力和兼容性影響因素12/17/202216廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應鏈合作關(guān)13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應鏈合作伙伴的選擇直觀判斷法招投標選擇法綜合評價法方法二方法三方法一12/17/202217廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應鏈合作伙13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購決策13.4.2采購流程13.4.3準時采購12/17/202218廣東工業(yè)大學管理學院13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購決策12/企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢的業(yè)務，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務；而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構(gòu)建的業(yè)務，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢的企業(yè)經(jīng)營；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競爭力優(yōu)勢。13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.1自制與外購決策12/17/202219廣東工業(yè)大學管理學院企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)

13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購流程明確采購需求選定供應商談判價格和交貨期簽訂合同驗貨入庫付款結(jié)算12/17/202220廣東工業(yè)大學管理學院13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購流程明確采購程序的關(guān)鍵步驟：（1）明確需求；（2）尋求和選擇供應商；（3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出采購訂單；（4）接收并檢驗貨物；（5）采購結(jié)果評價12/17/202221廣東工業(yè)大學管理學院采購程序的關(guān)鍵步驟：12/15/202221廣東工業(yè)大學管理即準時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、以恰當?shù)臄?shù)量、恰當?shù)馁|(zhì)量提供恰當?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮虻墓湽芾硭枷牒诵哪繕耸潜M可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。JIT采購13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準時采購12/17/202222廣東工業(yè)大學管理學院即準時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當?shù)目s短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素

13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準時采購12/17/202223廣東工業(yè)大學管理學院縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素13.4JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別：

表10-1準時制采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別24JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別：表10-1準時制采購與傳13.5供應商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較13.5.2有效的供應商管理條件12/17/202225廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式13.5供應商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較12/17/202226廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理13.5供應商管理

13.5.1有效的供應商管理條件保持供應商之間的適度競爭建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立信息交流與共享機制12/17/202227廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理

13.5.1有效的供應商管理條件保JIT采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text核心要素

Text12/17/202228廣東工業(yè)大學管理學院JIT采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批13.6客戶關(guān)系管理13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2客戶關(guān)系管理的核心13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成12/17/202229廣東工業(yè)大學管理學院13.6客戶關(guān)系管理13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵12/13.6客戶關(guān)系管理

13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。12/17/202230廣東工業(yè)大學管理學院13.6客戶關(guān)系管理

13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客首先企業(yè)要做充分的市場調(diào)查，細分客戶，進行CRM的正確定位其次要領(lǐng)導重視，從高層開始建立一個實施CRM的領(lǐng)導小組，推動整個項目再次要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程進行重組，調(diào)整組織機構(gòu)，培訓員工去適應以客戶為中心的理念和要求等13.6客戶關(guān)系管理

13.6.2客戶關(guān)系管理的核心最后選擇安裝相適應的CRM軟件12/17/202231廣東工業(yè)大學管理學院首先企業(yè)要做充分的市場調(diào)查，細分客戶，進行CRM的正確定位其13.6客戶關(guān)系管理

13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的技術(shù)集成系統(tǒng)CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務基礎(chǔ)上的技術(shù)集成系統(tǒng).具體來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊等幾個模塊組成，詳見表10.412/17/202232廣東工業(yè)大學管理學院13.6客戶關(guān)系管理

13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)表10-4CRM的主要模塊12/17/202233廣東工業(yè)大學管理學院表10-4CRM的主要模塊12/15/202233廣東案例思考（P244)：1.沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什么地方？2.試從現(xiàn)代供應鏈角度闡述供求雙方的相互關(guān)系。12/17/202234廣東工業(yè)大學管理學院案例思考（P244)：1.沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什本章小結(jié)

本章主要闡述了供應鏈、供應鏈管理的概念，介紹了供應鏈管理的基本特征，供應鏈運營過程的牛鞭效應產(chǎn)生機理及應對途徑；供應鏈中或作伙伴的選作與評價，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立與維護；闡述了采購管理理論，自制或外購決策、JIT采購以及采購流程管理；針對供應商管理、客戶關(guān)系管理等問題展開了討論，供應商評價指標及有效的供應商管理等。12/17/202235廣東工業(yè)大學管理學院本章小結(jié)本章主要闡述了供應鏈、供應鏈管理的概思考與練習題（1）什么是供應鏈管理？供應鏈管理具有哪些基本特征？（2）供應鏈中存在有哪些不確定因素？（3）什么是牛鞭效應，產(chǎn)生牛鞭效應的原因有哪些？（4）建立供應鏈合作伙伴關(guān)系需要注意的哪些問題？（5）企業(yè)在進行自制外購決策時應考慮哪些因素？（6）企業(yè)實施戰(zhàn)略采購的原因有哪些？（7）準時制采購與傳統(tǒng)采購有什么不同？（8）企業(yè)與供應商之間的關(guān)系有哪幾種？（9）公司潛在的合格的供應商要具備哪些條件？說明如何選擇供應商。（10）如何進行有效的供應商管理？（11）什么是客戶關(guān)系管理，其核心是什么？（12）客戶管理管理軟件由哪些模塊構(gòu)成？12/17/202236廣東工業(yè)大學管理學院思考與練習題（1）什么是供應鏈管理？供應鏈管理具有哪些基本特第十三章供應鏈管理供應鏈管理概述13.1供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2供應鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應鏈的采購管理13.313.413.513.6供應商管理客戶關(guān)系管理思考與練習第十三章供應鏈管理供應鏈管理概述13.1供應鏈的不確定性與13.1供應鏈管理概述13.1.1供應鏈的概念13.1.2供應鏈管理的概念及其基本特征12/17/202238廣東工業(yè)大學管理學院13.1供應鏈管理概述13.1.1供應鏈的概念12/15/早期觀點:供應鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷等活動的業(yè)務過程。傳統(tǒng)的供應鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會損害供應鏈的整體利益，從而制約了供應鏈的整體競爭力提升。后來，供應鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供應鏈是“通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的轉(zhuǎn)換過程”。13.1供應鏈管理概述

13.1.1供應鏈的概念12/17/202239廣東工業(yè)大學管理學院早期觀點:供應鏈是企業(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生產(chǎn)制造到國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義例如：美國的Stevens認為“通過增值過程和分銷渠道從供應商到用戶的產(chǎn)品流，它開始于供應的源點，結(jié)束于消費的終點”。Evens則認為“供應鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的結(jié)構(gòu)模式”。

這些定義都強調(diào)供應鏈的整體性，和考慮供應鏈所有成員運作的一致性?，F(xiàn)在，供應鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應商、供應商的供應商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應鏈看成一個網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：12/17/202240廣東工業(yè)大學管理學院國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義12/15/20224廣東原材料供應原材料供應商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流向外物流向內(nèi)物流信息流生產(chǎn)分銷零售商用戶圖13-1供應鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型12/17/202241廣東工業(yè)大學管理學院原材料供應原材料供應商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配零部件制造商零售企業(yè)從圖10-1中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它涵蓋了從供應商的供應商到用戶的用戶之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務的形成和交付的一切業(yè)務活動。在一個供應鏈中一般有一個核心企業(yè)。結(jié)點企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)整個供應鏈的不斷增值。中國國家標準《物流術(shù)語》對供應鏈的定義：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。12/17/202242廣東工業(yè)大學管理學院從圖10-1中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它1.供應鏈管理的概念

供應鏈管理（SupplyChainManagement，簡稱SCM）是圍繞供應商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過程。目標在于提高用戶的服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。供應鏈管理的基本思想

系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識共享思想競爭組合性思想13.1供應鏈管理概述

13.1.2供應鏈管理的概念及其特征12/17/202243廣東工業(yè)大學管理學院1.供應鏈管理的概念13.1供應鏈管理概述

13.1.2.供應鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應鏈管理的基本特征具有實時處理功能的計劃、控制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式.12/17/202244廣東工業(yè)大學管理學院2.供應鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應鏈管理的基13.2供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2.1供應鏈的不確定性因素分析13.2.2牛鞭效應12/17/202245廣東工業(yè)大學管理學院13.2供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2.1供應鏈的不確供應鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市場競爭的主動權(quán)。在供應鏈競爭中，不論是供應鏈中緊鄰終端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實際運作中，供應鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為與終端市場不協(xié)調(diào)的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應鏈中存在著下列不確定因素：市場需求的不確定性市場需求的難以預測市場需求信息失真節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.1供應鏈的不確定性因素分析12/17/202246廣東工業(yè)大學管理學院供應鏈強調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測并確定運13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.2牛鞭效應供應鏈強調(diào)對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場需求信息以訂單形式在供應鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預測的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決策。這就容易導致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導致訂單變化大于實際銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，這種現(xiàn)象被稱為“牛鞭效應（bullwhipeffect）”，表示實際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖13-2所示12/17/202247廣東工業(yè)大學管理學院13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應

13.2.2牛鞭效

圖13-2供應鏈牛鞭效應示意圖銷售額實際訂單01020304050510152025303540456012/17/202248廣東工業(yè)大學管理學院圖13-2供應鏈牛鞭效應示意圖銷售額01020304牛鞭效應產(chǎn)生的原因需求信息扭曲短缺配給博弈批量訂貨價格波動12/17/202249廣東工業(yè)大學管理學院牛鞭效應產(chǎn)生的原因12/15/202213廣東工業(yè)大學管理學13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2供應鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3供應鏈合作伙伴的選擇12/17/202250廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系1建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應鏈整體運行效率，降低供應鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢主要的驅(qū)動力是：（1）構(gòu)建核心競爭力（2）滿足顧客期望（3）實施外包戰(zhàn)略13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.1供應鏈合作伙伴關(guān)系12/17/202251廣東工業(yè)大學管理學院建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應鏈整體運行效率，13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化合作雙方的相互信任關(guān)系企業(yè)高層的合作愿意合作伙伴能力和兼容性影響因素12/17/202252廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應鏈合作關(guān)13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應鏈合作伙伴的選擇直觀判斷法招投標選擇法綜合評價法方法二方法三方法一12/17/202253廣東工業(yè)大學管理學院13.3供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應鏈合作伙13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購決策13.4.2采購流程13.4.3準時采購12/17/202254廣東工業(yè)大學管理學院13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購決策12/企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢的業(yè)務，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務；而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構(gòu)建的業(yè)務，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢的企業(yè)經(jīng)營；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競爭力優(yōu)勢。13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.1自制與外購決策12/17/202255廣東工業(yè)大學管理學院企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)

13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購流程明確采購需求選定供應商談判價格和交貨期簽訂合同驗貨入庫付款結(jié)算12/17/202256廣東工業(yè)大學管理學院13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購流程明確采購程序的關(guān)鍵步驟：（1）明確需求；（2）尋求和選擇供應商；（3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出采購訂單；（4）接收并檢驗貨物；（5）采購結(jié)果評價12/17/202257廣東工業(yè)大學管理學院采購程序的關(guān)鍵步驟：12/15/202221廣東工業(yè)大學管理即準時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、以恰當?shù)臄?shù)量、恰當?shù)馁|(zhì)量提供恰當?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮虻墓湽芾硭枷牒诵哪繕耸潜M可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。JIT采購13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準時采購12/17/202258廣東工業(yè)大學管理學院即準時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當?shù)目s短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素

13.4供應鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準時采購12/17/202259廣東工業(yè)大學管理學院縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素13.4JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別：

表10-1準時制采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別60JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別：表10-1準時制采購與傳13.5供應商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較13.5.2有效的供應商管理條件12/17/202261廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式13.5供應商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較12/17/202262廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應商管理13.5供應商管理

13.5.1有效的供應商管理條件保持供應商之間的適度競爭建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立信息交流與共享機制12/17/202263廣東工業(yè)大學管理學院13.5供應商管理

13.5.1有效的供應商管理條件保JIT采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text核心要素

Text12/17/202264廣東工業(yè)大學管理學院JIT采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的頻繁而可靠地交貨減少批13.6客戶關(guān)系管理13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2客戶關(guān)系管理的核心13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成12/17/202265廣東工業(yè)大學管理學院13.6客戶關(guān)系管理13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵12/13.6客戶關(guān)系管理

13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務