質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則12000ISO9000版標(biāo)準(zhǔn)制定來源世界數(shù)十年的管理理論集大成者全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié)管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理）各國均積極采用的標(biāo)準(zhǔn)2000ISO9000版標(biāo)準(zhǔn)制定來源世界數(shù)十年的管理理論集大2八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用3質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的框架。質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采4質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧5為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。

八項質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行6質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧7以顧客為關(guān)注焦點：

理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠以顧客為關(guān)注焦點：8顧客滿意經(jīng)營

人類進入顧客滿意時代.新的2/8原則

-“企業(yè)的績效80%來源于20%滿意和忠誠的老顧客”：

-滿意的老顧客，可繼續(xù)購買，擴大購買，終身購買；

-企業(yè)開發(fā)一個新顧客用的費用是留住1個老顧客費用的6倍；

-滿意的老顧客要告訴5-8個人，不滿意的顧客要告訴18-24個人。

顧客滿意經(jīng)營9顧客滿意經(jīng)營學(xué)樹立“顧客滿意經(jīng)營理念”：

是從全方位、多層次，用超期望有魅力的綠色商

品質(zhì)量使顧客得到完全滿意。

全方位：理念滿意、行為滿意、視覺滿意、結(jié)果滿意

多層次：物質(zhì)層、精神層、社會層三全：全員、全過程、全企業(yè)

顧客滿意經(jīng)營學(xué)10顧客滿意經(jīng)營學(xué)制訂“顧客滿意戰(zhàn)略”：

顧客滿意是心理感受得人心者得市場，得人心者得天下形成顧客滿意經(jīng)營文化：企業(yè)文化是企業(yè)的核心價值觀使命——愿景——核心價值觀戰(zhàn)略——方針——道路——哲學(xué)顧客滿意經(jīng)營學(xué)11質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨12領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面領(lǐng)導(dǎo)作用13領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理體系中的作用主要有9項，可歸納為一個建立、四個確保、一個創(chuàng)造、二個決定、一個評審。a．建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；b．確保整個組織關(guān)注顧客要求；c.

確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)

量管理體系；d．確保實施適當(dāng)?shù)倪^程，以便能滿足顧客要求；e．確保配置適宜和必要的資源；f.創(chuàng)造一個使員工充分參與并能使質(zhì)量管理體系有效運行、有利于持續(xù)改進的環(huán)境；g．決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；h．決定質(zhì)量體系持續(xù)改進的措施；i．定期的系統(tǒng)的評審質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜

性、充分性、有效性和效果。領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理體系中的作用主要有9項，可歸納為一個建立、四14質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。15全員性：TQM的一個本質(zhì)特征全面質(zhì)量管理（TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。全員性：TQM的一個本質(zhì)特征全面質(zhì)量管16全員參與

理解要點：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。全員參與17深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客18質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作19過程方法

理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。過程方法20管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進過程方法模型管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量21質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)22管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達致質(zhì)量方針和目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法23管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進行流程優(yōu)化設(shè)計，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質(zhì)量管理體系進行測量和評審。管理的系統(tǒng)方法24質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。管理的重點是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一25持續(xù)改進

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻；*持續(xù)改進永不止境。持續(xù)改進26質(zhì)量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。質(zhì)量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和27基于事實的決策方法

理解要點：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

基于事實的決策方法28基于事實的決策方法

理解要點：*在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成?；谑聦嵉臎Q策方法2945..8136不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計百分比A夾著力差B鍍銘不牢C吸水量差D間歇書寫不佳E漏水F連續(xù)書寫不佳G筆尖不圓滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金筆不合格原因統(tǒng)計表（例一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合格主次因素排列圖ABCDEFG92.684.27395.698.4%件制作者吳制作時間年月日::22956421514

845..8不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計百分比30故障高復(fù)印質(zhì)量差

復(fù)印機

操作

環(huán)境原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺臟原件安放燈光亮度干燥時間驅(qū)動條件強度透明貯存周期筆的硬度寫作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時間受潮復(fù)印質(zhì)量差的因果圖參加分析人員繪圖者繪圖日期

月日張王陳劉劉故障高復(fù)印復(fù)印機操作31質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關(guān)系才能共同發(fā)展。質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)32與供方互利的關(guān)系

理解要點：

*與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力；

*與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化；與供方互利的關(guān)系33與供方互利的關(guān)系

實施措施：

1.識別并選擇重要供方；2.在建立與從方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益；3.與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源；4.創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；5.確定聯(lián)合改進活動；6.激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進及其成果。與供方互利的關(guān)系34質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則352000ISO9000版標(biāo)準(zhǔn)制定來源世界數(shù)十年的管理理論集大成者全球優(yōu)秀管理模式的總結(jié)管理的最一般原理（不僅僅是質(zhì)量管理）各國均積極采用的標(biāo)準(zhǔn)2000ISO9000版標(biāo)準(zhǔn)制定來源世界數(shù)十年的管理理論集大36八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)八項質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用37質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的框架。質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采38質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧39為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。

八項質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進行40質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧41以顧客為關(guān)注焦點：

理解要點：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理；滿足—實現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠以顧客為關(guān)注焦點：42顧客滿意經(jīng)營

人類進入顧客滿意時代.新的2/8原則

-“企業(yè)的績效80%來源于20%滿意和忠誠的老顧客”：

-滿意的老顧客，可繼續(xù)購買，擴大購買，終身購買；

-企業(yè)開發(fā)一個新顧客用的費用是留住1個老顧客費用的6倍；

-滿意的老顧客要告訴5-8個人，不滿意的顧客要告訴18-24個人。

顧客滿意經(jīng)營43顧客滿意經(jīng)營學(xué)樹立“顧客滿意經(jīng)營理念”：

是從全方位、多層次，用超期望有魅力的綠色商

品質(zhì)量使顧客得到完全滿意。

全方位：理念滿意、行為滿意、視覺滿意、結(jié)果滿意

多層次：物質(zhì)層、精神層、社會層三全：全員、全過程、全企業(yè)

顧客滿意經(jīng)營學(xué)44顧客滿意經(jīng)營學(xué)制訂“顧客滿意戰(zhàn)略”：

顧客滿意是心理感受得人心者得市場，得人心者得天下形成顧客滿意經(jīng)營文化：企業(yè)文化是企業(yè)的核心價值觀使命——愿景——核心價值觀戰(zhàn)略——方針——道路——哲學(xué)顧客滿意經(jīng)營學(xué)45質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨46領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面領(lǐng)導(dǎo)作用47領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理體系中的作用主要有9項，可歸納為一個建立、四個確保、一個創(chuàng)造、二個決定、一個評審。a．建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；b．確保整個組織關(guān)注顧客要求；c.

確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)

量管理體系；d．確保實施適當(dāng)?shù)倪^程，以便能滿足顧客要求；e．確保配置適宜和必要的資源；f.創(chuàng)造一個使員工充分參與并能使質(zhì)量管理體系有效運行、有利于持續(xù)改進的環(huán)境；g．決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；h．決定質(zhì)量體系持續(xù)改進的措施；i．定期的系統(tǒng)的評審質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜

性、充分性、有效性和效果。領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理體系中的作用主要有9項，可歸納為一個建立、四48質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。49全員性：TQM的一個本質(zhì)特征全面質(zhì)量管理（TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。全員性：TQM的一個本質(zhì)特征全面質(zhì)量管50全員參與

理解要點：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗。全員參與51深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客52質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作53過程方法

理解要點：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進過程。過程方法54管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進過程方法模型管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、分析、改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量55質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)56管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達致質(zhì)量方針和目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法57管理的系統(tǒng)方法

理解要點：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進行流程優(yōu)化設(shè)計，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質(zhì)量管理體系進行測量和評審。管理的系統(tǒng)方法58質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。管理的重點是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一59持續(xù)改進

理解要點：

*持續(xù)改進是增強組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻；*持續(xù)改進永不止境。持續(xù)改進60質(zhì)量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。質(zhì)量管理八大原則七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和61基于事實的決策方法

理解要點：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

基于事實的決策方法62基于事實的決策方法

理解要點：*在運作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。基于事實的決策方法6345..8136不合格原因數(shù)量（件）比率（%）累計百分比A夾著力差B鍍銘不牢C吸水量差D間歇書寫不佳E漏水F連續(xù)書寫不佳G筆尖不圓滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金筆不合格原因統(tǒng)計表（例一）5004003002001000100806040200n=500A