第8頁共8頁投訴處理回復模板重大投訴處理流程重大投訴處理流程一、重大投訴定義所有因商品質量、服務質量原因涉及到顧客人身傷害、財產損失，假貨、水貨等其它性質嚴重，從而造成消費者嚴重不滿，需要公司出面溝通、洽談解決問題的投訴視為重大投訴，在CRM系統(tǒng)中表現(xiàn)為三級以上投訴。二、信息來電、來信、傳真、E-Mail、留言、現(xiàn)場接待、工商局、消委會、技術監(jiān)督局、相關媒體轉來、三級投訴未及時處理的升級事件等等。三、處理流程：1、接待：1-1、現(xiàn)場接待禮貌的給顧客倒水，問候顧客。最好與顧客斜座交流，多聽取顧客的抱怨，并適時因給顧客帶來不便而道歉。因處理不當升級的投訴，在轉下一位接待處理時，需要第一接待人員先告知顧客，再由下一位負責人處理。1-2、電話接聽來電的接待：第一時間接待人員按照電話接聽標準，耐心聆聽事件的經過并做記錄，對顧客的情緒做出禮貌的回應，并適時為此事給顧客帶來困惑和不便道歉，在顧客大致講完時，重述事件的大概經過和顧客要求，看顧客是否還有補充，如果沒有補充，詳細記錄顧客的信息（包括顧客電話、地址、購買商品，購買時間、地點，是否有票據(jù)等）盡力清楚地了解事情的經過和顧客的需求，并在通話中主觀判定事件的嚴重程度，決定是否需要馬上做出行動還是等待解決，在安撫好顧客，電話即將結束時，告訴顧客：非常抱歉，給您添太多麻煩了，我們會在一定時間給您一個滿意的答復，謝謝您的來電，再見！1-3、國家監(jiān)督機關轉來的（消委會、工商局、技術監(jiān)督局）感謝對我們公司的監(jiān)督并回復說我們會盡快圓滿處理！2、表形式及處理步驟：2-1、表現(xiàn)形式：因顧客要求過高，但公司的服務達不到顧客要求，造成顧客強烈不滿的或因商品問題給顧客帶來困擾，但商品不存在質量問題（經特約維修部鑒定），為了更好的解決顧客的問題，但會給公司造成重大經濟損失、損失金額為500元以上的經濟費用、處理步驟：對此類事件的處理，首先應分析^p顧客的承受能力（以假設我們是顧客是否能夠承受），本著服務的精神，最大可能的做出我們能做的事情，比如，考慮給顧客折舊退貨，購買新機、看供應商方面能否做一點讓步、利用500元的權限能明顯讓顧客感到滿意，而且能最終成為我們忠誠顧客的，可以做出讓步。但在分析^p我們服務和商品方面都不存在任何問題，純屬顧客的不合理要求的情況下，嘗試做一些讓步，還遠不能讓顧客滿意的情況下，原則上我們不做任何讓步處理。2-2、表現(xiàn)形式：因商品質量或者安裝服務方面問題，導致商品使用過程中對人身造成重大傷害、殘疾、死亡的，處理步驟：如爐具爆炸、熱水器著火等的處理：提醒報料人送傷者到醫(yī)院進行救治，我們馬上派人（供應商或者售后服務部，性質嚴重者由接待部門或客服部）到醫(yī)院看望傷者，對傷者進行撫慰后，再到顧客家查看現(xiàn)場，必要的情況下進行拍照，決定提供備用機給顧客，保證顧客的日常生活不受影響，然后盡快（3天內）給出處理方案，最好當場給出處理方案。具體方案：對商品的處理：保修期內的商品根據(jù)顧客意愿選擇維修、換貨、退貨。保修期外的商品，可以選擇維修、換貨。對人身的賠償：根據(jù)事件的嚴重程度進行賠償，具體辦法遵照以下10點：a、醫(yī)療費，按照受害者接受治療所必需的費用計算，沒有發(fā)生醫(yī)療費的，可以附送一些贈品作為精神補償；b、治療期間的護理費，根據(jù)受害者治療期間的護理需要，按照當?shù)毓驼堊o理人員所需要費用計算；c、因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實際收入計算；減少的收入難以確認的，以本市居民年平均生活費為標準計算；d、殘疾者生活自助具費，按照受害者購置普及型器具所需的費用計算；e、殘疾者生活補助費，據(jù)受害者的傷殘等級，按照本市居民年平均生活費的十倍至二十倍計算；f、殘疾賠償金，據(jù)受害者的傷殘等級，按照本市居民年平均生活費的五至十倍計算；g、喪葬費，按照本市殯葬單位的基本服務項目收費計算；h、死亡賠償金，按照本市居民年平均生活費的二十倍計算；i、由殘疾者或者死者生前撫養(yǎng)的人必需的生活費，按照本市居民平均生活費標準，對不滿十八周歲的，按照撫養(yǎng)至十八周歲計算；對其他無勞動能力的，按照撫養(yǎng)二十年計算；j、上述九款內容的各項費用，應一次性支付。2-3、表現(xiàn)形式：因商品質量問題或者服務不及時導致，商品使用過程中對顧客財物造成重大損失的，處理步驟：比如：空調漏水造成顧客家地板、墻面損壞；冰箱不制冷直接導致冰箱里物品壞掉，直接經濟損失達500元以上的。處理步驟：先通知供應商，后馬上派人（供應商或者售后服務部或者性質嚴重者由接待部門或客服部）到顧客家查看現(xiàn)場，必要的情況下進行拍照，然后盡快（3天內）給出處理方案，最好當場給出處理方案。具體方案是：保修期內的商品，馬上進行維修或者換貨，并根據(jù)對財產的損壞程度進行賠償；購買商品3個月內出現(xiàn)的問題，顧客可以選擇維修、換貨或者退貨，并根據(jù)對財產的損壞程度進行賠償。具體賠償額度：由顧客出示損壞物品的票據(jù)，估計大概的損失，再根據(jù)實際情況，決定賠償?shù)念~度。賠款后，由顧客出具收據(jù)，雙方簽定《和解協(xié)議》，做為對此事互不追究的證據(jù)。2-4、表現(xiàn)形式：商品出現(xiàn)假貨、水貨要求賠償?shù)?。處理步驟：首先查看顧客的有關單據(jù)和有效的證明假貨的鑒定書，緩和顧客情緒后，通知采購部，再通知理財部凍結供應商貨款，聯(lián)系供應商，確定商品的進貨渠道，根據(jù)商品的編號資料等，調查商品的真?zhèn)?，有可能的話，送技術監(jiān)督局檢驗。在有充分證據(jù)證明是假貨、水貨的情況下，按照“假一賠二”的賠償方式對顧客進行賠償，涉及到人身傷害和財產損失的，根據(jù)傷害的程度和顧客協(xié)商賠償方案（具體參照上述條款）。在雙方認可的情況下，簽定《和解協(xié)議》并收回顧客的有關單據(jù)和商品。2-5、表現(xiàn)形式：因投訴處理不當，投訴到職能機構和媒體（指報社電臺或者消委會、工商局等）的重大投訴處理步驟：具體操作方法遵照上述幾款的操作，處理完畢后，要以書面的形式回復相關部門。2-6、表現(xiàn)形式：對處理結果不滿，準備在媒體曝光或者已在媒體爆光的。處理步驟：盡可能的了解顧客準備在哪種媒體爆光，然后知會市場部協(xié)助跟進，具體步驟：1、確定是否屬于我們的責任，屬于我們有過失責任的，盡可能不讓爆光；2、確定我們沒有任何過失的，知會市場部協(xié)助，原則上不做讓步；3、已在媒體爆光的：首先確定爆光內容是否真實，分析^p對我們的影響，如果爆光內容不真實，對我們聲譽有影響的，也請示黃總對媒體提出質疑，盡力消除影響。2-7、表現(xiàn)形式：顧客已起訴到法院的。處理步驟：通知防損部處理，各部門必須全力配合。四、內部改進1、整理歸檔2、內部檢查檢查公司部門服務及商品控制方面是否存在問題，對此進行分析^p，服務流程方面的問題責成各責任部門負責人整改并落實；對于商品質量問題考慮送技術部門重新檢驗，必要時考慮撤場等措施。撤場的原則：杜絕銷售來歷不明和有缺陷的商品（包括商品功能和標識方面存有爭議的商品）。具體標準為：2-1、發(fā)現(xiàn)假貨、水貨。2-2、社會監(jiān)督機構檢（如工商局、技術監(jiān)督局等）查出的商品質量不合格的商品。2-3、顧客對商品性能描述（包括實物與樣品不符）、商品質量、外觀標識等有疑問，通知采購部或供應商2天內答復，采購部或者供應商未能就顧客問題做出正確合理答復的，也沒有明顯改善行動的，客服部有權通知先撤柜。2-4、連續(xù)3個