以客戶為中心的銷售流程

自我介紹王立章上過(guò)學(xué)教過(guò)書(shū)跑過(guò)業(yè)務(wù)做過(guò)講師籌備過(guò)機(jī)構(gòu)任培訓(xùn)部經(jīng)理多年項(xiàng)目負(fù)責(zé)人……吉德林法則:把難題清清楚楚地寫(xiě)出來(lái)，便已經(jīng)解決一半！銷售難、保險(xiǎn)銷售更難，到底難在哪里？研討：銷售黑三角：無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰

銷售的難題自我障礙顧客拒絕同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于自我障礙在業(yè)務(wù)員的心里，做營(yíng)銷是“求人”在顧客的眼里，營(yíng)銷員是“纏人”在社會(huì)輿論里，壽險(xiǎn)營(yíng)銷是“騙人”職業(yè)聲名貶值社會(huì)地位低下行業(yè)價(jià)值打折銷售理念（Salesconcept）：結(jié)果導(dǎo)向工作態(tài)度（Attitude）：職業(yè)價(jià)值與職業(yè)精神的缺失銷售策略（Salestactics）：銷售方式與客戶的愿望相悖知識(shí)與技能（Knowledgeandskill）：“沒(méi)有金剛鉆，也攬瓷器活”關(guān)于顧客拒絕不需要不著急沒(méi)錢買不信任買過(guò)了拒絕是根植于顧客認(rèn)識(shí)問(wèn)題的價(jià)值觀之中的，如果沒(méi)有足夠的理性溝通與信息能量，是不可能輕易改變顧客的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)買決策的！關(guān)于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品價(jià)格促銷服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品

價(jià)格促銷服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)人員員來(lái)說(shuō)，同同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的重點(diǎn)一定定不在產(chǎn)品品、價(jià)格、、促銷甚至至服務(wù)這些些有形的方方面，而真真正的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)在哪哪里？業(yè)務(wù)員究竟竟靠什么形形成自己的的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從從而去贏得得競(jìng)爭(zhēng)？壽險(xiǎn)營(yíng)銷最最有效的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段是是什么？銷售黑三角角：無(wú)數(shù)英雄競(jìng)競(jìng)折腰自我障礙顧客拒絕同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)專業(yè)化推銷銷流程的再再造銷售是怎么回回事？銷售提供顧客購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者溝通市場(chǎng)銷售過(guò)程是壽壽險(xiǎn)事業(yè)的生生命專業(yè)化“推銷銷流程”主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸說(shuō)明拒絕處理促成售后服務(wù)專業(yè)化推銷流流程：按一定程序、、一定步驟、、一定方法將將推銷過(guò)程分分解、量化，，進(jìn)而達(dá)成一一定目的推銷銷過(guò)程。這種理念及方方法在市場(chǎng)發(fā)發(fā)展的初期曾曾發(fā)揮過(guò)積極極的作用。人們對(duì)保險(xiǎn)不不感興趣，不不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買買；愿意接受保險(xiǎn)險(xiǎn)信息，但不不一定購(gòu)買；；希望有針對(duì)性性的介紹，可可以考慮購(gòu)買買；處理拒絕問(wèn)題題，反復(fù)促成成決定購(gòu)買。。銷售邏輯“推銷流程””的致命缺陷陷它的致命缺陷陷在于：以“產(chǎn)品”為為中心，以““強(qiáng)勢(shì)推銷””為手段，以以“完成交易易”為目的的的銷售理念和和方法。推銷購(gòu)買產(chǎn)品功用技巧理由買方買方客觀上要求我我們與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生生深刻變化：：監(jiān)管環(huán)境的嚴(yán)嚴(yán)肅緊張競(jìng)爭(zhēng)主體的不不斷增加保險(xiǎn)觀念的深深入人心客戶消費(fèi)的日日趨理性甚至很多是老老客戶的加保保和重復(fù)消費(fèi)費(fèi)?？讨矍髣@使專業(yè)化銷銷售流程的再再造成為必然然！流程再再造流程再再造：：指對(duì)對(duì)現(xiàn)有有流程程的““矯正正”和和“豐豐富””。在工業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展中中“流流程再再造（（技術(shù)術(shù)改進(jìn)進(jìn)）””是創(chuàng)創(chuàng)新重重要組組成部部分，，是一一項(xiàng)不不斷完完善，，持續(xù)續(xù)進(jìn)步步的工工程。。案例研研討：：李先生生是怎怎樣買買保險(xiǎn)險(xiǎn)的？？李先生生，我我們大大學(xué)同同學(xué)，，在一一個(gè)城城市生生活。。他家家里有有產(chǎn)業(yè)業(yè)，畢畢業(yè)后后直接接做生生意，，由于于經(jīng)營(yíng)營(yíng)得當(dāng)當(dāng)，企企業(yè)越越做越越大，，收入入也很很可觀觀。在在較長(zhǎng)長(zhǎng)的一一段時(shí)時(shí)間里里，總總覺(jué)得得自己己什么么都無(wú)無(wú)所畏畏，錢錢存在在銀行行最好好，對(duì)對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)不屑屑一顧顧。隨著市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的的變化化，生生意也也越來(lái)來(lái)越難難做，，手頭頭也緊緊了起起來(lái)，，最拮拮據(jù)時(shí)時(shí)也不不得不不忍痛痛割愛(ài)愛(ài)賣掉掉了自自己另另一處處住宅宅。生生活習(xí)習(xí)慣不不好，，體檢檢身體體處于于亞健健康狀狀態(tài)，，再也也不敢敢象以以前那那樣豪豪飲應(yīng)應(yīng)酬。。最要要緊的的是他他天天天開(kāi)著著“寶寶馬””到處處奔馳馳，也也經(jīng)常常出點(diǎn)點(diǎn)小事事，大大家都都戲稱稱為““碰碰碰車””。有有一次次跑長(zhǎng)長(zhǎng)途歸歸來(lái)保保養(yǎng)汽汽車，，竟發(fā)發(fā)現(xiàn)鎖鎖方向向盤(pán)的的螺釘釘3個(gè)個(gè)全部部掉了了，只只有一一個(gè)沒(méi)沒(méi)螺帽帽的鏍鏍桿插插在里里面，，不禁禁大驚驚失色色，不不敢想想象昨昨天夜夜里在在高速速公路路上還還跑180碼，，“如如果………會(huì)會(huì)怎么么樣””。清早六六點(diǎn)就就打電電話告告我這這些，，我對(duì)對(duì)他說(shuō)說(shuō)，““你再再不能能馬虎虎人生生了””。隨隨后我我派業(yè)業(yè)務(wù)員員前去去拜訪訪。生生意人人還不不缺精精細(xì)，，對(duì)究究竟買買不買買保險(xiǎn)險(xiǎn)，買買什么么樣的的保險(xiǎn)險(xiǎn)，跟跟太太太反復(fù)復(fù)商量量、到到處咨咨詢。。最后把把準(zhǔn)備備出國(guó)國(guó)旅游游的6萬(wàn)多多元，，拿來(lái)來(lái)全部部買了了保險(xiǎn)險(xiǎn)。這這時(shí)他他對(duì)我我說(shuō)：：“好好象現(xiàn)現(xiàn)在睡睡覺(jué)都都安穩(wěn)穩(wěn)些了了”，，當(dāng)然后來(lái)來(lái)公司又又推出新新產(chǎn)品時(shí)時(shí)，他又又嘀咕，，“保險(xiǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品越越來(lái)越好好”。研討發(fā)表表：階段購(gòu)買決策客戶心理狀態(tài)及表現(xiàn)銷售動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)論分析析：階段購(gòu)買決策客戶心理狀態(tài)及表現(xiàn)銷售動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)1不需要對(duì)現(xiàn)狀滿意，即使有點(diǎn)小麻煩，也無(wú)所畏，總認(rèn)為保險(xiǎn)不需要接觸面談習(xí)慣2買不買困難、風(fēng)險(xiǎn)不斷顯現(xiàn)，尤其是險(xiǎn)情發(fā)生，想起來(lái)著后怕，他才考慮要不要買保險(xiǎn)；需求分析認(rèn)識(shí)3買什么作為非專業(yè)人士，究竟買什么保險(xiǎn)？買多少？需要專業(yè)銷售人士的設(shè)計(jì)；方案設(shè)計(jì)適合4好不好業(yè)務(wù)員專不專業(yè)？產(chǎn)品合不合適？他要反復(fù)權(quán)衡；呈現(xiàn)說(shuō)明信任5下決定做出自己認(rèn)為明智的選擇；輕松成交價(jià)值6滿意否購(gòu)買雖已完成，但思考并未停止，在享保障好處的同時(shí)，他還會(huì)反思自己的選擇是否正確。服務(wù)制勝互動(dòng)讓壽險(xiǎn)來(lái)來(lái)解決客客戶的人人生風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)問(wèn)題我們不急急著推銷銷壽險(xiǎn)商商品，因因?yàn)楹苌偕偃藢?duì)此此感興趣趣；我要要去銷售售財(cái)務(wù)問(wèn)問(wèn)題（人人生風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)問(wèn)題）），因?yàn)闉楹芏嗳巳硕加幸灰欢崖闊?。首先先要讓他他們認(rèn)識(shí)識(shí)到自己己的財(cái)務(wù)務(wù)問(wèn)題（（人生風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題題），，然后推推薦給他他們解決決的方案案：既我我們的壽壽險(xiǎn)保障障計(jì)劃。。如果得得到認(rèn)同同，客戶戶就會(huì)購(gòu)購(gòu)買。這就是以以客戶為為中心的的銷售方方法。以客戶為為中心的的銷售方方法先談?wù)摳懈信d趣的的話題；；然后讓他他發(fā)現(xiàn)并并確認(rèn)自自己的人人生風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)問(wèn)題；；愿意找個(gè)個(gè)合適的的解決方方案；共同研討討解決風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題題的最相相關(guān)、最最合算的的方法；；接受并購(gòu)購(gòu)買人生生風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)問(wèn)題解決決方案：：壽險(xiǎn)保障障建議。。新的銷售售邏輯理念的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變流程再造造：以“客戶戶”為中中心，以以“購(gòu)買買決策””為主題題，以““解決問(wèn)問(wèn)題和創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值”為目目的的銷銷售理念念和方法法。邏輯的縝縝密項(xiàng)目銷售流程1接觸面談2需求分析3方案設(shè)計(jì)4呈現(xiàn)說(shuō)明5輕松成交6服務(wù)制勝技藝的精精進(jìn)銷售流程進(jìn)展目標(biāo)操作要點(diǎn)客戶決策的動(dòng)因接觸面談留給客戶良好的第一印象；與客戶默契的對(duì)話；收集客戶的資料信息；達(dá)成銷售進(jìn)展的具體行動(dòng)。適當(dāng)?shù)馁澝烙腥さ脑掝}輕松進(jìn)入主題減輕對(duì)方壓力消除陌生話題有趣言之有理尊重自愿需求分析風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題/優(yōu)先排序可能后果/啟發(fā)驚醒震撼僥幸/確認(rèn)購(gòu)買認(rèn)同溝通發(fā)展溝通沖擊溝通情理之中意料之外方案設(shè)計(jì)理念引導(dǎo)產(chǎn)品組合利益分析平面設(shè)計(jì)透視重要性、迫切性分析適合度、價(jià)值感體現(xiàn)專業(yè)性、重視度適當(dāng)?shù)男枰m當(dāng)?shù)谋ｎ~適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用你的分析是專業(yè)的你的態(tài)度是認(rèn)真的你的建議是合理的你的品質(zhì)是可靠的呈現(xiàn)說(shuō)明客戶認(rèn)同建議客戶對(duì)你信賴強(qiáng)化客戶需要提出你的分析說(shuō)明利益價(jià)值激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)輕松成交簽單繳費(fèi)索取介紹把握促成時(shí)機(jī)完成簽單繳費(fèi)要求介紹客戶承諾服務(wù)事項(xiàng)相信自己的判斷認(rèn)可保險(xiǎn)的價(jià)值服務(wù)制勝客戶關(guān)系私人化——你是客戶的唯一。保持互動(dòng)增進(jìn)信任依存互惠情感認(rèn)同感覺(jué)滿意互惠互利主顧開(kāi)拓拓拜訪準(zhǔn)備備拒絕處理理活動(dòng)管理理相關(guān)技能能壽險(xiǎn)銷售售的十大大真相銷售有形形產(chǎn)品和和銷售無(wú)無(wú)形產(chǎn)品品有很大大區(qū)別NO!結(jié)論：從銷售的的本質(zhì)來(lái)來(lái)看是沒(méi)沒(méi)有任何何不同的的壽險(xiǎn)銷售售的十大大真相絕大多數(shù)數(shù)客戶是是因?yàn)樽宰约旱男栊枰焕砝斫舛?gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品，這種種購(gòu)買遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于于因?yàn)槔砝斫猱a(chǎn)品品本身而而作出的的購(gòu)買決決定。壽險(xiǎn)銷售售的十大大真相在沒(méi)有壓壓力的情情況下，，在被調(diào)調(diào)查者中中只有5%的顧顧客認(rèn)為為他們購(gòu)購(gòu)買的產(chǎn)產(chǎn)品是完完美的，，而銷售售人員估估計(jì)或一一般認(rèn)為為在50—60%之間間。壽險(xiǎn)銷售的十十大真相癡迷于簡(jiǎn)單的的技巧是一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤，你對(duì)對(duì)技巧的使用用只有建立在在能與顧客有有效交流的能能力的基礎(chǔ)上上，遵循顧客客的決策過(guò)程程的基礎(chǔ)上，，才能有所作作用。壽險(xiǎn)銷售的十十大真相當(dāng)銷售人員使使顧客的決策策順應(yīng)他的銷銷售過(guò)程，并并急于向客戶戶說(shuō)明自己的的商品時(shí)，顧顧客撒謊了!——是你在強(qiáng)強(qiáng)迫顧客說(shuō)謊謊!壽險(xiǎn)銷售的十十大真相你清楚客戶處處在哪個(gè)階段段嗎？人總要犯錯(cuò)誤誤，但我建議議你要犯保守守性的錯(cuò)誤。。換句話說(shuō)，，當(dāng)你有疑慮慮時(shí)，應(yīng)該后后退一步，而而不一應(yīng)盲目目地進(jìn)入下一一環(huán)節(jié)。壽險(xiǎn)銷售的十十大真相難道你真的希希望，長(zhǎng)時(shí)間間與顧客相處處而不聽(tīng)到任任何的拒絕嗎嗎？顧客的拒絕是是我們把工作作做得更好的的一次機(jī)會(huì)。。施樂(lè)公司針對(duì)對(duì)拒絕的頻率率展開(kāi)了一項(xiàng)項(xiàng)研究，結(jié)果果有些令人吃吃驚。沒(méi)有任任何拒絕的銷銷售成功的機(jī)機(jī)率要比至少少有一個(gè)拒絕絕的銷售成功功的機(jī)率低24%，將近近四分這一?。垭U(xiǎn)險(xiǎn)銷銷售售的的十十大大真真相相銷售售人人員員回回答答顧顧客客拒拒絕絕所所用用的的時(shí)時(shí)間間越越長(zhǎng)長(zhǎng)，，顧顧客客就就會(huì)會(huì)覺(jué)覺(jué)得得他他的的問(wèn)問(wèn)題題擊擊中中了了要要害害。。顧客拒絕絕之所以以難以化化解，原原因就在在于銷售售員不知知道拒絕絕的真正正原因是是什么??！如果不不澄清顧顧客拒絕絕的真相相，銷售售人員就就得盡力力地解釋釋每一個(gè)個(gè)問(wèn)題，，寄希望望于某個(gè)個(gè)回答觸觸動(dòng)到了了顧客拒拒絕的真真正原因因。壽險(xiǎn)銷售售的十大大真相在銷售過(guò)過(guò)程中，，如果你你希望潛潛在客戶戶把你所所介紹的的利益和和一個(gè)沒(méi)沒(méi)有被