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如何做一名讓病人滿意的護士？1如何做一名讓2在衛(wèi)生部提出開展“以病人為中心，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動中，如何做一個讓病人滿意的護士”，對護理人員提出了新的要求。2在衛(wèi)生部提出開展“以病人為中心，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量”為主3《護士管理條例》第三條護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯。護士依法履行職責，受法律保護。全社會應(yīng)當尊重護士。3《護士管理條例》第三條護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯。445護士的權(quán)利56《護士管理條例》第三章權(quán)利和義務(wù)

第十二條護士執(zhí)業(yè)，有按照國家有關(guān)規(guī)定獲取工資報酬、享受福利待遇、參加社會保險的權(quán)利。任何單位或者個人不得克扣護士工資，降低或者取消護士福利等待遇。6《護士管理條例》第三章權(quán)利和義務(wù)

第十二條護士執(zhí)業(yè)，有7第十三條護士執(zhí)業(yè)，有獲得與其所從事的護理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護、醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。從事直接接觸有毒有害物質(zhì)、有感染傳染病危險工作的護士，7第十三條護士執(zhí)業(yè)，有獲得與其所從事的護理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生8有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定接受職業(yè)健康監(jiān)護的權(quán)利；患職業(yè)病的，有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定獲得賠償?shù)臋?quán)利。8有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定接受職業(yè)健康監(jiān)護的權(quán)利；患職9第十四條護士有按照國家有關(guān)規(guī)定獲得與本人業(yè)務(wù)能力和學術(shù)水平相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職務(wù)、職稱的權(quán)利；有參加專業(yè)培訓、從事學術(shù)研究和交流、參加行業(yè)協(xié)會和專業(yè)學術(shù)團體的權(quán)利。9第十四條護士有按照國家有關(guān)規(guī)定獲得與本人業(yè)務(wù)能力和學術(shù)水10第十五條護士有獲得疾病診療、護理相關(guān)信息的權(quán)利和其他與履行護理職責相關(guān)的權(quán)利，可以對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和衛(wèi)生主管部門的工作提出意見和建議。10第十五條護士有獲得疾病診療、護理相關(guān)信息的權(quán)利和其他與11護士的義務(wù)1112《護士管理條例》第十六條護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧?yīng)當先行實施必要的緊急救護。12《護士管理條例》第十六條護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、13護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。13護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，14第十八條護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私。第十九條護士有義務(wù)參與公共衛(wèi)生和疾病預防控制工作。14第十八條護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私。15發(fā)生自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事件，護士應(yīng)當服從縣級以上人民政府衛(wèi)生主管部門或者所在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的安排，參加醫(yī)療救護。15發(fā)生自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事16什么是病人滿意呢？“所謂病人滿意，就是讓病人帶著期望來，載著滿意歸，病人滿意應(yīng)該是護理人員一生所追求的，病人滿意就是對護理人員的最高獎賞”。一句話明確了護理服務(wù)的方向和目標。16什么是病人滿意呢？17護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平凡的。做一個技術(shù)過硬的護士不難，但做一個讓病人滿意的護士就不容易了。如何做一名讓病人滿意的護士應(yīng)從以下方面做起。17護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平18一、明確目標，訂立標準以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務(wù)為目標，以社會和患者滿意為標準.要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅持以人為本，將“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到服務(wù)于病人的各項工作之中，18一、明確目標，訂立標準19提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，從維護病人權(quán)益和促進醫(yī)院健康發(fā)展的角度出發(fā)，在臨床護理工作中體現(xiàn)“病人第一、安全第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”。19提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，從維護病人權(quán)益20把病人當親人20把病人當親人21在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發(fā)，為病人著想，從點滴做起。“以病人為中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度責任心；心21在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發(fā)，為病22二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實。22二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教23案例1、護士匆忙撞倒老人醫(yī)院賠償2009年9月4日，七旬老太曹某到某市區(qū)醫(yī)院看病。老太太在監(jiān)護室外等候時，護士郭某打開監(jiān)護室的門匆匆走出來。因走得太急，沒看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太還是摔倒在地。23案例1、護士匆忙撞倒老人醫(yī)院賠償24經(jīng)放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。后來，將老太太送到市骨科醫(yī)院治療。經(jīng)手術(shù)植入假關(guān)節(jié)，在骨科醫(yī)院住院24天。住院期間，護士郭某老太太支付了2000元的醫(yī)療費后，就沒有再出現(xiàn)過。老太太遂訴至法院，要求郭某所在的醫(yī)院賠償其醫(yī)療費、護理費、營養(yǎng)費、傷殘賠償金等。24經(jīng)放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。25法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒，屬職務(wù)行為，其所在的醫(yī)院應(yīng)當承擔相應(yīng)賠償責任。一審判處被告某醫(yī)院賠償老太太醫(yī)療費、護理費等共計10萬多元。

25法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒26二、文明用語，溫馨服務(wù)患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態(tài)度和藹、語言文明，醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良，使病人在住院期間有如家的感覺。在護理服務(wù)過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。26二、文明用語，溫馨服務(wù)272728第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑，并且叫出他們的名字，使病人從內(nèi)心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。28第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次29一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時候，一定要勤漱口”，很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護理人員的溫情服務(wù)。29一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低30三、人文關(guān)愛，規(guī)范操作依據(jù)患者不同需求，建立把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給患者以更多的人文關(guān)懷，實現(xiàn)“我在病人身旁，病人在我心中”。如：很多病人曾經(jīng)年輕有為，事業(yè)蒸蒸日上；很多病人是家里的頂梁柱，是主要的經(jīng)濟來源者；30三、人文關(guān)愛，規(guī)范操作31很多病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命的打擊。對疾病的恐懼，對預后的不樂觀往往使他們焦慮不安，放化療引起的并發(fā)癥更使他們身心備受煎熬，31很多病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命32形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極配合治療，就要求護士對待病人多理解、多同情、多關(guān)心、多安慰、多鼓勵，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，32形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極33不斷增進護患關(guān)系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。如：血液科病人由于長期化療，血管脆性大，彈性差，還有一些病人體質(zhì)特殊輸液難度大，以及兒科病人的特殊性，33不斷增進護患關(guān)系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。34在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。針對這一因素，我們應(yīng)加強基礎(chǔ)護理操作，勤練穿刺技術(shù)，提高一針見血率，減少病人的痛苦。34在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。35對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應(yīng)做到預見性護理，制定高危病人安全防護措施，定人定崗，做到“兩早一減少”即早發(fā)現(xiàn)早干預減少意外發(fā)生，確保病人安全。35對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應(yīng)做到預見性護理，制36案例2、2010年12月13日，陜西一嬰兒剛出生掉火盆醫(yī)生稱太滑沒接住。全身60%深度燒傷的安康男嬰，經(jīng)過西京醫(yī)院7晝夜精心救治，昨日，這名被稱為世界首例大面積燒傷新生兒的“小可憐”已挺過一道生死關(guān)，燙傷面奇跡愈合30%。36案例2、373738四、微笑面對，加強交流將最美麗的笑容，最關(guān)愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。尤其是對保護性隔離患者，其處在封閉的無菌倉內(nèi)，護士是最直接的病情觀察者和服務(wù)者，38四、微笑面對，加強交流393940護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。如有的病人說：“我兒女沒有做到的護士做到了”，“我不敢和家人說的話敢和護士說”。可見護患交流信任的重要性。40護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面41五、換位思考，真誠服務(wù)。每當看到病人無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，就要想到自己是一名護士，可以為他們排憂解難，解除病痛，心中充滿驕傲。反之，如果我們自己是病人，41五、換位思考，真誠服務(wù)。42案例3、老人摔下病床致殘，醫(yī)院擔責。

患者75歲譚老太因高血壓、腦出血神志不清，于2008年11月住進市某醫(yī)院。因病房緊缺，老太太被安排在增加的沒有護欄的病床上。2008年11月5日凌晨1點，病床上的老太太翻身從病床上滾下來，左股骨骨折，42案例3、老人摔下病床致殘，醫(yī)院擔責。43隨后進入另一家醫(yī)院治療，后經(jīng)鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷花去治療費1.26萬元。傷殘之后，老太太動彈不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人護理。為此，老太太的家人將某醫(yī)院告上法庭，43隨后進入另一家醫(yī)院治療，后經(jīng)鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷44要求賠償醫(yī)療費12559.47元、續(xù)醫(yī)費3000元、殘疾賠償金4547元、營養(yǎng)費1000元、住院伙食補助費2885元、護理費62472元、精神撫慰金2萬元，總計10.64萬元。44要求賠償醫(yī)療費12559.47元、續(xù)醫(yī)費3000元、殘疾45子女護理不當也有責

法院受理后查明，被告醫(yī)院病床一向緊張，增設(shè)老式病床以滿足病人住院需求并無不當。但醫(yī)院按一級護理收取費用，卻未按一級護理要求每15分到30分鐘巡房一次，45子女護理不當也有責

法院受理后查明，被告醫(yī)院病床一向緊46因而在本次醫(yī)療損害中存在過錯，應(yīng)承擔40%的責任，賠償原告43132.59元，其余60%由原告承擔。原來老人住院時，醫(yī)院與老人的子女簽訂了醫(yī)患溝通記錄單，要求患者方須專人防護，老人的子女也簽字確認。46因而在本次醫(yī)療損害中存在過錯，應(yīng)承擔40%的責任，賠償原47醫(yī)院履行了安全告知義務(wù)。老人摔下床，家屬存在一定過錯。渴望得到的不就是來自于醫(yī)護人員的真誠和認真的服務(wù)嗎？誰不渴望得到關(guān)心和照顧呢？我們每個人都會經(jīng)歷生老病死的過程，換位對我們來說并不難。47醫(yī)院履行了安全告知義務(wù)。老人摔下床，家屬存在一定過錯。48總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，但要完全達到這個標準，的確是件不容易的事，它需要護理人員的愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神，包含著護理人員的兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實地的辛勤勞動，這里有汗水，甚而還包含著委屈的淚水。48總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，49作為一名護士，我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了病人的熱愛，以“五心”規(guī)范自己的服務(wù)行為，即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關(guān)懷備至，細心是應(yīng)有的素質(zhì)；49作為一名護士，我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了病人的熱愛，以“50溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著。而這樣的服務(wù)正是南丁格爾精神的體現(xiàn)。平凡的工作中做出不平凡的點點滴滴，正是我們21世紀護士的形象，50溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著515152在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意，是我們永遠的宗旨。讓我們一起努力，共同發(fā)展、進步，讓南丁格爾精神在我們身上得到繼承和發(fā)揚。52在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意53六、護士的心理品質(zhì)與培養(yǎng)

一、護士的心理品質(zhì)

做一名合格的護士，應(yīng)當具備良好的心理品質(zhì)。（一）、高尚的道德和真摯的同情心。護士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”。具有高尚道德的護士，53六、護士的心理品質(zhì)與培養(yǎng)

一、護士的心理品質(zhì)

做一名合545455就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。而且，在這種情感的支配下，才能夠設(shè)身處地地為病人著想，以病人的憂而憂，以病人的樂而樂，形成真摯的同情心。55就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。56（二）、敏銳的觀察力。護士敏銳的觀察力對從病人身上獲取直觀資料，判斷病人需要，幫助醫(yī)生診斷病情，評價治療和護理效果，以及預計可能發(fā)生的問題等都具有非常重要的意義。56（二）、敏銳的觀察力。57案例4、患者突發(fā)心臟病猝死

醫(yī)院要擔責2003年1月23日，吳先生的妻子在鎮(zhèn)醫(yī)院做引產(chǎn)手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)精神失常現(xiàn)象。2月21日，陳女士被送往精神病院，診斷為產(chǎn)褥期精神障礙，并發(fā)現(xiàn)其有心動過速癥狀。57案例4、患者突發(fā)心臟病猝死

醫(yī)院要擔責58后陳女士轉(zhuǎn)被送往區(qū)醫(yī)院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜的一小時內(nèi)，陳女士突發(fā)神志喪失。后經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)區(qū)醫(yī)學會鑒定：陳女士有肺動脈高壓的證據(jù)，死亡原因為心源性猝死，不屬于醫(yī)療事故。58后陳女士轉(zhuǎn)被送往區(qū)醫(yī)院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜59吳先生則認為：醫(yī)生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護理，應(yīng)承擔全部賠償責任。精神病院的觀點與醫(yī)學會鑒定相同，院方不存在擅離職守問題。59吳先生則認為：醫(yī)生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護60一審法院經(jīng)審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病院作為專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對此有所認識，增加相應(yīng)的診療、護理措施。而精神病院疏忽防范，導致陳女士突發(fā)疾病身亡，應(yīng)對此負賠償責任。60一審法院經(jīng)審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病61但陳女士死亡的直接原因是其自身體質(zhì)引起心源性猝死，并非精神病院行為直接造成。故此，判決精神病院賠償吳先生各類損失費共計24000余元。判決后精神病院不服，上訴至二中院。61但陳女士死亡的直接原因是其自身體質(zhì)引起心源性猝死，并非精62中院經(jīng)審理認為，醫(yī)療鑒定結(jié)論是定案的參照依據(jù)，尤其是對醫(yī)療技術(shù)方面的鑒定進行參照，決不是所有內(nèi)容照搬執(zhí)行。該案中，對于有精神障礙的病人應(yīng)進行特殊看護，以防突發(fā)事件。62中院經(jīng)審理認為，醫(yī)療鑒定結(jié)論是定案的參照依據(jù)，尤其是對醫(yī)63病人雖因突發(fā)心臟病死亡系其自身原因，但對醫(yī)院的特殊病人的護理來說，屬未盡到合理的護理義務(wù)，故認定醫(yī)院對患者的死亡有一定責任。一審法院認定責任適當、正確，故維持原判。63病人雖因突發(fā)心臟病死亡系其自身原因，但對醫(yī)院的特殊病人的64敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、口唇干燥或濕潤等情況獲取病人的信息，而且對病人的面部表情、行為舉止、哭泣聲、嘆息聲、呻呤聲、咳嗽聲等都有敏銳的覺察，能預感到病人的疾苦和需要。64敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、656566（三）、準確的記憶力。良好的記憶品質(zhì)包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。誠然，護士對這四種記憶品質(zhì)都是應(yīng)當加強培養(yǎng)的，但按職業(yè)性質(zhì)的要求而言，更要具備記憶準確性。66（三）、準確的記憶力。67這是因為：第一，護士應(yīng)當嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫、數(shù)脈搏等。每項任務(wù)都必須數(shù)量化，而且數(shù)量要求準確。如果一旦記憶不準確，數(shù)量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。67這是因為：第一，護士應(yīng)當嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫68第二，護士面對許多病人，病人又是經(jīng)常變動的，病情又是不斷變化的，護理計劃也在不斷地改變，用藥品種和數(shù)量也在經(jīng)常地改變，如果一旦相互混淆，前后泛化，也會釀成不堪設(shè)想的后果。所以，護士要做到準確安全的護理，減少差錯和避免差錯，非下功夫培養(yǎng)記憶的準確性不可。68第二，護士面對許多病人，病人又是經(jīng)常變動的，病情又是不斷696970（四）、思維的獨立性。過去那種護士只是執(zhí)行醫(yī)囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。國外的護理專家認為，現(xiàn)代護理的獨立功能占70％左右，而依賴功能只有30％左右。70（四）、思維的獨立性。71因為護理工作對象是互不相同的病人，每個病人的疾病又時刻處于動態(tài)的變化之中，雖然醫(yī)囑是醫(yī)生思維的結(jié)果，一般說來是合乎客觀規(guī)律的，應(yīng)當堅決執(zhí)行。但是，認識落后于存在，這也是經(jīng)常發(fā)生的客觀事實。71因為護理工作對象是互不相同的病人，每個病人的疾病又時刻處72護士如果象“機器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會在盲目執(zhí)行中出現(xiàn)差錯或事故。72護士如果象“機器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨立性，也同73案例5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產(chǎn)73案例5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產(chǎn)742008年5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫(yī)院待產(chǎn)。入院當天護士給孕婦肌肉注射了一針。針打完后楊某身體產(chǎn)生了強烈的不適。不停地喊肚子痛，額頭出汗，其丈夫感覺不對勁，他找到婦產(chǎn)科主詢問是怎么一回事，以及護士給妻子打的是什么針。742008年5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫(yī)院待產(chǎn)75然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主任在檢查后立即組織人員把孕婦送到手術(shù)室，進行剖宮產(chǎn)。手術(shù)過程中，他得知護士誤將開給26號床產(chǎn)婦的縮宮素肌注給了6號床的楊某。75然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主任在檢查后立即76事發(fā)后，醫(yī)院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新生兒)在省兒童醫(yī)院搶救的費用全部由醫(yī)院承擔。醫(yī)院不會逃避責任，如果是醫(yī)院的過錯，他們將承擔全部責任。76事發(fā)后，醫(yī)院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新77如果家屬認為新生嬰兒現(xiàn)在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一家醫(yī)院救治，他們將承擔所有治療費用。但是，嬰兒的家屬提出把嬰兒送到上海治療的要求，醫(yī)院不同意。77如果家屬認為新生嬰兒現(xiàn)在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一78家屬提出90萬元的賠償要求，他們認為，醫(yī)院的這一過錯可能導致小孩大腦受到傷害，影響以后的健康成長。醫(yī)院無法答應(yīng)這一賠償要求，醫(yī)院要求家屬通過正當途徑，先去做醫(yī)療事故鑒定，然后再進行司法程序，若是他們的責任醫(yī)院一定承擔。78家屬提出90萬元的賠償要求，79再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經(jīng)驗的醫(yī)生更如此。所以，有獨立思維品質(zhì)的護士并不把醫(yī)生的醫(yī)囑當成金科玉律，而是先按醫(yī)生的思路去思考，再在病程的動態(tài)變化之中發(fā)現(xiàn)問題，運用求異思維方式去獨立分析，然后提出自己的觀點。79再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經(jīng)驗的醫(yī)生80尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發(fā)揮護理獨立功能，要求對每個病人作出準確的護理診斷，擬訂全面的護理計劃。所以，更要求護士具備思維的獨立性。臨床上那些經(jīng)常給醫(yī)療、護理上“堵漏洞”的好護士，大都是具有獨立思維品質(zhì)的人。80尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發(fā)揮護理獨立功能，818182（五）、“注意”的靈活性。

護士工作頭緒繁雜，病人的病情又變化多端，所以這項工作要求護士應(yīng)當具備“注意”的全部優(yōu)秀品質(zhì)。因為只有具備“注意”的穩(wěn)定性，才能使護士沉著穩(wěn)重，82（五）、“注意”的靈活性。838384為病人長時間地做某項處置；只有具備了“注意”的廣闊性（即注意廣度），才能“眼觀六路、耳聽八方”，把自己繁雜的工作內(nèi)容“盡收眼底”、心中有數(shù)；只有具備了“注意”集中性，84為病人長時間地做某項處置；只有具備了“注意”的廣闊性（即85才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被其它信息干擾而分心；也只有“注意”分配的能力好，才能對病人一邊處置、一邊觀察、一邊思考、一邊談話，做好“整體”的護理。85才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被86在上述“注意”的優(yōu)良品質(zhì)中，最為重要的還是“注意”的靈活性。因為護理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經(jīng)常是在有限的時間內(nèi)從一項工作轉(zhuǎn)向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，86在上述“注意”的優(yōu)良品質(zhì)中，最為重要的還是“注意”的靈活878788準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。（六）、積極而又穩(wěn)定的情緒。護士的情緒變化，尤其是面部表情對病人及其家屬都有直接的感染作用，88準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。89這是每個護士都應(yīng)當意識到的。護士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止，不僅能夠調(diào)節(jié)病房或治療環(huán)境的氣氛，而且能喚起病人治病的信心，增強安全感。另外，人人都會受挫折，人人都有不順心、89這是每個護士都應(yīng)當意識到的。護士積極的情緒，和善可敬的表90不愉快的時候，護士工作也在所難免。這更要求護士對自己的情緒、情感加強調(diào)節(jié)控制的能力，做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露，以保持病房或治療環(huán)境愉快情緒的穩(wěn)定性。90不愉快的時候，護士工作也在所難免。這更要求護士對自己的情91（七）、良好的性格。性格是一個人對人、對事、對自己比較穩(wěn)固的態(tài)度體系以及與之相適應(yīng)的習慣化的行為方式。護士應(yīng)當具備的性格特征主要是：對病人誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等；91（七）、良好的性格。929293對工作應(yīng)當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹、干凈利落等；對自己來說，應(yīng)當是開朗而又穩(wěn)重、自尊而又大方、自愛而又自強等。93對工作應(yīng)當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作94（八）、美好的語言。語言是一個人思想的物質(zhì)外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。但這還不夠，因為語言的表達是一個技巧，是一項藝術(shù)，必須認真學習，94（八）、美好的語言。959596加強鍛煉才能做到。談話要態(tài)度自然、有禮貌、不高聲叫喊，不命令式地直呼姓名和床號，與病人交談時，一般少用病人不大懂的醫(yī)學專門術(shù)語。96加強鍛煉才能做到。談話要態(tài)度自然、有禮貌、不高聲叫喊，不97（九）、嫻熟的技術(shù)。對嫻熟的護理操作技術(shù)要求是：一要穩(wěn)，即動作輕柔、協(xié)調(diào)、靈巧、穩(wěn)妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；97（九）、嫻熟的技術(shù)。對嫻熟的護理操作技術(shù)要求是：989899二要準，即動作嚴格按照護理常規(guī)辦事，操作起來準確無誤，恰到好處；三要快，即動作熟練、手疾眼快、干凈利落，用較少的時間高質(zhì)量地完成操作任務(wù)；99二要準，即動作嚴格按照護理常規(guī)辦事，操作起來準確無誤，恰100100101四要好，即質(zhì)量高、效果好、病人滿意、自己也滿意。在醫(yī)療護理工作中，時間常和生命聯(lián)結(jié)在一起。嫻熟的技術(shù)往往能贏來安全，救得生命。101四要好，即質(zhì)量高、效果好、病人滿意、自己也滿意。102102103（10）、人際關(guān)系好。

在社會上人與人之間的交往，是相互的給予；而醫(yī)務(wù)人員和病人的交往，只有無私的給予而別無他求。對護士來說，他在整個醫(yī)療工作中處于人際交往的中心地位，扮演著舉足輕重的特殊角色。103（10）、人際關(guān)系好。104因為護士與病人接觸的時間最多，護士與病人家屬的聯(lián)系也比醫(yī)生多，護士與醫(yī)生在工作上又必須密切合作。這些復雜的多角聯(lián)系，顯示了護士人際關(guān)系的重要性。護士與病人之間人際關(guān)系好，有利于病人身心健康。104因為護士與病人接觸的時間最多，護士與病人家屬的聯(lián)系也比105105106有助于醫(yī)療護理計劃的順利執(zhí)行；護士與病人家屬的關(guān)系搞得好，就能更深入地了解病人情況，并可發(fā)揮家屬的積極性。醫(yī)院與家庭結(jié)合起來，為病人盡快恢復健康創(chuàng)造有利的條件。106有助于醫(yī)療護理計劃的順利執(zhí)行；護士與病人家屬的關(guān)系搞得107案例6、嬰兒被盜

醫(yī)院賠3萬元

2007年3月8日下午，鄧某入住某醫(yī)院婦產(chǎn)科待產(chǎn)，其夫及婆母陪護。晚10時許，鄧某經(jīng)剖腹產(chǎn)下一男嬰，產(chǎn)后母嬰同室。因術(shù)后需一級護理，當晚鄧某與丈夫同睡一床、婆母與嬰兒睡另一床。107案例6、嬰兒被盜

醫(yī)院賠3萬元1083月10日，婆母擅自帶嬰兒入住空閑的另一病房，晚上嬰兒哭泣不停，11日凌晨約3點半，婆母睡熟，嬰兒被人抱走，數(shù)分鐘后婆母驚醒發(fā)覺嬰兒丟失，全家人四處尋找未果。公安機關(guān)對立案偵查，該案至今未破。1083月10日，婆母擅自帶嬰兒入住空閑的另一病房，晚上嬰兒109

法院審理認為，鄧某與醫(yī)院之間形成醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，醫(yī)院對鄧某和嬰兒應(yīng)盡醫(yī)療服務(wù)及安全保護之責任。醫(yī)院在管理方面存在瑕疵，未盡到為嬰兒提供安全保護之義務(wù)，109

法院審理認為，鄧某與醫(yī)院之間形成醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，醫(yī)110對嬰兒丟失負有主要責任，對嬰兒丟失給原告帶來精神上的損害，醫(yī)院應(yīng)承擔相應(yīng)的損害賠償責任。法院一審判決，醫(yī)院賠償嬰兒父母精神撫慰金3萬元。110對嬰兒丟失負有主要責任，對嬰兒丟失給原告帶來精神上的損111護士與醫(yī)生的關(guān)系好，就會在醫(yī)療護理過程中配合默契，得心應(yīng)手。有人認為，護士職業(yè)成功的最主要因素，是護士與他周圍人的相處能力。這種說法不無道理。111護士與醫(yī)生的關(guān)系好，就會在醫(yī)療護理過程中配合默契，得心112醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在日新月異的發(fā)展著，我們要與時俱進，不斷地強化專業(yè)理論和技能學習，提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，為人民的健康事業(yè)奉獻一份愛心。112醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在日新月異的發(fā)展著，我們要與時俱進，不斷113113114歡迎大家參與討論114歡迎大家參與討論115

如何做一名讓病人滿意的護士？1如何做一名讓116在衛(wèi)生部提出開展“以病人為中心，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動中，如何做一個讓病人滿意的護士”，對護理人員提出了新的要求。2在衛(wèi)生部提出開展“以病人為中心，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量”為主117《護士管理條例》第三條護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯。護士依法履行職責，受法律保護。全社會應(yīng)當尊重護士。3《護士管理條例》第三條護士人格尊嚴、人身安全不受侵犯。1184119護士的權(quán)利5120《護士管理條例》第三章權(quán)利和義務(wù)

第十二條護士執(zhí)業(yè)，有按照國家有關(guān)規(guī)定獲取工資報酬、享受福利待遇、參加社會保險的權(quán)利。任何單位或者個人不得克扣護士工資，降低或者取消護士福利等待遇。6《護士管理條例》第三章權(quán)利和義務(wù)

第十二條護士執(zhí)業(yè)，有121第十三條護士執(zhí)業(yè)，有獲得與其所從事的護理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生防護、醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利。從事直接接觸有毒有害物質(zhì)、有感染傳染病危險工作的護士，7第十三條護士執(zhí)業(yè)，有獲得與其所從事的護理工作相適應(yīng)的衛(wèi)生122有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定接受職業(yè)健康監(jiān)護的權(quán)利；患職業(yè)病的，有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定獲得賠償?shù)臋?quán)利。8有依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定接受職業(yè)健康監(jiān)護的權(quán)利；患職123第十四條護士有按照國家有關(guān)規(guī)定獲得與本人業(yè)務(wù)能力和學術(shù)水平相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職務(wù)、職稱的權(quán)利；有參加專業(yè)培訓、從事學術(shù)研究和交流、參加行業(yè)協(xié)會和專業(yè)學術(shù)團體的權(quán)利。9第十四條護士有按照國家有關(guān)規(guī)定獲得與本人業(yè)務(wù)能力和學術(shù)水124第十五條護士有獲得疾病診療、護理相關(guān)信息的權(quán)利和其他與履行護理職責相關(guān)的權(quán)利，可以對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和衛(wèi)生主管部門的工作提出意見和建議。10第十五條護士有獲得疾病診療、護理相關(guān)信息的權(quán)利和其他與125護士的義務(wù)11126《護士管理條例》第十六條護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。12《護士管理條例》第十六條護士執(zhí)業(yè)，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、127護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。13護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，128第十八條護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私。第十九條護士有義務(wù)參與公共衛(wèi)生和疾病預防控制工作。14第十八條護士應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私。129發(fā)生自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事件，護士應(yīng)當服從縣級以上人民政府衛(wèi)生主管部門或者所在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的安排，參加醫(yī)療救護。15發(fā)生自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事130什么是病人滿意呢？“所謂病人滿意，就是讓病人帶著期望來，載著滿意歸，病人滿意應(yīng)該是護理人員一生所追求的，病人滿意就是對護理人員的最高獎賞”。一句話明確了護理服務(wù)的方向和目標。16什么是病人滿意呢？131護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平凡的。做一個技術(shù)過硬的護士不難，但做一個讓病人滿意的護士就不容易了。如何做一名讓病人滿意的護士應(yīng)從以下方面做起。17護理工作是平凡的，但病人和社會對這個崗位的依賴卻是很不平132一、明確目標，訂立標準以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務(wù)為目標，以社會和患者滿意為標準.要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅持以人為本，將“以病人為中心”的服務(wù)理念落實到服務(wù)于病人的各項工作之中，18一、明確目標，訂立標準133提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，從維護病人權(quán)益和促進醫(yī)院健康發(fā)展的角度出發(fā)，在臨床護理工作中體現(xiàn)“病人第一、安全第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”。19提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，從維護病人權(quán)益134把病人當親人20把病人當親人135在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發(fā)，為病人著想，從點滴做起。“以病人為中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度責任心；心21在護理工作中，要一切從病人和臨床工作的實際需要出發(fā)，為病136二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實。22二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教137案例1、護士匆忙撞倒老人醫(yī)院賠償2009年9月4日，七旬老太曹某到某市區(qū)醫(yī)院看病。老太太在監(jiān)護室外等候時，護士郭某打開監(jiān)護室的門匆匆走出來。因走得太急，沒看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太還是摔倒在地。23案例1、護士匆忙撞倒老人醫(yī)院賠償138經(jīng)放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。后來，將老太太送到市骨科醫(yī)院治療。經(jīng)手術(shù)植入假關(guān)節(jié)，在骨科醫(yī)院住院24天。住院期間，護士郭某老太太支付了2000元的醫(yī)療費后，就沒有再出現(xiàn)過。老太太遂訴至法院，要求郭某所在的醫(yī)院賠償其醫(yī)療費、護理費、營養(yǎng)費、傷殘賠償金等。24經(jīng)放射科拍片，老太太被確診為“右腿股骨頸骨折”。139法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒，屬職務(wù)行為，其所在的醫(yī)院應(yīng)當承擔相應(yīng)賠償責任。一審判處被告某醫(yī)院賠償老太太醫(yī)療費、護理費等共計10萬多元。

25法院認為：郭某是在工作時間、工作場所，在工作中將原告撞倒140二、文明用語，溫馨服務(wù)患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態(tài)度和藹、語言文明，醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良，使病人在住院期間有如家的感覺。在護理服務(wù)過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。26二、文明用語，溫馨服務(wù)14127142第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑，并且叫出他們的名字，使病人從內(nèi)心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。28第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；每次143一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時候，一定要勤漱口”，很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護理人員的溫情服務(wù)。29一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低144三、人文關(guān)愛，規(guī)范操作依據(jù)患者不同需求，建立把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給患者以更多的人文關(guān)懷，實現(xiàn)“我在病人身旁，病人在我心中”。如：很多病人曾經(jīng)年輕有為，事業(yè)蒸蒸日上；很多病人是家里的頂梁柱，是主要的經(jīng)濟來源者；30三、人文關(guān)愛，規(guī)范操作145很多病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命的打擊。對疾病的恐懼，對預后的不樂觀往往使他們焦慮不安，放化療引起的并發(fā)癥更使他們身心備受煎熬，31很多病人是家中的驕子，突然得了癌癥，對他們來說無疑是致命146形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極配合治療，就要求護士對待病人多理解、多同情、多關(guān)心、多安慰、多鼓勵，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，32形象的破壞也無疑是雪上加霜。如何使他們擺脫不良情緒，積極147不斷增進護患關(guān)系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。如：血液科病人由于長期化療，血管脆性大，彈性差，還有一些病人體質(zhì)特殊輸液難度大，以及兒科病人的特殊性，33不斷增進護患關(guān)系，滿足病人的合理需求，提高病人的滿意度。148在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。針對這一因素，我們應(yīng)加強基礎(chǔ)護理操作，勤練穿刺技術(shù)，提高一針見血率，減少病人的痛苦。34在面對抽血輸液等問題時一次性穿刺成功比較困難。149對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應(yīng)做到預見性護理，制定高危病人安全防護措施，定人定崗，做到“兩早一減少”即早發(fā)現(xiàn)早干預減少意外發(fā)生，確保病人安全。35對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等病人應(yīng)做到預見性護理，制150案例2、2010年12月13日，陜西一嬰兒剛出生掉火盆醫(yī)生稱太滑沒接住。全身60%深度燒傷的安康男嬰，經(jīng)過西京醫(yī)院7晝夜精心救治，昨日，這名被稱為世界首例大面積燒傷新生兒的“小可憐”已挺過一道生死關(guān)，燙傷面奇跡愈合30%。36案例2、15137152四、微笑面對，加強交流將最美麗的笑容，最關(guān)愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。尤其是對保護性隔離患者，其處在封閉的無菌倉內(nèi)，護士是最直接的病情觀察者和服務(wù)者，38四、微笑面對，加強交流15339154護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。如有的病人說：“我兒女沒有做到的護士做到了”，“我不敢和家人說的話敢和護士說”?？梢娮o患交流信任的重要性。40護士又是病人和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面155五、換位思考，真誠服務(wù)。每當看到病人無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，就要想到自己是一名護士，可以為他們排憂解難，解除病痛，心中充滿驕傲。反之，如果我們自己是病人，41五、換位思考，真誠服務(wù)。156案例3、老人摔下病床致殘，醫(yī)院擔責。

患者75歲譚老太因高血壓、腦出血神志不清，于2008年11月住進市某醫(yī)院。因病房緊缺，老太太被安排在增加的沒有護欄的病床上。2008年11月5日凌晨1點，病床上的老太太翻身從病床上滾下來，左股骨骨折，42案例3、老人摔下病床致殘，醫(yī)院擔責。157隨后進入另一家醫(yī)院治療，后經(jīng)鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷花去治療費1.26萬元。傷殘之后，老太太動彈不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人護理。為此，老太太的家人將某醫(yī)院告上法庭，43隨后進入另一家醫(yī)院治療，后經(jīng)鑒定為五級傷殘。老太太因摔傷158要求賠償醫(yī)療費12559.47元、續(xù)醫(yī)費3000元、殘疾賠償金4547元、營養(yǎng)費1000元、住院伙食補助費2885元、護理費62472元、精神撫慰金2萬元，總計10.64萬元。44要求賠償醫(yī)療費12559.47元、續(xù)醫(yī)費3000元、殘疾159子女護理不當也有責

法院受理后查明，被告醫(yī)院病床一向緊張，增設(shè)老式病床以滿足病人住院需求并無不當。但醫(yī)院按一級護理收取費用，卻未按一級護理要求每15分到30分鐘巡房一次，45子女護理不當也有責

法院受理后查明，被告醫(yī)院病床一向緊160因而在本次醫(yī)療損害中存在過錯，應(yīng)承擔40%的責任，賠償原告43132.59元，其余60%由原告承擔。原來老人住院時，醫(yī)院與老人的子女簽訂了醫(yī)患溝通記錄單，要求患者方須專人防護，老人的子女也簽字確認。46因而在本次醫(yī)療損害中存在過錯，應(yīng)承擔40%的責任，賠償原161醫(yī)院履行了安全告知義務(wù)。老人摔下床，家屬存在一定過錯?？释玫降牟痪褪莵碜杂卺t(yī)護人員的真誠和認真的服務(wù)嗎？誰不渴望得到關(guān)心和照顧呢？我們每個人都會經(jīng)歷生老病死的過程，換位對我們來說并不難。47醫(yī)院履行了安全告知義務(wù)。老人摔下床，家屬存在一定過錯。162總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，但要完全達到這個標準，的確是件不容易的事，它需要護理人員的愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神，包含著護理人員的兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實地的辛勤勞動，這里有汗水，甚而還包含著委屈的淚水。48總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，163作為一名護士，我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了病人的熱愛，以“五心”規(guī)范自己的服務(wù)行為，即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關(guān)懷備至，細心是應(yīng)有的素質(zhì)；49作為一名護士，我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了病人的熱愛，以“164溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著。而這樣的服務(wù)正是南丁格爾精神的體現(xiàn)。平凡的工作中做出不平凡的點點滴滴，正是我們21世紀護士的形象，50溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業(yè)的執(zhí)著16551166在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意，是我們永遠的宗旨。讓我們一起努力，共同發(fā)展、進步，讓南丁格爾精神在我們身上得到繼承和發(fā)揚。52在自己平凡的工作中走出一條不平凡的人生路。讓病人真正滿意167六、護士的心理品質(zhì)與培養(yǎng)

一、護士的心理品質(zhì)

做一名合格的護士，應(yīng)當具備良好的心理品質(zhì)。（一）、高尚的道德和真摯的同情心。護士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”。具有高尚道德的護士，53六、護士的心理品質(zhì)與培養(yǎng)

一、護士的心理品質(zhì)

做一名合16854169就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。而且，在這種情感的支配下，才能夠設(shè)身處地地為病人著想，以病人的憂而憂，以病人的樂而樂，形成真摯的同情心。55就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。170（二）、敏銳的觀察力。護士敏銳的觀察力對從病人身上獲取直觀資料，判斷病人需要，幫助醫(yī)生診斷病情，評價治療和護理效果，以及預計可能發(fā)生的問題等都具有非常重要的意義。56（二）、敏銳的觀察力。171案例4、患者突發(fā)心臟病猝死

醫(yī)院要擔責2003年1月23日，吳先生的妻子在鎮(zhèn)醫(yī)院做引產(chǎn)手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)精神失常現(xiàn)象。2月21日，陳女士被送往精神病院，診斷為產(chǎn)褥期精神障礙，并發(fā)現(xiàn)其有心動過速癥狀。57案例4、患者突發(fā)心臟病猝死

醫(yī)院要擔責172后陳女士轉(zhuǎn)被送往區(qū)醫(yī)院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜的一小時內(nèi)，陳女士突發(fā)神志喪失。后經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)區(qū)醫(yī)學會鑒定：陳女士有肺動脈高壓的證據(jù)，死亡原因為心源性猝死，不屬于醫(yī)療事故。58后陳女士轉(zhuǎn)被送往區(qū)醫(yī)院做進一步檢查。就在等待辦理檢查事宜173吳先生則認為：醫(yī)生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護理，應(yīng)承擔全部賠償責任。精神病院的觀點與醫(yī)學會鑒定相同，院方不存在擅離職守問題。59吳先生則認為：醫(yī)生擅離職守，將陳女士獨自放在大廳中脫離護174一審法院經(jīng)審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病院作為專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對此有所認識，增加相應(yīng)的診療、護理措施。而精神病院疏忽防范，導致陳女士突發(fā)疾病身亡，應(yīng)對此負賠償責任。60一審法院經(jīng)審理確認，陳女士入院時既有心動過速癥狀，精神病175但陳女士死亡的直接原因是其自身體質(zhì)引起心源性猝死，并非精神病院行為直接造成。故此，判決精神病院賠償吳先生各類損失費共計24000余元。判決后精神病院不服，上訴至二中院。61但陳女士死亡的直接原因是其自身體質(zhì)引起心源性猝死，并非精176中院經(jīng)審理認為，醫(yī)療鑒定結(jié)論是定案的參照依據(jù)，尤其是對醫(yī)療技術(shù)方面的鑒定進行參照，決不是所有內(nèi)容照搬執(zhí)行。該案中，對于有精神障礙的病人應(yīng)進行特殊看護，以防突發(fā)事件。62中院經(jīng)審理認為，醫(yī)療鑒定結(jié)論是定案的參照依據(jù)，尤其是對醫(yī)177病人雖因突發(fā)心臟病死亡系其自身原因，但對醫(yī)院的特殊病人的護理來說，屬未盡到合理的護理義務(wù)，故認定醫(yī)院對患者的死亡有一定責任。一審法院認定責任適當、正確，故維持原判。63病人雖因突發(fā)心臟病死亡系其自身原因，但對醫(yī)院的特殊病人的178敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、口唇干燥或濕潤等情況獲取病人的信息，而且對病人的面部表情、行為舉止、哭泣聲、嘆息聲、呻呤聲、咳嗽聲等都有敏銳的覺察，能預感到病人的疾苦和需要。64敏銳的觀察力，不僅可以從病人呼吸、脈搏、體溫、皮膚顏色、17965180（三）、準確的記憶力。良好的記憶品質(zhì)包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。誠然，護士對這四種記憶品質(zhì)都是應(yīng)當加強培養(yǎng)的，但按職業(yè)性質(zhì)的要求而言，更要具備記憶準確性。66（三）、準確的記憶力。181這是因為：第一，護士應(yīng)當嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫、數(shù)脈搏等。每項任務(wù)都必須數(shù)量化，而且數(shù)量要求準確。如果一旦記憶不準確，數(shù)量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。67這是因為：第一，護士應(yīng)當嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，打針、發(fā)藥、查體溫182第二，護士面對許多病人，病人又是經(jīng)常變動的，病情又是不斷變化的，護理計劃也在不斷地改變，用藥品種和數(shù)量也在經(jīng)常地改變，如果一旦相互混淆，前后泛化，也會釀成不堪設(shè)想的后果。所以，護士要做到準確安全的護理，減少差錯和避免差錯，非下功夫培養(yǎng)記憶的準確性不可。68第二，護士面對許多病人，病人又是經(jīng)常變動的，病情又是不斷18369184（四）、思維的獨立性。過去那種護士只是執(zhí)行醫(yī)囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。國外的護理專家認為，現(xiàn)代護理的獨立功能占70％左右，而依賴功能只有30％左右。70（四）、思維的獨立性。185因為護理工作對象是互不相同的病人，每個病人的疾病又時刻處于動態(tài)的變化之中，雖然醫(yī)囑是醫(yī)生思維的結(jié)果，一般說來是合乎客觀規(guī)律的，應(yīng)當堅決執(zhí)行。但是，認識落后于存在，這也是經(jīng)常發(fā)生的客觀事實。71因為護理工作對象是互不相同的病人，每個病人的疾病又時刻處186護士如果象“機器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會在盲目執(zhí)行中出現(xiàn)差錯或事故。72護士如果象“機器人”那樣執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏思維的獨立性，也同187案例5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產(chǎn)73案例5、護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產(chǎn)1882008年5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫(yī)院待產(chǎn)。入院當天護士給孕婦肌肉注射了一針。針打完后楊某身體產(chǎn)生了強烈的不適。不停地喊肚子痛，額頭出汗，其丈夫感覺不對勁，他找到婦產(chǎn)科主詢問是怎么一回事，以及護士給妻子打的是什么針。742008年5月8日上午9時45分，孕婦楊某到某醫(yī)院待產(chǎn)189然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主任在檢查后立即組織人員把孕婦送到手術(shù)室，進行剖宮產(chǎn)。手術(shù)過程中，他得知護士誤將開給26號床產(chǎn)婦的縮宮素肌注給了6號床的楊某。75然而主任的回答根本沒有安排人給楊某打針。主任在檢查后立即190事發(fā)后，醫(yī)院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新生兒)在省兒童醫(yī)院搶救的費用全部由醫(yī)院承擔。醫(yī)院不會逃避責任，如果是醫(yī)院的過錯，他們將承擔全部責任。76事發(fā)后，醫(yī)院給患者家屬寫了一個承諾書，承諾萬順生之女(新191如果家屬認為新生嬰兒現(xiàn)在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一家醫(yī)院救治，他們將承擔所有治療費用。但是，嬰兒的家屬提出把嬰兒送到上海治療的要求，醫(yī)院不同意。77如果家屬認為新生嬰兒現(xiàn)在需要治療，可以讓嬰兒在省城任何一192家屬提出90萬元的賠償要求，他們認為，醫(yī)院的這一過錯可能導致小孩大腦受到傷害，影響以后的健康成長。醫(yī)院無法答應(yīng)這一賠償要求，醫(yī)院要求家屬通過正當途徑，先去做醫(yī)療事故鑒定，然后再進行司法程序，若是他們的責任醫(yī)院一定承擔。78家屬提出90萬元的賠償要求，193再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經(jīng)驗的醫(yī)生更如此。所以，有獨立思維品質(zhì)的護士并不把醫(yī)生的醫(yī)囑當成金科玉律，而是先按醫(yī)生的思路去思考，再在病程的動態(tài)變化之中發(fā)現(xiàn)問題，運用求異思維方式去獨立分析，然后提出自己的觀點。79再說，人的思維都有各自的局限性，尤其是缺乏臨床經(jīng)驗的醫(yī)生194尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發(fā)揮護理獨立功能，要求對每個病人作出準確的護理診斷，擬訂全面的護理計劃。所以，更要求護士具備思維的獨立性。臨床上那些經(jīng)常給醫(yī)療、護理上“堵漏洞”的好護士，大都是具有獨立思維品質(zhì)的人。80尤其當前所推行的責任制護理，要求充分發(fā)揮護理獨立功能，19581196（五）、“注意”的靈活性。

護士工作頭緒繁雜，病人的病情又變化多端，所以這項工作要求護士應(yīng)當具備“注意”的全部優(yōu)秀品質(zhì)。因為只有具備“注意”的穩(wěn)定性，才能使護士沉著穩(wěn)重，82（五）、“注意”的靈活性。19783198為病人長時間地做某項處置；只有具備了“注意”的廣闊性（即注意廣度），才能“眼觀六路、耳聽八方”，把自己繁雜的工作內(nèi)容“盡收眼底”、心中有數(shù)；只有具備了“注意”集中性，84為病人長時間地做某項處置；只有具備了“注意”的廣闊性（即199才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被其它信息干擾而分心；也只有“注意”分配的能力好，才能對病人一邊處置、一邊觀察、一邊思考、一邊談話，做好“整體”的護理。85才能聚精會神做某項護理工作（如擺藥或某項精細處置）而不被200在上述“注意”的優(yōu)良品質(zhì)中，最為重要的還是“注意”的靈活性。因為護理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經(jīng)常是在有限的時間內(nèi)從一項工作轉(zhuǎn)向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，86在上述“注意”的優(yōu)良品質(zhì)中，最為重要的還是“注意”的靈活20187202準確無誤和互不干擾，靠的就是“