第一章防損部概念、任務及組織架構(gòu)、防損部概念|ToSe\he|ToSe\heprevention:簡稱：L.P.In 4就是對損失進行預防，對財產(chǎn)安全進行防損部（LosePreventionRotat保護的部門。、零售業(yè)防損部任務零售業(yè)防損部任務是：.消除和減少顧客和員工的傷害.消除和減少商店財產(chǎn)起粒湖的損失三、防損部基本組織架構(gòu)內(nèi)保領(lǐng)班1外保組長內(nèi)保領(lǐng)班1外保組長1名、領(lǐng)班便衣7便衣7人吊工通酒2人合計店人員:監(jiān)控/消防2合計店人員:監(jiān)控/消防2人

收銀線6人—手: 5人；防報貝機動崗4人本場2人收貨區(qū)2人35%4人一、防損經(jīng)理1.一、防損經(jīng)理1.任職資格第二章 防損部崗位資格、工作要求掌握商場安全知識，具備較強的回仲!能力;具有豐富的防盜工作經(jīng)驗；uj敢于同不法犯罪分子作斗爭；具備處理突發(fā)事件的能力；熟悉商場的運作情況；熟悉商場的商品布局；熟悉商場內(nèi)各崗位的功能及職責；熟悉商場各種安全設備的使用及性能；高中以上文化程度，有大型市場二年以上工作經(jīng)驗，有較強的團隊意識。.工作要求負責分店防損部工作，制定日常的工作計劃；組織防損員升旗儀式及日常訓練；組織開展軍事匯操和突發(fā)事件的應急演練；負責商場內(nèi)突發(fā)事件的應急處理；及時掌握兩場周圍的交通情況，必要時派人維持交通秩序；檢查商場安全情況，發(fā)理隱患及時處理并上報。檢查防損員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)問題；分析商場發(fā)生的盜竊情況，及時采取防范措施；組織防損員打擊盜竊分子，處理發(fā)后的盜竊事件；每周向防損部經(jīng)理匯報商場對財物安全情況；每周組織防損領(lǐng)班例會；定期組織防損員宿舍內(nèi)部檢查與評比；為新隊員指定入職培養(yǎng)人，并為新隊員做轉(zhuǎn)正工作鑒定；負責組織對分店員工進行安全知識培訓及消防、防盜意識的指導。.操作要求組織隊員早操及升旗訓練；檢查商場內(nèi)的安全狀況；檢查升旗準備工作，安排防損員升旗；巡視各崗人員到崗情況及工作紀律；按照每周制定的工作重點檢查落實情況；對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀；接財務部大額現(xiàn)金的提取、運送通知后指定負責押送；對公司舉行的促銷、會議等活動安排防損員維護現(xiàn)場秩序；處理大批量商品調(diào)撥、退換等的跟蹤處理；處理當班期間防損員反映的問題及發(fā)生的其它事件， 重大問題及時上報部門經(jīng)理；在部門經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)及時盜竊事件進行處理， 超越權(quán)根的要向部門經(jīng)理匯報；檢查商場清場工作是否徹底；傳達夜班工作應注意事項；每周不少于二次夜間查崗，將查崗情況向部門經(jīng)理匯報。二、防損主管/組長.任職資格熟悉防損部工作性質(zhì)；具備一定的商場安全知識；具備較好的軍事素質(zhì)，能組織隊列訓練；防盜意識強，有一定的防盜工作經(jīng)驗；敢于同不法犯罪分子作斗爭；掌握各類突發(fā)事件的處理原則；熟悉商場內(nèi)的崗位布置及各崗職責；能正確使用商場各種安全設施、設備；高中文化程度，退伍軍人。.工作要求協(xié)助防損經(jīng)理開展防損部的日常工作和訓練；負責每日執(zhí)行的防損員工作安排、崗位分配及協(xié)調(diào)；檢查防損員崗位執(zhí)勤情況，及時處理出現(xiàn)的問題并向主管匯報；負責組織本部門隊員班前（后）帶隊往返宿舍；對本部門隊員的遲到、缺勤情況向經(jīng)理匯報；定期進行商場安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報經(jīng)理；負責商場大門的開鎖、上鎖和紅外線報警系統(tǒng)操作；對盜竊事件進行處理；夜班負責安排人員監(jiān)督商場內(nèi)的施工和清潔工作并巡視及時處理報警事件；為新隊員提供入職指引并向經(jīng)理反映工作表現(xiàn)。.操作要求營業(yè)前將商場內(nèi)紅外系統(tǒng)撤防；組織并參與訓練；安排隊員崗位，發(fā)放商場需開啟通道大門的鎖匙；協(xié)助經(jīng)理安排升旗人員,參加升旗；按崗位向隊員發(fā)放對講機；就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生的異常情況與分店長進行溝通；營業(yè)中取通道大門鎖匙，檢查通道開啟情況；查看各崗人員工作情況；現(xiàn)場處理崗位上反映的問題，涉及部門之間的問題要向主管匯報；對員工和供應商損壞理貨區(qū)出入證的，按公司規(guī)定處理；協(xié)助經(jīng)理處理商場發(fā)生的盜竊事件；營業(yè)后組織隊員進行清場；關(guān)閉商場各通道并將紅外報警系統(tǒng)設防；對商場內(nèi)的施工和清潔,負責安排隊員監(jiān)督；夜間定時巡視各崗位，如報警器報警與隊員共同到商場察看，視情況向公司領(lǐng)導和公安機關(guān)報告并作好記錄；三、防損主任/領(lǐng)班.任職資格熟悉防損部工作性質(zhì)；具備一定的商場安全知識；具備較好的軍事素質(zhì)，能組織隊列訓練；防盜意識強，有一定的防盜工作經(jīng)驗；敢于同不法犯罪分子作斗爭；掌握各類突發(fā)事件的處理原則；熟悉商場內(nèi)的崗位分布及各崗職責；能正確使用商場各種安全設施、設備；初中文化程度，退伍軍人或武術(shù)學校畢業(yè)。.工作要求負責本班的全面工作，對本班的防損員進行考勤考績，并以身作則，作為表率；協(xié)助防損主管開展防損部的日常工作和訓練；負責每日執(zhí)行的防損員工作安排、崗位分配及協(xié)調(diào)；檢查防損員崗位執(zhí)勤情況，及時處理出現(xiàn)的問題并向主管匯報；負責組織本班隊員班前（后）帶隊往返宿舍；對本班隊員的遲到、缺勤情況向主管匯報；定期進行商場安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報主管；協(xié)助主管對盜竊事件進行處理；夜班負責安排人員監(jiān)督商場內(nèi)的施工和清潔工作并巡視及時處理報警事件；為新隊員提供入職指引并向主管反映工作表現(xiàn)。.操作要求營業(yè)前商場內(nèi)紅外系統(tǒng)撤防；組織并參與訓練；助主管安排隊員崗位，發(fā)放商場需開啟通道大門的鎖匙；助主管安排升旗人員，參加升旗營業(yè)中檢查通道開啟情況；查看本班各崗人員工作情況；場處理崗位上反映的問題，涉及部門之間的問題要向主管匯報；員工和供應商損壞理貨區(qū)出入證的，按公司規(guī)定處理；助主管處理商場發(fā)生的盜竊事件；營業(yè)后助主管組織隊員進行清場；閉商場各通道并將紅外報警系統(tǒng)設防；對商場內(nèi)的施工和清潔,負責安排隊員監(jiān)督；夜間定時巡視各崗位，如報警器報警與隊員共同到商場察看， 并向經(jīng)理、主管報告。四、防損員.任職資格有較強的團隊意識；敢于同不法分子進行斗爭；具備一定的商場安全知識和法律常識；身體健康，有一定的軍事素質(zhì)；熟悉商場內(nèi)各崗位職責；能正確使用商場常用安全設備能正確使用商場；防損意識強，具有較強的防盜技能；熟悉突發(fā)事件中各自的職責；初中文化程度，退伍軍人或武術(shù)學校畢業(yè)。.工作要求按照防損部的工作要求及崗位職責開展工作；參加公司及部門內(nèi)部各類訓練及培訓、考核；參加早操及每日的升旗儀式；在主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下開展“五防”工作；保持良好的上崗姿態(tài)；在崗位上發(fā)生的任何異常問題都必須及時上報；勸阻顧客在商場拍照（經(jīng)公司同意的除外） ；勸阻顧客在超市內(nèi)抽煙、吃零食。.操作要求營業(yè)前從宿舍列隊到商場參加早晨訓練。到崗位與上一班隊員交接。參升旗營業(yè)中接手處理上一班未處理完畢的問題。負責維持所在區(qū)域的工作秩序。各商場出入崗位人員崗（如理貨區(qū)崗）對出上長商場的商品要審核有單據(jù),要求實物實碼，品名，規(guī)格，數(shù)量，價格等與單據(jù)完全一致并在單具上簽名，注明日期或“貨已發(fā)”字樣。公司物品借出商場時需要作好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。對運出商場的垃圾，雜物，相關(guān)出口人員要認真檢查，防止商品流失。遇到公司領(lǐng)導或公司領(lǐng)導陪同的客人到訪時應行舉手禮。營業(yè)后對當班期間發(fā)生的問題和本崗使用的專用物品要在交接班本上記錄。交接班時兩班人員必須行舉手禮，核對交接班內(nèi)容。五、防損收銀監(jiān)察員.任職資格備一定處理問題的能力，有良好的服務意識。熟悉商場的商品動作流程。有收銀必須具備的財務、電腦知識并熟悉收銀設備的功能及操作。熟悉收銀各項規(guī)章制度和操作流程。.工作要求貫徹執(zhí)行公司的各項監(jiān)督檢查；對收銀員的操作行為進行監(jiān)制度?，F(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式，監(jiān)察收銀工作；有權(quán)要求收銀員停機接受現(xiàn)場盤點檢查；對收銀員更正、取消、退貨等情況進行核實檢查；對違反收銀管理規(guī)定的行為制止和處理。對收銀監(jiān)察工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向部門主管或經(jīng)理匯報，并通知收銀主管。負責前一營業(yè)日“商品退換貨申請單”的核對。.操作要求營業(yè)前做好監(jiān)控設備使用前的準備工作。指定人員參與營運部和收銀區(qū)的例會，并向其他收銀監(jiān)察員傳達。監(jiān)督，抽查收銀備用金情況。與商場財務人員共同清點回收的游藝幣（分店有游藝機的）。與商場財務人員一起將商場投幣電話中的錢幣進行回收并清點。營業(yè)中整理前一天收回的更正，取消，退貨等電腦單據(jù)，并按“收銀異動明細表”逐一進行核對檢查。發(fā)現(xiàn)單據(jù)不符或不足時詢問該收銀員，查明原因。整理前一營業(yè)日“商品退換貨申請單”和退換貨電腦小票，與“收銀異動明細表”一一核對。審核退換貨是否屬于公司商品退換范圍， 屬于超范圍退貨的將退換貨交財務處理：審核“商品退換貨申請問單”填寫是否正確，發(fā)現(xiàn)錯誤交服務臺更正。審核無誤后在單據(jù)上簽名返還服務臺，要求接收人在登記本上簽名；在收銀現(xiàn)場或利用監(jiān)控器對收銀情況進行監(jiān)督。 、對收銀員因操作失誤或應顧客要求而使用的更正， 取消操作經(jīng)現(xiàn)場檢查后在電腦小標上簽名認可。因收銀員出現(xiàn)錯誤或監(jiān)察員認為必要時對收銀員進行現(xiàn)場盤點， 并將結(jié)果通知收銀員。收銀員漏輸，錯輸情況及時發(fā)現(xiàn)并予以糾正。利用監(jiān)控儀器對顧客投訴問題及時查證。監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金庫存情況。監(jiān)督檢查儀器的運行狀況，及時調(diào)整錄制畫面，定時更換錄像帶，對已錄制的錄像帶，對已錄制的錄像帶進行保存，保存時間為一周。 、耐心，熱情，簡潔地回答顧客提出的問題。營業(yè)后監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況。收取收銀員取消，更正，退貨的電腦單據(jù)和當日商品退換申請單。同游樂場營業(yè)員一起回收游藝幣。對已全部錄制完畢的錄像帶進行封存（一周保存期限） ，關(guān)閉監(jiān)察控系統(tǒng)。第三章防損部崗位職責一、收貨區(qū)內(nèi)、外崗.打開收貨區(qū)卷簾門前，與保管鑰匙的主管一起首先檢查照明燈是否工作正常。.對交貨車的檢查：防損員應把如下項目記錄在“收貨區(qū)登記表”上（送貨日期，卡車編號，供應商編號，傳真單號，到達時間，離開時間）。,防損員應通知收貨區(qū)員工供應商的到來， 并分配平臺。應要求已登記的供應商在各自的卡車旁等候。.防損員應禁止所有員工從收貨區(qū)出入（總經(jīng)理或防損處長除外） 。.嚴禁供應商在任何時候進入倉庫。.嚴禁吸煙及吃東西！保持區(qū)域衛(wèi)生。.禁止空崗；.防損員持退貨單檢查退貨，在一式三份的退貨單上簽名時應確保無其它非退貨物品。.晚上，通知值班主管關(guān)閉卷簾門。.負責指揮該區(qū)域內(nèi)供應商送貨車輛的進出及停放。制止外單位車輛在公司專用停車位停放。.對需要進入收貨區(qū)的送貨人員，經(jīng)查驗其有效送貨單或訂貨單后，給予登記并發(fā)給“出入證”（在其離開收貨區(qū)時將“出入證”收回）。如果供應商送貨人員將“出入證”損壞或丟失，應及時向防損領(lǐng)班匯報，由防損領(lǐng)班進行處理，交接班時應將處理結(jié)果記錄在交接斑本子上。.對非收貨區(qū)人員從商場進入時，應嚴格進行登記，發(fā)給“出入證”，離開時予以收回并注銷登記。對于損壞，丟失的及時向防損隊長匯報處理，將處理結(jié)果記錄在交接班本子上。.任何物品出收貨區(qū)都要進行檢查，對無手續(xù)或手續(xù)不全的予以制止并視情況予以處罰。.負責看護收貨區(qū)外存放的標有“貨已驗收”標牌的商品。.辦理退換貨時應逐項審核，“退換貨單”上的各項內(nèi)容，經(jīng)與實物核對無誤后，在單據(jù)上簽署姓名、日期、退換貨具體時間（退貨應保留一聯(lián)交財務核對），將退換貨商品予以放行。.商品換貨，經(jīng)核對條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量完全一致后“以物換物”.對于調(diào)撥出的商品應該核對調(diào)撥單，在商品的條碼、品名、規(guī)格、型號數(shù)量與實物相符時，簽名予以放行。.對于報損物品，憑正式的報損單逐項與實物核對無誤后，對報損的產(chǎn)品進行破壞后予以放行（特別是食品不能讓人撿走再食用，不能讓報損產(chǎn)品進行二次報損）。.對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送貨時，要仔細核對電腦小票或送貨單,無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上簽注“已驗”及姓名，日期，予放行。.（特例：對于柜臺已驗收暫存收貨區(qū)的商品送入商場時，應作大件商品登記）021.晚班人員在營業(yè)結(jié)束前將當天的退貨單加以整理交財務部。營業(yè)結(jié)束后同收貨區(qū)人員一同關(guān)閉收貨區(qū)大門并落雙鎖，之后填寫交接班與夜班人員交接。交接完畢將收貨區(qū)鑰匙交回當班防損隊長服從安排參與清場工作。二.理貨區(qū)外圍崗1、早班防損員與理貨員交接完畢后開啟理貨區(qū)大門。2、負責理貨區(qū)工具車和其它設備的看護。3、合理安排時間對理貨區(qū)內(nèi)進行巡視，每班不少于兩次。4、特殊情況下協(xié)助理貨區(qū)其它崗位員工的工作。5、監(jiān)督現(xiàn)貨區(qū)工作人員私拿、偷吃、偷喝現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后要上報。6、商場出現(xiàn)突發(fā)性事件迅速到指定位置待命。三、收銀區(qū)崗.負責收銀臺（區(qū)）安全：維護秩序，無購物顧客與員工從無購物通道進出；禁止無購物人員從收銀臺隨意進出（先烈情況例外） ；開店前與關(guān)店后嚴禁外來人員進入賣場。勸導顧客勿占用收銀臺休息嚴禁以無理粗暴態(tài)度對待顧客；；當顧客與本店員工發(fā)生爭執(zhí)時，應迅速友善做出處理；保持警惕，發(fā)現(xiàn)不法行為應嚴厲打擊。異常情況通知領(lǐng)班以上人員。.負責公司商品安全，防止各種損失：嚴密觀察顧客員工有否夾帶未付賬商品外出。嚴密觀察收銀員有否故意不打金額或直接不打金額。嚴密觀察收銀員有否偷竊及徇私無舞弊行為；箱裝商品開箱檢查（原封裝商品例外）；檢查家電商品出貨有無小票（已付章，專用章） ；核對無誤后簽收字放行（小票上注明“已出貨”）；.負責督促檢查做好區(qū)域衛(wèi)生：.緊急狀況：通知收銀員停止收銀并保管好現(xiàn)金。迅速解開收銀機所有防護鏈。盡最大努力防止顧客夾帶商品減少公司損失；.制止顧客將未買單的商品帶出超市并提醒顧客買單。.對小孩手拿的商品要核對電腦單，對顧客購物小票并加蓋“驗章” 。.負責防盜警報系統(tǒng)的監(jiān)控，核查顧客小票并加蓋“驗章。.商品有外包裝的要檢查，對服裝城售出的服飾包裝袋已拆開的要留心檢查。.對報警的商品要查清原因并向顧客做出合理的解釋。. 對有疑問的報警商品要到辦公室妥善處理（禁止在買場處理） 。. 對顧客要有禮貌，對消磁不嚴的商品要給顧客講清楚， 嚴禁同顧客發(fā)生語言爭執(zhí)和身體上的磨擦。. 禁止供貨商的退貨，換貨由出口進出。. 本商場調(diào)撥的商品必須手續(xù)齊全、核對、簽名后放行。. 主動整理好顧客放置的商品，擺好購物車、籃。. 配合收銀監(jiān)察員做好收銀臺的防損工作。. 上班員工禁止上班時間購物，打炸前 15分鐘可以購物，到員工購物指定專用收銀臺買單，買單后的電腦小票須收銀員簽名（或蓋單） ，出商場時自覺將電腦小票交出口防損員。四、顧客入口崗.負責管理入口處的秩序：嚴禁從入口處外口（領(lǐng)班以上人員除外） ；嚴禁攜帶寵物者進入；督促顧客寄存所攜帶的與賣場內(nèi)相同的商品到服務臺。嚴禁吃喝食物及吸煙的人員進入；要有高度的責任感；顧客包內(nèi)如有貴重物品經(jīng)查給予說明；顧客離開時，控制客流只能從收銀臺出去。如果顧客未買任何商品則必須使用無購物專用出口；嚴禁以無理粗暴態(tài)度對待顧客；確保入口秩序良好，通道暢通。.負責控制貨物的進出量：檢查核對外送商品的品名，型號，機號，數(shù)量，價格與外送單相符；檢查有無隨行電腦小票并核對是否與外送單日期、價格相符；必須在小票上寫明“貨已出”標明日期及物價表名并加蓋檢查章；開箱查驗商品（原封包裝除外）；檢查核對四聯(lián)單號碼是否相符，單上有否注明送（提）貨員工牌號和簽名；查核外送單上有否涂改，如有，必須有該部門主管以上人員的簽名；全部核對查驗無誤后方可簽名放行；外送家電未送達顧客退回賣場時必須有家電主管核對并進行查驗；家電檢修商品進入賣場必須查驗維修單與商品型號是否相符并簽名放行；其它出貨參照上述方法。.負責督促檢查做好區(qū)域衛(wèi)生。.負責入口處并協(xié)助顧客疏散。.盡最大努力防止顧客夾帶商品及減少損失；.保持跨立姿勢于門內(nèi)（或外）側(cè)。.密切配合便衣防損員，及時堵截，緝查，抓獲企圖從大門口逃的盜竊商品嫌人。.制止任何攜帶公司商品的員工出門，扣留來歷不明的商品，并及時上報處理。.做好大門前的警戒，告別是夜間。節(jié)假日要防止因人多擁護而導致事故的發(fā)生（告別是老人，孕婦和小孩）。.制止促銷員直節(jié)收取顧客現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)立即上報。.制止供應商由大門關(guān)貨。退貨并告知走送貨通道。.禁止“摩托、的士”在正大門通道前待客、下客而堵塞顧客進出賣場購物。五.停車崗.負責對賣場外圍分區(qū)工作，常規(guī)分區(qū)有：汽車停放區(qū)；摩托車這放區(qū)；自行車停放區(qū)；送貨車放區(qū)；供應商停放區(qū)；出租車上下客候車區(qū)；員工行車自停放區(qū)等。.負責廣場車輛的停放，要求顧客按汽車，摩托車，自行車停放區(qū)有序停放，維護廣場的交通秩序和車輛安全。、.職盡責看好停放的車輛，防止被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員要上前盤查。.提醒顧客鎖好車輛，如丟失其責任由其本人承擔。.維護免費中巴停車點的乘車秩序， 顧客憑當天的購物小票或電腦小票乘車， 并提醒老人、小孩注意乘車安全。.維護廣場上舉行的促銷活動秩序，看好廣場上的設備、設施及其它物品。.禁止“摩托、的士”在大門通道前待客、下客而堵塞顧客進出賣場購物。六、員工通道崗禁止員工上下班代打卡，檢查下班員工隨身攜帶的物品。禁止當班員工無故離開商場，確因工作需要離開的要作好登記。妥善保管好消防通道的鑰匙， 當商場發(fā)生突發(fā)事件，接主管通知后立即打開通道大門。禁止員工帶包（袋）和工作與無關(guān)的物品進入商場。從該通道拿出商場的物品要認真檢查、登記。制止未著工衣、未戴工牌的員工從通道進入商場。禁止顧客、送貨人員及其它無關(guān)人員進入通道。負責來訪登記，通知被訪人員下班后會客，維護商場的工作秩序。七、扶梯崗一樓扶梯口防損員要提醒老人、小孩乘電梯注意安全；提醒顧客不要將未買單的超市商品帶往其它樓層；必要時，攙扶老人、孕婦、小孩或身體不大方便的顧客乘電梯；禁止顧客逆行電梯上、下；禁止小孩在電梯上玩耍，5歲以下的小朋友必須有大人監(jiān)護乘電梯；如發(fā)現(xiàn)扶梯夾人、卡人或有人摔倒時立即關(guān)閉電梯救護；購物高峰期要預防因人多扶手電梯擁擠而導致安全事故的發(fā)生；遇商場突發(fā)事件或電梯運行故障時應立即關(guān)閉扶手電梯，避免造成人員傷亡。八、便衣崗.負責維護賣場及所有財物的安全；聽從指揮，堅守工作崗位；有高度責任心與使命感；廉潔奉公，嚴禁監(jiān)守自盜；說話和氣，服務熱情，嚴禁以粗暴態(tài)度對待顧客；.負責控制可疑目標，防范偷竊與火災隱患；嚴密監(jiān)視可疑人員；如有必要實行跟蹤；相互配合，身份保密；注意巡視賣場內(nèi)電源，消防門及疏散通道情況；嚴禁顧客與員工在賣場，倉庫吸煙；如遇火險，應保持冷靜并立撲救；發(fā)現(xiàn)重大情況及時通知助理以上人員。.負責嚴厲打擊賣場內(nèi)一切不法行為：縱火，扒盜，偷盜，破壞，私換價格表等；必須證據(jù)確鑿，抓竊做到100%?確；嚴禁徇私舞弊；嚴禁辱罵，毆打他人；嚴禁無理猜測，假設及誣陷他人。.負責督促檢查做好賣場內(nèi)衛(wèi)生：.緊急狀況：負責各樓層防火卷簾門并在接到指令隔斷；注意引導顧客往安全地帶并加以疏散；盡最大努力防止顧客夾帶商品及減少損失。.對商場內(nèi)的易益商品要勤巡查，打烽前10分鐘多注意內(nèi)盜現(xiàn)象。.注意商場貴重物品的防損以及便衣防損員之間的防盜配合、九、流動崗.負責管制消防門：嚴禁員工及顧客由消防門出入；嚴禁員工及顧客夾帶商品由消防門出入；嚴禁任何車輛及雜物堵塞消防通道；確保消防通道暢通。.負責指揮車輛停放：保持良好的秩序，車輛擺放整齊；盡力確保車輛無被盜，無丟失現(xiàn)象。.負責區(qū)域安全，防止突發(fā)性事件發(fā)生：保持警惕，注意觀察四周有無可疑的人和事；發(fā)現(xiàn)不法行為應嚴厲打擊；確保公司購物推車安全，嚴防遺失；發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知領(lǐng)班以上人員。.負責督促檢查做好區(qū)域衛(wèi)生，未經(jīng)許可人員不，得擺放宣傳位與發(fā)放廣告單。.緊急狀況：.負責引導并協(xié)助顧客疏散。.做好重點區(qū)域、重點商品的巡視，制止顧客在商場內(nèi)吃非試吃商品。發(fā)現(xiàn)可疑人員或偷盜者要注意跟蹤直至抓獲， 如遇盜竊團伙作案要立即通知便衣跟蹤并配合協(xié)助。.負責商場安全消防工作的檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，臨時頂替固定崗位的工作。.監(jiān)督內(nèi)部員工私拿私用或偷吃偷喝商品的現(xiàn)象，當場抓獲并上報。. 檢查商場布局造成的死角，如空調(diào)房、整理問、安全出品等。. 在商場購物高峰期，防止壞分子偷盜、扒竊、搶劫等活動。. 配合其它崗位的防損工作及臨時指派的防損任務。十、夜間崗到崗時，先熟悉每日事件登記冊；全面檢查超市工作（消防設備、水、電、氣、門、窗、門鎖等）；固定人員使用中央監(jiān)測器，并用對講機與店內(nèi)外人員聯(lián)系；店內(nèi)外巡邏人員應與固定人員保持聯(lián)系， 巡邏人員應照防損經(jīng)理的規(guī)定， 在不同時間所有必須的通道路線進行巡視（出入口、冰柜、電梯及收貨區(qū)） ；固定人員應將夜間所發(fā)生的事件記錄薄上；嚴禁值班睡覺；全面負責商場夜間的安全保衛(wèi)工作，防止商場商品被盜或遭到破壞；清場后監(jiān)督商場內(nèi)的清潔工作和臨時的施工工程；當班期間嚴禁用崗、離崗、打瞌睡、飲酒等違紀行為；不要同陌生人交談、聊天，保持高度警惕；值班期間如紅外系統(tǒng)發(fā)生報警，夜班值班員要立即通知商場防損經(jīng)理或防損主管，配合防損經(jīng)理或主管對報警區(qū)域進行檢查并視不同情況分別處理；如發(fā)現(xiàn)商場被盜，應立即向上級部門和公安機關(guān)報告并保護好現(xiàn)場；經(jīng)查屬于誤報的，要向到場處理的公安干警說明情況；情況處理完畢后繼續(xù)將防盜系統(tǒng)設防；'、宿舍崗做好宿舍來訪人員的登記工作，杜絕無登記或登記不清、不全現(xiàn)象。嚴禁員工私自亂接拉電線，禁止使用大功率電器。3、認真檢查員工出入宿舍所帶物品，對于辭職、辭退人員所搬出的物件，必須檢查后在放行條上簽名方可放行。4、做好宿舍的衛(wèi)生監(jiān)督工作，維持宿舍正常的生活秩序，制止員工在宿舍大聲喧嘩。監(jiān)督員工夜間按時熄燈。5、定期檢查、維護宿舍的消防設施、水電設備，保障公司利益。提倡節(jié)約用水、用電；如遇臺風、暴雨要及時關(guān)窗，做到防患于未然。6、做好每天的查房工作，發(fā)現(xiàn)員工在宿舍賭博、吵鬧、打架斗毆和傳播黃色下流物品或男女混住行為要及時處理或上報。7、按要求著裝，文明值班。十二、迎賓入口1、用形體語言展示公司的外在風貌。指引顧客由入口處進入超市。對顧客有禮有節(jié)，使用文明用語。阻止顧客將所帶的大包或購物袋（公文包、腰包及女坤包除外）帶入超市。阻止顧客將本商場有售的商品帶入超市。提醒顧客由收銀臺出口出。7、禁止供應商由迎賓入口進出貨物。8、營造愉快、良好的購物氛圍。十四、監(jiān)控空崗1、負責監(jiān)控商場安全：范圍：賣場、倉庫、收銀臺及一切能夠監(jiān)控的位置；發(fā)現(xiàn)可疑情況與可疑人員必須跟蹤錄像并通知領(lǐng)班以上人員；時刻緊記以公司利益為第一，不準刻意包庇違反公司規(guī)定者；堅守工作崗位，遵守保密規(guī)定。負責檢查保管監(jiān)控器材與監(jiān)控室物品；器材的常規(guī)檢查及保養(yǎng);所有物品不得私自外借;對講機的充電負責督促檢查做好監(jiān)控室衛(wèi)生。緊急狀況：堅守崗位，聽從店長及防損經(jīng)理/主管的指令。第四章 防損部管理制度賣場防損部的工作任務：.負責制定賣場的各項安全管理制度，如：防損管理制度，防火制度，保密制度，和其它與安全相關(guān)的規(guī)章制度。.在賣場范圍內(nèi)，注意防犯罪惡。若出現(xiàn)有此情況，及時報告進行處理，負責起實場內(nèi)部的治安管理和警衛(wèi)工作，根據(jù)國家安全法規(guī)和本賣場的安全制度督導的檢查責任人和部門的執(zhí)行情況。.負責督導和檢查各部門的安全防火措施，加強對廣場消防設備器材的檢查與管理。.負責協(xié)助管理進店購物顧客的旅行包、 車輛及其它物品，作好來訪登記，負責各管理賣場有關(guān)的治安工作員資料、檔案。.根據(jù)各時期的廣場中心任務，負責對員工進行安全意識法制觀念的教育和宣傳工作。.根據(jù)賣場的實際情況定期對專用設備和義務消防員進行培訓， 監(jiān)督處理各部門的違紀，違章事件。防損處規(guī)章制度.防損處員工守則防損處全體員工必須團結(jié)和諧，忠于職守，以積極的態(tài)度做好本職工作，并嚴格遵守以下條例：工作準則：當值期間必須著整齊，儀表大方，站姿、坐姿符合要求，不抱胸插手。嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，由員工通道出入，同時打卡備案。做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。嚴格遵守接班制度（下一班未接班時，當值不準離開崗位） 。熟練掌握防損處各崗位的工作特點，職責與要求。對待客人要十分有禮貌，并注意語氣和態(tài)度。處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服從。值班時不得聊天、讀書、寫信、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，經(jīng)負責人批準后方可。值班時不得利用個人職權(quán)與客人進行任何私人交易。值班時與客人只能保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗位上與客人拉扯、閑聊。值班時不得睡覺，不得帶有醉態(tài)度。嚴禁值班時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生，須經(jīng)領(lǐng)班批準并有他人替班方可。除特殊情況，嚴禁使用商場設備。熟悉本店各種報警裝置與消防器材的位置， 背熟練掌握其使用方法。一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度輕重，都必須以規(guī)定的程序上報，并立即采取有效滅火措施。熟悉本店各個進口通道（員工通道、防火通道） 。無特殊情況不得進入領(lǐng)導辦公室。不得用任何手段包庇，掩護違法行為。請假制度本部門員工無論何種原因需請假時，必須填寫請假單，并逐級審批備案后方可。主管、領(lǐng)班請假需經(jīng)理批準。防損員請假需主管批準，但必須先經(jīng)領(lǐng)班同意（兩天以上需經(jīng)理和人事部批準）。嚴禁越級請假。凡無請假單者，按曠工處理。原則上不準擅自調(diào)休，如有特殊情況經(jīng)主管批準方可。請假者如有超假，按曠工和自動離職處理（超假三天以上按自動離職處理）。獎懲制度為嚴肅紀律，鼓勵先進，懲罰過失，特制定我處獎懲制度。下列表現(xiàn)之一者，本處將給予獎勵或作為晉升參考。本店的安全管理有重大貢獻者。舉報本處員工違法亂紀者。向本部提出良好建議，并被采納者。對工作盡職盡責，受到客人或外部門來函表揚表。有下列表現(xiàn)之一者，給予警告處分或扣除本月獎金，三次者辭退。值班時不注意儀表，不戴工牌，經(jīng)指出不改者。不服從工作分配，不服從上級管理者。遲到、早退又不打卡者。無特殊情況擅自離開崗位者。值班睡覺者。以權(quán)謀取私利者。值班時抽煙、吃零售、聊天、聽收錄機、不聽從勸告者。不遵守宿舍管理制度者。該管的不管，膽小拍事且造成工作失誤。玩忽職守，欺騙上司者。有下列表現(xiàn)之一者，立即辭退。不請假，曠工三天者。無論任何由與顧客員工打架者。利用職權(quán)與客人進行非法交易者。盜竊酬中物品及員工財產(chǎn)者。不服從上級管理，出于私利漫罵上級者。工作嚴重失誤，造成直接經(jīng)濟損失者。不愛護設備，辦公設施，造成損失者，除照價賠償外，立即辭退。.防損員崗位紀律管理規(guī)定為了加強防損隊伍的管理， 提高防損員的工作積極性和責任心， 確保公司財產(chǎn)、員工及顧客的人身安全，結(jié)合本公司的實際情況特制定本規(guī)定：據(jù)防損工作的性質(zhì)，防損部要從嚴管理。對違反公司各項管理規(guī)定的防損員。分值標準為5元/分，扣分時發(fā)出書面的“員工違規(guī)通知單”，違規(guī)者必須簽名。每月底報人事部通報，處罰金從每月薪金中扣出。按規(guī)定著裝或著裝不整齊（不系領(lǐng)帶、不戴工作牌等） ，除當場勸其改正外，每次罰款5元。不按規(guī)定交接班或交接班不滿，每次罰款 5元；如造成公司損失的，從重處罰。TOC\o"1-5"\h\z上班遲到、早退、代人打卡，每次罰款 10元。無故不參加訓練、學習、會議或公司組織的集體活動，除責令其局面檢討處，每次罰款5元，屢教不改者，責令其下崗培訓。上班工作態(tài)度不認真，不該坐崗而坐崗，或執(zhí)勤不力，每次罰款 5元，屢教不改或造成責任事故的，除追究責任外，從重從嚴處罰。工作時間不準隨意請假，如有特殊情況，要以書面的形式向防損主管請假并報防損經(jīng)理批準方可。違規(guī)者每次罰款 5元。不按規(guī)定執(zhí)勤、檢查、登記，每次罰款 5元。抵押、扣留的物品三天內(nèi)不匯報上交，按物品原值的 10倍進行處罰。上班時間因私自離崗、脫崗、接打私人電話的，每次罰款 10元。軍事訓練必須到位。如有特殊情況不能到位者，應事先向隊長或主管請假（每月累計不得多于三次），未經(jīng)同意而未到崗者，每次罰款 5元。上班時看書看報、玩游戲機、聽收音機、與人聊天、會私人朋友或做防損工作無關(guān)的事，除收繳其物品外，每次罰款 10元。酒后執(zhí)勤（上班前三小時不能飲酒），每次罰款10元，給公司造成損失的，除追究責任外，責令其下崗培訓。私自換班、頂班者，雙方各罰款 10元；申崗或撤離崗位，造成空崗、缺崗等嚴重違規(guī)者，第一次罰款 10元，第二次罰款15元，并責令其下崗培訓。不聽指揮，不服從管理或工作安排，每次罰款 20元。執(zhí)勤時睡覺，第一次10元并通報批評，第二次罰款50元，并責令其下崗培訓。損壞、轉(zhuǎn)借防損器材、設備和公司財物不上報或長期不歸者，除照價賠償外每次罰款20元。違反宿舍管理規(guī)定，夜不歸宿者，每次罰款 5元。玩忽職守，疏于防范，致使發(fā)生案件和事故給公司造成經(jīng)濟損失的，每次罰款20元并承擔賠償責任外，公司對當事人作辭退處理。下列情形之一者，公司給予解雇。若觸犯刑律者，移送司法機關(guān)處理。侮辱、打罵顧客者，先責令其做出書面檢查，并向顧客賠理道歉，造成顧客人身傷害的，須承擔相應的醫(yī)療費用。情節(jié)嚴重者，公司有權(quán)將其解雇。招惹、參與、教唆他人打架或傷害他人身體及嚴重違反公司有關(guān)規(guī)章制度的行為。任何貪污、盜竊行為。法制意識淡薄、尋釁滋事、聚眾鬧事、嫖娼賭博等，給公司聲譽造成嚴重影響的。一個月被連續(xù)扣分三次的。對工作不滿，威脅、恐嚇管理人員的。連續(xù)曠工2天或一個月內(nèi)累計曠工3天的。在突發(fā)事故或緊急情況下臨陣逃脫或袖手旁觀者。言行不一、無視公司紀律搬弄是非、投機取巧、態(tài)度惡劣、屢教不改者。查崗時不在崗或長時間脫崗的嚴重違紀行為（特別是夜間值班崗） 。防損主管、領(lǐng)班必須以身作責，自覺執(zhí)行本規(guī)定。如有違規(guī)行為發(fā)生，一經(jīng)查實，可參照上述標準加重處罰并停職檢查； 情節(jié)嚴重者，給予免職或辭退。于工作認真負責、符合公司獎勵制度的，由部門評選為優(yōu)秀員工上報公司給予適當?shù)慕?jīng)濟和物質(zhì)獎勵?！秿徫患o律管理規(guī)定》執(zhí)行部門屬防損部。獎勵金管理制度為了有效地遏制商場內(nèi)外偷盜事件， 調(diào)動全體員工的防損積極性， 充分體現(xiàn)“獎勤罰差”“多勞多得”的原則，特制定本制度。公司所屬員工（含促銷員）在工作或休息時間抓獲商場內(nèi)、外偷盜犯的，按本獎勵金管理制度予以獎勵。員工抓獲的偷盜案無任大單、 小單或能否罰到賠償金的， 一律按20元/單（資金計入當月工資，促銷員的抓單獎金由分店防損部上報分店負責人審核、總部防損處長核準后，在分店財務部領(lǐng)取現(xiàn)金獎勵，所有員工認領(lǐng)簽名的獎金分配明細表原件必須交總防損處存檔） ；檢舉內(nèi)盜經(jīng)查證屬實的獎200元/單（公司為舉報人保密）,當場抓獲內(nèi)盜的獎300元/單。顧客購物買單時，商場員工如發(fā)現(xiàn)顧客有未付款的商品（元主觀意識藏匿商品）時，應上前主動提醒顧客買單。商場員工協(xié)同防損員區(qū)同抓單獎金、防損獎勵金平均分配。防損賠償金50%t繳公司財務，50%*防損部提成。防損部的提成賠償金中 10%是“防損管理人員獎勵金” ，25%^”防損基金”，25%^”便衣獎勵金”,40%^”著裝獎勵金”（含抓單員工獎勵金）?！胺罁p基金”的用途：商場不明商品去向的賠付；員工因維護公司利益而受到委屈（顧客辱侮、打罵）的安撫獎（安撫金由所受委屈程度而定）；員工因工傷事故給付的醫(yī)療費、營養(yǎng)費等理賠費用；員工文化娛樂設施的購置。防損基金由分店負責人監(jiān)控，防損基金的領(lǐng)用必須以書面申請（申請用途要寫詳細）的形式報分店負責人審批、財務核準后方為有效。便衣防損員每人每月必須完成 5個抓單任務言享受獎勵金分配的權(quán)力：月抓5-10單的享受第一次“便衣獎勵金”總額 10%勺平均分配權(quán)；每月抓11-15單的享受第二次“便衣獎勵金”總額 20%勺平均分配權(quán)；每月抓16-20單的享受第三次“便衣獎勵金”總額 30%勺平均分配權(quán)；每月抓21單以上的享受“便衣獎勵金”總額 40%勺平均分配權(quán)；未分配完的剩余獎勵轉(zhuǎn)如“著裝獎勵金”中。著裝防損員（含商場抓單員工的獎勵金）獎勵金分配：著裝防損員在崗位上獨立每月抓1-10單的每單按著裝獎勵金總額+著裝防損員總?cè)藬?shù)X50%b配獎勵金；每月抓11（含11單）單以上的每單按著裝獎勵金總額+著裝防損員總?cè)藬?shù)X 100加配獎勵金；剩余的“著裝獎勵金”獎勵經(jīng)民主評議平時工作積極主動、認真負責的著裝防損員，對平時在工作中被扣分、口頭警告、批評或工作上不思上進等有消極表現(xiàn)的防損員少分配或不分配，盡量避免在分配中的絕對平均主義。有偷盜嫌疑而無偷盜事證據(jù)或難于判斷其有竊行為的當事人，此單不能計入防損抓單數(shù)量。防損員在防損過程中一定要實事求是，如發(fā)現(xiàn)防損員為一已之私利，隱瞞、謊報事實真相，經(jīng)查證屬實將予以嚴懲。“防損詢問單”必須要有當事人身份復印件（或身份證編碼）和聯(lián)系電話（特殊情況要加以說明），在當事人現(xiàn)場交罰“償金”時，必須防損承辦人、協(xié)審員、人事部（或分店值班負責人）三者同時簽名確認，缺一不可；防損部每個工作日要將罰沒的偷盜賠償金或賠償?shù)脱荷辖环值曦攧詹浚鐚偬厥馇闆r必須在三個工作日內(nèi)上交分店財務部，嚴禁自保管罰沒的現(xiàn)金或物品。賠償?shù)牡盅何锍^抵押期限期 15天的可以進行處理，但需經(jīng)相關(guān)管理人員定價后，在公司內(nèi)部競價處理（對外大肆喧染者嚴懲） 。防損承辦人在處理偷盜事件時要持客觀、慎重的態(tài)度（特別是婦女、兒童），應以說服教育為主，不能為了個人私利一一多分配獎勵金而采取偏激或違法手段，由此產(chǎn)生的負面影響或違法行為，均由其本人承擔?！胺罁p獎勵金管理制度”本著“公平、公正、公開”原則，名分店獎勵金分配明細表要在分店防損部公布，以激勵和提高公司全體員工的防損意識；任何個人不得講關(guān)系、徇私舞弊、欺上瞞下，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅查處。員工和防損員的抓單獎金，每月由分店防損部負責人做好分配計劃，上報分店負責人審批、財務部核實、防損經(jīng)理核準后，由分店財務計入當月工資中?！胺罁p獎勵金”月底由分店防損部負責人與財務對帳，確定防損部該月應提成的防損金額（隊防損基金外），按獎勵金分配原則做好分配明細表，報分店負責人審批、總部防損處長核準后，由分店防損部負責人領(lǐng)款按分配明細表予以分配（簽名認領(lǐng)后的明細表報總部防損部存檔）。分店防損部負責人每月10日前要將上月的“防損詢問單”原件、被盜商品返還單、分店財務收款收據(jù)、抓單匯總表及相關(guān)資料交總部防損處備案，如以上的相關(guān)資料向外匯密，其責任由分店防損部負責人一承但?！斗罁p獎勵金管理制度》只是內(nèi)部的一種激勵措施，嚴禁對外大肆喧染，違者嚴懲。本《防損獎勵金管理制度》下發(fā)之日起執(zhí)行，同時廢止試行的《防損獎勵金分配細則》。第五章 防損工作策略、對策（一）商品損失防范和安全防損部中心任務就是將注意如何消除和減少；顧客和員工的傷害；商店財務和利潤的損失。為了加強管理，賣場所有的員工都必須預防不必要的傷害和損失。為此，所有人都要嚴格遵守；確認商店規(guī)章程序被嚴格執(zhí)行；及時準確的匯報傷害和損失事故；發(fā)掘員工對潛在損失的意識。理商店安全和防損的重點工作，包括：事故預防有很多方法可預防賣場事故的發(fā)生。 但是，最好的方法是讓賣場的所有員工都參與，意識和關(guān)注事故預防。最好的減少事故損失的三個時間為：事故前；事故中；事故后。在事故發(fā)生前制定有關(guān)公司章程，使員工在受到傷害和損失前就意識到潛在的安全問題。事故中，只意味著準備。所有的管理人員和員工都要知道有助于事故預防和報告事故情況的程序。在事故中，事先決定的醫(yī)療設施是已經(jīng)經(jīng)過確認的。在事故發(fā)生后,您必須留在店內(nèi),與受傷的人員聯(lián)系并密切注意他們的情況，給在工作中受傷的中工提供可能的工作調(diào)整。尋找預防事故發(fā)生的方法， 用自己的常識來消滅災害。 在我們實場里，避免堆積的商品坍塌。不要將梯子、盒子、商品或器具遺留在走廊里。在商店和總部內(nèi)，清潔所有濕的地方或痕跡。把那些容易讓人摔倒的物品撿起，比如：紙夾，橡皮筋或其它什么物品。當然，在我們消滅災害的同時，我們也消滅了事故，和公司費用的主要來源。事故程序不管是誰受傷，顧客或員工，我們第一件要做的事是幫助并安慰受傷的人。作為經(jīng)理，您責任是：當事故發(fā)生時，立即做出反應；記錄所有的事故情況（填寫顧客事故報告單） （見下）顧客事故 國惠（小羅）購物中心以下所列是顧客事故發(fā)生時“必須做”和二不準做”的工作要點。要保護事故發(fā)生而?味眩Mr新的損失和傷害發(fā)生。國惠百貨3.2.2. 要給受傷的人幫助和安慰不要承擔責任。、心人3.2.3. 慶療方面接受傷人的要求（救護車、醫(yī)院等）（再次）不要承認1、位置蓋章或（■臉店的位置） 2 、顧客姓名：—要記下顧客的名字、地址、電話號碼和事故（或事故懷疑）發(fā)生3、事故發(fā)生的日河寸間原因，地點,怎么發(fā)棚蜒行描述，包括任何木片、47^跡小蟀位置:_5、報告日期：6 、造成事故的嫌疑人名字、年齡片等情況。要填寫“顧客事故報告單”。要從目擊者中獲得信息，包括員工。不要改動事故的發(fā)生地點。不要對事故承認錯誤或承擔責任。不要在顧客面前填寫顧客事故報告單。不要對目擊者和外界作任何評論。不要改動或掩蓋有助于了解事故現(xiàn)場的因素，除了安全問題（預防更多的傷害）。商場安全一般的安全范圍包括賣場內(nèi)所有的地區(qū)，即銷售區(qū)，倉庫和建立的安全規(guī)則。再次說明，預防是安全的重點。您的目標是維持賣場的干凈整齊，安全地營運。緊急情況的規(guī)章和程序您職責的另一個重要的部分，是知道如何處理發(fā)生在立場里的各種緊急情況。以下是商店設置的代號用于表示賣場出現(xiàn)的緊急情況。緊急情況代號指代黑爆炸危險紅火警白漏水黃武裝搶劫紫斗毆橙電力故障3.3.2.每年防損部應組織進行有關(guān)緊急情況處理的培訓。3.3.2.1.商店總機，損失防范部門的店長處必須備有重要的電話號碼。火災撤退學習一年進行 2次。檢查5個滅火口，5個安全出口和其它緊急情況下所用的設備。店長和管理人員應留在現(xiàn)場?；鹁绦虍敯l(fā)生火災時，馬上通知損失防范部門和商店經(jīng)理；負責人派人打火警報警電話；接線員發(fā)出紅色火警人號，通知顧客和員工人可用的出口撤離大樓；不要使顧客和員工的撤離線路；安排好顧客和員工的撤離線路；緊急出口處的門必須打開,人員撤離時警報一直響；店長或其它負責人與部門聯(lián)系,留在火災現(xiàn)場；收集所有可能的信息，如火災原因，目擊者姓名和地址，火災發(fā)生前誰先進入商場和消防員的結(jié)論；不要向外或員工發(fā)表意見，確保沒有人與記者或其它方面的人討論火災情況；營救出剩余商品，未經(jīng)部門允許。不要簽署任何文件。商場一般安全措施發(fā)現(xiàn)不明物品程序當發(fā)現(xiàn)不明物品，報告當?shù)鼐炀?。報告店長和損失防范部門。接線員發(fā)出黑色代號，通知顧客和員工撤離大樓。使顧客和員工盡快撤離，不要恐慌。與警方充分合作。未經(jīng)允許不要招開記者招待會。武裝搶動程序通知警察，損失防范部門和總部。發(fā)出黃色代號。收集信息和目擊者情況。不要向外談論此事。漏水程序一旦銷售區(qū)漏水，接線員發(fā)出白色代號通知清潔工把地板拖干。斗毆程序當發(fā)生斗毆時，報告值班經(jīng)理，損失防范部門和管理人員。接線員發(fā)出藍號代號，通知員工進行處理。銷售區(qū)員工要照看好自己的部門。不要使顧客驚慌或扮成英雄。管理人員及損失防范部門員工要鎮(zhèn)靜處理事件。通知警察局。電力故障當電力供應新時，接線員發(fā)出登色代號，通知技術(shù)人員，損失防范部門和管理人員。前臺、現(xiàn)金辦公室和銷售區(qū)都是重要的監(jiān)視區(qū)域。啟用備用電源，設法盡快解決問題。記住！一定要照看好您的區(qū)域。管理人員的表現(xiàn)：.1.賣場管理人員應告訴員工緊急代碼以及遇到緊急情況時的處理方法。確保每位員工都理解和知道如何正確處理緊急情況。當緊急事件發(fā)生時，防損人員直接向商店管理人員報告，立刻解決不愉快的問題，與接線員合作向員工發(fā)出緊急代碼，切記！發(fā)生任何緊急事件時，您的第一個想法和行動必須是為員工，顧客和您自己的安全考慮，如果沒有人員會發(fā)生危險，那么在事件的前后您要保護好國惠的財產(chǎn)，這意味著保護大樓以及大樓內(nèi)的財產(chǎn)，包括金錢和報告（薪水冊，現(xiàn)金報告等）。銷售區(qū)安全銷售區(qū)安全是很重要的，因為它是我們顧客和員工露面最多的地方。每個人都要保證每位顧客有一個安全的購物環(huán)境。安全巡查：安全巡查是要查出及消除任何商店內(nèi)潛在的危險。每當一位員工從商店一個區(qū)域，都可進行安全巡查。提防潛在的危險及承擔其責任，在可能的范圍把它改正。進行安全巡查最有效的時間是：換班開始時換班結(jié)束時去吃早飯/中飯和吃完回來的時候摔倒危險：當有任何物品摔在地上時就會引起某些人的摔倒。比如：硬紙板箱空貨盤長的繩索空氣軟管杯子和調(diào)羹示范品掛件紙每月安全巡視您和您和安全小組要求每月進行一次“每月安全控制檢查” ，目的是作為安全部門的合法記錄文件。還有：幫助預防事故的發(fā)生，辨別和改正潛在的危險。幫助對全體員工進行安全培訓。協(xié)助關(guān)于安全和大型設備維修的工作。程序：發(fā)生險情和缺陷時安全人員要改正及追蹤。報告店長。將事件記錄改進安全措施。檢查滅火組器，緊急出口和重要區(qū)域。請當?shù)叵乐鞴軄韺T工進行防火知識培訓及滅火器使用培訓。防損管理人員，您必須確保這份報告每個月都要完成并密切注意， 當發(fā)現(xiàn)隱情和缺陷，安全隊有責任把他們改正（如果可能）如果對這些不采取行動，那么每月記錄同樣的災害或缺陷是毫無意義， 您有必要通知店長有關(guān)情況或吩咐人去修正。安全巡視的一個不容忽視的重要部分是商店必須有足夠的滅火器， 并且是能夠使用的。由于安全的原因，員工知道他們工作區(qū)域的滅火器位置是很重要的， 所有賣場經(jīng)理/主管必須知道所有滅火器的位置。賣場的安全小組應該安排一段時間對員工進行防火安全訓練并知道如何使用滅火器。物品墜落物品墜落事件的發(fā)生每年在增加。作為一名店經(jīng)理 /主管，您應該注意店里的活動豎板以杜絕這些事故的發(fā)生?；顒迂Q板經(jīng)常被作為堆放存貨的地方，以為堆的越高越好，錯！貨物應整齊安全的放在活動豎板上，檢查所有的活動豎板及物品可能墜落的危險。如果物品有可能從活動豎板上墜落，把它拿下來，防損員要巡視，發(fā)現(xiàn)問題。檢查活動豎板時請注意以下事項：是否商品過重（重物，裝油漆的箱子，家具等）是否是危險物品（化學物品，液體洗滌劑等，帶有害氣體中在墜落時與其它化學物品合會造成有害氣體如果柜臺搖晃或被擊撞，貨物是否會墜落（沒有超重或不平衡的商品）是否商品堆積過高一位顧客要從移動豎板上拿下商品， 是否會造成商品或其它東西落下當移動堅板一邊的商品被移動，推搖時，另一邊的商品是否會落下。是否在單面貨架的貨物顧客也能容易拿到（如果沒有，把它拿下）★提示！在圣誕節(jié)和新年期間，移動豎板上的商品堆的較高，一位員工要在移動豎板的一邊做為監(jiān)督者，以保證貨物不落下砸到顧客?！镉涀。喝绻唐酚锌赡軓囊苿迂Q板上落下，把它取下來。摔倒的危險由于大型物品或設備而絆倒是每年經(jīng)常發(fā)后的事故。 以下是經(jīng)常發(fā)生絆倒的情況，您和您的員工都應注意避免：6.1.空的貨盤絕不允許員工把空的陳列盤放在不為人注意的地方。顧客可能會沒看到空的貨盤。62不在使用的設備，如：購物車、手推車、轉(zhuǎn)動貨架、貨架、梯子等不允許放在不為人注意的地方。顧客會順看不見這些東西而絆倒。同樣，顧客有時也會試著用梯子去貨架上拿東西而不小心摔下來。由于柜臺已堆滿而放在走廊里時，箱子必須堆積至少36英寸高。同樣，他們也必須放在走廊當中，并沿著柜臺。這樣顧客就容易看到他們而不被絆倒。在日常工作中，防損部及店經(jīng)理要經(jīng)常向內(nèi)員工強調(diào)貨物墜落和被絆倒的危險，在賣場例會上提出潛在的危險，指示移動平臺，儲物箱好和壞例子等。這樣員工就不會因為粗心差錯而發(fā)生事故。商店保安在任何時候，平均20000平方米的國惠百貨在庫存金額超過 5,000萬人民幣。作為一個國惠百貨的店經(jīng)理 /主管/防損人員，您有責任對有關(guān)庫存金額可超過程序落實到位，以此保護商店的財產(chǎn)。您和商店的安全/防損小組要巡視所有的區(qū)域，確保重視和改正潛在造成損失的區(qū)域?？?出口和緊急門陳列柜和商品陳列所有的辦公保衛(wèi)室辦公室當商店沒有開張營業(yè)時必須有人保護店內(nèi)安全。早上，在商店開前，所有的進出口必須鎖上或授權(quán)人員看守，包括前門，收貨臺火災專門出口。當商店營業(yè)中，所有的門（不包括顧客進出口）必須確保有人看守。在營業(yè)中，所有的火災專門出口不可鎖上或被物品堵塞。這些門都必須裝上有可執(zhí)行的“按鈕式”警報。火災專門出口絕不可作為進出口，除非有緊急情況。所有保衛(wèi)室的門必須隨時保護、檢查所有的門都關(guān)好并除了鑰匙外無法打開。同樣，確保只授權(quán)人才有鑰匙進入這些區(qū)域。顧客偷竊由于商店的屬性，我們總有被搶劫的危險， 但我們盡最大的能力防止偷竊。在我們公司偷竊是每天發(fā)生的事，包括外部竊賊行為的發(fā)生。所以作為一個店經(jīng)理/防損人員您必須熟悉并執(zhí)行公司的指南來處理偷竊問題。規(guī)定：專人隨時在店里盯梢偷竊嫌疑竊犯。一旦發(fā)現(xiàn)扒手，店員應馬上向管理人員匯報。只有店長和損失防范部門有權(quán)逮捕扒手。程序：當有人從商店里拿東西而不付錢時，員工有權(quán)拿回被竊商品。觀察此人將商品若藏起，繼承監(jiān)視此人確保他沒有機會棄置冏品，若有任何懷疑立即與防損聯(lián)系。追蹤事件,從證人處得到書面證詞。當抓住扒手時：從扒手處取回被竊商品，并作記錄作為證據(jù)。如果此人需要商品，讓他付款，損失防范部門員工仍然要作記錄。對于被拘留下的扒手。以禮相待，表明自己是損失防范職工的身份。將扒手拒絕交出被偷工減料商品，可叫警察來幫忙。如果以現(xiàn)有人偷竊，損失防范員工必須對此加以證實。證明偷竊證據(jù)必須是有效的。如果扒手承認罪行，記錄證詞。將扒手帶至警察局。損失防范員工將代表商店營運部向扒手起拆，作為管理人員必須培訓員工如何在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)行預防竊賊，利用商品員工是預防偷竊的最有效方法，應培訓員工注意觀察并警惕潛在的偷竊行為。發(fā)現(xiàn)扒手不要以為所有扒手都衣衫襤褸，職業(yè)扒手的穿著和普通顧客一樣，以免被引起注意，過去被逮捕的 90現(xiàn)上的扒手都擁有現(xiàn)金，支票和信用卡可以來購買他們所偷工減料的商品。注意一群人，青少年常常計劃一群人來偷竊，一些人引開員工的注意，使另一些人可以偷商品， 專業(yè)扒手經(jīng)常成對行竊。一人拿了商品，然后轉(zhuǎn)移給在洗手間、電話亭或美食廣場中的另一同伙。注意穿寬大衣服者，扒手經(jīng)常將偷來商品藏在寬松的衣服內(nèi)或很大的購物袋內(nèi)，夏天穿冬衣，或晴天穿雨衣者很可能是扒手。觀察眼睛，手和身體，職業(yè)扒手不看商品，而是注意看有沒有商店員工注意到他們的行動，扒手動作不同尋常，因為他們企圖隱藏商品。員工偷竊規(guī)定：損失防范部門和商店經(jīng)理必須負責處理。如果員工承認偷竊，要求他/她填寫承認表，在證詞上簽字。由店長和人事部采取下一步行動。程序：如果私人財產(chǎn)或現(xiàn)金遺失，報告損部防范部主管。如果員工主動承認，偷竊損失防范部門準備供認表，讓員工填寫。所有有關(guān)文件損失都在犯罪文檔中歸檔。下一步是損失防范部門與店長和人事部討論是否要解雇員mo管理人員的職責：如果有員工被懷疑偷竊，管理人員工通知損失防范部門，然后獲取能證實偷竊的證據(jù)。如果員工承認，偷竊收回被竊取物品，交到損失防范部門作為證據(jù)。不要對員工審訊和責備，收集有關(guān)資料。不要接受員工對歸還物作的事后性賠款。損耗損耗原因人為錯誤或忽視。收銀時猜估價格。不正確定價（錯誤價格，不合法價格，可撤銷價格標簽） 。未經(jīng)正確的掃描測試的商品。未經(jīng)記錄的損壞商品。商場使用的工具，消費品未經(jīng)記錄。不正確計算。防范的方法：記錄所有的不合格商品從存貨中記錄所有店用品^只使用批準在商場用的消費品.正確改正.將與商場正常售價不同的標價記錄并報告 .偷竊外部偷竊防范顧客作為國惠員工，損失防范是您的部分職責。每年，零售都是要因為扒手/損失上億的金額。如何防止扒手呢？有時您會看到一些可疑的顧客。用10步規(guī)則，走向顧客，直視顧客，招呼他們提供幫助。對一個順手牽羊的人說話會使他緊張告別是不止一個人時。如果顧客僅僅是購物而已，他們會感覺到我們員工提供的熱情的服務。通知損失防范部門。把有可疑的情況通知經(jīng)理只有經(jīng)理才有權(quán)阻止可疑人員。錯誤地組織顧客，并指責他有偷竊行為是一種很嚴重的冒犯。幫助經(jīng)理，看住懷疑對象，暗中注意他的一舉一動，您可以拉拉箱子，放齊商品，保持友好。防范的方法：A、消滅任何忽略處。R招呼每位顧客。C隨時注意顧客。D顧客徘徊時提供幫助。E、保持貨架商品整潔的正面向外。F、定時檢查高價值的非食品類商品。G雇用商場內(nèi)的偵探或便衣警衛(wèi)，T處理每一偷竊者。L、發(fā)展綜合性員工培訓程序。I、根據(jù)短缺減少或高價值物品的找到發(fā)放員工獎金。J、對進入商場所有包件予以檢查。K、使用自動關(guān)閉的陳列除以防價值昂貴的商品的丟失。例如，珠寶。供應商代表防范的方法:A公正地檢查供應商。R公正地驗證退貨。C打開所有的箱子并作檢查。D仔細計算每項商品。E、一次性檢查所有的發(fā)票。F、檢查發(fā)票的價格。G查發(fā)票有無錯誤。HH每月檢查每個供應商。I、只在收貨區(qū)收貨。J、不要將供應商單獨留在倉庫內(nèi)。銷售區(qū)域隱藏商品A.在身體上隱藏商品。B.包裝沒有裝訂。C.錢包。D.破舊衣服。E.B.沒有付款即離店F.安全袋不牢固。G.使用以前的收非顧客的外來人員偽裝成公司用事業(yè)工作人員進入禁閉地區(qū)。把商品放在工具箱上。B.供應商代表放入空箱子里拿走。購物商品，沒有留下賒賬通知單。把帶來的商品放在貨架上，但沒有讓員工進行檢查。把多余的商品裝運走。收銀區(qū)箱子里的商品工廠沒有密封。檢查里面的商品，尋找多余商品。內(nèi)部器具箱，工具箱，錢包，睡袋等等。不要對找到的物品進行掃描，問他“您也要購買這件商品嗎？”更換的標簽。收銀臺照一下鏡子。撕碎標簽。如有疑問，檢查價格?；@子底部在收銀臺照一下鏡子。您看到籃子底部了嗎？您看到里面全部內(nèi)容了嗎？快速找零如有疑惑，關(guān)閉錢柜，請求幫助。沒有在收銀機給零錢，只有顧客服務臺才能給予零錢。武器搶劫。盡可能保持平靜。密切合作。在腦子里記下來發(fā)顏色，眼睛，衣服，鞋子，胡子，身高，體重等。不要觸摸罪犯碰過的東西，保留指紋。不要把商場留給罪犯，裝作暈到，在店內(nèi)受傷的可能性比外面要小。試衣室適當?shù)毓芾戆验T鎖上。必須有人照看。必須管理所有的衣服。a.使用以顏色為代號的衣架。b.特殊重量或形狀。預防偷竊的一般原則銷售區(qū)域無人照看的標價槍。保護展小冏品。當離開銷售區(qū)域吃午餐或休息時，呼叫保衛(wèi)人員。從貨柜里一次只拿一樣東西。處理不需要或已丟失的收銀機收據(jù)，可以沿長邊撕毀，以避免重復使用。發(fā)現(xiàn)不適當?shù)亩▋r，應匯報給庫存管理處，柜臺上未銷售的商品可以及時更正。必須管理好所有收銀機收條，使其安全。流竄犯罪活動入安全地區(qū)，臺現(xiàn)金辦公室，保險箱室等。使用分散注意力和策略?，F(xiàn)場保衛(wèi)，一旦發(fā)現(xiàn)，通知管理 /損失防范部門。部偷竊不誠實的員工：盡管有防止措施和管理，員工不誠實行為還是會發(fā)

生。員工偷竊的動機和方法是多種多樣的，但結(jié)果都導致商品店損失。員工不誠實是一個令人敏感和棘手的問題。 損失防范經(jīng)理/主管必須加以處理。但是由于員工不誠實行為的破壞潛力非常巨大，所以應給予足夠的重視，并采取防止措施，這不僅是損失防范部門的工作，也是公司所有員工必須做的事。員工比店鋪扒手有更多的機會偷竊。員工偷竊往往是有組織的。而不是因為一時總支，通常幾個員工勾結(jié)一起偷竊。過去調(diào)查顯示，員工偷竊獲得成功顯著特征是一次成功可以導致一系列的偷竊。當員工偷竊發(fā)生時，通常各種規(guī)章和程序被打破了。通過對規(guī)章和程序的了解，可以發(fā)現(xiàn)不誠實的早期跡象。通過匯報跟蹤這些專家偽違紀現(xiàn)象，偷竊就可以避免，或抓住不誠實的員工。損失防范經(jīng)理/主管應該記住這項工作不是一個人能夠完在成的。成功取決于員工和管理人員的并系。閉路電視監(jiān)控設備識別、打擊內(nèi)部偷竊行為的有用工具、商店內(nèi)部人員應了解這一設備及其各種功能。員工不誠實行為可以發(fā)生在零售店任何地區(qū)，但對以下區(qū)域應給予特別的關(guān)注。前臺收款機單獨收款機（家電，體育用品，珠寶，藥店等）收貨區(qū)顧客服務臺（退款）員工購物員工儲物處小吃部避免方法：盡可能雇用最好的員工。實行培訓計劃。（對所有員工進行存貨管理操作培訓）監(jiān)查商場營運。一個標準的收銀員換班程序并依照進行。對高價值非食品類商品建立管理程序并執(zhí)行。核查收據(jù)和顧客所購商品。所有已裝貨車帖上封條。檢查員工的手提包，工具箱，午餐盒。獎勵發(fā)現(xiàn)竊賊的員工。積極調(diào)查以知損失。第六章防損工作中的個案處理技術(shù)、案件立案基本文書.問詢筆錄：被詢問人基本情況：姓名、年齡、出生地（哪里人一一，身份證號碼、家庭成員。詢問開始及結(jié)束時間。案由經(jīng)過認錯態(tài)度處理記錄備注處理商品被盜問題的若干管理規(guī)定.偷竊個案的處理重事實、依據(jù)；必須審慎處理未成年人及女性（特別是孕婦）偷竊行為。必須由防損部2人以上同時承認辦個案的審理， 當事人是女性的，必須有女防損員參加審理。防損承辦人（必須是主管或隊長）應如實做好原始陳述筆錄，問清作案時間、地點、手法、動機及被盜用品名稱、單價、數(shù)量；偷盜人簽名認可，防損承辦人2人簽名，并將筆錄資料歸總，每月上交總部防損部存檔。由防損承認辦人做出對偷盜人處以罰款的，雙方均應在偷盜處理單上簽字。調(diào)查時間以1小時為限，在審理偷盜案的過程中，要注意語言、語氣和方式、方法，切記粗暴使用武力或扣偷盜當事人； 確因偷盜性質(zhì)嚴重的送公安派出所處理。.被盜商品的處理。審理前，即人贓并獲后，防損承辦人應立即通知商品所屬柜組， 在登記上載明通知時間、通知方式、商場經(jīng)手人及商品名稱、條碼、數(shù)量、單價、商品完好程度等項內(nèi)容前來確認。結(jié)案后根據(jù)如下結(jié)果，在結(jié)案當時通知商場：偷盜的商品偷盜者愿買回去自己用的，防損承辦人應按商品零售價收取貨款，由防損承辦人開具一式三聯(lián)的“收據(jù)單”署名后帶領(lǐng)偷盜者及所盜商品至所在樓層收銀臺買單，經(jīng)收銀員蓋訖收銀章后，收銀組留下一聯(lián)作商品銷售結(jié)算憑證，一聯(lián)交商場，一聯(lián)防損部存檔。如偷盜者不愿或無法購買其偷盜的商品， 防損承辦人同樣開出“被盜商品返還單”，除防損部留存一聯(lián)外，余二聯(lián)同所盜商品按程序返還商場。.被盜商品的返還返還的偷盜商品，如符合不污不損壞，不影響二次出售的，必須在結(jié)案之日起3天（食品類當天）返還給所屬商場。防損承辦人將商品交商場簽收，將“被盜商品返還單”一聯(lián)交商場，一聯(lián)交財務，一聯(lián)防損部留存。已污損無法再出售的偷盜商品， 原則上應由偷盜者承擔。但如偷盜者無能力購買，經(jīng)報商場領(lǐng)導審批后另行處理 （任何個人無權(quán)將被盜商品擅自削價、報廢、私拿、私吞、贈送或變賣等。違反者一律按該商品零售價的 5倍以上10倍以下處以罰款。情節(jié)嚴重者將給予相應經(jīng)濟處罰或辭退。 ）任何被盜商品（含偷盜者攜帶進場的物件） ，按返還程序進行。對已無法再售或必須削價、報廢的商品，經(jīng)商場負責人審揩事，方可進行處理。嚴禁擅自變相處理上述物品。一般情況下，特價、削價出售的被盜商品應返回所屬商場進行， 報廢商品由相應部門負責處理。.償款的處理償款數(shù)額應根據(jù)商品原價值及商品受損情況進行綜合考慮， 由承辦人屯人事部（或值班經(jīng)理）根據(jù)實際情況商定。賠償款給付程序（一般情況下）偷盜個案審結(jié)后偷盜當事人簽名防損承辦人、 協(xié)審員、在防損詢問單上簽名 防損承辦人攜現(xiàn)金交財務部，財務部開出收款收據(jù)防損部留存。在交付賠償款時，要附有經(jīng)商場簽收商品返還單或附有商場和防損部經(jīng)辦的被盜商品報損的審批單（此審批單可用文稿紙?zhí)娲┟吭?日前由財務人員和防損主管共同核對上月其上交財務部的賠償款總金額，核對的依據(jù)是財務實收賠償款明細帳、 防損部個案處理及個案賠償交付的收據(jù)存根。.抵押物的處理偷盜者當場交不足賠償款時， 經(jīng)其本人同意，可以用其自有物品作暫時抵押。暫時抵押物必須是有價值的物品（如通訊工手飾等） 。屬于有價值的抵押物，視同賠償款。防損承辦人必須當天交財務部統(tǒng)一保管，交接時雙方經(jīng)辦人將賠償款交付財務部的同時將抵押期限為 15個工作日，在此期限內(nèi)抵押人交足賠償款時， 防損承辦人將賠償款交付財務部的同時將抵押物品返還抵押人。 返還時請抵押人簽字認可。 如賠償款是分批給付的，應如數(shù)按次開具收據(jù)。每次賠償同樣必須當日上繳收銀部。 防損承辦人不得留存錢款過夜（特殊情況在三個工作日內(nèi)必須上交） ，不得以任何理由作合并計算后上交。15天后，若抵押人沒能交足或?qū)嵲跓o法交足承擔的賠償款時，公司有權(quán)將其抵押物處理。由防損部提出書面處理意見并經(jīng)相關(guān)部門將抵押物定價后上報，待審批后按相關(guān)程序處理。.審理文檔的保管涉及個案審理的所有文檔， 臺陳述筆錄、各種單據(jù)等，由各分店防損主管保存并定期上送總部防損部； 未經(jīng)批準，任何個人不得私自翻閱、 拷貝和抄錄。歸檔期限為每月一次，檔交接時，分店防損部應列明清單，注明文檔名稱、起止日期、份數(shù)等，與防損經(jīng)理辦理交接簽收。.打擊內(nèi)外偷盜商品的若干獎勵辦法為確保公司商品安全，鼓勵員工增強責任感，提高抓單的積極性，嚴厲打擊商品內(nèi)外偷盜行為，對抓獲內(nèi)外偷盜的員工制定若干獎勵辦法：員工抓獲偷盜商品者（含著、便衣防損員抓單）按獎勵標準發(fā)予以獎勵。凡上、下班時間抓獲偷盜商品者，無論大單、小單或能能否罰到賠償款的一律獎現(xiàn)金20元/單，（另外在《防損獎勵金管理制度》中的賠償金提成將按個人業(yè)績分配獎金）。員工舉報內(nèi)部偷盜嫌疑人的，（對舉報當事人，公司予以保密），只要證據(jù)確鑿并經(jīng)查實，獎勵當事人200元。當場抓獲內(nèi)部偷盜嫌疑人的， 公司除給予適當?shù)木窆膭詈蛢?yōu)先考慮先進員工的評選外，獎勵當事人 300元。凡是舉報內(nèi)部或現(xiàn)場抓獲的商品偷盜嫌疑人，均由公司防損部負責處理，任何個人無權(quán)攘自處理。違者將按公司相關(guān)制度進行處罰。此獎勵只法解釋權(quán)在防損部。 公司全體員工積極、自覺的投入到內(nèi)外盜斗爭中去，切實維護公司的合法權(quán)益而努力。第七章消防管理一、消防基本概念：.什么是消除一一就是預防和撲滅的工作總稱。.什么是火災一一凡失去控制的并對財務和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象，稱為火災。.什么是燃燒一一可烯物與氧化劑作用下，發(fā)生的放熱反應，通常伴有火焰、發(fā)煙、發(fā)光的現(xiàn)象。.物質(zhì)燃燒所具備的條件：可燃燒物、著火源。.引起物質(zhì)燃燒的直接原因：明火源、供熱供電火花、電弧。二、消防管理重要性增強廣大員工的消防意識、法制觀念、學會消防的“四會” ，杜絕各類火災事故的發(fā)生，提高員工防火、天火、自防、自救的能力。三、消防工作的方針、原則：.方針：是預防為主，防消結(jié)合。.原則：是專門機構(gòu)與群眾結(jié)合的基本原則。所實行安全防火級責任制的原因：誰主管、誰負責，誰在崗。四、消防工作的基本任務：.限制、消防火災、爆炸的條件的因素。.抑制、消除火災、爆炸、蔓擴散的條件和因素。.保證有足夠的消防人員和消防器材， 以備一旦發(fā)生火災時及時撲救，減少損失。.保證有足夠的消防通知和安全出口，以便人員逃生。.徹底查清火災、爆炸事故的原因，做到三不放（既事故不原因不明不放不定期；事故責任者和群眾未受教育不放過；防范措施不落實不放過） 。五、消防的“四懂”、“四會”.四懂：懂火災的危險性；懂火災的防范措施；懂火災的撲救方法；懂火場逃生和自救。.四會會報警會使用滅火器材會撲救初起火災會組織人員疏散和自救。六、“四會”其具體內(nèi)容有哪些：.報警：發(fā)生火災后怎樣報警：向“119”指揮中心報警，應講清楚哪些內(nèi)容：區(qū)域道路、門牌號碼單位名稱、建筑物特征著火部位，燃燒物質(zhì)及火勢大小報警人姓名，電話號碼偏僻地方，應派人到主要路口迎接消防車。向?qū)Ｂ毩x務消防隊報警，向單位領(lǐng)導和現(xiàn)場群眾報警。消防法第五條：任何單位俱都有維護消防安全，保護消防設施，預防火災，報告火警的義務，任何單位，成年人都有參加有組織的滅火工作的義務。第四十條：阻攔報火警或者謊報火警者，可處以警告，罰款或者十日以下拘留。使用滅火器材滅火器的使用方法和適用范圍：滅火器的組成部分是由鋼瓶簡體、簡蓋，壓把式開關(guān)、壓力表、噴管等組成。檢查滅火器時當壓力表指向 z紅色區(qū)域時表示壓力不夠，失效，要進行充裝藥劑， ：滅火器一經(jīng)使用后必須充裝藥液。干粉滅火器的使用方法： ABC硝酸鹽錢；BC-磷酸氫鈉（霧狀白色粉沫）。干粉滅火器是利用二氧化碳和氫氣作用，以加壓降溫儲存，在鋼瓶內(nèi)，開啟作用時從噴咀內(nèi)噴出，形成一股霧狀，粉流射向燃燒物質(zhì)。使用方法將干粉滅火器上下晃動幾下，使干粉松云動拔掉保險銷，壓下手把抓住噴管頭，對準火焰根 3—4米噴射。田開手把，關(guān)閉氣源?？墒褂糜趽渚龋阂话阄镔|(zhì)，可燃燒液體、氣體、帶電設備。注意BC干粉在撲救一般物質(zhì)時，復燃性很強，滅火器不要及時離開。B1211滅火器（CF2CLB2是一種鹵代烷液化氣體，經(jīng)降溫、壓縮后貯存鋼瓶內(nèi)，化學成份中含有氟的成份，具有較好的熱穩(wěn)定性和化學惰性，肯有久貯不變質(zhì)，對常用金屬腐蝕性小，由于是液化氣體，所以滅火后不留痕跡，不污染物品特點，最適用于電器設備、精密儀器、文物檔案資料。使用方法：拔掉保險銷，用手壓下手把，抓住噴管頭，對準火焰根 3—4米噴射。適用于：一般物質(zhì)、可燃燒液體、氣體、帶電設備。可烯氣體各有機溶劑。泡沫滅火器泡沫滅火器除冷卻作用外，還由于沉默覆蓋燃燒物，能夠分隔空氣中氧氣，并能遮住火焰的熱輻射。阻止燃燒液體及附近可燃燒液體及附近可燃燒體的蒸發(fā)。使用方法：拔掉保險銷，用手壓下手把，抓住噴管頭，對準火焰根 3—4米噴射。適用于：一般物質(zhì)，可燃燒液體、氣體、帶電設備。可烯氣體各有機溶劑。消滅栓的使用方法一一室內(nèi)和室外、 火災口（醇、銅、酯）（消防法第一條：25米、水槍1只、水閥1個、報警按鈕）①打開消火栓門拋出水帶；②水帶一端按扣連接水閥，另一端按扣接連水槍；③逆時針轉(zhuǎn)動水閥，開啟水閘，拉開水帶對準火場噴射，射程式為10—13米。消防法第二十一條：任何單位、個人不得損壞或自挪用、拆除、停用消防器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道?；馂膿渚鹊幕驹砝浯_法：以降低火場溫度（水、泡沫、 1211等）。隔離法：斷絕可燃燒的物質(zhì)分離。使可燃無法獲得空氣中的氧氣。而中止燃燒（泡沫、濕棉被），漢氧氣?§度012%水蒸氣溶度》35%30%H35%＜二氧化碳時，絕大多數(shù)燃燒物質(zhì)完全熄滅。1.4.4.抑制法：抑制火場區(qū)域的鏈鎖反應（12211,干粉）1.4.4.各種火災種類的滅火措施根據(jù)燃燒的材料可分為五種；既為 A、RC、DA類火災：指普通的可燃固體物質(zhì)，如木材。紙皮、棉織等，可用水、1211、干粉、泡沫等撲救B類火災；是指油脂液體形式的火災，可使用泡沫、干粉、1211等C類火災：是指可燃氣體形式的火災，可用干粉、 1211,一旦發(fā)現(xiàn)著火時，應立即關(guān)閉氣源閥門，切斷燃燒源。D類火災：是可燃金屬，如鉀、鎂、鋁等形成的火災，固體燃燒時形成高溫，水各普通滅火劑在高溫下分解失去作用，應用特殊滅火劑7150或干沙、食鹽、碳。組織人員疏散各自救組織人員疏散時掌握基本地原則： 先人后物，先老弱病殘后一般，先易爆后一般，先精密貴重后一般，先重點文檔資料后一般。疏散指示燈：長120cM高50CM寬1LX,用于事故人員，物質(zhì)疏散方向指示；應急燈：用于事故照明，亮度0.5LX,時間不少于20分鐘，掌握熟悉了解安全出口各消防通道的具體裁位置?；馂闹性鯓咏M織人員疏散制定人員疏散計劃，配置簡易的防毒面具的救生器村（毛巾、口罩）禾I」用大廳的緊急事故廣播，引起顧客疏散組織專職義務消防隊進行疏散。 掌握正確的方法和途徑。安定顧客情緒，安置好疏散出來的人員。自救逃生方法：方法多種多樣，可根據(jù)火場的地形、位置、火勢的物質(zhì)和使用器材不同，采取不同的逃生方法，主要有以下幾種基本方法：立即離開危險地區(qū)。選擇簡便、直接的安全出口和通道疏散設施，準備簡易的器材。自制簡易的求生繩索（床單、地毯）切勿跳樓， （三樓以下在萬不得已的情況下，可先向地面扔一些棉床墊等軟物后，再用手抓住窗臺，陽臺身體下垂，自然下落）。創(chuàng)造避難所（如衛(wèi)生區(qū)、水房、沖涼房），將門關(guān)閉，用毛巾和衣服將門縫堵嚴密，用水將門澆濕等方法。濃煙下怎樣逃生：低姿勢快行，身體越低越好。用濕毛巾或衣服捂住嘴和鼻子。用鼻子呼吸，不要張口大叫。身上著火了怎么辦：脫下衣裳，地上打滾：跳入附近的水池，得用身邊的滅火器材撲滅。消防法第四十九條：公共場所發(fā)生火災時，該場所的現(xiàn)場工作人員有組織，引導現(xiàn)場群眾疏散的義務，如不履行，造成人身傷亡，尚不構(gòu)成犯罪的可處15日以下的拘留。電氣火災的主要原因：線路短路；超負荷運行，接觸不良，電阻過大，電火花，電弧。 （江西、西昌市神福山地下貿(mào)易中心， 因柜臺光燈外地鎮(zhèn)流器過熱產(chǎn)生火花， 點燃柜臺內(nèi)可燃物）。商場發(fā)現(xiàn)有煙味、焦味，怎么辦：首先即時查看原因，是否有火災發(fā)生，即時通知消防隊員，如是初起火，可用附近的滅火器撲滅，火勢很大，一個人難以控制時，應及時向附近防損員用員工呼叫，通知商場總臺用廣播向群眾報警，通知商場單位領(lǐng)導。在義務消防和單位領(lǐng)導沒來之前，及時組織顧客疏散，撲滅火災。案例：12—25洛陽東都商廈火災303人喪生。河南焦作大火74人死亡。七、消防編組人員的確定與劃分.消防工作以各分店為單位，組建義務消防隊。店長為消防責任人，是分店消防總指揮長；防損主管是分店消防負責人，是消防工作的落實者。.以各樓層為消防二級單位，樓層經(jīng)理為消防責任人，是本樓層的消防指揮長，協(xié)助店長進行消防工作。警戒組：報警并維護現(xiàn)場秩序，由商店防損擔任。滅火組：掌握滅火器（配20人編制），掌握消防水槍（配20人編制）。搶救組：配合消防滅火組搶救商場財、物，人數(shù)視具體情況自定。救護組：現(xiàn)場救人（配12人編制）。疏散組：疏導人員、轉(zhuǎn)移物質(zhì)，人員自定。圖例：在組織指揮滅火自救工作中應堅持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在 5—7分鐘內(nèi)及時抑制火勢蔓延，消除火勢對人員疏散的威脅，二指揮要果斷、行動要迅速，具體做好報警通報、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現(xiàn)場救護、通信聯(lián)絡、后勤保障、安全警戒等九件事。.報警通報高層建筑一旦著火，火災信息要傳達到各樓層工作人員和消防監(jiān)控中心。確認起火立即通知單位值班負責人，啟動義務消防隊召集各消防職能部門分店負責值班的最高領(lǐng)導為消防滅火指揮長，決定疏散顧客和組織到場員工進行滅火救援工作。根據(jù)消防滅火命令，向需要疏散的顧客發(fā)出通報。.疏散搶救明確分工，引導顧客向安全區(qū)域疏散，護送行動不便的顧客撤離險境，檢查是否有人困在火災現(xiàn)場沒有搶救出來，接待安置從火層疏散下來的顧客