客戶關(guān)系管理中的質(zhì)量管理東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院楊青客戶關(guān)系管理中的質(zhì)量管理東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院1一、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理理念的引入建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的網(wǎng)絡(luò)教育是教育手段和模式的一次革命。實現(xiàn)現(xiàn)代教育思想理論與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合是辦好現(xiàn)代遠程教育的根基。需要引入現(xiàn)代企業(yè)的組織模式和管理模式。使教育服務(wù)實現(xiàn)類似于工業(yè)化的大規(guī)模的“生產(chǎn)”，同時提供個性化的服務(wù)。一、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理理念的引入建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之21、明確“網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)”定位，建立質(zhì)量保障體系現(xiàn)代高等教育的一個重要趨勢就是由以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心。將網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品定位為教育服務(wù)，把學(xué)員當(dāng)作這種教育服務(wù)的客戶，把教育服務(wù)的質(zhì)量當(dāng)成網(wǎng)院的生命線。正是這樣一種定位使引入ISO9000質(zhì)量管理體系有了理論上依據(jù)。1、明確“網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)”定位，建立質(zhì)量保障體系現(xiàn)3東財網(wǎng)院質(zhì)量方針資源豐富優(yōu)質(zhì)精心的教學(xué)策劃、合理的課程設(shè)置、優(yōu)秀的師資配備完備的課件供給、互動的教學(xué)輔導(dǎo)、個性的助學(xué)支持管理現(xiàn)代規(guī)范理念現(xiàn)代、制度標(biāo)準(zhǔn)、流程科學(xué)、目標(biāo)明確。計劃周到、溝通迅捷、合作默契、執(zhí)行有效。強調(diào)團隊、發(fā)揮個性、嚴(yán)格紀(jì)律、尊重人性。技術(shù)先進適用數(shù)據(jù)布局合理、平臺構(gòu)架穩(wěn)定、業(yè)務(wù)整合流暢、功能拓展靈活資源素材結(jié)構(gòu)化、信息溝通立體化、業(yè)務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)化、助學(xué)督學(xué)智能化、實驗環(huán)境虛擬化、學(xué)習(xí)方式趣味化、服務(wù)貫穿始終為教學(xué)服務(wù)、為教師服務(wù)、為合作伙伴服務(wù)，為學(xué)員服務(wù)東財網(wǎng)院質(zhì)量方針資源豐富優(yōu)質(zhì)42、網(wǎng)絡(luò)教育引入客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是創(chuàng)造一種服務(wù)、及時反應(yīng)個性化，量化定制客戶滿意度的能力。在網(wǎng)絡(luò)教育中，客戶關(guān)系管理（CRM）就是指要通過富有意義的交流溝通、理解并影響學(xué)生的行為，提高學(xué)生滿意度，從而提高學(xué)員獲得、學(xué)員保留和學(xué)員忠誠度。成功的在網(wǎng)絡(luò)教育中運用客戶關(guān)系管理，盡可能提高網(wǎng)院在學(xué)員心中的美譽度，保留他們對教育品牌的信任度，不僅可以有效的防止學(xué)員流失，還可以在學(xué)習(xí)化社會的大環(huán)境下，使學(xué)員不斷選擇由網(wǎng)院提供的其他學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育服務(wù)，從而成為網(wǎng)院的“終身學(xué)員”。2、網(wǎng)絡(luò)教育引入客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（Custom53、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理的特殊性服務(wù)過程與客戶關(guān)系管理過程的統(tǒng)一性制造業(yè)服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系的維護本身是服務(wù)內(nèi)容的組成部分“凡是能激勵學(xué)員學(xué)習(xí)的各種心理因素都應(yīng)得到重視”?？蛻粜枨蟮膫€性與社會性的統(tǒng)一

SCMERPCRMSCMCRMERP3、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理的特殊性服務(wù)過程與客戶關(guān)系管理過程6二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)網(wǎng)絡(luò)教育設(shè)置專門的客戶關(guān)系管理機構(gòu)的必要性網(wǎng)絡(luò)教育的規(guī)模經(jīng)濟的特點決定網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的性質(zhì)決定組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理組織需要專業(yè)化學(xué)生服務(wù)中心（12人）咨詢教學(xué)輔導(dǎo)綜合分析后臺維護二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心咨詢教學(xué)輔導(dǎo)綜合7二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心，在為學(xué)生提供各種個性化的服務(wù)中起到非常重要的作用。二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心，在為學(xué)生提供各種個性8三、客戶關(guān)系管理的質(zhì)量管理目標(biāo)學(xué)生問題回復(fù)及時率學(xué)生對咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度的滿意度咨詢服務(wù)的效率督學(xué)效果聘用課程責(zé)任教師考核合格率事件跟蹤督辦率三、客戶關(guān)系管理的質(zhì)量管理目標(biāo)9四、客戶關(guān)系管理中的流程管理1、咨詢服務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理1、咨詢服務(wù)流程10四、客戶關(guān)系管理中的流程管理2、督學(xué)服務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理2、督學(xué)服務(wù)流程11四、客戶關(guān)系管理中的流程管理3、跟進業(yè)務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理3、跟進業(yè)務(wù)流程12四、客戶關(guān)系管理中的流程管理4、教學(xué)輔導(dǎo)檢查工作流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理4、教學(xué)輔導(dǎo)檢查工作流程13五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)1、《座席代表工作規(guī)范》《坐席代表工作規(guī)范》包括：電話服務(wù)規(guī)范郵件服務(wù)規(guī)范論壇管理規(guī)范督學(xué)管理規(guī)范為保證這些規(guī)范的實施，規(guī)范還規(guī)定了對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控的辦法，并派專人進行監(jiān)控。監(jiān)控的結(jié)果直接與坐席代表收入掛鉤，使規(guī)范真正成為坐席代表的工作標(biāo)準(zhǔn)附座席代表考核表五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)1、《座席代表工作規(guī)范》14五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)2、首問負責(zé)制首問責(zé)任制是指服務(wù)對象來電話或來訪時，由所問到的第一位辦公人員負責(zé)接待、對詢問事項負責(zé)辦理或協(xié)助辦理的責(zé)任制度。首問責(zé)任人員職責(zé)首問責(zé)任制工作程序首問責(zé)任人有違反本規(guī)定的，按《東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)行為規(guī)范》處理，有重大失誤失職造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)予追究相關(guān)責(zé)任。附：來電問題移交單五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)2、首問負責(zé)制15六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)1、技術(shù)平臺的建設(shè)是實現(xiàn)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)量上無法實現(xiàn)手工業(yè)務(wù)管理客戶信息的復(fù)雜性上無法實現(xiàn)手工管理學(xué)員基本信息學(xué)籍異動及帳戶信息教學(xué)計劃信息作業(yè)信息考試、論文、畢業(yè)等方面六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)1、技術(shù)平臺的建設(shè)是實現(xiàn)現(xiàn)代客16六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)2、技術(shù)平臺保證ISO9000的實施標(biāo)準(zhǔn)化流程定義知識樹管理使得操作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作分工集中管理(原來的分塊管理方式很難規(guī)范化管理)業(yè)務(wù)過程集中監(jiān)控,變原有的定點監(jiān)控為實時監(jiān)控工作流程控制實現(xiàn)PDCA有效執(zhí)行六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)2、技術(shù)平臺保證ISO900017六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)3、客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合實現(xiàn)即時信息查詢提供業(yè)務(wù)流程定義功能有業(yè)務(wù)流程監(jiān)控提供多種ACD進行排隊處理方式提供知識樹管理可定制的查詢統(tǒng)計及報表功能六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)3、客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功18六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)客戶關(guān)系系統(tǒng)體系架構(gòu)六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)客戶關(guān)系系統(tǒng)體系架構(gòu)19六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)接收電話與業(yè)務(wù)受理六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)接收電話與業(yè)務(wù)受理20六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)知識樹查詢六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)知識樹查詢21六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)督學(xué)條件管理六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)督學(xué)條件管理22六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)任務(wù)跟蹤監(jiān)控六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)任務(wù)跟蹤監(jiān)控23六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)系統(tǒng)實時監(jiān)控系統(tǒng)六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)系統(tǒng)實時監(jiān)控系統(tǒng)24六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)查詢統(tǒng)計功能工單查詢工單狀態(tài)查詢個人工作量查詢督學(xué)記錄查詢電話、短信等工具的呼出接入量統(tǒng)計。。。監(jiān)督預(yù)警系統(tǒng)工單預(yù)警督學(xué)信息預(yù)警定期督學(xué)報告和督學(xué)分析。。。六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)查詢統(tǒng)計功能25七、客戶關(guān)系管理的檢測如果你不能測評它，你就不能管理它。質(zhì)量體系有效運行取決于是否能夠建立有效的測評體系。學(xué)生滿意度測評模型依據(jù)顧客滿意理論，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育實踐，提出由感知質(zhì)量、學(xué)生預(yù)期、感知價值、學(xué)生滿意、學(xué)生抱怨及學(xué)生忠誠6個結(jié)構(gòu)變量組成的結(jié)構(gòu)方程式學(xué)生滿意度測評的數(shù)據(jù)分析方法:最大似然法√、偏最小二乘法學(xué)生滿意度調(diào)查（問卷）七、客戶關(guān)系管理的檢測如果你不能測評它，你就不能管理它。質(zhì)量26結(jié)束語規(guī)范化、制度化和流程化都是實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的手段。而所謂的標(biāo)準(zhǔn)化是一種思想。其核心是將被證明是有效的經(jīng)驗條理化，系統(tǒng)化。使具體的、局部的經(jīng)驗變成工作的標(biāo)準(zhǔn)，并加以實施。實施的結(jié)果，將在很大程度上克服個人行為對工作的干擾，在人員不斷變動的情況下，服務(wù)的質(zhì)量維持不變。從這個意義上講，只有完成了規(guī)范化、制度化和流程化的過程，客戶關(guān)系管理的質(zhì)量才能有基本的保證。結(jié)束語規(guī)范化、制度化和流程化都是實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的手段。而所謂27客戶關(guān)系管理中的質(zhì)量管理東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院楊青客戶關(guān)系管理中的質(zhì)量管理東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院28一、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理理念的引入建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的網(wǎng)絡(luò)教育是教育手段和模式的一次革命。實現(xiàn)現(xiàn)代教育思想理論與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合是辦好現(xiàn)代遠程教育的根基。需要引入現(xiàn)代企業(yè)的組織模式和管理模式。使教育服務(wù)實現(xiàn)類似于工業(yè)化的大規(guī)模的“生產(chǎn)”，同時提供個性化的服務(wù)。一、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理理念的引入建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之291、明確“網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)”定位，建立質(zhì)量保障體系現(xiàn)代高等教育的一個重要趨勢就是由以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心。將網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品定位為教育服務(wù)，把學(xué)員當(dāng)作這種教育服務(wù)的客戶，把教育服務(wù)的質(zhì)量當(dāng)成網(wǎng)院的生命線。正是這樣一種定位使引入ISO9000質(zhì)量管理體系有了理論上依據(jù)。1、明確“網(wǎng)絡(luò)教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)”定位，建立質(zhì)量保障體系現(xiàn)30東財網(wǎng)院質(zhì)量方針資源豐富優(yōu)質(zhì)精心的教學(xué)策劃、合理的課程設(shè)置、優(yōu)秀的師資配備完備的課件供給、互動的教學(xué)輔導(dǎo)、個性的助學(xué)支持管理現(xiàn)代規(guī)范理念現(xiàn)代、制度標(biāo)準(zhǔn)、流程科學(xué)、目標(biāo)明確。計劃周到、溝通迅捷、合作默契、執(zhí)行有效。強調(diào)團隊、發(fā)揮個性、嚴(yán)格紀(jì)律、尊重人性。技術(shù)先進適用數(shù)據(jù)布局合理、平臺構(gòu)架穩(wěn)定、業(yè)務(wù)整合流暢、功能拓展靈活資源素材結(jié)構(gòu)化、信息溝通立體化、業(yè)務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)化、助學(xué)督學(xué)智能化、實驗環(huán)境虛擬化、學(xué)習(xí)方式趣味化、服務(wù)貫穿始終為教學(xué)服務(wù)、為教師服務(wù)、為合作伙伴服務(wù)，為學(xué)員服務(wù)東財網(wǎng)院質(zhì)量方針資源豐富優(yōu)質(zhì)312、網(wǎng)絡(luò)教育引入客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是創(chuàng)造一種服務(wù)、及時反應(yīng)個性化，量化定制客戶滿意度的能力。在網(wǎng)絡(luò)教育中，客戶關(guān)系管理（CRM）就是指要通過富有意義的交流溝通、理解并影響學(xué)生的行為，提高學(xué)生滿意度，從而提高學(xué)員獲得、學(xué)員保留和學(xué)員忠誠度。成功的在網(wǎng)絡(luò)教育中運用客戶關(guān)系管理，盡可能提高網(wǎng)院在學(xué)員心中的美譽度，保留他們對教育品牌的信任度，不僅可以有效的防止學(xué)員流失，還可以在學(xué)習(xí)化社會的大環(huán)境下，使學(xué)員不斷選擇由網(wǎng)院提供的其他學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育服務(wù)，從而成為網(wǎng)院的“終身學(xué)員”。2、網(wǎng)絡(luò)教育引入客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理（Custom323、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理的特殊性服務(wù)過程與客戶關(guān)系管理過程的統(tǒng)一性制造業(yè)服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系的維護本身是服務(wù)內(nèi)容的組成部分“凡是能激勵學(xué)員學(xué)習(xí)的各種心理因素都應(yīng)得到重視”?？蛻粜枨蟮膫€性與社會性的統(tǒng)一

SCMERPCRMSCMCRMERP3、網(wǎng)絡(luò)教育中客戶關(guān)系管理的特殊性服務(wù)過程與客戶關(guān)系管理過程33二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)網(wǎng)絡(luò)教育設(shè)置專門的客戶關(guān)系管理機構(gòu)的必要性網(wǎng)絡(luò)教育的規(guī)模經(jīng)濟的特點決定網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的性質(zhì)決定組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理組織需要專業(yè)化學(xué)生服務(wù)中心（12人）咨詢教學(xué)輔導(dǎo)綜合分析后臺維護二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心咨詢教學(xué)輔導(dǎo)綜合34二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心，在為學(xué)生提供各種個性化的服務(wù)中起到非常重要的作用。二、客戶關(guān)系管理的組織建設(shè)學(xué)生服務(wù)中心，在為學(xué)生提供各種個性35三、客戶關(guān)系管理的質(zhì)量管理目標(biāo)學(xué)生問題回復(fù)及時率學(xué)生對咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度的滿意度咨詢服務(wù)的效率督學(xué)效果聘用課程責(zé)任教師考核合格率事件跟蹤督辦率三、客戶關(guān)系管理的質(zhì)量管理目標(biāo)36四、客戶關(guān)系管理中的流程管理1、咨詢服務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理1、咨詢服務(wù)流程37四、客戶關(guān)系管理中的流程管理2、督學(xué)服務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理2、督學(xué)服務(wù)流程38四、客戶關(guān)系管理中的流程管理3、跟進業(yè)務(wù)流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理3、跟進業(yè)務(wù)流程39四、客戶關(guān)系管理中的流程管理4、教學(xué)輔導(dǎo)檢查工作流程四、客戶關(guān)系管理中的流程管理4、教學(xué)輔導(dǎo)檢查工作流程40五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)1、《座席代表工作規(guī)范》《坐席代表工作規(guī)范》包括：電話服務(wù)規(guī)范郵件服務(wù)規(guī)范論壇管理規(guī)范督學(xué)管理規(guī)范為保證這些規(guī)范的實施，規(guī)范還規(guī)定了對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控的辦法，并派專人進行監(jiān)控。監(jiān)控的結(jié)果直接與坐席代表收入掛鉤，使規(guī)范真正成為坐席代表的工作標(biāo)準(zhǔn)附座席代表考核表五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)1、《座席代表工作規(guī)范》41五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)2、首問負責(zé)制首問責(zé)任制是指服務(wù)對象來電話或來訪時，由所問到的第一位辦公人員負責(zé)接待、對詢問事項負責(zé)辦理或協(xié)助辦理的責(zé)任制度。首問責(zé)任人員職責(zé)首問責(zé)任制工作程序首問責(zé)任人有違反本規(guī)定的，按《東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)行為規(guī)范》處理，有重大失誤失職造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)予追究相關(guān)責(zé)任。附：來電問題移交單五、客戶關(guān)系管理中的制度建設(shè)2、首問負責(zé)制42六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)1、技術(shù)平臺的建設(shè)是實現(xiàn)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)量上無法實現(xiàn)手工業(yè)務(wù)管理客戶信息的復(fù)雜性上無法實現(xiàn)手工管理學(xué)員基本信息學(xué)籍異動及帳戶信息教學(xué)計劃信息作業(yè)信息考試、論文、畢業(yè)等方面六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)1、技術(shù)平臺的建設(shè)是實現(xiàn)現(xiàn)代客43六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)2、技術(shù)平臺保證ISO9000的實施標(biāo)準(zhǔn)化流程定義知識樹管理使得操作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作分工集中管理(原來的分塊管理方式很難規(guī)范化管理)業(yè)務(wù)過程集中監(jiān)控,變原有的定點監(jiān)控為實時監(jiān)控工作流程控制實現(xiàn)PDCA有效執(zhí)行六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)2、技術(shù)平臺保證ISO900044六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)3、客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合實現(xiàn)即時信息查詢提供業(yè)務(wù)流程定義功能有業(yè)務(wù)流程監(jiān)控提供多種ACD進行排隊處理方式提供知識樹管理可定制的查詢統(tǒng)計及報表功能六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)3、客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功45六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)客戶關(guān)系系統(tǒng)體系架構(gòu)六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)客戶關(guān)系系統(tǒng)體系架構(gòu)46六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)接收電話與業(yè)務(wù)受理六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)接收電話與業(yè)務(wù)受理47六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)知識樹查詢六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)知識樹查詢48六、客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺的建設(shè)督學(xué)條件管理六、客戶關(guān)系