流程設計與優(yōu)化質量管理部08.7通過本課程，你將了解到重新認識流程流程規(guī)劃與設計流程優(yōu)化重新認識流程流程的成本和收入營業(yè)收入－完成流程不良成本－未完成流程人力成本－投入的人的成本辦公場地成本－固定資本投入庫存成本－完成流程但未提交成果流程的收入＝以上各項相加思考：什么是流程識別兩個關鍵詞★流程的客戶是誰？★客戶的需求是什么？流程是企業(yè)的價值創(chuàng)造過程什么是流程？流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程。企業(yè)發(fā)展過程的典型流程問題經(jīng)驗和個人能力取代流程帶來績效不穩(wěn)定性缺乏針對客戶群和產品線的差異化流程競爭能力局部最優(yōu)，但整體不優(yōu)缺乏執(zhí)行力例外事件多通過流程建設打造規(guī)范的例行業(yè)務運作平臺通過流程建設可以將管理平臺逐漸從依靠經(jīng)驗轉移到依靠體系流程要解決90%以上的例行業(yè)務運作，是組織做大做強的必經(jīng)之路建立流程型組織要持續(xù)提升流程能力等級標桿級度量級規(guī)范級職能級經(jīng)驗級APQC流程能力成熟度模型流程規(guī)范與設計企業(yè)流程體體系產生的的驅動因素素導致流程體體系構建及及更新的主主要因素：：戰(zhàn)略及商業(yè)業(yè)模式驅動動客戶需求及及期望變化化組織結構演演變及整合合實施質量體體系認證實施軟件包包經(jīng)驗教訓固固化流程最佳實實踐引入流程體系設設計流程體系設設計既需要要望遠鏡又又需要顯微微鏡通過企業(yè)級級流程體系系規(guī)劃支撐撐商業(yè)模式式實現(xiàn)流程的分類類：管理支支持流程、、主業(yè)務流流程形成一張皮皮而不是多多張皮構建流程框框架展開到0級視圖：企企業(yè)流程的的總結構圖圖，如：公公司高階流流程總體結結構展開到1級視圖：展展現(xiàn)各業(yè)務務價值子鏈鏈的核心模模塊及接口口關系，如如：供應鏈鏈流程體系系展開到2級視圖：展展現(xiàn)某一具具體核心模模塊的全部部子模塊及及關系，如如公司的需需求開發(fā)與與管理過程程編制流程清清單，確定定優(yōu)先級根據(jù)流程清清單進行流流程分層設設計對子流程還還可以進行行詳細設計計建立統(tǒng)一的的流程標準準可視化流程程設計工具具可以將復復雜的流程程用清晰、、簡單、直直觀的圖示示方式展現(xiàn)現(xiàn)出來，合合業(yè)務人員員、管理人人員、技術術人員擁有有一套共同同的流程語語言采用直觀、、以客戶為為中心的可可視化流程程圖模板進進行詳細設設計確定流程的的業(yè)務范圍圍流程的驅動動因素（trigger）有哪些定義流程的的起始活動動思考：1、設計變更更流程有哪哪些trigger2、供應商認認證流程有有哪些trigger流程從哪里里開始呢？？流程的驅動動方式事件驅動時間驅動確定流程的的業(yè)務范圍圍衡量流程的的結束標志志是什么定義流程的的終止活動動思考：1、設計變更更流程的終終止活動是是什么2、供應商認認證流程的的終止活動動是什么流程從哪里里結束呢？？確定流程的的組織范圍圍識別流程涉涉及的所有有角色什么是角色色－角色是否否可以包含含外部的顧顧客、供應應商、合作作單位等－角色是不不是等于部部門思考：以下下哪些是角角色：研發(fā)部、產產品研究員員、研發(fā)部部經(jīng)理、需需求工程師師流程圖的活活動要展現(xiàn)現(xiàn)角色責任任活動名稱：：需動名詞詞或名動詞詞按時間順序序排列編上活動序序號思考：1、活動意味味著什么２、活動要要細到什么么程度流程并行活活動的表達達方式AND并行XOR異或OR或識別流程中中的控制點點和返工區(qū)區(qū)域可視化流程程圖的主要要構件及其其規(guī)范流程的活動動符：流程的角色色框：流程的返工工符：流程的模板板符：流程往后跳跳：流程的判斷斷符：流程的連接接線：流程的結束束符：流程的客戶戶線：在流程的梳梳理過程中中規(guī)劃模板板模板的功效效—執(zhí)行力力的保障重要不可缺缺失的體系系文件組成成企業(yè)行為規(guī)規(guī)范的最直直接載體流程可執(zhí)行行的依據(jù)和和保障杜絕漏洞和和行為偏差差的最有效效工具標準化清晰化經(jīng)驗化實用化采用標準的的格式規(guī)范范，編制流流程文件序號名稱要點1目的列舉1~3條流程所要達到的目的和效果2適用范圍特別考慮客戶群、產地線、特定資源條件下的流程適用性3定義對本流程文檔中用到的專業(yè)名詞、術語、縮寫的定義/解釋4職責本流程中各角色承擔的職責描述5輸入和輸出流程的觸發(fā)因素和啟動條件，以及最終輸出的產品或服務，包括各類文檔6流程圖二維流程圖7流程活動說明要體現(xiàn)5W2H——經(jīng)常在這里出問題，流程寫成了流水帳，而需要寫明的規(guī)范要求卻沒有體現(xiàn)8流程記錄流程用到的表格、報告等各種記錄9流程附件指導流程復雜或重要活動的操作規(guī)范、標準10流程參考文獻要明白本流程所必須要查看的關聯(lián)文檔11流程KPI要求定義成指標，而不是什么準確性、時效性單元三、流流程優(yōu)化流程再造還還是優(yōu)化流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering)BPR是對業(yè)務流流程的根本本性的再思思考和重設設計，以在在成本、質質量、服務務、速度等等關鍵績效效方面取得得戲劇性的的改進。--Dr.MichaelHammer流程優(yōu)化（BPI，BusinessProcessimprovement)BPI是對流程的的持續(xù)漸進進式改進，，并且重視視和鼓勵員員工的參與與和學習確定流程革革新的策略略什么情況及及條件下實實施流程再再造？戰(zhàn)略的變化化商業(yè)模式的的創(chuàng)新持續(xù)增長的的危機財務壓力大大變革準備度度高變革能力較較強確定流程革革新的策略略什么情況及及條件下事事實流程優(yōu)優(yōu)化？商業(yè)模式相相對穩(wěn)定業(yè)務持續(xù)增增長有革新意識識，但有變變革壓力變革能力有有限確定流程革革新的范圍圍戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略及商業(yè)業(yè)模式不發(fā)發(fā)生變化戰(zhàn)略及商業(yè)業(yè)模式發(fā)生生修正流程層面流程體系整整體革新業(yè)務鏈革新新單一流程革革新組織層面組織結構整整合崗位整合崗位不變，，指責整合合流程再造和和優(yōu)化的方方法論比較較共性的部分分基于市場和和客戶導向向原則減少不增值值環(huán)節(jié)關注流程績績效的競爭爭力采用同樣的的流程設計計和文檔化化方法差異的部分分BPR需要研究戰(zhàn)戰(zhàn)略和商業(yè)業(yè)模式BPR需要對組織織機構同時時進行結構構性再造BPR需要更強的的變革團隊隊的支持流程革新項項目的組織織項目經(jīng)理項目指導委員會核心小組核心小組企業(yè)高層、、顧問機構構有影響力的的核心管理理人員、資資深顧問各功能域主主管或代表表、顧問團團隊提供支持、、承諾提供方向指指導項目重大決決策調度項目的的資源領導核心組組工作控制項目進進度和質量量實施、內部部宣傳及時安排高高層參與階階段報告會會議參與現(xiàn)狀信信息收集參與研討會會，分析問問題設計解決方方案編寫文檔體體系推行項目成成果Workshop:現(xiàn)場進行行流程優(yōu)化化的工作坊坊WORKSHOP是對流程進進行現(xiàn)場梳梳理、優(yōu)化化的方法。。采用從AS-IS到TO-BE的邏輯方法法，即首先先建立現(xiàn)狀狀流程模型型，然后評評估現(xiàn)狀流流程，進行行差距分析析，再提出出優(yōu)化方案案，并設計計未來流程程。每次工作坊坊0。5-2天，可以針針對性梳理理目標流程程。目標流程設設計或優(yōu)化化七步法一、選擇流流程，組建建團隊二、收集流流程概況信息三、面談和和流程現(xiàn)狀建建模四、評估現(xiàn)現(xiàn)狀流程、差距距分析五、設計未未來的流程六、調整組組織，流程試流程程七、推行并并納入流程管理確定目標流流程的關鍵鍵信息確定流程的的客戶確定流程的的范圍分析流程的的上下游接接口關系確定流程的的角色編制流程概概況表流程名稱流程負責人流程目的驅動事件開始事件(起點)：結束事件(終點)：輸入輸出流程單元流程單元負責人流程目標業(yè)務風險關鍵控制點衡量成功的標準現(xiàn)狀流程建建模面談的的準備工作作在展開現(xiàn)狀狀流程建模模面談前，，要進行一一些必要的的準備工作作創(chuàng)建故事板板選擇一個墻墻上可以張張貼的會議議室或房間間材料準備（（海報紙、、充足的黃黃紙貼、粗粗筆等）將流程拆分分成幾個部部分，并準準備多張海海報紙分別別來記錄面面談結果創(chuàng)建故事板板在對現(xiàn)狀流流程建模前前，要先建建立一張故故事板，然然后根據(jù)故故事的情節(jié)節(jié)一步步展展開面談和和建模。用“云”表表示展開的的故事情節(jié)節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5？？？？？？黃紙貼的革革命—記錄錄和整合頭頭腦風暴的的結果如何使用黃黃紙貼？現(xiàn)狀流程建建模面談——記錄現(xiàn)狀流流程活動、、流程角色色、流程問問題點現(xiàn)狀流程評評估和分析析——記錄流程優(yōu)優(yōu)點、流程程問題點、、rootcause、改改進進建建議議未來來流流程程設設計計———記錄錄未未來來流流程程的的改改進進點點、、活活動動、、角角色色黃紙紙貼貼代代表表集集體體的的智智慧慧，，通通過過對對記記錄錄的的黃黃紙紙貼貼進進行行分分類類、、組組合合，，可可以以產產生生奇奇特特的的效效果果Workshop中中的的三三類類角角色色引導導者者講故故事事的的人人記錄錄者者創(chuàng)建建現(xiàn)現(xiàn)狀狀流流程程模模型型的的面面談談問問題題面談談時時關關鍵鍵的的問問題題您執(zhí)執(zhí)行行的的活活動動是是什什么么？？是什什么么驅驅動動這這些些活活動動開開始始執(zhí)執(zhí)行行？？是誰誰（（角角色色））提提供供活活動動的的輸輸入入？？您的的下下一一個個接接口口環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)（（角角色色））是是誰誰？？活動動的的排排列列順順序序如如何何，，活活動動所所花花的的時時間間如如何何？？還有有其其他他人人涉涉及及這這些些活活動動嗎嗎？？活動動的的名名稱稱是是否否能能反反應應其其內內涵涵？？是否否顯顯示示了了所所有有的的輸輸出出？？活動動執(zhí)執(zhí)行行完完了了如如何何傳傳到到下下一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)？？流程程的的分分類類評評估估指指標標效率率指指標標：：流程程周周期期流程程成成本本流程程返返工工頻頻率率流程程匯匯總總人人力力資資源源利利用用效效率率流程程中中的的決決策策效效率率評估估標標準準樣樣例例（（流流程程決決策策效效率率））：：0流程沒有關鍵控制點，存在較大的業(yè)務風險1流程中有控制點，但不透明，并且重復審批點過多3流程中有明確的控制點，但效率較低5流程中有明確的控制點，并且通過必要的授權達到高效流程程的的分分類類評評估估指指標標效果果指指標標：：缺陷陷率率客戶戶滿滿意意度度評估估標標準準樣樣例例（（客客戶戶滿滿意意度度））：：0不了解流程顧客是誰1不了解流程客戶的真正需求和客戶的期望值3能基本滿足客戶的需求，但客戶的滿意度會有波動5經(jīng)常與客戶溝通需求，持續(xù)讓不同的客戶感到滿意通過過定定性性或或定定量量的的流流程程分分析析方方法法，，可可以以進進行行系系統(tǒng)統(tǒng)的的問問題題定定位位，，并并確確定定優(yōu)優(yōu)化化目目標標依照照流流程程優(yōu)優(yōu)化化的的策策略略和和目目標標要要求求，，可可重重點點選選擇擇如如下下方方法法：：流程程時時間間分分析析法法（（AdeltaT分析析法法））流程程成成本本分分析析法法（（Activity-basedCosting，ABC分析析法法））流程程關關鍵鍵點點分分析析法法（（KSF、KCP、PA分析析））流程程關關鍵鍵角角色色分分析析（（主主導導者者、、專專業(yè)業(yè)資資源源、、決決策策者者））流程程關關鍵鍵點點分分析析法法思考考KSF：關關鍵鍵成成功功因因素素關注注PA：問問題題區(qū)區(qū)域域明確確KCP：關關鍵鍵控控制制點點找出出流流程程中中的的KSF區(qū)區(qū)域域找出出流流程程中中PA區(qū)區(qū)域域找出出流流程程中中的的KCP關鍵鍵點點分分析析和和流流程程評評估估指指標標流程KPI效果效率及時回復率、需求反饋率、需求拒絕率需求處理周期、單位需求處理成本KSF（關鍵成功因素）受理員的需求評估、項目評估員的需求評估KCP（關鍵判斷點）項目評估員評估、產品經(jīng)理評估PA（問題區(qū)域）需求偏離要求、需求回復遺漏、需求回復周期長主導角色（對全流程負責的人）受理員專業(yè)資源項目評估員、產品經(jīng)理決策者項目經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理以客客戶戶需需求求受受理理流流程程為為例例：：應用用流流程程重重設設計計技技巧巧————消消除除流流程程中中非非增增值值性性因因素素一、、如如何何消消除除或或壓壓縮縮流流程程中中的的等等候候和和傳傳遞遞時時間間1）流流程程多多樣樣化化2）將將串串行行活活動動變變成成并并行行活活動動3）去去除除不不需需要要的的活活動動，，減減少少流流程程步步驟驟4）合合并并內內部部的的界界面面（（環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)））5）調調整整各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的地地理理位位置置，，或或導導入入IT應用用6）壓壓縮縮每每個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的時時間間，，規(guī)規(guī)定定時時間間期期限限3.02.52.03.01.03.0并行行省掉掉環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)合并并環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)壓縮縮時時間間應用用流流程程重重設設計計技技巧巧————消消除除流流程程中中非非增增值值性性因因素素二、、如如何何優(yōu)優(yōu)化化流流程程中中的的檢檢查查、、評評審審點點1）根根據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)生生錯錯誤誤的的機機率率來來決決定定檢檢查查、、評評審審點點設設置置的的必必要要性性2）取取消消重重復復審審批批點點3）將將不不同同環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的串串行行審審批批變變?yōu)闉椴⒉⑿行袑弻徟?）根根據(jù)據(jù)控控制制對對象象金金額額或或風風險險的的大大小小，，進進行行分分層層審審批批5）采采用用窗窗口口式式服服務務或或集集中中式式審審批批應用用流流程程重重設設計計技技巧巧————消消除除流流程程中中非非增增值值性性因因素素1）提提高高流流程程中中決決策策點點的的透透明明度度2）定定義義操操作作級級流流程程、、重重要要活活動動的的操操作作規(guī)規(guī)范范、、模