2014年11月一、單項(xiàng)選擇題(56-65)56、EVA勺含義是()。［開(kāi)始“第四章績(jī)效管理”部分］稅后營(yíng)業(yè)總收入減去資本負(fù)債稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)減去資本負(fù)債稅后營(yíng)業(yè)總收入減去資本總成本稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)減去資本總成本【答案】D【貞碼】P329【解析】此題主要考核經(jīng)濟(jì)增加值。新教材公式多，此是其中基本公式【頻率】常見(jiàn)題目。57、績(jī)效棱鏡首先要考慮的是57、績(jī)效棱鏡首先要考慮的是((A)戰(zhàn)略(C)利益相關(guān)者的需要【答案】C【貞碼】P332-33358、戰(zhàn)略地圖主要用于提煉((A)企業(yè)(B)部門(mén)(C)班組(D)崗位【答案】A【貞碼】P33433959、確定KPI的原則不包括((A)明確性原則(C)可邊成原則【答案】B【貞碼】P338)。(B)企業(yè)的需要(D)利益相關(guān)者的貢獻(xiàn))層面的KPI)。(B)全面性原則(D)相關(guān)性原則60、下弄績(jī)效考的計(jì)分方法中，()的計(jì)分最為精確0-1法(B)區(qū)間計(jì)分法白分率法(D)減分考評(píng)法【答案】C【貞碼】P345-34661、()僅適合于對(duì)人員而不適合對(duì)組織的考評(píng)崗位職責(zé)指標(biāo)(B)員工態(tài)度指標(biāo)勝任特征指標(biāo)(D)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)【答案】C【貞碼】P344-34562、績(jī)效管理診斷的內(nèi)容不包括(對(duì)管理制度的診斷對(duì)考評(píng)全過(guò)程的診斷【答案】B【貞碼】P372)。對(duì)考評(píng)結(jié)果的診斷對(duì)與其他系統(tǒng)銜接的診斷財(cái)務(wù)內(nèi)部流程A【貞碼】P389客戶學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)(D)(B)企業(yè)相信什么企業(yè)將來(lái)如何行動(dòng)64、企業(yè)使命所描述的是(企業(yè)為什么存在企業(yè)想要成為什么(D)(B)企業(yè)相信什么企業(yè)將來(lái)如何行動(dòng)【答案】C【貞碼】P14\39165、企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的首要步驟是()。建立企業(yè)愿景和戰(zhàn)略(B)構(gòu)建財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)建立企業(yè)級(jí)平衡計(jì)分卡(D)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析【答案】A【貞碼】P391二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、績(jī)效管理系統(tǒng)的組成要素包括()。［開(kāi)始“第四章績(jī)效管理”部分］績(jī)效指標(biāo)(B)考評(píng)方法(C)考評(píng)程序(D)考評(píng)結(jié)果考評(píng)者與被考評(píng)者【答案】ABCDE【貞碼】P322-323108、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備工作通常包括()。明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)(B)進(jìn)行工作分析(C)設(shè)計(jì)勝任特征模型(D)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效管理的運(yùn)作體系【答案】ABC【貞碼】P326109、績(jī)效管理委員會(huì)的職責(zé)包括()。計(jì)算與員工績(jī)效相關(guān)的薪酬數(shù)據(jù)對(duì)員工績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究績(jī)效管理的重大政策和事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)的績(jī)效管理工作處理涉及績(jī)效但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項(xiàng)【答案】CDE【貞碼】P347-348110、在績(jī)效矩陣中，員工工資增長(zhǎng)的規(guī)模和頻率取決于()。市場(chǎng)工資增長(zhǎng)率(B)部門(mén)績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)(C)個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)(D)企業(yè)績(jī)效總體情況個(gè)人在工資浮動(dòng)范圍的位置【答案】CE【貞碼】P370財(cái)務(wù)(B)客戶(C)內(nèi)部流程(D)外部流程(E)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)【答案】BCE【貞碼】P382112、關(guān)于平衡計(jì)分卡的權(quán)重，下列說(shuō)法正確的是()。一般以100棲最高值可以運(yùn)用專(zhuān)家評(píng)分法進(jìn)行設(shè)定一般情況下，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的權(quán)重最大要根據(jù)不同行業(yè)和不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)定先對(duì)具體指標(biāo)分別設(shè)定，再合計(jì)得出四個(gè)方面的權(quán)重【答案】ABD【貞碼】P396三、綜合分析題1、某皮鞋制造企業(yè)今年開(kāi)始調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在原在批量生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，新增設(shè)了一個(gè)產(chǎn)品制造部門(mén)，專(zhuān)門(mén)為腳型比較特殊的顧客提供量身定制皮鞋服務(wù)，其職能涉及從發(fā)掘目標(biāo)客戶、獲得訂單、定制皮鞋到售后服務(wù)整個(gè)流程。制鞋員工經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選，由其有較強(qiáng)制鞋技能和豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成。除此之外，該部門(mén)還會(huì)不斷跟蹤和積累定制客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取將定制過(guò)產(chǎn)品的客戶都發(fā)展為長(zhǎng)期客戶，并對(duì)其進(jìn)行多種產(chǎn)品的組合銷(xiāo)售，以求獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)。請(qǐng)根據(jù)上述情境，回答以下問(wèn)題：公司若為該部門(mén)設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)體系，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？(16分)(以下內(nèi)容可以縮減)從績(jī)效管理系統(tǒng)角度設(shè)計(jì)部門(mén)績(jī)效考評(píng)體系。即包括績(jī)效指標(biāo)體系、績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系、績(jī)效結(jié)果反饋體系。舊教材P325【1分】該部門(mén)設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)體系中重點(diǎn)：績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)該著重注意KPI、PRI、NNI指標(biāo)(根據(jù)工作說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)各部門(mén)、班組以及崗位的崗位職責(zé)指標(biāo)①(PositionRespoLsibilitylndicator,PRl)；根據(jù)崗位勝任特征模型設(shè)計(jì)各類(lèi)崗位的崗位勝任特征指標(biāo)(PositionCompetencylndicator,PCI);)P326;績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系包括考評(píng)組織的建立、考評(píng)者與被考評(píng)者的確定、考評(píng)方式方法、考評(píng)程序的確立、考評(píng)信息數(shù)據(jù)的收集與管理以及績(jī)效管理制度的建立與運(yùn)行等內(nèi)容；績(jī)效結(jié)果反饋體系應(yīng)根據(jù)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，具體表現(xiàn)在人員規(guī)劃、人事調(diào)整、員工激勵(lì)、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、員工流動(dòng)、兌現(xiàn)薪酬乃至勞動(dòng)關(guān)系的調(diào)整等方面。(舊教材P325)【6分】具體指標(biāo)重點(diǎn)：KPI指標(biāo)以戰(zhàn)略地圖為主(P334),PRI指標(biāo)以工作說(shuō)明書(shū)為主要依據(jù)(P339),NNI指標(biāo)注意行業(yè)性質(zhì)特點(diǎn)不同導(dǎo)致的此類(lèi)指標(biāo)不同(P344)【3分】組織機(jī)構(gòu)縱向組織在縱向維度上，根據(jù)組織層級(jí)，可以按照上級(jí)考評(píng)的方式把考評(píng)關(guān)系分為A、8C三個(gè)等級(jí)，每一級(jí)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為考評(píng)者，下屆單位或崗位為被考評(píng)者。其中：A級(jí)組長(zhǎng)參與設(shè)定企業(yè)KPI指標(biāo)及其具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)所轄部門(mén)和單位的考評(píng)；審核、批準(zhǔn)所轄部門(mén)的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。B級(jí)組長(zhǎng)參與制定部門(mén)KPI、PRI及其具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審批所轄崗位和班組提交的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)考評(píng)所轄崗位和班組的業(yè)績(jī)?！?分】C級(jí)組長(zhǎng)提出本組KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)審批所轄崗位的KPI、PRI以及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。普通崗位員工參與本崗位績(jī)效指標(biāo)的制定，負(fù)責(zé)所在崗位所肩負(fù)的所有績(jī)效指標(biāo)的完成，認(rèn)真配合所有與已有關(guān)的績(jī)效考評(píng)工作，如認(rèn)為在績(jī)效管理過(guò)程中存在不公平不合理的現(xiàn)象，可以向有關(guān)部門(mén)申訴。同時(shí)，績(jī)效管理委員會(huì)還就企業(yè)制定的NNI對(duì)所有單位和崗位進(jìn)行否決考評(píng)。績(jī)效考評(píng)的一般程序：（舊教材P355）【1分】（一）確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者（二）確定考評(píng)的方式和方法績(jī)效考評(píng)的方式、方法有品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型（包括主觀考評(píng)與客觀考評(píng)方法）、結(jié)果主導(dǎo)型和綜合型四大類(lèi)20多種。這些考評(píng)方式和方法，各具不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，適用于不同的績(jī)效考評(píng)環(huán)境和考評(píng)對(duì)象。（三）確定考評(píng)的時(shí)間（四）進(jìn)行考評(píng)（五）計(jì)算考評(píng)的成績(jī)（六）績(jī)效面談與申訴（七）制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)的目的是通過(guò)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為確定員工薪酬、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)。而現(xiàn)代績(jī)效管理的目的不限于此，員工能力的不斷提高以及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展才是根本目的。在績(jī)效考評(píng)和績(jī)效面談的基礎(chǔ)上，考評(píng)者要根據(jù)被考評(píng)者的實(shí)際情況共同為被考評(píng)者制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。這是績(jī)效考評(píng)過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了現(xiàn)代績(jī)效管理與傳統(tǒng)的績(jī)效管理的不同之處。所以，績(jī)效改進(jìn)工作的成功與否，是績(jī)效管理過(guò)程是否發(fā)揮效果的關(guān)鍵。各指標(biāo)細(xì)節(jié)注意：【3分】KPI與PRI考評(píng)（舊P35?企業(yè)KPI的考評(píng)是通過(guò)整體核算的形式進(jìn)行的，由相關(guān)核算部門(mén)根據(jù)考評(píng)周期的不同核算整個(gè)企業(yè)KPI的完成情況，比如企業(yè)的銷(xiāo)售收入可以由財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算，比照年初制定的目標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，得出這一指標(biāo)的考評(píng)成績(jī)，并賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。部門(mén)與班組KPI與PRI指標(biāo)的制定可以按照兩種方式進(jìn)行：一是自下而上的方式，即由下級(jí)提出考評(píng)指標(biāo)以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)審批；二是直接由上級(jí)制定指標(biāo)。在考評(píng)時(shí)，上級(jí)考評(píng)者根據(jù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)打分。企業(yè)NNI考評(píng)是由績(jī)效管理委員會(huì)通過(guò)否決考評(píng)來(lái)進(jìn)行的，根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的NNI的異常數(shù)據(jù)，績(jī)效管理委員會(huì)直接考評(píng)相關(guān)的組織和個(gè)人，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)直接減去相關(guān)分?jǐn)?shù)，并直接落實(shí)到當(dāng)事人和所在組織。（P359）從建立部門(mén)KPI指標(biāo)過(guò)程角度看：當(dāng)平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)都分解到了部門(mén)，便可以建立部門(mén)平衡計(jì)分卡。圖4-15所示為人力資源部BSC的一個(gè)實(shí)例。（P394-395）【1分】2014年5月一、單項(xiàng)選擇題（56-65）56、企業(yè)績(jī)效管理的主體因素是（）。（A）考評(píng)對(duì)象（B）績(jī)效指標(biāo)（C）考評(píng)方法和程序（D）考評(píng)結(jié)果單選56題答案：A新教材P322舊教材P25857、KPI的精髓是（）。（A）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理（B）重視人的因素（C）提出了量化考核的理念（D）將業(yè)績(jī)指標(biāo)和戰(zhàn)略掛鉤單選57題答案:D新教材P(無(wú))舊教材P26258、在完成()時(shí)，要用白分比注明部門(mén)對(duì)KPI的承擔(dān)程度。戰(zhàn)略地圖SWOT析目標(biāo)分解xx圖任務(wù)分工矩陣單選58題答案:D新教材P336舊教材P26959、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)必須具有可行性和挑戰(zhàn)性指的是()。明確性原則可塑性原則可達(dá)成原則相關(guān)性原則單選59題答案:C新教材P338舊教材P27060、WAI和()有關(guān)。崗位能力職位級(jí)別工作態(tài)度單選60題答案:D新教材P343舊教材P27561、與勝任特征模型關(guān)系最為緊密的是()。PCINNI(QKPI(°WAI單選61題答案:A新教材P344舊教材P27662、企業(yè)的NNI考評(píng)一般是由()通過(guò)否決考評(píng)來(lái)進(jìn)行的?？偨?jīng)理人力資源部績(jī)效管理委員會(huì)績(jī)效日常管理小組單選62題答案:C新教材P359舊教材P28663、在績(jī)效矩陣中，()共同決定了員工工資增長(zhǎng)的幅度。員工的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)和市場(chǎng)薪酬水平市場(chǎng)薪酬水平和員工工資與市場(chǎng)工資的比率員工的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)和員工工資與市場(chǎng)工資的比率員工工資與市場(chǎng)工資的比率和績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)的分布單選63題答案:C新教材P370舊教材P291方面的障礙。64、平衡計(jì)分卡如果僅得到高層的支持，但得不到各業(yè)務(wù)單元管理層的認(rèn)同，會(huì)造成方面的障礙。信息交流對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知

組織和管理系統(tǒng)指標(biāo)創(chuàng)建和量化新教材P391舊教材P306單選64題答案:B65、對(duì)于()而言\平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面指標(biāo)不是必須的織門(mén)組部3盼組位

班崗單選65題答案:D新教材P395舊教材P310二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟中,考評(píng)組織的建立考評(píng)流程的設(shè)計(jì)進(jìn)行企業(yè)層面的KP新教材P391舊教材P306織門(mén)組部3盼組位

班崗單選65題答案:D新教材P395舊教材P310二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟中,考評(píng)組織的建立考評(píng)流程的設(shè)計(jì)進(jìn)行企業(yè)層面的KPI設(shè)計(jì)與人力資源其他工作環(huán)節(jié)結(jié)合進(jìn)行工作分析，撰寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)多選107題答案：ABCDE()屆于績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的工作新教材P326舊教材P263108、和傳統(tǒng)的股票期權(quán)相比，EVA^桿期權(quán)的特點(diǎn)是()。是權(quán)利而非義務(wù)需要支付一定費(fèi)用只要獲得董事會(huì)的批準(zhǔn)，可以更改行權(quán)時(shí)間行權(quán)價(jià)隨著權(quán)益資本成本的調(diào)整而逐年調(diào)整每年的期權(quán)授予量由授予對(duì)象的名義薪酬決定多選108題答案：DE新教材P(無(wú))舊教材P264109、PRI指標(biāo)()。與崗位緊密相關(guān)與個(gè)人的努力程度相關(guān)是非量化的指標(biāo)與KPI重疊時(shí)應(yīng)該劃給KPI反映了企業(yè)組織對(duì)部門(mén)和崗位的要求多選109題答案：ADE新教材P339P271110、從績(jī)效考評(píng)的周期來(lái)看，對(duì)企業(yè)級(jí)的考評(píng)通常采用()。日考評(píng)周考評(píng)月考評(píng)半年度考評(píng)年度考評(píng)多選110題答案：DE新教材P346舊教材P279111、內(nèi)部流程指標(biāo)主要包括()的指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力市場(chǎng)占有率評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效多選111題答案：ADE新教材P384舊教材P299新產(chǎn)品的上市數(shù)量新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期國(guó)家專(zhuān)利獲得數(shù)量新產(chǎn)品計(jì)劃銷(xiāo)售收入達(dá)成率研發(fā)部門(mén)的員工滿意度多選112題答案：AC新教材P395舊教材P310八簡(jiǎn)答題1.績(jī)效指標(biāo)有哪些計(jì)分方式？請(qǐng)分別舉例說(shuō)明？(10分)答：【第四章績(jī)效管理，第一節(jié)第二單元，10分】計(jì)分方式不同于計(jì)算方法，它是根據(jù)計(jì)算方法得出的結(jié)果，賦予被考評(píng)指標(biāo)的分值。計(jì)算績(jī)效指標(biāo)得分的方法有五種，即白分率法、區(qū)問(wèn)賦分法、0-1法、減分考評(píng)法和說(shuō)明法。如：區(qū)問(wèn)賦分法按照區(qū)間來(lái)劃分分?jǐn)?shù)，不對(duì)指標(biāo)值的實(shí)際完成情況進(jìn)行精確的計(jì)算，只與大致區(qū)間分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)起來(lái)(見(jiàn)表4-6)。表4-6區(qū)問(wèn)賦分法實(shí)例四、綜合分析題1、某嬰兒食品集團(tuán)公司的客戶服務(wù)部門(mén)的職責(zé)如下：u建立和管理客戶檔案；u接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋；u跟蹤售后信息反饋，對(duì)投訴的顧客進(jìn)行回訪；u處理顧客退換貨，承擔(dān)開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。集團(tuán)公司高層認(rèn)為該部門(mén)應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，于是對(duì)該部門(mén)新型了戰(zhàn)略調(diào)整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務(wù)部門(mén)變更為針對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務(wù)。該中心獨(dú)立核算，成為自負(fù)盈虧的法人實(shí)體，并且在過(guò)去工作自責(zé)的基礎(chǔ)上增加兩項(xiàng)新的職責(zé)：u主動(dòng)跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況；u階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢。經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，雖然該部門(mén)員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻并沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)，老顧客的滿意度也沒(méi)有明前提高，對(duì)顧客投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心十?dāng)_了他們的工作，未能提供有效服務(wù)，收費(fèi)也過(guò)高。請(qǐng)根據(jù)上述情境，回答以下問(wèn)題：(1)造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么？1、【第一章人力資源規(guī)劃13分，第二章招聘與配置2分，第四章績(jī)效管理5分，】(1)造成當(dāng)前不利局面的可能原因是什么？(12分)答：造成當(dāng)前不利局面的可能原因是：從不利局面的直接原因來(lái)看有四點(diǎn)：第一，“沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)”的原因，是對(duì)于客戶服務(wù)部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)的定位含糊不明確所帶來(lái)。即客戶數(shù)量增長(zhǎng)指標(biāo)不是客戶服務(wù)部門(mén)的主要績(jī)效指標(biāo),它的績(jī)效指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)偏于指導(dǎo)和咨詢,而銷(xiāo)售部門(mén)主要才是這種推銷(xiāo)職責(zé)并應(yīng)該帶來(lái)客戶數(shù)量增長(zhǎng)。作為部門(mén)工作說(shuō)明書(shū)中的職責(zé)，違背了“分工明確”的基本原則；作為績(jī)效指標(biāo)的部門(mén)和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI違背了SMARTS則中的明確性原則。第二，“老顧客的滿意度也沒(méi)有明顯提高”的原因，是強(qiáng)調(diào)新職責(zé)而忽略了原來(lái)職責(zé)。地重視新增加的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)，而忽略了“接受和顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋；跟蹤售后信息反饋，對(duì)投訴的顧客進(jìn)行回訪；處理顧客退換貨。承擔(dān)開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作”原有職責(zé)。說(shuō)明績(jī)效考核與監(jiān)管方面對(duì)于部門(mén)和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI內(nèi)在構(gòu)成因素的考核監(jiān)管有不全面的地方，也反映出在培訓(xùn)方面的缺陷。第三，“對(duì)客戶投訴的平均處理時(shí)間反而增加了20%的原因，是用指導(dǎo)與咨詢的工作代替或增加投訴處理理由的混淆而致。即“接受和顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋”是一個(gè)很具體的解決問(wèn)題職責(zé)，不需要“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)。說(shuō)明在職責(zé)之間邏輯關(guān)系上不夠活晰，說(shuō)明部門(mén)和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI沒(méi)有遵循SMARTS則中的可測(cè)性原則設(shè)立定量衡量指標(biāo)；說(shuō)明缺乏必要的、細(xì)致的培訓(xùn)以澄活這些問(wèn)題。第四，“各個(gè)子公司也抱怨客戶服務(wù)中心十?dāng)_了他們的工作，未能提高有效服務(wù)，費(fèi)用也過(guò)高”的原因，是在集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整后，管理體制和組織有效運(yùn)行方面上不夠協(xié)調(diào)、理順。即與“主動(dòng)服務(wù)”、與“對(duì)…子公司服務(wù)”的目的不符、不協(xié)調(diào)。說(shuō)明戰(zhàn)略與實(shí)施戰(zhàn)略的管理體制和組織設(shè)計(jì)、運(yùn)行不協(xié)調(diào)。從不利局面的間接的微觀原因來(lái)看有四點(diǎn)：第五，“沒(méi)有給公司帶來(lái)新客戶的數(shù)量增長(zhǎng)”，從組織設(shè)計(jì)和變革的部門(mén)關(guān)系來(lái)說(shuō)，不是單純一個(gè)部門(mén)的職責(zé)問(wèn)題，是部門(mén)間職責(zé)不活而導(dǎo)致的。如客戶服務(wù)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)的職責(zé)不活，反映在績(jī)效衡量上的偏差或重疊。第六，“…增加兩項(xiàng)新職責(zé)”，從組織機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行的部門(mén)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，部門(mén)組織設(shè)計(jì)本身分工不活，只有客戶服務(wù)部門(mén)職責(zé)，沒(méi)有部門(mén)內(nèi)崗位分工與職責(zé)分配的內(nèi)部調(diào)整。即不增加人員配置，不等于對(duì)于內(nèi)部人員的崗位職責(zé)不可以調(diào)整。第七，“當(dāng)前不利局面”，不僅僅是職責(zé)問(wèn)題，在職責(zé)的基礎(chǔ)上，缺少部門(mén)和崗位勝任特征方面的設(shè)立和考核。即對(duì)于績(jī)效目標(biāo)來(lái)說(shuō)，只是單純考核部門(mén)和崗位職責(zé)指標(biāo)PRI指標(biāo)，而缺乏和忽略了部門(mén)和崗位勝任特征指標(biāo)PCI指標(biāo)。第八，在具體的職責(zé)里邊，原來(lái)職責(zé)中提及的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導(dǎo)和咨詢”職責(zé)，在執(zhí)行中變異為“為顧客和潛在客戶提供喂養(yǎng)指導(dǎo)和咨詢花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力”之間矛盾。即把“階段性”衍變?yōu)椤按罅康臅r(shí)間和精力”。從不利局面的間接的宏觀原因來(lái)看有四點(diǎn)：第九，“法人實(shí)體”來(lái)看，還涉及到產(chǎn)權(quán)關(guān)系的調(diào)整，由此而帶來(lái)的公司法人治理結(jié)構(gòu)、管理體制、組織結(jié)構(gòu)等決定的、連續(xù)的邏輯關(guān)系缺乏輻射性的跟蹤實(shí)施配合。第十，“該部門(mén)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)”，必然會(huì)涉及增加工作量的問(wèn)題，所以，“不增加人員配置和人工成本”的前提是不合適的。第十一，“對(duì)該部門(mén)進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整”，不但是職責(zé)的調(diào)整，還應(yīng)該涉及到人力資源總體各方面策略的調(diào)整及調(diào)整中與企業(yè)整體戰(zhàn)略及其他各部門(mén)策略的協(xié)調(diào)。第十二，“將客戶服務(wù)部門(mén)變更為針對(duì)整個(gè)集團(tuán)分公司的服務(wù)，直接為各子公司的服務(wù)”，缺少對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)地輔助或配套體系，特別是組織設(shè)計(jì)配合，而不是單一地增加職責(zé)。2013年11月單項(xiàng)選擇題（56-65）56、CS牌指（A、目標(biāo)管理B、平衡計(jì)分卡C、關(guān)鍵成功因子D>關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)答案：CP26157、EVA^系的核心思想是基于均衡價(jià)值觀基礎(chǔ)上謀求（）。A、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化B、員工價(jià)值最大化C、股東價(jià)值最大化Dk員工利益最大化答案：CP26458、戰(zhàn)略地圖是通過(guò)（）將戰(zhàn)略主旨和企業(yè)層面的KPI聯(lián)系起來(lái)。A、平衡計(jì)分卡B、任務(wù)分工矩陣C、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目D>目標(biāo)分解魚(yú)骨圖答案：AP266-26959、通常情況下，（）與職位特點(diǎn)的關(guān)系最小。A、KPIB、PRIC、PCID>WAI答案：AP263、271-27660、在績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中，（）在企業(yè)、部門(mén)、班組以及個(gè)人層面均可能出現(xiàn)A、KPIB、PRIC、PCID>WAI答案：AP275-27761、（）是應(yīng)用最為廣泛的考評(píng)方式。A、上級(jí)考評(píng)B、下級(jí)考評(píng)C、同事考評(píng)Dk自我考評(píng)答案：AP28262、（）體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡。A、將定性指標(biāo)引進(jìn)入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系之中B、將企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)擴(kuò)大到股東和顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)C、能關(guān)注到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的影響?評(píng)價(jià)指標(biāo)中既有本年度的考核指標(biāo)，乂有未來(lái)3-5年的考核指標(biāo)答案：CP300-30163、（）不屆于戰(zhàn)略分析工具。A、SWOTB、PESTC、SMARTDk價(jià)值鏈分析答案：CP270、P30764、過(guò)分關(guān)注各部門(mén)的職能最可能導(dǎo)致平衡計(jì)分卡在（）方面的障礙。A、技術(shù)B、信息交流C、組織與管理D＞對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)答案：CP304-30665、通常情況下，針對(duì)技術(shù)研發(fā)崗位設(shè)計(jì)（）類(lèi)指標(biāo)的意義不大A、財(cái)務(wù)B、客戶C、內(nèi)部流程Dk學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)答案：AP310-311二、多項(xiàng)選擇題（107-112）107、關(guān)于績(jī)效管理系統(tǒng)，下歹0說(shuō)法正確的是（）。A、績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與縱向分解B、考評(píng)者和被考評(píng)者是績(jī)效管理系統(tǒng)中的主體因素C、績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)發(fā)生作用的媒介Dk績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定能夠體現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向功能E、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣通過(guò)考評(píng)程序和方法來(lái)呈現(xiàn)答案：ABCDEP258-259108、相對(duì)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)，績(jī)效考評(píng)技術(shù)更偏向?qū)Γǎ┻M(jìn)行考察。A、工作能力B、工作行為C、工作潛能Dk工作結(jié)果E、工作過(guò)程答案：BDEP259-260109、計(jì)算績(jī)效得分的方法包括（）。A、說(shuō)明法B、0-1法C、相關(guān)分析法?區(qū)間賦分法E、聚類(lèi)分析法答案：ABDP278110、關(guān)于考評(píng)組織，下列說(shuō)法正確的是（）。A、績(jī)效管理可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織分工B、績(jī)效日常管理小組負(fù)責(zé)對(duì)NNI進(jìn)行直接考評(píng)C、人力資源部負(fù)責(zé)向績(jī)效管理委員會(huì)提出年度KPI及指標(biāo)調(diào)整值方案D＞績(jī)效管理委員會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員以及各相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人組成E、在進(jìn)行縱向組織的過(guò)程中，可以根據(jù)組織層級(jí)將考評(píng)關(guān)系分成相應(yīng)的等級(jí)答案：ADEP280-281111、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在（）方面。A、培訓(xùn)的規(guī)劃B、培訓(xùn)的實(shí)施C、培訓(xùn)需求分析?培訓(xùn)體系建立E、培訓(xùn)成效的測(cè)定與衡量答案：CEP290112、（）可作為平衡積分卡中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)。A、資產(chǎn)利用指標(biāo)B、客戶滿意度C、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間D＞員工保持率E、售后服務(wù)一次成功率答案：CEP298-299三、簡(jiǎn)答題、績(jī)效考評(píng)周期的影響因素包括哪些？這些因素如何影響考評(píng)周期決策？（10分）【解析】：P278-279?？荚u(píng)周期的設(shè)定要考慮企業(yè)的管理層次、管理水平、被考評(píng)指標(biāo)的類(lèi)型以及指標(biāo)所涉及的業(yè)務(wù)性質(zhì)與工作內(nèi)容等因素。不同層面的考評(píng)周期是不同的，一般來(lái)說(shuō)對(duì)企業(yè)級(jí)的績(jī)效考評(píng)周期分為年度考評(píng)與半年度考評(píng)，部門(mén)級(jí)的考評(píng)周期為季度考評(píng)加上年度考評(píng)，班組和員工的考評(píng)周期為月度加上年度考評(píng)。因此考評(píng)周期自上而下越來(lái)越短。管理水平也對(duì)考評(píng)周期有影響。考評(píng)尤其是全企業(yè)范圍內(nèi)的考評(píng)畢竟是一件耗費(fèi)時(shí)間與精力的事情，而且考評(píng)必須和收入相掛鉤，否則會(huì)失去考評(píng)的直接意義。所以如果企業(yè)的管理水平不高，每一次考評(píng)都會(huì)牽扯很大精力，這樣的情況就宜采用較長(zhǎng)的考評(píng)周期。如果企業(yè)的管理水平很高，而且采用了信息化的網(wǎng)絡(luò)考評(píng)，這樣即使月度考評(píng)也不是一件難事。不同類(lèi)型的績(jī)效指標(biāo)，其考評(píng)周期也不同，比如項(xiàng)目指標(biāo)，宜按照項(xiàng)目的完成時(shí)間為考評(píng)周期，可以將項(xiàng)目進(jìn)行的中期作為跟蹤點(diǎn)來(lái)把握整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度；而利潤(rùn)、收入等指標(biāo)則宜采用年度、半年度等財(cái)務(wù)周期作為考評(píng)周期?？?jī)效指標(biāo)所涉及的業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作內(nèi)容也對(duì)考評(píng)周期有影響。比如對(duì)灑店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、客戶投訴等指標(biāo)的考評(píng)宜采用日考評(píng)、月總結(jié)的方式，因?yàn)槠涔ぷ饔泻艽蟮闹貜?fù)性，便于觀察，而且考評(píng)也有利于監(jiān)督其工作表現(xiàn)。而其他銷(xiāo)售型企業(yè)的此類(lèi)指標(biāo)可能適宜采用月度考評(píng)的方式。有時(shí)候考評(píng)周期是根據(jù)付薪周期來(lái)確定的，比如對(duì)日薪或小時(shí)工資制的員工的考評(píng)，就只能采用日考評(píng)的方式，以便根據(jù)績(jī)效狀況給付薪資。2013年5月一、單項(xiàng)選擇題（56-65）56、CS牌指（）。A、目標(biāo)管理B、平衡計(jì)分卡C、關(guān)鍵成功因子Dk關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)答案：CP260-26157、EVA^系的核心思想是基于均衡價(jià)值觀基礎(chǔ)上謀求（A、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化B、員工價(jià)值最大化C、股東價(jià)值最大化Dk員工利益最大化答案：CP264）將戰(zhàn)略主旨和企業(yè)層面的KPI聯(lián)系起來(lái)。58、戰(zhàn)略地圖是通過(guò)（A、平衡計(jì)分卡B、任務(wù)分工矩陣C、戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目D>目標(biāo)分解魚(yú)骨圖答案：AP266-26959、通常情況下，（）與職位特點(diǎn)的關(guān)系最小。）將戰(zhàn)略主旨和企業(yè)層面的KPI聯(lián)系起來(lái)。AKPIB、PRIC、PCID>WAI答案：AP263271-27660、在績(jī)效指標(biāo)庫(kù)中，（）在企業(yè)、部門(mén)、班組以及個(gè)人層面均可能出現(xiàn)AKPIB、PRIC、PCID>WAI答案：AP27761、（）是應(yīng)用最為廣泛的考評(píng)方式。A、上級(jí)考評(píng)B、下級(jí)考評(píng)C、同事考評(píng)Dk自我考評(píng)答案：AP28262、（）體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡。A、將定性指標(biāo)引進(jìn)入到績(jī)效評(píng)價(jià)體系之中B、將企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)擴(kuò)大到股東和顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)C、能關(guān)注到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的影響?評(píng)價(jià)指標(biāo)中既有本年度的考核指標(biāo)，乂有未來(lái)3-5年的考核指標(biāo)答案：CP300-30163、（）不屆于戰(zhàn)略分析工具。ASWOTB、PESTC、SMARTDk價(jià)值鏈分析答案：CP27OP30764、過(guò)分關(guān)注各部門(mén)的職能最可能導(dǎo)致平衡計(jì)分卡在（）方面的障礙。A、技術(shù)B、信息交流C、組織與管理Dk對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)答案：CP304-30665、通常情況下，針對(duì)技術(shù)研發(fā)崗位設(shè)計(jì)（A、財(cái)務(wù)B、客戶C、內(nèi)部流程DK學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)答案：AP310-311二、多項(xiàng)選擇題（107-112）107、關(guān)于績(jī)效管理系統(tǒng)，下歹0說(shuō)法正確的是（A、績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與縱向分解B、考評(píng)者和被考評(píng)者是績(jī)效管理系統(tǒng)中的主體因素C、績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)發(fā)生作用的媒介DK績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定能夠體現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向功能E、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣通過(guò)考評(píng)程序和方法來(lái)呈現(xiàn)答案：ABCDEP258-）類(lèi)指標(biāo)的意義不大108、相對(duì)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)，績(jī)效考評(píng)技術(shù)更偏向?qū)Γüぷ髂芰ぷ餍袨楣ぷ鳚撃芄ぷ鹘Y(jié)果工作過(guò)程）進(jìn)行考察。A、B、C、DkE、答案：BDEP259-260109、計(jì)算績(jī)效得分的方法包括（A、說(shuō)明法B、0-1法C、相關(guān)分析法?區(qū)間賦分法E、聚類(lèi)分析法答案：ABDP278110、關(guān)于考評(píng)組織，下列說(shuō)法正確的是（）。A、績(jī)效管理可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織分工B、績(jī)效日常管理小組負(fù)責(zé)對(duì)NNI進(jìn)行直接考評(píng)C、人力資源部負(fù)責(zé)向績(jī)效管理委員會(huì)提出年度KPI及指標(biāo)調(diào)整值方案D＞績(jī)效管理委員會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員以及各相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人組成E、在進(jìn)行縱向組織的過(guò)程中，可以根據(jù)組織層級(jí)將考評(píng)關(guān)系分成相應(yīng)的等級(jí)答案：ADEP280-281111、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的聯(lián)系主要體現(xiàn)在（A、培訓(xùn)的規(guī)劃B、培訓(xùn)的實(shí)施C、培訓(xùn)需求分析?培訓(xùn)體系建立E、培訓(xùn)成效的測(cè)定與衡量答案：CEP290）方面。112、()可作為平■衡積分卡中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)。A、資產(chǎn)利用指標(biāo)B、客戶滿意度C、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間D＞員工保持率E、售后服務(wù)一次成功率答案：CEP298-299三、簡(jiǎn)答題1.績(jī)效棱鏡的五個(gè)方面是什么?每個(gè)方面的含義是什么？(10分)(P266頁(yè))解答：⑴、利益相關(guān)者的滿意一一主要的利益相關(guān)者以及他們的愿望和要求利益相關(guān)者包括投資者、顧客及中間商、員工、供應(yīng)商、監(jiān)管部門(mén)以及組織所在的社區(qū)。(2)、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)-—組織對(duì)利益相關(guān)者的要求。⑶、戰(zhàn)略一一采取而而要育而I利益相關(guān)者要求而而，也能滿足自己的要求。、流程-能夠執(zhí)行組織戰(zhàn)略的流程。、能力-能夠運(yùn)作組織流程的能力。這五為測(cè)量企業(yè)績(jī)效提供了一不布的綜合的框架，在此框架內(nèi)，從這五個(gè)方面建立企業(yè)的絨2012年11月2012年11月)體現(xiàn)的?？?jī)效指標(biāo)考評(píng)結(jié)果建立完整的目標(biāo)體系建立企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度一、單項(xiàng)選擇題(56-65)56、企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣是通過(guò)(TOC\o"1-5"\h\z((A)考評(píng)對(duì)象(B)考評(píng)方法和程序(D)57、目標(biāo)管理的首要步驟是()。要求主管人員進(jìn)行授權(quán)(B)(C)針對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)(D)58、企業(yè)的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)()建立的。戰(zhàn)略地圖(B)SWOT分析(C)目標(biāo)分解魚(yú)骨圖(D)任務(wù)分工矩陣59、工作說(shuō)明書(shū)和()關(guān)聯(lián)最為密切。(A)KPI(B)PRI(C)PCI(D)WAI60、()僅適用丁對(duì)人員的考評(píng)。KPI(B)NNIPCI(D)WAI61、需要對(duì)績(jī)效考評(píng)可能出現(xiàn)的各種情況進(jìn)行描述并設(shè)定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分方式是(A)說(shuō)明法(B)白分率法(C)減分考評(píng)法(D)區(qū)間賦分法62、一般而言，在績(jī)效考評(píng)的實(shí)際操作中，()。(A)KPI和PCI都采用考核方式(B)KPI和PCI都采用評(píng)議方式

(C)KPI采用考核方式,PCI采用評(píng)議方式(D)KPI采用評(píng)議方式，PCI采用考核方式63、了解在企業(yè)績(jī)效管理的各項(xiàng)活動(dòng)中員工持有何種態(tài)度屆于對(duì)()(A)績(jī)效管理制度(B)績(jī)效管理體系(C)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系(D)考評(píng)全面全過(guò)程64、與傳統(tǒng)績(jī)效管理方法相比，平衡計(jì)分卡更加注重(A)財(cái)務(wù)指標(biāo)(B)(C)結(jié)果性指標(biāo)((C)KPI采用考核方式,PCI采用評(píng)議方式(D)KPI采用評(píng)議方式，PCI采用考核方式63、了解在企業(yè)績(jī)效管理的各項(xiàng)活動(dòng)中員工持有何種態(tài)度屆于對(duì)()(A)績(jī)效管理制度(B)績(jī)效管理體系(C)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系(D)考評(píng)全面全過(guò)程64、與傳統(tǒng)績(jī)效管理方法相比，平衡計(jì)分卡更加注重(A)財(cái)務(wù)指標(biāo)(B)(C)結(jié)果性指標(biāo)(D)65、市場(chǎng)份額屆于平衡計(jì)分卡中的(A)財(cái)務(wù)指標(biāo)(B)(D)()的考核。內(nèi)部指標(biāo)驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)的診斷(C)內(nèi)部流程指標(biāo)56、答案CP25957、答案BP26158、答案AP266-26759、答案BP27160、答案CP27661、答案AP27862、答案CP28163、答案DP29264、答案DP30265、答案BP298客戶指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、EVA中的“4M'包括()(A)評(píng)價(jià)指標(biāo)(C)監(jiān)督指標(biāo)(E)理念體系108、一般而言，(A)KPI(C)PCI(E)NNI(B)(D)激勵(lì)制度管理體系均可應(yīng)用于企業(yè)、(B)PRI(D)WAI部門(mén)、班組和崗位四個(gè)層面。109、360度考評(píng)可以減少()(A)績(jī)效考核成本(B)(C)對(duì)KPI指標(biāo)完成的難度(D)(E)員工對(duì)工作能力的關(guān)注程度110、一般而言，績(jī)效合同的內(nèi)容包括(A)工作目的的描述(B)(C)工作目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)(D)(E)員工未來(lái)要改進(jìn)的方面111、企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提包括(A)(B)(C)(D)(E)考評(píng)者的評(píng)分誤差上級(jí)對(duì)員工的個(gè)人偏見(jiàn))。上級(jí)和同事的評(píng)分員工認(rèn)可的工作目標(biāo)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸飧鱾€(gè)維度的指標(biāo)之間存在因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系所有指標(biāo)都可以通過(guò)量化考核來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)企業(yè)的薪酬激勵(lì)措施更注重獎(jiǎng)勵(lì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全107、107、答案108、答案109、答案110、答案111、答案ABDEP277BDP282ACDP286ABEP304112、答案：CDEP311-313三、綜合分析題F公司是M市的一家生產(chǎn)有機(jī)奶酪的食品公司，產(chǎn)品屆于市場(chǎng)中知名的高端品牌，價(jià)格比較昂貴，該公司過(guò)去主要向M市的四、五星級(jí)灑店提供產(chǎn)品，也有部分產(chǎn)品在超市中銷(xiāo)售，但銷(xiāo)售額并不大，購(gòu)買(mǎi)群體主要是一些高收入的個(gè)人客戶。近年來(lái)，F(xiàn)公司灑店客戶的需求量一直比較穩(wěn)定，而針對(duì)個(gè)人客戶的零售業(yè)務(wù)占公司銷(xiāo)售額的比例雖然不是很大，但增長(zhǎng)的速度非常快。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查F公司了解到，公司雖然沒(méi)有在零售市場(chǎng)上做過(guò)宣傳，但在奶酪購(gòu)買(mǎi)者中的口碑很好，已經(jīng)擁有了一批忠實(shí)客戶。公司下一步計(jì)劃進(jìn)一步拓展零售市場(chǎng)，加強(qiáng)在零售市場(chǎng)中的品牌宣傳，并針對(duì)個(gè)人客戶成立網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售項(xiàng)目組，在網(wǎng)上直接接受訂單，按照客戶要求及時(shí)送貨。項(xiàng)目組采取自主管理的形式，公司只是為項(xiàng)目組定出總體考核指標(biāo)，并不十涉其日常管理。根據(jù)上述情境，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：（1）公司對(duì)該項(xiàng)目組采用的是哪種人力資源管理策略？該項(xiàng)目組人力資源管理需要注意哪些問(wèn)題？（10分）答：公司對(duì)該項(xiàng)目組采用的是人力資源管理策略是參與策略。（2分）（參與策略。當(dāng)企業(yè)采取高品質(zhì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)，宜采用日本企業(yè)管理模式。其特點(diǎn)是：企業(yè)決策權(quán)下放，員工參與管理，使員工具有歸屆感；注重發(fā)揮絕大多數(shù)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。）采取參與策略的企業(yè)，立足于產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，故此企業(yè)將決策權(quán)下放到基層，使每個(gè)員工都有參與決策的機(jī)會(huì)。例如，日本企業(yè)中的小組自管制（SelfManagedWorkTeam）?員工享有較大自主權(quán)，小組員工的聘任由小組決定，管理人員只為小組提供必要的信息和技術(shù)上的支持，培訓(xùn)的重點(diǎn)放在員工的溝通、協(xié)調(diào)以及解決問(wèn)題的能力方面，薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)制度也是以小組為單位貫徹和實(shí)施，這樣就從根本上保障了全面質(zhì)量控制（TQC）制度得到了有效的貫徹和落實(shí)。）該項(xiàng)目組人力資源管理需要注意哪些問(wèn)題：崗位分析評(píng)價(jià)：詳盡、明確；（1分）員工招聘來(lái)源：內(nèi)外部兼顧；（1分）職位晉升階梯：較為狹窄，不易轉(zhuǎn)換；（1分）績(jī)效考評(píng)目標(biāo)：注重中短期目標(biāo)、重視實(shí)際成果、個(gè)人和小組綜合評(píng)價(jià)；（1分）培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)用范圍適中的知識(shí)和技能；（1分）薪酬原則/基本薪酬水平：對(duì)內(nèi)公平/水平適中；（1分）歸屆感：很高；（1分）雇傭保障：很高。（1分）（2）請(qǐng)利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)該項(xiàng)目組的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（8分）答：利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門(mén)與班組級(jí)平衡計(jì)分卡；（2分）部門(mén)平衡計(jì)分卡的建立如前所述，在設(shè)定與分解企業(yè)層面的KPI時(shí)，戰(zhàn)略地圖是必不可少的工具，因?yàn)閼?zhàn)略地圖能夠活晰地呈現(xiàn)“企業(yè)價(jià)值是如何創(chuàng)造的”，而且利用戰(zhàn)略地圖還可以設(shè)計(jì)企業(yè)層面KPI。在設(shè)計(jì)企業(yè)KPI時(shí)，還有一種工具可以利用，那就是關(guān)鍵指標(biāo)樹(shù)。利用企業(yè)戰(zhàn)略地圖，可以從中選出最關(guān)鍵的“關(guān)鍵衡量項(xiàng)目”，如圖中顏色深的選項(xiàng)，此圖財(cái)務(wù)方面的“提高資產(chǎn)利用率”、客戶方面的“提高最終客戶滿意度”、內(nèi)部流程方面的“提高技術(shù)創(chuàng)新水平”、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的“提高員工技能水平”。（2分）以提高員工技能水平為例，可以設(shè)定“技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)”這一指標(biāo)作為企業(yè)層面的KPI,在此基礎(chǔ)上，設(shè)定達(dá)到這一指標(biāo)的高績(jī)效所必不可少的關(guān)鍵成功因子，比如“提高技術(shù)創(chuàng)新性”“提高研發(fā)有效性”“縮短開(kāi)發(fā)周期”等，再給這些關(guān)鍵成功因子配備一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)以便考評(píng)，比如“新產(chǎn)品上市數(shù)量”“新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期”等，這些指標(biāo)就是相應(yīng)部門(mén)（技術(shù)開(kāi)發(fā)部）的KPI。（2分）這樣，便把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)關(guān)鍵衡量項(xiàng)目、企業(yè)KPI、關(guān)鍵成功因子等一系列工具分解到了部門(mén)，相應(yīng)地也就建立了某個(gè)方面的部門(mén)KPI。當(dāng)平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)都分解到了部門(mén)，便可以建立部門(mén)平衡計(jì)分卡。（2分）在設(shè)計(jì)崗位平衡計(jì)分卡時(shí)，可以按照設(shè)計(jì)部門(mén)平衡計(jì)分卡的方法進(jìn)行，但對(duì)崗位和部門(mén)甚至班組而言是不同的，在設(shè)計(jì)時(shí)需要注意以下問(wèn)題。作為平衡計(jì)分卡本身，其財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)都是針對(duì)一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位提出的，并由學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)與客戶指標(biāo)共同指向財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),這是部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)員工（技術(shù)類(lèi)、操作類(lèi)、事務(wù)類(lèi)等）團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果。但是，對(duì)于崗位而言，平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)不是必需的，而且它們之間存在的驅(qū)動(dòng)關(guān)系也并不嚴(yán)密。2012年5月一、單項(xiàng)選擇題（56-65）56、（）可以體現(xiàn)績(jī)效管理的不同工作效率和管理風(fēng)格。（A）考評(píng)對(duì)象（B）績(jī)效指標(biāo)（C）考評(píng)程序（D）考評(píng)結(jié)果57、從愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)三個(gè)層面闡述組織目標(biāo)的績(jī)效管理方法體系是（（A）KPI（B）MBO（QBSC（D）SWOT58、EV牌一項(xiàng)（）類(lèi)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。（A）財(cái)務(wù)（B）客戶關(guān)系（C）內(nèi)部管理（D）人力資本59、設(shè)計(jì)KPI時(shí)，可使用（）來(lái)描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值”。（A）戰(zhàn)略地圖（B）任務(wù)分工矩陣（C）目標(biāo)分解魚(yú)骨圖（D）崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)60、（）不屆于工作態(tài)度指標(biāo).（A）積極性（B）責(zé)任感（C）紀(jì)律性（D）學(xué)習(xí)能力TOC\o"1-5"\h\z61、最精確的績(jī)效指標(biāo)計(jì)算方法是（）。（A）減分考評(píng)法（B）白分率法（C）區(qū)間賦分法（D）等次說(shuō)明法62、在考評(píng)實(shí)踐中，使用最為廣泛的是（）。（A）上級(jí)考評(píng)（B）外部考評(píng)（C）同級(jí)考評(píng)（D）360度考評(píng)63、一般而言，級(jí)效考評(píng)的第一步工作是（）。（A）確定考評(píng)時(shí)間（B）確定考評(píng)方式和方法（C）整理以往的考評(píng)成績(jī)（D）確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者64、平衡計(jì)分卡是一個(gè)層級(jí)概念，首先要制定的是（）級(jí)的平衡計(jì)分卡。（A）企業(yè)（B）部門(mén)（C）班組（D）崗位65、在對(duì)平衡計(jì)分卡進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，定性數(shù)據(jù)的處理可采用（）。（A）訪談法（B）觀察法（C）問(wèn)卷調(diào)研法（D）因素分析法

56CP25957AP26261BP27862AP2825863AP26456CP25957AP26261BP27862AP2825863AP26459AP26660DDP28764AP30365C戰(zhàn)略(B)技術(shù)(C)能力(D)利益相關(guān)者滿意(E)利益相關(guān)者收益108、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則包括()。(A)明確性原則(B)相關(guān)性原則(C)可測(cè)性原則(D)可達(dá)性原則(E)時(shí)限性原則109、()可以考慮作為大型生產(chǎn)企業(yè)高級(jí)管理人員的否決指標(biāo)事件。(A)經(jīng)常遲到(B)業(yè)績(jī)未達(dá)到預(yù)期的90%(C)出現(xiàn)重大勞動(dòng)安全事故(D)被查實(shí)有重大貪污腐敗行為(E)出現(xiàn)重大的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題110、在進(jìn)行績(jī)效反議面談時(shí)，要注意()。(A)關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處上下級(jí)雙方是完全平等的交流一定要讓員工接受自己的愈見(jiàn)鼓勵(lì)被考評(píng)者發(fā)表意見(jiàn)和看法讓被考評(píng)者接受事先設(shè)定的未來(lái)計(jì)劃期的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃111、在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)經(jīng)常遇到的技術(shù)障礙包括()。指標(biāo)的創(chuàng)建和量化信息交流方面的障礙各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知方面的障礙(曰如何處理企業(yè)級(jí)BSCft部門(mén)級(jí)BSC之間的關(guān)系112、薪酬差異理論認(rèn)為，出現(xiàn)()等情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)支付員工更高的工資(A)工作競(jìng)爭(zhēng)激烈(B)培訓(xùn)費(fèi)用很高(C)工作安全感差(D)成功機(jī)會(huì)較少工作條件艱苦107ACDP265108ABCDEP270109CDEP276-277110ABDP289111ACEP305-306112BCDEP345簡(jiǎn)答題某企業(yè)主要生產(chǎn)家用消蠹劑，在該企業(yè)銷(xiāo)售部的考核項(xiàng)目中，有一項(xiàng)指標(biāo)的考核權(quán)重占70%具體的考核內(nèi)容是家用消蠹劑的銷(xiāo)量在今年年底前完成30萬(wàn)瓶，比去年增長(zhǎng)15%請(qǐng)問(wèn)：這項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是否符合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定原則？(10分)答：在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效的時(shí)候，必須符合SMAR?則，即：以)明確性原KhKPI必須是明潮的.具體的.以保訕項(xiàng)明確的導(dǎo)向性.⑵可測(cè)性廉期.KH必須是可衡量的.必須是明確的衡鼠指標(biāo)?？蛇_(dá)成原?!.KP】必須是可以達(dá)到的.不能因指標(biāo);的無(wú)法達(dá)成而使卻工產(chǎn)生挫折感?但這并不否垣其應(yīng)具有操戰(zhàn)性：<4>相矢性,KP1必須足相關(guān)的，墾須與企業(yè)戰(zhàn)略卻標(biāo)密切相關(guān),<5)的限性原則.以時(shí)間為基礎(chǔ)，有明確的時(shí)限性要求°從以上5個(gè)原則看，該企業(yè)銷(xiāo)博部的指標(biāo)納本上符合以上要求,有明姍的數(shù)?「要求.可測(cè)，30萬(wàn)瓦15%是M以達(dá)成的：情怦的是企*的核心產(chǎn)品，與戰(zhàn)略II標(biāo)顯然具備相關(guān)性：完成時(shí)間是今年年底’時(shí)陽(yáng)性?2011年11月一、單項(xiàng)選擇題(56-65)56、()為人力資源管理系統(tǒng)其他工作的開(kāi)展提供了依據(jù)。(A)考評(píng)對(duì)象(B)考評(píng)指標(biāo)(C)考評(píng)方法和程序(D)考評(píng)結(jié)果57、()不屆丁績(jī)效管理的方法體系。MBO(B)KPI(C)BSC(D)SWOT58、EVA勺紅利庫(kù)計(jì)劃()。是基丁績(jī)效的年度獎(jiǎng)金計(jì)劃每年期權(quán)授予量由授予對(duì)象的名義薪酬決定是一種具有延期支付性質(zhì)的’分享制”薪酬方案是基丁員工創(chuàng)造的EVA計(jì)提名義薪酬，上有封頂，下無(wú)保底59、績(jī)效測(cè)量棱鏡理論的出發(fā)點(diǎn)是()。流程(B)能力(C)戰(zhàn)略(D)利益相關(guān)者）層面。60、戰(zhàn)略地圖從平衡計(jì)分卡的角度逐層制定，首先制定的是（）層面。（A）財(cái)務(wù)（B）客戶（C）內(nèi)部流程（D）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)61、任務(wù)分工矩陣可以形成（）矩陣。（A）任務(wù)一指標(biāo)（B）任務(wù)一職責(zé)（C）任務(wù)一部門(mén)（D）任務(wù)一員工62、在進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，PCI一股可以通過(guò)（）獲得（A）戰(zhàn)略目標(biāo)的分解（B）構(gòu)建崗位勝任特征模型（C）了解員工的發(fā)展需求（D）調(diào)查員工的工作態(tài)度63、一般情況下：涉及年度獎(jiǎng)金的是（）考評(píng)。（A）月度（B）季度（C）半年度（D）年度64、（）體系強(qiáng)調(diào)以顧客為中心評(píng)價(jià)績(jī)效。（A）CRM（B）MBO（C）BSC（D）六西格瑪65、員工流動(dòng)率屆于平衡計(jì)分卡中的（）指標(biāo)。（A）財(cái)務(wù)（B）客戶（C）內(nèi)部流程（D）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)56、DP25957、DP26058、DP26459、DP26560、AP26761、CP26862、BP27663、DP27864、AP29765、DP308二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、關(guān)于戰(zhàn)略地圖下歹0說(shuō)法正確的是()。戰(zhàn)略地圖可以提煉企業(yè)層面的KPI戰(zhàn)略地圖用于描述組織如何確定內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖在企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)實(shí)際工作之間搭建了橋梁并不是每個(gè)戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目都可以用一個(gè)或數(shù)個(gè)績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量通過(guò)戰(zhàn)略地圖可以把企業(yè)的戰(zhàn)略分解為一系列的戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目108、崗位職責(zé)指標(biāo)主要是根據(jù)部門(mén)和崗位工作說(shuō)明書(shū)中的()歸納而成的(A)崗位描述(B)崗位職責(zé)(C)工作內(nèi)容(D)任職要求工作條件109、下歹0屆于績(jī)效管理委員會(huì)職責(zé)的是()。領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)的績(jī)效管理工作解釋現(xiàn)行的績(jī)效管理方案的具體規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)KPl考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查負(fù)責(zé)匯總許算績(jī)效分值并形成績(jī)效考核報(bào)告隨時(shí)處理涉及績(jī)效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事例110、一般而言，會(huì)將()作為組織領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)應(yīng)的績(jī)效考評(píng)。KPI(B)PRI(E)NNI111、在績(jī)效反饋面談的過(guò)程中，()。要保持面談過(guò)程的嚴(yán)肅氣余主要討論未完成的工作目標(biāo)情況要圍繞優(yōu)勢(shì)和不足，存在的問(wèn)題進(jìn)行深入討論與員工圍繞培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的需求對(duì)員工提出的需要上級(jí)給予的幫助和支持進(jìn)行討論并提出具體建議112、在績(jī)效矩陣中，員工工資增長(zhǎng)的規(guī)模和頻率取決于()。個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)市場(chǎng)的總體薪酬水平績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)劃分的個(gè)數(shù)個(gè)人在工資浮動(dòng)范圍中的位置員工工資與市場(chǎng)工資的比較比率107、ABCEP266-267108、BCP271109、ABEP280110、DEP275-276111、ACDEP289112、ADEP290三、綜合分析題D集團(tuán)公司得到上級(jí)單位指示，要求改企業(yè)必須滿足上級(jí)下達(dá)的環(huán)保指標(biāo)，否則會(huì)受到嚴(yán)厲處罰,情況嚴(yán)重的要追究企業(yè)的法律責(zé)任。為此，該企業(yè)計(jì)劃對(duì)下屆的工業(yè)企業(yè)增加環(huán)保指標(biāo)的考核。請(qǐng)回答：D公司在環(huán)?？己梭w系的構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？(16分)答：【P266■'、270“SMART、276五”六”，第四章，第一節(jié)，第二單元?！?、環(huán)保指標(biāo)，可以作為否決指標(biāo)(NNI);2、體系設(shè)計(jì)包括：戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣、目標(biāo)分解魚(yú)骨圖、確定指標(biāo)的原則【明確性原則(Specific);可測(cè)性原則(Measurable);可達(dá)成原則(Attainable);相關(guān)性(Relevant):時(shí)限性原則Time-based)】；指標(biāo)的內(nèi)容；指標(biāo)分解。3、指標(biāo)庫(kù)的建立(在指標(biāo)庫(kù)中，每個(gè)指標(biāo)都會(huì)包含編號(hào)、名稱、定義、設(shè)定目的、責(zé)任人、數(shù)據(jù)

來(lái)源、考評(píng)周期、計(jì)算方法、計(jì)分方法等內(nèi)容)4、注意設(shè)計(jì)內(nèi)容：組織績(jī)效考核體系和個(gè)人績(jī)效考核體系，品質(zhì)特征型、行為特征型和結(jié)果特征5、注意設(shè)計(jì)原則：針對(duì)性原則、科學(xué)性原則、明確性原則。6、注意設(shè)計(jì)方法：要素圖示法、問(wèn)卷調(diào)查法、個(gè)案研究法、面談法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、頭腦風(fēng)暴法；評(píng)分方法有單一要素的計(jì)分方法和多種要素的計(jì)分方法；量表的設(shè)計(jì)有名稱量表、等級(jí)量表、等距量表、比率量表。7、注意設(shè)計(jì)程序：工作分析、理論驗(yàn)證、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查確定指標(biāo)體系、進(jìn)行必要的修改。8、注意環(huán)保指標(biāo)內(nèi)KPI的選用。注意其原則：整體性、增值性、可測(cè)性、可控性、關(guān)聯(lián)性；工作產(chǎn)出的原則：增值產(chǎn)出的原則、客戶導(dǎo)向的原則、結(jié)果優(yōu)先的原則、設(shè)定權(quán)重的原則；注意從績(jī)效棱鏡的角度全面展開(kāi)：利益相關(guān)者滿意和貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、流程、能力。2011年5月一、單項(xiàng)選擇題(56-65)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)助、提供信息和創(chuàng)造良好工作環(huán)境一般在目標(biāo)管理的()階段進(jìn)行(A)建立目標(biāo)體系((C)考評(píng)結(jié)果(I(A)建立目標(biāo)體系((C)考評(píng)結(jié)果(I分解部門(mén)KPI采用()(A)戰(zhàn)略地圖((C)目標(biāo)分解魚(yú)骨圖(IWAI指標(biāo)()(A)是具體的量化的(C)和業(yè)績(jī)有一定關(guān)聯(lián)在建立企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)時(shí),(A)KPI(B)NNI(C)PRI(B)組織實(shí)施(D)新的循環(huán)(B)任務(wù)分工矩陣(D)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)(B)與能力相關(guān)(D)有職位層次之分()只屆于崗位層面的指標(biāo)(D)PCI()是主要針對(duì)強(qiáng)制性指標(biāo)的考評(píng)計(jì)分方法白分率法(B)0-1法(C)減分考評(píng)法(D)說(shuō)明法一線工人的績(jī)效考核周期一般為()(C)月度考評(píng)(D)任期考評(píng)(A)日度考評(píng)(B)季度考評(píng)“執(zhí)行力”適合用()的方式進(jìn)行考核(C)月度考評(píng)(D)任期考評(píng)(A)上級(jí)考評(píng)(B)自我考評(píng)(C)同級(jí)考評(píng)(D)下級(jí)考評(píng)績(jī)效矩陣是績(jī)效管理和()相結(jié)合的結(jié)果(A)職位配置(B)崗位能力模型(C)培訓(xùn)需求(D)薪酬管理員工的保持率適合作為平衡計(jì)分卡的()方面的指標(biāo)(A)財(cái)務(wù)(B)客戶(C)內(nèi)部流程(D)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)()屆于設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡管理水平方面的障礙(A)內(nèi)部流程指標(biāo)的量化困難

彳艮難體現(xiàn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的重耍性銜接處理企業(yè)級(jí)BSC和部門(mén)級(jí)BSC的關(guān)系BBCDBCADDD企業(yè)信息管理和信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善56575859606162636465二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、EVA勺4Mfe括()評(píng)價(jià)指標(biāo)(B)管理體系(C)理念體系(D)測(cè)量體系(E)激勵(lì)制度108、()適合設(shè)計(jì)為NINI指標(biāo)安全問(wèn)題(B)廉政問(wèn)題(C)利潤(rùn)問(wèn)題(D)態(tài)度問(wèn)題(E)技能問(wèn)題109、績(jī)效日常管理小組可以由()組成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子(B)核心部門(mén)負(fù)責(zé)人(C)戰(zhàn)略規(guī)劃部(D)人力資源部(E)財(cái)務(wù)部110、績(jī)效管理診斷的內(nèi)容包括()對(duì)績(jī)效管理體系的診斷對(duì)員工績(jī)效考核的診斷對(duì)績(jī)效管理制度內(nèi)容的診斷對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的診斷對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源其他管理系統(tǒng)的銜接的診斷111、PCI考核適用于量化指標(biāo)考核小組評(píng)議360度考核180度的周邊考核否決考核112、績(jī)效反饋面談()面談的重點(diǎn)在于向員工宣講考核結(jié)果通過(guò)正面反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)考的長(zhǎng)處與被考核者討論每基工作目標(biāo)的考評(píng)結(jié)果最好不要讓被考評(píng)者發(fā)表意見(jiàn)，以免影響薪酬的調(diào)整針對(duì)考核結(jié)果，與被考核考協(xié)商未來(lái)計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃ABCEABCDEACDECDBCEBBCDBCADDD、大題無(wú)2010年11月一、單項(xiàng)選擇題（56-65）56、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)或懲罰一般是在目標(biāo)管理的（）階段進(jìn)行。（A）建立目標(biāo)體系（B）組織實(shí)施（C）考評(píng)結(jié)果（D）新的循環(huán)57、將企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)到各個(gè)部門(mén)要采用（）（A）戰(zhàn)略地圖（B）任務(wù)分工矩陣（C）目標(biāo)分解魚(yú)骨圖（D）崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)58、SMARTS則中的“可達(dá)成原則”是指，績(jī)效指標(biāo)是（）（A）具體的（B）與業(yè)績(jī)相關(guān)的（C）高而可攀的（D）有明確導(dǎo)向的59、（）屆于WAI指標(biāo)。（A）銷(xiāo)量（B）團(tuán)隊(duì)指揮能力（C）責(zé)任感（D）客戶滿意度60、（）是主要針對(duì)否決指標(biāo)（NNI）設(shè)計(jì)的考評(píng)估計(jì)分方法。（A）白分立法（B）區(qū)間賦分法（C）減分考評(píng)法（D）說(shuō)明法61、企業(yè)級(jí)得績(jī)效考核周期一般為（）（A）年度考評(píng)（B）極度考評(píng)（C）月度考評(píng)（D）每日考評(píng)62、輔導(dǎo)下屆適合采用（）（A）上機(jī)考評(píng)（B）自我考評(píng)（C）同級(jí)考評(píng)（D）下級(jí)考評(píng)63、績(jī)效合同的內(nèi)容不包括（）（A）工作目的的描述（B）員工認(rèn)可的工作目標(biāo)（C）工作目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)（D）工作目標(biāo)的考核結(jié)果64、如果員工的績(jī)效考核為A（優(yōu)秀），對(duì)應(yīng)的比較比率比較低，則（）（A）員工應(yīng)該漲工資，且漲幅較大（B）員工應(yīng)該漲工資，且漲幅較?。–）員工工資應(yīng)該維持現(xiàn)狀（D）員工應(yīng)該小幅地降低工資65、平衡計(jì)分卡的（）方面強(qiáng)調(diào)從股東和出資人的立場(chǎng)出發(fā)。（A）財(cái)務(wù)（B）客戶（C）內(nèi)部流程（D）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)56、CP26157、BP28658、CP27059、CP27560、CP27861、AP27862、AP28263、DP28664、AP29165、AP298二、多項(xiàng)選擇題(107-112)107、下列有關(guān)績(jī)效管理的說(shuō)法正確的有()。(A)是工作分析的基礎(chǔ)(B)能確定不同職位的勝任能力(C)為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)(D)為人員配置提供了依據(jù)為薪酬調(diào)整提供了依據(jù)108、績(jī)效管理的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要包括對(duì)()的設(shè)計(jì)。(A)PCI(B)PEST(C)PRI(D)SWOT(曰KPI109、關(guān)于EVA體系的激勵(lì)制度，下列說(shuō)法正確的有()。主要是基于EVA績(jī)效管理設(shè)計(jì)的包括紅利庫(kù)計(jì)劃和杠桿期權(quán)計(jì)劃基于EVA的名義薪酬上不封頂，下有保底其目的是為了謀求股東價(jià)值的最大化員工每期的實(shí)際薪酬是期紅利賬戶的全部余額110、下列說(shuō)法正確的有()崗位職責(zé)指標(biāo)最好不要和KPI重疊工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)有著必然聯(lián)系工作態(tài)度考評(píng)應(yīng)包括員工本人以外的因素否決指標(biāo)是那些不能出現(xiàn)異常情況的指標(biāo)(曰年度KPI可以分解為季度KPI、月度KPI111、績(jī)效反饋面談的過(guò)程中()上級(jí)要向下級(jí)提供考評(píng)結(jié)果要重點(diǎn)評(píng)價(jià)下級(jí)的工作態(tài)度首先要指出下級(jí)在本考核周期中出現(xiàn)的不足應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)下級(jí)參與討論，發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法針對(duì)考評(píng)結(jié)果提出下級(jí)未來(lái)計(jì)劃期的工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃112、企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的前提包括()企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)必須能夠?qū)訉臃纸馀c平衡計(jì)分卡配套的其他制度比較健全企業(yè)必須遵守謹(jǐn)慎和規(guī)范經(jīng)營(yíng)原則企業(yè)的戰(zhàn)略必須重點(diǎn)考慮利益相關(guān)者的滿意和貢獻(xiàn)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)相對(duì)獨(dú)立107、CDEP260108、ACP263109、ABDP264110、ADP271-275111、DEP289112、ABEP304三、綜合分析題1.某煤礦開(kāi)采企業(yè)為安全生產(chǎn)部部長(zhǎng)設(shè)置了績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)。(1)該考核指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)包括那些類(lèi)別？請(qǐng)分別舉例說(shuō)明。(10分)(2)該考核指標(biāo)體系下各類(lèi)指標(biāo)的考核周期是否應(yīng)當(dāng)一致？為什么？(9分)（1）該考核指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)包括那些類(lèi)別？請(qǐng)分別舉例說(shuō)明。（10分）答：安全生產(chǎn)部部長(zhǎng)績(jī)效考核表指標(biāo)類(lèi)別：財(cái)務(wù)方面廣m材料消耗顧客方面安全保衛(wèi)滿意度內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程方面千人負(fù)傷率合同按時(shí)完成率重點(diǎn)合同按時(shí)完成率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面事故發(fā)生率員工生產(chǎn)率舉例如下：崗位職責(zé)指標(biāo)PRI:設(shè)備安全檢查符合率人員安全培訓(xùn)次數(shù)（每月次）等；崗位勝任特征指標(biāo)PCI:對(duì)下屆工作的指導(dǎo)；工作態(tài)度指標(biāo)WAI工作責(zé)任心等；否決指標(biāo)NNI:事故發(fā)生次（一票否決