第八章危機溝通

河南師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院何愛琴本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握危機管理的概念、特征和分類；

掌握危機溝通的基本原理和方法；

掌握危機管理的有效溝通策略，能夠處理突發(fā)危機事件。引例1雙匯瘦肉精事件引例2肯德基：蘇丹紅事件

早在1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素；2005年2月23日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。

2005年3月5日，國家質(zhì)檢總局和國家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產(chǎn)的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等含有蘇丹紅。為此，國家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產(chǎn)的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對亨氏進行調(diào)查，重點調(diào)查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產(chǎn)品的流向，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的線索要及時向衛(wèi)生部通報。引例2肯德基：蘇丹紅事件

3月15日，上海市相關(guān)部門對肯德基多家餐廳進行抽查時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成份。16日上午，百勝集團上?？偛客ㄖ珖骺系禄植浚皬?6日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止銷售新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料。

3月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有”蘇丹紅一號“，并向公眾道歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用”蘇丹紅一號“的責(zé)任。引例2肯德基：蘇丹紅事件

”我們只有用這種辦法（公開道歉）。“面對突如其來的信任危機，百勝相關(guān)人士對記者說：”我們決定用最短的時間消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會全部銷毀掉?！暗?，就在肯德基發(fā)表聲明“確保此類事情不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”——北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆花生米”三種產(chǎn)品中。對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料（昆山）有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時，3月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。19日，向媒體公布，責(zé)令停售。引例2肯德基：蘇丹紅事件

引例3：三株倒塌事件

吳炳新堅信三株沒有毒性，而且他認(rèn)為30萬的賠償數(shù)額太大，認(rèn)為完全是敲詐，根本不予理睬。誰知常德市中級人民法院在經(jīng)過一年多的調(diào)查后，于1998年3月31日作出判決：陳系喝了三株死亡，責(zé)令三株賠償死者家屬29.8萬元，沒收三株“非法”收入1000萬元。此判決一出，20多家媒體爭相報道《八瓶三株喝死一條老漢》……引例3：三株倒塌事件1998年三株品牌迅速倒塌。起因是湖南常德市患老年性尿頻癥的退休職工77歲的陳伯順于1996年6月3日購買10瓶三株口服液回家服用，服用到第4瓶時，身上起了紅斑，服到第5、6瓶時，全身紅腫，服到第8瓶時，全身潰爛，并于96年9月3日死亡。隨后，其家屬訴訟到法院，要求三株公司賠償其經(jīng)濟損失30萬元。三株銷售瞬時幾乎停止。三株不服判決，上訴到湖南高院。經(jīng)過一年多的漫長審判，1999年3月終審判決，三株公司勝訴。但三株的200多個公司已經(jīng)停業(yè)，幾乎所有的工作站和辦事處已全部關(guān)閉，十萬人下崗，直接經(jīng)濟損失40億元。引例3：三株倒塌事件討論題（1）肯德基應(yīng)該該如何應(yīng)對此此次危機?(2)該危機溝通中中的關(guān)鍵點是是什么？內(nèi)容結(jié)構(gòu)：◆危機溝通概述述◆危機溝通的原原理◆危機溝通的策策略第一節(jié)危危機溝通概述述危機和危機管管理危機的特征和和分類危機溝通的概概念及障礙一、危機和危危機管理福斯特（Forster）：急需快速做出出決策、嚴(yán)重重缺乏必要的的訓(xùn)練有素的的員工、相關(guān)關(guān)材料緊缺、、處理時間有有限；巴頓（Barton）：危機是一個會會引起潛在負(fù)負(fù)面影響具有有不確定性的的事件，這種事件件及其后果可可能對組織造造成巨大的傷傷害；里賓杰（Lerbinger）：危機是一個對對于企業(yè)未來來的獲利性、、成長乃至生生存發(fā)生潛在威脅脅的事件。危機管理（CrisisManagement）是一種應(yīng)急性性的公共關(guān)系系。當(dāng)意外事件件發(fā)生時，組組織陷于困境境，所面臨的的公眾壓力處處于極限狀態(tài)態(tài)，組織的公公共關(guān)系亦處處于應(yīng)急狀態(tài)態(tài)。企業(yè)重大危機機的類型經(jīng)濟方面勞動力缺乏、市場動蕩、顧家大幅下跌、主營業(yè)務(wù)收入下降信息方面商業(yè)機密泄露、信息錯誤、電腦記錄出錯、主要客戶、供應(yīng)商信息損失物質(zhì)因素方面主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具遭損毀，主要車間遭破壞人力資源方面管理層成員辭職、關(guān)鍵技術(shù)人員流失，員工集體曠工，工傷事故聲譽方面誹謗、謠言、管理層丑聞、公司聲譽受損、企業(yè)標(biāo)識受損行為方面產(chǎn)品傷人事件、綁架人質(zhì)、恐怖事件、工工作場所暴力自然災(zāi)害方面地震、火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、颶風(fēng)二、危機的特特征和分類危機的特征：：突發(fā)性破壞性不可預(yù)見性緊迫性輿論關(guān)注性挑戰(zhàn)性信息不充分資源嚴(yán)重缺乏乏情緒失控危機的分類可預(yù)測的與不不可預(yù)測的人為的和非人人為的突發(fā)性和潛伏伏性的自身造成和環(huán)環(huán)境造成三、危機溝通通的概念及障障礙危機溝通（CrisisCommunication）是指個體或或組織為了防防止危機的發(fā)發(fā)生、減輕危危機造成的破破壞或盡快從從危機中得到到恢復(fù)而進行行的溝通過程程。危機溝通的障障礙：缺乏危機溝通通意識封閉式組織文文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)不善傾聽提供虛假信息息缺乏應(yīng)變能力力三、危機溝通通的概念及障障礙第二節(jié)危危機形成和發(fā)發(fā)展的四個階階段根據(jù)美國危機機管理專家伊伊恩·波米特洛夫的的觀點，在危危機真正爆發(fā)發(fā)前，所有的的危機都會發(fā)發(fā)出早期預(yù)警警信號。從危危機溝通的視視角來看，危危機形成和發(fā)發(fā)展應(yīng)該包括括以下四個階階段：（1）危機爆爆發(fā)前。。發(fā)生之前前的有所所感應(yīng)的的階段。。預(yù)警信信號并及及時撲捉捉、詳細(xì)細(xì)分析并并采取相相應(yīng)措施施；（2）危危機機爆爆發(fā)發(fā)初初。。指危危機機開開始始造造成成可可感感知知的的損損失失階階段段。。危危機機爆爆發(fā)發(fā)時時，，各各種種癥癥狀狀會會不不斷斷顯顯現(xiàn)現(xiàn)。。（3）危機爆爆發(fā)中。。危機造成成的破壞壞十分明明顯，并并造成持持續(xù)的不不可挽回回的損害害。各種種特征尤尤為突出出。采取取危機繼繼續(xù)蔓延延。（4）危機爆爆發(fā)后。。這個階段段不再表表現(xiàn)為明明顯的、、能感知知的實際際破壞，，而是表表現(xiàn)為各各種危機機造成的的后遺癥癥，包括括對企業(yè)業(yè)的形象象、信譽譽、銷售售業(yè)績以以及個人人聲譽和和心理造造成的負(fù)負(fù)面影響響等。管管理者的的主要任任務(wù)是采采取積極極有效的的措施，，盡快減減少或消消除危機機導(dǎo)致的的影響，，使個體體和組織織早日恢恢復(fù)元氣氣。第二節(jié)危危機形形成和發(fā)發(fā)展的四四個階段段第三節(jié)危危機機溝通的的原理英國危機機公關(guān)專專家邁克克爾·里杰斯特特（MichaelRegester）提出著著名的危危機溝通通“三T”原則：TellYourOwnTale（以我為為主提供供情況））TellItAll(提供全部部情況)（比媒體體更快地地向消費費者提供供其所了了解的全全部事實實，并必必須強調(diào)調(diào)其所確確認(rèn)的事事實和觀觀點。沒沒有弄清清楚的也也要實事事求是：：我們還還沒有確確認(rèn)您所所說的這這些情況況是否屬屬實，不不過我們們會很快快調(diào)查清清楚，并并給大家家一個準(zhǔn)準(zhǔn)確的答答復(fù)。））TellItFast(盡快提供供情況)“黃金24小時”黃金24小時在危機出出現(xiàn)后的的24小時內(nèi)是是應(yīng)對的的最佳時時機，也也被稱為為危機處處理的“黃金24小時”。原因是是媒體的的猜測會會在這段段時間里里大量涌涌現(xiàn)，如如果拖延延，給企企業(yè)造成成的損失失將呈幾幾何級數(shù)數(shù)量放大大。新聞傳播播學(xué)的規(guī)規(guī)律：沒有你的的聲音，，就會有有別人的的聲音第四節(jié)危危機機溝通的的方法一、危機機前的溝溝通：危危機調(diào)查查和危機機預(yù)測

危機事前前溝通訓(xùn)訓(xùn)練分析人員員、管理理決策人人員、新新聞處理理小組（（公關(guān)部部）、親親屬聯(lián)絡(luò)絡(luò)小組、、發(fā)言人人

危機事前前溝通方方案的設(shè)設(shè)計（1）危機調(diào)查查；組織歷史上上發(fā)生的危機機；同類企業(yè)業(yè)發(fā)生過什么么危機（2）制定危機溝溝通方案的基基本框架結(jié)構(gòu)構(gòu)（3）建立組織與與政府、媒體體之間完備的的溝通體系（4）與顧客建立立良好的溝通通。如設(shè)立熱熱線電話，以以便對顧客提提出的意見或或建議盡快回回復(fù)并表示感感謝。危機前溝通——危機調(diào)查開展危機調(diào)查查就是通過民民意測驗、問問卷調(diào)查、形形象調(diào)研及交交叉審計等方方法，與組織織內(nèi)部和外部部進行廣泛的的溝通，以了了解企業(yè)的處處境和狀況。。組織內(nèi)部（1）阻礙當(dāng)前組組織發(fā)展中的的瓶頸是什么么？（2）存在什么主主要問題？問問題能否得到到解決？加入入解決不了，，是否會成為為危機的隱患患？一旦危機機發(fā)生，公司司是否具有處處理危機的能能力？（3）組織成員是是否具有較強強的危機意識識？他們對危危機可能造成成的損害或破破壞的承受能能力如何？（4）與媒體的關(guān)關(guān)系如何？平平時是否保持持經(jīng)常溝通？？一旦危機發(fā)發(fā)生，將如何何與媒體合作作？（5）平時與公司司上下層及顧顧客的關(guān)系如如何？公司在在公眾中的形形象如何？（6）一旦危機發(fā)發(fā)生，會對公公司的形象、、聲譽、品牌牌營運和銷售售額以及員工工利益造成多多大的影響？？危機調(diào)查需要解決以下下問題：組織外部：（1）媒體會如何何報道？會基基于事實介紹紹，還是會進進行大肆炒作作？（2）政府部門會會干涉嗎？和和如何干涉？？造成的結(jié)果果怎樣？（3）供應(yīng)商和銷銷售商會有什什么反應(yīng)？（4）顧客及社會會公眾將如何何看待這起危危機？會做出出什么反應(yīng)？？危機調(diào)查需要要解決以下問問題：危機預(yù)測通過各種危機機調(diào)查方法，，可以收集到到大量的資料料和信息。危機預(yù)測就是是將這些尚屬屬凌亂的資料料和信息加以以整理，然后后對它們進行行詳細(xì)的分析析。根據(jù)所得得出的分析結(jié)結(jié)果做出科學(xué)學(xué)的預(yù)測以確確定危機爆發(fā)發(fā)的可能性，，并為有效避避免或處理危危機做好思想想上和措施上上的充分準(zhǔn)備備。預(yù)測方法：坐坐標(biāo)圖示法。。危機影響評估估調(diào)研表假設(shè)性問題危機影響值（0，1,2,3,……,9,10）危機發(fā)生概率（0.1,0.2，0.3……，1）勞動力缺乏股價大幅下跌商業(yè)信息泄露主要原料供應(yīng)中斷關(guān)鍵人才流失工傷事故產(chǎn)品傷人事故謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽受損恐怖事件管理層丑聞自然災(zāi)害0.10.50.61.00.20.30.40.70.80.912345687910危機影響響值（高高）危機影響響值（低低）危機發(fā)生生概率（（大）危機發(fā)生生概率（（小）ⅠⅡⅢⅣ引起起高高度度重重視視，，并并采采取取措措施施危機機溝溝通通方方案案的的基基本本框框架架大大致致包包括括以以下下內(nèi)內(nèi)容容：：（1）確確定定潛潛在在危危機機發(fā)發(fā)生生時時傳傳播播信信息息所所需需的的媒媒介介，，如如名名稱稱、、地地址址或或聯(lián)聯(lián)系系電電話話；；（2）確確定定潛潛在在危危機機發(fā)發(fā)生生時時要要面面對對的的主主要要的的溝溝通通對對象象，，如如受受害害者者家家屬屬，，新新聞聞媒媒體體等等；；（3）準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好組組織織的的背背景景材材料料，，并并不不斷斷根根據(jù)據(jù)最最新新材材料料予予以以充充實實；；（4）建建立立專專門門的的新新聞聞辦辦公公室室，，作作為為處處理理危危機機時時的的新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會和和媒媒介介索索取取新新資資料料的的場場所所；；（5）設(shè)設(shè)計計危危機機新新聞聞中中心心，，以以接接聽聽新新聞聞媒媒介介、、公公眾眾的的電電話話；；（6）確保組組織內(nèi)有有足夠的的受訓(xùn)人人員以應(yīng)應(yīng)付媒介介和其他他外部公公眾的查查詢。第五節(jié)危危機溝通通的方法二、危機發(fā)發(fā)生時的溝溝通（一）相關(guān)群體的的選擇及溝溝通內(nèi)容＊利益相關(guān)者者又稱為關(guān)關(guān)聯(lián)群體:即所謂的那那些對組織織的產(chǎn)品或或服務(wù)感興興趣、并且且這些產(chǎn)品品或服務(wù)以以這樣或者者那樣的方方式影響到到他們的生生活的人的的集合。＊區(qū)分原因：評估對危機機反應(yīng)，做做出更好應(yīng)應(yīng)對策略；；明確危機爆爆發(fā)后的溝溝通對象，，建立起有有效溝通，，化解危機機。圖8.1不同危機的的波及范圍圍危機溝通主主要分為兩兩種：內(nèi)部部的（組織織內(nèi)）和外外部的媒體政府部門社區(qū)企業(yè)利益相相關(guān)者股東員工政府社會供應(yīng)商客戶債權(quán)人圖8.2危機溝通對對象分類圖圖圖9.2危機溝通對對象分類圖圖溝通的方式式：電話、、郵件、電電子郵件、、傳真、短短信、衛(wèi)星星傳播和在在線服務(wù)等等。危機的影響響范圍越廣廣，外部溝溝通就越發(fā)發(fā)重要。在信息技術(shù)術(shù)高度發(fā)達(dá)達(dá)的現(xiàn)代社社會中，媒媒體對信息息傳播具有有很強的加加速、放大大和扭曲效效應(yīng)。二、危機發(fā)發(fā)生時的溝溝通（二）兩種策略:鴕鳥政策和和雄鷹政策策區(qū)別在于對對危機中的的溝通處理理方式不同同＊鴕鳥政策：：總是逃避與與相關(guān)群體體的積極的的溝通＊雄鷹政策：：主動、迅迅速出擊、、果斷承擔(dān)擔(dān)責(zé)任危機發(fā)生時時，采用雄雄鷹政策處處理危機一一般有如下下幾步：（1）迅速收回回不合格產(chǎn)產(chǎn)品；（2）對有關(guān)人人員予以損損失補償；；（3）利用傳媒媒引導(dǎo)公眾眾；（4）利用權(quán)威威意見處理理危機；（5）利用法律律調(diào)控危機機；（6）公布造成成危機的原原因；（7）重塑良好好的公眾形形象。二、危機發(fā)發(fā)生時的溝溝通總之，當(dāng)危危機發(fā)生時時，應(yīng)自我我評估危機機可能的破破壞性，從從而確定出出它的波及及范圍，找找出化解危危機的策略略中需要溝溝通的關(guān)聯(lián)聯(lián)群體。并并勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，果果斷、迅速速做出反應(yīng)應(yīng)。三、危機事事后的溝通通與受危機影影響的各方方進行溝通通；保持運營狀狀態(tài)：產(chǎn)品信譽譽、銷售渠渠道、產(chǎn)品品產(chǎn)量、廣廣告等；制訂計劃以避避免危機重來來。遭遇危機也許許是組織走向向成熟的一次次契機，因此此要把握時機機、抓住機遇遇、及時總結(jié)結(jié)經(jīng)驗、積極極開展有效溝溝通、防止危危機重來。第六節(jié)危危機溝通的策策略（1）加強培訓(xùn)；；（2）建立危機預(yù)預(yù)警系統(tǒng)（3）誠信至上（4）創(chuàng)建開放式式組織文化，，積極溝通第七節(jié)危危機管理者的的基本素質(zhì)（1）具有強烈的的危機意識，，能夠敏銳地地洞察危機的的發(fā)展；（2）口齒清楚，，口才良好，，善于溝通和和傾聽；（3）在公司中擁擁有權(quán)威；（4）富有同情心心，善于運用用非語言與人人溝通；（5）在外界的壓壓力下能保持持冷靜；（6）能夠靈活應(yīng)應(yīng)對各種復(fù)雜雜情況，敢于于迎接挑戰(zhàn)；；（7）精力充沛，，能夠長時間間連續(xù)工作；；（8）擁有危機溝溝通的知識和和技能。判定溝通政策策；做好充分準(zhǔn)備備；與新聞界保持持良好關(guān)系；；正確應(yīng)答；把握時機；出言謹(jǐn)慎；掌握主動；第八節(jié)與與媒體進行危危機溝通的技技巧謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:39:1219:39:1219:3912/21/20227:39:12PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:39:1219:39Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:39:1219:39:1219:39Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:39:1219:39:12December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:39:12下午19:39:1212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:39下下午12月-2219:39December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2119:39:1219:39:1221December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:39:12下下午7:39下下午19:39:1212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:39:1219:39:1219:3912/21/20227:39:12PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2219:39:1219:39Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。19:39:1219:39:1219:39Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:39:1219:39:12December21,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20227:39:12下午19:39:1212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。