客服人員工作手冊編制：王**實施日期：2015-1-12016-11-1第1次修改客服人員工作手冊一、職位概要：做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責(zé)：電話的接聽；來訪客人才接待，并通報相關(guān)部門和業(yè)務(wù)人員；傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報修；前臺區(qū)、培訓(xùn)室、會議室、經(jīng)理辦公室、接待室區(qū)域維護(hù)；更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式；每日報紙的整理，公司宣傳冊的補(bǔ)充；接待用品、清潔用品的申購、管控；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。日常交資料每日工作：A每日做來電、來訪及客戶登記；B員工考勤記錄；代理人員宣傳推廣記錄【每人建一個電子檔，記錄每日活動圖片等資料】；C協(xié)議代理人員錄入客戶報備資料等事宜D做好物料進(jìn)出登記臺帳[包括移交園區(qū)的資料移交表]周報表A代理人周工作報表B客戶服務(wù)統(tǒng)計表月報表A業(yè)務(wù)人員考核表B考勤表C服務(wù)處事務(wù)記錄表D物品盤存表【所有物品如工衣、展架等要移交的物品】E代理檔案資料表F傭金表G客戶服務(wù)統(tǒng)計表H中介檔案資料表注意：1.新人做代理或入職前要交齊相關(guān)資料，閱讀有關(guān)規(guī)定，并簽名。2.注意每日收集和整理各種資料，并歸檔，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。三、儀容儀表規(guī)定：上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；上班時化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；禁止穿拖鞋。上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。四、工作紀(jì)律規(guī)定：每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開；就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。五、常用禮貌用語：禮貌語：您好、請、謝謝、再見道歉語：對不起、打憂了、請原諒征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲六、工作行為規(guī)范：1、電話接聽聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；接聽電話后先問候，并自報公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，***公司＊＊服務(wù)處，請問有什么可以幫你”對方講述時仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？咨詢業(yè)務(wù)如你知道可以，告訴他，如果業(yè)務(wù)方面的，請這樣回答：“先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓公司市場部的*先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，你方便提供一下你的電話嘛，我讓他現(xiàn)在打電話給你，請稍等?！蓖其N產(chǎn)品與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則讓其留下電話，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。注：=1\*GB3①不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；=2\*GB3②通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。=3\*GB3③結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；=4\*GB3④所有員工的手機(jī)號碼不得外泄；=5\*GB3⑤每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；2、客戶來訪客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”來者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“大家好!”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后引導(dǎo)客戶或來訪者到就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。注：=1\*GB3①服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。=2\*GB3②倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；=3\*GB3③如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；=4\*GB3④在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；=5\*GB3⑤客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。3、快遞郵包接收快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；4、用品管控每月月初及時申請各用品，并記錄申請臺賬；每月最后一日盤點(diǎn)各類用品數(shù)量，統(tǒng)計當(dāng)月使用量；用品缺少時，須提前申請領(lǐng)用；所有人員領(lǐng)用物品和資料須登記，每月底統(tǒng)計上報；5、辦公室管理每天下班時關(guān)閉燈、空調(diào)等電器；客人離開接待室、會議室后及時關(guān)燈、空調(diào)，并清理衛(wèi)生；各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；員工上繳款項妥善保管，避免丟失；空調(diào)開關(guān)，平板電腦等物品要妥善保管，避免丟失。六、前臺接待流程明確明確當(dāng)天來訪者的基本情況告知來訪者情況開始結(jié)束與相關(guān)人員確認(rèn)與提醒接待事項訪問事宜來訪接待來訪客戶通知被訪者引領(lǐng)客人等待，并奉茶接待來訪客人確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人引領(lǐng)會見，微笑離開配合送走客戶前臺接待客人各部門或人員看到客人，禮貌招呼問明來訪事項七、來電轉(zhuǎn)接流程