服務(wù)禮儀訓(xùn)練

服務(wù)禮儀訓(xùn)練

2目的服務(wù)顧客，提升企業(yè)形象留住顧客，增強(qiáng)企業(yè)競爭力2目的服務(wù)顧客，提升企業(yè)形象3內(nèi)容顧客顧客服務(wù)禮貌用語情景訓(xùn)練3內(nèi)容4顧客老板親朋兒童顧客是什么？4顧客顧客是什么？5顧客需求顧客到好又多需要什么？物美價(jià)廉的商品優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)了解顧客5顧客需求顧客到好又多需要什么？物美價(jià)廉的商品了解顧客6服務(wù)

一種態(tài)度一種感覺一種有價(jià)無價(jià)的商品一種承諾服務(wù)6服務(wù)一種態(tài)度一種感覺一種有價(jià)無價(jià)的商品一種承諾服務(wù)7服務(wù)的重要性競爭的需要企業(yè)生存的條件7服務(wù)的重要性競爭的需要8客服的基本原則三米微笑盛情服務(wù)超出顧客期望8客服的基本原則三米微笑9高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求解決顧客問題9高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求10服務(wù)形象整潔的衣著良好的服務(wù)態(tài)度由衷的笑容細(xì)心的照顧真心10服務(wù)形象整潔的衣著11禮貌用語基本禮貌用語您好！您好！歡迎光臨！謝謝光臨！歡迎下次再來！請稍候！對不起，讓您久等了！11禮貌用語基本禮貌用語12收銀員禮貌用語收銀六步曲禮貌用語請您拿好12收銀員禮貌用語禮貌用語請您拿好13電話禮貌用語（總機(jī)）迅速接聽詢問對方目的給予解答掛機(jī)禮貌用語13電話禮貌用語（總機(jī)）禮貌用語14禮貌用語電話禮貌用語（非總機(jī)）迅速接聽詢問對方目的給予解答掛機(jī)14禮貌用語電話禮貌用語（非總機(jī)）15情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練顧客想攜帶背包或商品進(jìn)入商場15情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練16情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練顧客想從入口出商場16情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練17情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練顧客拒絕出示電腦小票這是公司規(guī)定有見找我們公司17情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練這是公司規(guī)定有見找我18情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練顧客攜出商品報(bào)警18情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練19情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)收銀員漏掃描19情景訓(xùn)練20情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客需要專人協(xié)助挑選調(diào)試商品

我找人幫您20情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練我找人幫您21情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客隨意拆商品包裝不拆開怎么看得到21情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練不拆開怎么看得到22情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練員工商品撞傷顧客你們怎么賠償？22情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練你們怎么賠償？23情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客質(zhì)詢商品未及時(shí)送到為什么不守承諾23情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練為什么不守承諾24情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練顧客在選購熟食品大一點(diǎn)還是小一點(diǎn)24情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練大一點(diǎn)還是25情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練顧客發(fā)現(xiàn)貨架商品超過保質(zhì)期難道我會騙你嗎這是不可能的25情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練難道我會騙你嗎這是不可能的26情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)顧客在吃店內(nèi)商品26情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練27情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客索取多余購物袋27情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練28情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練排隊(duì)的顧客間發(fā)生爭吵28情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練29情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客使用假幣29情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練30情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客遺漏商品30情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練31情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客排隊(duì)太久，發(fā)生抱怨31情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練32情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練因?yàn)槲夜締栴}發(fā)生退貨32情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練33情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練因?yàn)轭櫩蛦栴}發(fā)生退貨33情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練34情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練顧客退貨物無小票發(fā)票我找不到小票了34情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練我找不到小票了35情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練超過退貨期限的退貨35情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練36情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練不可退換商品的退貨36情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練37情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練顧客電話詢問某特定商品價(jià)格37情景訓(xùn)練38個(gè)案討論你在商場發(fā)現(xiàn)顧客打爛商品，你將如何處理？你在賣場補(bǔ)貨，有顧客詢問商品位置，你如何處理？38個(gè)案討論你在商場發(fā)現(xiàn)顧客打爛商品，你將如何處理39結(jié)論用你的笑容服務(wù)顧客用你的真誠打動顧客39結(jié)論用你的笑容服務(wù)顧客40檢查表40檢查表41行動計(jì)劃表預(yù)計(jì)執(zhí)行的工作目的方法負(fù)責(zé)人起訖執(zhí)行成果（自我評估）直屬主管單項(xiàng)評估對顧客保持三米微笑完全按照收銀六步曲操作第一時(shí)間幫助顧客解決問題不管什么情況下，都使用禮貌用語堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的原則41行動計(jì)劃表預(yù)計(jì)執(zhí)行的工作目的方法負(fù)責(zé)人起訖執(zhí)行成個(gè)人收集整理，僅供交流學(xué)習(xí)！個(gè)人收集整理，僅供交流學(xué)習(xí)！個(gè)人收集整理，僅供交流學(xué)習(xí)！個(gè)人收集整理，僅供交流學(xué)習(xí)！服務(wù)禮儀訓(xùn)練

服務(wù)禮儀訓(xùn)練

45目的服務(wù)顧客，提升企業(yè)形象留住顧客，增強(qiáng)企業(yè)競爭力2目的服務(wù)顧客，提升企業(yè)形象46內(nèi)容顧客顧客服務(wù)禮貌用語情景訓(xùn)練3內(nèi)容47顧客老板親朋兒童顧客是什么？4顧客顧客是什么？48顧客需求顧客到好又多需要什么？物美價(jià)廉的商品優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)了解顧客5顧客需求顧客到好又多需要什么？物美價(jià)廉的商品了解顧客49服務(wù)

一種態(tài)度一種感覺一種有價(jià)無價(jià)的商品一種承諾服務(wù)6服務(wù)一種態(tài)度一種感覺一種有價(jià)無價(jià)的商品一種承諾服務(wù)50服務(wù)的重要性競爭的需要企業(yè)生存的條件7服務(wù)的重要性競爭的需要51客服的基本原則三米微笑盛情服務(wù)超出顧客期望8客服的基本原則三米微笑52高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求解決顧客問題9高品質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求53服務(wù)形象整潔的衣著良好的服務(wù)態(tài)度由衷的笑容細(xì)心的照顧真心10服務(wù)形象整潔的衣著54禮貌用語基本禮貌用語您好！您好！歡迎光臨！謝謝光臨！歡迎下次再來！請稍候！對不起，讓您久等了！11禮貌用語基本禮貌用語55收銀員禮貌用語收銀六步曲禮貌用語請您拿好12收銀員禮貌用語禮貌用語請您拿好56電話禮貌用語（總機(jī)）迅速接聽詢問對方目的給予解答掛機(jī)禮貌用語13電話禮貌用語（總機(jī)）禮貌用語57禮貌用語電話禮貌用語（非總機(jī)）迅速接聽詢問對方目的給予解答掛機(jī)14禮貌用語電話禮貌用語（非總機(jī)）58情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練顧客想攜帶背包或商品進(jìn)入商場15情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練59情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練顧客想從入口出商場16情景訓(xùn)練入口情景訓(xùn)練60情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練顧客拒絕出示電腦小票這是公司規(guī)定有見找我們公司17情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練這是公司規(guī)定有見找我61情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練顧客攜出商品報(bào)警18情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練62情景訓(xùn)練出口情景訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)收銀員漏掃描19情景訓(xùn)練63情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客需要專人協(xié)助挑選調(diào)試商品

我找人幫您20情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練我找人幫您64情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客隨意拆商品包裝不拆開怎么看得到21情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練不拆開怎么看得到65情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練員工商品撞傷顧客你們怎么賠償？22情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練你們怎么賠償？66情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練顧客質(zhì)詢商品未及時(shí)送到為什么不守承諾23情景訓(xùn)練賣場情景訓(xùn)練為什么不守承諾67情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練顧客在選購熟食品大一點(diǎn)還是小一點(diǎn)24情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練大一點(diǎn)還是68情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練顧客發(fā)現(xiàn)貨架商品超過保質(zhì)期難道我會騙你嗎這是不可能的25情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練難道我會騙你嗎這是不可能的69情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)顧客在吃店內(nèi)商品26情景訓(xùn)練鮮食部門情景訓(xùn)練70情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客索取多余購物袋27情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練71情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練排隊(duì)的顧客間發(fā)生爭吵28情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練72情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客使用假幣29情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練73情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客遺漏商品30情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練74情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練顧客排隊(duì)太久，發(fā)生抱怨31情景訓(xùn)練收銀臺情景訓(xùn)練75情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練因?yàn)槲夜締栴}發(fā)生退貨32情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練76情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練因?yàn)轭櫩蛦栴}發(fā)生退貨33情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練77情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練顧客退貨物無小票發(fā)票我找不到小票了34情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練我找不到小票了78情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練超過退貨期限的退貨35情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練79情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練不可退換商品的退貨36情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練80情景訓(xùn)練客服中心情景訓(xùn)練顧客電話詢問某特定商品價(jià)格37情景訓(xùn)練81個(gè)案討論你在商場發(fā)現(xiàn)顧客打爛商品，你將如何處理？你在賣場補(bǔ)貨，有顧客詢問商品位置，你如何處理？38個(gè)案討論你在商場發(fā)現(xiàn)顧客打爛商品，你將如何處理82結(jié)論用你的笑容服務(wù)顧客用你的真誠打動顧客39結(jié)論用你的笑容服務(wù)顧客8