淺談企業(yè)內(nèi)部沖突姓名：李智鋒學院：經(jīng)濟管理學院班級：2015碩士管理班學號：2013203808引言沖突在企業(yè)經(jīng)營管理中也處處存在，并貫穿經(jīng)營管理的全過程。在后現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的團隊、組織和企業(yè)注重內(nèi)部的人力資源管理。作為不同意識形態(tài)碰撞的表現(xiàn)形式，沖突不可避免地出現(xiàn)在團隊、企業(yè)的內(nèi)部管理中。本文以探討沖突為主題，大量參考相關文獻，對沖突的定義、類型、產(chǎn)生原因，及其形態(tài)、影響做出一個精要的概括，同時也對沖突管理、沖突的處理方式進行了簡單的闡述，希望本文能對后來的讀者和研究人員有所啟發(fā)，進而推進團隊和企業(yè)的內(nèi)部管理。正文沖突的定義直到目前為止，還沒有對沖突有達成一致的定義。(Thomas,1976)。國內(nèi)的學者樊富珉將沖突的特征總結為三個方面:1)沖突是一種對立的行為,沖突來自互不兼容性。2)沖突是一種主觀感受。“知覺到(perceived)”是沖突的前提。3)沖突是一個互動的過程,可以在建設性和破壞性之間轉換對于國內(nèi)的研究，對先前研究中學者們對沖突所下的定義加以總結。在閱讀了大量文獻資料的基礎上,按照不同意見、負面情感、惡意妨礙三個方面對沖突的定義進行分類,共總結出關于沖突的七種定義，從而畫出了這樣一個圖其中D代表從“不同意見”單方面定、義沖突（認知沖突、任務沖突）；NE代表從“負面情感”單方面定義沖突；I代表從“惡意妨礙”單方面定義沖突；D，NE代表從“不同意見”和“負面情感”雙方面定義沖突，以此類推。沖突的類型下面歸納了有關沖突的文獻，各個不同領域的學者們依據(jù)不同的側重點和標準對沖突類型進行了不同劃分。這里綜合總結了其他學者對于沖突類型的研究，以便對沖突有更明確的認識，具體總結見下表：沖突導致的后果包括良性與惡性兩種，據(jù)此可以將沖突劃分為建設型沖突和破壞型沖突。建設型沖突組織成員擁有一致的追求目標與價值觀，維護團隊利益，對組織中現(xiàn)存的不合理之處提出相應的改進意見。建設型沖突的作用是預警與提醒，既有利于發(fā)現(xiàn)組織中存在的權力失控、機構臃腫等不良現(xiàn)象，還能夠促進組織內(nèi)不同觀點的表達與爭論，刺激與提升團隊創(chuàng)造力，有利于開展良性競爭。B.破壞型沖突組織成員由于在思想及目標等方面不一致，分配資源和利益時產(chǎn)生矛盾，造成內(nèi)部出現(xiàn)抵觸、爭吵甚至攻擊等破壞性行為，損害組織效率，并阻礙組織目標的實現(xiàn)，最終影響組織發(fā)展。破壞型沖突形成了組織內(nèi)部的惡性競爭，嚴重浪費和破壞了組織資源，影響了員工的工作積極性，削弱了組織凝聚力，從根本上阻礙了組織目標的順利完成。這里重點提出的是“建設型沖突”和“破壞型沖突”，其中，“建設型沖突”屬于企業(yè)內(nèi)部正常的沖突，它有利于企業(yè)對當前決策的反思、改良和完善，是良性沖突；但與此同時，“建設型沖突”在一定條件下能夠轉化成為“破壞型沖突”，這與沖突管理的處理方式有著最直接和最相關的聯(lián)系。不合理的、負面的沖突管理方式將會使的“建設型沖突”變成“破壞型沖突”，從而對企業(yè)的內(nèi)部管理、自身發(fā)展造成負面的影響，阻礙企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。這是本文所要探討的問題之一，所以這里被重點提出來。沖突的原因當學者們對企業(yè)內(nèi)的沖突有了一定程度的深入研究時，他們發(fā)現(xiàn)沖突產(chǎn)生的原因多樣，既有直接和間接，又有主觀和客觀。著名行為科學家杜布林運用系統(tǒng)的觀點來觀察沖突問題，提出了沖突的系統(tǒng)模式，如下圖：沖突的形態(tài)沖突升級沖突升級是指整體上沖突強度的加劇,和指出這種加劇具有以下特點①對策由輕微到嚴重②爭論的擴大化③各方更加投入到?jīng)_突之中④目標轉變,從追求自身利益到破壞或懲罰對方。沖突升級有許多不同的演進路徑，這里總結了三種社會沖突升級的模型。①“進攻者一防御者模型”,描述的是一方為了達到自己的目的主動扮演進攻者角色,從而將彼此置于沖突之中的過程。②“沖突螺旋模型”,描述的是由于行動和反應之間的惡性循環(huán)而引起的沖突升級,其中包括報復性螺旋和防御性螺旋。這是最為典型的一類沖突升級模型。③“結構變化模型”,描述的是心理變化、群體變化以及沖突各方周圍團體的變化等引起的沖突升級。這三種模型之間互為補充,每一個模型可以從某個角度來理解沖突升級。2.4.2沖突消減沖突演進的另一個方向是沖突消減,即一方或雙方開始采取一定的行動來表明他們愿意停止相互對立行為的過程。這里應注意,沖突消減并不是沖突升級的反面,也就是說,消減不可能回歸到?jīng)_突開始時的狀態(tài)。和沖突升級比起來,沖突消減的理論和實證研究尚未引起人們充分的注意與重視。隨著時間的流逝,沖突各方開始覺察到?jīng)_突的高成本,沖突雙方的憤怒也開始平息,另外沖突會導致雙方身心俱疲,沖突各方也會對最初的沖突目的進行反思,等等這些都有可能使沖突消減。另外,認為在不會被看作懦弱和導致對方進一步侵略性進攻前提下,一方的讓步和妥協(xié)也可能使沖突消減。如果雙方通過發(fā)出對對方表示友好的信號并采取一致行動,也很容易緩解雙方之間的緊張氣氛,使沖突消減。沖突的影響一般情況下，企業(yè)管理團隊間產(chǎn)生沖突，會造成積極和消極兩方面的影響。沖突會造成的積極影響為：促進問題的公開討論；促進問題的盡快解決；提高員工在組織事務處理中的參與程度；增進員工間的溝通與了解；化解積怨有助于提高員工的相關能力。沖突的消極影響為：導致員工不能參加某些重要問題的研究與處理；在組織內(nèi)部造成不滿與不信任；導致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作。在進行領導團隊的沖突管理時，一定要引導和發(fā)揮沖突的積極影響，最大程度上規(guī)避沖突的消極影響。任何組織都存在沖突。沖突與認知適應性、創(chuàng)造性思維和解決問題能力之間呈現(xiàn)出一種倒“U”形關系：企業(yè)內(nèi)低水平的沖突，導致管理者更為專制、個體之間態(tài)度冷淡，陷入群體思維陷阱和企業(yè)低效率；沖突水平過高，則影響個體對信息的識別、分析和評價能力，也引起企業(yè)低效率；比較適當?shù)臎_突水平，沖突雙方將尋求和整合信息，并考慮更多的替代選擇，從而提高企業(yè)效率。在滿足一定條件時，企業(yè)內(nèi)沖突可能以建設性方式進行，這在很大程度上取決于管理者處理沖突的方式?jīng)_突管理沖突管理理論主要建立在Blake和Mouton所提出的管理方格理論基礎之上。該理論依據(jù)雙重關心維度將沖突管理劃分為五類：合作、競爭、折衷、調(diào)和以及回避。每一種沖突管理風格都有其適應的情景，而合作型沖突管理最適合解決復雜的非常規(guī)型任務。沖突管理是在分析產(chǎn)生沖突雙方不同行為意向以及沖突中實際行動基礎上，從沖突形成內(nèi)在規(guī)律、應對策略和方法技巧等入手，對沖突進行有效管理。管理目標是通過緩解破壞性沖突和激發(fā)建設性沖突，在企業(yè)內(nèi)部維持一定水平?jīng)_突，增強企業(yè)適應能力和變革能力，達到企業(yè)績效最大化。Rehim認為，沖突管理具有三個職能：（1）防范大規(guī)模破壞性沖突發(fā)生，避免不必要的沖突；（2）最小化已經(jīng)發(fā)生沖突的潛在損失，減少破壞性沖突影響；（3）界定和分析沖突的實質(zhì)內(nèi)容（目標、利益、價值、程序等），尋找解決問題的對策。這需要利用策略方式達成沖突各方接受的協(xié)議，并采用適當方法控制或轉化沖突方向、水平或屬性，充分利用沖突正效應，將沖突維持在適當程度。2.7沖突的處理方式早在1977年，Thomas在關心自己利益和關心他人利益的基礎上，提出了沖突處理的五種策略：回避、競爭、忍讓、合作和妥協(xié)。本文參考了相關文獻，根據(jù)Thomas沖突處理策略模型，以關注自身利益、關注他人利益、關注任務完成三個維度為核心，形成以下六種沖突管理（圖2）。其中，關注自身利益的愿望依賴于追求個體目標的武斷程度，關注他人利益與關注任務完成的愿望取決于合作程度。1．合作型沖突管理方式（這是本文推薦的沖突處理方式）。這是完全理性、充分合作的個體之間共同決定尋找最優(yōu)策略而采取的行動，其形成關注自身利益、他人利益與關注任務完成的雙贏局面。這種方式有助于個體對任務的共同關注，對解決方案進行積極信息搜尋和參與溝通，幫助員工同上級達成高水平管理關系，在提高企業(yè)效率的同時提升員工對企業(yè)的承諾，使沖突向著有利于企業(yè)效率方向發(fā)展。2．折衷型沖突管理方式。這是沖突方互相讓步達成某種妥協(xié)以滿足各方部分利益的方法。折衷行為屬于一種適度合作，能夠綜合權衡他人觀點，從而獲得更好的建議。折衷方式適用于沖突雙方力量均衡情況下，時間緊、任務急并希望對復雜問題取得暫行的解決方法或權宜之計時。3．競爭型沖突管理方式。個體競爭情形下，為追求自身利益，以戰(zhàn)勝對方為目標，無視他人利益、企業(yè)目標與企業(yè)績效的實現(xiàn)，容易造成員工、部門將時間和精力聚焦于沖突獲勝而忽視企業(yè)目標。只有需要對重要事件做出迅速處理，或需要采取不同尋常的措施時，競爭型沖突管理方式才適用。4．服從型沖突管理方式。關注、遷就對方利益而犧牲自身利益做出讓步，重視雙方關系維持而不是競爭，不得已而唯命是從，是一種委曲求全成就別人、極其被動的順從策略。除非管理者認識到?jīng)_突根源在于個體的人格素質(zhì)，且錯在自己，為降低沖突緊張程度，可臨時采用這種方式；或者當爭議問題不很重要，不影響工作任務的完成，服從型沖突管理方式才適用。5．回避型沖突管理方式。這種沖突管理方式在工作問題上抱有退避的態(tài)度，在工作過程中體現(xiàn)不出自己的貢獻，同時影響員工滿意度，加劇關系沖突，影響企業(yè)績效，無法實現(xiàn)沖突的有效管理。當沖突內(nèi)容或爭論問題較為次要，或只是暫時性、不值得耗費時間和精力來面對這些沖突時，需要重點考慮此管理方式；在沖突呈現(xiàn)期和沖突結果期，當沖突雙方情緒極為激動而需要時間恢復平靜時，或當付諸于行動所帶來的潛在破壞性有可能超過沖突解決后獲得的利益時，該管理方式可能更為有效。6．強制型沖突管理方式（這是本文所不推薦的管理方式）。這是一種具侵略性的沖突管理方式，以關注自身利益、無視他人利益為特征，通常使沖突強勢方或壟斷方獲利。如上級處理下級的沖突時，經(jīng)常利用權力，使用解雇、降級、扣發(fā)獎金等威脅手段；而在處理同級人員時，則設法取悅上級以獲得上級支持來壓迫對方。因此，采用這種管理方式將會出現(xiàn)負面效果；一般在考慮企業(yè)長期生存與發(fā)展的特殊情況下，解決目標沖突時采用。結論與大多數(shù)的影響因素一樣，沖突作為一種普遍而特殊的管理現(xiàn)象在企業(yè)管理中并不可消除，但是我們可以采取合適的處理方式，將沖突引向可以促進企業(yè)管理進步的結果發(fā)展。即便如此，目前，大多數(shù)的團隊和企業(yè)對“沖突”仍然存在這樣或那樣的誤解，認為“沖突”就等同于內(nèi)部管理崩壞的表現(xiàn)。然而，這種想法是片面的、狹隘的，不利于團隊、企業(yè)管理的長遠發(fā)展。沖突按照性質(zhì)來分，可以分為“建設性沖突”和“破壞性沖突”，其中，“破壞性沖突”會妨礙企業(yè)內(nèi)部的管理，而“建設性沖突”則相反——它對企業(yè)的內(nèi)部管理能起到促進、改良、完善的作用。另一方面，處理沖突的方式也會對“沖突”本身以及企業(yè)內(nèi)部管理產(chǎn)生巨大影響，如：合作型沖突管理方式有助于個體對任務的共同關注，促進團隊內(nèi)部的有效溝通，使沖突向著有利于企業(yè)效率的方向發(fā)展；而強制型沖突管理方式則關注自身利益，無視團隊內(nèi)部他人的利益，這將會使得沖突往負面的方向發(fā)展，給企業(yè)和個人帶來更嚴重的影響。對于這些文獻中所提到的關于沖突的處理方式，我認為是足夠完善了，但我想在次基礎上提出一套企業(yè)對于沖突的處理的管理流程（以時間軸為基點），鑒于本人知識面有限，因此在這里，只提出了基本構思：在沖突發(fā)生前：建立并完善針對企業(yè)內(nèi)部的沖突管理制度，在企業(yè)文化中引入“沖突”的概念，以便在企業(yè)內(nèi)部樹立良好的“沖突觀”，正確對待沖突。在沖突發(fā)生時，管理者應當擁有良好的管理和協(xié)調(diào)能力，并較快地判斷出沖突的性質(zhì)（良性沖突/建設型沖突、惡性沖突/破壞性沖突），針對具體情況采取相應的處理策略。在此過程中管理者應當以采取合作型沖突管理方式為主，避免/杜絕使用強制型沖突管理方式，防止沖突演化成矛盾。在沖突發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部應當建立并完善沖突反饋制度，調(diào)查并了解沖突處理后的結果，并對該沖突的成因、處理方式、結果進行進一步分析，記錄在案，以便管理者在遇到同類型的沖突時能夠有所參考。綜上所述，沖突以及關于沖突的管理應當受到團隊和企業(yè)的重視，將其作為內(nèi)部管理的一個重要模塊，加大投入力度，進一步進行分析和研究。參考文獻1.蘇京.基于績效提升視角的企業(yè)內(nèi)部沖突管理研究[D].蘭州理工大學.2012年2.清平.現(xiàn)代企業(yè)的新型管理模式：沖突管理[J].科技進步與對策.2002年10月號3.蔣立劍.企業(yè)組織中的人際沖突管理[J].現(xiàn)代商業(yè).2008年第15期4.鄧漢慧.現(xiàn)代企業(yè)中員工沖突管理[J].中國人力資源開發(fā).2011年第3期5.王海州畢海艷.企業(yè)領導團隊成員沖突管理研究[J].品牌.2015年7月號6.王草.沖突管理中的有效溝通方法[J].合作經(jīng)濟與科技.2014年第10期7.劉煒.企業(yè)內(nèi)部沖突管理研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學.2007年8.李明萬濤.管理團隊沖突辨析及其沖突管理有效性研究[J]價值工程.2012年第22期9.陳曉敏陳同揚.沖突管理傾向對團隊成員交換的影響[J].商業(yè)經(jīng)濟研究.2015年第11期10.于靜靜蔣守芬趙曙明.沖突管理方式與團隊學習行為對員工創(chuàng)新行為的交互效應研究[J].科學進步與對策.2015年第11期11.鄔宏傳戴備軍.試論企業(yè)組織機構的優(yōu)化問題[J].企業(yè)管理.2006年第6期12.李艷紅盧巖.企業(yè)管理團隊沖突管理研究[J].經(jīng)營管理者13.鄭麗艷.試論組織沖突及管理[J].商業(yè)經(jīng)濟.2015年第5期14.尹哲.沖突管理中的第三方及其地位和角色[J].齊齊哈爾師范高等?？茖W校學報.