商務(wù)談判

(BusinessNegotiation)南通大學(xué)商學(xué)院吳明君商務(wù)談判

(BusinessNegotiation)南通大1本章學(xué)習(xí)目標(biāo):1、商務(wù)談判各階段的任務(wù)2、掌握商務(wù)談判各階段的策略3、商務(wù)談判僵局的處理4、商務(wù)談判過(guò)程技巧增補(bǔ)第六章商務(wù)談判過(guò)程本章學(xué)習(xí)目標(biāo):第六章商務(wù)談判過(guò)程2商務(wù)談判過(guò)程開(kāi)局---磋商---成交由于商務(wù)談判各方面因素和不可控力的影響，商務(wù)談判中變幻莫測(cè)，干擾紛呈。要想保證談判正確方向，需要根據(jù)談判議程，理清頭緒，糾正偏差，按照談判程序，一步步的進(jìn)行下去。商務(wù)談判過(guò)程3一、開(kāi)局階段開(kāi)局：指談判開(kāi)始時(shí)，談判各方的寒暄和表態(tài)以及對(duì)對(duì)手底細(xì)的探測(cè)；為影響和控制談判進(jìn)程打下良好基礎(chǔ)。開(kāi)局階段的主要任務(wù)：1、具體問(wèn)題的說(shuō)明:目的、計(jì)劃、進(jìn)程、成員2、適當(dāng)?shù)恼勁袣夥障嗷ソ榻B、寒暄、以及雙方接觸時(shí)的表情、姿態(tài)、動(dòng)作、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等方面。談判氣氛不但表達(dá)了對(duì)談判的期望和策略、更是雙方摸底的重要信息。3、開(kāi)場(chǎng)陳述（1）雙方各自陳述己方的觀點(diǎn)與愿望，并提出倡議目的：使對(duì)方理解己方的愿望；體現(xiàn)原則性、合作性和靈活性。（2）陳述基礎(chǔ)上的報(bào)價(jià)目的：雙方互相了解對(duì)方的具體立場(chǎng)與條件，表明了雙方存在的共同點(diǎn)和分歧，為進(jìn)行磋商準(zhǔn)備條件。一、開(kāi)局階段4二、營(yíng)造談判開(kāi)局氣氛由于開(kāi)局氣氛由談判者的情緒、態(tài)度和行為共同營(yíng)造，任何個(gè)體的情緒、態(tài)度與行為都可以改變開(kāi)局氣氛；因此哪一方控制了談判氣氛，在某種程度上控制了談判對(duì)手。1、影響談判開(kāi)局氣氛的因素（1）無(wú)聲因素談判人員的儀表、儀態(tài)和各種無(wú)聲語(yǔ)言所表達(dá)出的風(fēng)度與氣質(zhì)。A、服飾因素，穿著與周?chē)h(huán)境是否匹配（赴宴時(shí)穿著，高爾夫球場(chǎng)的穿著）。意大利明星索非亞.羅蘭說(shuō):“你的衣服往往表明你屬于那類(lèi)人,它代表個(gè)性?！闭勁姓叩囊路烙^、大方、整潔。不合時(shí)宜的衣服不僅破壞嚴(yán)肅談判氣氛，而且受到對(duì)方輕視。二、營(yíng)造談判開(kāi)局氣氛5B、目光因素，眼睛是心靈的窗口，所謂“眉目傳情”“暗送秋波”就是說(shuō)明心理變化通過(guò)目光表示出來(lái)。若談判者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，目光可親、可信、可敬，那會(huì)向?qū)κ謧鬟f出誠(chéng)摯、合作、輕松的信號(hào)，無(wú)形中消除了與對(duì)方的隔閡。心理學(xué)家認(rèn)為，談判中第一次目光接觸，就反應(yīng)出對(duì)手活潑/凝重，誠(chéng)實(shí)/狡猾。C、動(dòng)作與手勢(shì)因素；談判開(kāi)始，雙方的禮節(jié)、儀表、手勢(shì)、坐姿等都在傳遞某種特定的信息。使對(duì)手產(chǎn)生預(yù)感，這種預(yù)感是由潛意識(shí)接受并加以“解碼、翻譯”。這種解碼也許會(huì)產(chǎn)生偏差，因此談判人員對(duì)不同信號(hào)的身體語(yǔ)言有所知曉，掌握其對(duì)談判的影響，不能輕舉妄動(dòng)。B、目光因素，眼睛是心靈的窗口，所謂“眉目傳情”“暗6（2）有聲因素：談判雙方見(jiàn)面時(shí)，互相介紹、寒暄、交談一些題外話(huà)時(shí)，向?qū)Ψ剿鶄鬟f的信息。言談中語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不同，給人感覺(jué)不同。去聲讓人感覺(jué)生硬和不快；平聲感覺(jué)和藹親切。例：你吃了嗎？語(yǔ)言的交流有助于縮短距離、創(chuàng)造融洽氣氛。雙方在介紹、含暄后并不是直接進(jìn)入話(huà)題，而是要選擇與正題不相干的中性話(huà)題。天氣、體育/娛樂(lè)新聞，個(gè)人愛(ài)好與雙方共同經(jīng)歷。但不要涉及個(gè)人的隱私。并在此過(guò)程中，努力尋找共同話(huà)題，為切入主題做準(zhǔn)備?？傊糜新暬驘o(wú)聲的信息的傳遞來(lái)影響談判氣氛，從談判開(kāi)始注意對(duì)對(duì)手發(fā)出的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、判斷；目的是溝通感情、融洽氣氛；使談判有利于己方方向發(fā)展。（2）有聲因素：談判雙方見(jiàn)面時(shí)，互相介紹、寒暄、交談一72、談判氣氛的類(lèi)型（1）平靜、嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥眨?）積極友好、和諧融洽的談判氣氛---將談判推向一致（3）冷淡、對(duì)立、緊張的談判氣氛---將談判推向嚴(yán)峻而困難境地（4）松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛3、談判開(kāi)局氣氛的作用（1）奠定良好基礎(chǔ)（2）傳達(dá)友好合作的信息（3）減少雙方防范情緒（4）有利于協(xié)調(diào)雙方思想和情緒（5）顯示主談人的文化修養(yǎng)和談判誠(chéng)意2、談判氣氛的類(lèi)型84、談判開(kāi)局氣氛的營(yíng)造（1）開(kāi)場(chǎng)白節(jié)奏適當(dāng)：開(kāi)場(chǎng)白是“破冰”階段，有利于談判進(jìn)行。開(kāi)場(chǎng)白階段不要冷場(chǎng)或停頓，否則會(huì)減緩談判速度。當(dāng)然講得過(guò)快，慌慌張張，或滔滔不絕也不可取。談判需要輕松和高效。（2）動(dòng)作自然得體，講究表情語(yǔ)言由于文化習(xí)俗不同，對(duì)各種動(dòng)作的反應(yīng)是大相徑庭；比如初次握手稍微用力，有人認(rèn)為是友好表示；會(huì)產(chǎn)生親近感；而有的人認(rèn)為對(duì)方故弄玄虛，有餡媚之嫌；并產(chǎn)生厭惡。應(yīng)了解對(duì)方的背景和性格特點(diǎn)，區(qū)別不同的情況。（3）破題引人入勝開(kāi)局是形成談判氣氛的關(guān)鍵階段，而破題則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。開(kāi)局不僅創(chuàng)造良好的會(huì)談氣氛；還通過(guò)對(duì)對(duì)方的觀察，了解對(duì)方的性格、態(tài)度、意向、風(fēng)格、經(jīng)驗(yàn)等。了解對(duì)方的目的在于制定相應(yīng)策略，為進(jìn)一步談判創(chuàng)造條件。4、談判開(kāi)局氣氛的營(yíng)造9

雙方都需要破題來(lái)了解對(duì)方，并表明自己觀點(diǎn)與立場(chǎng)。實(shí)際中由于談判即將開(kāi)始，心理緊張，導(dǎo)致言不由衷、或盲目迎合對(duì)方的現(xiàn)象，對(duì)后續(xù)談判不利，因此要充分準(zhǔn)備，有備而來(lái)。良好的談判氣氛不一定是熱烈、積極、友好；它主要服務(wù)己方的談判方針、策略。關(guān)鍵應(yīng)根據(jù)己方談判目標(biāo)去營(yíng)造對(duì)己方有利的談判氣氛。

例：稱(chēng)贊對(duì)方削弱對(duì)方心理防線(xiàn)，煥發(fā)出對(duì)方談判熱情，調(diào)動(dòng)出和諧而融洽的氣氛。或誘發(fā)對(duì)方產(chǎn)生消極因素，造成低沉、嚴(yán)肅氣氛籠罩在談判開(kāi)局階段?？傊勁虚_(kāi)局氣氛是開(kāi)局階段的氣象與情勢(shì)。談判情勢(shì)熱烈、態(tài)度積極，愉快因素主導(dǎo)開(kāi)局氣氛，那談判對(duì)手只注意到他自己有利方面，談判前景比較樂(lè)觀，以便促進(jìn)協(xié)議達(dá)成。

雙方都需要破題來(lái)了解對(duì)方，并表明自己觀點(diǎn)與立場(chǎng)。實(shí)際10

（4）合理的談判氣氛：A禮貌尊重B自然輕松C友好合作D積極進(jìn)取5、申明本方意圖（1）內(nèi)容：A、明確談判議題：不同議題可以使談判切入正題，富有效率；又可以使談判時(shí)間無(wú)謂延長(zhǎng)，變成口舌之爭(zhēng)。另一方面，不同議題藏匿動(dòng)機(jī)，也可能公平，也可能對(duì)一方有利。B、談判程序：4P（目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)程、個(gè)人）C、架設(shè)橋梁：介紹人員在談判中的作用，和感興趣的東西，作為正式談判中的橋梁。反復(fù)強(qiáng)調(diào)彼此諒解、合作的可能性并予以強(qiáng)化。并表明在過(guò)程中需要不斷到某一階段進(jìn)行總結(jié)與歸納。從而使雙方看清形勢(shì)。（2）方式：A明示/暗示B表達(dá)方式：書(shū)面/書(shū)面+口頭/口頭（靈活性）（4）合理的談判氣氛：116、了解對(duì)方意圖（1）內(nèi)容：了解對(duì)手對(duì)談判議題的看法（立場(chǎng)不同對(duì)同一問(wèn)題看法不同，火雞季節(jié)性）了解對(duì)手對(duì)談判誠(chéng)意（是否是刺探情報(bào)）了解對(duì)手的利益目標(biāo)（捕捉對(duì)方內(nèi)心世界）（2）方法：察言觀色

案例：消極、冷淡、緊張的談判氣氛（大慶產(chǎn)品問(wèn)題、美國(guó)H公司，反訴，中方到美應(yīng)訴，美方法庭刁難，不允許看資料，我方抗議，據(jù)理力爭(zhēng)，勝利）

7、商務(wù)談判開(kāi)局策略（1）協(xié)商式開(kāi)局---雙方實(shí)力相近（2）坦誠(chéng)式開(kāi)局---雙方有過(guò)商務(wù)往來(lái)/一方實(shí)力不如對(duì)方（3）慎重式開(kāi)局----有商務(wù)來(lái)往，但對(duì)方有不太令人滿(mǎn)意的表現(xiàn)（4）進(jìn)攻式開(kāi)局---對(duì)方以居高臨下，以氣勢(shì)壓人6、了解對(duì)方意圖12三、商務(wù)談判的磋商階段---對(duì)實(shí)質(zhì)性事件進(jìn)行磋商的過(guò)程1、磋商準(zhǔn)則：（1）把握氣氛的準(zhǔn)則：盡管爭(zhēng)論激烈，矛盾尖銳，但要保持良好氣氛。（2）次序邏輯準(zhǔn)則：關(guān)注重要談判議題，分次序逐層展開(kāi)。（3）掌握節(jié)奏的原則：穩(wěn)健，開(kāi)始磋商節(jié)奏要慢；一旦有時(shí)機(jī)出現(xiàn)，要抓住不放，加快談判節(jié)奏，消除分歧達(dá)成一致。（4）溝通說(shuō)服準(zhǔn)則：溝通的雙向和多方面，內(nèi)容（交易條件，相關(guān)理由、感情、信念）；說(shuō)服是求同的過(guò)程，讓對(duì)方感覺(jué)：你感謝他的合作，并愿意為他提供幫助以解決他的問(wèn)題。

三、商務(wù)談判的磋商階段---對(duì)實(shí)質(zhì)性事件進(jìn)行磋商的過(guò)程132、讓步策略：（1）讓步的原則和要求A、維護(hù)整體利益：以局部利益換取整體利益最大化B、明確讓步條件：避免無(wú)謂讓步，用我方讓步換取對(duì)方在某些方面的相應(yīng)讓步與優(yōu)惠，得大于失原則。C、選擇讓步時(shí)機(jī)：在對(duì)方?jīng)]有表示出任何退讓的跡象時(shí)，不能讓步，比如買(mǎi)衣服。D、確定適當(dāng)?shù)淖尣椒群凸?jié)奏：不讓對(duì)方感覺(jué)得來(lái)輕易。（每做一次讓步，則必須裝可憐像，程度逐漸加深）E、不承諾與對(duì)方同等幅度的讓步：同等幅度的讓步，所得利益不同。（例：1千萬(wàn)給10萬(wàn)，100給100，你嫁誰(shuí)？）F、講究讓步技巧：在關(guān)鍵問(wèn)題力爭(zhēng)使對(duì)方先讓步，在次要問(wèn)題上主動(dòng)讓步。G、不輕易讓步：使對(duì)方明白，己方的每次讓步都是重大讓步。H、每次讓步后要檢驗(yàn)效果：觀察對(duì)方反應(yīng)。2、讓步策略：14（2）讓步實(shí)施策略A、于己無(wú)損策略：讓步不給己方造成損失，但又能滿(mǎn)足對(duì)方的要求或形成心理影響，產(chǎn)生誘導(dǎo)力。B、以攻對(duì)攻策略：在己放方讓步前向?qū)Ψ教岢瞿承┳尣揭?，將讓步作為進(jìn)攻手段。C、強(qiáng)硬式讓步策略：開(kāi)始態(tài)度強(qiáng)硬，最后時(shí)刻一次讓步到位。適用占優(yōu)勢(shì)一方；有失去談判伙伴的風(fēng)險(xiǎn)。D、坦率式讓步策略：以誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)、坦率的態(tài)度，在談判讓步階段，一開(kāi)始亮出底牌，讓出全部可讓利益，達(dá)到以誠(chéng)實(shí)致勝。適用劣勢(shì)一方和雙方關(guān)系較好的情況。E、穩(wěn)健式讓步策略：既有堅(jiān)定的原則立場(chǎng)，又給對(duì)方以希望。讓步幅度視對(duì)方態(tài)度和形勢(shì)的發(fā)展。技巧要求較高，缺乏坦率精神和效率意識(shí)。但大多數(shù)商務(wù)談判采用。（2）讓步實(shí)施策略153、商務(wù)談判僵局處理僵局就是雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一，各方又不讓步，而使談判無(wú)法進(jìn)行下去的僵持局面。（1）原因：A、立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)（重面子，忽視利益）B、面對(duì)強(qiáng)迫的反抗C、信息溝通的障礙：雙方文化背景不同造成，如數(shù)字13、4、14。D、談判者行為失誤：工作作風(fēng)，禮節(jié)禮貌方面的問(wèn)題，吃飯時(shí)座位出錯(cuò)。（對(duì)女士不尊重）E、偶發(fā)因素導(dǎo)致：外部環(huán)境變化，談判一方為避免利益受損，推翻已作出讓步。3、商務(wù)談判僵局處理16（2）打破僵局的技巧A、回避分歧，轉(zhuǎn)移議題：可以爭(zhēng)取時(shí)間，對(duì)有分歧問(wèn)題回過(guò)頭再看，思路開(kāi)闊，“向前刀山火海，退一步海闊天空”。B、尊重客觀、關(guān)注利益C、多種方案、選擇替代：“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”D、尊重對(duì)方、有效退讓?zhuān)旱谝?，某些?wèn)題的讓步，在其它問(wèn)題爭(zhēng)取更好的條件。第二，站在對(duì)方角度看問(wèn)題，為了消除偏見(jiàn)和誤解，對(duì)己方一些要求過(guò)高的條件做出讓步。第三，退讓姿態(tài)向?qū)Ψ絺鬟f了己方的合作誠(chéng)意和寬容，以促使對(duì)方讓步。（2）打破僵局的技巧17E、冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì)：雙方情緒平靜，冷靜思考雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸；參觀娛樂(lè)活動(dòng)，在活動(dòng)中交換意見(jiàn)，營(yíng)造氣氛F、以硬碰硬，據(jù)理力爭(zhēng)：拒絕接受對(duì)方不合理要求，揭露對(duì)方制造僵局的不友好行為，使他們放棄不合理要求。G、孤注一擲，背水一戰(zhàn)：己方要求合理，沒(méi)法退讓,不怕破裂，不會(huì)用犧牲企業(yè)利益，去防止破裂。

例：上海地鐵二號(hào)線(xiàn)談判（政府優(yōu)惠貸款/車(chē)輛價(jià)高/中方據(jù)理力爭(zhēng)/威脅收回貸款/僵持/貸款者與借貸者的平等關(guān)系/科爾訪(fǎng)華/1.07億美圓）E、冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì)：雙方情緒平靜，冷靜思考18四、商務(wù)談判結(jié)束階段1、商務(wù)談判終結(jié)的判定（1）從談判涉及的交易條件來(lái)判定A、共識(shí)數(shù)量超過(guò)分歧數(shù)量B、關(guān)鍵問(wèn)題已達(dá)成一致，余留一些非實(shí)質(zhì)性的分歧C、談判進(jìn)入己方可以接受的最低交易條件D、談判雙方在交易條件上全部或基本達(dá)成一致,個(gè)別問(wèn)題的技術(shù)處理達(dá)成一致。（2）談判時(shí)間來(lái)判定A、雙方約定的談判時(shí)間B、單方限定的談判時(shí)間C、形式突變的談判時(shí)間四、商務(wù)談判結(jié)束階段19（3）談判策略來(lái)判定A、最后立場(chǎng)策略（未經(jīng)過(guò)充分磋商，即采用為恫嚇，暴露自己最低限度，不可?。〣、折衷進(jìn)退策略（雙方條件差距之和取二者平均值；學(xué)校以3.4億元出讓文峰校區(qū)）。C、總體條件交換：一攬子交易2、結(jié)束談判的方式（1）成交（2）中止：某種原因未能達(dá)成全部或部分協(xié)議而由雙方約定或單方要求而暫時(shí)終結(jié)談判的方式。A有約期中止B無(wú)約期終止（冷凍政策）：差距太大/特殊困難（一但形勢(shì)許可）（3）破裂：經(jīng)過(guò)多次努力，仍沒(méi)有磋商余地，對(duì)在談判范圍內(nèi)的交易無(wú)希望。A、友好破裂結(jié)束談判：互相體諒，說(shuō)明無(wú)法克服的障礙而友好結(jié)束談判；未造成關(guān)系破裂，為今后合作留下機(jī)會(huì)。（3）談判策略來(lái)判定20

案例：合資公司談判，產(chǎn)品出口問(wèn)題糾紛，25%VS75%，外方宣布破裂，以后外方重新要求再開(kāi)談判，開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)需要，風(fēng)險(xiǎn)小，假性敗局。B、對(duì)立破裂結(jié)束談判：雙方關(guān)系惡化，以后很難合作在對(duì)立情緒中憤然結(jié)束未達(dá)成任何協(xié)議談判。原因如：對(duì)對(duì)方態(tài)度強(qiáng)烈不滿(mǎn)，責(zé)怪對(duì)方語(yǔ)言、態(tài)度和行為；一方以高壓態(tài)勢(shì)強(qiáng)迫對(duì)方接受己方條件，對(duì)方拒絕則不容商量，斷然破裂。案例：合資公司談判，產(chǎn)品出口問(wèn)題糾紛，25%VS21第一節(jié)建立洽談氣氛一、氣氛形成的關(guān)鍵階段

最重要的階段是：

談判雙方的最初接觸階段

其他階段也不容忽視洽談之前的非正式會(huì)面洽談過(guò)程中的交鋒五、商務(wù)談判過(guò)程技巧增補(bǔ)第一節(jié)建立洽談氣氛一、氣氛形成的關(guān)鍵階段

五、商務(wù)談判過(guò)程22二、談判氣氛的復(fù)雜性

談判雙方的主動(dòng)與被動(dòng)地位。

對(duì)輕松氣氛的建立有不良影響的狀態(tài)：被動(dòng)方急于作答和表現(xiàn)；不能正確理解對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容；即使正確理解了，也不愿相信；對(duì)不愿接受的部分內(nèi)容聽(tīng)不進(jìn)去。二、談判氣氛的復(fù)雜性

23談判風(fēng)格的形成

談判風(fēng)格的類(lèi)型正式的與非正式的；專(zhuān)斷與民主型談判；官僚與個(gè)性型；

最重要的是選擇適合自家公司管理風(fēng)格和談判人員特性的面談方式。三、談判風(fēng)格與洽談氣氛談判風(fēng)格的形成

三、談判風(fēng)格與洽談氣氛24氣質(zhì)：豐富的內(nèi)心世界、品德、文化水平等

風(fēng)度：飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)誠(chéng)懇的待人態(tài)度受歡迎的性格幽默文雅的談吐灑脫的儀表禮節(jié)適當(dāng)表情動(dòng)作四、合理運(yùn)用影響開(kāi)局氣氛的各種因素氣質(zhì)：豐富的內(nèi)心世界、品德、文化水平等

四、合理運(yùn)用影響開(kāi)局25服飾案例－－提高身份中性話(huà)題姿態(tài)

臉上的表情務(wù)必率真、自然洽談座位

安排面談不僅要擺放好桌椅，而且要適時(shí)適量的提供一些茶點(diǎn)、冷飲等；另外要盡量避免電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)者的干擾。服裝配色的藝術(shù)款式與體形服飾服裝配色的藝術(shù)26破題是一個(gè)過(guò)程，即破題期

破題的時(shí)間長(zhǎng)度：

宜控制在談判總時(shí)間的5%左右五、破題破題是一個(gè)過(guò)程，即破題期

五、破題27發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手的洽談經(jīng)驗(yàn)和技巧

了解談判對(duì)手的談判風(fēng)格

對(duì)對(duì)方的行為應(yīng)由始至終的加以研究，不能一開(kāi)始就做出最后結(jié)論六、觀察對(duì)方發(fā)現(xiàn)談判對(duì)手的洽談經(jīng)驗(yàn)和技巧

六、觀察對(duì)方28七、建立洽談氣氛的全過(guò)程以友好的開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度出現(xiàn)握手要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和自信行動(dòng)和說(shuō)話(huà)要輕松自如可以討論一些非業(yè)務(wù)的中性問(wèn)題把談判總時(shí)間的5%做為破題時(shí)間在開(kāi)場(chǎng)時(shí)，洽談雙方最好站著交談七、建立洽談氣氛的全過(guò)程29第二節(jié)談判的開(kāi)局策略提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì)講話(huà)要盡量簡(jiǎn)潔、輕松要進(jìn)行充分的合作要樂(lè)意接受對(duì)方的意見(jiàn)1、形成良好開(kāi)局結(jié)構(gòu)的原則第二節(jié)談判的開(kāi)局策略提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì)1、形成良好開(kāi)局302、正確估計(jì)自己的能力

不要低估自己的能力不要以為對(duì)方了解你的弱點(diǎn)不要被身份地位嚇倒不要被數(shù)字、原則或規(guī)定嚇住不要被無(wú)理的態(tài)度嚇住不要過(guò)早泄露你的全部實(shí)力不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難不要認(rèn)為你已經(jīng)了解對(duì)方的要求2、正確估計(jì)自己的能力

31第三節(jié)激發(fā)欲望的手法一、引起對(duì)方的注意與興趣服務(wù)過(guò)程和推銷(xiāo)過(guò)程

談判的服務(wù)過(guò)程是指：對(duì)方對(duì)此次

談判的態(tài)度是主動(dòng)的，他們對(duì)產(chǎn)品感興

趣、有要求及想購(gòu)買(mǎi)。

談判的推銷(xiāo)過(guò)程是指：談判的一方

采取主動(dòng)措施吸引對(duì)方的注意力，使對(duì)

方產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，使他們認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)某

一種產(chǎn)品是必須的，促使其作出購(gòu)買(mǎi)決

定。引起注意產(chǎn)生興趣形成欲望決定購(gòu)買(mǎi)第三節(jié)激發(fā)欲望的手法一、引起對(duì)方的注意與興趣引起注意產(chǎn)生32目視與第一句話(huà)

一般情況下，只要把習(xí)慣上的第一句話(huà)省略就能改進(jìn)你的談話(huà)解決問(wèn)題的專(zhuān)家采取不同的方法

與別人不同、與你的過(guò)去不同、與對(duì)方

的設(shè)想不同防止干擾撩撥對(duì)方的興趣

示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說(shuō)服

力的證據(jù)目視與第一句話(huà)33二、激發(fā)對(duì)方的欲望欲望因人而異

指點(diǎn)對(duì)方的渴望

購(gòu)買(mǎi)欲望多來(lái)源于感情，而不是來(lái)源于理智購(gòu)買(mǎi)欲望與說(shuō)服工作

對(duì)方可以從擺出的事實(shí)中找到自己作出決策的正當(dāng)理由，因而也就不會(huì)因?yàn)樽龀隽速?gòu)買(mǎi)決定而受到內(nèi)心的譴責(zé)二、激發(fā)對(duì)方的欲望34本章小結(jié)建立良好的洽談氣氛是非常重要

的工作整個(gè)談判需要一個(gè)較完整的開(kāi)局

模式激發(fā)對(duì)方的欲望是一項(xiàng)不可或缺

的工作磋商是實(shí)質(zhì)的協(xié)調(diào)與較量本章小結(jié)35商務(wù)談判

(BusinessNegotiation)南通大學(xué)商學(xué)院吳明君商務(wù)談判

(BusinessNegotiation)南通大36本章學(xué)習(xí)目標(biāo):1、商務(wù)談判各階段的任務(wù)2、掌握商務(wù)談判各階段的策略3、商務(wù)談判僵局的處理4、商務(wù)談判過(guò)程技巧增補(bǔ)第六章商務(wù)談判過(guò)程本章學(xué)習(xí)目標(biāo):第六章商務(wù)談判過(guò)程37商務(wù)談判過(guò)程開(kāi)局---磋商---成交由于商務(wù)談判各方面因素和不可控力的影響，商務(wù)談判中變幻莫測(cè)，干擾紛呈。要想保證談判正確方向，需要根據(jù)談判議程，理清頭緒，糾正偏差，按照談判程序，一步步的進(jìn)行下去。商務(wù)談判過(guò)程38一、開(kāi)局階段開(kāi)局：指談判開(kāi)始時(shí)，談判各方的寒暄和表態(tài)以及對(duì)對(duì)手底細(xì)的探測(cè)；為影響和控制談判進(jìn)程打下良好基礎(chǔ)。開(kāi)局階段的主要任務(wù)：1、具體問(wèn)題的說(shuō)明:目的、計(jì)劃、進(jìn)程、成員2、適當(dāng)?shù)恼勁袣夥障嗷ソ榻B、寒暄、以及雙方接觸時(shí)的表情、姿態(tài)、動(dòng)作、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等方面。談判氣氛不但表達(dá)了對(duì)談判的期望和策略、更是雙方摸底的重要信息。3、開(kāi)場(chǎng)陳述（1）雙方各自陳述己方的觀點(diǎn)與愿望，并提出倡議目的：使對(duì)方理解己方的愿望；體現(xiàn)原則性、合作性和靈活性。（2）陳述基礎(chǔ)上的報(bào)價(jià)目的：雙方互相了解對(duì)方的具體立場(chǎng)與條件，表明了雙方存在的共同點(diǎn)和分歧，為進(jìn)行磋商準(zhǔn)備條件。一、開(kāi)局階段39二、營(yíng)造談判開(kāi)局氣氛由于開(kāi)局氣氛由談判者的情緒、態(tài)度和行為共同營(yíng)造，任何個(gè)體的情緒、態(tài)度與行為都可以改變開(kāi)局氣氛；因此哪一方控制了談判氣氛，在某種程度上控制了談判對(duì)手。1、影響談判開(kāi)局氣氛的因素（1）無(wú)聲因素談判人員的儀表、儀態(tài)和各種無(wú)聲語(yǔ)言所表達(dá)出的風(fēng)度與氣質(zhì)。A、服飾因素，穿著與周?chē)h(huán)境是否匹配（赴宴時(shí)穿著，高爾夫球場(chǎng)的穿著）。意大利明星索非亞.羅蘭說(shuō):“你的衣服往往表明你屬于那類(lèi)人,它代表個(gè)性?！闭勁姓叩囊路烙^、大方、整潔。不合時(shí)宜的衣服不僅破壞嚴(yán)肅談判氣氛，而且受到對(duì)方輕視。二、營(yíng)造談判開(kāi)局氣氛40B、目光因素，眼睛是心靈的窗口，所謂“眉目傳情”“暗送秋波”就是說(shuō)明心理變化通過(guò)目光表示出來(lái)。若談判者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，目光可親、可信、可敬，那會(huì)向?qū)κ謧鬟f出誠(chéng)摯、合作、輕松的信號(hào)，無(wú)形中消除了與對(duì)方的隔閡。心理學(xué)家認(rèn)為，談判中第一次目光接觸，就反應(yīng)出對(duì)手活潑/凝重，誠(chéng)實(shí)/狡猾。C、動(dòng)作與手勢(shì)因素；談判開(kāi)始，雙方的禮節(jié)、儀表、手勢(shì)、坐姿等都在傳遞某種特定的信息。使對(duì)手產(chǎn)生預(yù)感，這種預(yù)感是由潛意識(shí)接受并加以“解碼、翻譯”。這種解碼也許會(huì)產(chǎn)生偏差，因此談判人員對(duì)不同信號(hào)的身體語(yǔ)言有所知曉，掌握其對(duì)談判的影響，不能輕舉妄動(dòng)。B、目光因素，眼睛是心靈的窗口，所謂“眉目傳情”“暗41（2）有聲因素：談判雙方見(jiàn)面時(shí)，互相介紹、寒暄、交談一些題外話(huà)時(shí)，向?qū)Ψ剿鶄鬟f的信息。言談中語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不同，給人感覺(jué)不同。去聲讓人感覺(jué)生硬和不快；平聲感覺(jué)和藹親切。例：你吃了嗎？語(yǔ)言的交流有助于縮短距離、創(chuàng)造融洽氣氛。雙方在介紹、含暄后并不是直接進(jìn)入話(huà)題，而是要選擇與正題不相干的中性話(huà)題。天氣、體育/娛樂(lè)新聞，個(gè)人愛(ài)好與雙方共同經(jīng)歷。但不要涉及個(gè)人的隱私。并在此過(guò)程中，努力尋找共同話(huà)題，為切入主題做準(zhǔn)備?？傊糜新暬驘o(wú)聲的信息的傳遞來(lái)影響談判氣氛，從談判開(kāi)始注意對(duì)對(duì)手發(fā)出的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、判斷；目的是溝通感情、融洽氣氛；使談判有利于己方方向發(fā)展。（2）有聲因素：談判雙方見(jiàn)面時(shí)，互相介紹、寒暄、交談一422、談判氣氛的類(lèi)型（1）平靜、嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥眨?）積極友好、和諧融洽的談判氣氛---將談判推向一致（3）冷淡、對(duì)立、緊張的談判氣氛---將談判推向嚴(yán)峻而困難境地（4）松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛3、談判開(kāi)局氣氛的作用（1）奠定良好基礎(chǔ)（2）傳達(dá)友好合作的信息（3）減少雙方防范情緒（4）有利于協(xié)調(diào)雙方思想和情緒（5）顯示主談人的文化修養(yǎng)和談判誠(chéng)意2、談判氣氛的類(lèi)型434、談判開(kāi)局氣氛的營(yíng)造（1）開(kāi)場(chǎng)白節(jié)奏適當(dāng)：開(kāi)場(chǎng)白是“破冰”階段，有利于談判進(jìn)行。開(kāi)場(chǎng)白階段不要冷場(chǎng)或停頓，否則會(huì)減緩談判速度。當(dāng)然講得過(guò)快，慌慌張張，或滔滔不絕也不可取。談判需要輕松和高效。（2）動(dòng)作自然得體，講究表情語(yǔ)言由于文化習(xí)俗不同，對(duì)各種動(dòng)作的反應(yīng)是大相徑庭；比如初次握手稍微用力，有人認(rèn)為是友好表示；會(huì)產(chǎn)生親近感；而有的人認(rèn)為對(duì)方故弄玄虛，有餡媚之嫌；并產(chǎn)生厭惡。應(yīng)了解對(duì)方的背景和性格特點(diǎn)，區(qū)別不同的情況。（3）破題引人入勝開(kāi)局是形成談判氣氛的關(guān)鍵階段，而破題則是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。開(kāi)局不僅創(chuàng)造良好的會(huì)談氣氛；還通過(guò)對(duì)對(duì)方的觀察，了解對(duì)方的性格、態(tài)度、意向、風(fēng)格、經(jīng)驗(yàn)等。了解對(duì)方的目的在于制定相應(yīng)策略，為進(jìn)一步談判創(chuàng)造條件。4、談判開(kāi)局氣氛的營(yíng)造44

雙方都需要破題來(lái)了解對(duì)方，并表明自己觀點(diǎn)與立場(chǎng)。實(shí)際中由于談判即將開(kāi)始，心理緊張，導(dǎo)致言不由衷、或盲目迎合對(duì)方的現(xiàn)象，對(duì)后續(xù)談判不利，因此要充分準(zhǔn)備，有備而來(lái)。良好的談判氣氛不一定是熱烈、積極、友好；它主要服務(wù)己方的談判方針、策略。關(guān)鍵應(yīng)根據(jù)己方談判目標(biāo)去營(yíng)造對(duì)己方有利的談判氣氛。

例：稱(chēng)贊對(duì)方削弱對(duì)方心理防線(xiàn)，煥發(fā)出對(duì)方談判熱情，調(diào)動(dòng)出和諧而融洽的氣氛。或誘發(fā)對(duì)方產(chǎn)生消極因素，造成低沉、嚴(yán)肅氣氛籠罩在談判開(kāi)局階段?？傊?，談判開(kāi)局氣氛是開(kāi)局階段的氣象與情勢(shì)。談判情勢(shì)熱烈、態(tài)度積極，愉快因素主導(dǎo)開(kāi)局氣氛，那談判對(duì)手只注意到他自己有利方面，談判前景比較樂(lè)觀，以便促進(jìn)協(xié)議達(dá)成。

雙方都需要破題來(lái)了解對(duì)方，并表明自己觀點(diǎn)與立場(chǎng)。實(shí)際45

（4）合理的談判氣氛：A禮貌尊重B自然輕松C友好合作D積極進(jìn)取5、申明本方意圖（1）內(nèi)容：A、明確談判議題：不同議題可以使談判切入正題，富有效率；又可以使談判時(shí)間無(wú)謂延長(zhǎng)，變成口舌之爭(zhēng)。另一方面，不同議題藏匿動(dòng)機(jī)，也可能公平，也可能對(duì)一方有利。B、談判程序：4P（目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)程、個(gè)人）C、架設(shè)橋梁：介紹人員在談判中的作用，和感興趣的東西，作為正式談判中的橋梁。反復(fù)強(qiáng)調(diào)彼此諒解、合作的可能性并予以強(qiáng)化。并表明在過(guò)程中需要不斷到某一階段進(jìn)行總結(jié)與歸納。從而使雙方看清形勢(shì)。（2）方式：A明示/暗示B表達(dá)方式：書(shū)面/書(shū)面+口頭/口頭（靈活性）（4）合理的談判氣氛：466、了解對(duì)方意圖（1）內(nèi)容：了解對(duì)手對(duì)談判議題的看法（立場(chǎng)不同對(duì)同一問(wèn)題看法不同，火雞季節(jié)性）了解對(duì)手對(duì)談判誠(chéng)意（是否是刺探情報(bào)）了解對(duì)手的利益目標(biāo)（捕捉對(duì)方內(nèi)心世界）（2）方法：察言觀色

案例：消極、冷淡、緊張的談判氣氛（大慶產(chǎn)品問(wèn)題、美國(guó)H公司，反訴，中方到美應(yīng)訴，美方法庭刁難，不允許看資料，我方抗議，據(jù)理力爭(zhēng)，勝利）

7、商務(wù)談判開(kāi)局策略（1）協(xié)商式開(kāi)局---雙方實(shí)力相近（2）坦誠(chéng)式開(kāi)局---雙方有過(guò)商務(wù)往來(lái)/一方實(shí)力不如對(duì)方（3）慎重式開(kāi)局----有商務(wù)來(lái)往，但對(duì)方有不太令人滿(mǎn)意的表現(xiàn)（4）進(jìn)攻式開(kāi)局---對(duì)方以居高臨下，以氣勢(shì)壓人6、了解對(duì)方意圖47三、商務(wù)談判的磋商階段---對(duì)實(shí)質(zhì)性事件進(jìn)行磋商的過(guò)程1、磋商準(zhǔn)則：（1）把握氣氛的準(zhǔn)則：盡管爭(zhēng)論激烈，矛盾尖銳，但要保持良好氣氛。（2）次序邏輯準(zhǔn)則：關(guān)注重要談判議題，分次序逐層展開(kāi)。（3）掌握節(jié)奏的原則：穩(wěn)健，開(kāi)始磋商節(jié)奏要慢；一旦有時(shí)機(jī)出現(xiàn)，要抓住不放，加快談判節(jié)奏，消除分歧達(dá)成一致。（4）溝通說(shuō)服準(zhǔn)則：溝通的雙向和多方面，內(nèi)容（交易條件，相關(guān)理由、感情、信念）；說(shuō)服是求同的過(guò)程，讓對(duì)方感覺(jué)：你感謝他的合作，并愿意為他提供幫助以解決他的問(wèn)題。

三、商務(wù)談判的磋商階段---對(duì)實(shí)質(zhì)性事件進(jìn)行磋商的過(guò)程482、讓步策略：（1）讓步的原則和要求A、維護(hù)整體利益：以局部利益換取整體利益最大化B、明確讓步條件：避免無(wú)謂讓步，用我方讓步換取對(duì)方在某些方面的相應(yīng)讓步與優(yōu)惠，得大于失原則。C、選擇讓步時(shí)機(jī)：在對(duì)方?jīng)]有表示出任何退讓的跡象時(shí)，不能讓步，比如買(mǎi)衣服。D、確定適當(dāng)?shù)淖尣椒群凸?jié)奏：不讓對(duì)方感覺(jué)得來(lái)輕易。（每做一次讓步，則必須裝可憐像，程度逐漸加深）E、不承諾與對(duì)方同等幅度的讓步：同等幅度的讓步，所得利益不同。（例：1千萬(wàn)給10萬(wàn)，100給100，你嫁誰(shuí)？）F、講究讓步技巧：在關(guān)鍵問(wèn)題力爭(zhēng)使對(duì)方先讓步，在次要問(wèn)題上主動(dòng)讓步。G、不輕易讓步：使對(duì)方明白，己方的每次讓步都是重大讓步。H、每次讓步后要檢驗(yàn)效果：觀察對(duì)方反應(yīng)。2、讓步策略：49（2）讓步實(shí)施策略A、于己無(wú)損策略：讓步不給己方造成損失，但又能滿(mǎn)足對(duì)方的要求或形成心理影響，產(chǎn)生誘導(dǎo)力。B、以攻對(duì)攻策略：在己放方讓步前向?qū)Ψ教岢瞿承┳尣揭?，將讓步作為進(jìn)攻手段。C、強(qiáng)硬式讓步策略：開(kāi)始態(tài)度強(qiáng)硬，最后時(shí)刻一次讓步到位。適用占優(yōu)勢(shì)一方；有失去談判伙伴的風(fēng)險(xiǎn)。D、坦率式讓步策略：以誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)、坦率的態(tài)度，在談判讓步階段，一開(kāi)始亮出底牌，讓出全部可讓利益，達(dá)到以誠(chéng)實(shí)致勝。適用劣勢(shì)一方和雙方關(guān)系較好的情況。E、穩(wěn)健式讓步策略：既有堅(jiān)定的原則立場(chǎng)，又給對(duì)方以希望。讓步幅度視對(duì)方態(tài)度和形勢(shì)的發(fā)展。技巧要求較高，缺乏坦率精神和效率意識(shí)。但大多數(shù)商務(wù)談判采用。（2）讓步實(shí)施策略503、商務(wù)談判僵局處理僵局就是雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一，各方又不讓步，而使談判無(wú)法進(jìn)行下去的僵持局面。（1）原因：A、立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)（重面子，忽視利益）B、面對(duì)強(qiáng)迫的反抗C、信息溝通的障礙：雙方文化背景不同造成，如數(shù)字13、4、14。D、談判者行為失誤：工作作風(fēng)，禮節(jié)禮貌方面的問(wèn)題，吃飯時(shí)座位出錯(cuò)。（對(duì)女士不尊重）E、偶發(fā)因素導(dǎo)致：外部環(huán)境變化，談判一方為避免利益受損，推翻已作出讓步。3、商務(wù)談判僵局處理51（2）打破僵局的技巧A、回避分歧，轉(zhuǎn)移議題：可以爭(zhēng)取時(shí)間，對(duì)有分歧問(wèn)題回過(guò)頭再看，思路開(kāi)闊，“向前刀山火海，退一步海闊天空”。B、尊重客觀、關(guān)注利益C、多種方案、選擇替代：“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”D、尊重對(duì)方、有效退讓?zhuān)旱谝唬承﹩?wèn)題的讓步，在其它問(wèn)題爭(zhēng)取更好的條件。第二，站在對(duì)方角度看問(wèn)題，為了消除偏見(jiàn)和誤解，對(duì)己方一些要求過(guò)高的條件做出讓步。第三，退讓姿態(tài)向?qū)Ψ絺鬟f了己方的合作誠(chéng)意和寬容，以促使對(duì)方讓步。（2）打破僵局的技巧52E、冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì)：雙方情緒平靜，冷靜思考雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸；參觀娛樂(lè)活動(dòng)，在活動(dòng)中交換意見(jiàn)，營(yíng)造氣氛F、以硬碰硬，據(jù)理力爭(zhēng)：拒絕接受對(duì)方不合理要求，揭露對(duì)方制造僵局的不友好行為，使他們放棄不合理要求。G、孤注一擲，背水一戰(zhàn)：己方要求合理，沒(méi)法退讓,不怕破裂，不會(huì)用犧牲企業(yè)利益，去防止破裂。

例：上海地鐵二號(hào)線(xiàn)談判（政府優(yōu)惠貸款/車(chē)輛價(jià)高/中方據(jù)理力爭(zhēng)/威脅收回貸款/僵持/貸款者與借貸者的平等關(guān)系/科爾訪(fǎng)華/1.07億美圓）E、冷調(diào)處理，暫時(shí)休會(huì)：雙方情緒平靜，冷靜思考53四、商務(wù)談判結(jié)束階段1、商務(wù)談判終結(jié)的判定（1）從談判涉及的交易條件來(lái)判定A、共識(shí)數(shù)量超過(guò)分歧數(shù)量B、關(guān)鍵問(wèn)題已達(dá)成一致，余留一些非實(shí)質(zhì)性的分歧C、談判進(jìn)入己方可以接受的最低交易條件D、談判雙方在交易條件上全部或基本達(dá)成一致,個(gè)別問(wèn)題的技術(shù)處理達(dá)成一致。（2）談判時(shí)間來(lái)判定A、雙方約定的談判時(shí)間B、單方限定的談判時(shí)間C、形式突變的談判時(shí)間四、商務(wù)談判結(jié)束階段54（3）談判策略來(lái)判定A、最后立場(chǎng)策略（未經(jīng)過(guò)充分磋商，即采用為恫嚇，暴露自己最低限度，不可?。〣、折衷進(jìn)退策略（雙方條件差距之和取二者平均值；學(xué)校以3.4億元出讓文峰校區(qū)）。C、總體條件交換：一攬子交易2、結(jié)束談判的方式（1）成交（2）中止：某種原因未能達(dá)成全部或部分協(xié)議而由雙方約定或單方要求而暫時(shí)終結(jié)談判的方式。A有約期中止B無(wú)約期終止（冷凍政策）：差距太大/特殊困難（一但形勢(shì)許可）（3）破裂：經(jīng)過(guò)多次努力，仍沒(méi)有磋商余地，對(duì)在談判范圍內(nèi)的交易無(wú)希望。A、友好破裂結(jié)束談判：互相體諒，說(shuō)明無(wú)法克服的障礙而友好結(jié)束談判；未造成關(guān)系破裂，為今后合作留下機(jī)會(huì)。（3）談判策略來(lái)判定55

案例：合資公司談判，產(chǎn)品出口問(wèn)題糾紛，25%VS75%，外方宣布破裂，以后外方重新要求再開(kāi)談判，開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)需要，風(fēng)險(xiǎn)小，假性敗局。B、對(duì)立破裂結(jié)束談判：雙方關(guān)系惡化，以后很難合作在對(duì)立情緒中憤然結(jié)束未達(dá)成任何協(xié)議談判。原因如：對(duì)對(duì)方態(tài)度強(qiáng)烈不滿(mǎn)，責(zé)怪對(duì)方語(yǔ)言、態(tài)度和行為；一方以高壓態(tài)勢(shì)強(qiáng)迫對(duì)方接受己方條件，對(duì)方拒絕則不容商量，斷然破裂。案例：合資公司談判，產(chǎn)品出口問(wèn)題糾紛，25%VS56第一節(jié)建立洽談氣氛一、氣氛形成的關(guān)鍵階段

最重要的階段是：

談判雙方的最初接觸階段

其他階段也不容忽視洽談之前的非正式會(huì)面洽談過(guò)程中的交鋒五、商務(wù)談判過(guò)程技巧增補(bǔ)第一節(jié)建立洽談氣氛一、氣氛形成的關(guān)鍵階段

五、商務(wù)談判過(guò)程57二、談判氣氛的復(fù)雜性

談判雙方的主動(dòng)與被動(dòng)地位。

對(duì)輕松氣氛的建立有不良影響的狀態(tài)：被動(dòng)方急于作答和表現(xiàn)；