本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店客人投訴處理工作程序酒店客人投訴處理工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，一、簡(jiǎn)介:酒店的管理人員都不斷夢(mèng)想供應(yīng)客人最好的服務(wù),但往往有由于工作人員的疏忽或由于客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員理應(yīng)采取一種接待客人投訴的態(tài)...

一、簡(jiǎn)介:

酒店的管理人員都不斷夢(mèng)想供應(yīng)客人最好的服務(wù),但往往有由于工作人員的疏忽或由于客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員理應(yīng)采取一種接待客人投訴的態(tài)度,慎重處理。旁觀者清,往往客人所見所聞,管理人員未務(wù)必查看得到,客人的名貴觀法能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高,使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

(一)接見投訴客人

a)如處境許可,在事前應(yīng)先將事情發(fā)生之過程了解領(lǐng)會(huì)。

b)態(tài)度要懇切。

c)禮貌地請(qǐng)問客人姓名,并介紹自己的姓名及職位。

d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室,請(qǐng)客人從下,并在可能處境下請(qǐng)客人喝他熱愛的飲料,務(wù)使客人心平氣和,再作進(jìn)一步處理。

(二)傾聽客人的投訴

a)全神貫注的凝聽客人所投訴的事情,如有必要將事情筆記

b)不要打斷客人的說話,客人遇到不快的事,極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象,以發(fā)泄不滿。

(三)表示歉意及可憐心,并感謝客人指出問題

a)無論客人投訴的是什么事,都要誠(chéng)懇的表示歉意,客人總熱愛覺得自己是對(duì)的。

b)說話要禮貌、悠揚(yáng),并對(duì)客人的投訴表示十足的關(guān)注。

c)感謝客人幫我們指出了問題,并表示會(huì)盡快去處理。

(四)查出真相

a)探索投訴者之資料,查詢有關(guān)的員工,客觀地分析客人之投訴。

b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

處理客人的投訴

c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

(五)記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。

b)和有關(guān)部門商討改善的方法。

c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)賠罪信,通知客人他所所投訴的事,已正在舉行處理或已經(jīng)改善,并多謝客人的名貴觀法。

(六)履行酒店之規(guī)章

在處理投訴時(shí),我們可能被迫要向客人說個(gè)“不”字,此乃一件并不輕易之事,作為處理投訴者,如遇無理要求,應(yīng)正視對(duì)方,明確領(lǐng)會(huì)地向客人婉拒。

辦公室主任崗位職責(zé)總經(jīng)理助理