本文格式為Word版，下載可任意編輯——某物業(yè)公司客戶滿意度調(diào)查方案某物業(yè)公司客戶合意度調(diào)查方案

1.0目的

1.1從合作的角度，了解開發(fā)商的需求，進(jìn)一步深化與開發(fā)商的合作關(guān)系，擴(kuò)大物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)范圍。

1.2了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題，實(shí)時(shí)提升并提升服務(wù)，提高業(yè)主合意度。

2.0時(shí)間安置

2.1第一階段工程設(shè)計(jì)打定階段(11月20日前)，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。

2.2其次階段工程執(zhí)行，走訪完成(12月5日前)，調(diào)查走訪，回收問卷。

2.3第三階段調(diào)查問卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告(12月15日前)，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。

3.0調(diào)查范圍

3.1合作開發(fā)商：*****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，

3.2住宅業(yè)主：**家園業(yè)主、**園業(yè)主

3.3寫字樓工程：光大**、**售樓處、***、***。

4.0組織實(shí)施

4.1由品質(zhì)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、手段，指導(dǎo)、監(jiān)視調(diào)查過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。

4.2各工程管理處負(fù)責(zé)調(diào)查概括實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。

4.3各職能部門合作本次業(yè)主合意度調(diào)查實(shí)施，并承受片面調(diào)查任務(wù)。

5.0調(diào)查實(shí)施

5.1合作開發(fā)商

5.1.1調(diào)查方法：深度訪問

5.1.2調(diào)查對(duì)象：與各工程合作的開發(fā)商或有合作意向的開發(fā)商的合作負(fù)責(zé)人N=4。

合作開發(fā)商調(diào)查對(duì)象職務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)接****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理/工程部經(jīng)理較精細(xì)總經(jīng)理助理/辦公室主任較精細(xì)營(yíng)銷中心主任較精細(xì)營(yíng)銷中心副主任/客服經(jīng)理較精細(xì)5.1.3調(diào)查內(nèi)容：

①細(xì)致了解開發(fā)商與物管公司的合作模式、工作流程等;

②細(xì)致了解開發(fā)商對(duì)物管公司目前工作的需求和合意度;

③了解促成開發(fā)商與物管公司合作的因素。

5.1.4工作成果：開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求(以定量問卷中對(duì)應(yīng)指標(biāo)形式提交)。

5.2公司內(nèi)部人員

5.2.1調(diào)查方法：深度訪談

5.2.2調(diào)查對(duì)象：物業(yè)管理公司內(nèi)部相關(guān)人員，N=4

5.2.3調(diào)查內(nèi)容：①細(xì)致了解物管公司與開發(fā)商的分工與合作;

②細(xì)致了解物管公司工作流程、方法及現(xiàn)有主要問題;

③了解影響物管公司與開發(fā)商合作的主要因素。

5.2.4調(diào)查成果：物管工作主要問題(以定量問卷指標(biāo)形式提交)。

5.3業(yè)主合意度調(diào)查

5.3.1調(diào)查方法：入戶訪問、隨機(jī)抽樣

5.3.2樣本分布：分包工程采取普訪形式，住宅抽樣比率15-30%。

樓盤類型樓盤名稱總戶數(shù)樣本量抽樣誤差責(zé)任部門住宅448270015.6%管理處163440024.5%管理處寫字樓100%品質(zhì)管理部100%品質(zhì)管理部100%品質(zhì)管理部消防辦公樓100%品質(zhì)管理部5.4入戶訪問程序

5.4.1訪問時(shí)間：每個(gè)訪問時(shí)間操縱在15分鐘以內(nèi)

5.4.2訪問流程：

①首先對(duì)全體參與訪問員工舉行內(nèi)部培訓(xùn);

②訪問員先舉行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問題舉行講解和評(píng)價(jià);

③大范圍訪問舉行：住宅業(yè)主訪問時(shí)間操縱在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半;辦公工程在工作時(shí)間舉行。本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝，制止過多辯護(hù)。對(duì)于訪問過程中客戶提出的對(duì)比緊急問題，訪問員需舉行整理匯況其次天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理。

④問卷一審，重在是否遺漏，管理處負(fù)責(zé);

⑤問卷復(fù)核(復(fù)核比例100%)，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。

6.數(shù)據(jù)處理

6.1由品質(zhì)管理部對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)舉行處理，主要工作包括：

①封閉題答案;

②開放題答案及其編碼;

③數(shù)據(jù)錄入;

④規(guī)律檢查。

6.2結(jié)果分析

6.2.1分析依據(jù)：

①前期研究結(jié)果(內(nèi)部診斷+外部客戶);

②前期雙方會(huì)議議論出的報(bào)告撰寫思路。

6.2.2分析維度：

①比較分析：不同樓盤數(shù)據(jù)比較;

②今后工作優(yōu)先提升方向;

③行動(dòng)指數(shù)分析;

④處治因子-賞賜因子分析。

6.2.3分析內(nèi)容：

①現(xiàn)狀分析;

②提升建議。

7.形成報(bào)告

附件：《客戶合意度調(diào)查問卷甲》

《客戶合意度調(diào)查問卷乙》

《客戶合意度調(diào)查問卷丙》

品質(zhì)管理部

20**年11月6日

(.)

篇2：公司內(nèi)部員工合意度調(diào)查問卷(

公司內(nèi)部員工合意度調(diào)查問卷(樣表，非最終考核用表格)

1.我的直接經(jīng)理曾經(jīng)和我議論，我的工作是如何和公司/部門的前景、價(jià)值觀、遠(yuǎn)近目標(biāo)及策略相一致的。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

2.我未來一年的工作籌劃使我能夠安置工作的重點(diǎn)。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

我工作上的重點(diǎn)和公司/部門整體的目標(biāo)是精細(xì)聯(lián)系的。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

我的直接經(jīng)理對(duì)我告成地完成我的工作籌劃有著積極的作用。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

我的工作籌劃能領(lǐng)會(huì)地讓我和我的直接經(jīng)理去評(píng)估我的工作勞績(jī)。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

6.我的部門的工作程序已經(jīng)被優(yōu)化。注：管理者回復(fù)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

7.我的部門已經(jīng)裁減了不必要的重復(fù)工作(返工)。注：管理者回復(fù)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

8.我的直接經(jīng)理激勵(lì)不斷的各方面的進(jìn)步。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

9.我覺得公司激勵(lì)我想出新的更好的手段去處理事情。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

10.我會(huì)因提升關(guān)鍵的工作程序而受到嘉獎(jiǎng)/斷定。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

11.我有適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇參與對(duì)我工作有影響的決策。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

12.我明白我的部門的目標(biāo)、方針和部門/公司的整體目標(biāo)、方針及策略之間的聯(lián)系。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

13.我的部門會(huì)同其他的部門合作以便達(dá)成公司的整體目標(biāo)。注：管理者回復(fù)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

14.我的部門能領(lǐng)會(huì)地了解我們客戶的需要(注：管理者回復(fù)，這里的"客戶'包括公司內(nèi)部和外部客戶)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

15.我的直接經(jīng)理努力通過充分利用我們不同的個(gè)人背景，工作風(fēng)格，和建議來提高業(yè)務(wù)勞績(jī)。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

16.公司采取了真正的有效方式來聽取員工的觀法和想法。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

17.在我工作的部門，人們可以發(fā)表任何不同的觀法而無需惦記有不好的后果。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

18.我對(duì)自己在公司的職業(yè)進(jìn)展感到很合意。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

19.在公司內(nèi)，我擁有真正的機(jī)遇來提高我的技能。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

20.我的技巧和才能可以充分地運(yùn)用于工作中。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

21.我知道我將來需要怎樣的技能才能為公司作出有價(jià)值的付出。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

22.我不斷收到各種有助于改善我的工作表現(xiàn)的反應(yīng)。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

23.我最近一次工作表現(xiàn)的正式議論(業(yè)績(jī)考核反應(yīng)溝通),已經(jīng)包括了我將用于改善工作的、明確可行的籌劃步驟。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

24.我從直接經(jīng)理那里得到很好的關(guān)于職業(yè)進(jìn)展的指導(dǎo)和建議。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

25.阻礙我盡全力工作的一些關(guān)鍵因素是：(請(qǐng)標(biāo)上全體適合項(xiàng))

對(duì)我的工作表現(xiàn)沒有或很少有反應(yīng)

缺少來自直接經(jīng)理的明確一致的工作指導(dǎo)

缺少來自公司、部門的明確一致的工作方向

每一件事情都很重要--太多重要的事情，太少時(shí)間

缺少資源(如資金、人力等等)

花了太多時(shí)間來努力遵循"正確'的工作風(fēng)格

我的工作沒有充分利用我的技能

屢屢返工

很少或沒有機(jī)遇來進(jìn)展我的新技能

部門的組織布局

我工作以外的責(zé)任/活動(dòng)

沒有任何問題，我在盡我全力工作

26.總的來說，你如何評(píng)價(jià)目前公司的綜合合意程度?

特別合意

合意

既非合意也非不合意

不合意

特別不合意

27.身為公司的員工，和其它公司相比，你如何評(píng)價(jià)自己的公司?

最好的其中之一

好于一般

一般

差于一般

最差的其中之一

28.你如何評(píng)價(jià)公司的總體福利工程(如社會(huì)保險(xiǎn)，住房福利等等)?

分外好

好

一般

不好

分外不好

29.我領(lǐng)會(huì)公司的薪酬系統(tǒng)是怎樣運(yùn)作的。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

30.我覺得我的工資和我的工作表現(xiàn)是緊密相關(guān)的。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

31.和其它公司類似工作崗位的人們相比，我覺得我的工資是：

高得多

高一點(diǎn)

差不多

低一點(diǎn)

低得多

32.總的來說，你對(duì)你的工作的合意程度如何?

特別合意

合意

既非合意也非不合意

不合意

特別不合意

33.我的工作給我一種個(gè)人成就感。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

34.在公司，允許我有足夠的生動(dòng)性來平衡工作和家庭的關(guān)系。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

35.我相信假設(shè)存在一些與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的不道德的商業(yè)行為，我能報(bào)告而不用惦記受到報(bào)復(fù)。

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

36.在多大程度上，你由于進(jìn)展公司/部門的業(yè)務(wù)而受到斷定/嘉獎(jiǎng)?

1.分外大程度2.較大程度3.中等程度

4.有限程度5.一點(diǎn)也沒有

37.在多大程度上，在公司里，你為進(jìn)展你的部下而受到斷定?

1.分外大程度2.較大程度3.中等程度

4.有限程度5.一點(diǎn)也沒有6.對(duì)我不適用

38.你目前在工作中所采納的在職培訓(xùn)，使你能更有效地工作。(在職培訓(xùn)廣泛定義為你從你的直接經(jīng)理和同事那里得到的指導(dǎo)、反應(yīng)和建議。)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

39.在過去的一年里，在你所在部門內(nèi)舉行的部門培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)，使你能更有效地工作。(部門培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)是指在你自己所在部門內(nèi)舉行的課堂培訓(xùn)或工程培訓(xùn)。)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

40.是什么因素阻礙你在工作中運(yùn)用各種培訓(xùn)所得?(標(biāo)上全體適合項(xiàng)。)

我的直接經(jīng)理不支持我使用新技能

培訓(xùn)太籠統(tǒng)

培訓(xùn)終止后回到工作中，工作壓力使我無法應(yīng)用培訓(xùn)所得

培訓(xùn)內(nèi)容通常跟我的工作無關(guān)

我沒有花時(shí)間應(yīng)用我的培訓(xùn)所得

需要更多的課堂時(shí)間來學(xué)習(xí)全體的資料

7.沒有任何問題，我一般都能應(yīng)用培訓(xùn)所得

公司目前是否有績(jī)效考核，假設(shè)有，請(qǐng)回復(fù)以下問題(4149)，假設(shè)沒有，以下問題可以不做回復(fù)，直接填寫背景信息：

工作量和考核結(jié)果難以掛鉤，可能造成干少錯(cuò)少、考核分?jǐn)?shù)高，干多錯(cuò)多、考核分?jǐn)?shù)低的不合理現(xiàn)象

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

評(píng)價(jià)方式不公開，被考核者對(duì)考核程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)不領(lǐng)會(huì)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

任務(wù)設(shè)定缺乏考核者和被考核者雙方溝通確認(rèn)的環(huán)節(jié)，被考核者認(rèn)為任務(wù)明顯超出完成才能，感到難以達(dá)成

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

管理者怕得罪人，搞平均主義，部門內(nèi)的考核結(jié)果不能拉開距離

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

管理者在考核過程中本位主義嚴(yán)重，對(duì)本部門人員打高分

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

管理者關(guān)注分?jǐn)?shù)甚于關(guān)注改善，績(jī)效考核變成秋后算賬，起不到改善的作用

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

考核的鼓舞效果不明顯，與薪酬的掛鉤不精細(xì)

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

考核者與被考核者溝通缺乏，被考核者難以得到實(shí)時(shí)有效的改善建議

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

考核占用時(shí)間多，影響正常工作

1.分外同意2.同意3.既不同意也不反對(duì)4.不同意5.分外不同意

員工對(duì)于公司未來的進(jìn)展有對(duì)比明顯的