本文格式為Word版，下載可任意編輯——雅居樂物業(yè)業(yè)主滿意度提升計劃雅居樂物業(yè)業(yè)主合意度提升籌劃（服務品質）

安好方面（重點加強安好團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）經(jīng)過上半年業(yè)戶合意度調查察覺存在以下問題：

1.個別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴重。

2.個別安管員禮儀和綜合素質/服務意識差。

3.業(yè)戶對小區(qū)安好信任度對比低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng)，但地下車庫消防門口沒有，進出不便當且存在安好隱患。

1.提升客戶對安好管理工作的直觀感受，增加安好感.

2.加強對客戶的宣傳與引導.

3.安好管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心

4.加強內(nèi)部管理及員工培訓提高綜合素質。

5.對小區(qū)內(nèi)存在安好盲區(qū)加強人防和物防措施，提高安好系數(shù)。

公共設施維護（重點提升公共設施完好性和修理實時性

1.公共區(qū)域的修理不實時,如路燈梯燈壞、消防門壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒通知的處境停水電.

1.加強公共設施維護的籌劃性.

2.關注客戶所關注的，明確工作重點.

3.加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢.

4.在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

公共環(huán)境衛(wèi)生（重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.景觀噴泉水質臟，沒有實時清洗與打撈漂泊物。

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔不實時，清潔的標準較低，垃圾清潔也不實時，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅對比多，沒有實時消殺。

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有展現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?

1.參與外包單位管理過程，輔助外包管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質.

2.明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚雅居樂物業(yè)人全員角色的優(yōu)

綠化養(yǎng)護（重點提升客戶觀感）

1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.

2.枯樹葉未實時剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹種單一品種少，苗木生長慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強對綠化養(yǎng)護，裁減病蟲害影響

交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）

1.地下車庫車位少，得志不了業(yè)戶。

2.車庫無管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。

4.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴重影響交通安好。

5.個別區(qū)域對比大，車流量集中時出口不通順。

1.加強對違章亂停車車輛的管理.

2.加強宣傳和信息互動.

3.加強工作人員管理創(chuàng)辦，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財產(chǎn)安好。

家庭修理（重點關注修理的實時性、收費合理性及返修率）

1.業(yè)戶報修處理不實時。

2.修理不專業(yè)化，技術不過硬。

3.有償服務的范圍不夠，譬如修理水電、下水道等，均需要業(yè)主外請人員。

1.供給讓客戶更“安心”服務.

2.加強服務人員責任心，推行片區(qū)責任制.

3.通過各類渠道積極收集客戶信息，實時處理回應.

4.服務流程標準化，問題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務人員技能提升.

6..修理增值服務

客戶服務：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，提防客戶管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進問題不實時。對處理的問題沒實時反應。

2.客服人員存在不細心，處理問題態(tài)度不友好。

3.訴求點話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無人接聽。

4.活動通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能實時享受到社區(qū)活動。

5.裝修管理不到位，運輸材料占電梯時長，且施工不關門，導致門口灰塵大。

6.對房屋保修內(nèi)修理問題處理不實時而且無回復。

1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關系，使其熟悉并了解物業(yè)服務工作.

2.不能忽略未入住的客戶.

3.積極協(xié)調處理地產(chǎn)遺留問題.

4.了解客戶，積極收集客戶信息.

5.細分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有籌劃有重點的開展工作.

6.培養(yǎng)優(yōu)質客