牛肉面的質(zhì)量管理一、前言遍布蘭州大街小巷的各類牛肉面館可以說是蘭州地區(qū)主流特色餐飲的標志。作為最普通的大眾化食品，在為蘭州市民提供極大的餐飲便利的同時，牛肉面因各種緣故導(dǎo)致的局限性也帶來不少遺憾。出租車司機，學(xué)生，年輕上班一族因職業(yè)關(guān)系，經(jīng)常在牛肉面館解決早餐、午餐。牛肉面的快捷、廉價很適合這些人。要說牛肉面的質(zhì)量，現(xiàn)在很多店的面變少了，幾乎見不到肉末；有些店的牛肉面吃完后，滿口都是味精湯那種不舒服的感覺。便宜的牛肉面讓學(xué)生們得到一定的實惠，但有人也對其衛(wèi)生狀況表示了不滿，比如在吃面的時候就經(jīng)常發(fā)生吃出來頭發(fā)、所謂的消毒碗里有殘余的辣椒末，越小的面館衛(wèi)生狀況越差?，F(xiàn)如今，蘭州的牛肉面館大多店面窄小，設(shè)施簡陋，衛(wèi)生不佳。店門口的人行道蒙著一層厚厚的油漬，附近的下水道總是堵塞……總之，牛肉面質(zhì)量明顯下降，面少了，湯淡了，牛肉真可謂星星點點，就連蒜苗和香菜也少了。蘭州市的牛肉面館準入門檻低，數(shù)量增長很快，遍布全市的1200多家拉面館絕大多數(shù)是20平方米至60平方米的單店，競爭十分激烈。有的店為了降低成本，將偷工減料作為競爭的主要手段，導(dǎo)致顧客利益受損。因此，為了保護我們蘭州牛肉面在全國的良好形象，保證蘭州牛肉面消費群體的切身利益，采用先進的管理辦法對蘭州牛肉面館進行系統(tǒng)的質(zhì)量管理勢在必行。二、設(shè)計的先進性分析采用全面質(zhì)量管理的辦法，即對大型牛肉面企業(yè)，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法進行質(zhì)量管理。企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。采用全面質(zhì)量管理，具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段，全面系統(tǒng)的分析影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對每個關(guān)鍵因素加以控制。全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，包括鋪面的選擇，人員安排，原料的驗收，加工工藝流程控制，售后服務(wù)等各個方面進行有機結(jié)合，優(yōu)化，保證產(chǎn)品最終質(zhì)量。全面質(zhì)量管理同時也是全員參與的質(zhì)量管理。強調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。以預(yù)防為主，就是對產(chǎn)品質(zhì)量進行事前控制，把事故消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于控制狀態(tài)，從而最終獲得優(yōu)秀質(zhì)量的產(chǎn)品，讓顧客對產(chǎn)品獲得滿意而取得真正的經(jīng)濟效益。三、設(shè)計實施方案3?1、設(shè)計方案QC小組的成立為了提高蘭州牛肉面整體服務(wù)質(zhì)量，特以交大門口黃師傅牛肉面為例，成立QC小組。表1QC小組概況QC小組簡介將QC小組的成員一一列舉出來，這樣不僅有利于增強小組成員的榮譽感，還能夠吸引小組名稱XXXQC小組成立時間2012年5月格言立足生產(chǎn)現(xiàn)場，解決實際問題課題名稱牛肉面質(zhì)量管理小組類型現(xiàn)場型組長XXX活動日期2012.5.19至5.26課題注冊2012年5月小組成員8人活動頻次1次/周更多的員工加入到區(qū)小組活動中來，同時也能不斷地提高他們的質(zhì)量意識，從而把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。表2QC小組的組成人員序號姓名性別職務(wù)小組分工備注1XXX男大堂主管QC方案策劃2XXX男拉面師傅方案實施3XXX男撈面師傅方案實施4XXX男揉面師傅方案實施5XXX女收銀員檢驗6XXX男打雜小工協(xié)作實施7XXX男打雜小工協(xié)作實施8XXX男打雜小工檢驗題選擇QC小組成立之后的首要任務(wù)是進行選題，選題的時候必須要有充分而又科學(xué)的資料作為依據(jù)。目標是企業(yè)對于消費者滿意度調(diào)查滿意率指標為不低于98%,而目前消費者對于交大門口黃師傅牛肉面滿意率率僅為94.6%，離目標尚差3.4%。因此，QC小組就以此作為小組活動的攻關(guān)項目，即提高消費者對產(chǎn)品滿意率。狀調(diào)查選題結(jié)束之后要進行現(xiàn)狀調(diào)查，從而能夠確定所獲取的資料或質(zhì)量現(xiàn)象是否是真實的，然后用數(shù)據(jù)的方式表達出來。本案例中，QC小組通過對以往的消費者滿意度情況進行調(diào)查，獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果如表3所示。QC小組運用排列圖來進行分析后發(fā)現(xiàn)：面量不足是消費者不滿意的主要因素，吃出異物，餐具消毒不合格是次要原因。表3消費者不滿意度調(diào)查目標確定既然已經(jīng)找出造成裝機不合格的主要原因是面量不足，那QC小組隨后就可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況以及與其他產(chǎn)品的對照，確定小組活動的攻關(guān)目標，即把消費者滿意度提高到98%。、質(zhì)量管理（控制）要點分析制定對策

為了解決面量少的問題，這個QC小組按部就班的列出了對策表，如表4所示。表中對

面量過少，吃出異物，餐具消毒不合格進行了評估，并提出了相應(yīng)的對策來預(yù)防問題的發(fā)生。表4牛肉面質(zhì)量問題對策表序號主因?qū)Σ吣繕舜胧┑攸c責(zé)任人1面量過少加大每碗面的用量使顧客基本有飽腹感1對不同年齡段，職業(yè)的顧客調(diào)整不同面量后堂拉面師傅2.增加每碗肉塊，蘿卜等輔料的數(shù)量后堂2吃出異物保證后堂，前廳及生產(chǎn)人員衛(wèi)生狀況符合國家食品衛(wèi)生標準每月吃出異物顧客不多于一人.后堂生產(chǎn)人員嚴格按照食品衛(wèi)生標準進行自身的消毒和衛(wèi)生管理.定期檢查鍋灶，鼓風(fēng)機，運轉(zhuǎn)情況，做好后堂與外界隔離措施.每個工序加工前，操作者都必須確認之前工序送來的半成品是否合格。后堂大堂主管.對吃出異物顧客加倍賠償，并且大堂主管出面道歉.對于前廳和后堂每日進行清潔和消毒工作前廳3餐具消毒不干凈嚴格進行餐具消毒每月由于餐具消毒不合格而導(dǎo)致不滿意的顧客不多于一人1.前期投入資金購買先進的消毒設(shè)備，并做好定期檢查工作2.嚴格在規(guī)定地點，時間進行餐具消毒3.餐具使用前需仔細檢查，合格后投入使用消毒間打雜小工

效果檢查通過對面量少、吃出異物、餐具消毒不干凈三個方面問題的解決，這個QC小組對活動過程中的效果進行了檢查和統(tǒng)計。從表5中可以看出：隨著活動的逐步推進，問題一個一個被解決，顧客滿意度也在不斷的提高，甚至超過了預(yù)定的目標值。這些都說明QC小組活動是富有成效的。表5QC小組的活動成果日期調(diào)查顧客數(shù)不滿意數(shù)顧客滿意率5.1913057094.645.2616535796.556.213244496.666.914381898.76合計5720189質(zhì)量成本比較核算已知目前市場各原料價格如表6所示表5各原料市場價格面100元/袋小紅香10元/份生肉25元/斤花椒5元/份蘿卜1元/斤涼姜8元/份香菜10元/斤甘姜片8元/份蒜苗6元/斤生姜10元/份鹽2元聽草果10元/份味精2元聽油8元/斤醋2元聽辣子15元/斤無煙碳1400/噸房租水電100600/月牛肉面成本分析在未進行全面質(zhì)量管理時，每袋面做165碗牛肉面。每份調(diào)料做30斤肉，每斤生肉做30碗。故牛肉面中各成本如下：面：100元/袋，做165碗，則每碗成本100/165=0.6元肉：25元/斤做30碗，則每碗成本25/30=0.83元調(diào)料：每份調(diào)料加5包鹽做30斤肉，每斤肉30碗，則調(diào)料每碗成本（10+5+8+8+10+10+2X5)/(30X30)=0.07元湯：2包鹽加1包味精加5斤油加一斤辣子加2斤醋加8斤蘿卜加5斤香菜加10斤蒜苗做165碗湯，則每碗湯成本為(2X2+2+5X8+15+2X2+1X8+10X5+10X6)/165=1.1元在進行全面質(zhì)量管理后，為解決面量不足等問題，加大了每碗牛肉面的原料，故每袋面做150碗牛肉面。每份調(diào)料做30斤肉，每斤生肉做25碗。故牛肉面中各成本如下：面：100元/袋，做150碗，則每碗成本100/150=0.67元肉：25元/斤做25碗，則每碗成本25/25=1元調(diào)料：每份調(diào)料加5包鹽做30斤肉，每斤肉30碗，則調(diào)料每碗成本(10+5+8+8+10+10+2X5)/(30X25)=0.08元湯：2包鹽加1包味精加5斤油加一斤辣子加2斤醋加8斤蘿卜加5斤香菜加10斤蒜苗做165碗湯，則每碗湯成本為(2X2+2+5X8+15+2X2+1X8+10X5+10X6)/150=1.22元3.3,2、在實行全面質(zhì)量管理后每碗面成本如下表所示表6實行全面質(zhì)量管理后成本對照實行前/元實行后/元面0.60.67肉0.831調(diào)料0.070.08湯1.11.22總計2.62.973.3.3、企業(yè)員工工資情況如下表所示:表7企業(yè)員工工資表職位工資職位工資大堂經(jīng)理/1人3500/月拉面師傅/2人3000/月?lián)泼鎺煾?2人2000/月打雜人員/4人1500/月揉面師傅/2人2000/月收銀員/1人1500/月總計25000/月實施全面質(zhì)量管理后帶來的經(jīng)濟效益在實行全面質(zhì)量管理前，企業(yè)日銷5袋面，月銷150袋，每袋165碗，每碗5元。每月2噸碳，水電600元/月，房租10000元/月，員工工資21000元/月，則月純利潤為：150X165X(5-2.6)-(1400X2)-600-10000-25000=21100元在實行全面質(zhì)量管理后，企業(yè)日銷7.5袋面，月銷225袋，每袋150碗，每碗5元。每月2.5噸碳，水電600元/月，房租10000元/月，員工工資25000元/月，則月純利潤為：225X150X(5-2.97)-(1400X2.5)-600-10000-25000=29075元由此可見，在企業(yè)實施了全面質(zhì)量管理后，每碗成本上升了0.37元，但因數(shù)量的增加而吸引了更多的顧客，每月純利潤比以往增加了八千多元。四、可行性分析、設(shè)計中對4M1E的要求要素之一 人（man）人，是生產(chǎn)管理中最大的難點，也是目前所有管理理論中討論的重點，圍繞這“人”的因素，各種不同的企業(yè)有不同的管理方法。人的性格特點不一樣，那么生產(chǎn)的進度，對待工作的態(tài)度，對產(chǎn)品質(zhì)量的理解就不一樣。本設(shè)計中將企業(yè)各個職位員工納入QC小組對產(chǎn)品進行質(zhì)量管理，很好的利用了不同職位的員工的特點，如大堂主管作為QC小組活動的策劃著，將拉面師傅，打雜小工作為活動的實施著，心思細膩的收銀員作為檢驗者，使企業(yè)全員管理產(chǎn)品質(zhì)量，每人都作為產(chǎn)品質(zhì)量管理的一份子而不是被管理者。從消極的質(zhì)量檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的危害性預(yù)防，從而使產(chǎn)品質(zhì)量從根本上得到保證，獲得最大的經(jīng)濟效益。要素之二——機（Machine）生產(chǎn)中，設(shè)備的是否正常運作，工具的好壞都是影響生產(chǎn)進度，產(chǎn)品質(zhì)量的又一要素。好的設(shè)備能提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量。在本設(shè)計中，企業(yè)前期投入資金購買先進的消毒設(shè)備，定期檢查鍋灶，鼓風(fēng)機運轉(zhuǎn)情況，做好后堂與外界的隔離，防止蚊蟲的進入等等措施就充分的保證了產(chǎn)品生產(chǎn)過程中設(shè)備的良好運轉(zhuǎn)情況，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。要素之三——物（Material）物，指原料等產(chǎn)品用料。不論你的工作在哪一到工序，你工作的結(jié)果都會影響到其他工序的生產(chǎn)運作。當然，你不能只顧自己工序的生產(chǎn)而忽略其后工序或其他相關(guān)工序的運作；因為企業(yè)的運作的是否良好是整體能否平衡運作的結(jié)果。如在本設(shè)計中，每道工序的實施者都必須確認之前工序送來的成品或半成品是否合格。如采購員進來的原料采購員必須認真仔細的檢查原料質(zhì)量。而切菜工在切之前也應(yīng)檢查洗過的菜是否干凈，是否有質(zhì)量問題。撈面師傅在撈面時，也應(yīng)迅速檢查餐具衛(wèi)生情況以及面，湯，調(diào)料等原料有無質(zhì)量問題。要素之四——法（Method）顧名思義，方法，技術(shù)。指生產(chǎn)過程中所需遵循的規(guī)章制度。如在本設(shè)計中，后堂生產(chǎn)人員必須嚴格按照食品衛(wèi)生標準進行自身的消毒，整理和對原料的清洗，制作。嚴格按照規(guī)程作業(yè)，是保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)進度的一個條件。要素之五 環(huán)（Environments）環(huán)，指環(huán)境。對于大眾喜愛的蘭州特色產(chǎn)品牛肉面應(yīng)對環(huán)境的要求更高，環(huán)境也會影響產(chǎn)品的質(zhì)量。食品行業(yè)對環(huán)境也有專門的規(guī)定，否則，產(chǎn)品的衛(wèi)生不能達到國家規(guī)定的標準。在良好的環(huán)境中工作，對食品的生產(chǎn)人員也是一種精神上的享受。如上述設(shè)計中對于大堂前廳每日清潔和消毒工作，就是對產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量的一種前提保障。執(zhí)行中可能有那些風(fēng)險在本設(shè)計的實施過程中，有可能出現(xiàn)的風(fēng)險大致有以下幾點：1：企業(yè)員工的不配合。牛肉面企業(yè)的特殊性導(dǎo)致員工一般文化程度都不高。在本設(shè)計的實施過程中，需要每個員工每時每刻關(guān)注食品的質(zhì)量問題。而有部分員工可能覺得在自己拿的一定的工資，而每天卻加大了自己的工作量，所以不可能全身心的投入，導(dǎo)致對產(chǎn)品質(zhì)量管理的疏忽。如果以每日牛肉面的銷量給每位員工實行底薪+提成模式，那么又有可能導(dǎo)致員工為了增加牛肉面的日銷量，在牛肉面中過量的加入原輔料而影響企業(yè)的盈利。那么，應(yīng)該調(diào)整每位員工的工資模式，改為底薪+提成模式。而提成不能以日銷量來決定，而應(yīng)該以最終每月純利潤的百分比來決定。建立有效的制度，包括獎賞和懲罰，制度根據(jù)顧客的滿意程度和利潤來定。定期對全部員工進行全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)，讓大家都明白全員參與質(zhì)量管理的重要性。2：在銷售淡季，由于每碗面單個成本的提高，可能會導(dǎo)致月利潤降低甚至虧損。那么如果發(fā)生這種情況，就要的調(diào)整每位員工的心態(tài)，積極的參加工作，繼續(xù)做好食品質(zhì)量管理。在保證食品質(zhì)量和營養(yǎng)