物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃表篇一：物業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和方案安排物業(yè)客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃1目的通過(guò)對(duì)客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。2適應(yīng)范圍適用于客服人員的學(xué)習(xí)3職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施4培訓(xùn)方案理論培訓(xùn)每周一、四16:30~17:30進(jìn)行理論培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)章制度、部門(mén)規(guī)章、操作流程等，指由工作中存在的問(wèn)題以及討論問(wèn)題的解決措施；參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）4.1.4檢驗(yàn)方法：轉(zhuǎn)正考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2.1每一周五早8:30?9:30進(jìn)行訓(xùn)練；4.2.2訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語(yǔ)言規(guī)范及技巧等；4.2.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；4.2.4檢驗(yàn)方法：轉(zhuǎn)正考核客服日常工作考核5培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃篇二：物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文大全關(guān)于物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文大全物業(yè)客服部工作計(jì)劃一：一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做由以下工作計(jì)劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走（本文來(lái)自：WwW.xiaOCaofAnweN.Comd、草范文網(wǎng)：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃表）訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做由反映。以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。利用對(duì)外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。對(duì)于像外墻清洗等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。力提高，適時(shí)跟進(jìn)持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)。提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服部工作計(jì)劃二：由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量O二、建立客服平臺(tái)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.搞好客服前臺(tái)服務(wù)。.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。.24小時(shí)服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的干部務(wù)虛會(huì)，質(zhì)量、改革、發(fā)展，提生的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。物業(yè)客服部工作計(jì)劃三：20XX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%&右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右O（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡橷X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。篇三：物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容1物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容第二講客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章總則第一條為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗嚴(yán)禁穿拖鞋上崗嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為處理違章對(duì)待無(wú)理行為要耐心、容忍以理服人教育為主。第八條辦公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個(gè)人衛(wèi)生禁止蓄須留長(zhǎng)指甲注意個(gè)人衛(wèi)生以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語(yǔ)第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好作到彬彬有禮態(tài)度親切。第十一條接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng).在第一時(shí)間接聽(tīng)電話.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好xx物業(yè)客服中心我姓x請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)并切實(shí)在工作中運(yùn)用.你好您好.上午好/下午好/晚上好xx物業(yè)客服中心我姓x請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您3,謝謝.對(duì)不起.不客氣6.再見(jiàn).請(qǐng)稍等.是的先生/小姐.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí).請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎.請(qǐng)你不要著急.請(qǐng)你與xx部門(mén)xx先生/小姐聯(lián)系。.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名好嗎.我們會(huì)為您提供幫助.請(qǐng)您填好《投訴單》.謝謝您的批評(píng)指正17.這是我們應(yīng)該做的.感謝您的來(lái)電.對(duì)不起打擾了.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并盡快給您回復(fù)好嗎第十四條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中由現(xiàn)1,喂不知道墻上貼著沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀急什么煩死人了急什么沒(méi)看到我在忙著嗎哪個(gè)他不在要下班了有事明天再來(lái)不舒服你別來(lái)了快點(diǎn)說(shuō)完了沒(méi)有.就這么說(shuō)怎么樣.有本事你去告.喊什么等一下.講了半天你還沒(méi)聽(tīng)懂.由去今天不辦公.你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí).我不管該找誰(shuí)找誰(shuí).我說(shuō)不能辦就不能辦.你怎么這么麻煩.這個(gè)事兒我處理不了.我正在忙呢你找他吧.你說(shuō)話清楚點(diǎn).你真煩等一會(huì)吧我在忙.你找誰(shuí)呀再說(shuō)一遍我沒(méi)聽(tīng)清楚.都下班了你不知道呀.急什么.你看清楚再問(wèn)27.墻上有你自己看看就行了.你找誰(shuí)沒(méi)這個(gè)人兒.渴了自己倒水那兒有杯子.你自己都不知道我怎么知道第四章投訴處理第十五條認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)弄清情況作好筆錄。第十六條即時(shí)處理如非本職工作范圍非本部門(mén)工作范圍的情況應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。第十七條重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制接待人一--客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹語(yǔ)言謙虛不急不躁耐心、細(xì)致地做好解釋工作不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶向住戶索要錢(qián)物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)日本部門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的處理時(shí)間不得超過(guò)三天隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外情節(jié)嚴(yán)重的當(dāng)月只發(fā)放基本工資造成惡劣影響的作解聘處理。第三講物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方?jīng)r且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有他們的個(gè)性需求各不相同因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理處工作不滿意的地方所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)所以糾紛和矛盾也是不可避免的。與其他任何一種商品相比物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者業(yè)主生活的影響上要特殊的多。一方面它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主另一方面它又以無(wú)法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主透過(guò)物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素具內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序以及伴隨著這一商品意識(shí)以及人與人之間的關(guān)系。近幾年來(lái)全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地對(duì)商品房的投訴呈現(xiàn)由增長(zhǎng)趨勢(shì)在有些地方這類(lèi)投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問(wèn)題以外另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較突生的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明北京消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴在1995年為55件在1996年為110件在1997年為200余件在1999年則成倍增長(zhǎng)為400多件而在這些投訴中物業(yè)管理方面的問(wèn)題占50%以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提由要求物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施投訴是業(yè)主從莫種程度上向物業(yè)管理公司的管理提由了更高的要求以及對(duì)其心中不滿的一種傾訴通過(guò)投訴事件的處理物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類(lèi)似的錯(cuò)誤在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢根據(jù)專(zhuān)家分析主要原因有如下幾點(diǎn).消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。我國(guó)大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專(zhuān)業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司在1981年9月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處------東湖麗苑物業(yè)管理處這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)在中國(guó)物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式經(jīng)過(guò)了解、熟悉到熱衷的過(guò)程。但是時(shí)至今日不同區(qū)域、不同職業(yè)的人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏差。1997年8月廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開(kāi)始令人吃驚的是即使在廣州這樣的城市不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長(zhǎng)問(wèn)招生人員”物業(yè)管理是不是當(dāng)保安”甚至有的家長(zhǎng)說(shuō)“物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門(mén)再招幾個(gè)清潔工掃掃地?！笨梢?jiàn)人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺薄物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理熟悉物業(yè)管理接受物業(yè)管理物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作這是減少投訴的關(guān)鍵完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平完善各項(xiàng)服務(wù)也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們使業(yè)主或使用人理解、支持和配合這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)促進(jìn)與業(yè)主的交流可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。.利用多種形式加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性業(yè)主對(duì)莫位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.加大巡查巡視檢查力度及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題把事故控制在萌芽狀態(tài)這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理“防患于未然”通過(guò)巡視巡查等手段盡量減少事故的發(fā)生加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。處理投訴的原則.換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則學(xué)會(huì)換位思考以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度控制自己的情緒以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情改變業(yè)主心態(tài)然后再處理投訴事項(xiàng)在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。.有法可依適度拒絕的原則客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴如在公司人力資源允許的情況下可以協(xié)助解決否則可以大膽拒絕以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。.快速反應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效若屬于有效投訴能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)第一責(zé)任人即接待投訴人要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況并即使知會(huì)業(yè)主。.總結(jié)原則客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。投訴事件的分類(lèi)和處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門(mén)反映后要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括.裝修噪音施工滋擾他人休息.公共設(shè)施使用由現(xiàn)故障和問(wèn)題.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修.業(yè)戶郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題.鼠、蟲(chóng)害防止問(wèn)題.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題遇到重大投訴超由部門(mén)處理權(quán)限須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理向投訴業(yè)主解釋原因并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為電話投訴、書(shū)面投訴、來(lái)訪投訴等對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴要