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2005/9/15現(xiàn)場管理實戰(zhàn)之人員管理一、管理人員到底管什么所有的管理活動都不能離開最根本的管理目標(biāo)，管理手段只有領(lǐng)先于時代的要求，企業(yè)才有生存和發(fā)展的可能。1.管理是指：將要做的工作合理地、巧妙地、效率地加以完成的過程。2.現(xiàn)場是指：利用人員、設(shè)備、既定的作業(yè)方法，將材料加工、裝配成制品的場所。3.現(xiàn)場管理人員是指：在企業(yè)組織中，擁有相應(yīng)的權(quán)力，對現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料、設(shè)備、作業(yè)方法等生產(chǎn)要素，直接指揮和監(jiān)督的人。4.現(xiàn)場中存在著各種繁雜的生產(chǎn)要素，要管理的對象（生產(chǎn)要素），從大的方面可分為：人員（Man）、設(shè)備（Machine）、材料（Material）、作業(yè)方法（Method）、作業(yè)環(huán)境（Environment）等五大部分，即4M1E。5.圍繞這些對象而展開的各種管理目標(biāo)澡，最根本的可概括為：提升品質(zhì)（Quality）、降低成本（Costing）、確保交貨期（Deadline）、確保人身安全（Safety）、提高士氣（Morale）等五點，即QCDSM.。6.管理人員還須具備以下基本條件，才能履行管理職責(zé)：A.掌握科學(xué)的管理方法；B.具備一定的專業(yè)知識；C.良好的人際關(guān)系。第二章人員管理二、新人更要耐心去指導(dǎo)新進(jìn)公司，就像到了國外一樣，人生地不熟的，門都摸不著，哪談得上對公司有所貢獻(xiàn)呢！實戰(zhàn)時注意事項：1.消除新人的心里緊張。2.解說和示范。3.一起做和單獨做。4.確認(rèn)和創(chuàng)新。三、抽象指示聽不懂沒有具體內(nèi)容的指示，使部下無所適從，要么不去做，要么靠自己的想像發(fā)揮來做，必然導(dǎo)致作業(yè)結(jié)果出現(xiàn)偏差。指示準(zhǔn)確接收的六個要素：1.要有指示發(fā)出者。要求他人要達(dá)成某一目標(biāo)，或?qū)嵤┠骋蛔龇ǖ娜恕?.要有指示接收者。接受別人要求并加以執(zhí)行的人。3.指示里有具體的情報或含有某一具體意思。4.要有傳遞的媒介。如口頭談話、書面通知、電話、身體語言等傳遞媒介。5.時間上、空間上都十分接近。6.接收者有接收和理解能力。第二章人員管理作業(yè)人員接受指示時，有如下心態(tài)：1.上司所講的內(nèi)容里，有什么東西對自己是重要的呢？2.哪些項目對自己有影響？有什么影響？3.自己是不是要百分百地認(rèn)真接受了？不接受會怎樣？4.上司能否聽取自己的意見？5.會不會是上司對自己有偏見，故意讓自己這么做的呢？6.如果執(zhí)行了，對自己有什么好處呢？管理人員在下達(dá)命令和指示時，要盡力打消作業(yè)人員心中的這些疑團，把指示說明白、說透徹，要不然，你的指示作業(yè)人員還是聽不“懂”。四、缺席頂位有陷阱有許多作業(yè)不良，就是由于頂位人員不熟練而造成的。平時有計劃地培養(yǎng)全能工，是填平缺席陷阱，避過危機的有效方法之一。實戰(zhàn)時注意事項：1.培養(yǎng)全能工，隨時替補。①挑選手腳靈活、接受能力好、出勤率高的作業(yè)人員，進(jìn)行培養(yǎng)。②平時有計劃地對其進(jìn)行所有工序的培訓(xùn)，便其掌握作業(yè)內(nèi)容和適應(yīng)作業(yè)強度。③全能工的比便要視長頂和短頂發(fā)生的比例而定。④在計算作業(yè)工時、配置人數(shù)時，必須考慮缺席頂位的時間，即包括全能工。⑤要將全能工的待遇與一般作業(yè)人員適當(dāng)拉開，才能發(fā)揮全能工的積極性。第二章人員管理2.分解工序3.頂位期間，重點確認(rèn)。4.設(shè)置頂位標(biāo)識。①作成《頂位牌》，懸掛在該工序的顯眼位置上。它可以提醒管理人員、工程技術(shù)人員、品質(zhì)監(jiān)察人員留意該工序的作業(yè)。②也可以將頂位人員（全能工）的著裝予以區(qū)別，使人從外表上一眼看出是在頂位。③必要時可對作業(yè)對象（半成品、成品等）進(jìn)行標(biāo)識管理，這些標(biāo)識盡可能做在二次外觀（不顯眼）的地方。5.其他：①縮短連續(xù)工作的時間；②降低產(chǎn)量；③跳空數(shù)臺；④縮短上洗手間的時間。缺席頂位管理心得：①開工之前，調(diào)配好頂位人員，莫等到開工之后才來找人。②全能工的職責(zé)不同于管理人員，二者不能混淆。③頂位人員好比消防隊一樣，不僅需要調(diào)協(xié)，更需要演練，關(guān)鍵時刻才能救急。④不僅作業(yè)人員需要頂位，管理人員和工程技術(shù)人員同樣需要頂位。第二章人員管理五、個別輔導(dǎo)與集中指導(dǎo)相結(jié)合能力差的要個別輔導(dǎo)，使其達(dá)到平均水平。集中指導(dǎo)是為了明確集體目標(biāo)，強調(diào)協(xié)同配合意識，以及借用眾人的智慧。實戰(zhàn)時注意事項：個別輔導(dǎo)實戰(zhàn)時注意事項：1.說明輔導(dǎo)：事先準(zhǔn)備一些通俗易懂的資料，邊說明邊注意對方的理解程度，不明之處可反復(fù)說明。2.咨詢輔導(dǎo)：對心里惶恐不安的部下，管理人員應(yīng)采取積極傾聽法，即不停地附和對方的言語，對其所提的問題均給予正面回答，消除其心里不安的因素，堅定對自己的信心。3.挑戰(zhàn)輔導(dǎo)：有能力的部下出色地完成工作后，除了首肯之外，還要適時交待更難一點的事項，讓其向更高一級的難度挑戰(zhàn)。4.刺激輔導(dǎo)：對能力高的部下不作任何具體指導(dǎo)，只在想法和要點上略作提示，不問過程，只看結(jié)果。5.說明輔導(dǎo)：對固執(zhí)己見的部下，不能只是理論說教，更要感情打動才行。先聽對方怎么說，然后一步步談出你的看法，縮小差異點，先執(zhí)行共同點。6.答疑輔導(dǎo)：對自己有一套意見和想法的部下，除了要盡可能地擺明你的觀點之外，還要回答對方的提問，哪怕所提問題十分淺顯，也給予熱心解答。第二章人員管理集中指導(dǎo)實戰(zhàn)時注意事項：1.明確集體目標(biāo)。①協(xié)同配合的好壞取決于每個成員參與意識如何，參與欲望高，則成功了一半。②就達(dá)成目標(biāo)的具體方法進(jìn)行指導(dǎo)和示范。③創(chuàng)造動機，使目標(biāo)引起每個成員的同感和共鳴。2.強調(diào)協(xié)同配合意識。①明確小組間要配合的目標(biāo)、題目、規(guī)則、約定等事項，分配好每個人的職責(zé)。②強調(diào)要尊重彼此的職責(zé)，先打招呼后行動。③讓每個人都認(rèn)識到自己在小組時是不可缺少的，同時，自己的工作要是沒有做好，就會給別人添給麻煩。3.借用集體的智慧。①制定規(guī)則、約定時，聽取大家的意見，吸取集體的智慧。②視情形而放手，使大家有欲望地自主完成工作。③只有共同行動，才有可能進(jìn)一步加深與部下這間的相互理解，管理人員絕不可以只停留在口頭指揮上。4.提高集體的自豪感和自尊心。當(dāng)個人和集體的能力都得以提高時，現(xiàn)場管理可以說就有了成功的基礎(chǔ)。第二章人員管理期待部下的辦事能力時要注意的事項：1.莫要過分期待，要等值期待。2.不能只是口頭期待，更關(guān)鍵的是要給予機會和環(huán)境。3.成功則獎，失敗就罰，機會照給。必教部下的四個“基本功”：1.作為組織一員，要具備的態(tài)度：理解公司社訓(xùn)、方針、規(guī)章制度，并加以執(zhí)行；為了達(dá)成總目標(biāo)，自己要擔(dān)負(fù)相應(yīng)的職責(zé)。2.辦事的基本態(tài)度：不要害怕與人打交道；接受指示時，要“答、記、復(fù)、問”；越是不妙的情報，越要早報告；嚴(yán)守時間之約；凡事迅速反應(yīng)，確實聯(lián)絡(luò)。3.協(xié)同配合的態(tài)度：熟悉本小組所擔(dān)負(fù)的職責(zé)，知道全部業(yè)務(wù)流程；自己的事情自己完成，當(dāng)天的事情當(dāng)天完成；知道對方的職責(zé)所在，盡力給予配合。4.對人有禮的態(tài)度：對任何人都有禮在先；遣詞造句，行文走筆，亦要井井有條。六、調(diào)動每一個人的積極性健全的獎懲制度是基礎(chǔ)，高明的指示、命令是調(diào)動積極性的關(guān)鍵。積極性一旦調(diào)動起來，再棘手的難題都能得到圓滿的解決。第二章人員管理實戰(zhàn)時注意事項：1.賦予動機：闡明為何要這么做的目的；強調(diào)該工作的重要性；表明你的期待和要達(dá)成的目標(biāo)。2.經(jīng)歷促成長：遵循漸進(jìn)原則，不求一步到位；一開始就讓其體驗到小成功的喜悅；鼓勵其持之以恒地做好每一件事；只問結(jié)果，不看過程。3.評價反饋：盡早表明你對工作成果的意見及感想；贊揚或責(zé)備均有尺度。七、光講不干不是將上司的行動就是最好的命令！誰都喜歡追隨善解人意、有禮有節(jié)、指揮頭頭是道，又身先士卒的上司。實戰(zhàn)時注意事項：1.容易接近，能容得下各種上人，從不擺架子，不以權(quán)壓人。2.有管理知識，對本行業(yè)技術(shù)也有較高造詣，善于傳授工作技能給他人，對自己不清楚的地方，不含糊其辭，蒙騙部下。3.身先士卒，說完就干，尤其是吃苦受累的活，總是第一個上，動口也動手。4.獎懲分明。5.公平、公正、公開、有效率處理每一件事。6.公私有別。從不私事公辦，也不公事私辦，更不會以權(quán)謀私。7.言而有信，行出必果。8.不強人所難，樂意幫助解決私人困難，保守私人秘密。第二章人員管理9.有長遠(yuǎn)的眼光，善于預(yù)測未來之事，并做好應(yīng)變準(zhǔn)備。10.積極推進(jìn)部下的培養(yǎng)工作，不害怕部下超過自己。八、筑起良好的上下關(guān)系主動親近部下，贏得領(lǐng)帶和尊重后，指導(dǎo)部下才有可能成功。積極貼近上司，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀的品德、才能，拓展自己廣闊的將來。實戰(zhàn)時注意事項：1.率先表明自己的態(tài)度和做法。2.批人不揭“皮”。夸獎要在人多的場合，批評要單對單，尤其是點名道姓的訓(xùn)斥，要盡量避免。3.交流時間長不如短，次數(shù)少不如多。4.點名道姓。姓名和家事是上司向部下表示關(guān)心的代名詞，不要舍不得。5.要想人服，先讓人言。6.“心腹”也不能放縱。必須了解部下的一般心理：①誰都想支配自己的行為，不想被人像木偶一樣任意操縱。②想要上司客觀評價自己的能力，如果知道上司對自己有所期待，自會全力以赴。③想回避被人強制、糊弄的事情，希望上司聽取自己的意見。④自己所做的事不想被人輕視、恥笑，或當(dāng)做笑柄耍。第二章人員管理九、讓情報交交流更順暢情報交流的成成敗與否，取取決于是否準(zhǔn)準(zhǔn)確發(fā)出，以以及對情報內(nèi)內(nèi)容是否接收收、理解、共共嗚。情報交交流充分，執(zhí)執(zhí)行才不會偏偏離要求。實戰(zhàn)時注意事事項：1.說明前因因后果。除了機密情報報之外，對部部下應(yīng)說明你你發(fā)出該指示示、命令的原原因，而且是是自己認(rèn)識、、理解后發(fā)出出的，不要做做一個傳聲筒筒。2.不要抱住住“官本位””不放。3.點“題””之前要過渡渡。發(fā)出指示、命命令這前，可可先向部下詢詢問相關(guān)連的的一些小問題題，通過部下下的回答，把把握其對所談?wù)勗掝}的興趣趣度、理解度度之后，再把把你的真實意意圖亮出來。。4.聞“過””即改。有時任你說破破了嘴，部下下就是一副漠漠不關(guān)心的神神態(tài)，不愿意意跟你再作進(jìn)進(jìn)一步的情報報交流。碰到到這種情形，，要立即中止止交流，并反反省自己是否否受到部下的的信任，未取取得信任之前前，部下不會會徹底執(zhí)行你你的指示、命命令。5.“改弦易易轍”時要說說明。已發(fā)出的指示示、命令，有有時不得已要要重新更正，，如果不加以以任何說明，，極易觸發(fā)部部下的不滿，，甚至?xí)共坎肯戮芙^執(zhí)行行。第二章人人員管理十、褒貶部下下要不失時機機事過境遷，對對部下的表揚揚或批評才姍姍姍來遲，部部下會以為你你根本就沒放放在心上，有有說和沒說的的效果差不多多。實戰(zhàn)時注意事事項：表揚實戰(zhàn)時注注意事項：1.莫要夸大大其實。2.莫要瞞上上欺下。3.莫在嘩眾眾取寵。4.莫在夜夜郎自大。批評實戰(zhàn)時注注意事項：1.就事論事事，切莫言及及他人他事。。2.批人要留留“皮”，不不往死里整。。3.切忌“四四不”。①不聽部下下解釋，揪住住就批，有理理沒理先罵一一頓再說。②不給挽回回機會，一錯錯就批，根本本不理會最終終結(jié)果。③不再信任任，錯一回批批一次，以后后就不再使用用該人。④不采取相相應(yīng)的實際處處罰，不能形形成震懾作用用，以致一犯犯再犯。第二章人人員管理十一、管理人人員更要有問問題意識按部就班地完完成工作目標(biāo)標(biāo)，還不能說說是萬事大吉吉，現(xiàn)場的問問題總是不停停地涌現(xiàn)，要要改善的項目目永無止境。。實戰(zhàn)時注意事事項：1.僅靠老經(jīng)經(jīng)驗已經(jīng)無法法應(yīng)付的工作作是否增多？？2.是否認(rèn)為為世上只有自自己的專業(yè)高高？3.是否不愿愿與其他部門門更多地溝通通？4.計劃中途途變更的次數(shù)數(shù)是否增多？？過多變更計劃劃的原因有兩兩個，一是外外部環(huán)境變化化快，二是計計劃本身沒做做好。計劃的的頻繁更改，，只會造成企企業(yè)各種資源源的浪費。5.多品種，，少批量，短短期限的生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)是否越越來越多？6.是否重視視最終業(yè)績？？7.有無輕視視外語？8.有無輕視視電腦的學(xué)習(xí)習(xí)與應(yīng)用？9.發(fā)覺問題題和處理問題題的能力有無無提高？以上九點，是是每個管理人人員在腦海里里必備的基本本問題意識，，如果缺乏的的話，必然導(dǎo)導(dǎo)致山河日下下，失去管理理職位也是遲遲早的事。第二章人人員管理測測你的問題題意識能得幾幾分＊其中“充分分”為13以以上者，適任任管理人員，，“充分”5個以下者，，不適任管理理人員。第二章人人員管理問題意識內(nèi)容評分能夠口頭說明公司的歷史、經(jīng)營項目、方針、目標(biāo)、手法、生產(chǎn)實績、利潤率等問題充分普通不足能夠舉例說明本公司獨一無二的經(jīng)營特征，如某一商品、某一服務(wù)等充分普通不足知道相關(guān)競爭公司的名字，及期所經(jīng)營的商品和經(jīng)營戰(zhàn)略充分普通不足能夠?qū)⒔鼛讉€月來，公司內(nèi)發(fā)生的重大事件，能以自己的價值觀來加以評述充分普通不足知道公司內(nèi)部刊物所報道的有關(guān)經(jīng)營觀、人生觀的內(nèi)容充分普通不足至少能舉5個以上取得客戶好感的例子充分普通不足至少能舉5個以上創(chuàng)造良好銷售局面的例子充分普通不足至少能舉4個以上例子，說明本企業(yè)革新后所帶來的可能變化充分普通不足至少能夠列出企業(yè)要生存和發(fā)展的5個條件充分普通不足至少能夠舉出6個以上的例子，說明企業(yè)外部環(huán)境改變后，對企業(yè)的影響，如公眾環(huán)保意識的增強充分普通不足至少能夠列出10個以上如何中創(chuàng)造業(yè)績的條件充分普通不足能夠說明公司的口號、理念所代表的意義充分普通不足知道本公司對整個社會所起的作用充分普通不足關(guān)心公司將來的發(fā)展方向，并利用提案制度，提出自己的建議充分普通不足知道本公司得到客戶以及社會什么樣的評價，得到什么樣的支持充分普通不足留意關(guān)心公司的動身，收集各種有用情報充分普通不足十二、巡視不不是做樣子百聞不如一見見，看一百份份報告、聽一一百次匯報，，都不如親自自到現(xiàn)場巡視視一趟深刻得得多。實戰(zhàn)時注意事事項：1.整潔的外外表穿戴。2.要有問題題意識。3.要有敏銳銳的洞察力。。4.要真實地地記錄一切。。5.謙遜的舉舉止。具體要巡視哪哪些內(nèi)容呢？？一句話，初初級管理人員員離不開4M1E,高級級管理人員則則視具體目的的而定。不同同的巡視方式式，有不同的的效果，管理理人員要善于于隨機運用，，一般有以下下幾種方式：：1.按巡視時時間分為：定定期巡視和不不定期巡視兩兩種。2.按巡視對對象分為：整整體巡視和專專項巡視兩種種。3.按巡視人人員構(gòu)成分為為：單人巡視視和群體巡視視兩種。十三、要有果果敢的勇氣遇變處險時，，不被傳統(tǒng)觀觀念所束縛，，要敢于創(chuàng)新新、周密計劃劃、大膽試驗驗，才有可能能開拓新局面面。第二章人人員管理實戰(zhàn)時注意事事項：1.改變自我我的勇氣。2.堅忍不拔拔的勇氣。3.傾聽忠言言的勇氣。4.行動的勇勇氣。5.信任部下下的勇氣。6.量才用人人的勇氣。7.不輕易與與部下妥協(xié)的的勇氣。8.公平、公公正、公開的的勇氣。9.責(zé)為己任任的勇氣。對帶領(lǐng)一幫人人，肩負(fù)著QCD使命的的管理人員來來說，更要啟啟發(fā)性地來調(diào)調(diào)動自己的勇勇氣。十四、指導(dǎo)部部下的基本方方法——OJT如果部下的業(yè)業(yè)務(wù)知識匱乏乏、辦事能力力差、工作業(yè)業(yè)績不理想，，其實就是上上司指導(dǎo)不足足；就是上司司的失職。OJT（onjobtraining）是是指：：上司司對部部下所所擔(dān)負(fù)負(fù)的工工作內(nèi)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行培培訓(xùn)指指導(dǎo)，，使部部下掌掌握工工作上上所必必須具具備的的能力力。第二章章人人員員管理理實戰(zhàn)時時注意意事項項：1.由由基礎(chǔ)礎(chǔ)到應(yīng)應(yīng)用。。2.從從簡單單到復(fù)復(fù)雜。。3.讓讓其動動手看看看。。4.讓讓其積積極地地提問問。5.不不停地地關(guān)心心、鼓鼓勵。。培養(yǎng)部部下，，不僅僅要講講究方方法，，還要要有寬寬廣的的胸懷懷，傳傳授技技藝不不保留留，至至始至至終都都要有有“笑笑看青青竹勝勝我高高”的的心態(tài)態(tài)。十五、、建立立鮮明明的獎獎懲制制度獎勵優(yōu)優(yōu)秀的的人員員，是是為了了激勵勵全體體人員員的積積極性性。處處罰惡惡行，，是為為了保保證每每一個個人的的行為為都符符合最最低要要求。。獎勵種種類1.獎獎勵集集體：：獎勵勵經(jīng)營營管理理目標(biāo)標(biāo)或方方針展展開結(jié)結(jié)果優(yōu)優(yōu)秀的的組織織。2.獎獎勵個個人：：獎勵勵業(yè)績績突出出的人人員。。獎勵對對象1.公公司每每年評評選的的優(yōu)秀秀作業(yè)業(yè)員，，給予予獎勵勵。2.公公司每每年評評定的的優(yōu)秀秀集體體，給給予獎獎勵。。3.合合理化化建議議被公公司采采用，，并帶帶來效效益的的，給給予獎獎勵。。4.對對公司司有重重大貢貢獻(xiàn)的的，給給予重重獎。。第二章章人人員員管理理5.代代表公公司參參加社社會上上各種種競賽賽，取取得名名次的的，給給予獎獎勵。。6.見見義勇勇為，，拾金金不昧昧的，，給予予獎勵勵。7.被被國家家或其其他機機關(guān)團團體表表彰的的，給給予獎獎勵。。獎勵方方法1.物物質(zhì)獎獎勵：：如各各種紀(jì)紀(jì)念品品、電電器、、住房房、交交通工工具等等。2.金金錢獎獎勵：：如現(xiàn)現(xiàn)金、、公司司股票票、債債券等等。3.精精神獎獎勵：：如張張板公公布、、獎狀狀等。。懲罰的的種類類根據(jù)惡惡行程程度的的輕重重分為為口頭頭警告告、書書面警警告、、記過過、記記大過過、降降級、、解雇雇六種種。1.口口頭警警告：：由其其上司司于事事發(fā)當(dāng)當(dāng)時或或事后后，當(dāng)當(dāng)面提提醒本本人不不得再再犯。。凡有有以下下行為為者，，給予予口頭頭警告告處分分。2.書書面警警告：：由本本人先先寫成成《檢檢討書書》，，公司司將《《檢討討書》》及警警告處處分決決定公公布于于眾，，并記記入人人事檔檔案備備查。。3.記記過：：由本本人先先寫成成《檢檢討書書》，，公司司將《《檢討討書》》及記記過處處分決決定公公布于于眾，，并記記入人人事檔檔案備備案，，同時時給予予扣除除獎金金（記記過期期間））。4.記記大過過：由由本人人先寫寫成《《檢討討書》》，公公司將將《檢檢討書書》及及記大大過處處分決決定公公布于于眾，，并記記入人人事檔檔案備備查，，只保保留基基本工工資（（記大大過期期間））。5.降降級：：本人人書寫寫《檢檢討書書》并并進(jìn)行行反省省，公公司將將《檢檢討書書》與與降級級決定定公布布于眾眾，并并記入入人事事檔案案備查查，領(lǐng)領(lǐng)取下下一級級待遇遇。如如無職職務(wù)者者，按按留廠廠察看看處理理，察察看期期為1個月月，只只領(lǐng)取取基本本工資資。6.解解雇：：經(jīng)以以上處處分仍仍不思思悔改改者，，或所所犯錯錯誤后后果嚴(yán)嚴(yán)重者者，給給予解解雇處處分。。考核第二章章人人員員管理理十六、、抓緊緊每天天八小小時工作效效率低低下，，長期期延遲遲至八八小時時外，，除了了得到到一些些加班班工資資外，，就是是身心心疲乏乏和老老板的的白眼眼。現(xiàn)場管管理人人員總總是先先來后后走，，如果果加上上開工工前的的準(zhǔn)備備和收收工后后收尾尾的工工作，，一天天下來來遠(yuǎn)不不止八八小時時，但但這是是使命命所在在，在在所難難辭?！，F(xiàn)場場管理理人員員不是是什么么手都都不動動，更更不是是什么么都要要自己己從頭頭做到到尾。。做完完解說說、示示范后后，便便可打打住，，剩下下的是是要確確認(rèn)和和再指指導(dǎo)。。管理理人員員總是是在““做””與““管””之間間不停停地切切換。?！肮芄堋笔鞘菫榱肆吮ＷC證整體體目標(biāo)標(biāo)能夠夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)，而而“做做”則則是引引導(dǎo)集集體邁邁身目目標(biāo)的的第一一步。。十七、、后工工序也也是客客戶掏錢購購買你你的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的人人是客客戶，，但是是不掏掏一分分錢，，要接接手自自己下下一步步工作作的人人也是是客戶戶。實戰(zhàn)時時注意意事項項：1.十十分熟熟悉本本工序序所擔(dān)擔(dān)負(fù)的的責(zé)任任范圍圍。2.經(jīng)經(jīng)常站站在后后工序序的立立場上上來思思考和和行動動。3.了了解后后工序序的作作業(yè)內(nèi)內(nèi)容。。4.前前后工工序的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)途徑徑明確確，必必要時時建立立直接接“窗窗口””。5.確確實進(jìn)進(jìn)行情情報的的反饋饋和前前饋工工作。。6.制制定良良否的的判斷斷基準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)，，且有有樣品品，隨隨時可可查。。7.加加強自自我檢檢查。。第二章章人人員員管理理十八、、客戶戶投訴訴，怠怠慢不不得處理投投訴要要快，，否則則讓人人覺得得你缺缺乏誠誠意。?？蛻魬舭l(fā)火火時，，不妨妨先說說聲““對不不起””，然然后再再細(xì)究究。實戰(zhàn)戰(zhàn)時時注注意意事事項項：：1.與與后后工工序序明明確確具具體體的的投投訴訴途途徑徑。。2.排排除除潛潛在在的的投投訴訴。。每次次出出貨貨前前都都征征求求一一下下對對前前一一批批貨貨的的意意見見；；留留意意后后工工序序的的需需求求變變化化情情況況；；盡盡可可能能對對后后工工序序提提供供技技術(shù)術(shù)幫幫助助。。3.將將投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)行行分分析析和和統(tǒng)統(tǒng)計計。。①設(shè)設(shè)計計上上的的原原因因：：技技術(shù)術(shù)能能力力不不足足，，設(shè)設(shè)計計錯錯誤誤，，試試驗驗不不充充分分而而導(dǎo)導(dǎo)致致。。②制制造造上上的的原原因因：：作作業(yè)業(yè)的的失失誤誤，，工工序序缺缺乏乏管管理理，，機機器器缺缺乏乏維維護(hù)護(hù)，，運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不不順順暢暢導(dǎo)導(dǎo)致致。。③檢檢查查上上的的原原因因：：檢檢查查手手法法不不正正規(guī)規(guī)，，項項目目不不齊齊備備，，檢檢查查人人員員疏疏漏漏而而導(dǎo)導(dǎo)致致。。④捆捆包包上上的的原原因因：：捆捆包包方方法法不不對對，，捆捆包包材材料料有有異異常常而而導(dǎo)導(dǎo)致致。。⑤搬搬運運上上的的原原因因：：搬搬運運工工具具未未考考慮慮周周全全，，搬搬運運途途中中有有損損壞壞。。⑥保保管管上上的的原原因因：：保保管管設(shè)設(shè)施施不不齊齊全全，，未未徹徹底底執(zhí)執(zhí)行行保保管管規(guī)規(guī)定定而而導(dǎo)導(dǎo)致致。。⑦其其他他方方面面的的原原因因：：貨貨期期滯滯后后、、數(shù)數(shù)量量差差異異、、貨貨不不對對板板…………等等等等由由于于管管理理不不徹徹底底的的造造成成。。⑧““售售后后服服務(wù)務(wù)””跟跟不不上上。。第二二章章人人員員管管理理4.確確定定責(zé)責(zé)任任范范圍圍：：明明確確本本工工序序所所擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)的的責(zé)責(zé)任任范范圍圍；；分分清清自自責(zé)責(zé)和和他他責(zé)責(zé)；；超超出出責(zé)責(zé)任任范范圍圍時時請請求求上上司司指指示示。。5.立立即即進(jìn)進(jìn)行行投投訴訴處處置置和和防防止止再再發(fā)發(fā)對對策策：：先先向向后后工工序序致致予予歉歉意意；；確確定定處處理理先先后后順順序序；；將將原原因因及及對對策策方方法法作作成成書書面面報報告告，，通通知知后后工工序序以以挽挽回回不不良良