質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。一般來(lái)說(shuō)，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。質(zhì)量的含義①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。過(guò)程過(guò)程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ISO9000:2000-3.4.1）----一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入。----組織期望過(guò)程是增值的，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。----特殊過(guò)程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。產(chǎn)品(Product)----過(guò)程的結(jié)果廣義上

----產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。產(chǎn)品----供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性依據(jù)。較為準(zhǔn)確。

組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施”（ISO9000:2000-3.3.1）組織的目的是提供產(chǎn)品組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括：

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量量策策劃劃質(zhì)量量策策劃劃是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中致致力力于于設(shè)設(shè)定定質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)并并規(guī)規(guī)定定必必要要的的作作業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)程程和和相相關(guān)關(guān)資資源源已已實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的部部分分。。質(zhì)量量策策劃劃是是一一系系列列的的活活動(dòng)動(dòng)。。質(zhì)量量保保證證質(zhì)量量保保證證是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理中中致致力力于于對(duì)對(duì)達(dá)達(dá)到到質(zhì)質(zhì)量量要要求求提提供供信信任任的的部部分分。。質(zhì)量保證證已不是是一般意意義上的的保證質(zhì)質(zhì)量，它它具有特特殊含義義。它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)用用戶負(fù)責(zé)責(zé)，即為為了使用用戶或其其他相關(guān)關(guān)方能夠夠相信組組織的產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程和體體系的質(zhì)質(zhì)量能夠夠滿足規(guī)規(guī)定的要要求，必必須提供供充分的的證據(jù)，，以證明明組織有有足夠的的能力滿滿足相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量要求。。質(zhì)量保證證分為內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證和和外部質(zhì)質(zhì)量保證證。質(zhì)量控制制質(zhì)量控制制是質(zhì)量量管理中中致力于于達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求的部分分。質(zhì)量要求求：對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程和體體系的固固有特性性要求。。質(zhì)量控制制應(yīng)貫穿穿于產(chǎn)品品形成的的全過(guò)程程，應(yīng)包包括所有有環(huán)節(jié)和和階段中中與質(zhì)量量有關(guān)的的作業(yè)技技術(shù)和活活動(dòng)。質(zhì)量控制制應(yīng)注意意：計(jì)劃劃、評(píng)價(jià)價(jià)和驗(yàn)證證、分析析和改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量控制制是一個(gè)個(gè)動(dòng)態(tài)的的過(guò)程。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是質(zhì)量量管理中中致力于于提高有有效性和和效率的的部分。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是為了了向組織織自身和和顧客提提供更多多的利益益。任何一個(gè)個(gè)活動(dòng)、、過(guò)程的的效果和和效率的的提高都都會(huì)形成成一定的的質(zhì)量改改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)不僅與與產(chǎn)品、、過(guò)程等等概念相相關(guān)，還還與質(zhì)量量損失、、糾正和和預(yù)防措措施、質(zhì)質(zhì)量控制制等概念念有密切切聯(lián)系。。產(chǎn)品質(zhì)量量形成過(guò)過(guò)程質(zhì)量螺旋旋——朱朱蘭（美美國(guó)）過(guò)程以一一條螺旋旋上升的的曲線來(lái)來(lái)表示。。質(zhì)量環(huán)———桑德德霍姆（（瑞典））從識(shí)別需需要到評(píng)評(píng)價(jià)這些些需要是是否得到到滿足的的各個(gè)階階段中，，影響實(shí)實(shí)體質(zhì)量量的相互互作用的的概念模模式。1、質(zhì)量量螺旋的的概念也稱為“朱蘭螺旋旋曲線”服務(wù)市場(chǎng)研究究銷售測(cè)試檢驗(yàn)開開發(fā)研研制工序控制制市場(chǎng)研究究設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品品規(guī)格生產(chǎn)制制定定工藝儀器、設(shè)設(shè)備裝置置采購(gòu)朱蘭螺旋旋曲線2、質(zhì)量量環(huán)市場(chǎng)調(diào)研研設(shè)設(shè)計(jì)、、規(guī)范的的編制和產(chǎn)產(chǎn)品研制制用后處置置采采購(gòu)技術(shù)服務(wù)務(wù)和維護(hù)護(hù)工工藝準(zhǔn)準(zhǔn)備安裝和運(yùn)運(yùn)行銷售和發(fā)發(fā)運(yùn)生生產(chǎn)制制造包裝和儲(chǔ)儲(chǔ)存檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)質(zhì)量管理理簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段（（二十世紀(jì)紀(jì)初）領(lǐng)班的質(zhì)質(zhì)量管理理檢驗(yàn)員的的質(zhì)量管管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段（二次大戰(zhàn)戰(zhàn)后）控制圖、、抽樣檢檢查、小小樣本統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)全面質(zhì)量量管理階階段（二二十世紀(jì)五五十年代代）全面、全全過(guò)程、、全員、、多樣化化質(zhì)量保證證體系（（二十世紀(jì)紀(jì)八十年年代）日本的質(zhì)質(zhì)量管理理日本的經(jīng)經(jīng)濟(jì)振興興是從質(zhì)質(zhì)量開始始的日本的質(zhì)質(zhì)量管理理主要有有以下幾幾個(gè)特征征：全企業(yè)的的質(zhì)量管管理質(zhì)量管理理小組質(zhì)量管理理監(jiān)督活用各種種統(tǒng)計(jì)方方法質(zhì)量管理理教育全國(guó)的質(zhì)質(zhì)量管理理推行活活動(dòng)（質(zhì)質(zhì)量月））美國(guó)的質(zhì)質(zhì)量管理理美國(guó)是現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理的的發(fā)源地地美國(guó)質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)注重質(zhì)量量管理理理論和方方法的研研究重視質(zhì)量量管理的的規(guī)范化化工作重視質(zhì)量量成本分分析質(zhì)量管理理的過(guò)程程方法朱蘭三部部曲質(zhì)量計(jì)劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量改改進(jìn)PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)執(zhí)行、檢檢查、行行動(dòng)質(zhì)量杠桿桿在不同的的階段實(shí)實(shí)施活動(dòng)動(dòng)，相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量改進(jìn)的的效果就就不一樣樣，越是是在上游游階段加加力、效效果越大大。質(zhì)量功能能配置、、關(guān)鍵技技術(shù)參數(shù)數(shù)管理、、潛在失失效模式及后果果分析、、統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控制制1朱蘭蘭三部曲曲質(zhì)量計(jì)劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量改改進(jìn)稱為為朱蘭三三部曲。。1987年由由朱蘭提提出。1）、質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃活動(dòng)顧客需求信息輸入充分識(shí)別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低成本制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距朱蘭三部部曲2）質(zhì)量量控制：：經(jīng)營(yíng)中按按照質(zhì)量量計(jì)劃達(dá)達(dá)到質(zhì)量量目標(biāo)的的過(guò)程。。選擇測(cè)量單位選擇控制對(duì)象規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性通過(guò)實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異根據(jù)差異采取措施朱蘭三部部曲3）質(zhì)量量改進(jìn)：：以優(yōu)于計(jì)計(jì)劃性能能的質(zhì)量量水平進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)。。確定改進(jìn)對(duì)象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性2、PDCA循循環(huán)是一種在在質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)中應(yīng)遵遵守的科科學(xué)工作作程序，，是全面面質(zhì)量管管理的基基本方法法，由美美國(guó)質(zhì)量量管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)家家戴明在在20世世紀(jì)60年代初初創(chuàng)立，，也成為為戴明環(huán)環(huán)活動(dòng)APCDPDCAPDCA的四個(gè)個(gè)階段P階段D階段C階段段D階段段1)分析析現(xiàn)狀，，找出問(wèn)題題2)分析析原因，，找出因素素3））找找出出主要要原原因因4））找找出出對(duì)對(duì)策策制訂訂計(jì)計(jì)劃劃按照照質(zhì)質(zhì)量量計(jì)劃劃、、目目標(biāo)和和措措施施及其其分分工工實(shí)際際執(zhí)執(zhí)行行對(duì)執(zhí)執(zhí)行行情情況、、結(jié)結(jié)果果進(jìn)行行檢檢查查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存存在在的問(wèn)問(wèn)題題剖析析問(wèn)問(wèn)題題確定定原原因因采取取措措施施PDCA大環(huán)環(huán)套套小小環(huán)環(huán)不不斷斷上上升升的的循循環(huán)環(huán)改善善改善善維維持持維持持APCDAPCDAPCDAPCD3、、質(zhì)質(zhì)量量杠杠桿桿質(zhì)量量杠杠桿桿可可以以用用于于對(duì)對(duì)各各種種質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題的的分分析析和和描描述述產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)工工藝藝設(shè)計(jì)計(jì)制造造生產(chǎn)產(chǎn)后后活動(dòng)動(dòng)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)““杠杠桿桿””模模型型交付付質(zhì)量量問(wèn)題題質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量杠杠桿桿質(zhì)量量功功能配配置置關(guān)關(guān)鍵鍵技技術(shù)術(shù)參數(shù)數(shù)管管理理故故障障模模式式失效效分分析析統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)過(guò)程控控制制各個(gè)個(gè)階階段段人員員培培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量量工工具具和和方方法法的的““杠杠桿桿””模模型型質(zhì)量量問(wèn)題題質(zhì)量量管管理理八八項(xiàng)項(xiàng)原原則則是一一個(gè)個(gè)組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方面面的的總總體體原原則則。。一、、以顧顧客客為為中中心心二、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用三、、全全員員參參與與四、、過(guò)程程方方法法五、、管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法六、、持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)七、、基基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法八、、互利利的的供供方方關(guān)關(guān)系系質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)檢驗(yàn)驗(yàn)的的定定義義：：結(jié)結(jié)合合觀觀察察和和判判斷斷，，必必要要時(shí)時(shí)結(jié)結(jié)合合測(cè)測(cè)量量、、試試驗(yàn)驗(yàn)所所進(jìn)進(jìn)行行的的符符合合性性評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。檢驗(yàn)驗(yàn)工工作作的的內(nèi)內(nèi)容容熟悉悉和和掌掌握握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)抽樣樣測(cè)量量比較較判斷斷處理理記錄錄檢驗(yàn)驗(yàn)的的基基本本任任務(wù)務(wù)鑒別產(chǎn)產(chǎn)品、、零部部件、、外購(gòu)購(gòu)件的的質(zhì)量量，確確定合合格與與否區(qū)分檢檢驗(yàn)批批的質(zhì)質(zhì)量水水平，，確定定接收收或拒拒收判斷工工序穩(wěn)穩(wěn)定情情況，，考察察工序序波動(dòng)動(dòng)及演演變趨趨勢(shì)進(jìn)行工工序能能力的的調(diào)查查與控控制判斷與與確定定產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量等等級(jí)判斷與與確定定質(zhì)量量缺陷陷的嚴(yán)嚴(yán)重程程度并并分級(jí)級(jí)確定檢檢驗(yàn)手手段的的精確確程度度，進(jìn)進(jìn)行改改善與與增配配改善檢檢驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量缺缺陷的的能力力和數(shù)數(shù)據(jù)的的有效效性反饋質(zhì)質(zhì)量信信息，，提供供改進(jìn)進(jìn)建議議系統(tǒng)的的分析析質(zhì)量量檢測(cè)測(cè)的數(shù)數(shù)據(jù)與與動(dòng)態(tài)態(tài)，報(bào)報(bào)告產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀狀況與與趨勢(shì)勢(shì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的主要要職能能把關(guān)職職能預(yù)防職職能報(bào)告職職能改進(jìn)職職能質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的方式式和方方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無(wú)損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)質(zhì)量檢檢驗(yàn)策策劃?rùn)z驗(yàn)流流程圖圖質(zhì)量缺缺陷分分級(jí)表表檢驗(yàn)指指導(dǎo)書書檢驗(yàn)對(duì)對(duì)象、、質(zhì)量量特征征、檢檢驗(yàn)方方法、、檢驗(yàn)驗(yàn)手段段、檢檢驗(yàn)判判斷、、記錄錄和報(bào)報(bào)告等等檢測(cè)設(shè)設(shè)備人員配配置、、培訓(xùn)訓(xùn)、資資格認(rèn)認(rèn)可不合格格品的的控制制不能夠夠滿足足要求求的產(chǎn)產(chǎn)品為為不合合格品品不合格格品的的處理理三不放放過(guò)原因不不找出出不放放過(guò)、、責(zé)任任不查查清不不放過(guò)過(guò)、改改進(jìn)措措施不不落實(shí)實(shí)不放放過(guò)質(zhì)量成成本定義：：質(zhì)量成成本是是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)總成成本的的一部部分，，它包包括確確保滿滿意質(zhì)質(zhì)量所所發(fā)生生的費(fèi)費(fèi)用，，以及及未達(dá)達(dá)到滿滿意質(zhì)質(zhì)量時(shí)時(shí)所遭遭受的的有形形和無(wú)無(wú)形損損失。。質(zhì)量成成本構(gòu)構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量成成本和和外部部質(zhì)量量保證證成本本運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量成成本包包括：：預(yù)防防成本本、鑒鑒定成成本、、內(nèi)部部故障障成本本、外外部故故障成成本外部質(zhì)質(zhì)量保保證成成本包包括：：產(chǎn)品品的驗(yàn)驗(yàn)證和和評(píng)定定的費(fèi)費(fèi)用、、質(zhì)量量保證證體系系認(rèn)證證的費(fèi)費(fèi)用等等預(yù)防+鑒定定成本本損失成成本質(zhì)量總總成本本質(zhì)量成成本特特征曲曲線質(zhì)量成成本分分類按作用用分：：控制制成本本和故故障成成本按存在在形式式分：：顯見(jiàn)見(jiàn)成本本和隱隱含成成本按與產(chǎn)產(chǎn)品的的聯(lián)系系分：：直接接成本本和間間接成成本按形成成過(guò)程程分：：階段段成本本（設(shè)設(shè)計(jì)、、采購(gòu)購(gòu)、制制造、、銷售售等））質(zhì)量成成本管管理質(zhì)量成成本預(yù)預(yù)測(cè)質(zhì)量成成本計(jì)計(jì)劃質(zhì)量成成本分分析質(zhì)量成成本控控制和和考核核質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鑒定成本10%—15%預(yù)防成本1%—5%朱蘭提提出的的質(zhì)量量成本本比例例戴明關(guān)關(guān)于提提高管管理生生產(chǎn)率率的14條條原則則為長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的將將來(lái)作作計(jì)劃劃，不不是對(duì)對(duì)下個(gè)個(gè)月或或下一一年；；絕對(duì)不不要對(duì)對(duì)自己己產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量自自鳴得得意；；對(duì)你的的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程建立立統(tǒng)計(jì)計(jì)控制制，并并且要要求你你的供供應(yīng)商商也這這這么么做；；只與極極少數(shù)數(shù)的供供應(yīng)商商做主主意，，當(dāng)然然是他他們中中間最最好的的；查明你你的問(wèn)問(wèn)題究究竟是是局限限于生生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的的某一一部分分，還還是來(lái)來(lái)源于于整個(gè)個(gè)過(guò)程程本身身；對(duì)于你你要工工人做做的工工作，，得對(duì)對(duì)他們們進(jìn)行行訓(xùn)練練；提高你你下屬屬管理理者的的水平平；不要害害怕；；鼓勵(lì)各各部門門緊密密的配配合工工作，，而不不是專專注于于部門門或小小組的的界限限；不要陷陷入接接受嚴(yán)嚴(yán)格的的數(shù)量量目標(biāo)標(biāo)，包包括廣廣為流流行的的“零零缺陷陷”中中；要求你你的工工作高高質(zhì)量量地完完成工工作，，不是是從上上午9點(diǎn)到到下午午5點(diǎn)點(diǎn)呆在在工作作臺(tái)前前；訓(xùn)練你你的雇雇員了了解統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法；；當(dāng)有新新的需需要時(shí)時(shí)，訓(xùn)訓(xùn)練你你的雇雇員掌掌握新新方法法；使高層層管理理者負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施這這些原原則質(zhì)量管管理的的工具具與方方法柏拉圖圖(Pareto)圖說(shuō)說(shuō)明明階段時(shí)間跨跨度：：1986年6月6日--10日日姓名：：劉劉小利利日期：：1986年年6月月19日來(lái)源：：調(diào)調(diào)查表表H柏拉圖圖--關(guān)鍵鍵性的的少數(shù)數(shù)與次次要的的多數(shù)數(shù)圖說(shuō)說(shuō)明明階段時(shí)間跨跨度：：1986年6月6日--10日日姓名：：劉劉小利利日期：：1986年年6月月19日來(lái)源：：調(diào)調(diào)查表表H關(guān)鍵性性的少少數(shù)次要的的多數(shù)數(shù)因果關(guān)關(guān)系圖圖以某種種規(guī)則則的形形式，，對(duì)所所有可可能引引起某某一具具體問(wèn)問(wèn)題的的原因因進(jìn)行行鑒定定。因果關(guān)關(guān)系圖圖的繪繪制過(guò)過(guò)程步驟1：闡闡述問(wèn)問(wèn)題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：繪繪制主主要分分支因果關(guān)關(guān)系圖圖的繪繪制過(guò)過(guò)程（（續(xù)））步驟3：思思考可可能的的因素素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：掃掃描和和排序序真正正的原原因---可能能性最最大或或最有有可能解解決的的原因因是什什么？？步驟5：針針對(duì)所所確定定的主主要原原因采采取改改進(jìn)措措施，，由并并改進(jìn)效效果檢檢查所所確定定的主主要原原因是是否正正確因果關(guān)關(guān)系圖圖示例例材料方方面環(huán)境方方面人為方方面設(shè)備方方面方法方方面字太小小印刷不不清楚楚燈光太太暗燈光太太強(qiáng)常揉眼眼睛常盯屏屏幕先天近近視意外傷傷害桌椅高高度書本質(zhì)質(zhì)量坐車看看書走路看看書躺著看看書距離過(guò)過(guò)近看書方方法不不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間間看書書不休休息近視分析析患近近視的的原因因檢查查表表日期：：1990年3月數(shù)數(shù)據(jù)搜搜集人人：×××××例：記記錄生生產(chǎn)軸軸承的的缺陷陷統(tǒng)計(jì)控控制圖圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.67(PDCA循環(huán)環(huán))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，找出出原因?yàn)橘|(zhì)量改改進(jìn)制定定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)計(jì)劃組織實(shí)施施計(jì)劃是否否能夠運(yùn)運(yùn)行找出偏差差采取措施施糾正進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)1.計(jì)計(jì)劃(Plan)2.實(shí)實(shí)施(Do)3.研研究/檢檢查(Study/Check)4.校校正(Action)什么是全全面質(zhì)量量管理(TQM)？一種由顧顧客的需需求和期期望驅(qū)動(dòng)動(dòng)的管理理哲學(xué)以質(zhì)量為為中心，，建立在在全員參參與基礎(chǔ)礎(chǔ)上的一一種管理理方法，，其目的的在于長(zhǎng)長(zhǎng)期獲得得顧客滿滿意、組組織成員員和社會(huì)會(huì)的利益益。TQM內(nèi)內(nèi)容具體內(nèi)容容包括:①所有有部門都都參加的的質(zhì)量管管理，即即企業(yè)所所有部門門的人員員都學(xué)習(xí)習(xí)、參與與質(zhì)量管管理。為為此，要要對(duì)各部部門人員員進(jìn)行教教育，要要“始于于教育，，終于教教育“。。②全員員參加的的質(zhì)量管管理，即即企業(yè)的的經(jīng)理、、董事、、部課長(zhǎng)長(zhǎng)、職能能人員、、工班長(zhǎng)長(zhǎng)、操作作人員、、推銷人人員等全全體人員員都參加加質(zhì)量管管理，并并進(jìn)而擴(kuò)擴(kuò)展到外外協(xié)、流流通機(jī)構(gòu)構(gòu)、系列列公司。。③綜合合性質(zhì)量量管理，，即以質(zhì)質(zhì)量管理理為中心心，同時(shí)時(shí)推進(jìn)成成本管理理(利潤(rùn)潤(rùn)、價(jià)格格管理)、數(shù)量量管理(產(chǎn)量、、銷量、、存量)、交貨貨期管理理。全面質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)（1）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)組織要要以質(zhì)量量為中心心●管理范圍圍由單純純產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量擴(kuò)展展為工作作質(zhì)量●強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)的一切切經(jīng)營(yíng)工工作都要要以質(zhì)量量為中心心（2）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)全員員參與全員參與與的質(zhì)量量管理（3）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)全員員的教育育與培訓(xùn)訓(xùn)●重在工作作質(zhì)量●提高工作作質(zhì)量的的關(guān)鍵在在于提高高人的質(zhì)質(zhì)量●通過(guò)全員員培訓(xùn)\教育提提高人的的素質(zhì)全企業(yè)各各部門的的（全面面的）質(zhì)質(zhì)量管理理全過(guò)程的的質(zhì)量管管理（4）科科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理全面質(zhì)量量管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)業(yè)技術(shù)，，組織管管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法的結(jié)合合。數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方方法的運(yùn)用用是現(xiàn)代代質(zhì)量管管理是區(qū)區(qū)別于傳傳統(tǒng)質(zhì)量量管理的的最明顯顯標(biāo)志之之一，運(yùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等等數(shù)學(xué)方方法揭示示質(zhì)量形形成和運(yùn)運(yùn)動(dòng)的客客觀規(guī)律律，進(jìn)行行定性和和定量的的描述，同同時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)和和現(xiàn)代管管理技術(shù)術(shù)的最新新成果來(lái)來(lái)解決質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題（5）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)最高高管理者者的強(qiáng)有有力和持持續(xù)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)強(qiáng)調(diào)謀求求長(zhǎng)期的的經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益。TQM發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自于政府而非企業(yè),所不同者只是名詞與作法而已。從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任隨著18世紀(jì)工業(yè)業(yè)革命到到來(lái)，生產(chǎn)型態(tài)態(tài)逐漸改改變成為為工廠大大量生產(chǎn)產(chǎn)，生產(chǎn)與與品質(zhì)保保證的責(zé)責(zé)任則分分別由不不同的部部門負(fù)責(zé)責(zé).由于于分工所所以造成成專責(zé)品品管部門門與管理理階層制制度的風(fēng)風(fēng)行，該該趨勢(shì)所所衍生的的現(xiàn)象就就是每位位工人僅僅需為自自己的制制程負(fù)責(zé)責(zé)即可.由于專責(zé)責(zé)品管部部門與管管理階層層制度對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品失效的的補(bǔ)救措措施，在在整個(gè)制制程的監(jiān)監(jiān)控是屬屬于事后后的管理理.事后管理理的結(jié)果果將造成成諸多不不利的影影響，譬譬如:生產(chǎn)成本本增加、、產(chǎn)品交交期延誤誤、顧客客抱怨、、員工士士氣打擊擊、...如果能將將事后管管理改成成事前預(yù)預(yù)防將可可以有效效避免上上述諸多多不利影影響的沖沖擊加上二十十世紀(jì)初初以來(lái)，，品質(zhì)專專家所發(fā)發(fā)展出來(lái)來(lái)的品質(zhì)質(zhì)管制方方法已經(jīng)經(jīng)廣為運(yùn)運(yùn)用，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工工經(jīng)過(guò)訓(xùn)訓(xùn)練亦會(huì)會(huì)使用,況且70年代以來(lái)來(lái)追求顧顧客至上上的趨勢(shì)勢(shì)，事后后管理所所造成之之不利影影響，更更顯出品品質(zhì)管理理運(yùn)作需需要改革革的急迫迫性。為為了改善善事后管管理所產(chǎn)產(chǎn)生諸多多不利的的影響，，將品質(zhì)質(zhì)管制的的工作推推廣至現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)乃變變成一項(xiàng)項(xiàng)可行的的方案但是如此此行的后后續(xù)發(fā)展展為何?首先產(chǎn)生生的影響響:一項(xiàng)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)要有高高品質(zhì)水水準(zhǔn)，單單靠現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)仍然是是不夠的的，必須須依靠全全體員工工才得以以竟其功功。其次產(chǎn)生生的影響響:既然現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)人員可可以透過(guò)過(guò)訓(xùn)練就就可以學(xué)學(xué)會(huì)使用用品質(zhì)改改善手法法，那么么其它部部門的人人員也應(yīng)應(yīng)該如此此TQM時(shí)代的來(lái)來(lái)臨起始時(shí)間間→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出來(lái)來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)來(lái)的管理出來(lái)來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)來(lái)的製造出來(lái)來(lái)的檢查出來(lái)來(lái)的品質(zhì)觀念念顧客才是是衣食父父母遠(yuǎn)景規(guī)劃劃/品質(zhì)質(zhì)文化人力資源源品質(zhì)策略品質(zhì)質(zhì)/技術(shù)術(shù)品質(zhì)流程管理理/品質(zhì)質(zhì)成本持續(xù)改善善石川馨方針管理理/機(jī)能能管理/日常管管理費(fèi)根堡全員改善善/美美：QIT；；日：QCC品管制度度﹝田口口/QFD/ISO9000/QIS﹞產(chǎn)品生命命週期﹝﹝耐用/綠色產(chǎn)產(chǎn)品﹞休華特管制圖：：SPC/改善技術(shù)術(shù)：QC七大手法法量測(cè)技術(shù)術(shù)符合規(guī)格格降低不良良經(jīng)久耐用用變異減少少顧客滿意意全員參與與品質(zhì)成本本全員參與與品質(zhì)因子子PQCDSM全員參與與經(jīng)營(yíng)策略略流程導(dǎo)向向經(jīng)營(yíng)理念念顧客滿意意企業(yè)文化化TQM發(fā)發(fā)展歷程程1932年修華特特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)計(jì)原理與與品質(zhì)控控制〞。。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本本進(jìn)入TQC。1951年日本設(shè)設(shè)立戴明明(Deming)賞。1970年HONDACIVIC銷美。1980年6月24日在美國(guó)國(guó)國(guó)家廣廣播公司司（NBC）播出紀(jì)紀(jì)錄片「「日本能能，為什什么我們們不能？？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）1985年美國(guó)國(guó)國(guó)軍航空空系統(tǒng)司司令部介介紹其引引用日本本式的管管理方法法來(lái)改善善品質(zhì)。。1987年美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒頒行。?1989年美國(guó)國(guó)防防部頒布TQM指引。?1989年我國(guó)設(shè)立立國(guó)家品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成成為經(jīng)濟(jì)大大國(guó)。?1992年歐洲品管管組織頒發(fā)發(fā)歐洲品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)采用ISO9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。?1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修修訂頒行。。?1994年新加坡設(shè)設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)學(xué)技術(shù)聯(lián)盟盟(JUSE)將TQC改為TQM。TQM的要要素高層領(lǐng)導(dǎo)的的承諾和帶帶頭作用觀念和組織織結(jié)構(gòu)的基基本改變顧客的參與與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部部署(QFD)連續(xù)不斷改改進(jìn)(Continualimprovement)連續(xù)不斷改改進(jìn)一種對(duì)將投投入變?yōu)楫a(chǎn)產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換換過(guò)程進(jìn)行行永無(wú)止境境改進(jìn)的思思想Kaizen:日日本語(yǔ)中是是連續(xù)改進(jìn)進(jìn)的意思產(chǎn)生新觀念念的方法頭腦風(fēng)暴法法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)TQM的要要素（續(xù)））為質(zhì)量而設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品開始于于高質(zhì)量的的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforRobustness)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforProduction)可靠性設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforReliability)TQM的要要素（續(xù)））拓寬管理跨跨度，增進(jìn)進(jìn)組織縱向向交流減少勞動(dòng)分分工，促進(jìn)進(jìn)跨功能團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作最大限度地地向下委派派權(quán)利和職職責(zé)，確保保對(duì)顧客需需求的變化化作出迅速速而持續(xù)的的反應(yīng)合作的伙伴伴關(guān)系業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)機(jī)制比較基準(zhǔn)(Benchmarking)與不斷斷改建管理層的作作用具有責(zé)任感感闡明企業(yè)的的目標(biāo)和價(jià)價(jià)值交流在質(zhì)量控制制與顧客對(duì)對(duì)質(zhì)量要求求和期望值之之間起橋梁梁作用高層管理人員的作用用管理層的作作用（續(xù)））做改進(jìn)企業(yè)業(yè)各方面的的推動(dòng)者是企業(yè)獲得得成功的柱柱石承擔(dān)具體項(xiàng)項(xiàng)目的管理理責(zé)任負(fù)責(zé)跨部門門的交流確保企業(yè)內(nèi)內(nèi)部工序的的質(zhì)量要求求負(fù)責(zé)最優(yōu)基基準(zhǔn)評(píng)價(jià)中層管理人員的作用用質(zhì)量改進(jìn)工工具和技術(shù)術(shù)1、調(diào)查表表2、親和圖圖3、水平對(duì)對(duì)比4、頭腦風(fēng)風(fēng)暴5、因果圖圖6、流程圖圖7、樹圖8、控制圖圖9、直方圖圖10、排列列圖11、散布布圖QC改進(jìn)工具階段老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDCA矩分割P選題●○○○○○●○確定目標(biāo)○○○○○現(xiàn)狀調(diào)查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定對(duì)策○○○●●D對(duì)策實(shí)施○○●○○○C效果檢查●○●●○A鞏固措施○○○●遺留問(wèn)題●○○要思考的問(wèn)問(wèn)題1、你所做做的工作，，自己是否否滿意？2、你所做做的工作，，后工序的的人是否滿滿意？3、你所做做的工作自自己滿意及及后續(xù)的人人滿意，這這是你的「「責(zé)任」。。品質(zhì)不優(yōu)帶帶來(lái)的影響響1、客戶的的流失。2、市場(chǎng)占占有率的下下降。3、品質(zhì)成成本的擴(kuò)大大。（失敗敗成本）4、、經(jīng)經(jīng)常常