BI手冊(cè)(試行)禁止部分講師培訓(xùn)蓋洛普路徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實(shí)顧客可持續(xù)發(fā)展實(shí)際盈利增長(zhǎng)股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序人機(jī)料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題?BI手冊(cè)的源起目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對(duì)干部滿意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架)BI手冊(cè)的源起如何解決:將價(jià)值觀培訓(xùn)，融入到實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計(jì)和規(guī)范行為手冊(cè)，有明確規(guī)定；建立長(zhǎng)期培訓(xùn)、認(rèn)證、測(cè)量、考核的運(yùn)作機(jī)制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)正確引導(dǎo)和舒緩。BI手冊(cè)的源起萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實(shí)施的目的BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況BI實(shí)施辦法全員員培培訓(xùn)訓(xùn)配備備合合格格的的培培訓(xùn)訓(xùn)講講師師全員員普普及及培培訓(xùn)訓(xùn)新入入職職培培訓(xùn)訓(xùn)每年年至至少少全全員員一一次次強(qiáng)強(qiáng)化化培培訓(xùn)訓(xùn)BI實(shí)實(shí)施施辦辦法法BI結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)介介紹紹紅線線部部分分黃線線部部分分綠線線部部分分禁止止行行為為基準(zhǔn)準(zhǔn)行行為為撤職職或或除除名名扣分分、、降降薪薪、、除除名名以更更高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求自自己己BI結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)介介紹紹紅線線部部分分黃線線部部分分萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律、、八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意禁止止行行為為萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意對(duì)各各公公司司成成型型的的文文件件，，如如果果與與BI手手冊(cè)冊(cè)沒沒有有沖沖擊擊，，可可繼繼續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行，，但但應(yīng)應(yīng)該該在在遵遵守守BI手手冊(cè)冊(cè)的的大大原原則則下下進(jìn)進(jìn)行行。。萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意管理理人人員員安全全人人員員保潔潔、、服服務(wù)務(wù)人人員員工程程及及維維修修人人員員（包包括括總總經(jīng)經(jīng)理理在在內(nèi)內(nèi)的的各各級(jí)級(jí)管管理理和和行行政政人人員員））（含含保保潔潔、、綠綠化化、、會(huì)會(huì)所所、、樣樣板板房房、、食食堂堂、、家家政政、、救救生生員員））BI內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹禁禁止止行行為為部部分分紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理人人員員以權(quán)權(quán)謀謀私私、、營(yíng)營(yíng)私私舞舞弊弊、、索索賄賄、、受受賄賄、、欺欺詐詐，，或或利利用用職職權(quán)權(quán)間間接接獲獲利利的的行行為為；；私設(shè)設(shè)小小金金庫(kù)庫(kù)，，指指使使下下屬屬做做假假帳帳的的行行為為；；未經(jīng)經(jīng)公公司司批批準(zhǔn)準(zhǔn)不不得得在在外外兼兼職職；；縱容容打打擊擊報(bào)報(bào)復(fù)復(fù)員員工工或或顧顧客客的的行行為為；；挪用用或或盜盜竊竊公公司司或或顧顧客客財(cái)財(cái)物物；；萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)竊取取或或泄泄露露顧顧客客資資料料或或隱隱私私；；收費(fèi)費(fèi)不不給給票票據(jù)據(jù)；；對(duì)員員工工強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)，，要要按按公公司司規(guī)規(guī)定定給給票票據(jù)據(jù)。。在在實(shí)實(shí)際際情情況況中中，，給給假假發(fā)發(fā)票票或或給給其其他他公公司司的的發(fā)發(fā)票票，，住住戶戶巴巴士士不不給給車車票票等等情情況況。。管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與顧顧客客或或與與同同事事打打架架；；A、、對(duì)對(duì)打打架架的的定定義義：：無無原原則則的的動(dòng)動(dòng)手手糾糾紛紛。。任任何何事事情情不不能能通通過過武武力力的的方方式式解解決決，，對(duì)對(duì)于于以以暴暴制制暴暴的的做做法法，，要要考考慮慮法法律律后后果果。。B、、同同事事之之間間，，打打架架后后和和好好了了，，同同樣樣要要受受到到處處罰罰。。案例：安安全員打打架事件件。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個(gè)人））索取小小費(fèi)、物物品或其其他報(bào)酬酬。強(qiáng)調(diào)“索索取”兩兩個(gè)字的的含義及及其嚴(yán)重重性。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不調(diào)查實(shí)實(shí)情，放放縱或亂亂指揮給給公司造造成損失失的行為為；不關(guān)心員員工生活活，不解解決員工工的合理理要求；；知情不報(bào)報(bào)，有意意緩報(bào)造造成損失失和不良良影響的的行為；；管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遇到工作作職責(zé)交交叉或模模糊事項(xiàng)項(xiàng)時(shí)，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時(shí)臨臨陣脫逃逃；管理人員員反正不是是我一個(gè)個(gè)人的事事萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)業(yè)務(wù)，不不熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重心心管理失失衡而產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的行為；；不舉賢避避親，不不主動(dòng)回回避與自自己有特特殊關(guān)系系人員的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顧客贈(zèng)贈(zèng)送的物物品。管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意BI內(nèi)容容介紹禁禁止行為為部分工程及維維修人員員目前發(fā)生生在工程程及維修修人員身身上有哪哪些問題題呢？請(qǐng)各小組組各列舉舉重要的的10項(xiàng)項(xiàng)萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)玩忽職守守，違反反操作規(guī)規(guī)程，造造成嚴(yán)重重后果；；發(fā)現(xiàn)安全全隱患，，不及時(shí)時(shí)整改，，導(dǎo)致人人員傷亡亡和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失；；工作弄虛虛作假，，偷工減減料，造造成損失失；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財(cái)物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收費(fèi)不給給票據(jù)；；與顧客或或同事打打架；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個(gè)人））索取小小費(fèi)、物物品或其其他報(bào)酬酬；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意工程及維維修人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)私自為顧顧客提供供獲取報(bào)報(bào)酬的勞勞務(wù)；案例：技技術(shù)人員員接到客客戶的報(bào)報(bào)修任務(wù)務(wù)，上班班時(shí)故意意說沒空空，下班班后以自自己個(gè)人人的名義義去給客客戶維修修，收取取維修費(fèi)費(fèi)用，給給公司造造成了損損失。因因此，應(yīng)應(yīng)該定義義為“管管理人員員一概不不準(zhǔn)在外外兼職，，維修、、保潔人人員不能能私自接接任何萬萬科客戶戶的獲取取報(bào)酬的的勞務(wù)””。萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意工程及維維修人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不鉆研業(yè)業(yè)務(wù)，維維修、安安裝工作作不到位位；浪費(fèi)或損損壞顧客客或公司司財(cái)物；；與顧客發(fā)發(fā)生言語語上的沖沖突；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意工程及維維修人