"客服條線-五星項(xiàng)目檢查考評(píng)細(xì)則

城市與項(xiàng)目：檢查人：陪同人：",,,,,,,

檢查人：,,檢查日期：檢查公司：,檢查項(xiàng)目：,陪同檢查人：,,,

序號(hào),服務(wù)項(xiàng),標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,考評(píng)說明,檢查情況說明,基準(zhǔn)分值,扣減分,實(shí)得分

1,客戶服務(wù)中心,,,,8,,

1.1,服務(wù)中心環(huán)境,室內(nèi)外環(huán)境干凈整潔、明亮，客服中心所有可視化物品陳列/擺放整齊、有序、美觀、規(guī)范，無破損、破爛；服務(wù)中心綠植內(nèi)是否有煙頭等垃圾；電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等是否有節(jié)能標(biāo)識(shí)。,現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，抽查前臺(tái)環(huán)境不符合標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境不合格扣1分，無節(jié)能標(biāo)識(shí)扣1分,,1,,

1.2,服務(wù)禮儀,"服務(wù)人員著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌（是否為本人）、女士化淡妝、長(zhǎng)發(fā)女士束發(fā)，

精神飽滿，行為舉止規(guī)范；接待客戶主動(dòng)微笑、主動(dòng)問候、主動(dòng)起身、雙手遞物，服務(wù)用語禮貌規(guī)范；服務(wù)人員工作狀態(tài)精神佳，無倚靠桌椅，無脫崗、耍手機(jī)、聚崗聊

天等現(xiàn)象。",現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)客服人員，每項(xiàng)不符合要求扣1分,,1,,

1.3,季度、年度物業(yè)服務(wù)報(bào)告,"1、物業(yè)服務(wù)中心每季度編制《物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告》向業(yè)主公布，四季度需編制年度

《物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告》。",查驗(yàn)服務(wù)報(bào)告存檔資料，未按要求編制季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告及年度物業(yè)服務(wù)報(bào)告，每次扣1分,,0.5,,

,,2、報(bào)告經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后方可發(fā)布。,查驗(yàn)審批記錄，報(bào)告未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批公示扣1分、未公示不得分,,0.5,,

,,3、線上和線下宣傳告知。不同渠道發(fā)布的形式和內(nèi)容的多少可根據(jù)渠道特點(diǎn)靈活設(shè)計(jì),查驗(yàn)宣傳資料（照片、紙質(zhì)資料、微信推送等），未開展線上宣傳扣2分,,1,,

1.4,便民物品,在園區(qū)出入口、客戶服務(wù)中心設(shè)置便民驛站，驛站應(yīng)有標(biāo)識(shí)，提供物品應(yīng)包括不限于：雨傘、打氣筒、醫(yī)藥箱、工具箱、輪椅、梯子、針線包等。,未設(shè)置便民驛站扣1分，標(biāo)識(shí)不完善扣1分，物品過期或不全扣1分,,3,,

,,業(yè)主借用（重要物品）做好相關(guān)登記。,無記錄或借用記錄不完善扣1分,,1,,

2,內(nèi)業(yè)管理,,,,28,,

2.1,鑰匙管理,1、查看空置房或閑置房鑰匙臺(tái)賬，抽查4把鑰匙，是否在1分鐘內(nèi)找到。,"查看鑰匙臺(tái)賬，無臺(tái)賬此項(xiàng)不得分，記錄不實(shí)

際不符此項(xiàng)不得分，未在規(guī)定時(shí)間找到扣0.5分",,2,,

,,2、提供《鑰匙借用登記表》，鑰匙取用歸還須有記錄。,無鑰匙借用登記表不得分，未及時(shí)歸還扣1分,,2,,

,,"3、鑰匙存放有統(tǒng)一的鑰匙柜，空置房、閑置房、業(yè)主托管、物業(yè)管理鑰匙區(qū)分管理

。各類鑰匙標(biāo)簽清晰、無缺失。",查看鑰匙存放情況，未統(tǒng)一分區(qū)存放扣1分，標(biāo)簽丌清晰扣1分。,,2,,

2.2,車禁系統(tǒng),查看車位授權(quán)臺(tái)賬，結(jié)合天問收費(fèi)系統(tǒng)及車位授權(quán)系統(tǒng)。,抽查3個(gè)車位，一個(gè)不合格扣1分,,3,,

,,特殊業(yè)主授權(quán)是否有線上審批。,"核查項(xiàng)目特殊業(yè)主是否有線上審批，未進(jìn)行線

上審批扣2分",,2,,

2.3,業(yè)主檔案管理,1、查看項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同，是否存檔、是否過期。,抽查資料是否符合要求，一項(xiàng)不符合扣1分,,2,,

,,"2、業(yè)主檔案遵循（紙制/系統(tǒng)）保密原則，是否上鎖，妥善保管，目錄清晰、易查、

及時(shí)更新。是否有查閱記錄。",抽查2份資料是否符合要求，一份不符合扣1分,,2,,

,,3、結(jié)合線下業(yè)主檔案，核查線上業(yè)主檔案中客戶信息字段維護(hù)是否一致。,抽查2戶業(yè)主，一戶不合格扣1分,,2,,

2.4,裝修管理,客戶辦理完裝修手續(xù)后，當(dāng)日將資料歸檔，裝修期間的資料在裝修驗(yàn)收結(jié)束后一日內(nèi)存檔，同步至業(yè)主檔案系統(tǒng)，集中辦理裝修期歸檔時(shí)間不得超過3天。,抽查裝修資料2戶，一戶不符合扣1分,,2,,

,,裝修資料齊全，內(nèi)容填寫全面、規(guī)范，各類印章加蓋齊全，裝修出入證臺(tái)賬，裝修許可證辦理時(shí)長(zhǎng)不超過3個(gè)月。,抽查裝修資料2戶，一戶不符合扣1分,,2,,

,,對(duì)于已辦理手續(xù)的業(yè)主，裝修期間客服人員每月至少主動(dòng)溝通一次，告知裝修及其他關(guān)鍵信息，了解客戶服務(wù)需求。,抽查客服管家溝通記錄2戶，一戶無主動(dòng)溝通扣1分,,2,,

2.5,日常培訓(xùn),檢查客服培訓(xùn)資料存檔情況。,培訓(xùn)資料是否更新為C/4版本，各類培訓(xùn)記錄、照片、簽到表等，不合格每項(xiàng)扣1分,,2,,

,,抽查項(xiàng)目培訓(xùn)資料，進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果驗(yàn)證。,現(xiàn)場(chǎng)提問2名客服人員，抽查3個(gè)問題，1名客服人員回答有誤扣1分,,2,,

2.6,主管日志,客服主管日志詳實(shí)記錄日常工作，不能立即解決的問題需有閉環(huán)。,查看每天工作安排、重要事項(xiàng)、事項(xiàng)總結(jié)、問題是否閉環(huán),,1,,

3,收費(fèi)管理,,,,9,,

3.1,欠費(fèi)收繳,1、公司應(yīng)制定明確的物業(yè)費(fèi)催繳計(jì)劃（細(xì)化到人）。,查看項(xiàng)目資料，無催費(fèi)計(jì)劃不得分，抽樣兩個(gè)管家,,2,,

3.2,,2、截止檢查日是否對(duì)分管客戶進(jìn)行全覆蓋催繳；超過1年仍未繳費(fèi)的客戶，可發(fā)送律師函催收；是否有對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行原因分析。,未全面覆蓋不得分。無原因分析酌情扣分。抽樣兩個(gè)管家,,4,,

3.3,,3、催費(fèi)過程中涉及的業(yè)主房屋質(zhì)量問題，及時(shí)上報(bào)開發(fā)公司相關(guān)部門進(jìn)行維修，書面上報(bào)至地產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人，并知會(huì)城市公司地產(chǎn)負(fù)責(zé)人和物業(yè)負(fù)責(zé)人；過程應(yīng)有書面記錄。超出時(shí)限但獲得業(yè)主同意的維修事項(xiàng)除外。,抽查工作聯(lián)系單（有開發(fā)簽收）/郵件，業(yè)主房修問題未按要求上報(bào)維修的，每次扣1分。樣本量3個(gè)。新項(xiàng)目查看系統(tǒng)內(nèi)工單是否轉(zhuǎn)至地產(chǎn),,3,,

4,管家手機(jī)微信,,,,20,,

4.1,管家手機(jī)配置,公司統(tǒng)一配置管家手機(jī)號(hào)碼。,"未按要求配備手機(jī)號(hào)碼此項(xiàng)不得分，抽樣兩個(gè)

管家",,1,,

,,管家手機(jī)是否安裝游戲軟件、不工作無關(guān)交友軟件等。,違規(guī)安裝軟件扣1分,,1,,

4.2,手機(jī)收費(fèi)情況,無紅包、轉(zhuǎn)賬交易記錄，管家微信未綁定銀行卡。,手機(jī)微信錢包存在交易記錄扣0.5分，管家微信綁定銀行卡扣0.5分，抽查2個(gè)管家,,2,,

4.3,管家微信設(shè)置,項(xiàng)目設(shè)置微信管理要求，統(tǒng)一管家微信名稱、頭像、微信簽名、背景圖片等要素。,未設(shè)置微信管理要求、統(tǒng)一管家微信名稱、頭像、微信簽名、背景圖片每項(xiàng)扣0.5分,,2,,

4.4,業(yè)主備注,管家微信業(yè)主名稱按照要求備注。,抽查2名管家，備注有誤扣1分,,2,,

4.5,管家微信回復(fù),1、歡迎詞模板（添加好友成功以后發(fā)送）。,未収送丌得分，抽樣兩個(gè)管家。,,2,,

,,2、業(yè)主訴求是否在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。,"抽查近一周聊天記彔，每戶回復(fù)不及時(shí)扣1分，

抽樣兩個(gè)管家。聊天記錄保存不足一周，此項(xiàng)

不得分",,2,,

,,3、業(yè)主微信反映報(bào)事類訴求在米飯后臺(tái)錄入工單。,報(bào)事未錄入線上，每條扣1分,,2,,

4.6,朋友圈轉(zhuǎn)發(fā),1、廣告推送是否間隔1周時(shí)間（除生活規(guī)劃師外其他廣告）。,"抽查管家朋友圈推送情況，未按要求推送不得

分",,1,,

,,2、客戶管家啟用生活規(guī)劃師功能，每周轉(zhuǎn)發(fā)一次商品鏈接。,"抽查管家朋友圈推送情況，未按要求推送不得

分",,1,,

,,3、客戶管家每月轉(zhuǎn)發(fā)收費(fèi)溝通渠道九宮格。,未按要求轉(zhuǎn)發(fā)此項(xiàng)不得分,,1,,

4.7,管家巡查,1、新項(xiàng)目交付后三個(gè)月啟用巡查計(jì)劃，按周進(jìn)行巡查，并按照需求上傳問題工單。,未開展巡查扣1分，未按要求進(jìn)行報(bào)事扣1分,,2,,

,,2、查看客服主管巡查開展情況。,未開展巡查扣1分,,1,,

5,對(duì)外溝通公示,,,,13,,

5.1,產(chǎn)品質(zhì)保到期,"產(chǎn)品質(zhì)保到期前進(jìn)行書面公告提醒業(yè)主；按照產(chǎn)品《兩書》要求進(jìn)行書面公示，與人

負(fù)責(zé)。",查驗(yàn)公告資料，無公告資料不得分,,2,,

5.2,通知公告要求,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外公示的通知需物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，并保證在有效期內(nèi)。張貼需符合公司VI要求，張貼內(nèi)容需留底存檔。,抽查2份通知，未審核、通知要求不符合，每項(xiàng)扣1分,,2,,

5.3,巡查二維碼,大廳、樓內(nèi)公區(qū)、天臺(tái)是否張貼天問巡查二維碼。,抽查2處，1處未張貼扣1分,,2,,

5.4,停水停電,計(jì)劃性停水電氣：在收到通知后通過宣傳欄、管家朋友圈、一對(duì)一推送通知業(yè)主，并在停水電前一天再次提醒業(yè)主。,未按要求進(jìn)行通知，此項(xiàng)不得分,,1,,

5.5,收費(fèi)渠道公示,物業(yè)前臺(tái)公示繳費(fèi)渠道提示牌。,未按要求進(jìn)行公示此項(xiàng)不得分,,2,,

5.6,溝通渠道,向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)監(jiān)督400電話、管家信息、名片。,"現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)（前臺(tái)、單元大堂、電梯轎廂），查看是否向業(yè)主公布電話，未公布不得分，管家

形象公示不規(guī)范扣1分",,2,,

5.7,宣傳欄,宣傳欄內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸，邊緣無蛛網(wǎng)；通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，使用公司VI要求統(tǒng)一的通知模板；有效期至及時(shí)撤下。,宣傳欄衛(wèi)生等不符合要求扣1分，通知張貼不符合要求扣1分,,2,,

6,客戶關(guān)系管理,,,,22,,

6.1,滿意度,項(xiàng)目滿意度得分低于90分扣一分，低于85分扣2分，低于80分此項(xiàng)為0分。,米飯物管后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn),,3,,

,,管家測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)低于90分扣一分，低于85分扣2分，低于80分此項(xiàng)為0分。,米飯物管后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn),,3,,

6.2,客戶分級(jí),1、建立客戶分級(jí)臺(tái)賬，內(nèi)容是否全面，會(huì)議決議是否填寫。,查看分級(jí)臺(tái)賬填寫情況，不合格此項(xiàng)不得分,,2,,

,,2、每季度最后一個(gè)月召開客戶分級(jí)會(huì)。,查看客戶分級(jí)會(huì)議存檔資料，不符合要求每項(xiàng)扣1分,,2,,

6.3,社區(qū)活動(dòng),1、社活方案及預(yù)算是否審批完畢。,未審批完畢此項(xiàng)不得分,,1,,

,,2、線上社區(qū)文化活動(dòng)管家是否有活動(dòng)前邀約、活動(dòng)后宣傳的推送。,無活動(dòng)前邀約記錄扣1分，活動(dòng)前后無宣傳推送扣1分,,2,,

,,3、社區(qū)文化活動(dòng)資料存檔齊全，獎(jiǎng)品領(lǐng)用是否有簽收記彔。,存檔資料不齊全扣1分，無簽收記錄扣1分,,2,,

6.4,便民服務(wù)月,活動(dòng)前邀約，活動(dòng)開展前后進(jìn)行宣傳。,檢查邀約記錄，無記錄扣1分；活動(dòng)開展前后未進(jìn)行宣傳扣1分,,2,,

6.5,增值服