旅行社總經(jīng)理培訓(xùn)班

(2010）鄭焱

旅游業(yè)快速發(fā)展的大好背景

戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)

2010上半年：國內(nèi)旅游人數(shù)同期增長8.6%，國內(nèi)旅游收入增長20.6%；入境人數(shù)增長5.5%

旅游外匯收入增長14.5%；旅游總收入增長超過19%。

十二五旅游規(guī)劃

2015年，國內(nèi)旅游人數(shù)33億人次，年均增長10%；旅游總收入年均增長12%以上；從占GDP比重約3.85%提高到4.5%。“十二五”期間，客源地發(fā)展仍然以東部沿海地區(qū)為主；目的地方面，則將呈現(xiàn)由東部向中西部地區(qū)傾斜的態(tài)勢。其中，新疆、海南和云南地區(qū)有望表現(xiàn)搶眼。特別是“十二五”期間新疆交通格局的變化，會對旅游環(huán)境改善有顯著的帶動作用。

海南國際旅游島海南島免稅政策有望于2011年1月1日正式實(shí)行。

博彩方案已在制定中

赴海南旅游將出現(xiàn)新高潮。

一、中國旅游業(yè)和旅行社

發(fā)展現(xiàn)狀

“國內(nèi)市場為主，三大市場協(xié)調(diào)發(fā)展”

入境國內(nèi)出境（積極發(fā)展）（重點(diǎn)）（有序發(fā)展）

旅行社作用

一、中介（紐帶、橋梁、媒介）整合旅游要素成為產(chǎn)品（食住行游購?qiáng)剩┒?、推動旅游業(yè)發(fā)展

1923年陳光甫中國旅行社（上海商業(yè)儲蓄銀行）美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院

宗旨：服務(wù)社會

（國內(nèi)外業(yè)務(wù)、飯店招待所、景區(qū)

旅行支票、研究機(jī)構(gòu)、雜志）

49年后發(fā)展簡史：

1、事業(yè)單位性質(zhì)為主（78年前）

2、少數(shù)旅行社壟斷（80年代前期）

3、規(guī)模擴(kuò)張、數(shù)量增長（90年代初期）

4、調(diào)整階段（90年代后期）

5、多種途徑發(fā)展（國營、民營、外資）問題：（一）數(shù)量多但實(shí)力弱

21000家

多數(shù)小、弱

VS

美國運(yùn)通

德國途易

運(yùn)通公司2005年總營業(yè)額290億美元，其中旅游公司的營業(yè)額是190億美元中國旅行社2005年?duì)I業(yè)收入1100多億元人民幣（約140億美元）

純利潤的比例更大德國途易集團(tuán)2008年旅游營業(yè)收入1863億人民幣，5萬多員工，在180多個國家地區(qū)運(yùn)營。

2008年中國20691家旅行社營業(yè)總收入約為1662億元人民幣。

國際上旅行社從數(shù)量增長進(jìn)入質(zhì)量增長階段美國1991年32066家，1999年32238家

日本1993年12457家，1999年11061家中國1995年2000多家，現(xiàn)在約21000家

美國旅行社的營業(yè)額在1991到1999年之間快速增長，翻了一番多；2008年共有旅行社20691家，營業(yè)收入

1662億，利稅11億多；毛利率6.93%，凈利率0.51%；

2008年，中聯(lián)重科營業(yè)收入243億元，利稅總額30億元。

我國最大酒店類旅游上市公司錦江股份擁有的酒店數(shù)量，還不及美國史丹特飯店集團(tuán)擁有的1％。分工體系發(fā)達(dá)國家：經(jīng)營批發(fā)商

——調(diào)查、研究市場，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、總體營銷、接待

零售商（代理商）

——進(jìn)入社區(qū)零售（傭金）

各自分工明確日本交通

2500家銷售店法國雅高

140多個國家

12900個合作伙伴

中國

所有旅行社干著相同的事，

設(shè)計(jì)線路、銷售、接待等，

所以只能是惡性價格競爭。

十三中國旅行社業(yè)的發(fā)展趨但已經(jīng)開始變化：（一）聯(lián)合體

金橋聯(lián)盟

2003年成立時23家，2009年發(fā)展到近100家，劃分華北、東北、華南等六大片。統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一價格，利用團(tuán)購降低成本。

全國新世紀(jì)旅游聯(lián)合體，通過《全國新世紀(jì)旅游聯(lián)合體章程》，發(fā)行會刊“新世紀(jì)旅游快訊”，現(xiàn)有會員近百家。除產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、價格等的統(tǒng)一外，還專門成立質(zhì)量監(jiān)督部。形式的多樣化：2008年河南、山東8市55家旅行社成立中原旅游聯(lián)盟；

2009年成立山西旅游合作聯(lián)盟，合作發(fā)送前往江西、重慶、云臺山等地的火車專列。今年發(fā)送到海南、桂林、四川、上海等地的火車專列。

2010年，重慶中旅、長江海外、重慶君豪等成立重慶渝中旅游聯(lián)盟，共同推出產(chǎn)品、質(zhì)量、價格等。

寧波海外、中青旅等五家建立聯(lián)盟，今后統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一報(bào)價、統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)等。目前還只是初級階段的利益聯(lián)盟，計(jì)劃進(jìn)一步上升到資產(chǎn)為紐帶層次，如各自拿出一定股金，成為真正的利益共同體。（二）互為代理（出境市場）：

口岸城市的天然優(yōu)勢(航線、簽證、信息)歐洲市場（愷撒國旅、眾信國旅）東南亞市場（北京捷達(dá)、上海東方中

旅、廣州和平國旅）每年10萬人以上

（三）網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

中旅總社：全資分公司25家，讓更多的非中旅系統(tǒng)進(jìn)入，選擇當(dāng)?shù)亟?jīng)營好的旅行社；為體現(xiàn)責(zé)權(quán)利，子公司參股可達(dá)40％?？递x總社：

布點(diǎn)超過百家，屬于實(shí)體化網(wǎng)絡(luò)，掛靠不要，3－5年建成1000家左右；現(xiàn)在總社只負(fù)責(zé)省級分公司，以下由省級社負(fù)責(zé)。近日，浙江天堂國際旅行社與中國國際旅行總社強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在杭州共同投資成立中國國旅（浙江）國際旅行社，注冊資金達(dá)千萬元，成為國內(nèi)旅行社業(yè)“航母”級企業(yè)。

許多大企業(yè)進(jìn)入旅游行業(yè)：山東省2009年就有海爾集團(tuán)、青啤集團(tuán)等6家大型企業(yè)相繼成立旅游集團(tuán)。

盛大網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)使用新技術(shù)，創(chuàng)新性地進(jìn)入旅游業(yè)務(wù)，線上和線下互動，虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的融合。錦江國際集團(tuán)整合上海國旅、華亭海外旅游公司，并投資江蘇華特國旅。

政府主導(dǎo)的一體化聯(lián)合：

云南旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司（注冊資本5億元，省國資委3億元，省旅游投資有限公司2億元）：

近期發(fā)展景區(qū)景點(diǎn)、旅游運(yùn)輸；還將發(fā)展休閑度假、旅游房地產(chǎn)、旅游商品、文化傳播等業(yè)務(wù)

四川旅游發(fā)展集團(tuán)有限責(zé)任公司（注冊資本1.68億元，實(shí)際出資22億元，全部國資）重點(diǎn)發(fā)展酒店、旅行社、旅游商業(yè)地產(chǎn)、和旅游投資業(yè)務(wù)。四川省中國國際旅行社、四川省中國青年旅行社、四川錦江賓館、假日酒店等，都已匯集其旗下。

值得注意的是：旅行社整合已經(jīng)開始，昆明已合并為50多家。時任云南旅游局局長羅明義寫文章提出：要制定有利于旅游批發(fā)商作大做強(qiáng)的法規(guī)和政策。昆明康輝國旅和云南煙草國旅合并，煙草行業(yè)有近40萬煙草員工和煙農(nóng)，就等于掌握了40萬的客源市場，生存能力和競爭能力兩個目標(biāo)的提升。各地政策支持：

云南省旅游局本著“扶優(yōu)扶強(qiáng)、優(yōu)勝劣汰”的原則，通過行業(yè)內(nèi)部競標(biāo)方式在昆明市選定10家旅行社作為扶持和培育的目標(biāo)企業(yè)，同時選定6家旅行社作為備選企業(yè)。給予有別于其他旅行社的價格、購物返傭比例等優(yōu)惠政策支持。

旅游汽車公司、星級飯店、旅游娛樂演出企業(yè)給予目標(biāo)旅行社價格優(yōu)惠，省旅游局協(xié)調(diào)航空、鐵路給予政策傾斜等。2010年2月，湖南旅游局頒布《旅行社星級劃分與評定》，評出8家五星旅行社。

2010年6月湖南省旅游局制定《關(guān)于旅行社業(yè)做大做強(qiáng)的若干意見》。

扶持一批旅行社做大做強(qiáng)。通過5年努力，培育一批發(fā)展?jié)摿Υ?、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)強(qiáng)、管理服務(wù)和信譽(yù)度好的骨干旅行社。其中：營業(yè)收入超10億元2家、5億元5家、1億元15家。

鼓勵旅行社網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，歡迎和支持省內(nèi)外旅行社到本地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，……鼓勵旅行社形成批發(fā)零售體系。倡導(dǎo)旅行社多元化經(jīng)營。興辦旅游客運(yùn)、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅游娛樂和開發(fā)旅游景區(qū)（點(diǎn)）等關(guān)聯(lián)企業(yè)，加快橫向擴(kuò)張組建涵蓋吃、住、行、游、購、娛六大要素的旅游企業(yè)集團(tuán)。各地政策：

云南省旅游局本著“扶優(yōu)扶強(qiáng)、優(yōu)勝劣汰”的原則，通過行業(yè)內(nèi)部競標(biāo)方式在昆明市選定10家旅行社作為扶持和培育的目標(biāo)企業(yè)，同時選定6家旅行社作為備選企業(yè)。

給予有別于其他旅行社的價格、購物返傭比例等優(yōu)惠政策支持。

旅游汽車公司、星級飯店、旅游娛樂演出企業(yè)給予目標(biāo)旅行社價格優(yōu)惠，省旅游局協(xié)調(diào)航空、鐵路給予政策傾斜等。2010年5月，國家旅游局日前發(fā)出《關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》。作出委托的旅行社為組團(tuán)社，接受委托的旅行社為代理社；組團(tuán)社只需向代理社出具《委托招徠授權(quán)書》。旅行社委托非旅行社的組織或個人代理招徠旅游者，將在旅行社業(yè)內(nèi)試行的基礎(chǔ)上，適時制定管理辦法進(jìn)行試點(diǎn)和逐步開放。促進(jìn)我國旅行社業(yè)形成批發(fā)、零售業(yè)務(wù)分工體系。

在市場需求和各級政府支持下，若干年后，可能旅行社行業(yè)就如家電行一樣業(yè)，以幾家大的旅行社集團(tuán)為龍頭。大旅行社優(yōu)勢

中國康輝旅行社2005年與武夷山市政府商定一年內(nèi)向武夷山發(fā)送客源6萬人次，武夷山景區(qū)給予康輝的系列旅游團(tuán)以特惠門票，比一般旅行社便宜30元左右，組團(tuán)社和地接社都必須是康輝系統(tǒng)。2006年和長白山簽約，5萬人次，2007年黃山戰(zhàn)略合作協(xié)議10萬人次，2010年和周莊簽約，10萬國內(nèi)游客和5萬境外游客，幫助產(chǎn)品創(chuàng)新；

2010年4月和張家界簽訂協(xié)議，一年為武陵源核心景區(qū)輸送15萬人次游客。

在購票、住宿、餐飲、宣傳促銷，投資旅游項(xiàng)目等方面都提供優(yōu)惠。外地實(shí)力旅行社強(qiáng)勢進(jìn)入湖南2010年7月，深圳寶中旅游正式進(jìn)軍湖南市場，短短時間里，寶中湖南子公司已開業(yè)31家門店，接待游客總?cè)藬?shù)突破6000人次，營業(yè)額突破500萬元。寶中旅游通過廣開門店，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布市民容易接觸的地方，通過大規(guī)模集約化采購和資源整合來降低成本。2009年，寶中旅游強(qiáng)勢進(jìn)入四川，以控股方式收購四川新東方國際旅行社，在成都市區(qū)各大超市、百貨、小區(qū)開設(shè)48家門店。

僅２個月時間，四川省加盟寶中的連鎖門市部（含各市州分社）便超過100家，組團(tuán)逾3萬人次。重慶海外旅業(yè)集團(tuán)旗下“旅游百事通”最近也進(jìn)入湖南。作為西部較大的綜合性旅游集團(tuán)，年組團(tuán)人數(shù)超過50萬人次，擁有400多家銷售網(wǎng)絡(luò)，未來兩年將超過2000家?，F(xiàn)已進(jìn)入武漢、南京等城市，計(jì)劃打造一個全國性超大旅游零售連鎖賣場，口號是“重慶海外，要做旅游行業(yè)的國美和蘇寧”。長沙市旅行社先是抵制，后改為競爭：一、團(tuán)購批發(fā)，以此實(shí)現(xiàn)物美價廉；二、培育品牌。把現(xiàn)在的產(chǎn)品做成精品，并把本土旅行社團(tuán)結(jié)起來，實(shí)行專業(yè)分工，把經(jīng)營的產(chǎn)品了解透徹，打造精品線路，達(dá)到吸引游客的目的；三、運(yùn)用銀行、郵政等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓旅游產(chǎn)品深入到社會各方面，迅速把產(chǎn)品做大。當(dāng)然，規(guī)模適當(dāng)、產(chǎn)品有特色的小旅行社也是可以很好生存的。

江蘇舜天海外旅游有限公司：““決定旅行社發(fā)展的是品牌、管理、人才和盈利模式，中小旅行社依然可以做成區(qū)域性品牌旅行社?！?/p>

開發(fā)包機(jī)游產(chǎn)品，先是將三亞線路包裝成一條高質(zhì)量的休閑度假產(chǎn)品。

南京飛南昌、貴陽、呼和浩特、銀川、蘭州、敦煌等短期、季節(jié)性旅游包機(jī)；南京飛曼谷、吉隆坡、普吉島、金邊等多條季節(jié)性國際旅游包機(jī)航線。

2009年，包機(jī)航班累計(jì)達(dá)947班。營業(yè)收入4.7億元，65萬人次，利稅210萬。

北京名仕優(yōu)翔國際旅行社原是只有30名員工的小社，卻以高出別家數(shù)倍的價格，牢牢吸引了一批高端客戶，為他們定制私人旅游產(chǎn)品。“不要跟我談預(yù)算，關(guān)鍵是你們的產(chǎn)品是否精彩，是否獨(dú)一無二，是否有創(chuàng)造性?！边@成為優(yōu)翔旅行社服務(wù)與產(chǎn)品的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。生命之美、生活之美、世界之美系列產(chǎn)品：

“生命之美系列”打造私人健康旅行線路—瑞士靜港抗衰老青春之旅、日本圣授會防癌健康之旅、巴厘島避世靜修之旅；

“生活之美系列”的核心是滿足客人提升生活品質(zhì)的需求。以巴黎為例，行程中有專業(yè)人士為客人做形象設(shè)計(jì)，有專業(yè)導(dǎo)購陪客人購物、聽歌劇、參加時裝秀，經(jīng)過幾天行程客人在著裝、氣質(zhì)方面會有明顯變化。

海南旅行社向集團(tuán)化、專業(yè)化、代理化發(fā)展

海南康泰國際旅行社推行集團(tuán)化管理，基本業(yè)務(wù)包括產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待，銷售業(yè)務(wù)則主要交由數(shù)量眾多的中小旅行社代理主營海南專線批發(fā)業(yè)務(wù)和三亞自由行、會務(wù)會展等高端業(yè)務(wù)。全資或控股的還有北京康泰旅行社、上海中康旅行社和康泰假日旅行社三亞分社，公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。

海南辰達(dá)國際旅行社成為美國加勒比?；始亦]輪、意大利歌詩達(dá)郵輪海南唯一地接單位；

海南豪陽國際旅行社成為“海南島高爾夫休閑游”、“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”的專業(yè)社；

海南珠江國際旅行社成為接待俄羅斯游客的專業(yè)社；

海南完美假期旅行社成為專業(yè)會議接待和婚慶產(chǎn)品的專業(yè)社。

長期以來海南旅行社不分大小都是做地接，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，把降價作為爭奪客源的主要手段?，F(xiàn)在不少旅行社調(diào)整戰(zhàn)略，成立市場調(diào)研部和新產(chǎn)品開發(fā)部，走專業(yè)化、特色化、品質(zhì)化之路，形成了競合式發(fā)展局面。

目前，有一批中小旅行社專注于某一細(xì)分市場，如滑雪、高爾夫、郵輪、拓展、會展等，做得相當(dāng)不錯。所以名仕優(yōu)翔國旅總經(jīng)理周凱文說：“骨干旅行社做大、做強(qiáng)，中小旅行社做精、做專，百花齊放，旅行社業(yè)才能健康成長。”

一些小旅行社發(fā)現(xiàn)了新的商機(jī)，逐步向代理社方向轉(zhuǎn)變，有的變成了某某社的門市部，有的成為某某產(chǎn)品的代理商，還有的索性轉(zhuǎn)行電子商務(wù)，專訂客房和機(jī)票。

“骨干旅行社做大做強(qiáng)，中小旅行社做精做專”。

總趨勢：

大集團(tuán)批發(fā)經(jīng)營

（設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、接待）

中等專業(yè)社

（適應(yīng)專門需求案例）

零售商零售、代理

（深入社區(qū)銷售）

日本旅行社行業(yè)的壟斷化程度很高，雖有超過1萬家旅行社，但前五名旅行社，十幾年前曾占有全行業(yè)營業(yè)總收入的95%以上，現(xiàn)在還保持在約40%的比例。日本旅行社業(yè)按綜合類、接待類、咨詢類分成三個級別。咨詢類公司不僅僅提供旅游咨詢，招徠游客有的還承擔(dān)著給大型旅行社策劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以及質(zhì)量保障和跟蹤調(diào)查的工作，并從產(chǎn)品獲利中抽取一定比例。

這就是旅行社產(chǎn)品制作的專業(yè)化、商業(yè)化模式，也是一種發(fā)展趨勢。

（四）外資旅行社進(jìn)入現(xiàn)已批準(zhǔn)外資旅行社47家，其中外商獨(dú)資30家，外方控股7家，中方控股10家。美國運(yùn)通、德國途易、日本交通大型旅行社集團(tuán)相繼進(jìn)入。國家在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，逐步對外商投資（中外合資）旅行社開放經(jīng)營中國內(nèi)地居民出境旅游業(yè)務(wù)。二、戰(zhàn)略管理與經(jīng)營計(jì)劃管理

戰(zhàn)略：達(dá)到什么目標(biāo)，用什么方法？實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個問題1、許多旅行社正進(jìn)入旅游業(yè)中的相關(guān)產(chǎn)業(yè)中青旅進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店、景區(qū)等，中旅中坤公司經(jīng)營喀什老城區(qū)、安徽宏村等“廣之旅”投資從化五指山，按照生態(tài)、環(huán)保的“北歐標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)休閑度假景區(qū)。

2、把握機(jī)遇

案例：法國世界杯——意大利

日韓世界杯——中國

三、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與管理（一）產(chǎn)品的創(chuàng)新(差異性)其他行業(yè)案例：

肯德基“汽車穿梭餐廳”，專門設(shè)計(jì)的車道，同時容納5－8汽車購餐。

“求職旅館”：1000萬求職大學(xué)生，2－8人房間，20－40元，1點(diǎn)關(guān)燈，查學(xué)生證。

華天創(chuàng)意

宋楚瑜大陸行。

浙江海內(nèi)外商務(wù)旅游公司：“品食河豚游”,兩天2888元。河南旅行社“畢業(yè)告別游”：一、二天省內(nèi)短線。上海五行旅行社，專攻藝術(shù)類修學(xué)市場:寫生攝影、園林藝術(shù)、服裝紡織、環(huán)境藝術(shù)、采風(fēng)考察等。

康輝歐洲老人團(tuán)

全程短信報(bào)平安配經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生

30歲以上領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)?shù)乩夏耆寺?lián)歡增添了新的因子，受到歡迎中國環(huán)境國際旅行社一般旅行社安排游客游完深圳民族村六點(diǎn)吃晚飯，飯后看演出；但六點(diǎn)先請歐美游客喝咖啡，吃蛋糕；因?yàn)槌酝盹執(zhí)?，但又需要休息；看完演出再吃飯，很受歡迎。（二）創(chuàng)新的前提是把握游客需求（心理）塔格拉瑪干大沙漠越野探險(xiǎn)：廣東、北京兩地的反應(yīng)絕然不同。（現(xiàn)旅游淡季報(bào)價12330元）

“總統(tǒng)之旅”（克林頓）桂林——山水之旅西安——文化之旅北京——政治之旅上海——都市之旅（三）時刻關(guān)注新的信息：

《非誠勿擾》“西溪，且留下”北海道之旅日全食“追日之旅”

湖南海外旅游公司和生態(tài)旅游區(qū)合作“開心農(nóng)場偷菜”，

“哥摘的不是寂寞，摘的是健康、快樂”，整齊的菜田，供城市人租賃，掛紅色絲帶區(qū)不能偷，綠色絲帶區(qū)可以偷，管理人員在某些地塊埋上道具，挖到可以換相應(yīng)禮品，還可以積分、獎勵等。

印象劉三姐印象麗江印象西湖印象海南島印象大紅袍影像張藝謀導(dǎo)演的《印象大紅袍》受《阿凡達(dá)》影響，引入了大型影像：

《阿凡達(dá)》說明人類將進(jìn)入影像時代、10、20年后3D可能不算什么了。敏感的捕捉到社會發(fā)展的趨勢。

沈陽百姓設(shè)計(jì)十佳線路：一日游、二日游，結(jié)合六要素，注意可操作性。“沈陽遺產(chǎn)史跡游”、“沈陽奇特景觀游”、“沈陽現(xiàn)代工業(yè)游”、“沈陽農(nóng)業(yè)生態(tài)游”、“沈陽歡樂童趣游”等

“我設(shè)計(jì)，我導(dǎo)游”四、市場細(xì)分、定位與產(chǎn)品策略

含義：

按不同需求對整體市場進(jìn)行細(xì)分

——將需求相同的人群進(jìn)行整合

目的：尋找自己的最佳市場化妝品市場為什么沒有惡性價格競爭？答案：市場細(xì)分完成羽西——高檔雅芳——中檔大寶——低檔

旅行社案例：

美國運(yùn)通（商務(wù)市場）

美國格蘭旅行社（美國華人中產(chǎn)階級

赴大陸旅游市場）

“夕陽紅”中國20％的旅游者是老年人外資旅行社入華細(xì)分市場明確：

國旅運(yùn)通——商務(wù)錦江國際HRG——差旅麗星郵輪旅行社——水上旅游日本佳天美（交通）——日本來華中國大旅行社也日益注意市場細(xì)分，設(shè)計(jì)專業(yè)化產(chǎn)品。

廣東省中旅總經(jīng)理石國慶說：“車友俱樂部、探險(xiǎn)、拓展訓(xùn)練、專題旅游等旅游形式不斷增多，以后的旅行社不會再是大而全，適應(yīng)細(xì)分市場的旅行社將會增加，我們也在研究這個問題。”上海中青旅2008年通過對市場進(jìn)一步細(xì)分，新推出“品天下”、“游天下”、“行天下”三個系列產(chǎn)品，分別對應(yīng)高端市場、中端市場和大眾市場。春秋國旅專門成立了一個新產(chǎn)品開發(fā)部，通過市場細(xì)分推動產(chǎn)品細(xì)分。愷撒國旅根據(jù)自己的操作經(jīng)驗(yàn)，將產(chǎn)品分為四大類，即大眾型、精選型、半助型和豪華型捷達(dá)旅行社認(rèn)為，市場需求是引導(dǎo)企業(yè)一切活動的基礎(chǔ)，推出的“極致東南亞”產(chǎn)品系列把該市場分為六個梯次，即常規(guī)團(tuán)隊(duì)旅游、自由行、半自由行、商務(wù)游、主題游、奢華游，有針對性的開發(fā)。

關(guān)注新市場的形成

旅行社進(jìn)入政府采購

湖南省新的《旅游條例》，國務(wù)院《加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的意見》正式認(rèn)可。

價格更便宜，出行更便捷，服務(wù)更專業(yè)；在《政府采購法》前提下規(guī)范實(shí)行；要求非常嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范等。

一般由本地旅行社負(fù)責(zé)廣東率先出臺《旅游業(yè)改革與發(fā)展的決定》在全國率先推行“國民旅游計(jì)劃”。將旅游數(shù)量和質(zhì)量列為人民生活質(zhì)量和幸福指數(shù)的重要衡量指標(biāo)之一。積極推行帶薪假期制度；實(shí)行學(xué)生修學(xué)旅游制度，將“修學(xué)旅游”列入中小學(xué)生必修課程；鼓勵企事業(yè)單位開展獎勵旅游、福利旅游等。

旅行社要學(xué)會經(jīng)營客戶國外大旅游公司的“旅行管理”

為一些大的跨國公司、社團(tuán)組織和政府進(jìn)行差旅管理使公務(wù)、商務(wù)旅行省錢、舒適、具有效率收取5％左右的管理費(fèi)派員進(jìn)駐客戶單位進(jìn)行現(xiàn)場辦公（相當(dāng)于該公司的旅行管理部）美國運(yùn)通主要從事該業(yè)務(wù)——承諾能為用戶控制開支20％左右，提升25％的安全度；中國差旅市場居全球第四，差旅開支占公司總開銷的24％；全球商務(wù)差旅管理公司巨頭——嘉信力（在全球140多個國家地區(qū)有分支機(jī)構(gòu)）2006年12月與中國航空服務(wù)公司組建中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司。調(diào)查：中國只有10％的大企業(yè)聽說過差旅管理，但有40％愿意考慮接受降低成本，并且方便的差旅管理。目前，它在中國客戶市場的98％都是跨國大公司但正準(zhǔn)備進(jìn)入中國本土企業(yè)——和聯(lián)想電腦合作。

攜程進(jìn)入商旅管理，服務(wù)索尼、可口可樂、寶鋼等300多家中外知名企業(yè)，大型企業(yè)差旅費(fèi)用可節(jié)省25%以上；

中旅總社和中國電信深度合作中旅為電信

大客戶提供差旅、商務(wù)、會展服務(wù)；中國電信利用客戶與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推介中旅產(chǎn)品未來哪些市場值得期待？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：觀光旅游、度假旅游、專項(xiàng)旅游三足鼎立，是必然趨勢。

休閑度假時代來臨郵輪游艇、房車度假等高端旅游產(chǎn)品將具有相當(dāng)市場；

今后一兩年內(nèi)，山東將在各地建設(shè)180余處國際標(biāo)準(zhǔn)汽車營地，有旅行社參與其中。澳大利亞房車客戶群體中，中國游客已超過30%，中澳兩國房車及露營產(chǎn)業(yè)合作前景樂觀。戶外運(yùn)動、保健養(yǎng)生旅游將進(jìn)一步發(fā)展

散客分眾時代來臨在發(fā)達(dá)國家，散客市場份額已占旅游市場的70％左右。今年對北京、上海、廣州等城市3000名旅游者的隨機(jī)調(diào)查顯示，選擇自助游的人數(shù)占到被調(diào)查總數(shù)的47.2%，比去年同期提高了近10個百分點(diǎn)。攜程旅行網(wǎng)的一項(xiàng)網(wǎng)上調(diào)查顯示，境內(nèi)游愿意選擇“自游行”的近七成，出境游愿意選擇“自游行”的占四成左右。由此可以斷言，自游行已經(jīng)成為網(wǎng)民們喜愛的旅游方式?！白灾巍辈煌ㄟ^旅行社，“自由行”則與旅行社安排有關(guān)。所以，未來的方向是由傳統(tǒng)組團(tuán)業(yè)務(wù)向組團(tuán)、自由行業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變，旅行社要為自助游客提供“點(diǎn)菜”式服務(wù)。

“麻煩交給旅行社，自由留給自己”

在上海、北京、杭州等東部和沿海發(fā)達(dá)城市自游行已經(jīng)是赴港澳和日本、韓國旅游的主要方式。

2009年錦江國旅組織出境自游行游客6000多人，今年可望超過10000人，增長率達(dá)40％

2009年上航國旅出境游客自游行約占15％，今年1—8月增至30%左右。目前國內(nèi)的自游行，主要有兩類：菜單式自游行，即“我有這些產(chǎn)品，請你選擇”。根據(jù)旅游市場的整體需求而定制；應(yīng)因式自游行，即“你需要什么產(chǎn)品，我來幫你搞定”。根據(jù)游客的特定需求而定制。今年“五一”前夕，“廣之旅”推出“菜單式”出國游業(yè)務(wù)，報(bào)價不到5000元的澳大利亞新西蘭線路，僅包含了往返機(jī)票、酒店住宿，此外的行程由游客自主選擇。該社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，將來較具規(guī)模的旅行社將會轉(zhuǎn)變成真正的“旅行服務(wù)供應(yīng)商”?！皯?yīng)因式”往往是高端產(chǎn)品：

中信班敦私人定制旅行中心——亞馬遜大森林漂流探險(xiǎn)，乞力馬扎羅山看動物大遷徙等非常規(guī)旅游路線。攜程頂級旅游—60天環(huán)游世界、非洲動物大遷徙越野車小團(tuán)游、中東七星酒店游、臺灣環(huán)島之星團(tuán)隊(duì)游。

“頂級游”的走紅，也是旅游消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級的一個新信號。在自助游浪潮中，旅行社會不會消失呢？

答案是否定的。這就像方便食品雖然越來越豐富，越來越多樣，但并不能取代廚師的存在一樣。旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更便宜、方便、安全。攜程在內(nèi)的很多旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商都開始收購實(shí)體旅行社，開展線下業(yè)務(wù)也是證明。

高鐵時代高鐵加汽車將成為旅游新模式太空旅游時代

維珍航天公司世界第一艘商用太空船試飛

“不久的將來，要求上天的人會和去公園閑逛的人一樣多?！闭ㄔ旎蚧I備建造亞軌道太空船、軌道旅館、地月游船等。

其他行業(yè)案例：海爾進(jìn)入美國

“藍(lán)海戰(zhàn)略”

注意高檔市場的形成

青旅“悠享假期”，20萬年薪以上

某旅行社“天價泰國游”、“天價日本游”

定制旅游，中信班敦私人定制旅行中心——亞馬遜大森林漂流探險(xiǎn)，乞力馬扎羅山看動物大遷徙等非常規(guī)旅游路線。

北京名仕優(yōu)翔國際旅行社：以高出別家十倍的產(chǎn)品價格，牢牢吸引了一批高端客戶。為高檔客源定制私人旅游產(chǎn)品，“不要跟我們談預(yù)算，關(guān)鍵是你們的產(chǎn)品是否精彩、是否獨(dú)一無二、有創(chuàng)造性。”——三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。用一年時間做市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝和市場推廣，保證了一開始就站在一個較高的起點(diǎn)。

“生命之美系列”打造了三條經(jīng)典的私人健康旅行線路——瑞士靜港抗衰老青春之旅、日本圣授會防癌健康之旅、巴厘島避世靜修之旅

“生活之美系列”體驗(yàn)?zāi)康牡厝嗣竦纳睿瑵M足客人提升生活品質(zhì)的需求。在巴黎專業(yè)人士為客人做形象設(shè)計(jì)，專業(yè)導(dǎo)購陪客人購物、聽歌劇、參加時裝秀......經(jīng)過游覽，客人在著裝、氣質(zhì)方面會有明顯變化。五、旅行社的品牌策略品牌的價值

中國制造的外國品牌衣服的利潤分配構(gòu)成：中國制造商15％，品牌商35％，商店50％；

沃爾瑪在孟加拉加工一件衣服的價格是1美元，賣出去是100美元。

“百年老店”——品牌積累不易關(guān)于品牌的概念：

品牌名稱：語言表達(dá)部分——海爾、康佳、聯(lián)想

品牌標(biāo)記：圖案麥當(dāng)勞

大眾

品牌內(nèi)涵（特定涵義）：麥當(dāng)勞——快速、環(huán)境等品牌廣告詞：諾基亞——“科技以人為本”雀巢咖啡——“味道好極了”理光——“只要你輕輕一按”

世界之窗：“您給我一天，我給您整個世界”杭州宋城：“您給我一天，我還您千年”鳳凰古城：“為了您，這座古城已等了千年”“棋行大地，天下鳳凰”

“鶴舞白沙，我心飛翔”

營銷方式創(chuàng)新

寧波飛揚(yáng)旅游廣場是目前國內(nèi)規(guī)模最大，模式最新的專業(yè)旅游廣場。4000平米被分割成特色鮮明的北京館、上海館、海南館、日本館、香港館等；每個館都各具特色：海南館椰風(fēng)韻，電子屏顯示天涯海角等經(jīng)典，還可以查到行程、酒店等情況。同時，蜜月區(qū)、親子區(qū)、老年區(qū)、驢友區(qū)等各展島、休閑沙龍區(qū)穿插其間。七、旅行社的接待管理（140——接待后管理（售后服務(wù)）海爾是售后服務(wù)的典范旅行社——電話詢問、生日賀卡攝影比賽、俱樂部培養(yǎng)忠誠客人會員制、俱樂部形式等八、質(zhì)量管理（165－）ISO9000（服務(wù)類9001）

對各類產(chǎn)品都制定客觀標(biāo)準(zhǔn)是通向國際市場的通行證精髓：一切都按規(guī)則進(jìn)行

一切都有據(jù)可查（責(zé)任、成績等）搜狐做了旅行社誠信調(diào)查：90.57％認(rèn)為不誠信。

捷達(dá)總經(jīng)理張相明：信譽(yù)危機(jī)才是真正的

“狼來了”：

“非凡泰國”——全程無自費(fèi)

許多同行說：“做品質(zhì)團(tuán)將是寂寞的”，“想要在中國市場做品質(zhì)團(tuán)是癡人說夢”

但成功了，并成為品牌：2006年春節(jié)選擇“非凡泰國”的達(dá)2350人，收入1200余萬元；“五一”共58個團(tuán)。

“旅游事業(yè)是不能做短線經(jīng)營的，不能因?yàn)檠矍暗男±渖狭俗约旱奈磥怼?/p>

攜程旅游網(wǎng)：《海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)》

酒店距離市中心不超過10公里團(tuán)隊(duì)購物為零次酒店標(biāo)準(zhǔn)3星級以上費(fèi)用高于同類10%--15%2010年2月，湖南省旅游局頒布《旅行社星級劃分與評定》，評定表分基本條件、經(jīng)營指標(biāo)、綜合管理、企業(yè)信譽(yù)4大項(xiàng)，滿分300分，五星級260分以上，四星230分以上，三星200分以上；

五星級：年?duì)I業(yè)收入1億元以上，總部面積500平米以上，分支機(jī)構(gòu)10家以上，專職人員200人以上等。上海正考慮將800多家旅行社，16000名導(dǎo)游的基本情況、誠信程度放到網(wǎng)上，讓游客選擇，隨著了解導(dǎo)游的信息越來越方便，導(dǎo)游的信譽(yù)、水平將越來越重要，

國家旅游局正籌建“誠信信息庫”。九、人力資源開發(fā)與管理（193－）

企業(yè)最重要的資源人力資源部是“創(chuàng)利中心”科龍集團(tuán)：“對外以顧客為導(dǎo)向?qū)?nèi)以員工為導(dǎo)向”

怎樣留住核心員工？

薪酬發(fā)展前途人文關(guān)懷

美國管理學(xué)家對香港12家飯店的278名員工進(jìn)行調(diào)查：

1、職業(yè)發(fā)展

2、對員工的忠誠

3、良好的報(bào)酬

中科院心理研究所的調(diào)查：管理人員主要滿足的方面有：

1、

成就感

（41％）

2、被賞識，嘉許（33％）

3、工作本身

（26％）

4、

具有一定的責(zé)任（23％）

5、

晉升的機(jī)會（21％）

6、

最后才是工資（15％）無錫康輝專業(yè)技術(shù)崗位管理崗位客戶初級經(jīng)理崗位主管產(chǎn)品中級經(jīng)理經(jīng)理計(jì)調(diào)高級經(jīng)理總助等特級經(jīng)理副總

2006年7名特級客戶經(jīng)理逐步提高員工基本待遇外地大學(xué)生200住房補(bǔ)貼

10年（熱愛企業(yè)的員工）

15年（忠誠企業(yè)的員工）加工資專項(xiàng)獎（人才培養(yǎng)、新品開發(fā)宣傳策劃、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)管理等）導(dǎo)游人員管理日益重視：武漢三星級以上導(dǎo)游將獲國家津貼：評選50名，導(dǎo)游大賽20名，年審30名；逐年擴(kuò)大，最高每年近萬元。

西安“關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的通知”，專職導(dǎo)游薪酬不得低于540元，養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)。

《蘇州市加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見》

一方面保證導(dǎo)游生存，最低月基本工資960元，支付帶團(tuán)補(bǔ)貼等；

另一方面強(qiáng)化管理，如年度內(nèi)發(fā)生責(zé)任投訴，當(dāng)事人即從“旅游誠信網(wǎng)”導(dǎo)游推薦名單中除名。

四川省《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》基本工資、帶團(tuán)工資、效益工資：資格等級、帶團(tuán)類別、語種情況、工作情況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等；

“公對公”傭金制度，由勞動保障廳、工商局、旅游局三家執(zhí)行。

云南省旅游局、省財(cái)政廳、省地稅局、省國稅局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立旅游行業(yè)‘公對公’傭金返還機(jī)制的實(shí)施意見》。埃及導(dǎo)游證考試：要求大學(xué)本科學(xué)歷，明年起可能將限于旅游專業(yè)畢業(yè)生；考證嚴(yán)格：先三個月的培訓(xùn)，通過基礎(chǔ)考試；再半個月到一個月的全國主要景點(diǎn)考察；再復(fù)試；每年全國通過大概300－400名。收入很高：每天帶團(tuán)達(dá)1000多元，埃及導(dǎo)游不能到機(jī)場接站，這就阻斷了野導(dǎo)接團(tuán)的可能性；關(guān)于齋月的解釋。

十一、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理旅游業(yè)敏感，于是就有風(fēng)險(xiǎn)十二、信息化建設(shè)與電子商務(wù)

全球20%以上的電子商務(wù)是旅游電子商務(wù)

歐盟公布的數(shù)字顯示，歐盟有36%的旅行社、40%的度假產(chǎn)品運(yùn)營商、62%的酒店為客人提供在線預(yù)訂。有28%的旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)接收超過其1/4的預(yù)訂量。

目前，美國旅游產(chǎn)品的在線銷售額已經(jīng)占到銷售額的33％左右。

2.5億互聯(lián)網(wǎng)用戶中，72.2%利用網(wǎng)絡(luò)，

17.4%通過家人或朋友，3.8%通過旅行社，

3.4%通過報(bào)刊雜志，3.2%通過電視廣播獲得旅游信息。歐盟公布的數(shù)字顯示，歐盟有36%的旅行社40%的度假產(chǎn)品運(yùn)營商、62%的酒店為客人提供在線預(yù)訂。有28%的旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)接收超過其1/4的預(yù)訂量。

中國青年報(bào)社調(diào)查：在旅游信息獲取方式上48.7%年輕網(wǎng)民從網(wǎng)上獲取旅游訊息，通過旅行社獲取訊息只有9.8%，而通過報(bào)刊廣告方式獲取訊息的僅占3.4%。

中青旅：“青旅在線”，廣之旅：“商旅在線”（航空、銀行、飯店等），東方海外旅游公司親子游產(chǎn)品80%以上的銷售都來自寶寶論壇。目前，論壇已有2萬多會員，每個月至少組織一次親子游，最快一次半小時內(nèi)名額就報(bào)滿。悠哉旅游網(wǎng)：不一樣的網(wǎng)上旅行社從事旅游線路網(wǎng)上銷售的網(wǎng)站，通過與多家旅行社建立合作關(guān)系，以批發(fā)價購買，再放到網(wǎng)絡(luò)上銷售。其實(shí)是一個網(wǎng)絡(luò)分銷商。與其他的實(shí)體分銷商不一樣，同樣是拿到批發(fā)價，但悠哉節(jié)約了實(shí)體門店經(jīng)營費(fèi)用，放到網(wǎng)絡(luò)上的價格就更優(yōu)惠?！坝圃盏膬?yōu)勢在于篩選，優(yōu)選供應(yīng)商、優(yōu)選價格與熱門線路，并非單純地幫助旅行社在網(wǎng)上售賣旅游產(chǎn)品。”悠哉的核心市場界定在：習(xí)慣上網(wǎng)，20到40歲之間的白領(lǐng)人群。不僅為客人推薦旅游產(chǎn)品，也為他們的出行提供一系列的咨詢服務(wù)。途牛旅游網(wǎng)目前已與國內(nèi)近千家知名旅行社合作，精選出性價比高的優(yōu)質(zhì)線路，供游客選擇。一個旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上超級大賣場。

2005年至今才5年，樂途旅游網(wǎng)已擁有合作企業(yè)3萬家，產(chǎn)品超過70萬種，擁有300萬注冊會員，每天達(dá)到2000萬瀏覽人次。

樂途旅游網(wǎng)的口號是——讓旅游產(chǎn)品的買賣更簡單！今年國慶長假，網(wǎng)上團(tuán)購火爆。一個個互不認(rèn)識的消費(fèi)者，借助網(wǎng)絡(luò)，聚集資金，集體購買旅游產(chǎn)品，驟然加重了與商家談價的砝碼。淘寶網(wǎng)進(jìn)入旅游業(yè)，先旅游再付款。通過淘寶網(wǎng)，旅游企業(yè)可以直接和全國各地消費(fèi)者對話，減少營銷成本。

淘寶網(wǎng)為買賣雙方提供了評價權(quán)。淘寶網(wǎng)上旅游者的評價公開透明，是旅游企業(yè)信用積累的基礎(chǔ)。這就促使旅游企業(yè)必須以旅游者為中心，提升產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)水平。

東方海外旅游公司親子游相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，旅行社80%以上的親子游銷售都來自寶寶論壇。目前，論壇已有2萬多會員，每個月至少組織一次親子游，最快一次半小時內(nèi)名額就報(bào)滿。

淘寶網(wǎng)進(jìn)入旅游業(yè)，先旅游再付款。旅游企業(yè)加入淘寶網(wǎng)，就等于開了一個全國旅游者都可以看到的商店。通過淘寶網(wǎng)，旅游企業(yè)可以直接和全國各地消費(fèi)者對話，減少營銷成本。尤其是淘寶網(wǎng)為買賣雙方提供了評價權(quán)。淘寶網(wǎng)上旅游者的評價公開透明，是旅游企業(yè)信用積累的基礎(chǔ)。這就促使旅游企業(yè)必須以旅游者為中心，提升產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)水平。

“虛游記”是一個集虛擬旅游體驗(yàn)、旅游資訊、旅游網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)于一體的旅游智能化電子互動平臺。集旅游資訊、網(wǎng)上預(yù)訂，商家宣傳、網(wǎng)友交流等服務(wù)項(xiàng)目。但不進(jìn)行攜程等提供酒店和機(jī)票訂購的具體服務(wù)。進(jìn)入模擬景區(qū)體驗(yàn)（3D場景）、在網(wǎng)上的茶樓飯館、旅館商城，用戶可以模擬也可以實(shí)際點(diǎn)菜、購物。

旅游者在實(shí)施旅游計(jì)劃之前，可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對旅游目的地“身臨其境”的感受和了解，更為妥善地安排自己的行程。

45％的成年美國互聯(lián)網(wǎng)用戶使用了虛擬旅游的功能。旅行社發(fā)展的其他趨勢：旅行社業(yè)與航空業(yè)融合旅行社進(jìn)入航空業(yè)，如春秋航空公司，航空公司進(jìn)入旅行社業(yè)，如海航幸運(yùn)國旅其北京等地雙飛比一般市場價便宜50%,為代理商留下充分的贏利空間。春秋國旅：1981年，用舉辦旅游業(yè)培訓(xùn)班方法，以不到3千元，一個兩平米亭子開始營業(yè)。1991年3千萬，1994年5個億?，F(xiàn)在上海50余家門店，全國31家分社及其800余家代理商的游客信息匯聚到春秋總部的電腦。形成龐大的前臺收客，后臺處理，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)作，產(chǎn)生巨大效率。

旅行社與金融業(yè)相互促進(jìn)：