客戶服務(wù)品質(zhì)提升目錄什么是投訴？為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？什么是投訴？什么是投訴？任何一個(gè)組織，包括企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，只要提供產(chǎn)品或服務(wù)，都有可能遇到投訴，這幾乎是不可避免的。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在它頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（1999版）是這樣說的：“投訴：顧客的任何不滿的表示，不論正確與否?！闭l是顧客？顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客可以是組織的消費(fèi)者、購(gòu)買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商或其他受益者。顧客是什么？顧客是一切組織存在的基礎(chǔ)，因此組織必須始終關(guān)注顧客的期望和需求并加以滿足；顧客是付給我們工資的人，沒有顧客，我們就沒有一切；什么是投訴？什么是顧客滿意？顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意＝期望－結(jié)果。假設(shè)：顧客滿意度＝顧客的感知/顧客的期望＝1＋X（X為任意的參數(shù)）狀態(tài)顧客的感知顧客的行動(dòng)X﹤0顧客的要求未被滿足承諾未完全兌現(xiàn)感覺沒有想象的好選擇離開，不再光顧尋找其他商家失望，告知親友X=0天經(jīng)地義，理所當(dāng)然物有所值感覺還行，不錯(cuò)別無選擇時(shí)，繼續(xù)光顧下次購(gòu)買時(shí)，可以考慮繼續(xù)尋找更滿意的產(chǎn)品X﹥0物超所值，滿意意想不到的驚喜，超出期望占了便宜，心中竊喜重復(fù)購(gòu)買，成為老顧客告訴他人，形成口碑忠誠(chéng)顧客，不再選擇其他什么是投訴？案例：超越顧客的期望——海爾的“星級(jí)服務(wù)”海爾集團(tuán)就是一個(gè)時(shí)刻在與顧客的需求賽跑，不斷超越顧客期望的企業(yè)。海爾集團(tuán)于1998年推出“國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)”。其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的涉及、制造到購(gòu)買，以上門涉及服務(wù)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪各環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。從1994年的無搬動(dòng)服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先涉及后安裝服務(wù)、1997年的五個(gè)一服務(wù)、1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍、1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)、2001年海爾空調(diào)的無塵安裝、2003年海爾又推出了服務(wù)新舉措——海爾“全程管家365”，全國(guó)20000名海爾家電“全程管家”一年365天為用戶提供全天候上門服務(wù)，海爾的星級(jí)服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾人為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過持續(xù)性服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和超越，才能拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)。

什么是投訴？顧客不滿意的表示＝投訴顧客感到不滿意后的反映不外乎兩種：說出來，不說。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿的顧客中，有69％的顧客從不提出投訴，有26％的顧客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5％的顧客會(huì)向投訴管理部門正是投訴。投訴需要分為有效投訴和無效投訴嗎？既然投訴是顧客不滿意的表示，投訴就是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受，那我們能說顧客的感受是有效的還是無效的？只要是顧客真實(shí)的感受，就是有效的。判斷有效投訴還是無效投訴的，其核心就是明確責(zé)任的歸屬問題，除了在處罰當(dāng)事人的問題有幫助外，對(duì)問題的決絕并無實(shí)質(zhì)性好處。顧客投訴表明他們遇到了麻煩，他們希望公司能盡快地解決他們的問題，而不是去先回答一大堆的問題，去確定是誰的責(zé)任。相反，一收到投訴就急著認(rèn)定責(zé)任，會(huì)給投訴者一種推卸責(zé)任的感覺，引起顧客的反感，不利于問題的解決。為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？導(dǎo)致顧客不滿的原因通常會(huì)有：

1、他的期望和要求沒有得到滿足；2、產(chǎn)品出現(xiàn)故障；3、他本來就是強(qiáng)詞奪理，不考慮別人的感受的人；4、他心情不好，看誰都不順眼；5、他覺得你作出的承諾沒有兌現(xiàn)，說道沒有做到；6、你公司的員工誤導(dǎo)了他；7、他來了半天，每人理睬；8、他和你或你的同事發(fā)生了爭(zhēng)論，并且輸了；9、他覺得你損害他的利益，導(dǎo)致他遭受損失；

10、你的工作效率太低，無法忍受；

11、你沒有足夠的制止來解決他的問題；為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因可以歸納為兩種：結(jié)果不滿和過程不滿。結(jié)果不滿是指顧客人為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到他們與其的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值，例如購(gòu)買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、飛機(jī)延誤、行禮破損、商品以劣充好等等。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是顧客遭受了經(jīng)濟(jì)損失。過程不滿是指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意，如服務(wù)人員言行粗魯無理、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、無人接聽等等。過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但顧客在過程中感覺受到了精神傷害。為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？識(shí)別導(dǎo)致顧客不滿意的原因：顧客表示不滿意是因?yàn)轭櫩偷男枨蠛徒M織提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間存在差距。這些差距包括:

理解差距：客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的理解之間的差距，即不能正確理解顧客的需求；程序差距：目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距，即雖然理解了顧客的需求，但沒有制定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范來保證滿足顧客需求；行為差距：服務(wù)績(jī)效的差距，即雖然有工作流程和規(guī)范，但得不到有效的執(zhí)行；促銷差距：世紀(jì)提供的產(chǎn)品和對(duì)外溝通之間的差距，即顧客得到的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到組織的宣傳和承諾的水平；感受差距：顧客的期望與服務(wù)感知間的差距，即組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能被顧客完全感受到。重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？投訴的顧客是我們真正的朋友1遇到投訴當(dāng)然不是件愉快的事情，通常你的第一反應(yīng)是什么呢？

1、投訴者是找茬；2、他們想從我這里得到點(diǎn)好處；

3、說過很多遍了，為什么還不懂；4、煩死了，又不是什么大不了的事；5、這不歸我管。許多客服人員把投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的責(zé)任，他們把投訴的客人當(dāng)成敵人。有句西方的諺語說：“沒有消息就是好消息?！笨墒菍?duì)于一家公司來說沒有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？投訴的顧客是我們真正的朋友2前面提到所有不滿意的顧客中只有5％的顧客會(huì)正式提出投訴，投訴者是自告奮勇地代表其他19名顧客來向我們報(bào)告我們公司存在的問題，如果沒有他們存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此投訴者應(yīng)該受到我們的尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，他們是我們真正的朋友。顧客的投訴可以成為你改進(jìn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)的最好同盟。同盟指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)；他們告訴你你產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色；他們指出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人……這些都是公司給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而投訴的顧客“免費(fèi)”地給了你！

重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？投訴的信息是企業(yè)資源顧客投訴的信息如果能被正確對(duì)待和處理，那么將是企業(yè)非常有價(jià)值的資源。顧客投訴的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，但其中可能隱藏著我們?nèi)菀缀鲆暤址浅Ｓ袃r(jià)值的信息，可以幫助我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)一步改進(jìn)?？蛻舴?wù)人員必須重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值：

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