——吳彩霞

專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力與創(chuàng)新服務(wù)力

上篇執(zhí)行力第一章執(zhí)行力知識(shí)概述第二章提升執(zhí)行力的意義與作用第三章執(zhí)行力的執(zhí)行過程第四章專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力存在的問題及解決措施第五章提高專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力的有效途徑第六章專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力的培養(yǎng)下篇?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)力第七章創(chuàng)新服務(wù)力知識(shí)概述第八章觀念創(chuàng)新服務(wù)力第九章制度創(chuàng)新服務(wù)力第十章組織創(chuàng)新服務(wù)力第十一章技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)力第十二章專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新服務(wù)力的培養(yǎng)與提高一、執(zhí)行的涵義

1、執(zhí)行的概念：是組織決策進(jìn)入實(shí)施階段的過程。2、執(zhí)行的類別（主動(dòng)執(zhí)行、被動(dòng)執(zhí)行）3、執(zhí)行與管理的層系（決策層、執(zhí)行層、操作層）二、執(zhí)行力的涵義(快、準(zhǔn)、狠的完成任務(wù)的能力）1、執(zhí)行力是領(lǐng)會(huì)的能力（執(zhí)行力的第一個(gè)能力）2、執(zhí)行力是服從的能力（避免“一人一只號(hào)，各吹各的調(diào)”）3、執(zhí)行力是溝通與協(xié)調(diào)的能力（上級(jí)同級(jí)下級(jí)）執(zhí)行力知識(shí)的概述第一節(jié)執(zhí)行力的涵義經(jīng)典案例1、老板叫一員工去買復(fù)印紙。員工就去了，買了三張復(fù)印紙回來。老板大叫，三張復(fù)印紙，怎么夠，我至少要三摞。員工第二天就去買了三摞復(fù)印紙回來。老板一看，又叫，你怎么買了B5的，我要的是A4的。員工過了幾天，買了三摞A4的復(fù)印紙回來，老板罵道:怎么買了一個(gè)星期，才買好？員工回：你又沒有說什么時(shí)候要。一個(gè)買復(fù)印紙的小事，員工跑了三趟，老板氣了三次。老板會(huì)搖頭嘆道，員工執(zhí)行力太差了！員工心里會(huì)說，老板能力欠缺，連個(gè)任務(wù)都交待不清楚，只會(huì)支使下屬白忙活！點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行事前一定要講清結(jié)果，講清后果，溝通到位。經(jīng)典案例2、一名漂亮女下屬?zèng)_進(jìn)辦公室：老板，請(qǐng)給我一個(gè)解釋……她到公司工作快三年了，比她后來的同事陸續(xù)得到了升職的機(jī)會(huì)，她卻原地不動(dòng)，心里頗不是滋味。終于有一天，她冒著被解聘的危險(xiǎn)，找到老板理論?！袄习?，我有過遲到，早退或亂章違紀(jì)的現(xiàn)象嗎？”。老板干脆地回答“沒有”。“那是公司對(duì)我有偏見嗎？”老板先是一怔，繼而說“當(dāng)然沒有。”“為什么比我資歷淺的人都可以得到重用，而我卻一直在微不足道的崗位上？”老板一時(shí)語塞，然后笑笑說：“你的事咱們等會(huì)再說，我手頭上有個(gè)急事，要不你先幫我處理一下？”“一家客戶準(zhǔn)備到公司來考察產(chǎn)品狀況，你聯(lián)系一下他們，問問何時(shí)過來?！崩习逭f?！斑@真是個(gè)重要的任務(wù)?！迸R出門前，她還不忘調(diào)侃一句。一刻鐘后，她回到老板辦公室?！奥?lián)系到了嗎？”老板問。“聯(lián)系到了，他們說可能下周過來?！薄熬唧w是下周幾？”老板問?！斑@個(gè)我沒細(xì)問?！薄八麄円恍卸嗌偃恕！薄鞍?！您沒問我這個(gè)?。　薄澳撬麄兪亲疖囘€是飛機(jī)？”“這個(gè)您也沒叫我問呀！”老板不再說什么了，他打電話叫張怡過來。張怡比她晚到公司一年，現(xiàn)在已是一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人了，張怡接到了與她剛才相同的任務(wù)。一會(huì)兒工功夫，張怡回來了。

“哦，是這樣的……”張怡答道：“他們是乘下周五下午3點(diǎn)的飛機(jī)，大約晚上6點(diǎn)鐘到，他們一行5人，由采購(gòu)部王經(jīng)理帶隊(duì)，我跟他們說了，我公司會(huì)派人到機(jī)場(chǎng)迎接。”“另外，他們計(jì)劃考察兩天時(shí)間，具體行程到了以后雙方再商榷。為了方便工作，我建議把他們安置在附近的國(guó)際酒店，如果您同意，房間明天我就提前預(yù)訂?！薄斑€有，下周天氣預(yù)報(bào)有雨，我會(huì)隨時(shí)和他們保持聯(lián)系，一旦情況有變，我將隨時(shí)向您匯報(bào)。”張怡出去后，老板拍了她一下說：“現(xiàn)在我們來談?wù)勀闾岬膯栴}?！薄安挥昧?，我已經(jīng)知道原因，打攪您了。＂她突然間明白，沒有誰生來就能擔(dān)當(dāng)大任，都是從簡(jiǎn)單、平凡的小事做起，今天你為自己貼上什么樣的標(biāo)簽，或許就決定了明天你是否會(huì)被委以重任。啟示：操心的程度直接影響到辦事的效率，任何一個(gè)單位都迫切需要那些工作積極主動(dòng)負(fù)責(zé)的員工。優(yōu)秀的員工往往不是被動(dòng)地等待別人安排工作，而是主動(dòng)去了解自己應(yīng)該做什么，然后全力以赴地去完成。沒有行動(dòng)，懶惰就會(huì)生根發(fā)芽！沒有夢(mèng)想，墮落就會(huì)生根發(fā)芽！時(shí)間越長(zhǎng)，根就越來越深，到時(shí)候想站起來都是件很困難的事。拒絕拖延！決絕懶惰！！想要，就立即行動(dòng)?。?！每個(gè)人一生都需要有兩個(gè)這樣的朋友：Ta有難時(shí)，你撐著；你有難時(shí)，他撐著。擁有這樣的人生才無懼才精彩這就是朋友，這就是團(tuán)結(jié)，這就是團(tuán)隊(duì)！

小合作要放下自我，彼此尊重‘大合作要放下利益，彼此平衡一輩子的合作要放下性格，彼此成就。一味索取，不懂付出，或一味任性，不知讓步，到最后必然輸?shù)镁?。共同成長(zhǎng)，才是生存之道。工作如此婚姻如此友誼如此事業(yè)亦如此！三、正確認(rèn)識(shí)執(zhí)行力執(zhí)行力的誤區(qū)：a到處是重點(diǎn)b不放棄任何機(jī)會(huì)b過分追求完美c失靈的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制d忽視細(xì)節(jié)執(zhí)行系統(tǒng)的誤區(qū){{執(zhí)行者的誤區(qū){A心態(tài)誤區(qū)B能力誤區(qū)一、根據(jù)執(zhí)行者的構(gòu)成不同分為三類：執(zhí)行力知識(shí)的概述第二節(jié)執(zhí)行力的分類{群體執(zhí)行力個(gè)體執(zhí)行力組織執(zhí)行力二、根據(jù)執(zhí)行力的不同分為兩類{制度執(zhí)行力（遵照貫徹）應(yīng)急執(zhí)行力（攻堅(jiān)克難）執(zhí)行力知識(shí)的概述第三節(jié)執(zhí)行力的要素4個(gè)核心要素{心態(tài)要素工具要素（工欲善其事，必先利其器）角色要素流程要素1、態(tài)度

2、激情3、信念{1、崗位與角色2、執(zhí)行者{1、最高執(zhí)行者2、中層執(zhí)行者3、直接執(zhí)行者執(zhí)行力的管理主要有8個(gè)方面：1、提升執(zhí)行能力(基礎(chǔ)管理）2、強(qiáng)化執(zhí)行動(dòng)機(jī)（動(dòng)力管理）3、端正執(zhí)行態(tài)度（觀念管理）4、促進(jìn)與控制執(zhí)行（途徑管理)5、構(gòu)建執(zhí)行人才儲(chǔ)備(方式管理）6、建立執(zhí)行溝通（途徑管理）7、協(xié)調(diào)內(nèi)部執(zhí)行資源（方法管理）8、收集執(zhí)行反饋信息（手段管理）P14知識(shí)鏈接：沃爾瑪成功的得力工具（天下第一摳天下第一慷慨）執(zhí)行力知識(shí)的概述第四節(jié)執(zhí)行力的管理提升執(zhí)行力的意義與作用第一節(jié)執(zhí)行力的作用一、執(zhí)行力在組織中的作用1、組織執(zhí)行力是踐行價(jià)值觀的基石。2、組織執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)組織規(guī)制的保障。3、組織執(zhí)行力是凝聚組織力量的源泉。4、組織執(zhí)行力是挖掘潛能的利器。5、組織執(zhí)行力是組織文化的體現(xiàn)。二、執(zhí)行力在群體中的作用1、執(zhí)行力是群體合作的基礎(chǔ)。2、執(zhí)行力是群體能夠打勝仗的保障。3、執(zhí)行力是群體持續(xù)發(fā)展的助力器。三、執(zhí)行力在個(gè)體中的作用1、個(gè)體執(zhí)行力是組織管理系統(tǒng)里的一個(gè)微系統(tǒng)。2、個(gè)體是組織的人，也是社會(huì)的人。3、個(gè)體的心理素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)和共組技能存在一定差距。執(zhí)行力不強(qiáng)的表現(xiàn)及原因表現(xiàn)：1、機(jī)械執(zhí)行（照搬照抄，照本宣科，不顧實(shí)情，墨守成規(guī)）2、趨利執(zhí)行（無利不起早，與己有益，用足用活，反之束之高閣）3、應(yīng)付執(zhí)行（敷衍塞責(zé)，消極對(duì)待，表面文章，形式主義）4、低效執(zhí)行（業(yè)務(wù)不熟，素質(zhì)不高，一籌莫展，返工窩活）執(zhí)行力不強(qiáng)的原因分析任務(wù)不清晰（小組合作高效有效同課異構(gòu)）制度不完善（科學(xué)性操作性針對(duì)性朝令夕改）渠道不暢通（上——下傳遞下——上反饋障礙）人員不到位（人盡其才物盡其用機(jī)構(gòu)臃腫結(jié)構(gòu)混亂）文化不務(wù)實(shí)（文化玄虛華而不實(shí)）考核不到位（缺乏標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰失調(diào)自求利益低效劣質(zhì)）責(zé)任心不強(qiáng)（浮懶散粗虛無所作為消極不為）大局觀念差（隨心所欲各取所需上有政策下有對(duì)策）克服執(zhí)行力問題的舉措一、樹立重視執(zhí)行的意識(shí)二、強(qiáng)化服務(wù)的動(dòng)機(jī)三、樹立克服困難的勇氣四、要有愛崗敬業(yè)的精神五、要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度六、要調(diào)動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性七、把注重結(jié)果作為執(zhí)行的導(dǎo)向八、把效率和效益定位追求的目標(biāo)九、營(yíng)造團(tuán)結(jié)合作的執(zhí)行氛圍十、樹立創(chuàng)新求變的思維以德為先特征互補(bǔ)察導(dǎo)懲助按勞行賞提高執(zhí)行力的有效途徑一，大力加強(qiáng)執(zhí)行力文化建設(shè)（亮劍精神）1、價(jià)值觀念的塑造和提高2、政治覺悟的提高和養(yǎng)成3、制度的完善和貫徹（沒有規(guī)矩不成方圓）二，大力加強(qiáng)執(zhí)行力的環(huán)境建設(shè)1、形成學(xué)習(xí)環(huán)境（真學(xué)深學(xué)勤學(xué)）2、形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行的環(huán)境（敢干肯干會(huì)干）3、形成創(chuàng)新環(huán)境（思維環(huán)境方法）4、形成監(jiān)督環(huán)境（指揮棒催化劑風(fēng)向標(biāo)）制度的力量1、二戰(zhàn)期間，美國(guó)空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個(gè)跳傘的士兵中會(huì)有一個(gè)因?yàn)榻德鋫悴缓细穸鴨拭?。軍方要求廠家必須讓合格率達(dá)到100%才行。廠家負(fù)責(zé)人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。軍方（也有人說是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機(jī)挑出幾個(gè)，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測(cè)。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達(dá)到了百分之百。2、英國(guó)將澳洲變成殖民地之后，因?yàn)槟莾旱貜V人稀，尚未開發(fā)，英政府就鼓勵(lì)國(guó)民移民到澳洲，可是當(dāng)時(shí)澳洲非常落后，沒人愿意去英國(guó)政府就想出一個(gè)辦法，把罪犯送到澳洲去。這樣一方面解決了英國(guó)本土監(jiān)獄人滿為患的問題，另一方面也解決了澳洲的勞動(dòng)力問題，還有一條，他們以為把壞家伙們都送走了，英國(guó)就會(huì)變得更美好了。

可是問題來了

3、某日本高級(jí)酒店，檢測(cè)客房抽水馬桶是否清潔的標(biāo)準(zhǔn)是：由清潔工自己從馬桶中舀一杯水喝一口?？梢韵胂?，這樣的馬桶會(huì)干凈到什么程度制度的力量4、七個(gè)人住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎，每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個(gè)口口聲聲道德高尚的人出來分粥。大權(quán)獨(dú)攬，沒有制約，也就會(huì)產(chǎn)生腐敗。大家開始挖空心思去討好他，互相勾結(jié)，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙瘴氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。這事我負(fù)責(zé)——領(lǐng)導(dǎo)人這事我頂著——頂梁柱這事我來做——骨干員工這事讓我做我就做——基層員工這事沒人教我怎么做——團(tuán)隊(duì)的拖累這事找誰呀？——團(tuán)隊(duì)的白癡這事不怪我——團(tuán)隊(duì)的垃圾這事為什么我來做？——團(tuán)隊(duì)的寄生蟲這事我沒辦法——團(tuán)隊(duì)的負(fù)能量三，大力加強(qiáng)執(zhí)行力創(chuàng)新能力的提高1、學(xué)習(xí)能力2、分析能力3、綜合能力4、想象能力5、批判能力6、創(chuàng)造能力7、解決問題的能力8、實(shí)踐能力9、組織協(xié)調(diào)能力10、整合多種能力的能力專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行力的培養(yǎng)一、培養(yǎng)正確學(xué)習(xí)的能力1、長(zhǎng)與短的關(guān)系2、學(xué)與習(xí)的關(guān)系3、學(xué)與思的關(guān)系4、學(xué)與問的關(guān)系5、學(xué)與寫的關(guān)系6、專與博的關(guān)系7、古與今的關(guān)系8、中與外的關(guān)系9、學(xué)與考的關(guān)系10、學(xué)與用的關(guān)系二、培養(yǎng)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)哪芰?、堅(jiān)定的信念（勇氣底氣銳氣）2、求實(shí)的態(tài)度（求實(shí)效講實(shí)話辦實(shí)事）3、務(wù)實(shí)的作風(fēng)（負(fù)責(zé)人高標(biāo)準(zhǔn)抓執(zhí)行重創(chuàng)新）三、培養(yǎng)人際溝通的能力1、與上級(jí)相處應(yīng)注意的幾個(gè)問題（p85)2、與人溝通應(yīng)注意的幾個(gè)問題A,不說三道四B,不在意別人多留意自己（手指別人）C，不玩權(quán)術(shù)D,直接與人溝通（唐僧補(bǔ)衣）E，正確表現(xiàn)自己F.學(xué)會(huì)換位思考（p88)3、人際關(guān)系中的職位意識(shí)（正職副職）廣告牌真是無處不在！不管你喜歡不喜歡，它們就這樣遍布了整個(gè)城市，侵入你每分每寸的生活