客戶服務(wù)體系建設(shè)

及操作要點一、服務(wù)理念1、方便快捷服務(wù)全國聯(lián)保，遍布全國的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，隨時為顧客提供方便快捷的服務(wù)。2、微笑尊重服務(wù)顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母，高斯貝爾的售后服務(wù)人員始終以微笑面對我們的顧客，尊重我們的顧客，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整個全過程。3、放心滿意服務(wù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意放心。4、專業(yè)個性化服務(wù)培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員，針對不同的產(chǎn)品、用戶和問題提供個性化的服務(wù)，不斷滿足顧客的需求變化。二、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標★2008年9月之前全國省級市最少建立一家省級客服中心?！?009年底之前在全國的各地級市建好有效的維修點。三、服務(wù)體系公司售后服務(wù)部省（區(qū)域）級客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機平臺特約服務(wù)網(wǎng)點組織架構(gòu)四、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)★網(wǎng)點分布規(guī)劃公司售后服務(wù)部?。▍^(qū)域）級客戶服務(wù)中心特約服務(wù)網(wǎng)點客戶服務(wù)分中心經(jīng)銷商換機平臺根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設(shè)置（一般在城市各區(qū)、地級市各縣鎮(zhèn)）公司負責(zé)設(shè)置★網(wǎng)點級別規(guī)劃一級網(wǎng)點（初始級）：能夠維修公司指定的所有一級維修范圍內(nèi)的故障機，并能給顧客更換機器及附件二級網(wǎng)點：能夠維修公司指定的所有二級維修范圍內(nèi)的故障機，并能給顧客更換機器及附件三級網(wǎng)點（最高級）：能夠維修公司指定的所有三級維修范圍內(nèi)的故障機，并能給顧客更換機器及附件省客戶服務(wù)中心地級市的客戶服務(wù)分中心各特約維修點★各級網(wǎng)點配置置要求三級：設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量頻譜儀R3131A1綜測儀GSM:CTS50、WAVETEK4201S、HPE6392A1示波器TDS21060M，或其它1超聲波清洗儀1電腦2軟件下載設(shè)備1電源1恒溫烙鐵HAKO936/SLD9363-5熱風(fēng)槍DELVO8502放大鏡1萬用表2-3手機螺絲刀T5/T6若干鑷子若干★至少擁有一名名以上三級維維修技術(shù)人員員，能夠處理理除軟件以外外的所有故障障?！锪椒矫滓砸陨厦娣e的門門面房。設(shè)備名稱規(guī)格數(shù)量示波器TDS210或其它1電腦2軟件下載設(shè)備1電源1恒溫烙鐵HAKO936/SLD9363-5熱風(fēng)槍DELVO8502放大鏡1萬用表3-5手機螺絲刀T5/T6若干鑷子若干超聲波清洗儀1★各級網(wǎng)點配置置要求二級：★至少擁有一名名以上二級維維修技術(shù)人員員，能夠維修修除射頻和軟軟件外的所有有故障?！锼氖椒矫滓砸陨厦娣e的門門面房?！锔骷壘W(wǎng)點配置置要求一級：★至少擁有一名名以上一級維維修技術(shù)人員員，能夠維修修除主板故障障外所有故障障?！锶椒矫滓砸陨厦娣e的門門面房。設(shè)備名稱規(guī)格數(shù)量示波器（20）TDS210或其它1電源1恒溫烙鐵HAKO936/SLD9361萬用表1—2手機螺絲刀T5/T6若干鑷子若干超聲波清洗儀1★審批流程圖總代理提出省省客戶服務(wù)中中心建立申請請公司售后服務(wù)務(wù)部要求建立立省客戶服務(wù)務(wù)中心總代理提出出建立規(guī)劃劃及進度計計劃公司售后服服務(wù)部審核核相關(guān)資料料總經(jīng)理理批準建立省客戶戶服務(wù)中心心省客戶服務(wù)務(wù)中心提出出網(wǎng)點建設(shè)設(shè)申請省客戶服務(wù)務(wù)中心提出出分中心建建設(shè)申請公司售后服服務(wù)部審核核同意考核調(diào)查公司售后服服務(wù)部批準準建立客戶服服務(wù)網(wǎng)點公司售后服服務(wù)部考核核全國網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工作情況況省客戶服務(wù)務(wù)中心考核核所轄網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工作情況況省客戶服務(wù)務(wù)中心申請請調(diào)整網(wǎng)點點服務(wù)網(wǎng)點公司售后服服務(wù)部審批批后調(diào)整網(wǎng)網(wǎng)點★審批流程圖圖五、物流具具體操作流流程★配件計劃（配件需求求計劃應(yīng)根根據(jù)市場機機器故障情情況，結(jié)合合上一個月月的配件使使用情況，，及本地的的銷量情況況，認真作作出配件需需求計劃，，力求配件件申請不大大于計劃量量，且十分分接近）各客戶服務(wù)分分中心、特約維修站站根據(jù)本轄區(qū)區(qū)的銷量及及上一月的的配件使用用情況，于于每月的20號將下一個月月的配件需需求量以傳傳真或電子子郵件的方方式報給當當?shù)氐氖】蛻舴?wù)務(wù)中心。各省客戶服務(wù)務(wù)中心于每月的25號將本地區(qū)下下一個月的的配件需求求計劃以電電子郵件的的方式報公司售后服服務(wù)部?！锱浼暾垺锱浼觐I(lǐng)每每月不超過過4次為宜，超過過的次數(shù)將將記入省客客戶服務(wù)中中心的績效效考核。★配件申領(lǐng)表表必須以售售后服務(wù)系系統(tǒng)中申請請單格式為為準，售后后軟件系統(tǒng)統(tǒng)中沒有的的配件（物物料編碼））可同公司司售售后后服服務(wù)務(wù)部部相關(guān)關(guān)人人員員溝溝通通，，按按要要求求再再添添加加，，并并詳詳細細寫寫明明配配件件的的型型號號、、物物料料編編碼碼、、數(shù)數(shù)量量等等。?！锶绷狭喜坎糠址?，，需需要要省省客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心重新新申申請請。★配件件申申請請單單通通過過系系統(tǒng)統(tǒng)或或傳傳真真到到高高斯斯貝貝爾爾手手機機售售后后服服務(wù)務(wù)中中心心后后，，省客戶服務(wù)中中心在同相關(guān)人員員確認收到后后，公司售后服務(wù)務(wù)部在3天內(nèi)下發(fā)配件?！锷觐I(lǐng)的配件需需要款到后才才能發(fā)放。?。▍^(qū)域）級級客戶服務(wù)中中心特約服務(wù)網(wǎng)點點客戶服務(wù)分中中心公司售后服務(wù)務(wù)部配件款上交流流程配件申領(lǐng)注意意事項★根據(jù)配件的的要求保護好好配件，如：：防靜電、包包裝箱應(yīng)完好好等?！锩總€包裝箱箱內(nèi)部都應(yīng)有有配件清單（裝箱單）。。★配件裝車時時應(yīng)與運輸公公司當場清點核實后再封箱箱、貼上封條條，封條上蓋蓋“------公司配配件發(fā)放專用用章”。特別別是貴重配件件（主板、LCD、電池池等）?！锱浼l(fā)貨時時，高斯貝爾爾手機售后服服務(wù)中心會開開《物料調(diào)撥撥單》，一份份存根,一份份隨貨同行，，作為配件對對賬依據(jù).此此《調(diào)撥單》》與系統(tǒng)單據(jù)據(jù)對應(yīng)?！锱浼话闶鞘遣捎秘涍\，特殊情況急急需配件也可可采用快遞空運?！锱浼l(fā)放配件包裝注意意事項★配件接收如果沒有按照照以上注意事事項進行接收收，而出現(xiàn)的的處理延誤、、無法索賠等等問題，由收收貨單位承擔(dān)擔(dān)主要責(zé)任。。包裝是否完整，封箱膠帶是否破損，是是否有用刀劃開的痕跡跡，是否為高斯斯貝爾手機專用封箱膠帶帶，易碎標貼是否破損，簽簽收的實際重量和箱子上所標標記的重量是是否相符。機頭必須全部當面面清點，顯示屏、電池、充電器、主板等配件必須全全部清點?！餀z查外觀★核對實物★聯(lián)系接口人人★配件核銷?。▍^(qū)域）級級客戶服務(wù)中中心特約服務(wù)網(wǎng)點點客戶服務(wù)分中中心公司售后服務(wù)務(wù)部清點、檢驗、、核銷★省客戶服務(wù)務(wù)中心與下屬屬網(wǎng)點非保機機器及不良物物料退回，公公司將不予核核銷并沒收及及給予處罰。?！锓祷毓舅信浼仨氻毚_保為公司司的原裝配件，否則將給予予10倍處罰罰。★貴重配件（（限主板、、LCD、、LCD驅(qū)驅(qū)動主主板）每月月可返返廠核核銷4次；其它它配件件每月月可返返廠核核銷1次?！锱浼嘶鼗亓鞒坛叹褪鞘桥浼l(fā)放放的逆逆過程程，主主要是是省客客戶服服務(wù)中中心處處要按照公公司要要求分類、、整理理、打打包。。六、勞勞務(wù)費費標準準及發(fā)發(fā)放操操作流流程★支付付標準準★每一一維修修過程程，高高斯貝貝爾公公司只只支付付一次次維修修費用用?！锶齻€個月內(nèi)內(nèi)發(fā)生生重復(fù)復(fù)維修修，對對重復(fù)復(fù)維修修不再再結(jié)算算維修修費用用。一級維維修二級維維修三級維維修檢測或或升級級30元元10元元20元元35元元5元/臺★結(jié)算流流程★按””自然然月””結(jié)算算,當當月5號到25號號為結(jié)算算上個個月勞勞務(wù)費費用,服務(wù)務(wù)記錄錄單與與壞料料應(yīng)及及時返返回公公司。?！锂惓３螕?jù)據(jù)均不不計入入結(jié)算算金額額基數(shù)數(shù)內(nèi)。。★無效效單據(jù)據(jù)經(jīng)公公司售售后服服務(wù)部部核實實后，，確認認為虛虛假單單據(jù)的的將給給予單單據(jù)應(yīng)應(yīng)結(jié)算算費用用金額額10倍倍罰款。。下級級服務(wù)務(wù)網(wǎng)點點的扣扣款，，先從從省客客戶服服務(wù)中中心賬賬戶中中扣除除后，，省客客戶服服務(wù)中中心再再與網(wǎng)網(wǎng)點結(jié)結(jié)算。?！锕舅臼酆蠛蠓?wù)務(wù)部賬賬務(wù)科科在同同省客客戶服服務(wù)中中心確確認后后，下下發(fā)省省客戶戶服務(wù)務(wù)中心心及所所轄網(wǎng)網(wǎng)點的的勞務(wù)務(wù)費金金額明明細。?！锸】蛻舴?wù)中心在在收到金額額明細后，，通知各服服務(wù)網(wǎng)點，，并收集各各網(wǎng)點勞務(wù)務(wù)費發(fā)票。?；蛳忍嫦孪录壘W(wǎng)點開開好發(fā)票，，再將發(fā)票票上傳到公公司售后服服務(wù)部?！锕臼酆蠛蠓?wù)部確確認發(fā)票合合符要求后后，將及時時申請付款款給該省客客戶服務(wù)中中心及所轄轄網(wǎng)點?！锸】蛻舴?wù)中心收收到下級網(wǎng)網(wǎng)點發(fā)票后后，必須在在一個星期內(nèi)內(nèi)將網(wǎng)點勞務(wù)務(wù)費下發(fā)到到網(wǎng)點。七、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)督督管理★服務(wù)內(nèi)容★手機故障檢檢測、鑒定定服務(wù)★手機的修理理服務(wù)★相關(guān)服務(wù)政政策的咨詢詢服務(wù)（只只限于我們們的退換機機流程、服服務(wù)處所、、三包政策策及機器使使用等方面面，其它方方面則知會會顧客去咨咨詢相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或部門門，或咨詢詢相關(guān)部門門后再告知知顧客。））★服務(wù)標準★手機檢測測、鑒定要要求在半個個小時內(nèi)完完成?！锸謾C維修要要求：15分鐘內(nèi)給給出顧客回回應(yīng)，簡單單故障即時時取機，復(fù)復(fù)雜故障7天內(nèi)修好好（有把握握提前修好好的，則盡盡量預(yù)約顧顧客提前來來取機），，如7天內(nèi)內(nèi)未修好則則提供備用用機?！锵嚓P(guān)服務(wù)政政策的咨詢詢服務(wù)：在在保守公司司秘密的情情況下，有有禮貌地告告知顧客，，我們的服服務(wù)政策。?！镎麄€服務(wù)過過程要積極極、熱情、、禮貌?！锓?wù)應(yīng)讓顧顧客滿意無無投訴?！锸酆蠓?wù)評評分標準項目標準接電話等待時間1-3聲(不扣分)1分鐘(扣5分)無人接聽(扣10分)接線員親和力耐心，甜美(不扣分)一般(扣5分)惡劣(扣10分)技術(shù)員專業(yè)程度能提供完善的解決方案(不扣分)問題沒能完全解決提供當?shù)厮托揠娫?扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)咨詢回復(fù)速度一天(不扣分)兩天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投訴處理專業(yè)度能提供完善的解決方案(不扣分)問題沒能完全解決提供當?shù)厮托揠娫?扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)總扣分

★投訴處理咨詢、投訴訴處理原則則★咨詢問題題及時回答答，如不能能立即答復(fù)復(fù)的，查詢詢清楚后再再回復(fù)顧客客；★一般投訴訴24小時時內(nèi)處理完完畢，一周周內(nèi)回訪確確認解決效效果；★重大投訴訴立即通知知主管人員員，主管人人員24小小時內(nèi)必須須與投訴者者磋商，無無法解決的的立即向上上級單位或或領(lǐng)導(dǎo)反饋饋，請求協(xié)協(xié)助處理。?！镎嘘P(guān)關(guān)部門投訴訴直接交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理，，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的安排協(xié)協(xié)助處理。?！镄畔⑶溃弘娫掄]件信件傳真顧客上門門★投訴分分類：不提供服服務(wù)態(tài)度惡劣劣服務(wù)質(zhì)量量差亂收費維修時間間過長八、培訓(xùn)訓(xùn)工作★培訓(xùn)對象象★手機售后后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中所所有售后后服務(wù)技技術(shù)、管管理人員員及其它它服務(wù)人人員；★手機售后后服務(wù)點點的服務(wù)務(wù)人員，，包括配配件管理理、財務(wù)務(wù)、維修修、前臺臺、文職職等?！锱嘤?xùn)形式式★崗前培訓(xùn)訓(xùn)★在職培訓(xùn)訓(xùn)謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:48:1006:48:1006:4812/31/20226:48:10AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:48:1006:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:48:1006:48:1006:48Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:48:1006:48:10December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:48:10上上午午06:48:1012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:48:1006:48:1031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:48:10上午6:48上上午06:48:1012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:48:1006:48:1006:4812/31/20226:48:10AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:48:1006:48Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:48:1006:48:1006:48Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:48:1006:48:10December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十二二月20226:48:10上上午06:48:1012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:48:1006:48:1031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:48:10上上午午6:48上上午午06:48:1012月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:48:1006:48:1006:4812/31/20226:48:10AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的