服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧信譽(yù)口碑職場(chǎng)培訓(xùn)公司客服溝通技巧CUSTOMERSERVICECOMMUNICATION主講人：某某某時(shí)間：20XX.XXLOGOENTERPRISETRAININGCOMMUNICATIONSKILLS前言學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想【啟示故事】目錄售后客服工作概述01售后客服電話技巧02售后客服問(wèn)題處理技巧03售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)0401售后客服工作概述after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第一部分售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后售后是下一次銷售的開(kāi)始0102030605能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；售后服務(wù)對(duì)公司的重要性你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個(gè)層次02售后客服電話技巧after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第二部分客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！01不管！不行！02不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？03我就這態(tài)度！04自己看著辦!051.心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉1.果斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧2.應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)重視傾聽(tīng)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到?！薄罢?qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息。”“我會(huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果。”使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作。”“同您談話很高興。”“謝謝您打電話來(lái)。”“謝謝您的支持，再次感謝您?！薄罢?qǐng)您隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)?！笨蛻舴?wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您。”“會(huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘。”左手持聽(tīng)筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；電話接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線；03售后客服問(wèn)題處理技巧after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第三部分客戶問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距PART01心理愉悅感PART02心理感知度PART03心理滿意度客戶滿意心理分析應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；自身原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型01040302你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)05080706我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第四部分接受客戶任務(wù)后第一時(shí)間反饋有計(jì)劃的實(shí)施檢討實(shí)施結(jié)果如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情付出感情做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客