顧客問答我會怎樣回答呢？（20分鐘時間作答）銷售情景一：導購熱情接待來店的顧客，可顧客冷冷的說：“我隨便看看”普遍的回復：1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧?。ㄈ缓髮︻櫩筒焕聿徊?。）2.好的，那么您隨便看吧。3.那好，您先看看，喜歡可以試試。當顧客說“隨便看看”時，導購可以設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極將銷售過程向成交方向推進。如果顧客確實需要一個自由選擇的空間，導購應該離開顧客3米外，做自己的事情，同時觀察顧客的購買興趣，適時給顧客提供幫助。應對建議：語言模板：1.導購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看啊！再說現(xiàn)在品牌也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在做特價的衣服，這幾款衣服現(xiàn)在都賣得很好，而且顏色和款式也很合適您。小姐，您買不買沒有關系，可以先了解一下嘛，來，請您跟我到這邊來。。。（利用好奇心理引導指引顧客思維）語言模板：2.導購：哦，小姐，現(xiàn)在買不買沒有關系的，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，那天想買的時候想起我們也不錯啊，您說是不是？小姐，我們的品牌。。。。。（適用于好溝通的顧客。）導購：（介紹玩品牌后，立即提問），小姐，您平常喜歡穿什么的衣服啊？語言模板：3.導購：小姐，您說的很有道理?。‖F(xiàn)在的品牌那么多，買衣服時真要多看看，多比較，這樣買了才不后悔呀，你說是吧？這樣吧，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就叫我一聲。不管你今天買不買都沒有關系的，我們的服務也是一樣的。（給顧客一個自由選擇的空間，并適時的關注動向）導購：（一旦接近時機出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了，順便問一下，小姐，請問你今天想買什么場合穿的衣服呢？總結：

顧客可以對我們說隨便看看；我們卻不可以隨便對待顧客！銷售情景二：

顧客很喜歡，可陪伴者說：“我覺得一般，再到別的地方轉轉看吧”普遍的回復：

1.不會呀，我覺得挺好的。2.這是我們這季的重點搭配啊！3.這個很有特色啊，怎么會不好看呢？4.不要管其他人怎么說，您自己覺得怎么樣？應對建議：在銷售中，陪伴購物的人越多，銷售難度越大，在銷售中要說服的人就越多。經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服滿意了，陪伴者的一句話就讓銷售過程終止了，很讓人頭痛。其實，陪伴者既可以成為我們銷售中的敵人，也可以成為我們銷售中的幫手。從以下的方面入手，發(fā)揮陪伴者的作用，盡量減少其對銷售過程的消極的影響。1.不要忽視陪伴者。2.陪伴者和顧客相互施壓。3.征詢陪伴者的建議。語言模板：導購：（對顧客說）您這位朋友真是細心，而且為您考慮很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。

導購：（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可以請教一下子，您覺得什么樣的款式比較合適您的朋友呢？語言模板：2.導購：（對陪伴者）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友很用心！請教一下，您覺得這里那款衣服最適合您朋友呢？我想聽聽你的意見。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好！

導購：嘩，您真是太會穿衣服了。這款長裙穿在您朋友身上確實很顯身材，而且也很時尚！抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對顧客說）這位小姐，要不您試試你朋友介紹的這款長裙吧？（這樣的情況下，顧客不試就不給朋友面子了，從而巧妙的改變了“敵我力量的對比）語言模板：導購：（對顧客說）您這位朋友真細心，對您很用心，能有這樣的朋友真好！

（對培伴者說）謝謝您啊，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流一下看法，然后幫您朋友選一件更合適她的款式吧。總結：銷售中要學會巧妙的引導顧客，陪伴者可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景三：

猶豫不決的顧客說：我先考慮一下再說吧！普遍的回復：1.這款真的很適合您，還考慮什么呢？2.真的很適合您啊，您就不要再考慮了。3.（無語）開始收拾衣服。4.那好吧，歡迎您考慮好以后再回來??！應對建議：顧客說“考慮考慮”“比較比較”等是我們在銷售中常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是真實的心理狀態(tài)。所以導購要首先了解顧客的真實想法，不要一味重復的介紹我們的FAB。不然就無言以對，顯得很被動。處理以上的問題，可以遵循三個步驟：1.找原因，給壓力，剛柔并濟。2.處理顧客異議，推薦立即購買。3.盡量增加顧客的回頭率。語言模板：導購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您的身上特別好看。您有想法可以理解，只是我擔心自己有什么地方?jīng)]有說清楚了，所以想請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是那個方面的問題呢？（引導顧客說出她的顧慮）

導購：（繼續(xù)深度的詢問）小姐，除了。。。。以外，還有其他的原因讓您不能現(xiàn)在做出決定嗎？語言模板：2.導購：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單完成銷售。否則導入第三部）小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解，不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎？我先暫時將衣服為您收起，您沒有看到合適的就回來吧，因為我真的覺得這件衣服很合適您。（然后客氣的將顧客送出去，讓顧客感覺有點不好意思。）語言模板：3.導購：是的，小姐，您這樣想很正?！，F(xiàn)在大家賺錢不容易，再說買件衣服也不算便宜，可能要跟家人商量一下，多做個比較和考慮，這樣買才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎？您再坐一會，我給您再介紹多幾個款式，你可以再多看看，比較一下。。。。（延長留店時間，介紹情況并建立信任感）總結：明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景四：顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看。普遍的應對：1.哪里不好看啦？2.您不買東西，不要亂給意見啊！3.您不要聽他的，他亂說玩的。4.拜托您不要這么說，好嗎？應對建議：顧客與顧客之間相互品評對方衣著效果是很普遍的，你認為顧客會相信誰呢？當然是閑逛的顧客，因為他們是在同一戰(zhàn)線上的“同路人”，他們之間很容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能是顧客離開得導火線。導購應該做一下三點：1.鎮(zhèn)定自若不失態(tài)；2.真誠感謝，積極轉移；3.重新調(diào)整主攻火力的重心。語言模板：1.導購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想要買點什么呢？（冷處理令其離開，如她有需要可以請其他同事幫忙跟進）

導購：小李，這位小姐要看。。。，你過來給這位小姐介紹一下吧。。。。（引開閑逛顧客后再跟顧客解釋和繼續(xù)推銷）語言模板：2.導購：小姐，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客的思維，不等回答繼續(xù)說）

導購：其實，買東西最重要還是自己喜歡，穿在身上舒服和感覺如何，還是您自己最清楚，您說是吧？您穿衣服也一樣。我做服裝很多年了，我對這個還是有一些經(jīng)驗的，我覺得這件衣服穿在您的身上效果真的很好！你看。。。（繼續(xù)說衣服的好處，優(yōu)點）。

語言模板：3.導購：如果自己感覺不錯，也喜歡的話，如果因為外人的一句話就錯過了，以后說不定會后悔沒有買了啦，你說是吧？（介紹衣服的優(yōu)點，引導顧客的思維，只要顧客默認就立即開單）?？偨Y：積極靈活的應對閑言碎語，無人可以阻止別人的閑話。銷售情景五：

顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定。普遍的回復：1.不要等了，現(xiàn)在不買就沒有貨了啦！2.您現(xiàn)在買就能享受折扣。3.那好，您把男友帶來再說吧！應對建議：顧客這個說法的原因：1.真的希望給男友看看再決定；2.只是一個不買的借口。導購需要分析顧客這句話的真實狀態(tài)?！颁N售就是捉心理，成交靠的就是引導”導購要引導顧客說出不立即購買的原因，女顧客為了男友才買衣服，是出于對男友的愛，也是為了男友更愛自己這個需求。所以要多說現(xiàn)在買的好處，解除顧客的憂慮，從而推動顧客立即行動。語言模板：

1.導購：小姐，你做事真細心?。∥蚁胫垃F(xiàn)在主要是哪個方面的問題讓您難以現(xiàn)在做決定買呢？（探詢顧客猶豫的原因，針對性解決）語言模板：2.導購：小姐，真羨慕您男友，有一位體貼還這么會買衣服的女朋友。我想您男友在穿衣方面一定很聽你的話。其實，上周也有一位小姐給男友買西服，我當時也不理解呢？后來才知道她是要給她男友一個驚喜，浪漫一下。我想您男友看到您買給他的衣服，一定也會很驚喜的，你想想是吧？語言模板：3.導購：（如果顧客說不知道男友是否喜歡這件衣服）其實，這是一件簡單易搭配的衣服啦！您男友感動還來不及呢？是吧？再說了，如果他真的有不滿意的，只要不影響下次銷售，我們特別申請讓您可以三天內(nèi)拿回來換，您看怎樣？（主動提出建議，顧客默認后立即開單）4.導購：小姐，您這么漂亮，我想您男友一定也很帥吧。您那么有心思買這么好的衣服送他，他高興都來不及呢。再說啦，買衣服送給他就要有神秘感，他事先不知道，這樣這件衣服就不只是穿穿那么簡單啦！您說是不是？(顧客默認立即成交開單)語言模板：語言模板5.導購：（如果小姐還在猶豫）當然，小姐有這個想法是可以理解的。不過這款衣服最近很好賣，很難保證會不會沒有貨了。要不您留下100元定金，然后一周內(nèi)帶男友過來試試吧。不喜歡就再把定金退給您吧。怎樣？（建議付定金預成交）總結：不要抱怨店鋪業(yè)績不好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。銷售情景六：導購主動建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導購的建議普遍的回復：1.喜歡的話，可以試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯，試一下吧！應對建議：顧客買衣服都必須要通過試穿感覺后才會做出購買決定。所以顧客的試穿是成功銷售的關鍵。導購要分析顧客不愿意試穿的原因是什么？顧客害怕試穿后不買不好意思；不知道價格怎么樣，不敢試穿？嫌麻煩不想試穿？自己都沒有選好試什么款式？所以，導購一定要針對顧客的憂慮，解除顧客的擔心。導購要注意：1.要把握機會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客；2.試穿的建議一定要真誠，因此第一次建議試衣的機會成功率很高，不要浪費。3.建議試穿一定要有信心。信心要從語言和動作表現(xiàn)出來，不斷給顧客傳遞“穿上身才有效果”的信息；4.建議試穿不要輕易放棄，如果顧客拒絕，應事先想好再度要求顧客試穿的理由，并讓顧客感覺合理。但建議試穿不要超過三次，否則顧客會感覺反感。5.在顧客面前樹立自己專業(yè)顧問形象并獲取顧客信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板：

1.導購：小姐，您眼光真好！這件衣服是我們剛上市的新款，也是賣得很好的一款。以您的身材，穿上一定很好看。這邊是試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請。。。（不等回答，提著衣服主動引導試衣）語言模板：2.導購：（如果顧客還是猶豫）小姐，其實衣服每個人穿的效果都是不一樣的，就算我說得再好，如果您不穿在身上也是看不出效果的。小姐，買不買沒有關系，先試一下嘛。來。我先幫您把衣服扣子解開。（再次拿起衣服主動引導試衣）語言模板：3.導購：小姐，您真有眼光。您看的這款是我們剛上的，很受白領的歡迎。以您那么好的身材，穿上一定很好看。光我說好看不行，到底上身效果怎么樣，您試一下就知道了。這邊有試衣室，來，小姐，這邊來吧！（提著衣服引導顧客到試衣間）語言模板：4.導購：（如顧客還是不愿試穿）小姐，您最好還是試一下。因為每款的版型不一樣，有的偏大，有的偏小，您不試怎么知道衣服合身不？您說是吧？您先試一下，如果不好看不買也不會遺憾。如果真的好看，買得也放心了，您說是不是？（顧客默認，就立即提著衣服引導顧客試穿）語言模板：5.導購：（如果顧客依然還不試穿）小姐，我看您似乎不大想試。其實您今天買不買沒有關系，不過我確實想為您好好服務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服那個方面您不喜歡？您可以告訴我嗎？（降低身段獲得顧客認同，如果顧客說不喜歡，轉入詢問推薦階段）總結：

要提升店鋪業(yè)績，先想辦法讓顧客試衣!銷售情景七：顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都感覺導購在騙他。較多的回復：1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨，不會有問題的。3.都是一樣的衣服，怎么會呢？4.都是同一個品牌，沒有問題的。應對建議：人是很復雜的，所以跟顧客的溝通也是不容易的。衣服價格高了，他就會講價，講價的過程越痛苦，他就越有成就感。如果你輕易的打折了，他卻懷疑起來。所以給顧客打折不要太多，而應該慢慢給。當顧客不信任導購時，導購只要坦誠的告訴顧客打折的原因，以事實說服顧客就可以了。同時也以特價商品實惠，劃算作為賣點引導顧客立即購買。導購要記住：當我們行為坦誠，語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往容易取得顧客的信任。語言模板：

1.導購：小姐，您有這種想法可以理解。不過我負責任的告訴您，雖然我們在做特價的，但是都是同一個品牌，質(zhì)量也是完全一樣的，價格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買是真的很劃算的。（認同顧客并強調(diào)特價品的優(yōu)點）。語言模板：2.導購：小姐，您這個問題問得非常好，其實這些衣服先前都是正價商品，只是這個款式斷碼了，所以才拿來做特價，但是質(zhì)量完全一樣，這點您可以放心。語言模板：3.導購：小姐，您這個問題之前的顧客也有問過。不過，我可以負責任的告訴您。不管是正價款還是促銷款，其實都是同一個品牌的，質(zhì)量也完全一樣的。就您手上這款，質(zhì)量和質(zhì)保一樣，但是價格就優(yōu)惠很多了。所以現(xiàn)在很劃算的，您就放心買吧！總結：

沒有不能引導顧客去認同的問題；

只有不會引導顧客解決問題的人。銷售情景八：你們賣衣服時都說得好，那個賣瓜不說自己的瓜甜呢？普遍的回復：1.如果您這樣說，我就沒有辦法了。2.算了吧，反正我說了您又不信。3.。。。（無語，繼續(xù)做自己的事情。）應對建議：由于市場環(huán)境欠缺商業(yè)誠信，有些導購為了完成眼前的短期目標，會將一些不適合顧客的衣服銷售給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致很多顧客對導購產(chǎn)生不信任感。導購要做的事情就是要建立與顧客之間的信任感。需要先認同顧客的感受，對同行不負責任的態(tài)度表示不滿，并表明本店鋪的立場和態(tài)度。以真誠的語言，客觀的事實去說服顧客，從而建立信任感。語言模板：1.導購：小姐，您說的情況確實存在，有的店鋪為了賣衣服把自己的東西吹的天花亂墜，對于這種不負責任的行為，我們也很討厭。對于您有這樣的顧客和不滿，我可以理解。不過您放心，我們店鋪絕不會拿自己的招牌來冒險。我相信，我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務來獲得您的信任，這點我很有信心。小姐，請問你你今天是。。。（通過提問引導顧客思維）語言模板：2.導購：小姐，您說的也沒有錯，誰賣東西都會說自己的東西好。但是光說好是沒有用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧？您看我們店鋪在這里開了5年多了。連鎖也開了好些店，如果我們的東西不好，顧客不買賬，自然不會越來越多店鋪啦。所以您就先試穿一下，親身感受這款是不是真的好？因為親身感受的才最有發(fā)言權。來，這邊就是試衣間，您這邊請。。。（直接引導顧客試穿以轉移顧客注意力）語言模板：3.導購：我完全能夠理解您的這個顧慮，不過這一點請您放心。因為我就是賣瓜的，并且我已經(jīng)在這個店賣了幾年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我，我又何必給自己找麻煩呢？您說是不是？我對我們的“瓜”非常有信心。當然只是我這個賣“瓜”的說甜是不行的。“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊試衣間，小姐，來，這邊請?。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙显诩m結，鼓勵顧客去試穿體驗）總結：當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。銷售情景九：營業(yè)高峰時段，導購如何招呼顧客以減少顧客的流失普遍的回復：1.您等一會兒再過來好嗎？2.您等一下，我先忙完這里的顧客。3.。。。（任憑顧客詢問，無暇顧及）應對建議：在人流量大的情況下，顧客對于導購服務時間延長是能理解的。導購要做的是不可以刺激和傷害顧客。導購要以誠懇的態(tài)度，委婉的語言向顧客說明情況并請求顧客理解。語言模板：1.導購：（對先期來店得顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招呼不周的地方還請您多包涵。小姐，您先看看今年的新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣可以嗎？語言模板：2.導購：（顧客大多理解，導購離開去照顧其他的等待顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時為您服務還請您多見諒。您想試穿一下這條裙子嗎？我馬上給您拿，請稍等。語言模板：3.導購（對來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時間好好招呼您，您先在這里坐一會兒吧，我忙完就馬上回來，等會再跟您聊吧，好嗎？語言模板：4.導購：（對來店閑聊的老顧客）真不好意思，這個時段顧客特別多，真抱歉。您是先坐會等我，還是自己先看看我們的新款？總結：

店鋪無大事，細節(jié)定成敗。銷售情景十：當面拆的新包裝，顧客試穿滿意后，仍要再拿新的，可僅剩一件了。普遍的回復：1.只剩這一件了，您不要我就沒有辦法了啦！2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。應對建議：導購在推薦衣服時就應該對店鋪的庫存有一定的了解。同時，我們也要理解顧客的想法，在銷售中可以強調(diào)這是最后一件了。語言模板：1.導購：小姐，我要給你解釋一下，是這樣的，我們同款的衣服進貨都不多，也正因為如此很多老顧客都喜歡在我們這里買衣服，所以您剛試穿的這款衣服確實只有這一件了。并且之前也的確沒有人穿過，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。（只要顧客有認可或沉默就立即推動成交）。來，我現(xiàn)在給您包上，請稍等。語言模板：

2.導購：哎呀，小姐，真是抱歉。剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后