網(wǎng)絡輿情分析及危機應對策略二〇一二年六月四日謝之鑫網(wǎng)絡輿情1、網(wǎng)絡輿情是以網(wǎng)絡為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。網(wǎng)絡輿情六大要素：網(wǎng)絡、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動、影響力。2、網(wǎng)絡輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。網(wǎng)絡網(wǎng)絡原指用一個巨大的虛擬畫面，把所有東西連接起來。在計算機領(lǐng)域中，網(wǎng)絡就是用物理鏈路將各個孤立的工作站或主機相連在一起，組成數(shù)據(jù)鏈路，從而達到資源共享和通信的目的。凡將地理位置不同，并具有獨立功能的多個計算機系統(tǒng)通過通信設備和線路而連接起來，且以功能完善的網(wǎng)絡軟件（網(wǎng)絡協(xié)議、信息交換方式及網(wǎng)絡操作系統(tǒng)等）實現(xiàn)網(wǎng)絡資源共享的系統(tǒng)。Internet中文正式譯名為因特網(wǎng)，又叫做國際互聯(lián)網(wǎng)。它是由那些使用公用語言互相通信的計算機連接而成的全球網(wǎng)絡。一旦你連接到它的任何一個節(jié)點上，就意味著您的計算機已經(jīng)連入Internet網(wǎng)上了。Internet目前的用戶已經(jīng)遍及全球，并且它的用戶數(shù)還在以等比級數(shù)上升。中國三大骨干網(wǎng)中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)（CHINANET）

原郵電部互聯(lián)網(wǎng)、中國公用Internet網(wǎng)，是原郵電部經(jīng)營管理的基于Internet網(wǎng)絡技術(shù)的電子信息網(wǎng)，1995年初與國際互聯(lián)網(wǎng)連通，并于5月向社會提供服務。CHINANET由骨干網(wǎng)、接入網(wǎng)組成，骨干網(wǎng)是其主要信息通路，由直轄市和各省會城市的網(wǎng)絡節(jié)點構(gòu)成；接入網(wǎng)是各省（區(qū)）建設的網(wǎng)絡接點形成的網(wǎng)絡。CHINANET可以方便地接入國際Internet,享用Internet上的豐富信息資源和各種服務，并可為國內(nèi)的計算機互聯(lián)，為國內(nèi)的信息資源共享提供方便的網(wǎng)絡環(huán)境。中國教育與科研網(wǎng)（CERNET）

1994年啟動，1995年底完成首期工程，包括北京（網(wǎng)絡中心）、上海、南京、廣州、武漢、西安、成都和沈陽等高等學校集中的大城市。有連接美國的國際專線。全國主干網(wǎng)于1995年10月開通。中國科學技術(shù)網(wǎng)（CSTNET）

由中國科學院主持，聯(lián)合清華、北大共同建設。1994年4月開通了與Internet的專線連接。網(wǎng)絡與媒體1、傳統(tǒng)：第四媒體報刊——廣播——電視——互聯(lián)網(wǎng)——移動網(wǎng)絡2、現(xiàn)代：第一媒體互聯(lián)網(wǎng)——移動網(wǎng)絡——電視——廣播——報刊3、趨勢：第一媒體移動網(wǎng)絡——互聯(lián)網(wǎng)——電視——廣播——報刊隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡新媒體影響力的日益擴大，手機、計算機、電視、廣播信息正逐步一體化，媒體正完成從精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代的過渡。網(wǎng)絡輿情信息主要來源新聞及評論博客微博論壇/BBS/Q群共享信息（日志、圖片、視頻）案例\河北陽原：路政“生財有道”見車就收“買路錢”-交通-訪談-中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng).mht案例\河南內(nèi)鄉(xiāng)路政人員爆粗口稱車主“該出門被車撞死”-新華法治-新華網(wǎng).mht案例\公路三亂又添一亂——亂發(fā)錢，曬曬江蘇高速路政支隊領(lǐng)導們?nèi)绱税l(fā)錢方式?。。龍門茶社_閑聊茶館_貓撲貼貼論壇.mht案例\桂平市群眾焦點的微博_騰訊微博.mht網(wǎng)絡輿情信息特點1、直接性。通過BBS、論壇，新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。2、突發(fā)性。網(wǎng)絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。3、偏差性。由于網(wǎng)民身份隱蔽，并且缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。在現(xiàn)實生活中遇到挫折，對社會問題片面認識等等，都會利用網(wǎng)絡宣泄。因此在網(wǎng)絡上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。4、隱蔽性。網(wǎng)絡時代人人都有麥克風，網(wǎng)民——第N個人大代表。在虛擬網(wǎng)絡的背后，每個網(wǎng)民都是一個蒙面“殺手”。5、轉(zhuǎn)移性。從虛擬世界向現(xiàn)實世界轉(zhuǎn)變，從局內(nèi)向局外延伸，工作和生活相互轉(zhuǎn)移，從對事向?qū)θ宿D(zhuǎn)化，從當事人向當事人的家人親屬擴大。輿情與輿論輿論是人們的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集聚表現(xiàn)，是多數(shù)人形成的一致的共同意見，是單種意見的集合，即需要持有某種認知、態(tài)度、情感和行為傾向的人數(shù)達到一定的量，否則不能認為是一種輿論。而輿情是人們的認知、態(tài)度、情感和行為傾向的原初表露，可以是一種零散的，非體系化的東西，也不需要得到多數(shù)人認同，是多種不同意見的簡單集合，這也是最容易將二者混淆的地方。當輿情產(chǎn)生聚集時就可以向輿論轉(zhuǎn)化，因而對輿情的管控就是要使輿情不轉(zhuǎn)化為輿論或轉(zhuǎn)化為良性輿論。案例\賽家鑫_百度百科.mht案例\郭美美事件引發(fā)紅十字會危機_資訊頻道_鳳凰網(wǎng).mht網(wǎng)絡輿情分析就是對相關(guān)的各種網(wǎng)絡言論、報道等信息的采集、歸類、整合、管理工作。1、熱點識別。根據(jù)新聞出處權(quán)威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等參數(shù)，識別出給定時間段內(nèi)的熱門話題和敏感話題。利用關(guān)鍵字布控和語義分析，識別敏感話題。2、傾向分析。對于每個話題，對每個發(fā)信人發(fā)表的文章的觀點、傾向性（正負面）進行分析與統(tǒng)計。3、主題跟蹤。分析新發(fā)表文章、貼子的話題是否與已有主題相同。4、自動摘要。對各類主題，各類傾向形成自動摘要。5、趨勢分析。對突發(fā)事件進行跨時間、跨空間綜合分析，獲知事件發(fā)生的全貌，分析某個主題在不同的時間段內(nèi)人們所關(guān)注的程度，預測事件發(fā)展的趨勢。

6、監(jiān)控報警。對突發(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)出危機預警。7、統(tǒng)計報告。根據(jù)輿情分析引擎處理后的結(jié)果庫生成報告，提供信息檢索查詢。網(wǎng)絡輿情分析步驟（一）自動信息采集。通過網(wǎng)絡頁面之間的鏈接關(guān)系，從網(wǎng)上自動獲取頁面信息，并且隨著鏈接不斷向整個網(wǎng)絡擴展。根據(jù)用戶信息需求，設定主題目標和關(guān)鍵字，使用人工參與和自動信息采集結(jié)合的方法完成信息收集任務。（二）數(shù)據(jù)整理。對收集到的信息進行預處理，如格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)統(tǒng)計。對于新聞評論，需要濾除無關(guān)信息，保存新聞的標題、出處、發(fā)布時間、內(nèi)容、點擊次數(shù)、評論人、評論內(nèi)容、評論數(shù)量等。對于論壇BBS，需要記錄帖子的標題、發(fā)言人、發(fā)布時間、內(nèi)容、回帖內(nèi)容、回帖數(shù)量等，最后形成格式化信息。條件允許時，可直接針對服務器的數(shù)據(jù)庫進行操作。（三）分析研判。人工分析和軟件分析相結(jié)合，及時對網(wǎng)絡出現(xiàn)的負面信息進行深入分析，比對核實相關(guān)情況，評估負面信息的性質(zhì)、影響及發(fā)展趨勢。目前網(wǎng)絡輿情的熱點

（一）以內(nèi)容來劃分1、涉及審判、執(zhí)法、分配等公平正義的事件。2、重大以上事故或突發(fā)事件。3、涉及國家利益、國家安全、民族自豪感的事件。（二）以對象來劃分1、涉及名企、明星、名人、官員、富人、特權(quán)群體違法亂紀的事件。2、涉及弱勢群體受欺壓的事件。案例\廣西路政車高速逆行攔車執(zhí)法引發(fā)事故致3死5傷_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\云南巧家官員：土地是黨給的不能由農(nóng)民掌握_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\云南一路政執(zhí)法員違規(guī)停車協(xié)管員勸阻遭暴打_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\山西路政人員上班打麻將--浙江在線-錢江晚報網(wǎng)絡版.mht網(wǎng)絡危機（一）互聯(lián)網(wǎng)安全危機1、互聯(lián)網(wǎng)遭到病毒攻擊，安全運行受到嚴重威脅。2、互聯(lián)網(wǎng)保密信息（政府、企業(yè)、個人）大量泄密。3、網(wǎng)絡犯罪引發(fā)危機。網(wǎng)絡危機（二）網(wǎng)絡信息引發(fā)的危機。主要過程：1、發(fā)生突發(fā)事件或某些問題被記者、網(wǎng)民關(guān)注。2、網(wǎng)絡出現(xiàn)負面信息。3、負面信息被電視、廣播、報刊等轉(zhuǎn)載或采用。4、相關(guān)單位或當事人被圍觀（關(guān)注、討論、人肉搜索、擴大、形成輿論，造成影響后果）。5、相關(guān)單位或當事人被調(diào)查。6、相關(guān)單位或當事人被加重處理。應對策略（執(zhí)法隊伍）（一）增強防范，避免危機1、依法執(zhí)法。有法可依，執(zhí)法守法。2、規(guī)范執(zhí)法。公平、公正、公開、透明。3、文明執(zhí)法。觀念、態(tài)度、語言、行為。4、低調(diào)做人?；乇墚斚碌某鸸?、仇富、仇特權(quán)心理，盡量避免公開自己和關(guān)系人身份，克服不良習慣和愛好，避免因其它事件或私生活被聚焦。（包括家人和工作上有直接利益關(guān)系的親屬）5、保密習慣。增強工作生活中的保密意識，特別注意計算機（筆記本）、手機、個人網(wǎng)上信息（QQ空間、聊天記錄、論壇、網(wǎng)盤、電子郵箱)的管理，妥善處理敏感信息，養(yǎng)成私密和防范習慣。6、保持警惕。害人之心不可有，防人之心不可無。特別是發(fā)生突發(fā)事件，工作、生活中與人發(fā)生沖突以后，更需倍加小心，做到心中有數(shù)，有備無患。防錄音、拍照、攝像。7、日常與主要網(wǎng)站和主流媒體建立溝通合作機制。如定期供稿、宣傳合作等，注重樹立公共形象。案例\廣西長洲樞紐600多艘船舶滯航當?shù)嘏Ρ惩ā行戮W(wǎng).mht案例\廣西梧州長洲水利樞紐滯航船只逾900艘-新華社會-新華網(wǎng).mht案例\湖南高速四海通途.mht案例\沿海路政支隊“好人好事”系列報道之：邕寧路政大隊送迷途小孩回家_路政執(zhí)法_廣西高速公路管理局.mht（二）及早發(fā)現(xiàn)，快速反應適當利用網(wǎng)絡信息采集軟件（如軍犬軟件、北大方正網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件），科學設置關(guān)鍵字，敏感信息和預警信息設置手機短信通知。收到危機預警以后，應積極應對，迅速反應，不要僥幸等待觀望。堵和捂？每個言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消逝，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個頁面。（三）沉著冷靜，科學處理快速不是慌張，不要病急亂投醫(yī)，亂吃藥。出現(xiàn)負面的新聞信息時，要迅速收集和掌握事實依據(jù)，核實負面信息的相關(guān)細節(jié)，判斷真?zhèn)?，分清性質(zhì)，再分類處理。1、負面信息與事實完全不符，純粹栽贓陷害或個人攻擊。發(fā)表聲明，要求對方提供事實依據(jù)，并停止侵害行為，保留追究責任的權(quán)利。嚴重的，報警、訴訟處理。必要時才辯解，否則可能因辯解存在漏洞引發(fā)問題。還要得饒人處且饒人，避免節(jié)外生枝。2、負面信息與事實部分相符。適當回應，承認存在某些問題，同時澄清部分事實，適當宣布相關(guān)處理結(jié)果，表態(tài)下一步做好相關(guān)工作。案例\河南淮濱路政執(zhí)法人員狂扇司機數(shù)十耳光(圖)_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\河南路政人員猛扇司機耳光事件當事人被停職_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\老人為征地磕頭村干部嬉笑續(xù)當?shù)胤Q村民被煽動-搜狐新聞.mht

3、負面信息與事實完全相符或基本相符。（1）一是及時回應，態(tài)度真誠，用事實說話，對缺乏鑒定的引用權(quán)威聲音(權(quán)威部門、專家、中立機構(gòu))。（2）敢于承擔責任，迅速自查自糾，以退為進，尋求諒解，切忌硬扛死扛，以權(quán)壓人。（3）統(tǒng)一編寫新聞通稿，內(nèi)外口徑一致，盡量通過正面報道（以人為本，救死扶傷，好人好事等）展現(xiàn)正面形象，把不良影響降到最低。必要時，設立媒體接待室，確定新聞發(fā)言人，舉行媒體溝通會、新聞發(fā)布會、領(lǐng)導訪談等。案例\桂平市3_11沉船事故.mht案例\廣西桂平311沉船事故安監(jiān)總局桂平市政府存在遲報問題_在線視頻觀看_土豆網(wǎng)視頻新聞.mht/programs/view/K3Mkqa_FO1U/?fr=rec1案例\廣西桂平“311”水上交通事故存遲報行為-廣西桂平,交通事故,遲報-長城網(wǎng)-名人名企網(wǎng).mht案例\湖南路政窮追超載車致1人死漠然離去見死不救_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\湖南路政人員見超載車翻車見死不救稱怕挨打_新聞_騰訊網(wǎng).mht案例\安徽巢湖路政車釣魚執(zhí)法追翻超載大貨車(圖)_新聞_騰訊網(wǎng).mht（四）論壇（BBS、Q群）負面信息處理1、回貼灌水。將負面信息涉及的問題分類準備好相應的“應答庫”（集中準備好，或者直接選取網(wǎng)民的正面回復段落），然后遇到同類問題的時候直接粘貼，回復越快，回帖就越排在前面，對圍觀者的認知和態(tài)度的影響就越大。2、發(fā)布回應主題。單純灌水，只能在貼子里面看到，首頁上還看不到，因此需要發(fā)布相應的主題回應，以澄清視聽。發(fā)布的反對主題越多，對圍觀者的引導就越大。

3、首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會大大降低。其形式有：A、發(fā)無關(guān)的帖，轉(zhuǎn)移關(guān)注，破壞用戶體驗，使該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少；B、發(fā)布權(quán)威報道或正面信息，建立用戶正面的認知；C、發(fā)布對手負面信息。（容易引發(fā)網(wǎng)絡舌戰(zhàn)，關(guān)注升級，慎用）謹慎使用“刪貼公司”，警惕網(wǎng)絡“左右互搏”?！熬W(wǎng)絡舌戰(zhàn)”使負面信息在網(wǎng)絡上獲得更高的關(guān)注度，被搜索引擎排到“網(wǎng)絡檔案”的更高位置。而許多