XXXXXXX》項(xiàng)目銷(xiāo)售執(zhí)行管理手冊(cè)目錄898888910111212( )1212121414151616161618191920202122232425125225326428530631732832933103334134234336436391“”392“”403“”414435436“”437448459“”45104848148248349450551521522523524525525315325355561562573584585915926036046162162262631632636416426536646756866977087197210731174127513761477157816791780188119//82208321832284238424852585268627862887298730883188328933893490359136923793389439951.9629931004100510161027103810491051010611107121081310814109151101611117112181141151162111722118231192411925122261242712528125291263012631127321273312834128351293612937130381303913040131411324213343134441344513446135471364813749137501385113952140531415414255143144一、營(yíng)銷(xiāo)管理制度（一）銷(xiāo)售管理第一章總則第1條為規(guī)范公司的項(xiàng)目銷(xiāo)售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條本制度波及樓盤(pán)銷(xiāo)控、認(rèn)購(gòu)管理、銷(xiāo)售例會(huì)等內(nèi)容。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章銷(xiāo)售策略、計(jì)劃的制定第3條擬開(kāi)發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)派員參加項(xiàng)目的立項(xiàng)過(guò)程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn)品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷(xiāo)策劃工作準(zhǔn)備。第4條依據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行全程營(yíng)銷(xiāo)策劃，包含項(xiàng)目調(diào)研、制度銷(xiāo)售策略、宣傳實(shí)行策略等。第5條營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行計(jì)劃，做好開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備工作，包含各樣形式的宣傳、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售人員到位與培訓(xùn)等。第6條營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目狀況，實(shí)時(shí)做好項(xiàng)目銷(xiāo)售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心張開(kāi)各項(xiàng)工作第三章樓盤(pán)銷(xiāo)控管理第7條銷(xiāo)控工作由專(zhuān)案秘書(shū)一致負(fù)責(zé)。專(zhuān)案秘書(shū)不在時(shí)，由售樓中心合同內(nèi)勤詳盡執(zhí)行，并于第一時(shí)間通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。第8條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）需要銷(xiāo)控單位時(shí)，須同專(zhuān)案秘書(shū)聯(lián)系，確認(rèn)該單位還沒(méi)有售出可以銷(xiāo)控，才能進(jìn)行銷(xiāo)控。第9條專(zhuān)案秘書(shū)銷(xiāo)控單位前，必然以售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）先交客戶的認(rèn)購(gòu)金或身份證原件為原則。第10條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)于銷(xiāo)控單位獲得確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第11條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得在專(zhuān)案秘書(shū)不知情或銷(xiāo)控單位未果的狀況下自行銷(xiāo)控，不然自行擔(dān)當(dāng)由此而產(chǎn)生的全部結(jié)果，公司也將嚴(yán)肅辦應(yīng)該事人。第12條銷(xiāo)控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專(zhuān)案秘書(shū)需將最新資料登記于《銷(xiāo)銷(xiāo)登記表》上；銷(xiāo)控后如客戶沒(méi)有下訂單落訂，專(zhuān)案秘書(shū)需實(shí)時(shí)撤消該單位的銷(xiāo)控登記。不然，所以產(chǎn)生的結(jié)果由銷(xiāo)控員擔(dān)當(dāng)。第13條如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必然第一時(shí)間向?qū)０该貢?shū)報(bào)告。第四章認(rèn)購(gòu)管理第14條定金與尾數(shù)（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必然按公司規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）可爭(zhēng)取客戶以公司規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低訂金，必然經(jīng)得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的同意后方可受理，不然不予以銷(xiāo)控及認(rèn)購(gòu)。（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必然按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)限時(shí)要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延伸限時(shí)，須通知營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并獲得同意后方可受理。第15條收款、收據(jù)與《暫時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必然通知財(cái)務(wù)（出納），并由財(cái)務(wù)（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。財(cái)務(wù)（出納）查對(duì)無(wú)誤后才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（2）若客戶交出的訂金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只好簽訂《暫時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需回收，只要增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，專(zhuān)案秘書(shū)查對(duì)無(wú)誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并回收《暫時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)》。（4）客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收據(jù)，在收據(jù)上登記認(rèn)購(gòu)狀況，并進(jìn)行銷(xiāo)控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。第16條《認(rèn)購(gòu)書(shū)》（1）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣此后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外的折扣，須按審批權(quán)限交由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理署名。（2）《認(rèn)購(gòu)書(shū)》中的收款欄，須由專(zhuān)案秘書(shū)查對(duì)訂金無(wú)誤后照實(shí)填寫(xiě)，并在下方注冊(cè)冊(cè)所開(kāi)收據(jù)的編號(hào)。（3）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）填寫(xiě)完《認(rèn)購(gòu)書(shū)》后必然交由財(cái)務(wù)（出納）查對(duì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑證交給客戶，并收好余聯(lián)。第17條樓盤(pán)簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)依據(jù)公司的一致要求向客戶講解標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（2）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）率領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)案秘書(shū)處確認(rèn)客戶身份和查察該房間的銷(xiāo)控狀態(tài)，填寫(xiě)《簽收確認(rèn)單》。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理署名后方可加理簽校正式合同。（4）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、《判定繳款通知單》及正式合同，率領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)繳納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，回收客戶訂金收據(jù)開(kāi)具首付款發(fā)票，并在《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及署名確認(rèn)。（6）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購(gòu)房合同移交給內(nèi)勤署名蓋印。（7）將簽收流程中波及到的相關(guān)資料實(shí)時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審察統(tǒng)計(jì)。（8）合同內(nèi)勤填寫(xiě)《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理署名后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。第五章客戶確認(rèn)管理第18條搶單及其處分（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過(guò)，為了個(gè)人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為己有行為。（2）搶單行為將遇到公司最嚴(yán)格的解雇處分，且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。第19條搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在不知情的狀況下與同一買(mǎi)房客戶聯(lián)系的行為。第20條公司實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）首接業(yè)績(jī)制。原則上以《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績(jī)歸該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。第21條招待上食客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）從未向該客戶介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶并未說(shuō)起該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）沒(méi)關(guān)，按正常的上門(mén)或熱線招待。第22條客戶為售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）介紹其余的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)提早在《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來(lái)電時(shí)，不論能否說(shuō)起該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）姓名，其余售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問(wèn)），如售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）來(lái)登記，被介紹客戶也未說(shuō)起該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）沒(méi)關(guān)。第23條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）在得悉與別人撞單的狀況下，為了獲得業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)系客戶換名，或采納其余不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒(méi)有傭金，并予以解雇辦理。第24條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不一樣樣意走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開(kāi)除辦理。第25條在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不得將招待的客戶未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部同意介紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第26條假如客戶到營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)某售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不稱(chēng)職，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部核查真實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部有權(quán)安排其余售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）連續(xù)談判至簽收，業(yè)績(jī)、傭金均勻分配，此類(lèi)客戶此后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自覺(jué)選擇售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）洽商。第27條未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）招待，則由原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）招待，如未指定章看作上食客戶并按次次招待。第六章客戶追蹤規(guī)范第28條招待客戶的來(lái)電來(lái)訪后，招待人員應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)《來(lái)電登記表》、《來(lái)訪客戶登記表》，交予客服專(zhuān)員安排客戶追蹤日程。第29條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必然于每天上班開(kāi)始來(lái)半小時(shí)，依據(jù)所安排結(jié)果實(shí)時(shí)做追蹤筆錄。在當(dāng)天下班時(shí)，整應(yīng)該日工作，圓滿工作日志。第30條售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必然于每周五向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理報(bào)告本周的客戶追蹤狀況。第31條營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周如期檢查工作筆錄，對(duì)筆錄不合格進(jìn)進(jìn)行辦理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動(dòng)核查。第32條從客戶與售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）未追蹤客戶，該客戶不再受公司保護(hù)。第七章銷(xiāo)售例會(huì)管理第33條營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周五選準(zhǔn)時(shí)間召銷(xiāo)售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷(xiāo)售狀況做好下一周的工作計(jì)劃安排。第34條營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理每周或不如期組織售樓處召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況對(duì)一階段工作埋單部署。第35條營(yíng)銷(xiāo)部每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)早會(huì)及晚會(huì)，并疏應(yīng)該日問(wèn)題。第36條遇到緊爭(zhēng)狀況,應(yīng)依據(jù)狀況召開(kāi)暫時(shí)會(huì)議,實(shí)時(shí)辦理銷(xiāo)售中的問(wèn)題.第八章附則第37條本制度報(bào)總經(jīng)理審察同意后頒發(fā)執(zhí)行.(二)售樓中的平時(shí)管理規(guī)范第一章總則第1條為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提高售樓中心優(yōu)秀形象,為客戶供應(yīng)優(yōu)秀到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條本規(guī)范合用于售樓中心工作人員,內(nèi)容波及平時(shí)紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間觀光管理等.第二章售樓中心平時(shí)紀(jì)律管理第3條售樓中心的售樓員必然嚴(yán)格恪守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早走,不得私自走動(dòng)工作崗位.第4條案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動(dòng)將<考勤記錄表>上反公司,公司有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)案場(chǎng)秘書(shū)的考勤與實(shí)質(zhì)不符合,則依據(jù)詳盡事實(shí)對(duì)案場(chǎng)秘書(shū)和當(dāng)事人做嚴(yán)肅辦理.第5條銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員告假或外休必然提早兩天向銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）告假并填定《告假單》，銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）必然提早一天見(jiàn)告營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作，不然，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）做出辦理。第6條銷(xiāo)售主管（案場(chǎng)經(jīng)理）告假或補(bǔ)休必然提早一天向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理告假，并填寫(xiě)〈告假單〉報(bào)綜合辦存案，不然，視為曠工。第7條售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，不得閱讀任何與售樓沒(méi)關(guān)的書(shū)籍、刊物，不得接打個(gè)人電話，不得做其余與售樓沒(méi)關(guān)的事情。第8條售樓中心的全體成員必然團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，禁止拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其余公司的樓盤(pán)。第9條售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必然恪守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門(mén)檢查合格和未正式交托使用的電梯，率領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必然頭戴安全帽，并實(shí)時(shí)提示客戶注意腳下的建筑雜物。第10條售樓中心必然張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)控制表〉必然將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第11條在售樓中心，不論遇到什么狀況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，假如發(fā)生此類(lèi)事件，不問(wèn)原由，馬上對(duì)當(dāng)事人予以除名辦理。第12條售樓員在售樓中心一律不得用銷(xiāo)售電話撥打聲訊臺(tái)，若有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)售樓中心主任處以兩倍的罰款。第13條售樓員必然按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的必然房號(hào)費(fèi)，訂金，房款及其余款項(xiàng)。第14條售樓員應(yīng)嫻熟掌握銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)操作技術(shù)，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第15條廣告時(shí)期（廣告當(dāng)天和廣告次日）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條售樓中心同意售樓員歇息時(shí)間自覺(jué)上班。第17條有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)開(kāi)初向售樓主管說(shuō)明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，不然公司有權(quán)辦理爭(zhēng)議，禁止?fàn)帗屍溆嗤碌目蛻?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)薪資及獎(jiǎng)金辦理。第18條與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必然保護(hù)客戶的陷私。第三章著裝規(guī)定第19條售樓中心工作人員在8.30—8.35之間進(jìn)行著裝準(zhǔn)備。第20條售樓中心工作人員必然依據(jù)公司要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第21條售樓中心女性員工必然化淡妝，長(zhǎng)發(fā)須束起，不可以佩帶過(guò)分夸張的耳飾及項(xiàng)鏈，手上最多只好佩帶一枚戒指，不可以涂抹過(guò)分妖艷的指甲油。第22條員工工裝必然保持潔凈齊整，襯衣必然常常改換及洗熨。第23條全部員工必然穿深色辦公鞋，保持鞋面齊整。第24條售樓中心全部員工上崗必然佩帶一致制作的胸卡或胸牌。第四章客戶招待規(guī)范第25條前臺(tái)招待規(guī)范（1）前臺(tái)招待員工必然在客戶進(jìn)行全體起立，并同說(shuō)“歡迎觀光！”（2）面帶淺笑與來(lái)訪客戶交流，同時(shí)將其介紹給各售樓員或客戶指定的售樓員。（3）客戶走開(kāi)時(shí)，前臺(tái)人員必然同時(shí)起立，并說(shuō)“感謝蒞臨，請(qǐng)慢走！”（4）接聽(tīng)電話時(shí)，必然在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)“璐源·城市廣場(chǎng)，您好！”做好接聽(tīng)記錄。（5）前臺(tái)招待員工每天做好客戶登記工作，并保證各樣統(tǒng)計(jì)的正確性。第26條售樓員招待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓無(wú)需按開(kāi)初規(guī)定的次序招待客戶，若輪到的售樓員不在或正在招待客戶時(shí)，則跳過(guò)或補(bǔ)接。（2）信息主管負(fù)責(zé)監(jiān)察調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶招待次序，盡量做公正合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶都能實(shí)時(shí)獲得售樓員的主動(dòng)招待。（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必然做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感覺(jué)到冷遇，不論客戶的表面、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力招待。（5）售樓員不得以任何原由中止正在招待的客戶，而轉(zhuǎn)接其余客戶。（6）售樓員不得在客戶眼前爭(zhēng)搶。（7）售樓員不得在其余售樓員招待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非獲得邀請(qǐng)。（8）每位售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其余售樓員的客戶來(lái)，在場(chǎng)售樓員必然立該與原售樓員聯(lián)系，獲得同意并認(rèn)識(shí)狀況后才能連續(xù)招待。（9）除非獲得原售樓員的同意，售樓員不得給別人的客戶遞名片。（10）售樓員招待客戶完成，必然將客戶送銷(xiāo)售樓中心，其實(shí)不得于客戶背后討論，詛咒或譏笑該客戶。（11）售樓員不得私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，不然公司將做違規(guī)辦理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并激勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員，不然仍以樓盤(pán)輪番到的售樓員作為客戶的登記人。（13）售樓員不得以任何原由阻截客戶落訂，不得做出傷害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅辦理。（14）當(dāng)須與客戶坐下洽商時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開(kāi)座椅，并表示其請(qǐng)坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必然只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還淺笑，平視客戶，當(dāng)招待完成，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門(mén)口。（15）工作因事離崗須開(kāi)初報(bào)請(qǐng)上司并獲得上司部門(mén)同意，無(wú)故不得走動(dòng)工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工辦理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，圓滿項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。第五章樣板間操作規(guī)范第27條樣板間由自己帶看，前臺(tái)招待員須開(kāi)初與客戶說(shuō)明。第28條樣板間內(nèi)的工作人員必然熱忱招待客戶，不得爭(zhēng)搶或懶散客戶。第29條售樓中心營(yíng)銷(xiāo)主管（專(zhuān)案秘書(shū)）負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物件，并與現(xiàn)場(chǎng)保安人員做好交接工作。第30條當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其余保護(hù)性工具。第31條帶看樣板間的工作人員在招待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物件負(fù)有保存責(zé)任，任何物件破壞，須馬上告之當(dāng)天樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任（營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理）。第六章附則第32條本規(guī)范由營(yíng)銷(xiāo)部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。（三）銷(xiāo)售合同及資料管理方法第一章總則第1條為了增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)合同及營(yíng)銷(xiāo)資料的規(guī)范管理，做好各部門(mén)的共同工作，保證公司的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第2條本方法合用于銷(xiāo)售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。第二章購(gòu)房合同簽訂及管理第3條領(lǐng)用購(gòu)房合同（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合同）（1）營(yíng)銷(xiāo)部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購(gòu)置必然數(shù)目空白合同，并登記合同編號(hào)，指定專(zhuān)人保存空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（2）因誤填等原由作廢的空白合同須交回營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)毀，若有拋棄，應(yīng)實(shí)時(shí)告之營(yíng)銷(xiāo)部，并依據(jù)合同編號(hào)登報(bào)申明。第4條購(gòu)房合同簽訂過(guò)程（1）購(gòu)房合同由本公司法人代表拜托受權(quán)人員負(fù)責(zé)簽訂，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將公司保存的原件全部交由合同內(nèi)勤保存。（2）收取定金。客戶定金不論數(shù)額大小，一律由財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?shū)）應(yīng)以最快的速度抵達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間不得超出30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第5條合同條款的依據(jù)（公司方）（1）合同面積以總工辦出具的《暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)切割單位銷(xiāo)售，須經(jīng)總工辦測(cè)定，總經(jīng)理署名認(rèn)同。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價(jià)錢(qián)報(bào)告書(shū)》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)錢(qián)銷(xiāo)售時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理署名同意。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)改正、質(zhì)量許諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的相關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財(cái)務(wù)部備份。第6條合同改正因某種原由改正合同的，經(jīng)兩方磋商后（公司方必然經(jīng)總經(jīng)理同意）簽訂程序同上，作廢合同辦理方法同上。第7條合同查問(wèn)及使用（1）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)合同資料的正確性、實(shí)時(shí)性、保密性。（2）購(gòu)房合同的查問(wèn)權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽訂人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。（3）調(diào)用或查察原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、該合同簽訂人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查察購(gòu)房合同。第8條合同內(nèi)容審察營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別實(shí)時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份進(jìn)行審察，若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的狀況，須馬上核實(shí)。第9條建立客戶檔案，以便追蹤（1）客戶個(gè)人資料（如《通訊方式明細(xì)表》、《誕辰狀況明細(xì)表》）。（2）每份合同改正狀況（《客戶合同改正申請(qǐng)表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)辦理單》、《催款單》等）。（3）《客戶合同執(zhí)行狀況表》。第10條運(yùn)用購(gòu)房合同，追蹤客戶（1）依據(jù)客戶合同的執(zhí)行狀況，合同內(nèi)勤如期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（2）依據(jù)合同執(zhí)行狀況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）敦促并輔助客戶辦理按揭。（3）每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出客戶誕辰明細(xì)，供應(yīng)給客戶服務(wù)人員安排寄送誕辰禮物。第三章銷(xiāo)售報(bào)表編制及管理第11條銷(xiāo)售報(bào)表種類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表一般主要包含銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來(lái)訪來(lái)電客戶狀況、《客戶合同執(zhí)行狀況表》、《銷(xiāo)售價(jià)錢(qián)監(jiān)控狀況表》等。第12條銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷(xiāo)售狀況、回款狀況、辦理預(yù)售合同狀況、辦理按揭合同狀況以及改正合同房號(hào)、面積、總價(jià)狀況、銷(xiāo)售率、均勻單位、回報(bào)率。（2）填制時(shí)間：次日（工作日）上午10點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審察，再由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)剪發(fā)給公司經(jīng)理及以上人員，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。第13條銷(xiāo)售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷(xiāo)售狀況、回款狀況。（2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人員給營(yíng)銷(xiāo)部審察，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。第14條來(lái)訪來(lái)電客戶狀況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪來(lái)電的客戶狀況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)從前。（3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)專(zhuān)案秘書(shū)填制，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審察，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。第15條合同執(zhí)行狀況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序1）填制內(nèi)容：銷(xiāo)售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。2）填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行狀況。3）申報(bào)內(nèi)容：在銷(xiāo)售專(zhuān)用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。第16條銷(xiāo)售動(dòng)向監(jiān)控狀況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序1）填制內(nèi)容：銷(xiāo)售總狀況、各房型的銷(xiāo)售狀況銷(xiāo)售樓盤(pán)表、銷(xiāo)售分析數(shù)據(jù)及判斷。2）填制時(shí)間：每周一上午10點(diǎn)前。3）申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由專(zhuān)案秘書(shū)填制，向總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。第四章銷(xiāo)售資料保密第17條保密對(duì)象、價(jià)錢(qián)制定策略、營(yíng)銷(xiāo)方案、廣告計(jì)劃、未實(shí)行的促銷(xiāo)手段，任何關(guān)開(kāi)支售資料的底稿等。第18條認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同檔案由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存，在未征得營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的同意下，不得將認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同原件、復(fù)印件外傳。第19條未經(jīng)上司主管同意時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。第20條售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷(xiāo)售文件，把屬于保密的資料保存圓滿。第21條在招待大廳中，售樓員每天整理銷(xiāo)售資料，除張貼的表格，外流的樓書(shū)外，其余銷(xiāo)售資料（特別是銷(xiāo)售手冊(cè)，實(shí)質(zhì)銷(xiāo)售樓盤(pán)表等）必然在每天下班前放進(jìn)銷(xiāo)售辦公室保存，不得放在招待大廳。第22條不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷(xiāo)售資料。第23條未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理同意，不得在其余部門(mén)留下任何銷(xiāo)售機(jī)密性資料。第24條不得把銷(xiāo)售機(jī)密性資料顯露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響公司經(jīng)營(yíng)的狀況下，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理一致對(duì)外口徑。第五章附則第25條本方法發(fā)送對(duì)象包含營(yíng)銷(xiāo)部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第26條本方法由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)制定，校正與講解。第27條本方法經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)分管負(fù)責(zé)審察，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（四）拜托代理銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)方營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)拜托代銷(xiāo)，公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專(zhuān)員。三、崗位職責(zé)（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)1、基本任務(wù)（1）充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、實(shí)行、銷(xiāo)售運(yùn)作、提高部門(mén)工作效率。（2）指導(dǎo)、監(jiān)察各小組的工作（依據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作狀況，將銷(xiāo)售隊(duì)伍分紅若干小組）。（3）協(xié)調(diào)與代銷(xiāo)公司之間、本公司部門(mén)之間的交流與協(xié)調(diào)工作。（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（5）增強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的出名度。（6）統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況、業(yè)績(jī)。2、主要職責(zé)（1）下達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略，目標(biāo)及各項(xiàng)管理制度。（2）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門(mén)間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。（3）協(xié)調(diào)與其余部門(mén)的交流與協(xié)作，參因公司例會(huì)，提出有建議性的建議。（4）制度部門(mén)各樣管理規(guī)章制度，辦理部門(mén)平時(shí)管理事務(wù)。（5）主持銷(xiāo)售例會(huì)，促使內(nèi)部交流與合作。（6）合理分配部門(mén)人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)手下員工的士氣，充發(fā)散揮員工的工作能力及踴躍性，提高工作效率。（7）做好相關(guān)銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。（8）制定各銷(xiāo)售報(bào)表，使其更確實(shí)、合理、有效。（9）兼顧制定本部門(mén)的各項(xiàng)合理化指標(biāo)。（10）催收客戶專(zhuān)款，保證房款實(shí)時(shí)到位。（11）深入一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。（12）依據(jù)核查賞罰辦法，公正合理地辦理所屬人員的核查賞罰起落事宜。（13）辦理項(xiàng)目突發(fā)案件及重要糾葛。3、組織關(guān)系（1）轄銷(xiāo)售總助批揮與監(jiān)察，并向其直接報(bào)告。（2）敵手下管理權(quán)、監(jiān)察權(quán)、擔(dān)當(dāng)對(duì)其工作的指導(dǎo)核查等職責(zé)。（3）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)責(zé)人員分配。（4）以誠(chéng)心、友好的態(tài)度與其余部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提相關(guān)本部門(mén)工作咨詢、思疑予以解答。（5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立與保持必需的聯(lián)系。（二）專(zhuān)案秘書(shū)（兼出納）的職責(zé)1、基本任務(wù)（1）輔助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的平時(shí)管理工作。（2）負(fù)責(zé)房款收取，敦促催款工作。（3）負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（4）增強(qiáng)自己工作計(jì)劃性，提高工作效率。（5）完成上司分配的其余工作。2、主要職責(zé)（1）輔助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定工作計(jì)劃。（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售管理制度，輔助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)察銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作。（3）踴躍輔助銷(xiāo)售人員促成銷(xiāo)售。（4）完成銷(xiāo)售中心的平時(shí)考勤、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)察銷(xiāo)售中心工作日志的填寫(xiě)。（6）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷(xiāo)售中心資料的補(bǔ)添。（7）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心文具申領(lǐng)及管理。（8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)檢查資料的檔案管理。（9）負(fù)責(zé)客戶資料采集、保存及每天客戶狀況的登記。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)察樣板房的使用、管理。（11）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳奏效的追蹤、反應(yīng)聯(lián)系等工作。（12）仔細(xì)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)收款職責(zé)①保證現(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、正確性、實(shí)時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。嚴(yán)格審察售樓員房款定金收取條款，正確具收據(jù)和發(fā)票，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)異樣狀況并主動(dòng)辦理。②編制詳盡客戶付款狀況改動(dòng)表，與合同條款互相當(dāng)合，準(zhǔn)時(shí)通知銷(xiāo)售人員與客戶聯(lián)系進(jìn)行繳款工作，對(duì)特別付款狀況進(jìn)行詳盡記錄，實(shí)時(shí)與銷(xiāo)售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)表進(jìn)行查對(duì)。③與公司財(cái)務(wù)連接監(jiān)察不得私自與客戶④⑤現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。⑥編制現(xiàn)金進(jìn)出報(bào)表，與傳達(dá)單調(diào)起交財(cái)務(wù)部。⑦建立現(xiàn)金日志帳，對(duì)所發(fā)生開(kāi)銷(xiāo)、收取的房款等逐筆登記。⑧做到日結(jié)日清，即每天下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行查對(duì)工作。（13）輔助創(chuàng)立、控制平時(shí)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氛圍。（14）輔助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理召開(kāi)支售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。（15）輔助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理完成其余工作。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)察。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、協(xié)作工作。（3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。（4）為完成自己的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立、保持必需聯(lián)系。（三）客服專(zhuān)員的職責(zé)1．基本任務(wù)（1）采集客戶資料、建立客戶檔案。（2）與客戶保持常常、暢達(dá)的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問(wèn)，提高客戶滿意度。（4）提高公司的服務(wù)質(zhì)量和能力。提高品牌形象。2．主要職責(zé)（1）兼顧安排交接等相關(guān)工作，審察已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）制定收樓等相關(guān)通知書(shū)，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信函時(shí)間計(jì)劃。（3）跟進(jìn)、辦理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門(mén)及對(duì)外相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。（4）如期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮物。（5）完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理交辦的其余任務(wù)。（6）統(tǒng)計(jì)維修、補(bǔ)償狀況，并如期做報(bào)表。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)專(zhuān)線電話的接聽(tīng)、反應(yīng)建議的登記，解答客戶、業(yè)主的資料，實(shí)時(shí)傳達(dá)所接聽(tīng)客戶申請(qǐng)及投訴建議。（8）投訴資料輸入、整理、歸類(lèi)、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每天、每周、每天報(bào)表。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)察。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、輔助工作。（3）為完成自己的工作任務(wù)，與其余相關(guān)方面建立，保持必需聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審察、送鑒。（3）輔助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2．主要職責(zé)（1）每天依據(jù)訂購(gòu)狀況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（2）收到合同進(jìn)行審察、復(fù)核、辦理合同的蓋印手續(xù)。（3）對(duì)已簽合同一致編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫(xiě)《客戶資料目錄表》。（4）按程序穩(wěn)定辦理改正、補(bǔ)充、退房合同的辦理手續(xù)。（5）包辦合同查問(wèn)。（6）負(fù)責(zé)客戶催款追蹤。（7）依據(jù)公司要求對(duì)違約客戶發(fā)出或提訴訟。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、輔助工作。（3）對(duì)合同檔案資料圓滿負(fù)責(zé)。（4）為完成自己的工作任務(wù)與其余相關(guān)方面建立、保持必需聯(lián)系。（五）合同外勤1．基本任務(wù)負(fù)責(zé)“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”甲乙方簽訂局的房管局鑒證（存案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。2．主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)商品房買(mǎi)賣(mài)合同的政府鑒證（存案登記）的資料準(zhǔn)備。（2）負(fù)責(zé)輔助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及包辦。（3）辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙遜、友好的態(tài)度做好與其余同事的交流、協(xié)作關(guān)系。（3）對(duì)包辦資料安全保密負(fù)責(zé)。（4）為完成自己的工作任務(wù)與其余相關(guān)方面建立、保持必需的聯(lián)系。（五）銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過(guò)程特制定以下賤程，各方共同恪守。1、資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)察人銷(xiāo)售文件與資料專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理公司（部門(mén)）文件專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（1）專(zhuān)案秘書(shū)需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷(xiāo)售文件，如預(yù)售同意證、施工圖、貸款流程與說(shuō)明、退房確認(rèn)與辦理建議、換房單、額外折扣審批表等。寄存于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保存。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷(xiāo)售資料的樓書(shū)、海報(bào)、單價(jià)、價(jià)目表、付款方式等需提早準(zhǔn)備，每天補(bǔ)充并齊整排放于銷(xiāo)售前臺(tái)或取閱處，防備出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為破壞。（2）專(zhuān)案秘書(shū)需將與公司其余部門(mén)的來(lái)往文件或公司正式文件指示專(zhuān)門(mén)寄存于固定文件夾中，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類(lèi)、保存。防備拋棄或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。2、售前服務(wù)售前服務(wù)見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)察人客戶招待置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)銷(xiāo)售資料遞呈置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)電話接聽(tīng)代理公司員工營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)（1）客戶迎送招待：置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)員工作，客戶進(jìn)門(mén)致問(wèn)候辭指引入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)表現(xiàn)得體自然平易的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)實(shí)時(shí)正確地將樓盤(pán)資料送至客戶就座處。（3）電話接聽(tīng)記錄：置業(yè)顧問(wèn)全體成員均有責(zé)任實(shí)時(shí)文明地接聽(tīng)電話，鈴響3聲以內(nèi)必然接聽(tīng)，以正確、光明的聲音報(bào)出案名：“拓新·水墨林溪”。同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合理用語(yǔ)。對(duì)客人電話需按簡(jiǎn)要征詢表（客戶接洽反應(yīng)表）內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)，實(shí)質(zhì)接聽(tīng)人未在時(shí)，應(yīng)登記于專(zhuān)門(mén)的存案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。3、洽商成交過(guò)程洽商成交過(guò)程見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)察人樓盤(pán)狀況介紹置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)帶客戶看樣板房置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶心理制定置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)深度推介、疑難答問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)合時(shí)勸購(gòu)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)訂購(gòu)協(xié)議置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)正式簽訂購(gòu)單置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)訂購(gòu)單復(fù)核置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)收款及交托相應(yīng)單據(jù)專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理銷(xiāo)控更新專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)資料、錢(qián)款轉(zhuǎn)移專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理客戶追蹤置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)（1）樓盤(pán)狀況介紹：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嫻熟掌握樓盤(pán)基本狀況，有條理有技巧地按即定銷(xiāo)售說(shuō)辭向客戶介樓盤(pán)狀況，不得對(duì)不熟習(xí)狀況作簡(jiǎn)單的許諾，或不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)隨時(shí)認(rèn)識(shí)狀況，實(shí)時(shí)糾正錯(cuò)誤。代理公司應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具部署，開(kāi)初設(shè)定講解內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤(pán)狀況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任踴躍帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶詳盡要求設(shè)計(jì)看房過(guò)程，注意看房過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的合理應(yīng)用，視看房過(guò)程掌握客戶的初步，有效指引客戶產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。（3）客戶購(gòu)房心理制定：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推測(cè)，界定客戶的有效性，調(diào)整招待客戶的程序與介紹深度，選摘要點(diǎn)客戶增強(qiáng)招待結(jié)協(xié)力度。（4）深度推介，疑難解答，銷(xiāo)售代表依據(jù)客戶詳盡狀況，選擇適合的房位進(jìn)行要點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶購(gòu)置欲念，并負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)疑難問(wèn)題，幫客戶設(shè)計(jì)合理問(wèn)題解決方案。（5）合時(shí)勸購(gòu)：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷(xiāo)售手段相聯(lián)合，指引客戶明確購(gòu)置意識(shí)，堅(jiān)定客戶的購(gòu)置信心。（6）訂購(gòu)確認(rèn)：經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)呼喊系統(tǒng)，在洽商選桌上與銷(xiāo)售總臺(tái)獲得聯(lián)系，以價(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位目前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶確認(rèn)價(jià)錢(qián)，付款方式，簽收時(shí)間，及其余細(xì)節(jié)問(wèn)題，在受權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)許諾，遇到成交阻截時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的建議，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)依照實(shí)質(zhì)狀況與手中的權(quán)限對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問(wèn)戰(zhàn)勝成交阻截，促成成交。（7）訂購(gòu)單正式簽訂，置業(yè)顧問(wèn)在與客戶就全部認(rèn)購(gòu)細(xì)節(jié)完成一致，至銷(xiāo)售總臺(tái)向?qū)０该貢?shū)用房子訂購(gòu)單，專(zhuān)案秘書(shū)在發(fā)放時(shí)，應(yīng)再次咨詢所定房住，如處于可訂購(gòu)狀態(tài)，應(yīng)在銷(xiāo)控表上作初始記錄，置業(yè)顧問(wèn)在認(rèn)購(gòu)單，開(kāi)始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)單格式進(jìn)行認(rèn)購(gòu)內(nèi)容填寫(xiě)，并同時(shí)經(jīng)過(guò)呼喊系統(tǒng)向銷(xiāo)售總臺(tái)說(shuō)明該房位已經(jīng)認(rèn)購(gòu)。（8）訂購(gòu)單復(fù)核：置業(yè)顧問(wèn)向?qū)?nèi)容填寫(xiě)齊備的訂購(gòu)單交至總臺(tái)，由專(zhuān)案秘書(shū)復(fù)核，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)仔細(xì)仔細(xì)地審察認(rèn)購(gòu)單填寫(xiě)狀況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫(xiě)或越權(quán)內(nèi)容，需馬上退回，不予仔細(xì)可，并要求置業(yè)顧問(wèn)從頭填寫(xiě)或談判，如內(nèi)容無(wú)誤，符合規(guī)范，則由專(zhuān)案秘書(shū)署名確認(rèn)，交還置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行客戶署名工作，并對(duì)客戶說(shuō)：“財(cái)務(wù)在里邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款。”同時(shí)說(shuō)：“歡迎你成為本項(xiàng)目的業(yè)主”，使勁握緊客戶的手，全場(chǎng)起立并熱忱掌聲，此后高聲對(duì)總臺(tái)銷(xiāo)控報(bào)已售樓的單元號(hào)。（9）收款及交托相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問(wèn)向?qū)⒂蓪?zhuān)案秘書(shū)審察過(guò)的訂購(gòu)單交客戶過(guò)目并署名確認(rèn)后，引客戶至銷(xiāo)售總臺(tái)交托定金，由專(zhuān)案秘書(shū)（或出納）進(jìn)行收款工作，全部錢(qián)款均須在客戶眼前經(jīng)過(guò)手工與驗(yàn)鈔機(jī)分兩次盤(pán)點(diǎn)，遇有問(wèn)題錢(qián)款應(yīng)該時(shí)要求客戶調(diào)動(dòng)，收款無(wú)誤后向客戶交托相應(yīng)正確的單據(jù)。（10）銷(xiāo)控更新：專(zhuān)案秘書(shū)收到圓滿簽訂的訂購(gòu)單據(jù)時(shí)，應(yīng)馬上進(jìn)行銷(xiāo)控登錄（包含銷(xiāo)控表與日營(yíng)銷(xiāo)情改動(dòng)表）不得出現(xiàn)延緩與遺漏。（11）寒暄、送客、招待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問(wèn)送客至門(mén)口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對(duì)客戶送別，并對(duì)招待結(jié)果進(jìn)行專(zhuān)治整理。（12）資料與錢(qián)款轉(zhuǎn)移：專(zhuān)案秘書(shū)或出納于每天下班前整理各項(xiàng)資料與錢(qián)款，圓滿填寫(xiě)日營(yíng)銷(xiāo)改動(dòng)表，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。經(jīng)盤(pán)點(diǎn)的錢(qián)及其余銷(xiāo)售資料由專(zhuān)案秘書(shū)或出納填寫(xiě)傳達(dá)單，資本存入指定銀行，并與財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并保證齊備、安全。（13）客房追蹤：合同內(nèi)勤依據(jù)招待客戶的詳盡狀況仔細(xì)登錄簡(jiǎn)要客房征詢表或客房接洽反應(yīng)表，對(duì)流失客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨時(shí)張開(kāi)有效的追蹤回訪工作，主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)暗藏客戶資源。與已認(rèn)購(gòu)客房需保持常常聯(lián)系。并輔助專(zhuān)案秘書(shū)或置業(yè)顧問(wèn)對(duì)定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等詳盡售后服務(wù)事宜進(jìn)行實(shí)時(shí)的通知催辦。4、售后工作售后工作見(jiàn)下表責(zé)任人監(jiān)察人客戶信息匯總分析專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理定金補(bǔ)足置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)通知簽收置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶簽收置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)法人署名合同內(nèi)勤營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理成交匯總專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶詳盡協(xié)調(diào)代理公司專(zhuān)案秘書(shū)（1）客戶信息匯總分析，專(zhuān)案秘書(shū)除對(duì)每天營(yíng)銷(xiāo)改動(dòng)狀況進(jìn)行登記外，另需依據(jù)一致表格進(jìn)行認(rèn)購(gòu)狀況和客戶信息匯總。每天提出客戶分析初始建議，供營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理進(jìn)一眇對(duì)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行分析研究。（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專(zhuān)案秘書(shū)與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。專(zhuān)案秘書(shū)負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)階段客戶資料。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶檔案。兩個(gè)階段以認(rèn)購(gòu)狀況明細(xì)表、銷(xiāo)售狀況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購(gòu)狀況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專(zhuān)案秘書(shū)必然使用活頁(yè)文件夾對(duì)客戶資料分鑒別類(lèi)進(jìn)行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完成合同、已簽合同分別擱置。已簽合同需一致編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料圓滿或缺乏項(xiàng)目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其余人員無(wú)權(quán)私自領(lǐng)取合同，專(zhuān)案秘書(shū)可另行準(zhǔn)備一份合相同本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)第一婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)一致至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限時(shí)送還由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。對(duì)于已簽收客戶需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需合同內(nèi)勤專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。（3）定金補(bǔ)足：專(zhuān)案應(yīng)每天整理、統(tǒng)計(jì)客房定金交托狀況，制制定金收情況表，通知各置業(yè)顧問(wèn)對(duì)定金補(bǔ)足客戶進(jìn)行追蹤催交，限時(shí)補(bǔ)足。專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)與財(cái)務(wù)部如期進(jìn)行定金收取狀況的查對(duì)，保證定金收取的安全和正確實(shí)時(shí)。（4）通知簽收：通知簽竣工作由專(zhuān)案秘書(shū)與當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)共同負(fù)責(zé)完成。專(zhuān)案秘書(shū)于交簽收日前發(fā)出掛號(hào)信函，通知客戶于確立的期內(nèi)，備齊首款及其余資料簽約資料辦理簽松手續(xù)。當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在信函發(fā)出后（預(yù)約簽收日從前）應(yīng)與客戶聯(lián)系，并填寫(xiě)成交客戶追蹤表，說(shuō)明來(lái)簽詳盡時(shí)間、首付款等事宜，交專(zhuān)案秘書(shū)匯總后安排合同準(zhǔn)備事宜。如客戶延緩簽約時(shí)，應(yīng)由當(dāng)天置業(yè)顧問(wèn)催簽，特別狀況應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理出頭協(xié)調(diào)。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專(zhuān)員工作，合同內(nèi)勤應(yīng)付簽約客戶供應(yīng)周祥的簽約服務(wù)，開(kāi)初準(zhǔn)備圓滿的合同，簽約過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任講解指引說(shuō)明客戶在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對(duì)合同條款進(jìn)行權(quán)限外的改動(dòng)。若有必需可請(qǐng)當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理輔助工作，對(duì)確有較大異義的客戶應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示后再行簽約。簽約完成后需同時(shí)向客戶索要相關(guān)初始登記資料與開(kāi)銷(xiāo)，規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤依照實(shí)質(zhì)簽約狀況制作合同審察表，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理仔細(xì)審察后署名確認(rèn)。（6）法人署名：經(jīng)客戶圓滿簽訂的合同，由合同內(nèi)勤進(jìn)行傳達(dá)，3天以內(nèi)交由公司法人代表署名，送返回現(xiàn)場(chǎng)。合同專(zhuān)員需與公司綜合辦親密配合，敦促法人代表完成署名工作。（7）奏效匯總：專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤應(yīng)付月度階段認(rèn)購(gòu)成就、銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤在財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)控制的配合中，需依據(jù)財(cái)務(wù)的要求與格式編制各項(xiàng)報(bào)表，并進(jìn)行仔細(xì)查對(duì)。（8）匯總報(bào)告遞交：由現(xiàn)場(chǎng)制作供應(yīng)公司各部門(mén)的各項(xiàng)匯總報(bào)告，需以下程序遞交。專(zhuān)案秘書(shū)匯總制作

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審察

綜合辦傳閱相關(guān)部門(mén)人員并歸檔為營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤依據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售狀況明細(xì)表中的付款欄目。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶名單，由當(dāng)天置業(yè)顧問(wèn)（專(zhuān)案秘書(shū)）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶追蹤單上詳盡記錄事繳款日期與繳款數(shù)目等細(xì)節(jié)問(wèn)題，并交專(zhuān)案秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與準(zhǔn)備。（10）客戶詳盡協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售中心全體成員均有責(zé)任對(duì)客戶的異議及其余問(wèn)題進(jìn)行講解與幫助解決。在符合原則的狀況下穩(wěn)定辦理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問(wèn)追求解決方法并輔助辦理，必需時(shí)可向部門(mén)懇求增援或協(xié)調(diào)。5、房位保存規(guī)定同意保存條件（1）公司總經(jīng)理親身簽發(fā)的房子內(nèi)部預(yù)約保存單。（2）依據(jù)實(shí)行階段需求，由營(yíng)銷(xiāo)部書(shū)面發(fā)交指定的內(nèi)部銷(xiāo)控保存房位，并由總經(jīng)理署名確認(rèn)。（3）開(kāi)發(fā)商人員要求保存的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保存單，并由總經(jīng)理確認(rèn)。（4）總工辦、物管公司依據(jù)施工特別要求需進(jìn)行保存暫不銷(xiāo)售的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保存單，由總經(jīng)理署名確認(rèn)。除上述四種狀況外，公司內(nèi)外任何人無(wú)官僚求房子的保存。營(yíng)銷(xiāo)部全部員工均不得向任何人許諾進(jìn)行房位保存。銷(xiāo)售執(zhí)行中必需向客戶明確表示不作保存，只作意愿記錄，并重申定金到位原則。6、退房流程客戶提初版面退房確認(rèn)退房申請(qǐng)單回收訂購(gòu)單或其他相關(guān)文件

現(xiàn)場(chǎng)退房辦理建議書(shū)附退房確認(rèn)單、退房申請(qǐng)、相關(guān)訂購(gòu)文件

通知現(xiàn)場(chǎng)完成整個(gè)退房程序總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)控制還款完成后營(yíng)銷(xiāo)部通知財(cái)務(wù)部總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場(chǎng)客戶接現(xiàn)場(chǎng)通知確實(shí)退款時(shí)間后至公司總部（財(cái)務(wù)部）取款注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶退房需附書(shū)面申請(qǐng)書(shū)，注明真實(shí)原由，若無(wú)書(shū)面申請(qǐng)但是口頭申請(qǐng)則不得不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約辦理，由現(xiàn)場(chǎng)向客戶發(fā)出違約通知書(shū)，并填寫(xiě)退房辦理建議書(shū)交營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審察署名后送總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)控制。（2）退房辦理建議書(shū)由專(zhuān)案秘書(shū)具實(shí)填寫(xiě)、表述客觀、建議明確。退房辦理建議書(shū)的填寫(xiě)與傳達(dá)，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)深入認(rèn)識(shí)祥真相況后作出審察，防備主觀判斷帶來(lái)的工作失誤，收到退房辦理建議書(shū)的當(dāng)天應(yīng)完成審察并送總經(jīng)理批閱，再轉(zhuǎn)發(fā)其余相關(guān)部門(mén)。（4）財(cái)務(wù)部收到營(yíng)銷(xiāo)部轉(zhuǎn)發(fā)的退房辦理建議書(shū)后，需于次日內(nèi)制定退款計(jì)劃并通知現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于接到通知書(shū)當(dāng)天通知客戶退款詳盡時(shí)間（年、月、日、時(shí)）及地點(diǎn)、辦理人，需帶資料等。（5）財(cái)務(wù)部在完成退房款當(dāng)時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)見(jiàn)告營(yíng)銷(xiāo)控制，由營(yíng)銷(xiāo)控制更新銷(xiāo)售記錄后當(dāng)天通知現(xiàn)場(chǎng)。（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（7）現(xiàn)場(chǎng)在收到經(jīng)總經(jīng)理批閱的退房建議書(shū)后，即可更新銷(xiāo)控另營(yíng)銷(xiāo)控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場(chǎng)提出換房要求，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理依據(jù)銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)需決定換房與否。（2）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理同意換房后，從頭制定訂購(gòu)單或相關(guān)合同。，并填寫(xiě)換房申請(qǐng)單。原訂購(gòu)單（合同）、單據(jù)應(yīng)馬上回收并作廢。換房人應(yīng)與原購(gòu)房人為同一人。（3）專(zhuān)案秘書(shū)收齊新、舊訂購(gòu)單（合同）、單據(jù)、換房申請(qǐng)書(shū)，應(yīng)馬上記錄于各項(xiàng)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資猜中，并于當(dāng)天傳達(dá)至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按相關(guān)規(guī)定完成合同的注銷(xiāo)與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營(yíng)銷(xiāo)控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行銷(xiāo)控記錄的更新。8、對(duì)于更名（1）一般狀況下，訂購(gòu)階段同意客戶進(jìn)行更名，在不改變?cè)嗁?gòu)房位、單價(jià)、總價(jià)、付款方式要約條件的狀況下，可同意客戶更名。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特別狀況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。（2）為防備惡性炒賣(mài)，不論訂購(gòu)階段或已簽約階段，對(duì)利用更名進(jìn)行炒賣(mài)，賺取差價(jià)收入的行為均應(yīng)拒絕，如波及現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)共同的自行炒賣(mài)，一經(jīng)查實(shí)均將嚴(yán)格依據(jù)部門(mén)和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格處分直至追查法律責(zé)任。9、對(duì)于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售便利而設(shè)定的，既在公然價(jià)錢(qián)表的基礎(chǔ)上依據(jù)接受范圍由銷(xiāo)售人員掌握的必訂價(jià)錢(qián)下浮比率。（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理集體制定，經(jīng)過(guò)書(shū)面文件下放至現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。依據(jù)不一樣樣銷(xiāo)售階段與銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行適合調(diào)整，同一階段內(nèi)只好執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。（3）營(yíng)銷(xiāo)部在下達(dá)的折扣比率中有合時(shí)選擇全部、部分或圓滿不下放給置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)益。全部現(xiàn)場(chǎng)折扣均需嚴(yán)格控制在受權(quán)比率以內(nèi)不得超越比率。（4）置業(yè)顧問(wèn)對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)守保護(hù)公司利益的原則，以宣布價(jià)錢(qián)表作為價(jià)錢(qián)談判的基礎(chǔ)，不可以私自降價(jià)后再進(jìn)行談判，如遇價(jià)錢(qián)阻截在自己權(quán)益范圍內(nèi)沒(méi)法完成一致時(shí)，為促使成交，應(yīng)主動(dòng)向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理說(shuō)明狀況，在獲得折扣的狀況下作有限下浮。置業(yè)顧問(wèn)不可以忽視折扣權(quán)限等級(jí)，主動(dòng)降價(jià)以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：以下?tīng)顩r現(xiàn)場(chǎng)可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)理經(jīng)過(guò)折扣表署名確認(rèn)特批，可執(zhí)行開(kāi)發(fā)與關(guān)系戶的價(jià)錢(qián)特別下浮，超越受權(quán)折扣比率，在獲得開(kāi)發(fā)總經(jīng)理在折扣表上署名確認(rèn)后可執(zhí)行。特別客戶超越折扣比率經(jīng)申報(bào)并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各樣狀況，現(xiàn)場(chǎng)全部人員均應(yīng)拒絕其余人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)錢(qián)在受權(quán)折扣比率以內(nèi)。10、例會(huì)管理（1）專(zhuān)案現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)專(zhuān)案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于每天工作開(kāi)始前及結(jié)束后由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或指定人員招集進(jìn)行，總結(jié)前日（當(dāng)天）工作中的問(wèn)題，匯總討論，追求解決方案，使專(zhuān)案現(xiàn)場(chǎng)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)改動(dòng)過(guò)程時(shí)應(yīng)注意，化解暗藏問(wèn)題，此會(huì)議是代理方的工作會(huì)議，開(kāi)發(fā)方可以派員列席。(2)專(zhuān)案負(fù)責(zé)人會(huì)議由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理如招集，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及各專(zhuān)案組負(fù)責(zé)人共同參加，在每周、每個(gè)月最后一天下午召開(kāi)，各負(fù)責(zé)人在會(huì)上報(bào)告一周、一月的工作及下周、下月的工作假想，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。本會(huì)議是開(kāi)發(fā)方與代理方之間的交流會(huì)議，主要在于增添上下左右交流的互動(dòng)性。（3）部門(mén)全意會(huì)議最少每個(gè)月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營(yíng)銷(xiāo)部合體人員，代理方可列席，采納述職與簽疑形式，由營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)階段性工作進(jìn)行回首總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ灰粯訕拥母黜?xiàng)政策，度劃進(jìn)行宣傳，本會(huì)議的目的在于促使全部成員間的互相關(guān)系，并經(jīng)認(rèn)識(shí)與思路，與公司整體發(fā)展進(jìn)度保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范1、客戶資源的管理目的（1）簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作。（2）增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)核查力度（3）實(shí)時(shí)有效地反應(yīng)客戶的須求，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃供應(yīng)依據(jù)。（4）對(duì)傳媒及客戶認(rèn)知門(mén)路的反應(yīng)?？蔀闋I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)供應(yīng)參照。（5）相關(guān)內(nèi)容上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部，一致分析整理可建立公司圓滿客戶資料，做到客戶資源共享。2、客戶資源管理的方法（1）銷(xiāo)控管理①操作程序：售房前查對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并以財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷(xiāo)售大廳的房源表處做出銷(xiāo)售出標(biāo)記，實(shí)時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)狀況。②銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)甲：將銷(xiāo)售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價(jià)錢(qián)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后實(shí)時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”實(shí)時(shí)反應(yīng)銷(xiāo)售狀況。乙：對(duì)銷(xiāo)售房位作出統(tǒng)計(jì)，依據(jù)銷(xiāo)售狀況和客戶意愿對(duì)銷(xiāo)控比率進(jìn)行適合調(diào)整。③銷(xiāo)售動(dòng)向及廣告奏效監(jiān)控甲：對(duì)每天來(lái)為來(lái)電做出統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)反應(yīng)客戶關(guān)注問(wèn)題，并編制“銷(xiāo)售日動(dòng)向表”。乙：經(jīng)過(guò)對(duì)來(lái)為來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告訴奏效測(cè)評(píng)供應(yīng)依據(jù)，進(jìn)而合時(shí)調(diào)整廣告策略。（1）意愿客戶資源①置業(yè)顧問(wèn)招待客戶后將客戶資料填入“意愿客戶登記表”并實(shí)時(shí)填報(bào)客戶追蹤狀況。②依據(jù)客戶等級(jí)，將意愿客戶報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)戶源。③為便于管理，每地點(diǎn)業(yè)顧問(wèn)一個(gè)頁(yè)面，將意愿客戶按置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，以利于對(duì)客戶的追蹤及查問(wèn)。（2）定金客戶的管理①客戶定房后，銷(xiāo)控將資料輸入“業(yè)主一致覽表”以便于對(duì)客戶狀況進(jìn)行查問(wèn)。②對(duì)客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，文化層次，居住地區(qū)，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品渠道，消操心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更清楚，以適合調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放失，進(jìn)而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場(chǎng)有效率。③業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房狀況輸入“客戶換房、退房一覽表”并實(shí)時(shí)更新“業(yè)主登記一覽表”相關(guān)數(shù)據(jù)。④如期出一份“銷(xiāo)售退房狀況一覽表”以便于撐握銷(xiāo)控動(dòng)向，并總結(jié)退房原由，實(shí)時(shí)調(diào)整銷(xiāo)控策略。⑤特別優(yōu)惠客戶，將享受特別優(yōu)惠的客戶資料輸入“特別優(yōu)惠客戶一覽表”。（3）簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)按限時(shí)簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，速資本回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購(gòu)房合同，銷(xiāo)控實(shí)時(shí)將簽約情輸入“契約簽訂一覽表”并在備注欄中將合同的某些特別條款列明，以便此后查問(wèn)。（5）資本回籠管理①客戶交款狀況輸入“客戶交款狀況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類(lèi)，以便實(shí)時(shí)向客戶催款或催辦按揭，進(jìn)而加快資本回籠。②將辦理緩期付款的客戶輸入“緩期付款客戶一覽表”，并聯(lián)合《客戶交款狀況明細(xì)表》，便于實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)回款狀況。6）問(wèn)題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶，可將等狀況輸入“問(wèn)題客戶一覽表”，并及時(shí)上報(bào)，以便趕快解決。3．客戶資源的累積（1）銷(xiāo)售人員招待來(lái)訪來(lái)客。在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)做好來(lái)訪客戶登記，內(nèi)容包含姓名、聯(lián)系方式、意愿、特點(diǎn)、疑問(wèn)等。（2）接聽(tīng)咨詢電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣(mài)場(chǎng)客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶介紹新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標(biāo)人群的直接交流，登記內(nèi)容同上。經(jīng)過(guò)以上渠道累積建立起來(lái)的客戶資料，應(yīng)進(jìn)行如期分析、優(yōu)選、分類(lèi)、如期邀客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀光或參加宣傳公益活動(dòng)。有針對(duì)性的如期跟進(jìn)，促成銷(xiāo)售。4．客戶服務(wù)增強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動(dòng)整體服務(wù)水平易質(zhì)量的提高，進(jìn)而博得客戶的滿意，獲得客戶的欣賞與介紹，提高品牌的美名度，最后促使公司產(chǎn)品的長(zhǎng)久熱銷(xiāo)。（1）開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃同意證、建設(shè)工程規(guī)劃同意證、建設(shè)工程施工同意證、商品房預(yù)售同意證、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷(xiāo)售合法，除客戶疑慮。（2）銷(xiāo)售許諾謹(jǐn)慎且要兌現(xiàn)，對(duì)廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽(tīng)銷(xiāo)講資料、銷(xiāo)售工具（樓書(shū)、沙盤(pán)等），置業(yè)顧問(wèn)口頭許諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。一致銷(xiāo)售許諾內(nèi)容、增強(qiáng)銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)、建立責(zé)任追查制以根絕因盲目許諾不兌現(xiàn)而帶來(lái)的不用要的糾葛。（3）預(yù)約款返還。對(duì)銷(xiāo)售中的“定金”、“誠(chéng)心金”等的收取退還等研究詳盡細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)約款的許諾及退還的條件明文先知客戶，同時(shí)簡(jiǎn)化退還預(yù)約款的程序，做到有根有據(jù)、清楚理解，根絕不用要的麻煩。（4）誠(chéng)實(shí)辦理違約問(wèn)題。常常對(duì)公司全部員工進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信常常的教育，把對(duì)客戶的銷(xiāo)售許諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的許諾提出附帶條件，降低公司營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。熱忱、耐心地與客戶交流，為客戶做一些存心義的事。對(duì)因?yàn)椴豢梢钥赝氯瞧鸬脑S諾沒(méi)有兌現(xiàn)，爭(zhēng)取拿到憑證條件成熟的時(shí)候向客戶展現(xiàn)復(fù)印件以除去影響。（5）樣板間的銷(xiāo)售問(wèn)題。樣板間的裝飾要以“掩蓋弊端”調(diào)整到“重視功能”，防備形成給客戶造成銷(xiāo)誤視覺(jué)判斷的裝飾奏效，對(duì)購(gòu)置樣板間及其裝飾的客戶，就相關(guān)問(wèn)題交代清楚，并在合同中商定，防備過(guò)后扯皮。（6）補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，第一要合法、公正并向客戶詳盡解討情楚，嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)同意的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問(wèn)題。因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間遇到各樣要素影響，許諾產(chǎn)權(quán)時(shí)間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，相關(guān)辦理開(kāi)銷(xiāo)要提早收取現(xiàn)金，銷(xiāo)售人員需提早先知辦證狀況，不要等到客戶給打電話。并爭(zhēng)取全部努力如期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房子面積問(wèn)題。房子面積是客戶極為敏感的問(wèn)題，需盡量把測(cè)室工作做在前面。在開(kāi)盤(pán)前，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)測(cè)室部門(mén)介入面積計(jì)算工作，在簽訂合同時(shí)向客戶講清楚依據(jù)圖紙計(jì)算面積與實(shí)地丈量面積可能產(chǎn)生偏差，開(kāi)發(fā)商請(qǐng)有資質(zhì)丈量單位丈量時(shí)，可請(qǐng)客戶參加，若客戶另請(qǐng)丈量單位做二次丈量，應(yīng)請(qǐng)兩家丈量單位早先就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行交流，以求客觀公正。（9）入住時(shí)間確實(shí)定問(wèn)題。要戰(zhàn)勝重開(kāi)盤(pán)輕入住，要求工程施工交托后，請(qǐng)物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)人員人員再次進(jìn)行詳盡內(nèi)部查收，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)提交給相關(guān)部門(mén)，提出整頓建議整頓結(jié)束后再全面地檢測(cè)一遍整頓的奏效，將大多數(shù)問(wèn)題消滅在客戶入住從前，這樣入住時(shí)間要在交驗(yàn)后2-3個(gè)月，對(duì)內(nèi)部查收不合格的房子不可以交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)察系統(tǒng)，以完成兩方雙贏。（10）交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在正式簽訂合同中對(duì)入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的商定。同時(shí)客戶大多缺乏工程知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)和物管人員要耐心、熱忱講解并以優(yōu)秀的服務(wù)和維修許諾，除去客戶的忌憚。（11）入住招待問(wèn)題。入住招待是客戶居住體驗(yàn)的開(kāi)始，所以制定周祥的工作計(jì)劃以優(yōu)秀的態(tài)度供應(yīng)便利的服務(wù)、浩蕩喜慶的現(xiàn)場(chǎng)部署與氛圍的創(chuàng)立，并制定相關(guān)人員、場(chǎng)所、時(shí)間、資料、設(shè)施等準(zhǔn)備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗(yàn)收房子的流程。依據(jù)商定的時(shí)間安排工作時(shí)間表，提早做好準(zhǔn)備，為客戶舉行出谷遷喬的儀式（12）業(yè)主驗(yàn)房問(wèn)題。業(yè)主驗(yàn)房是入住的要點(diǎn)環(huán)節(jié)，因?yàn)楹枚鄻I(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備一份詳盡的房子查收明詳目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必然有開(kāi)發(fā)公司熟習(xí)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)人員陪伴，業(yè)主依據(jù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)公司供應(yīng)的查收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各樣疑問(wèn)，并對(duì)每一項(xiàng)驗(yàn)過(guò)的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主署名并提出整頓建議。假如不這樣做的話，就會(huì)以致此后出現(xiàn)問(wèn)題比較分清是土建的責(zé)任仍是業(yè)主裝飾的責(zé)任。同時(shí)，開(kāi)發(fā)公司依據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工公司限時(shí)整頓，并整頓的狀況實(shí)時(shí)通知業(yè)主。（13）分期開(kāi)發(fā)中的噪聲擾民問(wèn)題。對(duì)施工預(yù)留地，在沙盤(pán)和地塊上要明確賞賜標(biāo)示，對(duì)可能?chē)?yán)重愛(ài)到施工攪亂的客戶真話拜見(jiàn)計(jì)劃，施工前要對(duì)已經(jīng)入住業(yè)主宣布通知，對(duì)施工公司和施工時(shí)間要賞賜明確的要求。（14）防水工程與維修問(wèn)題：房子防水問(wèn)題是施工中的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，也是業(yè)主投訴比較集中的問(wèn)題。防水工程包含：屋面天臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門(mén)窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專(zhuān)業(yè)防水隊(duì)伍，做好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，選擇優(yōu)秀的防水型材。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的查收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。當(dāng)接到客戶的投訴要馬上急救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃潔凈，此后耐心地聽(tīng)客戶訴訟。再評(píng)估損失狀況，查找原由。確立責(zé)任出具分析報(bào)告給業(yè)主。依據(jù)分析報(bào)告供應(yīng)解決方案，與業(yè)主磋商簽訂協(xié)議，專(zhuān)業(yè)人員再進(jìn)行維修后如期回訪業(yè)主，認(rèn)識(shí)使用狀況。（15）門(mén)窗安裝與維修問(wèn)題：門(mén)窗質(zhì)量問(wèn)題表此刻對(duì)不上、漏風(fēng)、漏水等，原由一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門(mén)窗的洞口能否適合；三是安裝工程的質(zhì)量。波及開(kāi)發(fā)、施工、供貨每家公司。施工階段選擇資質(zhì)、信用優(yōu)秀的廠商分包，施工完要做淋水試驗(yàn)。采買(mǎi)要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面查收，在有投訴時(shí)第一要對(duì)客戶擔(dān)當(dāng)責(zé)任，并分析原由，查找問(wèn)題，提出解決方案，與業(yè)主兩方簽訂解決協(xié)議，專(zhuān)業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并如期回訪客戶，認(rèn)識(shí)維修后使用狀況。（16）水管爆裂與維修問(wèn)題。水管爆裂一是管材閥門(mén)的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴(yán)格控制管束、閥門(mén)資料的質(zhì)量，嚴(yán)格查收隱蔽工程;在有投訴時(shí)應(yīng)馬上急救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃潔凈后聽(tīng)取客戶訴訟，同時(shí)評(píng)估損失狀況，查找原由，確立責(zé)任，將詳盡分析報(bào)業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽訂解決協(xié)議，開(kāi)發(fā)維修，過(guò)后回訪。本制度由營(yíng)銷(xiāo)部制定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）銷(xiāo)售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售同意證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠(chéng)心金，此時(shí)簽訂的是“登記書(shū)”，見(jiàn)以以下圖：客戶交誠(chéng)心金，并與置業(yè)顧問(wèn)供人員簽“登記書(shū)”

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審察后將“登將“登記書(shū)”其余原件記書(shū)”的客戶聯(lián)交予客在1個(gè)工作日內(nèi)送至戶并登入“登記書(shū)”合同內(nèi)勤若客戶撤消登記，營(yíng)銷(xiāo)合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料經(jīng)理通知財(cái)務(wù)部退款（1）置業(yè)顧問(wèn)需提早向合同內(nèi)勤領(lǐng)取必然數(shù)目的“登記書(shū)”（已編號(hào)和蓋章），如使用過(guò)程中固填寫(xiě)有誤等原由作廢的需將作廢的“登記書(shū)”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應(yīng)付“登記書(shū)”的領(lǐng)取狀況予以登記。（2）置業(yè)顧問(wèn)需按相關(guān)公司確立的版本填寫(xiě)“登記書(shū)”：①按銷(xiāo)售制度明確填寫(xiě)各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、禁止私自增添?xiàng)l款或許諾。②特別應(yīng)注意的是業(yè)主的通訊地點(diǎn)、電話和繳納各款項(xiàng)的詳盡日期，根絕聯(lián)系不上業(yè)主和無(wú)計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售政策。（3）“登記書(shū)”的簽訂、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的審察、收誠(chéng)心金必然在登記當(dāng)時(shí)完成，不得提早或推后。（4）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)開(kāi)初選好審察代理人。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不在場(chǎng)未能實(shí)時(shí)審察“登記書(shū)”時(shí)，可由其審察代理人轉(zhuǎn)代審察并署名確認(rèn)“登記書(shū)”。（5）每天下班前現(xiàn)場(chǎng)售樓中心將已簽好的“登記書(shū)”整理好送總經(jīng)理附“簽收狀況日登記表”。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書(shū)”一個(gè)工作日內(nèi)予以審察，如無(wú)誤在項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)署名處的下方署名確認(rèn)。若有誤，連同書(shū)面通知退回置業(yè)顧問(wèn)。（7）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理需在2個(gè)工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的辦理方法及結(jié)果作初版面答復(fù)。（8）合同內(nèi)勤在集中簽收時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)即時(shí)簽訂的“登記書(shū)”予以復(fù)核。（9）現(xiàn)場(chǎng)售樓中心需于每個(gè)月30日前向總經(jīng)理提交“簽收狀況月登記表”。2．簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”階段即在出“商品房預(yù)售同意證”后的內(nèi)部認(rèn)購(gòu)階段和公然銷(xiāo)售階段，收取不可以退回的定金，先簽訂的是“認(rèn)購(gòu)書(shū)”，此后在客戶交托首期款與客戶簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”，見(jiàn)下表：簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”，交定金營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審察”

供應(yīng)按揭須知，收入證明格式文本賞賜按揭客戶

將“認(rèn)購(gòu)書(shū)”原件一個(gè)工作日內(nèi)送至財(cái)務(wù)部售樓中心依照實(shí)質(zhì)情況對(duì)問(wèn)題作出辦理，并書(shū)面回返財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面通知售樓中心（1）獲得預(yù)售同意證當(dāng)天，售樓中心依據(jù)預(yù)售同意證的同意范圍與客戶簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”且加蓋開(kāi)發(fā)公司“合同專(zhuān)用章”，不然無(wú)效。并且必然建立“認(rèn)購(gòu)書(shū)”管理臺(tái)帳，負(fù)責(zé)登記“認(rèn)購(gòu)書(shū)”領(lǐng)出的數(shù)目(編號(hào))，銷(xiāo)售前臺(tái)領(lǐng)用的數(shù)目（編號(hào)），銷(xiāo)售人員領(lǐng)用的數(shù)目（編號(hào)），歸檔認(rèn)購(gòu)書(shū)的數(shù)目（編號(hào)），已簽認(rèn)購(gòu)書(shū)派發(fā)相關(guān)部門(mén)時(shí)簽收登記等。（2）置來(lái)顧部在簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”時(shí)需交給按揭客戶“收入證明”格式內(nèi)容兩份，并告之填寫(xiě)要求及提示其要在簽按揭合同時(shí)一并攜帶。（3）置業(yè)顧問(wèn)須交給按揭客戶一份“按揭須知”并提示客戶提早準(zhǔn)備相關(guān)按揭資料。（4）如客戶在簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”時(shí)提出合同版本，應(yīng)該同意，“認(rèn)購(gòu)書(shū)”簽訂且客戶交定金后1個(gè)工作日內(nèi)售樓中心將“認(rèn)購(gòu)書(shū)”送到財(cái)務(wù)部。（5）按“認(rèn)購(gòu)書(shū)”規(guī)定的時(shí)間敦促客戶繳交首期房款，以及各項(xiàng)稅費(fèi)。（6）對(duì)待“認(rèn)購(gòu)書(shū)”的改動(dòng)。①加名、減名、換名、應(yīng)更新“認(rèn)購(gòu)書(shū)”收取手續(xù)費(fèi)，回收客戶手上舊的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”并說(shuō)明作廢，連同新的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”一并交給合同內(nèi)勤。②換房、換付款方式、緩期付款、緩期簽約，須將客戶的書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批，依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的答復(fù)（換房、換付款方式、緩期付款、緩期簽約的報(bào)總經(jīng)理助理批復(fù)）予以改換新的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”程序與加名、減名、換名相同。（7）對(duì)已簽“認(rèn)購(gòu)書(shū)”而未依時(shí)交清首期房款，各項(xiàng)稅費(fèi)的客戶增強(qiáng)催收辦理。（8）其余工作內(nèi)容與上述簽訂登記階段第（1）各（9）相同。3、簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”階段（1）即在出“商品房預(yù)售同意證”后的內(nèi)部認(rèn)購(gòu)階段和公然銷(xiāo)售階段，在收取客戶不可以退回的定金并簽訂“認(rèn)購(gòu)書(shū)”后的一段時(shí)間內(nèi)（一般為一周），客戶再交托首期款，此時(shí)與客戶簽訂的是“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”，見(jiàn)下表：打客戶電話，預(yù)準(zhǔn)時(shí)間簽收前，審察客戶身份及簽收并復(fù)印“商品房房買(mǎi)置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)備簽約資料交款狀況賣(mài)合同”及客戶身份證明置業(yè)顧問(wèn)依照實(shí)質(zhì)狀況作出辦理，并書(shū)面答復(fù)合同內(nèi)勤

合同內(nèi)勤對(duì)“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題書(shū)面靠知置業(yè)顧問(wèn)

將“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”原件及復(fù)印件一個(gè)工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”階段需注意以下事項(xiàng)：①合同內(nèi)勤去房管局領(lǐng)回空白“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”，售樓中心開(kāi)初將必然數(shù)量的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”附圖、附后件（裝飾標(biāo)準(zhǔn)）、交樓標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售價(jià)錢(qián)表等簽約時(shí)需要的相關(guān)資料等移交合同內(nèi)勤，以作簽約之用。如前述資料不足，由售樓中心補(bǔ)充。②售樓中心與簽約的按揭銀行獲得聯(lián)系。③專(zhuān)案秘書(shū)（出納）應(yīng)每周將交齊首期房款，各項(xiàng)稅費(fèi)的客戶名單書(shū)面通知現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)敦促交齊應(yīng)交款的客戶簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”。對(duì)于集中簽約的客戶，還需依據(jù)售樓中心下發(fā)的明細(xì)表通知客戶簽收。④置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)按開(kāi)發(fā)公司規(guī)定的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”及補(bǔ)充協(xié)議的版本與客戶簽訂合同，做到不涂改（特別是金額）、不私自增添或改正條款。如確因填寫(xiě)有誤需涂改，就在“簽收狀況日登記表”上予以審察，并在“簽收狀況日登記表”上署名確認(rèn)。⑤因“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”有重要填寫(xiě)失誤或其余原由以致“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”作廢的，需將作廢的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”退還合同內(nèi)勤，由合同內(nèi)勤攜帶去房管局換領(lǐng)新的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”。⑥簽訂了“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”后客戶提出加名、減名、換名、換房、換付款方式、緩期付款的，現(xiàn)場(chǎng)人員需將客戶書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理同意后改正?！吧唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同”未鑒證（存案）的，加名、減名、換付款方式直接在“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”上改正；換名、換房、緩期付款的從頭簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”原合同作廢；“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”已鑒證的（存案），換付款方式、緩期付款則與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議；加名、減名、換名、換房的則由合同內(nèi)勤與客戶一起去房管局注銷(xiāo)合同再予簽訂新的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”。⑦現(xiàn)場(chǎng)售樓中心每天向總經(jīng)理及管助理提交“簽收狀況日登記表”，每周（月）向總經(jīng)理及分管助理提交“簽收狀況周（月）登記表”及工作報(bào)告（包含已簽收客戶量、簽收時(shí)遇到的問(wèn)題等），抄送財(cái)務(wù)部。（2）對(duì)于一次性付款的客戶，需注意以下事項(xiàng)：①置業(yè)顧問(wèn)與客戶預(yù)約安排簽收。②客戶來(lái)簽約時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)查對(duì)客戶提交的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”。已交首期房款及各項(xiàng)綜合開(kāi)銷(xiāo)的收據(jù)、身份證（未成年人為戶口薄及出生證、單位為營(yíng)業(yè)執(zhí)照）原件，如客戶拜托別人簽約，拜托人應(yīng)出具公證機(jī)關(guān)公證的受權(quán)拜托書(shū)。若客戶選擇合同辦理公證手續(xù)領(lǐng)交公證費(fèi)。③在“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”封面反面貼上客戶身份證（未成年人為戶口薄及出生證、單位為營(yíng)業(yè)執(zhí)照）復(fù)印件。④若客戶選擇“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”辦理公證手續(xù)，對(duì)此應(yīng)予登記，除讓客戶填寫(xiě)“辦理房子買(mǎi)賣(mài)（轉(zhuǎn)讓?zhuān)┕C申請(qǐng)表”外，還需將合同、客戶身份證（未成年人為戶口薄和出生證、單位為營(yíng)業(yè)執(zhí)照）各復(fù)印一份，作為一套辦理公證的資料。⑥每一個(gè)客戶簽好的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”作為一套鑒證資料并按客戶是一次性交款仍是辦按揭的標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)。（3）對(duì)于辦理按揭的客戶（除按上款進(jìn)行相同的程序外，還需辦理以下手續(xù)）。①簽收時(shí)，簽收人員可依據(jù)客戶的要求以及銀行的相關(guān)規(guī)定為客戶計(jì)算按揭年限。②按揭客戶的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”需依據(jù)銀行的要求復(fù)印一分交給銀行預(yù)審。③提示客戶按“認(rèn)購(gòu)書(shū)”規(guī)定的時(shí)間和需帶人資想到銀行指定的律師事務(wù)所辦理按揭手續(xù)。4．合同的復(fù)核（1）售樓中心每個(gè)工作日將已簽好的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”送合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤予以統(tǒng)計(jì)后制作“送審合同登記表”送營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理復(fù)核。（2）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，如無(wú)誤在復(fù)核登記表上署名確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知置業(yè)顧問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)需在二個(gè)工作日內(nèi)辦理齊備并將結(jié)果作初版面答復(fù)。（3）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理復(fù)核后將無(wú)誤的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”送財(cái)務(wù)部審察。財(cái)務(wù)部審察客戶交齊相關(guān)開(kāi)銷(xiāo)狀況，若發(fā)現(xiàn)有未交齊開(kāi)銷(xiāo)狀況，應(yīng)馬上通知營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理該客戶的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”暫緩法人簽章和送房管局鑒證。（4）營(yíng)銷(xiāo)部需于每個(gè)月30日前將“簽收狀況月登記表”與財(cái)務(wù)部查對(duì)一次。5．敦促客戶執(zhí)行簽約義務(wù)已交齊首期房款及各項(xiàng)綜合開(kāi)銷(xiāo)的客戶未準(zhǔn)時(shí)簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的，置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)敦促客戶執(zhí)行簽收義務(wù)，若客戶超出規(guī)定的時(shí)間30未執(zhí)行簽“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”義務(wù)，售樓中心列“逾簽買(mǎi)賣(mài)合同狀況匯總表”，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理決定能否撤消該客戶的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”。6．“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的鑒證財(cái)務(wù)人員在一個(gè)工作日內(nèi)查對(duì)“送鑒證合同登記表”，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上通知辦證人員扣下合同，暫不送鑒證商品房買(mǎi)賣(mài)合同蓋印、登記，

送房產(chǎn)交易所進(jìn)行鑒證

稅費(fèi)請(qǐng)款算契稅、印花銳、大修基金等“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”一份交給售樓中心或財(cái)務(wù)部

交款取回“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”貼印花稅、登記、合同交存檔“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”的鑒證應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）合同復(fù)核人員將復(fù)核后的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”送合同外勤（鑒證人員），由合同外勤（鑒證人員）將“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”送到綜合辦蓋印。（2）統(tǒng)計(jì)預(yù)收稅費(fèi)。（3）合同外勤鑒證人員需在10個(gè)工作日內(nèi)到區(qū)房產(chǎn)交易大廳辦好鑒證手續(xù)（若因故沒(méi)法辦理鑒證，須在三個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)狀況實(shí)時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理反應(yīng)）。（4）鑒證后取回“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”，貼印花稅票，一次性付款的一份由置業(yè)顧問(wèn)通知客戶取回；按揭付款的一份送交財(cái)務(wù)部，其余“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”存檔于檔案室（營(yíng)銷(xiāo)中心檔案室）。7．簽約后的催款客戶簽訂“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”后未準(zhǔn)時(shí)交余下房款由置業(yè)顧問(wèn)依據(jù)銷(xiāo)售管理制度進(jìn)行催款，若有必需，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出批閱，可向客戶發(fā)初版面信函。詳盡方法是：（1）專(zhuān)案秘書(shū)（出納）必然于每天上午10：00前向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提交一份前一天的“客戶交款單”。（2）置業(yè)顧問(wèn)核實(shí)客戶拖欠房款張開(kāi)敦促工作。（3）催收欠款時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必然填寫(xiě)電話跟進(jìn)記錄單，并交由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提出辦理建議。（4）業(yè)主提出延緩交款時(shí)，必然按規(guī)定報(bào)批：延緩一個(gè)月內(nèi)，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批，一個(gè)月以上必然報(bào)總經(jīng)理審批。（5）業(yè)主拖欠款項(xiàng)，已交定金，未交首期超出15天的按撻定辦理。已交部分房款，但其余欠款超出30天按退房辦理。對(duì)于既不交款，又不辦理退房手續(xù)的，提交法律顧問(wèn)提起法律訴訟。8．辦理產(chǎn)權(quán)階段收到權(quán)屬證明書(shū)復(fù)印件

整理在交樓時(shí)收到的客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料

起草客戶通知信，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽合下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)中心請(qǐng)款（契稅、交易費(fèi)）

房管局辦理產(chǎn)權(quán)交易

合同外勤采集客戶資料，整理