質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–1第3章質(zhì)量管理體系標準第3.1節(jié)ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展第3.2節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎第3.3節(jié)質(zhì)量管理體系要求與體系的建立第3.4節(jié)質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–2第3.1節(jié)ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展1.ISO9000族國際標準的產(chǎn)生2.國際標準化組織與ISO9000族國際標準的發(fā)展質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–3ISO9000族國際標準的產(chǎn)生●科技進步與經(jīng)濟發(fā)展,為ISO9000族標準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件●各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗,為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎●質(zhì)量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎●國際貿(mào)易的激烈競爭,是產(chǎn)生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–4國際標準化組織與ISO9000族國際標準的發(fā)展●有關的國際標準化組織●關于國際標準●關于ISO/TC176及ISO9000族標準的發(fā)展●ISO9000族標準的構(gòu)成質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–5ISO9000族標準的構(gòu)成IS09000族標準及文件結(jié)構(gòu)●A類標準：例如，IS0

9001：2008《質(zhì)量管理體系

要求》IS0/TS16949：2002《質(zhì)量管理體系

汽車生產(chǎn)件及相關維修零件組織應用IS0

9001－2000的特殊要求》

質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–6ISO9000族標準的構(gòu)成●B類標準：例如，

IS09004：2009《追求組織的持續(xù)成功—質(zhì)量管理的方法》；（GB/T19004-2011)

IS010006：2003《質(zhì)量管理體系

項目質(zhì)量管理》；（GB/T19016-2005)

IS010012：2003《質(zhì)量管理體系測量過程和測量設備的要求》；

ISO9000族標準的構(gòu)成

IS010014：2006《質(zhì)量管理體系

實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南》；（GB/T19024-2008)

IS0Handbook：2002IS09001該手冊已被轉(zhuǎn)化為GB/Z1906X－2009。

質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–7ISO9000族標準的構(gòu)成●C類標準：例如，

IS09000：2005《質(zhì)量管理體系基礎和術語》

(GB/T19000-2008

《質(zhì)量管理體系基礎和技術術語》）

IS0

10001：2007《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織行為范圍指南》（GB/T19010-2009)

質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–8ISO9000族標準的構(gòu)成

IS0

10002：2004《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織處理投訴指南》（GB/T19012-2008)

IS0

10003：2007《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織外部爭議解決指南》（GB/T19013-2009)

質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–9質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–10第3.2節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎1.八項質(zhì)量管理原則及其理解2.質(zhì)量管理體系基礎及其理解生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–11質(zhì)量管理原則

以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–12質(zhì)量管理原則領導作用領導者應確保組織的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–13質(zhì)量管理原則全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–14質(zhì)量管理原則

過程方法將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–15質(zhì)量管理原則

管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–16質(zhì)量管理原則

持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–17質(zhì)量管理原則

基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–18質(zhì)量管理原則

與供方互利的關系組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。生產(chǎn)運作管理北京工商大學商學院2013 8–19質(zhì)量管理原則之間關系探討

供方組織顧客31384756質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–20第3.3節(jié)質(zhì)量管理體系要求與體系的建立1.實施ISO9001：2008標準的積極影響2.質(zhì)量管理體系的建立與實施3.過程方法的應用4.質(zhì)量管理體系的文件化要求質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–21實施ISO9001：2008標準的積極影響●突出領導作用●以顧客為關注焦點●過程方法的應用●強調(diào)“變化”對組織適宜性的影響●建立可測量的質(zhì)量目標實施ISO9001：2008標準的積極影響●提出數(shù)據(jù)分析與基于事實的決策方法的要求●強調(diào)內(nèi)部和外部的溝通●將人力作為資源進行管理質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–22質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–23GB/T19001-2008標準介紹GB/T19001-2008標準的內(nèi)容前言ISO前言引言1范圍2引用標準3術語和定義4質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–24GB/T19001-2008標準的內(nèi)容4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–25GB/T19001-2008標準的內(nèi)容5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–26GB/T19001-2008標準的內(nèi)容5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–27GB/T19001-2008標準的內(nèi)容5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–28GB/T19001-2008標準的內(nèi)容6資源管理6.1資源的提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環(huán)境質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–29GB/T19001-2008標準的內(nèi)容7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–30GB/T19001-2008標準的內(nèi)容7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設計和開發(fā)確認7.3.7設計和開發(fā)更改的控制質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–31GB/T19001-2008標準的內(nèi)容7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–32GB/T19001-2008標準的內(nèi)容7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進8.1總則質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–33GB/T19001-2008標準的內(nèi)容8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–34GB/T19001-2008標準的內(nèi)容8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施質(zhì)量管理學北京工商大學商學院2013 8–35質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–36質(zhì)量管理體系的建立與實施●ISO9000：2008標準的正確應用●ISO9000：2008質(zhì)量管理體系的建立與實施質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–37過程方法的應用●過程方法●PDCA循環(huán)和過程方法●相互作用的過程管理質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–38質(zhì)量管理體系的文件化要求●ISO9000：2008族標準關于文件化要求●ISO9000：2008族標準關于文件控制要求ISO9000：2008族標準關于文件化要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b)質(zhì)量手冊；

c）本標準所要求的形成文件的程序和記錄；d)組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括記錄。質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–39ISO9000：2008族標準關于文件控制要求質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；；質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–40ISO9000：2008族標準關于文件控制要求b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c)確保文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；e)確保文件保持清晰、易于識別；質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–41ISO9000：2008族標準關于文件控制要求

f)確保組織所確定的質(zhì)量管理體系策劃和運行所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。質(zhì)量管理學?北京工商大學商學院2013 1–42ISO9000：2008族標準關于文件控制要求

為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應得到控制。

組織應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保