數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用議程客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程

分析型CRM：了解客戶人口地理學特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗你為他們做了什么？競爭性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對于企業(yè)的價值

客戶行為客戶特征描述1客戶價值分析3客戶生命周期分析42客戶細分客戶忠誠度分析7加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色客戶關(guān)系管理為什么要進行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應用

SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板議程通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學，有科學的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認識什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖挖掘描述預測測統(tǒng)計計回回歸歸關(guān)聯(lián)聯(lián)規(guī)規(guī)則則決策策樹樹可視視化化聚類類順序序關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)匯總總神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分類類數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的分分類類問題題描描述述：：預預測測信信用用水水平平是是好好還還是是差差，，銀銀行行據(jù)據(jù)此此決決定定是是否否向向客客戶戶發(fā)發(fā)放放貸貸款款，，發(fā)發(fā)放放多多少少結(jié)果果描描述述:(決決策策樹樹））收入入大大于于5萬萬元元/年年是否有無無儲儲蓄蓄帳帳戶戶是否否房房主主是是否否批準準不批批準準批準準數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的典典型型結(jié)結(jié)果果————金金融融問題題描描述述：：根根據(jù)據(jù)客客戶戶信信息息，，預預測測客客戶戶流流失失可可能能性性結(jié)果果描描述述:(神神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)））輸入入流失失概概率率（0.87)輸出出男293000元元/月月神州州行行130元元/月月…………………數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的典典型型結(jié)結(jié)果果————電電信信問題題描描述述：：如如何何決決定定超超市市中中商商品品的的擺擺放放來來增增加加銷銷售售額額結(jié)果果描描述述:(Web圖圖））數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的典典型型結(jié)結(jié)果果————零零售售問題題描描述述：：如如何何對對市市場場進進行行細細分分，，使使產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿足足最最有有價價值值客客戶戶結(jié)果果描描述述:(Koholen聚聚類類））營銷銷活活動動回回應應率率數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的典典型型結(jié)結(jié)果果————制制造造業(yè)業(yè)問題題描描述述：：如如何何從從眾眾多多申申請請經(jīng)經(jīng)費費或或者者納納稅稅中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)欺欺詐詐結(jié)果果描描述述:(回回歸歸、、神神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)））數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘的的典典型型結(jié)結(jié)果果————政政府府客戶戶盈盈利利能能力力；；客戶戶保保留留；；客戶戶細細分分；；客戶戶傾傾向向；；渠道道優(yōu)優(yōu)化化；；風險險管管理理；；欺詐詐監(jiān)監(jiān)測測；；購物物傾傾向向分分析析；；需求求預預測測；；價格格優(yōu)優(yōu)化化。。數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘在在客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理中中的的應應用用范范圍圍客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理為什么要要進行客客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘掘在客戶戶關(guān)系管管理中的的應用什么是數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘數(shù)據(jù)挖掘掘的典型型應用SPSSClementine針針對CRM的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘解決方方案SPSS數(shù)據(jù)挖挖掘方案案簡介Clementine中的CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板議程商業(yè)理解解數(shù)據(jù)理解解數(shù)據(jù)準備備建立模型型模型評估估模型發(fā)布布提供了業(yè)業(yè)界權(quán)威威的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘方方法論———跨行行業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘標標準流程程（CRISP－DM）SPSS數(shù)據(jù)挖挖掘方案案簡介提供了界界面友好好、算法法豐富、、功能強強大的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工作平平臺———SPSSClementineSPSS數(shù)據(jù)挖挖掘方案案簡介(續(xù)）提供了面面向行業(yè)業(yè)（問題題）的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板目前提供供以下行行業(yè)的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板針對電信信行業(yè)的的數(shù)據(jù)挖挖掘模板板針對CRM的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板針對Web挖掘掘的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘模模板犯罪模式式甄別模模板欺詐（Fraud）甄甄別模板板SPSS數(shù)據(jù)挖挖掘方案案簡介(續(xù)）商業(yè)理解文檔部署應用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測數(shù)據(jù)準備"P"streams建模和評估"M"streams所有模板板都是行行業(yè)（問問題）、、方法論論——CRISP－DM和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘工具———Clementine的的完美結(jié)結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖挖掘方案案簡介(續(xù)）3個應用模模型模型1：客戶細細分和高高價值客客戶的獲獲取建立并探探測客戶戶的價值值金字塔塔概括細分分特性(對獲取客客戶非常常有價值值)模型2：營銷活活動的響響應計算并探探測RFM分數(shù)響應率模模型的范范圍：1.RFM;2.預測;3.基于聚類類響應模型型部署應應用模型3：細分遷遷移和客客戶流失失分析建立并探探測遷移移和流失失的細分分模型建立遷移移和流失失模型，，部署應應用Clementine中的CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板基基于市場場營銷理理論和客客戶關(guān)系系管理理理論建立立CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板中中采用的的主要理理論客戶金字字塔理論論（pyramidmodel））客戶生命命周期價價值理論論RFM模模型CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘模板的的理論基基礎(chǔ)客戶金字字塔理論論（pyramidmodel））時間收入利潤損失銷售商品或服務客戶關(guān)系結(jié)束認知

更少損失更加有效的認知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶生命命周期價價值理論論CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板1-客戶價價值評估估和客戶戶獲得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)據(jù)探索性分分析客戶價值值計算按客戶價價值市場細分分客戶花費費數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)據(jù)交易明細細客戶資料料客戶消費費卡資料創(chuàng)建客戶戶金字塔塔客戶價值值總結(jié)客戶信息息匯總客戶信息息客戶信息息CRM數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板-模型1：結(jié)構(gòu)CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板2－－營銷活活動的響響應分析析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流RFM模模型交易數(shù)據(jù)據(jù)交易明細細客戶消費費卡資料數(shù)據(jù)合并并產(chǎn)品信息息產(chǎn)品明細細數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)市場活動動數(shù)據(jù)購買模式式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)RFM模模型結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)客戶回應應分析響應概率率發(fā)布響應預測測對響應聚聚類RFM響響應購買模式式數(shù)據(jù)客戶原始始數(shù)據(jù)CRM數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板-模型2：結(jié)構(gòu)CRM數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘應用模模板3－－細分遷移移和客戶戶流失分分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價值值矩陣客戶金字字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細分遷移分析客戶細分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準備細分遷移模型發(fā)布細分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM數(shù)據(jù)挖掘應用用模板-模型3：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)理解，數(shù)數(shù)