政府公共危機(jī)與危機(jī)處理

一、突發(fā)事件與公共危機(jī)二、政府如何認(rèn)識(shí)危機(jī)三、政府公共危機(jī)的管理四、政府處理危機(jī)的流程五、組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的法則六、痛定思痛的思考一、突發(fā)事件與公共危機(jī)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》:突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。公共危機(jī)是指由突發(fā)公共事件引起的,對(duì)政府公信力和社會(huì)秩序造成嚴(yán)重威脅的狀態(tài)。從邏輯上講,危機(jī)必然由突發(fā)事件引發(fā),但突發(fā)事件卻并不必然形成危機(jī)。一、突發(fā)事件與公共危機(jī)政府危機(jī)事件的分類(lèi)政府公共危機(jī)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。我們所說(shuō)的政府危機(jī)嚴(yán)格講應(yīng)該稱(chēng)為社會(huì)危機(jī)，外延相對(duì)較廣，包括了除企業(yè)和個(gè)人等小范圍內(nèi)的所有危機(jī)。

《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》將突發(fā)公共事件主要分為以下四類(lèi)：

⑴自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。

⑵事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類(lèi)安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。

⑶公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

⑷社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件等

二、政府如何認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)管理絕不是危機(jī)出現(xiàn)了以后才開(kāi)始的管理。正如危機(jī)管理專(zhuān)家游喬昌所說(shuō)，危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理是“刀尖上的舞蹈”。因此重要的是如何認(rèn)識(shí)危機(jī)。我們把有效的危機(jī)管理分為三個(gè)層次。

最低級(jí)的層次是正確地應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠冷靜思考，正確應(yīng)對(duì)，解決危機(jī)。可是，危機(jī)的爆發(fā)畢竟是造成了損失，即使處理得當(dāng)，也只能是減少損失，而不能徹底避免損失。

第二個(gè)層次是化解危機(jī)，就是在危機(jī)爆發(fā)之前，于其尚在胚胎中將其化解。這等武功需要修煉的時(shí)間就要長(zhǎng)得多，而且要有運(yùn)行良好的日常工作的監(jiān)督和反饋機(jī)制。最高的一個(gè)層次，則是真正的高手之道，那就是利用危機(jī)，甚至制造危機(jī)，為我所用。即通常在商業(yè)上所說(shuō)的“危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)”。

二、政府應(yīng)如何認(rèn)識(shí)危機(jī)

案例（1）

：“非典”期間，許多制藥和相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，通過(guò)利用這次危機(jī)帶來(lái)的機(jī)遇，通過(guò)大膽、正確、有效的行動(dòng)，達(dá)到了出奇制勝的效果。在全國(guó)人民熱情響應(yīng)“勤洗手”的號(hào)召時(shí)，威露士以“家庭消毒專(zhuān)家”身份亮相，取得了銷(xiāo)量、品牌雙豐收，一舉奠定了在重點(diǎn)城市的布局定位，這是善于利用外部危機(jī)的典型案例。還是受益于“非典”，以前一直被大家所不習(xí)慣甚至質(zhì)疑的遠(yuǎn)程教育，在“非典”期間得到了強(qiáng)勁的發(fā)展，成為主流的教育手段之一。案例（2）：某品牌食品，一直宣稱(chēng)不含某種添加劑。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，突然發(fā)難，指責(zé)其產(chǎn)品中檢測(cè)出含有某種添加劑，引起了一場(chǎng)軒然大波。而該品牌，卻借勢(shì)申請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)所有同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，惟有該產(chǎn)品含有的這種添加劑最少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)，而原先指責(zé)其的那家公司，產(chǎn)品中則被檢測(cè)出超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)含量的添加劑，一舉被曝光，造成了毀滅性的打擊。

案例（1）說(shuō)明，外部危機(jī)如果利用得當(dāng)，也可能成為組織發(fā)展的新亮點(diǎn)。更高的高手，甚至可以做到設(shè)計(jì)危機(jī)，通過(guò)危機(jī)引誘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，靜觀其變。待其變，再用事先設(shè)計(jì)好的戰(zhàn)略來(lái)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。案例（2）：兵法講究的是“以正合，以奇勝”，處理危機(jī)也是一樣。利用好危機(jī)這個(gè)事件，把壞事變成好事，可以有效快速地起到別的方法起不到的作用。據(jù)說(shuō)，美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)之下，對(duì)中文的“危機(jī)”做了西方化的解釋?zhuān)H具哲理，他說(shuō)，漢語(yǔ)中的“危機(jī)”有兩層意思組成：前一字表示“危險(xiǎn)”，后一字表示“機(jī)遇”。這一說(shuō)法在危機(jī)研究領(lǐng)域非常盛行。我們說(shuō)危機(jī)是機(jī)遇，而這個(gè)機(jī)遇就是變革的動(dòng)力所在。這就是哲學(xué)的辨證法在管理學(xué)上的應(yīng)用吧。

三、政府公共危機(jī)的管理

案例（1）：北京陷入澤國(guó)

2004年7月10日下午16時(shí)北京經(jīng)歷了一場(chǎng)突如其來(lái)的暴雨。但北京政府的表現(xiàn)卻差強(qiáng)人意。

“刮風(fēng)不行，小雪不行，下雨也不行，北京，你實(shí)在是太脆弱了?！边@是經(jīng)歷了這場(chǎng)暴雨后，一位北京網(wǎng)民的留言。

從一片澤國(guó)中艱難逃回家的北京人，用他們特有的幽默在網(wǎng)上分享各自的遭遇。有人說(shuō)“我當(dāng)了回艦長(zhǎng)”，有人說(shuō)“我是游回家的”，還有人說(shuō)“蓮花橋底下真的可以種蓮花了?！?/p>

雖然北京城區(qū)防汛指揮辦、市政公用、電力、交通等部門(mén)參與防汛的總?cè)藬?shù)達(dá)到了近6000人，但事實(shí)依然是：道路中斷、車(chē)輛拋錨、地鐵進(jìn)水、警方在混亂中束手無(wú)策……

究其原因是缺乏完善的危機(jī)管理機(jī)制和迅速的危機(jī)處理能力。

案例（2）：從汶川大地震看中國(guó)政府危機(jī)處理能力的進(jìn)步

汶川大地震帶來(lái)前所未有的破壞，但中國(guó)政府全新的危機(jī)處理能力與應(yīng)對(duì)機(jī)制亦有目共睹?？拐鹁葹?zāi)在全世界面前顯示了中國(guó)人民與中國(guó)政府在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)的大智大勇。首先是以人為本的原則。社會(huì)公共危機(jī)的直接承擔(dān)者是人，因此，政府危機(jī)處理必須將人的價(jià)值置于首位。正是因?yàn)閷?duì)人的價(jià)值的重視，中國(guó)政府對(duì)地震做出了最快速的反應(yīng)。最高決策機(jī)構(gòu)政治局常委兩次召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議討論救災(zāi)工作。總理溫家寶在第一時(shí)間趕赴災(zāi)區(qū)，親自坐鎮(zhèn)指揮。每到一個(gè)地方，溫家寶的言行舉止總是使人流淚，讓世界感動(dòng)。其次是兵貴神速的原則。危機(jī)不等人。快速反應(yīng)、及時(shí)處理，將危機(jī)控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機(jī)意識(shí)，這種意識(shí)是指對(duì)處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會(huì)貽誤危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即投人到危機(jī)的處理中，通過(guò)采取各種有效措施來(lái)解決危機(jī)，將危機(jī)造成的損失和沖擊降至最低點(diǎn)。

再次是信息公開(kāi)的原則。要建立公開(kāi)、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。在防止謠言流傳的同時(shí)，把準(zhǔn)確和權(quán)威的信息傳遞給危機(jī)的沖擊者。當(dāng)社會(huì)面臨重大危機(jī)，人們的生存與安全受到威脅時(shí)，便會(huì)陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，人們必然要通過(guò)各種渠道去獲知與危機(jī)有關(guān)的信息。當(dāng)人們從正式渠道獲得的信息不足，無(wú)法解釋目前正在發(fā)生的危機(jī)或不能解除其心理上的緊張和壓力時(shí)，各種流言就會(huì)迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會(huì)恐慌。最后是規(guī)范導(dǎo)向原則。政府在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)要使自身行為成為“緊急規(guī)范”，并發(fā)揮其導(dǎo)向功能。社會(huì)學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。榜樣的力量是無(wú)窮的。政府的規(guī)范導(dǎo)向就是一種無(wú)聲的榜樣。在地震發(fā)生后幾小時(shí)之內(nèi)，總理溫家寶身先士卒，已經(jīng)到達(dá)災(zāi)區(qū)。胡錦濤總書(shū)記也在16日到達(dá)災(zāi)區(qū)，在黃金72小時(shí)之后，再次強(qiáng)調(diào)救人為先，并強(qiáng)調(diào)救人已到最危急的關(guān)頭。

四、政府處理危機(jī)的流程

1、危機(jī)的預(yù)防案例1：8月16日至17日，山東新泰地區(qū)連續(xù)集中降雨達(dá)205毫米，引發(fā)山洪暴發(fā)，導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐牟胥牒訓(xùn)|都河堤被沖垮，決堤的河水進(jìn)入西都沙井后潰入附近的礦井下，造成當(dāng)?shù)貎勺旱V的181名礦工被困在井下。

事故發(fā)生后，引起國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度關(guān)注，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席胡錦濤、國(guó)務(wù)院總理溫家寶批示要求全力以赴搶救井下礦工。國(guó)務(wù)委員、國(guó)務(wù)院秘書(shū)長(zhǎng)華建敏當(dāng)天作出批示，國(guó)家安監(jiān)總局局長(zhǎng)李毅中等星夜兼程于今天上午9時(shí)許趕到事故現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)搶險(xiǎn)。中共山東省委、省政府對(duì)此高度重視，省委書(shū)記李建國(guó)、代省長(zhǎng)姜大明、常務(wù)副省長(zhǎng)王仁元、副省長(zhǎng)王軍民、省委常委、秘書(shū)長(zhǎng)王敏、省軍區(qū)司令員談文虎等連夜趕到現(xiàn)場(chǎng)，冒雨察看事故現(xiàn)場(chǎng)，研究完善救援措施，直接指揮搶險(xiǎn)。

最高明的危機(jī)管理，不在于危機(jī)形成和爆發(fā)以后的干預(yù)，而在于排除可能導(dǎo)致危機(jī)的種種可能性，也就是危機(jī)的預(yù)防。要預(yù)防危機(jī)，首先要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來(lái)，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣做可能很費(fèi)事，但卻很必要。因?yàn)榻M織內(nèi)的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏忽都可能將整個(gè)組織拖入危機(jī)。其次，謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些組織危機(jī)至關(guān)重要。政府處理危機(jī)，應(yīng)從“預(yù)”字上著眼，以被困井下的172名礦工的案例為例。說(shuō)明：危機(jī)管理應(yīng)力足于“預(yù)”，凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。

8·17”潰水事故雖然是突發(fā)性的，但卻是可以預(yù)見(jiàn)到的。山洪暴發(fā)，導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐牟胥牒訓(xùn)|都河堤被沖垮，決堤的河水進(jìn)入西都沙井后潰入附近的礦井下，這是可以預(yù)見(jiàn)的。如果，當(dāng)天曠上根據(jù)這一天災(zāi)，不安排礦工下井，則就不會(huì)有這一悲劇發(fā)生。所以，香港煤體尖銳指出：既是天災(zāi)，也是人禍。答案很簡(jiǎn)單：有關(guān)政府部門(mén)根本沒(méi)有未雨綢繆、防患于未然的意識(shí)，他們更不會(huì)知道事先該采取什么樣的危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備措施。

然而，悲劇終究是發(fā)生了，痛定思痛，我們只能希望有關(guān)部門(mén)能夠吸取此次慘痛的教訓(xùn)，及時(shí)消除危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備這個(gè)公共危機(jī)管理中的“阿喀琉斯之踵”，建立一種有效的危機(jī)預(yù)防和準(zhǔn)備機(jī)制

2、為危機(jī)管理做準(zhǔn)備危機(jī)的預(yù)防只能減少或預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并不能完全阻止危機(jī)的發(fā)生。所以必須為危機(jī)做好多方面的準(zhǔn)備，比如行動(dòng)計(jì)劃、通訊計(jì)劃、建立重要關(guān)系等。應(yīng)急方案要按最壞的情況設(shè)計(jì)，不能留下盲點(diǎn)。案例：美國(guó)在1991年發(fā)動(dòng)第一次海灣戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，一家危機(jī)公司為美國(guó)政府模擬了128種可能出現(xiàn)的危機(jī)，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制定了相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案，對(duì)發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒(méi)有發(fā)生，但可以想像，一旦發(fā)生，有一套完整的應(yīng)急方案將會(huì)減少多少不必要的損失。

為危機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，還要考慮到第二層的問(wèn)題，即與導(dǎo)致危機(jī)問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的一些問(wèn)題。案例：在1992年安德魯颶風(fēng)過(guò)后，電話公司管理者們發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谀霞永Ｄ醽喼荻倘钡牟皇请娋€桿、電線或開(kāi)關(guān)，而是日間托兒中心。因?yàn)?，在這場(chǎng)災(zāi)難中，許多電話公司的野外工作人員都有孩子，需要日間托兒服務(wù)。當(dāng)颶風(fēng)將托兒中心摧毀之后，必須有人在家照看孩子，這就導(dǎo)致在最需要人手的時(shí)候工作人員反而減少了。最后公司招募了一些退休人員開(kāi)辦臨時(shí)托兒中心，從而將父母?jìng)兘饷摮鰜?lái)，投入到電話網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)工作中去。

3、危機(jī)的確認(rèn)

這個(gè)部分的任務(wù)是確認(rèn)預(yù)想的危機(jī)是否是真的危機(jī)。有時(shí)候，管理者為他們假想的危機(jī)忙碌很長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機(jī)在別的地方，而不是他們正在忙碌的。

案例：以發(fā)生在1994年年底的英特爾公司奔騰芯片的事件為例，引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)的根本原因，是英特爾將公共關(guān)系問(wèn)題當(dāng)成一個(gè)技術(shù)問(wèn)題來(lái)處理了。隨之而來(lái)的媒體報(bào)道簡(jiǎn)直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4，75億美元。更可笑的是，當(dāng)公司愿意更換芯片時(shí)，很少有用戶肯接受。估計(jì)僅有大約1％到3％的個(gè)人用戶更換了芯片?？梢?jiàn)，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權(quán)利換就行了。這個(gè)部分的危機(jī)管理通常是最富有挑戰(zhàn)性的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，管理人員最好聽(tīng)聽(tīng)組織中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

4、危機(jī)的控制危機(jī)爆發(fā)時(shí)的破壞力最大，因此本階段的危機(jī)管理也最重要。第一步要做的就是遏制危機(jī)。這要求危機(jī)處理部門(mén)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握并控制危機(jī)形勢(shì)，將損失降至最低。在這個(gè)時(shí)候讓一群人專(zhuān)職從事危機(jī)的控制工作，讓其他人繼續(xù)正常的工作，是一種非常明智的做法。第二步要做的是防止危機(jī)的蔓延，把危機(jī)限定在一定的范圍之內(nèi)。一種途徑是通過(guò)迅速有效的反應(yīng)防止危機(jī)擴(kuò)大。

案例1：例如，在“9.11”恐怖襲擊事件后，美國(guó)交通部緊急指示聯(lián)邦航空局命令所有在空中的飛機(jī)降落，避免民航飛機(jī)繼續(xù)被恐怖分子當(dāng)作武器。另一種途徑是加強(qiáng)媒體管理，建立公開(kāi)、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。在防止謠言流傳的同時(shí)，把準(zhǔn)確和權(quán)威的信息傳遞給危機(jī)的沖擊者。案例2：2005年11月13日，位于吉林省的中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生爆炸事故，造成大量苯類(lèi)污染物進(jìn)入松花江水體，引發(fā)重大水環(huán)境污染事件。這一事件給松花江沿岸特別是大中城市人民群眾生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響，且波及俄羅斯。危機(jī)過(guò)后，國(guó)家不得不投入百億元用于松花江的污染防治?！敖袢眨?005年11月14日），記者從哈爾濱市供排水集團(tuán)了解到，此次爆炸主要是氣體爆炸，沒(méi)有污染到水源，因此，不會(huì)導(dǎo)致松花江水源受到污染?！?/p>

5、危機(jī)的解決。速度是關(guān)鍵。危機(jī)不等人。我國(guó)2003年春天“非典”疫情在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機(jī)意識(shí)淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)政府工作人員存在著報(bào)喜不報(bào)優(yōu)的心態(tài)，危機(jī)發(fā)生時(shí)常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機(jī)反而會(huì)喪失平息事態(tài)擴(kuò)大的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，隨時(shí)隨地都存在爆發(fā)各種危機(jī)的可能性。因此，具備敏銳的危機(jī)意識(shí)，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，對(duì)政府處理公共危機(jī)尤為重要。案例：當(dāng)有消費(fèi)者投訴百事可樂(lè)的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，公司采取的策略是，迅速向公眾演示，用事實(shí)證明這些異物只可能是由購(gòu)買(mǎi)者放進(jìn)去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。

6、從危機(jī)中追求新的利益危機(jī)管理的最后一個(gè)部分其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)?；C(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，進(jìn)而在危機(jī)中追求新的利益。

案例：潘石屹的“現(xiàn)代城危機(jī)事件”處理也是一個(gè)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的成功典范，至今仍為房地產(chǎn)界同行所津津樂(lè)道。

幾年前，許多客戶在大規(guī)模入住現(xiàn)代城的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)屋子里有一股尿的味道，經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查，發(fā)展商才發(fā)現(xiàn)是由于所有北方地區(qū)冬季施工的時(shí)候水泥里都放一種添加劑，它在夏天的時(shí)候會(huì)釋放出氨氣。氨氣聞起來(lái)有一股尿味，這對(duì)于想要良好空氣環(huán)境的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)是無(wú)法容忍的。于是，最初購(gòu)房的100多家客戶聯(lián)合起來(lái)，集體要求發(fā)展商給予一個(gè)完美的解決方案。潘石屹想了一個(gè)辦法，就是無(wú)理由退房。任何一個(gè)買(mǎi)了現(xiàn)代城房子的人客戶，如果想退房，發(fā)展商將連本帶息再加10％的回報(bào)全部退給客戶。潘石屹為此還特地舉行了新聞?wù)f明會(huì)，主動(dòng)向新聞界解釋問(wèn)題何在，并且給業(yè)主們寫(xiě)了一封道歉信，在幾家主要媒體上刊登，最終平息了眾怒。

經(jīng)此一事，現(xiàn)代城的名聲大噪，潘石屹的“連本帶息再加10%無(wú)理由退房”的做法在社會(huì)上引起了很大的轟動(dòng)，且贏得了客戶的信任。于是，一撥又一撥的客戶涌向現(xiàn)代城。一場(chǎng)原本重大的銷(xiāo)售危機(jī)就這樣轉(zhuǎn)變成了機(jī)會(huì)。

五、組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的法則1、“24小時(shí)”法則。兵貴速，不貴久——組織應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，如各方言論的搜集、基本立場(chǎng)的確認(rèn)、“官方”聲明的擬定等，相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。就組織響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)確應(yīng)是個(gè)極限——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“丑聞”是全球化、多介質(zhì)、連坐式擴(kuò)散的，信息傳播的“菌殖效應(yīng)”（猶如細(xì)菌繁殖般呈幾何級(jí)數(shù)激增）甚至有可能在極短暫的周期改變事態(tài)的趨向。

[案例：三鹿阜陽(yáng)考驗(yàn)]

2004年4月22日，安徽阜陽(yáng)《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)阜陽(yáng)偽劣奶粉事件正是全國(guó)上下關(guān)注的焦點(diǎn)。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入“不合格產(chǎn)品”的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽(yáng)，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)交涉——雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識(shí)。次日上午，阜陽(yáng)市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅從根源上“扼殺”了危機(jī)，還令后續(xù)的“正名”行動(dòng)取得了事半功倍的傳播效果。2、“核心立場(chǎng)”法則[案例：杜邦特富龍?jiān)庖蒥

2004年7月8日，美國(guó)環(huán)保署（EPA）表示：由于杜邦公司20年來(lái)均未通報(bào)制造特富龍的一種關(guān)鍵原料（全氟辛酸銨）可能會(huì)給人類(lèi)健康帶來(lái)潛在危害，擬對(duì)其處以數(shù)億美元的重罰。隨后，全球消費(fèi)者談“不粘鍋而色變”。7月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式就特富龍事件發(fā)表聲明，表示將迅速組織專(zhuān)家展開(kāi)相關(guān)研究論證。直至10月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局宣布調(diào)查結(jié)果：通過(guò)對(duì)占市場(chǎng)上份額90％的18個(gè)品牌、28個(gè)品種不粘鍋產(chǎn)品的檢測(cè)，市場(chǎng)上銷(xiāo)售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產(chǎn)品中，均未檢出全氟辛酸銨及其鹽類(lèi)殘留，“百日疑案”終于水落石出。

美國(guó)環(huán)境保護(hù)署的一項(xiàng)指控讓杜邦在中國(guó)遭遇滑鐵盧，這也算是墻外開(kāi)花墻里“香”了。不過(guò)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的杜邦并未因此而聲敗名裂。在備受質(zhì)疑的三個(gè)多月里，杜邦中國(guó)的相關(guān)人士在所有對(duì)外信息發(fā)布活動(dòng)中均堅(jiān)稱(chēng)“特富龍”產(chǎn)品安全可靠。對(duì)核心立場(chǎng)的堅(jiān)持讓外界有關(guān)杜邦產(chǎn)品的質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息，同時(shí)企業(yè)貫穿危機(jī)始終的堅(jiān)決態(tài)度亦令部分內(nèi)外受眾感覺(jué)安心。政府應(yīng)明確自己的“核心立場(chǎng)”。在危機(jī)事件管理的過(guò)程中，各發(fā)展階段、各工作部門(mén)均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。換句話說(shuō)，對(duì)“核心立場(chǎng)”的堅(jiān)持應(yīng)貫穿危機(jī)事件處理的始終。核心立場(chǎng)應(yīng)簡(jiǎn)單（不會(huì)產(chǎn)生歧義）、明確（能夠清晰準(zhǔn)確地表述出來(lái)），同時(shí)，所有參與危機(jī)管理的人員都須深入理解、始終貫徹這一立場(chǎng)。3、“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則

[案例：朗科專(zhuān)利疑云]

2004年4月11日，一篇題為《優(yōu)芯變憂心：朗科離職員工大曝造假內(nèi)幕》的神秘文章出現(xiàn)在某IT個(gè)人網(wǎng)站。文章作者自稱(chēng)是“前朗科員工”，對(duì)朗科的技術(shù)和“優(yōu)芯一號(hào)”提出了質(zhì)疑。4月19日，朗科公司才正式對(duì)外發(fā)表聲明，稱(chēng)這是一次“網(wǎng)絡(luò)恐怖襲擊”——朗科市場(chǎng)部經(jīng)理張洲寬聯(lián)合其公關(guān)公司負(fù)責(zé)人汪華東緊急約見(jiàn)廣州幾家主要媒體，就事態(tài)的發(fā)展和朗科對(duì)該事件的態(tài)度，并逐一批駁了文章對(duì)朗科公司的質(zhì)疑。朗科方面的解釋顯然沒(méi)有起到澄清事實(shí)的作用。一些媒體開(kāi)始針對(duì)神秘文章的“爆料”和朗科言論的疑點(diǎn)尋求佐證。有一種觀點(diǎn)是：此次“網(wǎng)絡(luò)恐怖襲擊”乃是朗科競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)一年前朗科公關(guān)公司負(fù)責(zé)人的一篇“惡意文章”而采取的報(bào)復(fù)行動(dòng)；同時(shí)朗科前公關(guān)公司負(fù)責(zé)人也加入戰(zhàn)團(tuán)，使事件真相更其撲朔迷離。

迄今朗科專(zhuān)利事件的真相仍羈留于灰色森林中，沒(méi)有一個(gè)黑白分明的結(jié)論。這幕充斥著恩怨情仇的鬧劇演員眾多，沒(méi)有“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”，缺乏強(qiáng)有力的管理、約束——不同的人、不同的利益集團(tuán)發(fā)出迥異的聲音，以至于內(nèi)外受眾根本弄不清楚誰(shuí)講的是真話、誰(shuí)說(shuō)的是謊言。

“絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”的實(shí)質(zhì)就是“集權(quán)管理”——事故處理者需要的是絕對(duì)的控制力，而不是“民主”。政府領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄。只要有利于危機(jī)的解決，政府所有層面的人員都是危機(jī)事件管理者可以調(diào)動(dòng)的資源。

權(quán)力越大，責(zé)任越大。危機(jī)事件管理者既為一軍主將，自然也要對(duì)戰(zhàn)役的結(jié)果（危機(jī)最終是否得到妥善的解決）負(fù)全責(zé)。

針對(duì)危機(jī)處理的不同方面，也可能會(huì)有多個(gè)“副將”——不是以日常的組織職位界定，而以其不同的危機(jī)處理功能劃分——他們只對(duì)“主將”負(fù)責(zé)。

4、“單一口徑”法則

危機(jī)緣起于4月3日合肥市容局向外界公布實(shí)施“無(wú)攤城市”計(jì)劃的時(shí)間表。根據(jù)合肥市容局規(guī)劃藍(lán)圖，合肥市將在2006年著力解決沿街倚門(mén)設(shè)攤、亂停亂放攤位問(wèn)題，對(duì)于占道攤點(diǎn)，市容部門(mén)將徹底取締，有關(guān)部門(mén)將同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶入室、入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，從而確保9月底合肥市成為“無(wú)攤城市”。一石激起千層浪！正當(dāng)合肥由此進(jìn)入新一輪創(chuàng)建熱潮的時(shí)候，全國(guó)各地的媒體則集體發(fā)動(dòng)“反無(wú)攤”運(yùn)動(dòng)，紛紛質(zhì)疑合肥市此種做法的合理性、妥善性、妄想性和不切實(shí)際性，這些媒體包括新華社、新京報(bào)、北京青年報(bào)、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)、青年時(shí)報(bào)、海南日?qǐng)?bào)等各類(lèi)媒體。面對(duì)媒體和公眾的質(zhì)疑，合肥市有關(guān)方面一直秉持“沉默是金”的原則，不做任何的回應(yīng)，直到2個(gè)月后的6月13日，合肥市市容局局長(zhǎng)和該市文明辦負(fù)責(zé)人才第一次出面，就廣受關(guān)注的“無(wú)攤城市”問(wèn)題回應(yīng)公眾，認(rèn)為“無(wú)攤城市”說(shuō)法不夠準(zhǔn)確，但這是一個(gè)獨(dú)創(chuàng)性的歸納，同時(shí)還指出媒體的理解有偏差，并強(qiáng)調(diào)“無(wú)攤”將依然是合肥市在今后文明創(chuàng)建的一個(gè)方向。更具諷刺意味的是，6月22日，合肥市市長(zhǎng)吳存榮的話則無(wú)疑給“無(wú)攤城市”這一提法當(dāng)頭一棒：“合肥建設(shè)‘無(wú)攤城市’，提法很有局限性，市政府從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話”。而吳市長(zhǎng)的表態(tài)，更使得政府內(nèi)部的分歧公開(kāi)化，畢竟市容局和文明辦同樣是政府職能部門(mén)！讓我們一起記住美國(guó)時(shí)代華納忠告與媒體打交道的五個(gè)原則：態(tài)度誠(chéng)實(shí)、信息公開(kāi)、前后一致、信息清晰、備有預(yù)案。

5、“360度”法則

[案例：中國(guó)蝴蝶煽起美洲風(fēng)暴]1773年，英國(guó)政府為傾銷(xiāo)東印度公司的積存茶葉，通過(guò)了《救濟(jì)東印度公司條例》。這部條例給予東印度公司到北美殖民地銷(xiāo)售積壓茶葉的專(zhuān)利權(quán)，免繳高額的進(jìn)口關(guān)稅，只征收輕微的茶稅。條例明令禁止殖民地販賣(mài)“私茶”。而在此之前，新大陸的茶葉進(jìn)口被走私壟斷，位于大西洋西岸的波士頓更是個(gè)橋頭堡，當(dāng)?shù)馗簧碳s翰·漢考克號(hào)稱(chēng)走私王。條例的頒布直接觸動(dòng)了這些富人的利益，以漢考克和知識(shí)分子薩姆爾·亞當(dāng)斯為首，組成了波士頓茶黨。茶黨在咖啡廳聚會(huì)，號(hào)召人們遠(yuǎn)離茶葉。1773年11月，當(dāng)裝載342箱茶葉的東印度公司船只開(kāi)進(jìn)波士頓港，引起了茶黨的注意。12月16日，波士頓八千群眾集會(huì)，要求停泊在那里的東印度公司茶船開(kāi)出港口，但遭拒絕。當(dāng)晚，在茶黨組織下，化裝成印第安人的青年闖入船艙，將東印度公司三只條船上的342箱茶葉（價(jià)值18，000英鎊）全部倒入大海。茶黨事件引發(fā)了兩年后的美國(guó)獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)，英國(guó)徹底喪失了國(guó)內(nèi)商品的北美市場(chǎng)。政府圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策都應(yīng)以政府、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀。

危機(jī)來(lái)襲，應(yīng)可能將影響危機(jī)發(fā)展趨向的各方因素都考慮周詳，在此基礎(chǔ)上部署管理過(guò)程、確定管理方式。

6、“信息對(duì)稱(chēng)”法則[案例：立邦漆廣告“盤(pán)龍滑落”]

《國(guó)際廣告》雜志2004年9月刊刊登了一則名叫“龍篇”的立邦漆廣告作品——畫(huà)面上中國(guó)古典亭臺(tái)的兩根盤(pán)龍立柱對(duì)比強(qiáng)烈，左柱色彩黯淡，但龍緊緊攀附在柱子上；右柱色彩光艷，龍卻滑落于地。隨后網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于立邦漆“龍篇”廣告的爭(zhēng)議和指責(zé)層出不窮。10月，《國(guó)際廣告》雜志社通過(guò)北京某報(bào)發(fā)表聲明，表示希望透過(guò)該媒體向廣大讀者道歉。聲明中解釋說(shuō)：“盤(pán)龍滑落”并非雜志刊登的商業(yè)廣告，而只是被雜志中的一篇文章提及，發(fā)表的初衷?xún)H僅是希望業(yè)界能夠參考和評(píng)價(jià)。10月24日，立邦涂料廊坊市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人方才出面回應(yīng)該事件，稱(chēng)廣告是立邦公司廣告代理公司的一篇“創(chuàng)意練習(xí)稿”，從未經(jīng)立邦涂料授權(quán)作為商業(yè)廣告在媒體上發(fā)表過(guò)。2003年年末的一則廣告：豐田車(chē)霸道傲然在城市中駛過(guò)，兩個(gè)石獅子，一個(gè)作揖，一個(gè)敬禮。還說(shuō)：“霸道，你不得不尊重”。盡管

“豐田霸道令中國(guó)石獅敬禮鞠躬”的廣告也曾備受抨擊，但在“保障內(nèi)外信息對(duì)稱(chēng)”這一點(diǎn)上，豐田應(yīng)該說(shuō)棋高一著——在意識(shí)到事件的嚴(yán)重性之后，無(wú)論豐田公司，還是發(fā)布廣告的媒體，或是創(chuàng)作該廣告的盛世長(zhǎng)城，都一致對(duì)外“表示誠(chéng)懇的歉意”，而公眾在不斷接觸到責(zé)任方所釋放的“歉意”之后，也體察到事件確屬豐田的“無(wú)心之惡”，危機(jī)因此而逐步化解。而在“處理”盤(pán)龍滑落的廣告危機(jī)時(shí)，立邦漆卻顯得既稚嫩、又傲慢。沒(méi)有就這起被80%的網(wǎng)民（據(jù)TOM調(diào)查）認(rèn)定為“挑釁中華民族感情”的事件發(fā)布任何有益其挽回形象的信息——當(dāng)事人僅以“未經(jīng)授權(quán)發(fā)表”為由來(lái)塞責(zé)。

在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱(chēng)的情況。理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱(chēng)法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”。其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè)——三人成虎，謊言、謠言和妄言擴(kuò)散對(duì)政府的負(fù)面作用是不言而喻的。放任不實(shí)信息流傳，等同于“往傷口上撒鹽”，危機(jī)后期，政府還不得不擔(dān)負(fù)起向內(nèi)外受眾解釋清白的義務(wù)，浪費(fèi)資源且事倍功半。其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核的——泰山崩于前，即便是聰辯之才亦不該信口開(kāi)河、即興發(fā)揮。其四，不僅是對(duì)外——對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱(chēng)。信息不對(duì)稱(chēng)易使內(nèi)部受眾無(wú)法領(lǐng)會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)者、危機(jī)管理者的意圖，于是高估危機(jī)的影響——即便危機(jī)順利解決，上下之間產(chǎn)生的隔膜也可能長(zhǎng)期存在，這有損于政府的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

7、“留白”法則

[案例：英特爾迅馳驚魂]

在WAPI風(fēng)波的全過(guò)程中，英特爾的資源準(zhǔn)備可謂“豐富至極”，業(yè)界專(zhuān)家、美國(guó)高官、合作者乃至用戶都成為英特爾的棋子；但另一方面，英特爾對(duì)自身言論發(fā)布卻極為謹(jǐn)慎。對(duì)外溝通時(shí)，代表英特爾出面表態(tài)的都是職位相對(duì)較低的英特爾中國(guó)專(zhuān)門(mén)公關(guān)部經(jīng)理，而英特爾總部和英特爾中國(guó)的高級(jí)官員均保持著耐人尋味的緘默。這無(wú)疑就為未來(lái)WAPI風(fēng)波的妥善解決預(yù)留了足夠的回旋空