北京天超倉儲超市營運中心管理手冊營運中心各部門負責人崗位職責一、收貨部：文案工作：1、負責制定收貨部的收貨、退貨、調(diào)貨、贈品業(yè)務(wù)流程2、負責制定*車的使用與保養(yǎng)的安全管理規(guī)定3、負責制定收貨部各崗位人員的管理規(guī)定4、負責制定收貨部工作獎懲制定5、負責編排制定各崗位人員日常業(yè)務(wù)工作流程6、負責編寫本部門詳細的業(yè)務(wù)培劉教材7、負責制定單據(jù)收發(fā)、登記的管理規(guī)定8、負責制定對特殊流程的實施規(guī)定9、負責制定收貨保質(zhì)期的規(guī)定10、負責制定條碼粘貼與使用規(guī)定11、負責制定商品一驗（供應(yīng)商收貨部）管理規(guī)定12、負責制定商品二驗（收貨部各部門）管理規(guī)定主要工作：1、負責本部門員工的日?？记诠芾?、負責匯總每日、每周、每月的收貨、退貨、調(diào)貨的具體工作情況3、負責補充完善各項業(yè)務(wù)流程4、負責各種存檔單據(jù)的保管工作5、負責組織本部門晨會6、負責理貨區(qū)的衛(wèi)生保潔工作7、負責收貨時的商品碼放工作8、負責*車的日常維護工作監(jiān)督與管理9、負責檢查協(xié)調(diào)各部門*車的使用10、負責本部門人員的培訓(xùn)考核升遷二、食品部、非食品部、生鮮部：食品部機構(gòu)設(shè)置：煙酒飲料、休閑食品、糖果、小食品非食品部機構(gòu)設(shè)置：家電五金、服裝、洗滌化妝、日用百貨文案工作：1、負責制定本部門直屬分部的崗位職責2、負責制定各項業(yè)務(wù)工作流程補貨上貨調(diào)貨盤點調(diào)撥3、負責制定本部門商品陳列管理規(guī)定4、負責統(tǒng)編寫本部門商品知識的培訓(xùn)資料5、負責制定市場調(diào)研的管理規(guī)定6、負責制定價簽管理與處罰的管理規(guī)定7、負責制定商品保質(zhì)期的管理與處罰規(guī)定8、負責制定員工服務(wù)規(guī)范守則9、負責制定部門晨會例會制定10、負責制定商品破損原則與處理規(guī)定11、負責制定部門使用設(shè)備維護的管理規(guī)定生鮮家電12、負責制定部門促銷員的管理規(guī)定13、負責制定劃分衛(wèi)生清掃區(qū)域14、負責制定每月部門的工作計劃15、負責總結(jié)每月部門的各項工作開展的具體情況16、負責分析各部門每月銷售任務(wù)的完成情況主要工作1、負責部門員工的日?？记诠芾?、負責補充善各項業(yè)務(wù)流程3、負責參與處理顧客投訴4、負責組織本部門晨會例會5、負責部門衛(wèi)生區(qū)域保潔情況的檢查6、負責對商品調(diào)價報損調(diào)換退換的執(zhí)行7、負責按排本部門進行市場調(diào)查獲對本部門商品質(zhì)量進行抽查8、負責監(jiān)督檢查本部門單據(jù)保管情況9、負責本部門人員的培訓(xùn)考核升遷10、負責組織實施盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作11、檢查交接班情況了解本部門商品堆頭促銷商品銷售情況12、負責接待批量購物的會員13、負責檢查部門商品庫存情況14、組織指導(dǎo)本部門完成公司下達的各項經(jīng)營指標和任務(wù)15、完成營運中心經(jīng)理交辦的其它事宜16、對本部門使用的設(shè)備設(shè)施進行管理三、商管部：部門設(shè)置會員服務(wù)中心物價質(zhì)檢內(nèi)保文案工作：1、負責制定超市物價管理制定2、負責制定超市各項服務(wù)公約3、負責制定各級員工崗位職責4、負責制定部門各項工作的業(yè)務(wù)流程5、負責制定部門日常工作管理規(guī)定6、負責編寫部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料7、負責制定超市商品質(zhì)量管理規(guī)定8、負責制定顧客投拆的處理程序9、負責補充修改營運中心各項管理制定10、負責編寫店內(nèi)的各種廣播稿件11、負責制定內(nèi)保各項規(guī)章制度12、負責制定內(nèi)保工作的業(yè)務(wù)流程偷盜等主要工作：1、負責檢查監(jiān)督超市的物價執(zhí)行情況2、負責處理顧客的投訴3、負責接特待工商衛(wèi)生防疫技術(shù)監(jiān)督局來店檢查工作人員4、負責解決處理店內(nèi)突發(fā)事件停電糾紛5、負責檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量與店規(guī)店紀的執(zhí)行情況6、負責組織召集工作會議并做詳細紀錄7、負責指導(dǎo)各種宣傳稿件的廣播工作8、負責部門員的的培訓(xùn)工作9、負責超市的門檢管理工作部門經(jīng)理崗位職現(xiàn)及工作要求一崗位職責：1、對公司經(jīng)理負責對本部門人員設(shè)備庫房進行管理2、與采購部銜接確保商品滿足銷售需要3、對商品調(diào)價報損調(diào)撥退換的執(zhí)行情況進行跟蹤4、安排本部門人員進行市場調(diào)查，對商品質(zhì)量進行抽查5、負責本部門單據(jù)的收集審核和傳遞6、監(jiān)督檢查本部門單據(jù)的保管情況7、組織實施盤點工作并安排盤點后的帳物核對工作8、負責接待批量購物的顧客9、檢查交接班工作了解部門堆頭促銷商品的銷售情況10、檢查部門庫房商品進出及庫存情況二、工作要求1、營業(yè)前·召開例會布置當天工作檢查員工的出勤情況著裝情況·按商品陳列的要求檢查各柜組的商品陳列展示情況·檢查上貨情況要求新商品及時上架銷售·在開單售貨區(qū)檢查交接記錄與實物的核對情況是否正常2、營業(yè)中·到服務(wù)臺了解商品退換及顧客投訴情況·負責對本部門投訴的受理跟蹤處理反饋和記錄·檢查商品的展示陳列和標簽價簽的使用情況·審核各類單據(jù)是否按公司要求填寫編號是否正確簽名是否完整是否按規(guī)定傳給相關(guān)人員·跟蹤商品的補退貨情況與采購員協(xié)調(diào)確保銷售需要·對銷售商品的補退貨情況與采購員協(xié)調(diào)確保銷售需要·對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品應(yīng)及時了解原因并采取措施·對提交的報告建議屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時給予答復(fù)權(quán)限之外的向店長報告·與對班人員共同巡場辦理交接并對管理中的問題進行交流·當顧客購物量較大時應(yīng)核查是否有足夠的庫存落實商品顧客要求送貨時要陪同顧客到服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)·在開單售貨區(qū)檢查柜組的交接情況年抽查交接記錄各類登記本的登記情況檢查庫房商品的進出數(shù)量是否一致·了解堆頭商品的銷售情況掌握促銷效果3、營業(yè)中·檢查到貨及上柜情況·安排好商品調(diào)價盤點工作·在開單銷售區(qū)檢查交接班及時實物核對情況·進行晚講評總結(jié)當天工作情況陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng)2005-12-2114:07:57舉報帖子使用道具11頭銜：等級：管理員文章：7856積分：45129門派：無門無派注冊：2004年4月9日第5樓--------------------------------------------------------------------------------部門主管崗位職責及工作要求一、崗位職責1、負責商品的補貨2、負責商品調(diào)價報損退換的具體工作3、執(zhí)行公司的促銷計劃核查促銷折讓商品的實施期限及介簽海報的到位情況4、對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品檢查促銷折讓商品的實施期限5、按照公司要求對促銷人員進管理6、負責商品陳列及展示7、負責安排人員對商品價格進行市場調(diào)研，對商品質(zhì)量進行抽查。8、負責單據(jù)的審核，傳遞9、負責營業(yè)員的日常培訓(xùn)10、負責缺崗時的補位工作11、在開單銷售區(qū)收集當天的購物單、電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；抽查交接班情況并向經(jīng)理反饋；負責鑰匙的保管。12、及時在交接班記錄上記錄顧客對商品的需求。13、負責商品的驗收、退換、調(diào)撥工作的安排。二、工作要求1、營業(yè)前·參加例會·檢查商品豐滿環(huán)境衛(wèi)生人員出勤情況·在開單銷售區(qū)，檢查交接記錄與實物的核對情況，如有異常，立即向經(jīng)理報告；將前日整理好的購物單及電腦小票交部門帳員。2營業(yè)中·檢查商品展示陳列是否符合要求商品與價簽是否對位·檢查商品的到貨及上柜情況·解決當班期間出現(xiàn)的問題屬權(quán)限范圍的及時解決權(quán)限之外的及時報經(jīng)理。按期填寫暢銷商口統(tǒng)計表并報經(jīng)理負責退換商品的簽收工作在開單銷售區(qū)收到電及補貨單后按補貨流程操作；檢查商品出庫登記；接到電腦退貨單后，安排人員將需退換的商品撤回庫房。在非開單銷售區(qū)安排員工進行商品驗收退換貨削價報損調(diào)撥整理庫房商品。3營業(yè)后參加晚講評。促員工及時補充貨架商品。在開單銷售區(qū)檢查商品整理及時交接記錄與實物核對情況，按收款員編號分類收集整理當日銷售商品的購物單及電腦小票。超市商品的損耗管理一廠商進出管理1廠商進入商場必須先向后場登記，領(lǐng)取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢查交回出入證方可放行。2廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，并且經(jīng)部門主管批準后，方可退換。3廠商送貨后的空箱必須打開，紙袋應(yīng)折平，以免偷帶商品出店。4廠商的車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢查后方可離開。二員工出入管理1員工上下班必須由規(guī)定的入口出入。2員工下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶的皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。3員工所攜帶的皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。三員工購物管理1嚴禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。2休息時間或下班后，員工所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、場。3員工所購商品應(yīng)有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢查。四防止顧客偷竊管理五收款機管理1避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來消除已登記商品的記錄。2主管須注意各款臺的收款進度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該款臺，進行檢查。3發(fā)票記錄交回存檔時，注意是否有斷裂或缺少的情況。六鮮活商品管理1盡量當日售完，在每日的銷售高峰期就要逐漸折降價出售，以免成為壞品。2徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。3作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。4冷藏冷陳設(shè)備應(yīng)定期檢查，一般每月三次。5嚴格控制庫存。超市日用百貨商品陳列要領(lǐng)一基本工具1貨架2隔物板3護攔4墊板5端架二基本要領(lǐng)1遵循顧客易看，易選，易購買原則2貨架位置區(qū)分上段貨架的最上端及次上端推薦品有心培養(yǎng)的商品黃金段高度大約為085120米高利潤商品自有品牌獨家進口商品下段貨架的最下端及次下端周轉(zhuǎn)率快商品易碎商品大體積商品低毛利商品本身不想賣，但因顧及到顧客需要不得不賣的商品3根據(jù)商品的特殊性使用陳列工具4注意前進立體陳列營業(yè)高峰過后，銷售好的商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員應(yīng)該把進去的商品向外移，使顧客能夠輕易看到這些商品，這個動作就收做前進立體陳列。超市人員每天高峰時段必段這樣做，否則會影響很多銷售機會。三基本技巧1大陳列在賣場開出一個空間或?qū)⒍思懿鸪瑢我簧唐坊蛘咂讽椀纳唐纷隽炕惲杏袃r格優(yōu)勢商品季節(jié)性商品節(jié)慶商品新上市商品媒體大量宣傳的商品2端架陳列品種與品種之間一定要有關(guān)聯(lián)性，不能將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一端架內(nèi)?？梢赃x擇其中一種作為價格的犧牲品，其他品種則不必犧牲。3關(guān)聯(lián)陳列把不同分類但有互補作用的商品陳列在一起。4槽溝陳列在貨架中把幾塊柵板除去，挑選取12個品種作成半圓形的量感陳列，陳列量是平常的45倍，來吸引顧客的注意。5實出陳列將商品放在籃子，車子箱子內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，誘導(dǎo)和招攬顧客。高度要適宜不宜太多不宜在狹小的通道內(nèi)6比較性陳列。將相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量進行分類后陳列在一起，刺激顧客購買大包裝商品。超市賣場常用名詞垂直陳列。同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨賀。平行陳列，同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列拉排面端架陳列；利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般做法為大量陳列低價位季節(jié)感廣告促銷關(guān)聯(lián)陳列；根據(jù)某項目的，將相關(guān)連的商品陳列在同一地區(qū)或附近。比較性陳列；把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。陳列定位管理；依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便管理。直接信函，以信函方式將促銷信息通知目標顧客。顧客廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，達到吸引顧客注意刺激銷售的目的。銷售時點情報管理系統(tǒng)。產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導(dǎo)入期，成長期，成熟期，衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭的影響。商品臺帳；即商品目錄，將每項商品基本資料如品名，品號，規(guī)格，單位，成本，售價，供應(yīng)商等，詳細整理成冊。棚板；在貨架內(nèi)或冷柜內(nèi)放置商品的橫隔板。價格帶；在店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。黃金線；商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下到腰部以上的區(qū)域，高度在085120米左右，用來陳列對店鋪利益貢獻較佳的商品。將商品依暢銷排行{由第一名排至最后一名}，計算出每項商品營業(yè)構(gòu)成及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標準，在累計構(gòu)成比在80%以前的商品為級品；在81%-95%的商品為級品，在96%以后的為級品。級品列為重點商品，陳列面擴大，不可缺貨；級品列為淘汰對象。棚割表；“陳列配置表，”把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)的小卡片，上面注明貨號，品名，售價售，供顧客購物參考及陳列位置管理之用。大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?-3項商品做量化陳列。來客數(shù)；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計的某一段時間交易客數(shù)。客單價；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計的一段時間總營業(yè)額除以該期間的總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。損耗率；商品在買進賣出過程中，因管理不當造成損失，其損失金額占營業(yè)額的比例。促銷80-20法則；重點管理的原則，只要掌握事物的重點{其中最重要的20%}，就可以產(chǎn)生大部分的功效{成果的80%}。端架；貨架盡頭，用來特別展示或陳列促銷商品之用。棧板；陳列器材，商品存放及地面隔離之用。貨號；商品依類別所編的號碼。毛利；售價減成本?！叭掌骄哿俊?，指單項商品日平均售量數(shù)?！敖ㄗh訂單”，電腦計算出每項貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量的報表。永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確認完成訂單緊急訂單；緊急缺貨時，采用手寫訂貨傳真給廠家，此訂單越少越好。陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng)2005-12-2114:08:26舉報帖子使用道具11頭銜：等級：管理員文章：7856積分：45129門派：無門無派注冊：2004年4月9日第6樓--------------------------------------------------------------------------------天超倉儲超市“促銷活動主要流程”一、銷企劃立案：根據(jù)促銷年度計劃，分析競爭對手動態(tài)，顧客生活模式變化，生活水準等因素，制定本次促銷活動方案。二、開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理相關(guān)部門人員共同討論以下事項1、銷活動主題2、銷活動期間3、爭對手促銷活動分析4、次促銷活動重點商品及品種5、貨商配合活動三、事先與供貨商會談；供貨商配合的品項，價格，數(shù)量與供貨期間等對促銷活動的成敗起關(guān)鍵作用。四、討論宣傳單；在宣傳單完稿前，應(yīng)召集營業(yè)，商品等有關(guān)人員確認促銷商品的品種，價格或其他做法，才能印刷。五、促銷實施；宣傳單及其他相關(guān)媒體制作完成后，應(yīng)提前三天送達營業(yè)人員，以便進行促銷準備。a)宣傳單于銷前一天，應(yīng)分發(fā)給商圈內(nèi)用戶及超市顧客，以告知顧客訊息。b)將宣傳單分發(fā)給各部門主管，提醒預(yù)估促銷品種銷售數(shù)量并及時定貨，以免缺貨被顧客指責。c)促銷品種必須于實施前完成電腦商品標簽手續(xù)及出售場所商品標價手續(xù)，以免標價不符。d)配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，等。六、成果檢驗活動實施后，可依照電腦統(tǒng)計得知促銷期間的各種營業(yè)數(shù)據(jù)是否達到預(yù)期目標，檢討得失，為日后改善做參考。營運中心全體員工服務(wù)規(guī)范1、為規(guī)范賣場服務(wù)行為與標準，特制定本規(guī)范。2、本規(guī)范適用于本系統(tǒng)各店鋪的賣場服務(wù)管理。3、店員作為支持店鋪形象及活躍專場的主要因素，必然成為提升店鋪價值之主導(dǎo)，為此，對店員形象提出如下標準。3．1外表形象標準；3．1．1頭部；1）女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。2）男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。3）頭發(fā)必須保持干凈，每周至少清洗1-2次。3．1．2臉部；1）女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。2）男士不可留胡須，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3著裝1）制服平整干凈無損，無皺。2）襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。3）不挽袖口、褲腿。3．1．4手部；1）作業(yè)前要清洗干凈。2）指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手鏈等飾品。3．1．5足部；1）著鞋一般以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。2）不可光腳穿鞋，襪子要干凈，每天換洗。3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；1）不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。2）凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。3）保持身體健康。3．2心理形象標準：3．2．1姿態(tài)容貌：1）帶給顧客一種健康親切，整潔明快、輕松自然，精神煥發(fā)的感覺。2）提升顧客對店鋪的信任度、親近度。3．2．2服飾裝束：1）符合消費文化趨向及消費者心理認同。2）自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪的風格。3．2．3行為風度：1）態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。2）站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。3）行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。4）營業(yè)行為：熟練、利落、認真規(guī)范。4、店鋪業(yè)績是否能夠不斷提升，與店員服務(wù)觀念與技能的具備與進步息息相關(guān)，為此，對店員的服務(wù)觀念提出如下標準。4．1店員服務(wù)觀念：4．1．1務(wù)精神：耐心、細心、熱心、專心、信心。4．1．2服務(wù)行為：冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。4．店員服務(wù)觀念1）隨時清潔觀念：隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做的含義。此行為要貫穿于營業(yè)過程的始終，只要店員閑下來就必須要做的含義。具有活躍賣場氣氛、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及展現(xiàn)店鋪風尚的作用。2）以顧客為核心觀念：線為主，店員動線為輔的含義。在賣場的所有動作，都要對顧客的購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好的促進作用。4．2店員服務(wù)技能：4．2．1觀察、掌握消費者購買心態(tài)及動向，了解消費需求。4．2．2經(jīng)常性地與消費者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費需求變化。4．2．3協(xié)助消費者選擇商品，對商品進行簡明扼要，恰到好處的介紹說明。4．2．4營業(yè)技能的專業(yè)化：1）商品知識的掌握（品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和保存保養(yǎng)）。2）店鋪設(shè)施設(shè)備的使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。3）基本市場行銷常識與技巧的掌握。4．3店員服務(wù)規(guī)范4．3．1開店準備：1）店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準備。2）穿好制服，佩戴胸卡，檢查個人儀容儀表。3）做好責任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設(shè)備設(shè)施檢查。4）商品補貨、陳列、檢核價簽。5）交接班時，交接內(nèi)容要準確、全面。6）調(diào)整情緒，神情愉快，準備開店迎客。陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng)2005-12-2114:08:54舉報帖子使用道具11頭銜：等級：管理員文章：7856積分：45129門派：無門無派注冊：2004年4月9日第7樓--------------------------------------------------------------------------------4．3．2待客：1）迎客面向顧客，站姿正確，女士雙腳步并攏，雙手交*于小腹前。男士雙腳略開與肩同寬，雙手交*于小腹前或背后。表情愉快，正視顧客，主動、親切、自然地向顧客打招呼、問候。主動遞上購物筐，方便顧客。2）助客：以顧客自選為主，有問必答，適當引導(dǎo)消費。介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。3）送客：1、引導(dǎo)顧客到收銀區(qū)。2、協(xié)助顧客包裝商品。3、協(xié)助顧客提攜物品出店門。4、向顧客致謝，告別。4）補貨：1、以貨架不空為準，及時做好補貨。2、營業(yè)過程中的補貨，動作要輕，不可影響顧客購物。5）清潔：1、營業(yè)過程利用客流稀疏時段，迅速做好店鋪清潔。2、清潔動作不可影響顧客購物。6）有序作業(yè)規(guī)則：1、所有人員應(yīng)及時返還使用或借用他人的或他組器具用品等，做到物歸原位，以確保賣場整體作業(yè)正常秩序。4．3．3賣場禮貌用語；1）問候：“您好”、“您來啦”、“歡迎光臨”2）引導(dǎo)：“對不起，您請走這邊”、“請您跟我來”3）道歉：“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打擾一下”4）等候：“請您稍候：、”“請您等一下，我這就來”5）告別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”1、客觀地處理好顧客的抱怨，有助于增加店鋪的親和力與可信度。5．2問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭吵，要心平氣和、善意接待。5．3要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。5．4迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及引起圍觀，以免造成更大的不良影響。5．5查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。5．6核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職工造成，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)解決。5．7親自送顧客出門并再次道歉。2、賣場基本紀律：6．1凡賣場工作人員必須有健康證，堅持年度體檢，凡傳染病患難者不可上崗。6．2凡賣場工作人員必須保持正確站姿，不倚不*貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。6．3注意保持良好的個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。6．4營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無故離崗10分鐘以上按曠工處理。6．5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。6．6保持賣場安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。6．7保持專場內(nèi)嚴禁吸煙，確保專場安全。3、本規(guī)范在實施中由營運負責解釋。商品銷售環(huán)節(jié)主要內(nèi)容及注意事項一、商品標價業(yè)務(wù)：將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。1、標價位置要一致，讓顧客容易看到，但不能壓住商品的說明文字，一般商品的標簽均貼在商品的正面右上角。2、打標時要確實核對進貨傳票及陳列的價格卡，不能同樣商品有兩種價格。3、標價工作最好不要在專場進行，以免影響顧客流動線路。4、標價紙要妥善保管，以免給人可乘之機。5、為防止顧客調(diào)換標簽，應(yīng)使用一次性，有折線的標簽。6、變價時，如需調(diào)高價格，應(yīng)將原標簽去除；如需調(diào)低，可以將新標簽壓在舊標簽之處。陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng)2005-12-2114:09:12舉報帖子使用道具11頭銜：等級：管理員文章：7856積分：45129門派：無門無派注冊：2004年4月9日第8樓--------------------------------------------------------------------------------1、一、商品補貨上架業(yè)務(wù)：將標好價格的商品按陳列要求定時或不定時地補充到貨架上。1、事先要根據(jù)商品陳列圖表，作好商品陳列定位工作。2、補貨順序?qū)⒃猩唐啡∠虑鍧嵷浖芗霸猩唐穼⒀a充的新貨放在貨架的后段將原貨放在前段3、整理商品排面二、銷貨退回業(yè)務(wù)：售出商品由于質(zhì)量、價格等因素被顧客退回。1、當月退回可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”退回現(xiàn)金將原發(fā)票作廢如原發(fā)票包含其他未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。2、隔月退回因發(fā)票已入帳，最好說服顧客換貨如顧客堅持退綱，應(yīng)給予辦理3、因顧客自身原因退貨，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理三、商品變價業(yè)務(wù)：調(diào)整商品原有價格，調(diào)高或調(diào)低。1、在變價前應(yīng)確定以下內(nèi)容變價幅度變價期限變價品質(zhì)責權(quán)單位變價范圍供貨商支持2、應(yīng)檢查變價商品的銷售情況、顧客和競爭的反映，及時作好商品短缺或過剩的處理工作。3、變價后，檢查、商品標簽是否恢復(fù)原狀，作好變價分析工作。四、自用品管理業(yè)務(wù)：將經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營的管理活動。1、有“自用品”需求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領(lǐng)用。2、得到批準，由相關(guān)人員陪同取貨，不能單獨提貨。3、需求部門取得商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)款臺結(jié)帳，作為費用支出。五、贈品處理業(yè)務(wù)1、供貨商品對商場的贈品當進貨量達到一定數(shù)量時，贈送一定比例的該商品將贈品的數(shù)量計為進貨的增加，其進貨價為零，可以相對降低商品的平均進價成本。2、供貨商對顧客的贈品均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出3、商場對顧客的贈品贈出時按售價為零處理六、缺貨防止業(yè)務(wù)1、事先預(yù)防有庫存，但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨沒有定貨：加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，定貨周期與銷售相適應(yīng)。訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時間表，確保安全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。定貨量不足：應(yīng)制定重點商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。銷售量急劇擴大：作好促銷前的準備工作，每日檢查銷售情況，補充定貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。廣告商品未引進：積極采購宣傳廣泛的商品；進貨人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；進貨人員應(yīng)掌握市場商品信息。2、事后補救查明原因分清責任及時上報及時補救天超倉儲超市銷售人員服務(wù)要求一、超市服務(wù)的主要內(nèi)容有形服務(wù)：商品服務(wù)、買賣服務(wù)、促銷服務(wù)；無形服務(wù)：氣氛營造、設(shè)備供應(yīng)。作好以上五個方面的服務(wù)，可使顧客數(shù)量越來越多，達到充分發(fā)揮經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、獲取得大利益的目標。陳晶銘零售業(yè)策劃網(wǎng)2005-12-2114:09:32舉報帖子使用道具11頭銜：等級：管理員文章：7856積分：45129門派：無門無派注冊：2004年4月9日第9樓--------------------------------------------------------------------------------一、超市顧客抱怨的主要類型1、對經(jīng)營的商品顧客對購買的商品發(fā)生抱怨的情況最常見，主要原因有以下幾方面：價格，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高而要求改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回家后發(fā)現(xiàn)問題。過期，顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品或是放在貨架上的待售商品超過了有效日期。標示不符。缺貨，廉價品或暢銷品未來得及補貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有顧客想要購買的商品，致使顧客白跑一趟。2、對服務(wù)工作人員態(tài)度不佳，例如不理會顧客的詢問，回答問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不當，例如多收款、少找錢，包裝不合適導(dǎo)致商品損壞，裝袋不全遺漏顧客