銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)讓我們做得更好

大堂經(jīng)理培訓(xùn)

通過(guò)本次培訓(xùn)，使能夠較為準(zhǔn)確的掌握大堂服務(wù)過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好。

培訓(xùn)目標(biāo)課程第一單元職業(yè)形象

第二單元案例練習(xí)

第三單元現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)第一單元職業(yè)形象為什么要給客戶留下良好形象良好的形象高尚的素質(zhì)禮貌的修養(yǎng)客戶就會(huì)尊重你、信任你見(jiàn)其行觀其德穿著就是你的名片性格就是你的命運(yùn)舉止就是你的履歷禮節(jié)就是你的規(guī)矩大堂經(jīng)理應(yīng)具備的起碼的適應(yīng)能力請(qǐng)問(wèn)……今天上班穿什么?男大堂西裝領(lǐng)帶有氣派嗎?女大堂穿職業(yè)裝了嗎?腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎?因?yàn)閷?duì)方不是你…..學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的語(yǔ)氣脫去不成熟的稚氣養(yǎng)成順應(yīng)別人的脾氣培養(yǎng)自己做事的勇氣別把私人情緒帶到工作上你是“主角”，舞臺(tái)上的臺(tái)柱你的一舉一動(dòng)美嗎？你讓客戶滿意了嗎？讓柜員對(duì)你有信心嗎？禮出于俗俗俗化為為禮人為什么工工作真正的工作作必定是修修正行為，，也是修行行，修煉之之意為自己做好好也就是為為別人工作時(shí)要以以角色進(jìn)入入舞臺(tái)努力扮演好好自己所擔(dān)擔(dān)任的角色色相信是我是是最好的成功關(guān)鍵因因素成功與否,往往決定定于開(kāi)始的的前30秒秒客戶會(huì)在與與你見(jiàn)面的的4分鐘內(nèi)內(nèi)打下印象象分?jǐn)?shù)著裝端莊大方、、平整潔凈凈襯衣、皮鞋鞋、領(lǐng)帶、、襪子儀容干凈、整潔潔、素雅、、大方發(fā)式飾物化妝舉止站姿坐姿蹲姿走姿引領(lǐng)客戶低處取物客戶面談的的正確坐姿姿請(qǐng)客戶上坐坐（離門(mén)最最遠(yuǎn)處）坐椅子的三三分之一面對(duì)面正坐坐一排的側(cè)坐坐坐姿一定要要大方、端端正、優(yōu)雅雅、有風(fēng)度度、氣派游戲戲<精精彩彩一一刻刻>把你你的的手手放放在在前前一一位位學(xué)學(xué)員員的的肩肩上上你你快快樂(lè)樂(lè)你你快快樂(lè)樂(lè)、、我我快快樂(lè)樂(lè)揉揉揉揉肩肩，，捶捶捶捶背背大大家家都都快快樂(lè)樂(lè)..........請(qǐng)第第一一位位學(xué)學(xué)員員講講出出享享受受服服務(wù)務(wù)的的感感想想，，最最后后一一位位學(xué)學(xué)員員為為他他人人服服務(wù)務(wù)的的體體會(huì)會(huì)游戲戲小小結(jié)結(jié)“因因?yàn)闉楦陡冻龀觯?，所所以以杰杰出出””，，?dāng)當(dāng)我我們們無(wú)無(wú)所所求求的的給給出出時(shí)時(shí)不不但但升升華華了了生生命命的的意意義義，，提提升升了了生生命命的的價(jià)價(jià)值值，，更更重重要要的的是是在在不不斷斷給給出出的的過(guò)過(guò)程程中中，，我我們們訓(xùn)訓(xùn)練練、、幫幫助助了了自自己己快快速速成成長(zhǎng)長(zhǎng)精精進(jìn)進(jìn)，，所所以以““幫幫助助客客戶戶，，成成就就自自己己。。””肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言………….走走《《行行、、步步》》腳步步要要輕輕盈盈，，富富有有彈彈性性的的節(jié)節(jié)奏奏感感肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言中中………手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)勢(shì)美美是是一一種種動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)美美對(duì)客客戶戶我我們們需需要要讓讓他他……獲得得安安全全感感獲得得心心理理滿滿足足再次次光光臨臨介紹紹其其他他的的朋朋友友參參加加努力力讓讓我我們們自自已已心情情愉愉快快效率率提提高高有成成就就感感增加加收收入入事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展請(qǐng)問(wèn)問(wèn)？？客戶戶到到這這里里來(lái)來(lái)，，而而不不到到其其它它地地方方，，為為什什么么？？希希望望得得到到什什么么方方面面的的滿滿足足？？客戶戶還還希希望望得得到到———情感感上上的滿滿足足環(huán)境境上上的滿滿足足心理理上上的滿滿足足物資資上上的滿滿足足……….第二二單單元元案件件與與情情景景練練習(xí)習(xí)多說(shuō)說(shuō)一一句句話話服服務(wù)務(wù)我們們?cè)谠谄狡綍r(shí)時(shí)工工作作中中，，在在接接待待客客戶戶或或時(shí)時(shí)，，有有沒(méi)沒(méi)有有這這種種主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)的的意意識(shí)識(shí)并并運(yùn)運(yùn)用用語(yǔ)語(yǔ)言言技技巧巧，，多多講講一一句句類(lèi)類(lèi)似似于于這這樣樣的的話話？？情景景練練習(xí)習(xí)（（1、、道道前前引引領(lǐng)領(lǐng)————引引領(lǐng)領(lǐng)手手勢(shì)勢(shì)練練習(xí)習(xí)2、、一一米米線線引引導(dǎo)導(dǎo)3、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)咨咨詢?cè)?、、柜柜員員問(wèn)問(wèn)題題協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)…………））經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分分享享如果果你你能能讓讓進(jìn)進(jìn)入入營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)大大廳廳的的客客戶戶感感到到有有愧愧于于你你，，他他將將來(lái)來(lái)必必定定會(huì)會(huì)在在為為你你的的客客戶戶。。如果果這這次次成成功功了了，，你你一一定定要要讓讓客客戶戶覺(jué)覺(jué)得得物物有有所所值值，，并并且且得得到到了了起起值值的的服服務(wù)務(wù)。。在同同業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)十十分分激激烈烈的的今今天天，，產(chǎn)產(chǎn)品品同質(zhì)質(zhì)化化的現(xiàn)現(xiàn)象象非非常常普普遍遍，，就就某某一一項(xiàng)項(xiàng)具具體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)而而言言，，基基本本上上是是大大同同小小異異，，區(qū)區(qū)別別就就在在于于服務(wù)務(wù)上上的不不同同。。大大堂堂怎怎樣樣？？感感覺(jué)覺(jué)不不錯(cuò)錯(cuò)，，但但有有沒(méi)沒(méi)有有提提升升空空間間，，當(dāng)當(dāng)然然有有，，服服務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)止止境境，，服服務(wù)務(wù)從從細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)開(kāi)開(kāi)始始。。有些些事事情情不不能能錯(cuò)錯(cuò),錯(cuò)錯(cuò)一一次次就就換換人人接待待如如同同你你打打電電話話,當(dāng)當(dāng)你你撥撥對(duì)對(duì)電電話話,電電話話通通了了,撥撥錯(cuò)錯(cuò)了了號(hào)號(hào)碼碼,電電話話就就不不會(huì)會(huì)通通.現(xiàn)在在的的客客戶戶,他他們們的的消消費(fèi)費(fèi)是是建建立立在在感感情情的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)之之上上他感感覺(jué)覺(jué)你你對(duì)對(duì)了了,你你就就對(duì)對(duì)了了,他他感感覺(jué)覺(jué)你你錯(cuò)錯(cuò)了了,你你就就錯(cuò)錯(cuò)了了.客戶戶在在追追求求高高品品質(zhì)質(zhì)的的生生活活,他他們們要要求求你你也也要要有有高高品品質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)第三三單單元元行為為練練習(xí)習(xí)如何何觀觀察察客客戶戶如何何拉拉近近與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系如何何提提供供微微笑笑服服務(wù)務(wù)客戶更在乎你你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧大三角小小三角倒倒三三角拉近與客戶的的關(guān)系之一看說(shuō)出來(lái)的需求求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需需求滿足后令人高高興的需求潛在需求看的目的需要你耐心的的去聽(tīng)用你的關(guān)心感感染他人不要一開(kāi)始就就假設(shè)明白他他問(wèn)題拉近與客戶的的關(guān)系之一聽(tīng)做正確事而不不是正確做事事建立一個(gè)客戶戶推薦系統(tǒng)所謂成功是靠靠別人而不是是靠自己.成功需要許許許多多生命中中的貴人相助助,你的每一一個(gè)客戶都是是你生命中的的貴人.你的成功離不不開(kāi)客戶對(duì)你你的支持的信信任.每個(gè)客戶不僅僅有現(xiàn)有的價(jià)價(jià)值,還有很很多的潛在價(jià)價(jià)值.服務(wù)的人數(shù)越越多,你就越越成功,每個(gè)個(gè)客戶都有他他獨(dú)有的生活活圈子和人際際關(guān)系.態(tài)度決定一切切在服務(wù)過(guò)程中中：你的態(tài)度很重重要誠(chéng)懇、真誠(chéng)、、真情的態(tài)度度最有效時(shí)刻要有一顆顆感恩的“心”感謝父母感謝師長(zhǎng)感謝同事感謝愛(ài)人感謝客戶感謝友人修煉自我“長(zhǎng)相是天生的的，職業(yè)氣質(zhì)質(zhì)需要修煉”“經(jīng)過(guò)心靈滋潤(rùn)潤(rùn)的笑容”“吸引客戶的魅魅力，絕非一一朝一日能養(yǎng)養(yǎng)成，它必須須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的的磨練，最后后會(huì)自然地顯顯現(xiàn)在臉孔上上”微笑服務(wù)的魅魅力微笑可以感染染客戶微笑也可以激激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)強(qiáng)創(chuàng)造力指導(dǎo)微笑阿Q精神感恩的心設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)迅速調(diào)整個(gè)人人的心態(tài)，讓讓自己快樂(lè)、、自信、年青青打開(kāi)快樂(lè)之窗窗轉(zhuǎn)變心態(tài)，可可以改變?nèi)松?！用欣賞的眼光光看待一切包容客戶的弱弱點(diǎn)快樂(lè)就會(huì)常相相伴！微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合。。與語(yǔ)言結(jié)合。。與身體結(jié)合。。心情最重要溝通成功就是是問(wèn)對(duì)問(wèn)題成功者與不成成功者最主要要的差別是什什么呢?那就就是成功者善善于提出好的的問(wèn)題,從而而得到好的答答案考慮客戶不喜喜歡什么…..說(shuō)話的技巧讓你的工作語(yǔ)語(yǔ)言多一點(diǎn)生生動(dòng),多一點(diǎn)幽默。。用客戶喜歡的的聽(tīng)的方式來(lái)來(lái)說(shuō)用“行圓”方法的靈活巧巧妙的處理好好每一件事真正做到不傷傷害客戶用你個(gè)人的良良好形象，提提高銀行的對(duì)對(duì)外的聲譽(yù)度度。找出客戶喜歡歡聽(tīng)的話題說(shuō)的魅力A、多說(shuō)商量量，尊重的話話；B、多說(shuō)寬容容，諒解的話話；C、多說(shuō)關(guān)懷懷，體貼的話話；D、多說(shuō)贊美美，鼓勵(lì)的話話。情景練習(xí)《贊贊美對(duì)方》對(duì)外形方面一個(gè)或兩個(gè)令令人愉快的性性格特征一個(gè)或兩個(gè)特特別才能贊美要點(diǎn)具體、明確、、有根據(jù)（1、從對(duì)方的的人品或性格格上著手；2、對(duì)方身上上的衣服飾物物）真誠(chéng)、知已式式的贊美、適適時(shí)、適地、、適法、給對(duì)方展現(xiàn)的的機(jī)會(huì)，再針針對(duì)其表現(xiàn)給給予贊美情景小結(jié)發(fā)現(xiàn)贊美的價(jià)價(jià)值改善溝通和關(guān)關(guān)系讓人即時(shí)獲得得反饋，了解解自己的行為為是否正確被贊美的人可可能會(huì)做得更更好責(zé)任_榮譽(yù)_銀行做最優(yōu)秀的員員工工作就意味著著責(zé)任負(fù)責(zé)任的人是是成熟的人是銀行最受歡歡迎的人工作時(shí)：用大大腦去思考，，心靈去體會(huì)會(huì)大堂服務(wù)意味著．．．．？接電話禮儀響過(guò)五六聲后后再接得知對(duì)方打聽(tīng)聽(tīng)你上司電話話時(shí)，不問(wèn)原原因直接告訴訴對(duì)方上司電電話在工作時(shí)間打打個(gè)人電話接電話時(shí)，首首先說(shuō)：“您您好……對(duì)方?jīng)]有掛機(jī)機(jī)，自己先掛掛機(jī)與客戶說(shuō)話的的表情直直地盯著客客戶的眼睛面含微笑，用用溫柔的眼光光看著客戶的的眼睛邊聽(tīng)客戶說(shuō)話話手里邊忙著著其他事情不時(shí)地插話如果客戶說(shuō)錯(cuò)錯(cuò)時(shí)，立即糾糾正真心英雄在我心中曾曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)夢(mèng)要用歌聲聲讓你忘了所所有的痛燦燦爛星空誰(shuí)誰(shuí)是真心英雄雄平凡的人人們給了我最最多感動(dòng)再?zèng)]有恨也也沒(méi)有了痛但但愿人間處處處都有愛(ài)的的影蹤用我我們的歌換換你真心笑容容祝福你你的人生從此此與眾不同把握生命的每每一分鐘全全力以赴我我們心中的夢(mèng)夢(mèng)不經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨怎么么見(jiàn)彩虹沒(méi)沒(méi)有人能隨隨隨便便成功把把握生命中中每一次感動(dòng)動(dòng)和親愛(ài)的的朋友熱情相相擁讓真心心的話和開(kāi)心心的淚在你你我的心里流流動(dòng)衷心祝愿蘇州州分行的大堂堂經(jīng)理們都能能成為：陣地的的指揮揮者、、靈魂魂------鮮鮮花等等著勤勤奮的的人們們感謝人人力資資源部部對(duì)我我本人人的信信任與與鼓勵(lì)勵(lì)！感謝人人金部部對(duì)這這次培培訓(xùn)的的配合合支持持！感謝在在坐大大堂經(jīng)經(jīng)理給給我機(jī)機(jī)會(huì)分分享心心得體體會(huì)??！衷心地地祝每每位大大堂能能向她她一樣樣謝謝大大家禮儀的的基本本原則則尊敬原原則適中原原則真誠(chéng)原原則自律原原則9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20224:06:05下下午16:06:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:06:05下下午4:06下下午16:06:0512月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:06:05下午午16:06:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。4:06:05下下午4:06下下午午16:06:0512月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就